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1、Delta Confidential 品質改善品質改善 8D 程序與手法程序與手法Delta Confidential常見的問題解決流程常見的問題解決流程Delta Confidential課程目的課程目的瞭解問題解決的根本概念瞭解問題解決的根本概念有效運用程序導向的問題解決技巧有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點認知問題解決的手法與活用要點Delta Confidential目錄目錄一一. 問題的定義問題的定義二二. 對問題的態度？改善的觀點對問題的態度？改善的觀點三三. 常見的問題解決流程常見的問題解決流程四四. 問題分析與解決的八步驟問題分析與解決的八步驟 - 8D
2、 程序程序 1. D1 改善主題選定與問題描画及目標設改善主題選定與問題描画及目標設定定 2. D2 緊急處置緊急處置 3. D3 現狀分析現狀分析 4. D4 初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫擬定執行暫時對策時對策 5. D5 細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永擬定執行永久對策久對策 6. D6 效果確認效果確認 7. D7防呆及程度展開防呆及程度展開 8. D8標準化標準化 (結案結案)Delta Confidential問題的定義問題的定義 當現狀與標準或目標有了差距時，當現狀與標準或目標有了差距時， 即遇到了問題。即遇到了問題。問題是什麼問題是什麼？Delta
3、 Confidential假设將問題按照它發生的時間性來分類，假设將問題按照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型兩大類。則可分為現狀導向型與未來導向型兩大類。問題的分類問題的分類現狀導向現狀導向(分析分析)型問題型問題又可粗分為兩類：又可粗分為兩類：1.感覺型問題感覺型問題(五官五官)2.探求型問題探求型問題(分析分析)未來導向未來導向(預測預測)型問題則型問題則可分為三類：可分為三類：1.目標型問題目標型問題(提示提示)2.創意型問題創意型問題(意願意願) 3.新技巧型問題新技巧型問題(認識認識)Delta Confidential問題的分類問題的分類Meet Spec ?8
4、 D 8 D AnalysisAnalysis型型變革型變革型預測型預測型Delta Confidential問題思索程序問題思索程序已發生已發生未發生未發生問題問題對策對策缘由缘由激發激發方案方案事實事實創意創意Why ? How ? Delta Confidential問題的結構問題的結構Root Cause ?Note: Three Five Step Root CauseDelta Confidential傳統的問題解決依據傳統的問題解決依據 位置位置 直覺直覺 經驗經驗Delta Confidential對問題的了解對問題的了解三現主義三現主義: : 到現場到現場. .看現物看現物.
5、 . 瞭解現況瞭解現況Delta Confidential團隊的定義團隊的定義兩名或兩名以上的個體一群人在兩名或兩名以上的個體一群人在共同目標的導引下因完成共同任務而共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動產生互動Delta Confidential達成共識的關鍵要素達成共識的關鍵要素做到傾聽做到傾聽拋棄競爭的心態拋棄競爭的心態珍視本人的意見珍視本人的意見投票不一定是最好的解決方式投票不一定是最好的解決方式Delta Confidential問題思索具有五種才干問題思索具有五種才干敏銳力敏銳力(觀察觀察)：對問題或環境的敏感度。有些人敏感：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物假设有疏
6、失或不尋常的地方，很快的度高，任何事物假设有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。會感覺出來。流暢力流暢力(連想連想/創意創意)：這是指對同一個問題或看法能夠：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。提出很多觀念或新點子，來解決問題。系統力系統力(整合整合/歸納歸納)：就是能夠從多角度、多方位思索：就是能夠從多角度、多方位思索同一個問題。同一個問題。獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念才干，也就獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念才干，也就是見解與其他人不同。是見解與其他人不同。精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完好，講求精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完好，講求精益求
7、精的精神。精益求精的精神。Delta Confidential 案例練習案例練習 昨天七點過後昨天七點過後,陳董事長在第陳董事長在第一會議室開完會一會議室開完會,回辦公室的路途回辦公室的路途上偶上偶尔尔看見三個員工在更衣室玩看見三個員工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大宏牌。其中一人名叫江大宏,是綽號是綽號閻王爺經理高和夫的義弟。閻王爺經理高和夫的義弟。任任务务守則中雖無特別規定制止公守則中雖無特別規定制止公司司內內的賭博行為的賭博行為,但是總經理對於但是總經理對於類似問題類似問題,經常在口頭上不厭其煩經常在口頭上不厭其煩的提示大家留意。的提示大家留意。 請回答已下請回答已下問題問題 (對的打對的
8、打“V,錯的打錯的打“X,不清楚的大打不清楚的大打“?) 1.陳董對於類似賭博陳董對於類似賭博行為的問題，常在口頭上提示大行為的問題，常在口頭上提示大家留意家留意 2.其中有一位江大宏其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟是經理高和夫的義弟 3.昨天晚上七點過後，昨天晚上七點過後，三個員工在更衣室玩紙牌。三個員工在更衣室玩紙牌。 4.任任务务守則中明文規守則中明文規定制止公司定制止公司內內的賭博行為。的賭博行為。 5.高和夫經理在任高和夫經理在任务务方面要求嚴格是很有名的。方面要求嚴格是很有名的。 6.三個員工是在任三個員工是在任务务時間之外玩紙牌。時間之外玩紙牌。 7.高和夫並不在玩紙高和夫並不
9、在玩紙牌的現場。牌的現場。 8.陳董事長是偶陳董事長是偶尔尔發發現三個男的在玩紙牌。現三個男的在玩紙牌。 9.並不是總經理發現並不是總經理發現玩紙牌。玩紙牌。 10.這則情報為有一這則情報為有一個男的發現玩牌。個男的發現玩牌。978563412正確正確答案答案小組小組答案答案個人個人答案答案10Delta Confidential 問題分析與解決的八步驟問題分析與解決的八步驟 - 8D 程序程序 1. D1 改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定 2. D2 緊急處置緊急處置 3. D3 現狀分析現狀分析 4. D4 初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時擬
10、定執行暫時對策對策 5. D5 細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永久擬定執行永久對策對策 6. D6 效果確認效果確認 7. D7防呆及程度展開防呆及程度展開 8. D8標準化標準化 (結案結案)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 六標準差設計六標準差設計DOE/TMQ/NQ 7 (8D)邏輯與直覺 (現狀)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 s s 顧客需求改善顧客需求改善4 s
11、s製程改善製程改善5 s s 設計改善設計改善初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta ConfidentialD1階段階段 改善主題選定與問題描画改善主題選定與問題描画及目標設定及目標設定 Delta Confidential問題：問題：當現狀與目標當現狀與目標( (標準或期望標準或期望) )發生發生了差距，即遇到了問題。了差距，即遇到了問題。例例: :庫存周轉次數庫存周轉次數 目標目標1515【次【次/ /年】年】 12.6 12.6 【次【次/ /年】年】 過去過去未來未來現在現在目標目標Delta Confidential改善主題選定與問題描画及
12、目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定一、問題發掘一、問題發掘( (主動主動) ) ：感覺型問題：依以下各點思索，感覺型問題：依以下各點思索，盤點提列出一切問題盤點提列出一切問題(1) (1) 顧客經常埋怨的項目：包含顧客經常埋怨的項目：包含內部顧客的意見。內部顧客的意見。(2) (2) 任务中經常發生或困擾的問任务中經常發生或困擾的問題。題。(3) (3) 上司經常要求的項目。上司經常要求的項目。數據型問題：重要管理指標數據型問題：重要管理指標KPIKPIQ Q、C C、S S、V V從各項日、從各項日、週、月、季管理報表中去發掘週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。分析出待
13、改進之問題在那裡。Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定v腦力激盪法腦力激盪法v v 腦力激盪法在运用上有以下腦力激盪法在运用上有以下原則必須把握：原則必須把握：v (1) (1)絕不批評別人的意見。絕不批評別人的意見。v (2) (2)意見愈多愈好，通常至意見愈多愈好，通常至少五十則以上。少五十則以上。v (3) (3)讓參與成員自在連想。讓參與成員自在連想。v (4) (4)可以搭在別人的意見上可以搭在別人的意見上自在發揮，稱為搭便車自在發揮，稱為搭便車Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題
14、選定與問題描画及目標設定KJKJ法法是是由由文文化化人人類類學學者者川川喜喜田田二二郎郎( (原原東東京京工工業業大大學學教教授授) )創創始始的的創創意意思思索索方方法法。K.JK.J是是創創使使者者名名字字英英文文字字的的縮縮寫。寫。所所謂謂KJKJ法法，就就是是針針對對不不很很清清楚楚的的問問題題，從從渾渾沌沌狀狀態態中中將將所所搜搜集集到到的的語語言言資資料料，根根據據資資料料之之間間的的類類似似性性、親親和和性性來分析，而將問題明確化。來分析，而將問題明確化。KJKJ法的適用時機及範圍法的適用時機及範圍討論未來問題。討論未來問題。討論未曾經驗之問題。討論未曾經驗之問題。針對以往不太留
15、意的問題，從新的角度來重新評估。針對以往不太留意的問題，從新的角度來重新評估。KJKJ法法- -何謂何謂KJKJ法法Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定1. 1.決定主題。決定主題。2. 2.利用類似腦力激湯等手法，針對主題來進行利用類似腦力激湯等手法，針對主題來進行 語言資料的搜集。語言資料的搜集。3. 3.重新確認，修正語言資料。重新確認，修正語言資料。4. 4.語言資料卡片化。語言資料卡片化。5. 5.卡片的搜集及分群。卡片的搜集及分群。KJ法法-如何运用如何运用KJ法法Delta Confidential改善主題選定與問題
16、描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXKJ法法-卡片的配置陈列卡片的配置陈列Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定對於日益猛烈的市場競爭，對於日益猛烈的市場競爭，要求降低風扇之市場價格要求降低風扇之市場價格原资料原资料生產效率生產效率在滿足客戶的要求情況下，在滿足客戶的要求情況下，更改設計，运用可代用料更改設計，运用可代用料降低供應商降低供應商
17、部件單價部件單價選用價格低，選用價格低，但性能可以但性能可以滿足要求原滿足要求原资料资料提高生產效提高生產效率率降低降低LOSSTIME設計設計COSTDOWN降低開發周期與試做次降低開發周期與試做次數數更改機構便於生產更改機構便於生產品質方面品質方面降低制程不良降低制程不良提升品質，提升品質，降低客訴費降低客訴費用用KJ法法-完成圖例完成圖例Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定2. 2.問題評估問題評估(I)(I)3. 3.問題能否在本人本身才干的問題能否在本人本身才干的控制範圍內：控制範圍內：4. 4.當確定的確是一個問題以後
18、，當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題能否可以還要評估此問題能否可以5. 5.決，而解決問題的型態是依決，而解決問題的型態是依我們對問題能否有控制權而我們對問題能否有控制權而6. 6.定：定：7. 7.(1) (1) 對解決問題有控制權對解決問題有控制權- -即即對解決問題有足夠的資料對解決問題有足夠的資料8. 8. 專才、資源及權力專才、資源及權力9. 9.(2) (2) 對問題的解決具影響力對問題的解決具影響力- -並無絕對控制權去解決問題，並無絕對控制權去解決問題，10.10. 但對決策有某種程度之影但對決策有某種程度之影響響11.11.(3) (3) 兩者皆無兩者皆無- -既無控制
19、權也既無控制權也無影響力，因此必須小心謹無影響力，因此必須小心謹12.12. 慎地去接受問題，或是只慎地去接受問題，或是只需等能控制時再解決了。需等能控制時再解決了。Delta Confidential緊緊急急度度顧客關心度顧客關心度效益性效益性掌掌握握性性困難性困難性( (投入投入) )本钱本钱A問題問題B問題問題C問題問題三、問題評估三、問題評估(II) (II) 將所盤點出之問題列表評估將所盤點出之問題列表評估, , 依依問題進行改善之效益性問題進行改善之效益性( (重要性重要性) )、顧客關心度、可行性顧客關心度、可行性( (掌握性掌握性) )、困難性、本钱、急迫性等項目，困難性、本钱
20、、急迫性等項目，進行評價以決定問題的重要度。進行評價以決定問題的重要度。改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定改善重點的思索改善重點的思索Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定四、問題描画：四、問題描画：約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要重要儘量运用
21、儘量运用5W3H5W3H法法(5W(5W為為What,When,Where,Who,WhyWhat,When,Where,Who,Why；2H2H為為how how manyhow how many及及how much)how much)以明確簡潔的方式來以明確簡潔的方式來陳述問題。陳述問題。Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定5W3H-5W3H-Delta Confidential改善主題選定與問題描画及目標設定改善主題選定與問題描画及目標設定也就是我們常說的人,事,時,地,物及如何。WHATWHAT什麼事情什麼事情WHEN W
22、HEN 何時發生何時發生WHO WHO 與誰有關與誰有關WHERE WHERE 在何處發生在何處發生HOW MANYHOW MANY發生的程度發生的程度問題描画問題描画能否須緊急處置能否須緊急處置Delta ConfidentialD2階段階段 緊急處置緊急處置 Delta Confidential緊急處置緊急處置緊急處置緊急處置品質問題品質問題發生中發生中HoldingHolding未發生未發生SortingSorting已發生已發生TracingTracingDelta ConfidentialD3階段階段 現狀分析現狀分析 Delta Confidential現狀分析現狀分析現況分析現況
23、分析,數據搜集數據搜集1.客觀地掌握實際之狀態客觀地掌握實際之狀態在提出改善主題之後就要決定改善目標在提出改善主題之後就要決定改善目標值值及達成期及達成期限，在決定目標限，在決定目標值值及達成期限前，必須做好現況之分及達成期限前，必須做好現況之分析。析。2.完全靠經驗是不完全靠經驗是不夠夠的的現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現場將現物做現狀的觀察場將現物做現狀的觀察(三現原則三現原則)，將事實，將事實的根本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。的根本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。 注：此處可插入注：此處可插入“智力障礙遊戲智力障
24、礙遊戲說說明防止慣性思維的明防止慣性思維的重要性重要性 Delta Confidential現狀分析現狀分析現況分析現況分析, ,數據搜集數據搜集(4W2H(4W2H管理類管理類) )What那些現象那些現象(重建現象重建現象,現象項目資料現象項目資料)When那些時間那些時間(發生時間發生時間,過去資料過去資料)Who那些對象那些對象(發生物發生物,發生人發生人,對手資料對手資料)Where那些地點那些地點(步驟步驟,部位資料部位資料)Howmany發生的次數或數量發生的次數或數量Howmuch損失多少損失多少Delta Confidential現狀分析現狀分析現況分析現況分析,數據搜集數據
25、搜集(5M1E生產類生產類)人人(Men)機器機器(Machine)资料资料(Material)方法方法(Method)量測量測(Measurement)環境環境(Environment)Delta Confidential現狀分析現狀分析數據搜集方法數據搜集方法-查檢表查檢表一、意義一、意義就有關項目及預定搜集的數據，依就有關項目及預定搜集的數據，依其运用目的，运用簡明記號填記，並于其运用目的，运用簡明記號填記，並于集計整理，并作進一步分析作為核對或集計整理，并作進一步分析作為核對或作為檢查之用而設計的表示為檢核表。作為檢查之用而設計的表示為檢核表。Delta Confidential現狀分
26、析現狀分析數據搜集方法數據搜集方法-查檢表查檢表二、種類及功用二、種類及功用 1. 1.點檢用檢核表主要功用在于防止不小心的點檢用檢核表主要功用在于防止不小心的失失 誤，用以檢查作業基準、機械操作、機械誤，用以檢查作業基準、機械操作、機械的部的部 位等能否正確；位等能否正確； 2. 2.記錄用檢核表主要功用在于根據搜集之數記錄用檢核表主要功用在于根據搜集之數據加據加 以調查不良項目，不良主因、工程分析、以調查不良項目，不良主因、工程分析、缺點缺點 位置等情形。位置等情形。 Delta Confidential現狀分析現狀分析東西未歸位查檢表東西未歸位查檢表第一季合 計客廳飯廳 男主人 女主人
27、女主人其他合 計42 983157462 男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季Delta Confidential現狀分析現狀分析數據搜集方法數據搜集方法-柏拉圖柏拉圖所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良缘由、不良狀況、不良發生位置據不良缘由、不良狀況、不良發生位置或客戶埋怨的種類等不同區分標準，找或客戶埋怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或缘由，並且將所構出比率最大的項目或缘由，並且將所構成的項目按照大小順序陈列，再加上累成的項目按照大小順序陈列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序。積值的圖形
28、。以作為改善的優先順序。Delta Confidential東西未歸定位柏拉圖%80:20原理重要的少數；次要的多數原理重要的少數；次要的多數(VitalFew；rivalMany)初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta ConfidentialD4階段階段 初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定擬定執行暫時對策執行暫時對策 Delta Confidential初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 階段目的：階段目的：這階段最主要是篩選，將原來大量的缘由，透過各式各樣的工具，過濾大量要素，以確定幾項真正影響的初步缘由利
29、用如腦力激盪等來產生暫時的解決方案。A.找出有能够缘由:(以目前台達最常用的方法) 1.Brain Storming, 2.魚骨圖 B.確認主因: 1.消去法;Delta Confidential找出有能够缘由找出有能够缘由- -腦力激盪法腦力激盪法 腦力激蕩是用“口進行表述,組員應積极發言 腦力激盪法在运用上有以下原則必須把握： (1)絕不批評別人的意見。 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自在連想。 (4)可以搭在別人的意見上自在發揮，稱為 搭便車。初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential問題的特性是
30、由許多要因呵斥的！問題的特性是由許多要因呵斥的！要 因要 因要 因要 因要 因 要 因問題特性何謂特性要因圖：何謂特性要因圖：一個問題的特性遭到一些要因的影響時，我們將一個問題的特性遭到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。圖形。這個圖形稱為特性要因圖。找出有能够缘由找出有能够缘由- - 特性要因圖特性要因圖( (魚骨圖魚骨圖) )初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將
31、將這這些些要要因因分分群群成成為為大大、中中、小小要要因因，可可繪繪製製成成特特性性要要因因圖圖，因因其其像像魚魚骨骨故故又又稱稱魚魚骨骨圖圖，要要因因以以 5M1E 人人 (Men)、機機器器(Machine)、资资料料 (Material)、方方法法 (Method)、環環境境 (Environment)和和測測量量 ( M e a s u r e m e n t )等等分分類類 。初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential找出有能够缘由與對策找出有能够缘由與對策- -特性要因圖特性要因圖尋找對策尋找對策大要因大要因大要因大要
32、因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因問題特性尋找能够缘由尋找能够缘由中要因中要因中要因初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential系統圖法是為了達成目標或解決問題，以目的一手段的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 找出有能够缘由與對策找出有能够缘由與對策- -系統圖法系統圖法Delta Confidential初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confide
33、ntial缘由分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性本钱合 計先先後後順順序序的的評評估估存款不如預期收入缺乏任务人口過少添加任务人口10224183技艺缺乏學習新技艺432312家電製品耗電量大冷氣运用過度停顿运用冷氣8444202沒有養成隨手關閉不运用電器的習慣勸導改善212510衣物數量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保管一張信誉卡634417愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機費用驚人限制每人通話金額633416缘由分析與對策評估表範例缘由分析與對策評估表範例(存款不如預期存款不如預期)初步缘由分析與驗証初步缘由
34、分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential台達公司為了丰富員工業余生活，准備舉辦一場跨廠區的足球賽：須預備埸地、聯賽時間、比賽規則、獎勵辦法、后勤服務等任务，請以系統圖將這些任务內容整理出來。演練：舉辦一場足球友誼賽演練：舉辦一場足球友誼賽五廠五廠對對二廠二廠Delta Confidential缘由分析缘由分析-消去法消去法缘缘由發掘由發掘腦力激盪法腦力激盪法 BrainStorming 缘缘由確認由確認三現主義：三現主義：到到現現場場、看看現現物物、瞭瞭解解現現況況找找事事實、實、數據確認數據確認缘缘由。由。*不不能能憑憑借借經經驗驗与与直直覺覺進進行行
35、判判斷斷初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential三現主義三現主義V.S.查檢表查檢表(消去法消去法)能够的缘由缘由確認缘由確認( (三現主義三現主義) )確認結果收入缺乏每月5萬元收入X計程車費太高每月平均1萬元的車費，幾乎天天搭計程車V餐費的太多每月平均6仟元的餐費X買太多衣服每月平均2萬元的製裝費V買太多彩券每月平均400元買彩券XV表表缘缘由確認保管、由確認保管、X表表缘缘由剔除由剔除初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential所謂關連圖是當問題的因果之關係複雜
36、時，运用箭頭的進、出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來。並據 以 断 定 何 者 為 問 題 點 及 缘 由 。驗證缘由驗證缘由- -關連圖法關連圖法初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential關連圖的略圖及實施型態關連圖的略圖及實施型態如概念圖：問題點 1有三個缘由 5.6.7， 所 以有三個箭頭指向它；標 示 6的項目，有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既是呵斥問題 1的缘由，也是其它缘由的問題結果。活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關連圖法。初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對
37、策 Delta Confidential演練：舉辦足球賽失敗要素關聯圖演練：舉辦足球賽失敗要素關聯圖球場草太長球場草太長?天氣悶熱天氣悶熱沒有觀眾沒有觀眾球員未到齊球員未到齊獎金太少獎金太少?初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential數據性缘由分析驗證缘由數據性缘由分析驗證缘由查檢表查檢表柏拉圖柏拉圖用表格用表格搜集數據搜集數據找出比率找出比率最大項目最大項目初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential何謂查檢表：查檢表是將原始搜集到的數據用容易了解的方式作成圖形或表格
38、，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。數據的搜集必須是真實數據數據性缘由分析驗證缘由數據性缘由分析驗證缘由-查檢表查檢表初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential東西未歸位查檢表東西未歸位查檢表第一季合 計客廳飯廳 男主人 女主人 女主人其他合 計42 983157462 男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential 所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良缘由
39、、不良狀況、不良發生位置或客戶埋怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或缘由，並且將所構成的項目按照大小順序 陈列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序。驗證缘由驗證缘由- -柏拉圖柏拉圖 初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential東西未歸定位柏拉圖%80:20原理重要的少數；次要的多數原理重要的少數；次要的多數(VitalFew；rivalMany)初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential要因矩陣圖法要因矩陣圖法CEMCEM所謂的要因矩陣圖法，是指利用二元
40、性的陈列，找出相對的缘由，探求問題所在和問題的形態。在圖中行與列之配置，其交點表示各缘由的關連程度由二元配置中去探求問題之所在及問題形態。由二元之關係中得到解決問題之著眼點。藉由此交點而得到“著眼點，進而達到解決問題之效果著眼點著眼點初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta ConfidentialKPIV的種類的種類人人 機機 料料 法法 環環X2X4X5X1YKPIV 二次因KPOV 一次因X3初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta ConfidentialProcessMap1234561KPOVKPOVK
41、POVKPOVKPOVKPOVKPISKPIVSKPIVSKPIVCKPIVXKPIVCKPIVSKPIVCKPIVCKPIVSKPIVNKPIVCKPIVXKPIVSKPIVXCriticalNNoiseCControllable初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential尋找重要的尋找重要的KPIV初步缘由分析與驗証初步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta ConfidentialD5階段階段 細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬擬定執行永久對策定執行永久對策 Delta Confidential本階段主
42、要目的是找到問題發生的根本缘由，尋求解決問題的永久方案。系統圖分析出了幾個能够的缘由，再依據每個能够的缘由透過腦力激盪法或創意思索，找出各種能够的對策來，而留意對策最好不要如例子运用加強、“嚴格、“落實、“增強、“確實等字眼，最好有具體對策。細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 階段目的：階段目的：Delta Confidential細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential缘由分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性本钱合 計先先後後順順序序的的評評估估存款不如預期收入缺乏任务人口過
43、少添加任务人口10224183技艺缺乏學習新技艺432312家電製品耗電量大冷氣运用過度停顿运用冷氣8444202沒有養成隨手關閉不运用電器的習慣勸導改善212510衣物數量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保管一張信誉卡634417愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機費用驚人限制每人通話金額633416缘由分析與對策評估表範例缘由分析與對策評估表範例(存款不如預期存款不如預期)細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 Delta Confidential多數表決法多數表決法可以快速達成決定，但要防止可以快速達
44、成決定，但要防止一次表決就作成結論。一次表決就作成結論。決策矩陣法決策矩陣法這是一種極為邏輯的選擇方式。這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設計決策矩陣時，可以包括許多選好處是在設計決策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各種可行方案的比較，並可對擇標準並針對各種可行方案的比較，並可對最能最能够够的要素加上權重以利加速建立理性之的要素加上權重以利加速建立理性之選擇。選擇。對策評估對策評估(三個對策以上三個對策以上)針對每個對策的效益性、風險性、本钱、困難性及掌握性等要素進行分析評分。可採用的方法如下：細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 Delta Confide
45、ntial將所盤點出之方案列表評估,依方案進行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、本钱、風險性 (R=S*O*D)等項目，進行評價以決定方案的重要度。決策評估決策評估細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 Delta Confidential缘由分析與對策評估表範例缘由分析與對策評估表範例(存款不如預期存款不如預期)細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 Delta Confidential假设選了這個方案會出什麼風險？我們可以預期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對此決策能否有負面影響作一評估，假设風險太大，則此
46、決策依然不能執行。決策過程中要瞭解決策障礙，也就是風險評估，為防止在執行決策後，出現新的困難，風險評估是必要的一項步驟。評估決策障礙評估決策障礙-(或稱風險評估或稱風險評估)確認階段確認階段細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 Delta Confidential擬訂行動計劃擬訂行動計劃who do what (how many) by when use how who do what (how many) by when use how 對 策具體方案執行者協辦者期 間追蹤細步缘由分析與驗証細步缘由分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 行動計劃與實施計劃
47、表行動計劃與實施計劃表-每季每季專案擬定日期專案擬定日期:日日月月年年對策對策行動方案行動方案實實施施進進度度職責分配職責分配追蹤追蹤月月月月月月W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5主辦主辦人人協辦協辦人人查查核核日日期期考核評論考核評論追追蹤蹤人人改改善善完完成成繼繼續續改改善善Delta ConfidentialD6階段階段 效果確認效果確認 Delta Confidential執行確認執行確認本階段任务重點主要有：1.執行計畫及衡量計畫進度，並运用統計工具來搜集資料。2.對比改善前和改善後的結果進行實際效果确認(柏拉圖,推移圖)。3.問題效果與對策效果之評估。效果
48、確認效果確認 Delta Confidential不良重點柏拉圖不良重點柏拉圖80/20原理原理比較改善重點問題後比較改善重點問題後, ,進行前後比較進行前後比較A重點問題效果確認效果確認 Delta Confidential推移圖推移圖改善前改善前改善后改善后效果確認效果確認 Delta Confidential針對對策之效果確認表針對對策之效果確認表實施的先後順序對策實施改善前3個月改善後效果1 1停顿运用冷氣電費電費$5,000/月月電費電費$1,800/月月佳佳2 2不帶太多錢出門信誉卡帳單信誉卡帳單$15,000/月月信誉卡帳單信誉卡帳單$3,000/月月佳佳3 3只保管一張信誉卡1
49、010張張1 1張張佳佳效果確認效果確認 Delta ConfidentialD7階段階段 防呆及程度展開防呆及程度展開 Delta Confidential防呆及程度展開防呆及程度展開l 方式化-QCSTORY系統圖 l 防呆化 -電腦化程度展開 -把有效的對策程度展開到相關工序，流程防呆及程度展開防呆及程度展開Delta ConfidentialD8階段階段 標準化標準化(結案結案)Delta Confidential標準化標準化(結案結案)l l 標準化標準化 - -產產品標準化品標準化 事務流程標準化事務流程標準化(作業作業程序程序)防止再發係效果確認後有效果的對策有三種方防止再發係效
50、果確認後有效果的對策有三種方式修正標準式修正標準/建立個案與知識庫讓相關人員知曉建立個案與知識庫讓相關人員知曉/建立防錯建立防錯D8標準化標準化Delta Confidential標準化標準化(結案結案)再發防止主要是能夠讓一切有關的人都認再發防止主要是能夠讓一切有關的人都認知這個問題並了解全部過程，我們看到未來能知這個問題並了解全部過程，我們看到未來能够會發生什麼情況，然後再回到現在來思索，够會發生什麼情況，然後再回到現在來思索，在最能夠發生效果的時候，立刻採取行動。在最能夠發生效果的時候，立刻採取行動。潛在問題分析是這個階段常运用的方法，潛在問題分析是這個階段常运用的方法，但运用潛在問題分析需考慮到一些無法想但运用潛在問題分析需考慮到一些無法想像和遙遠的能够性，因此必須付出極大的決心像和遙遠的能够性，因此必須付出極大的決心才干做到。才干做到。D8標準化標準化Delta Confidential問題分析與解決銘言集問題分析與解決銘言集胜利的人找方法，失敗的人找藉口感覺困難，代表才干不夠；感覺麻煩，代表方法不對問題解決才干管理才干專業才干EQ才干方法不變，結果不變問正確的問題是解決問題的第一步明確的將問題指出，就等於解決問題的一半精確的陳述問題比解決問題還來得重要會問問題的人，80%都知道問題的答案是什麼辦法總比問題多
