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1、的的核心员工管理核心员工管理核心员工管理视野课件一个农夫在春天的故事一个农夫在春天的故事凭什么出好的业绩？凭什么出好的业绩？经理人到底做什么最有效？经理人到底做什么最有效？核心员工管理视野课件关键时刻（关键时刻（Moment of Truth Moment of Truth ）关键时刻关键时刻MomentofTruth。在每年每月每周的每一天每一个时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每
2、一张考评表就是一个评表上。每一张考评表就是一个“关键关键时刻时刻”。Jan.Carlzon核心员工管理视野课件我们的员工是通过这样的我们的员工是通过这样的MOTMOT行为模式让行为模式让客户满意的客户满意的2-诊断问题诊断问题3-解决问题解决问题1-奠定基调奠定基调4-总结回顾总结回顾5-完善跟进完善跟进客户核心员工管理视野课件 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻1-1-让员工让员工让员工让员工认同目标认同目标认同目标认同目标2-2-让员工让员工让员工让员工掌握技能掌握技能掌握技能掌握技能4-4-纠正员工纠正员工纠正员工纠正员工错误行为错误行为错误行为错误行为5-5-与员工与员工与员工与员工进
3、行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾3-3-强化员工强化员工强化员工强化员工正确表现正确表现正确表现正确表现员工核心员工管理视野课件课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工能够把握关键时刻背后的道理员工能够把握关键时刻背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻12第三部分第三部分针对特殊员工管理的关键时刻针对特殊员工管理的关键时刻 3核心员工管理视野课件从此进入从此进入从此进入从此进入股票增值股票增值股票增值股票增值实际利润增长实际利润增长实际利润增长实际利润增长可持续发展可持续发展可持续发展可持续发展忠实客户忠实客户忠实客户忠实客户敬业员工敬业员工敬业
4、员工敬业员工优秀经理优秀经理优秀经理优秀经理因才适用因才适用因才适用因才适用发现优势发现优势发现优势发现优势1 12 23 34 46 67 79 912125 58 810101111QQ1212TMTM核心员工管理视野课件 Q1Q1Q1Q1：我知道对我的工作要求：我知道对我的工作要求：我知道对我的工作要求：我知道对我的工作要求 。Q2Q2Q2Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3Q3Q3Q3：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我每天每天每天每天都有机会
5、做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。Q4Q4Q4Q4：在过去的：在过去的：在过去的：在过去的七天七天七天七天里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。Q5Q5Q5Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6Q6Q6Q6：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。Q7Q7Q7Q7
6、：在工作中，我觉得我的意见受到重视。：在工作中，我觉得我的意见受到重视。：在工作中，我觉得我的意见受到重视。：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8Q8Q8Q8：公司的使命：公司的使命：公司的使命：公司的使命/ / / /目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。Q9Q9Q9Q9：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。Q10Q10Q10Q10：我在工作单位有：我在工作单位有：我在工作单位有：我在工作单位有一个一个一个一个最要好的朋友。最要好的朋友
7、。最要好的朋友。最要好的朋友。Q11Q11Q11Q11：在过去的：在过去的：在过去的：在过去的六个月六个月六个月六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12Q12Q12Q12：过去：过去：过去：过去一年里一年里一年里一年里，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。 我们能让员工在以下我们能让员工在以下1212道问题得高分吗？道问题得高分吗？核心员工管理视野课件我的获取我的获取我的奉献我的奉献我我 的的 归归 属属
8、共同成长共同成长Q2 Q2 必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备Q1 Q1 知道工作要求知道工作要求知道工作要求知道工作要求 Q6 Q6 鼓励发展鼓励发展鼓励发展鼓励发展 Q5 Q5 主管主管主管主管/ /同事关心同事关心同事关心同事关心 Q4 Q4 过去过去过去过去7 7天受到表扬天受到表扬天受到表扬天受到表扬Q3Q3 每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事 Q10 Q10 在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友 Q9 Q9 同事注重质量同事注重质量同事注重质量同事注重质量Q8 Q8 公司的使命公司的使命公司的使命公司的
9、使命/ /目标目标目标目标 Q7 Q7 我的意见受到重视我的意见受到重视我的意见受到重视我的意见受到重视 Q12 Q12 有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展 Q11 Q11 谈过去谈过去谈过去谈过去6 6个月的进步个月的进步个月的进步个月的进步 (基本需求基本需求)(管理层支持管理层支持)(团队工作团队工作)(总体发展总体发展)敬业阶梯敬业阶梯核心员工管理视野课件课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工能够把握关键时刻背后的道理员工能够把握关键时刻背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻12第三部分第三部分针对特殊员工管理的关键时刻
10、针对特殊员工管理的关键时刻 3核心员工管理视野课件 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻1-1-让员工让员工让员工让员工认同目标认同目标认同目标认同目标2-2-让员工让员工让员工让员工掌握技能掌握技能掌握技能掌握技能4-4-纠正员工纠正员工纠正员工纠正员工错误行为错误行为错误行为错误行为5-5-与员工与员工与员工与员工进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾3-3-强化员工强化员工强化员工强化员工正确表现正确表现正确表现正确表现员工核心员工管理视野课件1-让员工认同目标及自我让员工认同目标及自我的关键时刻的关键时刻核心员工管理视野课件让员工了解情况让员工了解情况做什么具体负责哪些工作这些
11、工作的重要性核心员工管理视野课件科学并富激励的目标设定科学并富激励的目标设定核心员工管理视野课件制定目标的制定目标的SMARTSMART原则原则具体具体具体具体SSPECIFICPECIFIC可测量可测量可测量可测量MMEASURABLEEASURABLE可实现可实现可实现可实现A ATTAINABLETTAINABLE相关相关相关相关R RELEVANTELEVANT时效时效时效时效T TIME-BASEDIME-BASED核心员工管理视野课件SMARTSMART练习练习v1、减少浪费支出v2、十月底前完成客户资料修正v3、每年营业总额9000万元以上v4、每日增加5名客户电话v5、明年增加
12、20%工作绩效v6、提高5%营业额v7、十二月底前完成语音查询系统v8、加强服务品质与待客礼貌v9、强化思考逻辑反应力v10、提高10%忠诚度核心员工管理视野课件小保姆的故事小保姆的故事 核心员工管理视野课件2-让员工掌握技能让员工掌握技能的关键时刻的关键时刻 核心员工管理视野课件SPSARSPSAR辅导模型辅导模型Setthegoals设定目标设定目标Promotediscovery鼓励员工去发现鼓励员工去发现listenactively倾听倾听Drawouttheconsequences发掘后果发掘后果Shareexperience分享经验分享经验Setparameters设定权限设定权限
13、Authoriseandempower授权授权Recap回顾总结回顾总结核心员工管理视野课件3-强化员工正确表现强化员工正确表现的关键时刻的关键时刻核心员工管理视野课件 赞赏的重要性：七个原则赞赏的重要性：七个原则赞赏要具体谈论相关事件善始善终记录备案当众赞赏向对方传达寻找机会赞赏员工核心员工管理视野课件4-纠正员工错误行为纠正员工错误行为的关键时刻的关键时刻核心员工管理视野课件建设性的批评：七个原则建设性的批评：七个原则进行：迅速地（但是首先要思考！）迅速地（但是首先要思考！）面对面地面对面地私下私下就所犯错误的事实达成一致先思考，然后核对先思考，然后核对询问和倾听对事不对人说明某项工作的重
14、要性（但是首先要思考！）就补救方案达成一致用褒奖的言辞结束批评核心员工管理视野课件5-与员工进行工作回顾与员工进行工作回顾的关键时刻的关键时刻核心员工管理视野课件针对性绩效提升计划针对性绩效提升计划典型思路典型思路适用人群适用人群1.认同激发认同激发老黄牛老黄牛2.让员工意识到自身不足让员工意识到自身不足性格青年性格青年3.让员工制定具体计划让员工制定具体计划常有理常有理核心员工管理视野课件直面问题直面问题针对业绩而不是个性针对业绩而不是个性实用积极的言语实用积极的言语鼓励员工自我评估鼓励员工自我评估不要对评估人进行不要对评估人进行“突然袭击突然袭击”核心员工管理视野课件课程纲要课程纲要第一部
15、分第一部分员工能够把握关键时刻背后的道理员工能够把握关键时刻背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻12第三部分第三部分针对特殊员工管理的关键时刻针对特殊员工管理的关键时刻 3核心员工管理视野课件留住核心员工留住核心员工的关键时刻的关键时刻核心员工管理视野课件留住你最好的员工的留住你最好的员工的3 3条原则条原则第一原则：识别警示迹象发现迹象不要忽略不要过早下结论第二原则：进行提问沟通提出问题及倾听回答探询不要进行心理分析第三原则：寻找解决方案寻找方案赴诸行动达成一致，不要强迫核心员工管理视野课件针对问题员工进行管理针对问题员工进行管理的关键时刻的关键时刻核心员工管理视野课件在纪律面谈中，不要在纪律面谈中，不要 盛气凌人，摆架子“重建”规章制度处理普遍问题以此作为解决问题的第1步核心员工管理视野课件提高绩效的三步骤提高绩效的三步骤确定差距探寻差距存在原因消除差距核心员工管理视野课件确定差距确定差距检查绩效标准核查实际绩效对绩效标准和实际绩效之间的差距达成一致核心员工管理视野课件探寻差距存在原因探寻差距存在原因提出开放式的问题倾听对方的回答不要急于下结论核心员工管理视野课件消除差距消除差距实事求是展望未来达成一致目标，确定检查日期核心员工管理视野课件核心员工管理视野课件
