质量管理第二篇课件

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1、质量管理第二篇 第四章第四章 战略质量规划战略质量规划战略：事先考虑的指导全局工作或行动的原战略：事先考虑的指导全局工作或行动的原 则、方法以及具体内容、步骤。则、方法以及具体内容、步骤。隆中对隆中对战略=SM核心：让人愉快高兴的做正确的事情定义：方向正确+运作高效+心情舒畅并非质量战略并非质量战略将质量作为一种战略将质量作为一种战略质量免费说质量中的节约问题在更低的成本消耗下实现更高的质量为了降低成本而提升质量 好苹果与烂苹果 再谈标准再谈标准第三方的标准第三方的标准企业的标准企业的标准质量管理的质量管理的双重标准双重标准数量标准数量标准哲学标准哲学标准预防预防检验检验防范于未然墨菲定律墨菲

2、定律十倍定律十倍定律问题的根源问题的根源 检验数据、评估数据掩盖了问题的检验数据、评估数据掩盖了问题的根源根源 再谈标准再谈标准第三方的标准第三方的标准企业的标准企业的标准员工的标准员工的标准员工的双重员工的双重标准标准生活标准生活标准工作标准工作标准被完美被完美差不多差不多再说持续改进以持续改进为战略PDCA循环实质是什么？顾客顾客顾客满意顾客满意顾客完全满意顾客完全满意 第五章第五章 顾客满意顾客满意顾客 GB/T 19000-2000标准为“顾客”下了比较完整的定义：顾客（customer）指接受产品的组织或个人。 顾客消费者l1.内部顾客与外部顾客l2.中间顾客与最终顾客l3.现实顾客

3、与潜在顾客l4.核心顾客与一般顾客l5.其他顾客顾客的分类顾客的分类潜在顾客老顾客消费者准顾客企业与消费顾客的关系企业与消费顾客的关系种子顾客顾客买的只是产品吗？杜德拉 玻璃产业石油产业阿根廷 石油 牛肉西班牙 牛肉 油轮美国太阳石油公司 油轮 中国经济已全面进入“过剩经济”时代。据统计，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品，从575种衬衫中选衬衫。价格、质量、款式都日渐趋同。买方市场买方说了算。 魅力质量理论基本质量指符合产品（或服务）基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。 一元质量，也称顾客期望的质量或满意

4、质量。这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性。魅力质量，也称顾客愉悦的质量。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。 顾顾 客客 满满 意意 1顾客满意顾客满意顾客满意是指顾客对其(明示的、隐含的或必须履行的)期望已被满足的程度的感觉。菲利普科特勒认为，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。 可见，顾客满意是相对的而不是绝对的，企业对自身服务、服务

5、态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意”导向的管理过程。通常，顾客抱怨是满意程度低的最常见的一种表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。然而，在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到了满足，也不一定能确保顾客很满意。从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。 顾客抱怨一般而言，顾客的抱怨行为按照其不满意的程度可分为以下几类：l虽然内心不满，但不采取任何行动。l不再重复购买。即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。l向亲友传递不满信息

6、。l向企业、顾客权益保护机构、舆论媒体等表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。l如果顾客不满意的程度很强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。2影响顾客满意程度的因素影响顾客满意程度的因素顾客是否满意取决于四个方面：顾客对产品的认知程度、顾客关系、对顾客的承诺和满意度比较。1) 顾客对产品的认知程度顾客对产品的认知程度是指顾客对产品满足需求程度的判断，产品在性能、价格和形象等方面对顾客需求的满足程度越高，顾客就越满意。 2) 顾客关系 顾客关系是指通过买卖，企业与顾客之间所建立起来的关系，这种关系越是亲密融洽，顾客的满意

7、度越高；反之，如果买卖过后两者毫无关系，顾客满意度就低。在组织市场，买卖双方通常都对此给予相当的重视。而在消费者市场，由于消费者人多面广，零售商不太重视与顾客的关系，造成零售活动中顾客交叉状态(指老顾客不断离去，新顾客不断进入)高。 3) 对顾客的承诺对顾客的承诺是指企业对所提供的产品或服务的一种事前保证，保证对顾客在今后使用过程中可能遇到的可预见和不可预见的风险予以及时解决，包括对产品或服务质量、安装、维修、退货、换货和培训等各个售后环节的承诺。 这种承诺越具体，越切合实际，越可见证，顾客的满意度就越高。 销售承诺在购前阶段的主要作用是吸引消费者对产品的关注，并对消费者对产品的预期产生重要影

8、响。因此，销售承诺即使不能使消费者将购买欲望转化为购买的实际行动，也能在某种程度上有效传递与竞争者产品的差异。但是，当这种承诺不能获得真正实现时，即使你的产品优于竞争对手的产品，顾客满意度也仍将下降。提高期望以吸引顾客与达到顾客满意通常是一对矛盾。 4) 满意度比较满意度比较是指顾客对不同品牌的满意度的比较，处于较高满意度的品牌，满意度会获得进一步的上升，反之则会下降。 顾客另找卖主的原因 1 由于买方人员亡故 3 由于营业地点变更 5 由于顾及其他朋友关系 9 由于竞争者争取客户14 由于客户对服务不满意 68 由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠由于顾客不满意，公司会如此由于顾

9、客不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率地失去市场占有率一个人投诉（4）24个顾客不满意但不作任何投诉（96）不投诉的顾客中有6个有严重问题（25）由于顾客不满意，公司会面临由于顾客不满意，公司会面临迅速迅速地失去市场占有率的危机地失去市场占有率的危机解决我的问题，我可能会再光顾别妄想，我们不会再来快点解决我的问题，我很可能会再光顾解决我的问题，我会告诉5个人，你还不错著名的“20/80定律”表明：最能让企业获利的20%的顾客，贡献了企业总利润的80%。可以看出，并不是所有的顾客都值得企业花力气去保留。虽然所有的顾客都很重要，但是他们的可盈利能力仍然有所不同。从某种意义上说，这20%的顾客

10、就是企业的重点顾客，他们是企业利润最主要的实际贡献者。 有价值的顾客满意有价值的顾客满意 顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌和企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。 顾客忠诚的表现特征有以下四种1）再次或大量购买企业该品牌的产品或服务2）主动地向他人推荐该品牌的产品或服务3）几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌促销的诱惑4）发现该品牌的产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买 顾客忠诚顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚 顾客忠诚（购买行为6-10倍）顾客满意一次购买海尔集团：真诚到永远 “海尔”的发展离不

11、开改革开放外部环境的支持与全体员工的努力拼搏，从一开始就树立“真诚到永远”的企业理念亦是海尔壮大的原因之一。 追求顾客满意为追求顾客满意，“海尔”始终坚持三个观念：第一个观念是“顾客永远是对的”；第二个观念是“要不断去发掘市场潜在的需求，创造出新的顾客，使顾客达到一个更高层次的满意”；第三个观念是“东方亮了再亮西方”的名牌延伸战略。提高服务质量的做法无搬动服务 五个一服务 海尔全程管家365 1+5增值服务 “1”是指：安装服务“一次就好” “5” 是指：5项组合服务（安全测电服务 、讲解指导使用 、产品维护保养 、一站式服务营销 、现场清理服务 ）达到顾客满意的途径提供让顾客满意的产品顾客的

12、抱怨是最好的礼物创造顾客感动沃尔玛沃尔玛 全心全意为顾客创造价值全心全意为顾客创造价值1 1）由友善的员工、以较低的价格、独到的顾客服务向消费）由友善的员工、以较低的价格、独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品。者提供种类齐全的优质商品。2 2）使用合理的信息技术和后勤系统，不断地大幅降低其运）使用合理的信息技术和后勤系统，不断地大幅降低其运营成本。营成本。3 3）迫使其供应商进行流程再造，使他们与沃尔玛一样致力）迫使其供应商进行流程再造，使他们与沃尔玛一样致力于降低成本的运作。（供应商质询）于降低成本的运作。（供应商质询）经营核心：经营核心：天天平价、物超所值、服务卓越天天平价、物超所

13、值、服务卓越经营信条：经营信条：“第一条：第一条： 顾客永远是对的；第二条：如有疑顾客永远是对的；第二条：如有疑 问，请参照第一条问，请参照第一条”。商业法则：商业法则：1.1.顾客导向：顾客导向：卖场音乐卖场音乐 距顾客距顾客3 3米时主动招呼米时主动招呼 殷勤、诚恳的接待殷勤、诚恳的接待 不打折扣地满足顾客需要不打折扣地满足顾客需要 免费停车免费停车 免费咨询免费咨询 商务中心商务中心 送货服务送货服务 山姆休闲廊山姆休闲廊 2.2.天天低价：天天低价： 让利顾客让利顾客 采取中央采购制采取中央采购制 买断进货买断进货 和供应商合作和供应商合作 完善的物流管理系统完善的物流管理系统 营销成

14、本的有效控制营销成本的有效控制 其它费用成本控制其它费用成本控制沃尔玛在中国沃尔玛在中国 企业家和管理专家必须回答一个至关重要企业家和管理专家必须回答一个至关重要的问题，为什么有的企业基业长青，长胜不的问题，为什么有的企业基业长青，长胜不衰，而有的企业各领风骚三，五年？衰，而有的企业各领风骚三，五年？竞争力竞争力 第六章第六章 质量竞争力质量竞争力回报回报资源、能力、制度的有资源、能力、制度的有资源、能力、制度的有资源、能力、制度的有机结合，决定了企业的机结合，决定了企业的机结合，决定了企业的机结合，决定了企业的整体实力。市场竞争就整体实力。市场竞争就整体实力。市场竞争就整体实力。市场竞争就是

15、企业彼此之间实力的是企业彼此之间实力的是企业彼此之间实力的是企业彼此之间实力的较量，或在某一要素上较量，或在某一要素上较量，或在某一要素上较量，或在某一要素上比其它企业更具优势。比其它企业更具优势。比其它企业更具优势。比其它企业更具优势。如独占制造产品的专利如独占制造产品的专利如独占制造产品的专利如独占制造产品的专利或某项业务的特许权，或某项业务的特许权，或某项业务的特许权，或某项业务的特许权，运输企业拥有一条好的运输企业拥有一条好的运输企业拥有一条好的运输企业拥有一条好的线路等。线路等。线路等。线路等。效率效率价值价值竞争力竞争力制度能力资源企业竞争力的源泉企业竞争力的源泉企业独特企业独特的

16、资源、的资源、能力和制能力和制度度设计技术、制造技术、产品的设计技术、制造技术、产品的属性、附属服务、对顾客偏好属性、附属服务、对顾客偏好的理解、外购品的质量、影响的理解、外购品的质量、影响每项活动的执行程序、员工的每项活动的执行程序、员工的技术和经验、地址、纵向一体技术和经验、地址、纵向一体化程度、营销能力。化程度、营销能力。规模经济、学习经济、工艺技规模经济、学习经济、工艺技术、产品设计、工艺流程、生术、产品设计、工艺流程、生产能力利用、投入成本、剩余产能力利用、投入成本、剩余效率效率差异化优势差异化优势成本优势成本优势顾顾客客价价值值质量竞争力竞争力的核心质量提高产品质量是兴国之道，也是

17、提高经济效益和竞争力的根本之策信息不对称质量竞争力的彰显过程在产品销售中体现质量竞争力销售策划销售宣传销售实施销售结果洋河酒厂打造中国棉柔型白酒领袖品牌质量在我手中，洋河在我心中人人手中无次品，道道工序创优质以质取胜，消费者满意 第七章第七章 产品与过程设计中的质量产品与过程设计中的质量质量问题困扰着我们的生活质量问题困扰着我们的生活质量功能展开质量功能展开质量功能展开 质 量 功 能 展 开 (Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。 质量功能展开于七十年代初起源于日本，进入八十年代

18、以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。 目前，质量功能展开已成为先进生产模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)环境下质量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施。 2 质量功能展开的定义 质量功能展开是为了满足顾客需求，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。 质量功能展开的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。 质量功能展开的应

19、用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。 产品形成过程：形成产品创意 识别顾客 揭示顾客需求 产品开发 过程开发 制造 向顾客转移 福特野马汽车打造“明星汽车” 1962目标 “设计一款最好的新型汽车” 在三年内设计并投产一款新的中性轿车，要达到同行车的最佳水准，面向大众，售价低于2万美元（面市时）。该设计应确保产品好销并保有平均3%-6%的利润。具体的任务目标质量（出错率、实现率、返修率、顾客满意、服务期限等)进度车辆尺寸车辆动力重量燃料经济性能复杂性服务能力损害性能安全性能可变成本投资计划定价数量盈利能力特征出口识别顾

20、客最重要的顾客：购买汽车的人其他主要的外部顾客：经销商、供应商、政府（环境保护局、国家公路运输安全管理局、联邦贸易委员会）、媒体内部顾客：公司管理当局、产品工程办公室、总装办公室、福特顾客服务部、市场营销、销售、采购、公共事务、内部媒体揭示顾客的需求顾客需求调查计划收集用顾客语言表达的需求对顾客需求进行分析并排出优先次序将顾客的需要翻译成“我们的”语言建立测量单位与测量工具野马汽车顾客的需求调查方法顾客问卷调查观察研究深度访谈经销商反映媒体反馈产品评价报告 严格地说，质量功能展开只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没

21、有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。 质量功能展开质量功能展开一般性功能展开表野马车的顾客需求排序安全性能形象舒适便利娱乐可靠性持久性使用的低成本工效学节省燃料各种天气下的操作各种路况下的驾驶质量将定性的需求具体化如性能从起步到60英里/小时的时间急刹车状态下，从60英里/小时到静止的时间颠簸时座椅的感觉，由顾客评审会测量产品开发明确哪些产品和目标将为顾客提供最优的利益明确完美实现设计结果所需的工艺条件设计原则标准、规定与政策一般性原则：满足顾客的需要、满足供应商和生产者的需要、不输于竞争者、成本最优化产品特征回应顾客需求（无先验假设）质量屋 质

22、量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析产品特性顾客需求技术评估屋顶质量屋结构（部分） 绝对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U企业A产品特性np产品特性4产品特性3产品特性2产品特性1屋顶顾客需求

23、4顾客需求3顾客需求2r11顾客需求1顾客需求 Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量屋内容质量屋内容一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋

24、的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。产品特征与顾客需求哪个产品特征用来满足哪项顾客需求每项重要的顾客需求至少由一个产品特征来对应与某个顾客需求相关的所有产品特征的总效应足以满足该需求每个产品特征至少应该满足一项重要的顾客需求每个产品特征对于满足至少一项顾客需求是必须的 质量屋结构（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业企业B企业A技术评估产品特性np产品特性4产品特性3产品特性2产品特性1屋顶竞争分析r11顾客需求1顾客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 竞争分析铅笔

25、设计的质量屋 第八章第八章 设计高质量的服务设计高质量的服务什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。服务的特征服务的五性服务的五性什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关

26、规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务 什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度 服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指

27、服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环

28、境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换服务质量的服务质量的“雷区雷区”顾客感知模型顾客如何看待质量服务质量要素 美国的服务专家美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与与Berry简称简称PZB等学者利用深度访谈法，得出决定服务质量的要

29、素，等学者利用深度访谈法，得出决定服务质量的要素，共有下列十种共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。可靠性：包括绩效与可信性的一致。 公司第一次服务要及时、准确地完成；公司第一次服务要及时、准确地完成； 准确结账；准确结账； 保持好的记录；保持好的记录； 在指定时间内完成服务。在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。）响应：员工乐意或随时提供服务。 及时服务；及时服务； 即刻办理；即刻办理； 迅速回复消费者打来的电话；迅速回复消费者打来的电话； 提供恰当的服务。提供恰当的服务。服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 与顾客接触的员工所具备的知识和技能

30、； 操作支援人员的知识和技能； 组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 通过电话很容易联系到服务； 接受服务所等待的时间不长； 运营的时间便利； 服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 考虑消费者的利益； 公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量要素（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 介绍服务本身的内容； 介绍所提供服务的费用； 介绍服务与费用的替换； 向消费者保证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 公司名称； 公司声誉； 接触顾客人员的个人特征； 包括在相互作用中的推销难易程度。（8）安全性：

31、摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 身体上的安全； 财政上的安全； 信任程度服务质量要素（9）理解：尽力去理解消费者的需求。 了解消费者的特殊需求； 提供个别关心； 认识老主顾。（10）有形的东西：包括服务的实物方面。 实物设施； 人员形象； 提供服务时所使用的工具和设备； 服务的实物表现（卡片等）； 服务设施中的其他东西。 影响服务质量的因素服务服务质量质量方法方法服务服务设施设施人员人员环境环境与顾客与顾客沟通沟通素质、技素质、技能、状态能、状态充分性、科学充分性、科学性、可行性性、可行性充分性、完好程度、充分性、完好程度、可靠性、安全性可靠性、安全性硬件：舒适、美观；硬件：舒适、美观；软件：

32、良好的氛围软件：良好的氛围倾听顾客倾听顾客的声音的声音服务质量管理构架：服务“金三角”管理职责管理职责人员和设备人员和设备资源资源质量管理质量管理体系结构体系结构顾客接触面顾客接触面l服务金三角：服务金三角：管理职责、人管理职责、人员和设备资源员和设备资源及管理架构是及管理架构是在与顾客为中在与顾客为中心的基础上的心的基础上的互动关系互动关系l三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用顾客接触面的四种类型 顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑

33、拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务人人互动类服务质量控制关键点研讨顾客研究顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要对服务进行分类、分级 人人人互动类服务质量控制关键点研讨人互动类服务质量控制关键点研讨以人为本的管理在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定着顾客对服务质量的感受；这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论；顾客的感受直接

34、决定着服务的成败；服务的所有无形成分往往是由人来决定的。人的相互作用是服务质人的相互作用是服务质量的一个至关重要部分量的一个至关重要部分人人人互动类服务质量控制关键点研讨人互动类服务质量控制关键点研讨运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合格，并策划相应的补救措施服务流程是否满足要求需要确认和再确认服务前的准备成为了服务质量控制的重点人人物互动类服务质量控制关键点物互动类服务质量控制关键点组织的人员通过和顾客的物品接

35、触为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并和顾客达成一致在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何问题均应及时和顾客沟通。物物人互动类服务质量控制关键点研讨人互动类服务质量控制关键点研讨组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动取款服务、客人利用提供的设施享受洗浴服务等设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操作性等是保证服务的关键要素应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基

36、本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设施安全操作说明）顾客接触面的四种类型 顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务服务质量管理的难点服务的五性服务的五性服务质量特征与营销策略针对服务无形性的营销策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期购买风险大于实物产品很难做到产品比较广告可信度更低针对服务提供和消费同时性的营销策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者

37、必须亲自到场消费风险大服务质量事后验证（死后验尸）有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）针对不可储存性的营销策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中服务供大于求时，资源浪费；供不应求时，消费者被迫排队等候品质差异性制定服务质量标准加强对服务人员的培训与管理建立服务保证当不能满足顾客要求时 第九章第九章 供应链中的供应商质量管理供应链中的供应商质量管理沃尔玛的供应商选择通过“供应商全球搜索系统”，进入沃尔玛视野通过“评估部门验厂”，拿到准入证与买手洽谈，得到订单接受评估部门的抽查订单

38、后艰苦卓绝的工作青岛金王工厂评估单强制劳工 童工 歧视 工作环境（健康与安全） 宿舍环境（健康与安全） 工作环境（辱骂与骚扰） 环境保护 检查权 分包情况 标准公布 守法概况 再议“丰田” 在2003年OEM基准(评价美国汽车制造业制造商-供应商关系的主要指标之一)调查中，丰田汽车公司不论是从信任度、潜在的机会、还是在研发变革等方面都被评为零部件供应商最受欢迎的企业。另外在一项“最希望合作的整车厂商”的调查中，70%以上的零部件供应商表示了与丰田合作的意愿，而美国三大汽车商则全部低于30%。供应商企业一致认为丰田比较重视供应商的知识产权，能够在成本、质量以及技术三者间选取合理的平衡点，谋求长期

39、的发展。 分类管理战略性零部件：建立伙伴关系非战略性零部件：传统的竞价方式丰田供应商模式 一项对丰田及其供应商的深入调查一项对丰田及其供应商的深入调查显示，丰田构筑了相关的基础设施，并显示，丰田构筑了相关的基础设施，并且组建了一系列的组织间流程，以促进且组建了一系列的组织间流程，以促进知识在其供应商网络之间的交流和传递。知识在其供应商网络之间的交流和传递。这项措施由公司的采购部门和运作管理这项措施由公司的采购部门和运作管理咨询部门（咨询部门（OMCD）牵头，并且包含三）牵头，并且包含三个主要流程：供应商协会、咨询小组以个主要流程：供应商协会、咨询小组以及自主学习团队。及自主学习团队。 供应商协

40、会 这个协会旨在为丰田提供一个与供应商交这个协会旨在为丰田提供一个与供应商交流资讯和收集反馈信息的论坛。会员皆为自愿流资讯和收集反馈信息的论坛。会员皆为自愿入会。入会。 协丰会协丰会的各项具体措施体现了其分享知的各项具体措施体现了其分享知识的各种机制。供应商协会每两个月召开一次识的各种机制。供应商协会每两个月召开一次常规会议，并且每月或每两个月还要召开一次常规会议，并且每月或每两个月还要召开一次专题委员会。前者让各供应商高层得以分享供专题委员会。前者让各供应商高层得以分享供应商网络内关于生产计划、方针政策以及市场应商网络内关于生产计划、方针政策以及市场趋势等方面的趋势等方面的显性知识显性知识。

41、后者则使得各成员。后者则使得各成员在成本、质量、安全性以及社会活动等四个方在成本、质量、安全性以及社会活动等四个方面进行更加频繁的互动，令网络内的所有成员面进行更加频繁的互动，令网络内的所有成员获益匪浅。获益匪浅。 咨询小组 早在早在1960年代中期，丰田就开始派遣专家顾问协助年代中期，丰田就开始派遣专家顾问协助其在日本的供应商。为此，公司成立了运作管理咨询其在日本的供应商。为此，公司成立了运作管理咨询部门（部门（OMCD），以获取、存储和传播丰田集团内有），以获取、存储和传播丰田集团内有价值的生产知识。价值的生产知识。OMCD由由6名具有丰富经验的资深经名具有丰富经验的资深经理人（其中每人都

42、曾负责理人（其中每人都曾负责2个丰田工厂及个丰田工厂及10个左右的供个左右的供应商），以及约应商），以及约50名顾问组成。顾问中的名顾问组成。顾问中的15至至20人为人为OMCD的永久成员，而剩下的皆为崭露头角的青年才的永久成员，而剩下的皆为崭露头角的青年才俊，他们通过在俊，他们通过在OMCD的的3至至5年的岗位轮换，进一步年的岗位轮换，进一步巩固其在丰田生产系统（巩固其在丰田生产系统（TPS）方面的知识。丰田将）方面的知识。丰田将派遣这些公司内部的专家到供应商的公司，协助他们派遣这些公司内部的专家到供应商的公司，协助他们解决在实施解决在实施TPS的过程中遇到的难题，有时这一派驻的过程中遇到的

43、难题，有时这一派驻就是好几个月。就是好几个月。咨询小组 有趣的是，丰田并不为顾问的咨询时有趣的是，丰田并不为顾问的咨询时间收取任何的费用，相反，他们将间收取任何的费用，相反，他们将OMCD作为一种宝贵的资源提供给丰田作为一种宝贵的资源提供给丰田集团下的所有成员。一项面向丰田在日集团下的所有成员。一项面向丰田在日本最大的本最大的38个一级供应商的调查显示，个一级供应商的调查显示，丰田平均每年造访其公司的频率为丰田平均每年造访其公司的频率为4.2次，次，每次停留时间为每次停留时间为3.1天。天。 咨询小组 某金属冲压件（如车身托架）的供应商大某金属冲压件（如车身托架）的供应商大陆特种金属制品公司（

44、陆特种金属制品公司（CMS）就是一例。咨询流程起）就是一例。咨询流程起始于丰田派人向大陆公司的员工传授始于丰田派人向大陆公司的员工传授TPS，之后两家，之后两家公司就携手对大陆公司的生产流程进行检查，将每一公司就携手对大陆公司的生产流程进行检查，将每一生产步骤区分为增值和非增值步骤。他们发现生产步骤区分为增值和非增值步骤。他们发现30个步个步骤中，仅有骤中，仅有4步为增值流程。于是，丰田和大陆公司对步为增值流程。于是，丰田和大陆公司对生产体系进行了重组，以去除尽可能多的非增值步骤。生产体系进行了重组，以去除尽可能多的非增值步骤。一段时间后，大陆公司一共排除了一段时间后，大陆公司一共排除了19个

45、非增值步骤，个非增值步骤，将启动时间从原来的将启动时间从原来的2个小时缩减至个小时缩减至12分钟。此外，多分钟。此外，多数零部件的库存水平也减少至原来的数零部件的库存水平也减少至原来的1/10左右。当时的左右。当时的大陆公司总裁霍梅尔（大陆公司总裁霍梅尔（George Hommel）是这样评价）是这样评价公司得到的好处的：公司得到的好处的：如果我们没有和丰田合作，我们如果我们没有和丰田合作，我们不会取得今天的成就。我们从客户那里学到的，有不会取得今天的成就。我们从客户那里学到的，有80%都来自丰田。都来自丰田。 自主学习团队 将供应商分成自主学习团队，以共同研究生产效率及质量改进方面的问题。学

46、习团队在一名运作管理咨询部门顾问的协助下，首先确定一个主题，随后花3个月的时间对每一位团队成员的工厂所存在的问题进行研究。自主学习团队是一个先进的知识分享机制，各成员一起对有关丰田生产系统的新想法和应用进行探讨，并且作为一个团队共同学习。然后，各团队将有价值的经验传递给丰田以及整个供应商网络。结合沃尔玛与丰田供应体系的案例，谈谈你对供应链的认识供应商质量管理十大原则企业对重要的供应商可派遣专职驻厂员，或经常对供应商进行质量检查 企业定期或不定期地对供应商品进行质量检测或现场检查企业减少对个别供应商大户的过分依赖，分散采购风险 企业制定各采购件的验收标准、与供应商的验收交接规程 供应商质量管理十

47、大原则对选定的供应商，公司与之簦订长期供应合作协议，在该协议中具体规定双方的权利与义务、双方互惠条件企业可在供应商处设立高级品质工程师. 通过扮演客户的角色，从而达到推动供应商的质量企业定期或不定期地对供应商进行等级评比，制定和落实执行奖惩措施 供应商质量管理十大原则每年对供应商予以重新评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格供应商企业对重点材料的供应商上游厂商进行质量监控管理 供应材料的设计变更时均需企业的确认批准 供应商的分类老虎类供应商绵羊类供应商赛马类供应商供应商的类型老虎型供应商 “老虎”供应商是指那些掌握了关键零部件的生产技术，母公司拥有很强研发和生产能力，但对企业质量改

48、善要求反应相对较慢、较被动的供应商。 老虎型供应商的管理检讨其质量标准，要求其逐步改善 与供应商保持通畅的交流渠道 一旦发生问题，必须刨根问底，找到问题的关键 定期将质量问题反馈给其母公司 供应商的类型绵羊型供应商 “绵羊”供应商的特点是具备零部件生产的基本条件，自身可以进行简单开发，但是质量不稳定，经常发生问题。但他们能够较快、较主动地响应企业品质改善的要求。 绵羊型供应商的管理发生问题后要引导其找出症结所在，尽量在设计上彻底完善，并在生产体制上杜绝类似事件再次发生 促使其建立自我检证和改善的机制 多进行现场抽检，提高其工序保证能力，改善工序流程中不合理的地方 供应商的类型赛马型供应商 这类

49、供应商是企业很好的合作伙伴，自身的实力和管理水平都较好，同时又比较配合企业的质量改善要求。所以对他们只需按流程进行日常管理，不是企业管理的重点。 供应商分类ABC分类法供应商评估要素价格：根据市场同类材料最低价、最高价、平均价、自行估价，然后计算出一个较为标准、合理的价格。品质 交期交量 配合度（服务） 供应商评估的控制要点供应商的选择条件 供应商的质量保证能力的调查 供应商的样品质量鉴定 供应商评估内容及步骤的确定 供应商评估结论的审核与批准 对供应商的控制派常驻代表 定期或不定期到工厂进行监督检查 设监督点对关键工序或特殊工序进行监督检查 成品联合检验，可以由客户会同采购人员一同到供应商处实施联全检验 供应商控制要求供应商及时报告生产条件或生产方式的重大变更情况（如发包外协等）组织管理技术人员对供应商进行辅导，使其提高质量水平，满足公司质量要求 由供应商提供制程管制上的相关检验记录进货检验 海尔供应链加快供应链响应速度 专门设立了质量检测公司 战略合作伙伴关系 信息系统 海尔集团供应商质量体系评审 质量的实施质量的实施 第十章第十章 质量工具质量工具第十一章第十一章 质量改进团队与项目管理质量改进团队与项目管理第十二章第十二章 以统计为基础的质量改进以统计为基础的质量改进第十三章第十三章 六西格玛管理与工具六西格玛管理与工具第十四章第十四章 全面质量管理全面质量管理