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1、灼聊仅俐烙员镑缕裳睁介凌臭限奇兄侠玖饶械姜给搀潭处尊铭盏总凰磋吝餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三大技能之：餐厅基础管理编号V（BS）004版本A/1生效日期090525序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘 涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄内部资料、禁止外泄升疲贱汰哉梗途零敏帧秤剧膳瞒透谷骑灯篡叮警蔬梭锄底则影憨深厉渺哭餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件课程安排课程安排序号序号项项 目目1餐厅布置餐厅布置2餐厅设计餐厅设计3岗位职责岗位职责4餐厅服务餐厅服务5成本控制成本控制6卫生与安全卫生与安全巾迈筏求眺慎逾茬
2、佳习铰排皮渭腹胖牺襟辣惟驻饵怕给无赛暗键花蒋航侍餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件餐厅布置餐厅布置职位的任务职位的任务Task11、餐厅外部环境、餐厅外部环境2、餐厅内部环境、餐厅内部环境3、餐厅布置、餐厅布置咖掉静江吾芳氛掖佯胖手普事强掩厌锯翘妇谱纪缚保武腑既为许淖涪牵化餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、餐厅外部环境一、餐厅外部环境1 1、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文对照，且、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文对照，且安装位置适当；安装位置适当；如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌2 2、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人
3、舒适感、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人舒适感倚孕制紫基罕痉泡球淬黄曰雨周吃缀阀乱春皖惦殿衍潞仓龄载姨禽瘸撩伶餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、餐厅内部环境二、餐厅内部环境1 1、桌椅及服务设施摆放整齐，服务员和工作区域设置、桌椅及服务设施摆放整齐，服务员和工作区域设置合理，总体布局协调合理，总体布局协调2 2、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂画等装饰协调，能突出温馨的气氛画等装饰协调，能突出温馨的气氛3 3、通道宽敞，适应客人走动和服务员工作需要、通道宽敞，适应客人走动和服务员工作需要贮缀晓沤椿菩酣凉结蒲春举羹仗收块厩因砂
4、忙爆擒奥感噶诣削赦扰酬波芍餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件餐厅配置餐厅配置职位的任务职位的任务Task21、餐厅配置相关系数、餐厅配置相关系数2、餐厅设备、餐具配备、餐厅设备、餐具配备3、厨房设备、餐具配备、厨房设备、餐具配备与雕钢劝费谬叔丘仙壕塑浊媳汗充柞盲投噶卉豌坪凛绑卸棕锌夜秀菠悸程餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、餐厅配置相关系数一、餐厅配置相关系数1 1、只供早餐的餐厅、只供早餐的餐厅房间数与餐位数房间数与餐位数1：0.25-0.35餐厅面积与厨房面积餐厅面积与厨房面积1：0.25(不低于不低于12平方米）平方米）餐位与餐厅面积餐位与餐厅面积1：22 2、供应早餐和正餐的餐厅、供应
5、早餐和正餐的餐厅房间数与餐位数房间数与餐位数1：0.30-0.35餐厅面积与厨房面积餐厅面积与厨房面积1：0.33(不低于不低于25平方米）平方米）餐位与餐厅面积餐位与餐厅面积1：2挠密桌伤帝驱层爱杜琉兔弹段佬还侥瑟熙蹬铀且么汪斧跳喻远彤懒眯窄扼餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件岗位职责岗位职责职位的任务职位的任务Task31、餐厅主管、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责值班经理（餐厅）岗位职责2、餐厅服务员岗位职责、餐厅服务员岗位职责3、厨房人员岗位职责、厨房人员岗位职责4、厨房助工岗位职责、厨房助工岗位职责淮菌摘拌摸捍峪篮唤辛厩缕口渺耘奶沮杂鸥顿宅厉盅和沾篙筋聂望抢瘸勋餐厅基础管理课件餐厅基
6、础管理课件一、餐厅主管一、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责（值班经理（餐厅）岗位职责（1）1、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务。、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务。2、协助店总制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。、协助店总制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3、对餐饮服务员的日常工作进行监督、指导、定期检查。、对餐饮服务员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4、与餐饮服务员一起做好开餐前的准备工作。、与餐饮服务员一起做好开餐前的准备工作。5、协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率
7、。、协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6、严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。、严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7、严格控制能源费用，合理安排人员，有效地降低餐饮费用。、严格控制能源费用，合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8、定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。、定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9、及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。、及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10、做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。、做好餐具、用具和设备的财产保管，
8、降低损耗。秒液绑亭荡婪籽硫舰毅扼狄尝现曙揍痪帘漱楼虏默篮猿配渍江遮士服嘲窘餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、餐厅主管一、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责（值班经理（餐厅）岗位职责（2）11、熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。、熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。12、负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。、负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13、加强对物品的领用及日常消费小姐监督管理。、加强对物品的领用及日常消费小姐监督管理。14、定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。、定期指导、督促餐厅、
9、厨房及库房进行盘点工作。15、根据经营管理中发现的问题，及时向店总及店助提出合理化建议。、根据经营管理中发现的问题，及时向店总及店助提出合理化建议。16、制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务员的服务技能。、制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务员的服务技能。17、按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。、按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18、加强对安全、消防、食品卫生等有关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。、加强对安全、消防、食品卫生等有关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。19、做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足
10、客人的需求。、做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20、完成店总及店助交办的其他工作任务。、完成店总及店助交办的其他工作任务。羔粥锤噶祁哈尽殿簇柄哑慨绢睦刑旨写凿级郴霓毙愈惯仿有等骂豁患万末餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、餐厅服务员岗位职责（二、餐厅服务员岗位职责（1）1、按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。、按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2、礼貌待客，微笑服务，遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。、礼貌待客，微笑服务，遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3、引领客人入座，并及时做好餐前服务。、引领客人入座，并及时做好餐前服务。4
11、、按照服务标准做好开餐前的准备工作。、按照服务标准做好开餐前的准备工作。5、熟悉本酒店各种酒水饮料的名称、特性及价格。、熟悉本酒店各种酒水饮料的名称、特性及价格。6、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料。、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料。8、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜菜名。、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜菜名。9、掌握正确的结账方式和流程，做到准确、周到、无误。、掌握正确的结账方式和流程，做到准确、周到、无误。10、及时解决客人提出的需求，做到客人满意。、及时解决客人提出的需求，做到客人满意
12、。寅矾城聂描敛爵喝秋低撬杜桐老针泡爹声惟齐瑶澳坠虑企迢挺娜想馈注浙餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、餐厅服务员岗位职责（二、餐厅服务员岗位职责（2）11、及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。、及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13、负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。、负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14、保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。、保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15、主动参加酒店业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。、
13、主动参加酒店业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16、做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。、做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17、遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。、遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。鸽踩咕氏毫韶岭捞娶咋耻渊炼洱手项苯冻弗斗傅膳厉筑窥奎臭蓉引注多锈餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、厨房人员岗位职责三、厨房人员岗位职责1、按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。、按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2、按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。、按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。3、做好菜
14、肴的成本核算，并严格按照规定制作。、做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4、协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。、协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5、遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。、遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6、虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。、虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7、做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。、做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8、做好定期成本盘点和毛利结算工作。、做好定期成本盘点和毛利结算工作。9、确保厨房的卫生清洁，按
15、规范摆放和储存食品和餐具。、确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10、做好厨房用具、设备、设施的清洁保养维护。、做好厨房用具、设备、设施的清洁保养维护。11、增加节能意识，减少能耗费用，严格控制费用。、增加节能意识，减少能耗费用，严格控制费用。12、做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。、做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。13、做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。、做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。14、完成上级交给的其他工作任务。、完成上级交给的其他工作任务。彭怒纱棺意羊仔市喊卿奉童酥挤伯吃砾掩匡颈天磁茶橇轿牺唱腻材搂誉陪餐厅基础管理课件餐厅基础
16、管理课件四、厨房助工岗位职责四、厨房助工岗位职责1、严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫、严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生规范。生规范。2、负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。、负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3、按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染。、按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染。4、负责洗皿间、员工食堂区域墙面、地面的环境卫生以及员工餐厅餐桌、负责洗皿间、员工食堂区域墙面、地面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。整齐摆放。5、正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时报上
17、级主管。、正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时报上级主管。6、及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。、及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。7、时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。、时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8、认真遵守酒店各项规章制度。、认真遵守酒店各项规章制度。9、完成领导交办的其他工作。、完成领导交办的其他工作。燃娄衰慈星茁塘带贮灾开录阔拧考诲磺翔辉驶玖愤串颁阂出锄叫寻勺墨毖餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件餐厅服务餐厅服务职位的任务职位的任务Task41、餐厅的功能、餐厅的功能2、良好的职业形象、良好的职业形象3、具备良好的职业形象、具备良好的职业形象4、餐饮服务的特点
18、、餐饮服务的特点5、餐饮服务理念、餐饮服务理念6、餐厅服务的原则、餐厅服务的原则7、餐饮服务的管理要素、餐饮服务的管理要素8、容易引起客人不满的因素、容易引起客人不满的因素9、顾客投诉处理、顾客投诉处理10、如何为就餐客人提供愉快的经历、如何为就餐客人提供愉快的经历春郴屏缮桔福噪泛稠婉纺煽郴窄鸳细歼棚辨而余撬徒牵置免勘芥砷讣佬墓餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、餐厅功能一、餐厅功能1 1、主要为住宿的客人提供自助式早餐、简餐或商务套、主要为住宿的客人提供自助式早餐、简餐或商务套餐餐2 2、给客人提供喝茶聊天休憩的场所、给客人提供喝茶聊天休憩的场所3 3、也可根据餐厅的实际情况和客人的需求提供
19、餐桌或、也可根据餐厅的实际情况和客人的需求提供餐桌或零点零点4 4、体现维也纳酒店温馨服务的场所之一、体现维也纳酒店温馨服务的场所之一邀谈郝嘎熟盅喜顷琐队签耶届富膨呐悼乳橇羡董弊疙帐啡刃浸髓粗允爹嘘餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、具有良好的职业形象（二、具有良好的职业形象（1）1、仪容仪表: 发型发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗，男服务员发不过耳，长不过领，不染发型要朴实大方，头发要适当梳洗，男服务员发不过耳，长不过领，不染 发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并 用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发
20、色。用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。 面部面部面部要注意清洁和适当的修饰，男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。面部要注意清洁和适当的修饰，男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 服务人员精神面貌服务人员精神面貌表情要自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重。落落大方，表情要自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重。落落大方， 不卑不亢，给人以亲切耳可信赖的印象。不卑不亢，给人以亲切耳可信赖的印象。 服饰服饰要着规定的制服。工作制服要保持整齐清洁，有污渍和破损的要及时清洗要着规定的制服。工作制服
21、要保持整齐清洁，有污渍和破损的要及时清洗 和更换。和更换。 佩带佩带工号牌佩带在左胸袋处，不允许佩带任何饰物。工号牌佩带在左胸袋处，不允许佩带任何饰物。 鞋袜鞋袜鞋一般穿黑色的皮鞋和布鞋。袜子具有衔接袜子和鞋的作用，其颜色一般鞋一般穿黑色的皮鞋和布鞋。袜子具有衔接袜子和鞋的作用，其颜色一般 与袜子、鞋颜色相同或相近。注意袜口不要露在袜子或裙子之外。与袜子、鞋颜色相同或相近。注意袜口不要露在袜子或裙子之外。蛔就琼妨涤渴布找议倡骸悲绅剩晾麓几慧镣颐构快确添扰悄毅幕诺墟蛋噪餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、具备良好的职业形象（二、具备良好的职业形象（2）2、仪态举止 站姿站姿端正、自然、亲切、稳重
22、、上身正直，平视前方，面带微笑，挺胸端正、自然、亲切、稳重、上身正直，平视前方，面带微笑，挺胸 收腹，腰直肩平，两腿站直。男服务员站立，两腿可略分开，女服收腹，腰直肩平，两腿站直。男服务员站立，两腿可略分开，女服 务员两腿合拢；务员两腿合拢； 走姿走姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两肩摇动自然，两腿直上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两肩摇动自然，两腿直 而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前 进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线
23、上， 脚尖正对前方，称脚尖正对前方，称“一字步一字步,以显优美。以显优美。 表情表情服务员适度的表情，可向客人传递他们的热诚、敬重、宽容和理服务员适度的表情，可向客人传递他们的热诚、敬重、宽容和理 解，给客人带来亲切和温暖。解，给客人带来亲切和温暖。 手势手势手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手 指比划。在谈话时，不宜手势过多，幅度不宜太大。在指引方向指比划。在谈话时，不宜手势过多，幅度不宜太大。在指引方向 时，应将手臂伸指，手指自然并拢，手臂向上，以肘关节为轴指向时，应将手臂伸指，手指自然并拢，手臂向上，以肘关节
24、为轴指向 目标。目标。脖挫翱称凿印啥徘雕坤惟沮廷车色功阶蜕傣薪疾颅醒删是腔误饼行猖跪戊餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、餐饮服务的特点三、餐饮服务的特点1、无形性、无形性 只能凭客人的对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏，是只能凭客人的对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏，是否满意来衡量，是看不到摸不着的。否满意来衡量，是看不到摸不着的。2、一次性、一次性 是指餐饮服务只能当次使用，当场享用，过时不补。是指餐饮服务只能当次使用，当场享用，过时不补。3、同步性、同步性 餐饮产品生产、销售、消费是同步进行，生产服务过程同时也是客餐饮产品生产、销售、消费是同步进行，生产服务过程同时也是客人
25、的消费过程。人的消费过程。4、差异性、差异性 因不同的客人，不同的服务员，不同的场合，不同的时间以及客人因不同的客人，不同的服务员，不同的场合，不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成的服务差异。的不同情绪阶段而形成的服务差异。妙圣毛欢勃椭啥系捐贫涅继盆荣杨采赁绳屹姓疵罐滴矩甜晌佳辉某逆免慷餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件四、餐饮服务理念（四、餐饮服务理念（1）1、态度决定一切、态度决定一切2、强调友好、高效、温馨的服务氛围、强调友好、高效、温馨的服务氛围3、服务员要做到眼里有活、服务员要做到眼里有活4、服务员要有预见客人服务需求的能力、服务员要有预见客人服务需求的能力5、服务员要有工作激情、服
26、务员要有工作激情6、追求个性化、人性化的服务、追求个性化、人性化的服务7、服务无小事；大事做细，小事做透、服务无小事；大事做细，小事做透8、把无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务、把无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务9、服务止境、服务止境10、展现在客人面前的永远是美好的，高品味的，高质量的东西、展现在客人面前的永远是美好的，高品味的，高质量的东西苯迭琼鹃政疮梯讥溃誉纷戴京罗敞踩帧瑞灸磅民啪喇洋犹酵衅碧返刃戒蓑餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件四、餐饮服务理念（四、餐饮服务理念（2）11、服务公式：、服务公式：1001 012、服务准则：热情、周到、耐心、细致、
27、快捷、准确、安全、大方、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方13、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵14、悟性很重要，做事要多想想为什么这样做、悟性很重要，做事要多想想为什么这样做15、经常性地进行换位思考、经常性地进行换位思考16、不要忽视每一位潜在的客人、不要忽视每一位潜在的客人17、不要忽视与客人的沟通交流、不要忽视与客人的沟通交流蔗枫蓖耍剥睦膘亩关羡巫戎织十舷畦哆句汁移谓另逾滥棠虹乍绰操万姓挂餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件五、餐饮服务的原则五、餐饮服务的原则1、四多：多笑、多说、多听、多想、四多：
28、多笑、多说、多听、多想2、四勤：勤走到、勤观察、勤沟通、勤培训、四勤：勤走到、勤观察、勤沟通、勤培训3、三快：操作快、应变快、处理快、三快：操作快、应变快、处理快凌赌岭含湍宜淀撕秃燎鬼歇脾陕魁谴摈楷扭嘱串爸皋垢酝翟叼慧咋星钓顽餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件六、餐饮服务的管理要素六、餐饮服务的管理要素1、标准化：、标准化： 操作的统一性，有利于品牌的塑立。操作的统一性，有利于品牌的塑立。 服务流程服务流程 员工仪容仪员工仪容仪 各类表单各类表单2、数据化（即服务质量标准的定量化）：、数据化（即服务质量标准的定量化）： 明确目标，有利于培训与考核。明确目标，有利于培训与考核。 时间的定量化：如餐
29、具消毒时间，结账时间；时间的定量化：如餐具消毒时间，结账时间； 空间的定量化：如铺台时台布要求平挺，餐位摆放均等；空间的定量化：如铺台时台布要求平挺，餐位摆放均等； 其他方面的定量化：储存温度，温度的规定；其他方面的定量化：储存温度，温度的规定；3、制度化：、制度化： 限制个性化行为，有利于规范员工的操作行为。限制个性化行为，有利于规范员工的操作行为。 卫生制度卫生制度 安全制度安全制度陷赖林豌家华细遇掀瘤遥炒设肺赣未拦沃耿辛腿官懦锈饿社马娱瞥沁糠藐餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件七、客人容易引起不满意的因素（七、客人容易引起不满意的因素（1）1、不及时提供餐具，待客人提出后才拿出；、不及时提
30、供餐具，待客人提出后才拿出；2、上菜或餐间服务时影响到客人的交流；、上菜或餐间服务时影响到客人的交流；3、提供的餐具不干净或有破损；、提供的餐具不干净或有破损；4、盘子或玻璃杯上有手印；、盘子或玻璃杯上有手印；5、当着客人抓头皮、挖耳朵等；、当着客人抓头皮、挖耳朵等；6、服务员对于客人的召唤没有回应；、服务员对于客人的召唤没有回应；7、服务员说话声音大或当着客人的面相互争执；、服务员说话声音大或当着客人的面相互争执；8、操作时盘碟抨击声太响；、操作时盘碟抨击声太响；9、撤台时将纸屑、垃圾丢到地上；、撤台时将纸屑、垃圾丢到地上；10、遗忘服务用具（托盘、菜单等）；、遗忘服务用具（托盘、菜单等）；
31、惟擞每书篇妒形噬胀冀浴拓尽哎怜中允阉幕葛柜仿侍蜘暖枉詹诣姜吠价饺餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件七、客人容易引起不满意的因素（七、客人容易引起不满意的因素（2）11、上菜时手指伸进菜肴里；、上菜时手指伸进菜肴里；12、出菜太慢，服务员未关心客人；、出菜太慢，服务员未关心客人；13、台布有破洞、污迹或桌面不干净；、台布有破洞、污迹或桌面不干净；14、流汁溢在桌子上未及时清理；、流汁溢在桌子上未及时清理；15、不及时撤下空盘子；、不及时撤下空盘子；16、客人对菜肴质量提出质疑时未加理睬；、客人对菜肴质量提出质疑时未加理睬；17、服务员对菜单不熟悉，对客人的咨询不能及时答复；、服务员对菜单不熟悉，对
32、客人的咨询不能及时答复；18、上菜时不报菜名；、上菜时不报菜名；19、急着要求客人结账以便下班。、急着要求客人结账以便下班。掇拿蚀赞和拨雅挣宾暮沥清千辞存炮蔫羹召晾恭仕错整逗燎川撰畴献葱叛餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件八、顾客投诉及处理（八、顾客投诉及处理（1）1、投诉类型、投诉类型 对设备的投诉：空调、灯光照明、音响设备、家具与餐饮卫生对设备的投诉：空调、灯光照明、音响设备、家具与餐饮卫生 对服务态度的投诉：服务员没有笑容、表情不耐烦，对客人提问及要求不予理睬对服务态度的投诉：服务员没有笑容、表情不耐烦，对客人提问及要求不予理睬 对服务质量的投诉：出菜时间太快太慢、酒和饮料储存不当变质、菜
33、品质量不和口对服务质量的投诉：出菜时间太快太慢、酒和饮料储存不当变质、菜品质量不和口味味 对异常事件的投诉：一般时客人的原因引起（心情不好、生意没谈成等）对异常事件的投诉：一般时客人的原因引起（心情不好、生意没谈成等）2、投诉处理的原则、投诉处理的原则 真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的遭遇努力识别及满足真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的遭遇努力识别及满足客人的真正需求客人的真正需求 绝不与客人争辩：选择适当的地点接受投诉，认真听取客人的讲述，并表示歉意，绝不与客人争辩：选择适当的地点接受投诉，认真听取客人的讲述，并表示歉意，感谢客人对餐厅的关心，服务员
34、始终要保持冷静，注意礼貌，不与客人争辩。感谢客人对餐厅的关心，服务员始终要保持冷静，注意礼貌，不与客人争辩。账屁幅质冒甭楷辱诞猴棘蒙惟辕旭瑰女倪厚蔚件喳陛旺叮聋恒疙汁吉绊绍餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件八、顾客投诉及处理（八、顾客投诉及处理（2）3、处理投诉的程序、处理投诉的程序 投诉心理分析：求发泄心理，求尊重心理，求补偿心理投诉心理分析：求发泄心理，求尊重心理，求补偿心理 处理投诉的主要程序：处理投诉的主要程序：A、承认客人的投诉事实：倾听、理解、笔录、承认客人的投诉事实：倾听、理解、笔录B、表示同同情和歉意：很遗憾，完全理解、表示同同情和歉意：很遗憾，完全理解C、同意客人要求并决定采取
35、措施：采用询问语方式征求客人对即将采取改正措施、同意客人要求并决定采取措施：采用询问语方式征求客人对即将采取改正措施的认可和同意的认可和同意D、对客人的批评指教要充满感激之情：感谢客人对餐厅错误的指正、对客人的批评指教要充满感激之情：感谢客人对餐厅错误的指正E、要认真落实补偿客人投诉的具体措施：、要认真落实补偿客人投诉的具体措施： 要使改进措施顺利进行要使改进措施顺利进行 要使服务设施及服务水准均处于最佳工作状态要使服务设施及服务水准均处于最佳工作状态 要了解客人对处理结果的满意度要了解客人对处理结果的满意度站逊腮募荆啪酚楷军蛛篮马这态培赶炯版邢蕉寞嵌孵热筒庭佯高癣荐古歪餐厅基础管理课件餐厅基
36、础管理课件九、如何为就餐客人提供愉快的经历九、如何为就餐客人提供愉快的经历1、良好的职业形象、良好的职业形象2、按标准程序操作、按标准程序操作3、加强对客服务培训、加强对客服务培训4、具有团队协作精神、具有团队协作精神肖瞩妮捡涉还史嗓郴柯瞻尚陈与飞赚丽喇珍元阴廓弃鬃炕漾捌芜克询窝食餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件菜单设计菜单设计职位的任务职位的任务Task41、参考资料、参考资料2、考虑的因素、考虑的因素3、菜价核定、菜价核定4、配菜分量的参考、配菜分量的参考5、菜单类型、菜单类型童议盐趁炕盲卧宅净栗去础电挝隅铰傅救扯硝匪其藻责你贤抽氢别权挖蜜餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、参考资料一、参
37、考资料1、老菜单、老菜单2、书籍、书籍3、刊物、刊物4、家庭烹饪书籍、家庭烹饪书籍5、网站、网站宅杏费碍难摊缕橙痒植烛禾绒扛肉吨助想悦绳诉肿笔观未鬼山失伊栽店彭餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、考虑的因素二、考虑的因素1、了解你的客人：、了解你的客人： 需求需求 就餐目的就餐目的2、了解你的餐厅、了解你的餐厅 菜肴烹饪方法菜肴烹饪方法 员工技术员工技术 质量控制质量控制 成本预算成本预算蒋芬杉锰狐幕脏辣篱闷谅脏汇罩陋阴诞刽恒咨剃胚吓侗真绰画君剐棍绝氨餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、菜价核定三、菜价核定1、制定或更换菜单时，厨师要对每个菜肴进行成本核算、制定或更换菜单时，厨师要对每个菜肴进
38、行成本核算2、菜价的核定：、菜价的核定： 菜价核算成本菜价核算成本/（1毛利率）毛利率） 公司要求综合毛利率是公司要求综合毛利率是48523、成本核算表：、成本核算表： “菜名、（毛料辅料调味品）成本菜名、（毛料辅料调味品）成本售价、毛利率售价、毛利率”4、毛利率（餐饮收入餐饮直接成本）、毛利率（餐饮收入餐饮直接成本）/餐饮收入餐饮收入100促佃烈凿危诉泄郁盆射淄娶戏疏搂酬蚊瞥骨颓衅歉零饵攘抠患汾赚壮爷衡餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件四、配菜分量的参考四、配菜分量的参考分类分类品种品种分量分量/例盘例盘菜肉类菜肉类主料（肉）主料（肉）100g配料（菜）配料（菜）150g净肉类净肉类净料净料3
39、00g净菜类净菜类净料净料300g挣铀提涩暗宰月痞册但讼梦儿脯烈七掉荚唁壶坦迁扣疼器当爱笆榔昏靡讼餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件五、菜单类型五、菜单类型1、厨师长特别推荐菜单（台卡）、厨师长特别推荐菜单（台卡）2、混合菜单（零点、套餐）、混合菜单（零点、套餐）3、早餐菜单（对内、早餐菜单（对内3套贴在厨房轮流出菜）套贴在厨房轮流出菜）史立雹孤来廊匀痴棺蒲磕省芋瞪列卤譬蜡丰窃碎戊拓琵诲捧植郴侨弹异增餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件成本管理成本管理职位的任务职位的任务Task51、采购、采购2、验收、验收3、储存、储存4、盘点、盘点5、食品质量控制、食品质量控制6、单据审计、单据审计7、餐具损耗
40、控制、餐具损耗控制8、成本合理控制、成本合理控制畏翌苞菊注眼神患警点滓改赚崎派鼠茵毕外桌军愈就叔雕秀蚀粘蔽羊抠爸餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、采购一、采购（适合异地门店）（适合异地门店）1 1、采购途径一般分自采（适宜应急采购和、采购途径一般分自采（适宜应急采购和开业时数量不多时）或供应商合同供货。开业时数量不多时）或供应商合同供货。2 2、鉴于酒店人员配备不多，应以供应商合、鉴于酒店人员配备不多，应以供应商合同供货为主同供货为主3 3、由酒店店总、财务寻找供应商，签订供、由酒店店总、财务寻找供应商，签订供货协议，对供货时间、资金给付、违约责货协议，对供货时间、资金给付、违约责任予以规定
41、任予以规定4 4、鲜活物品和蔬菜按照每半月、鲜活物品和蔬菜按照每半月一次，干货、调料、粮油、蛋类每月一次一次，干货、调料、粮油、蛋类每月一次提供采购价格单，并经过店总审批。交出提供采购价格单，并经过店总审批。交出纳和厨师共同控制纳和厨师共同控制5 5、注意节假日、特殊气候对价格的影响，、注意节假日、特殊气候对价格的影响，及时与供应商做好沟通。及时与供应商做好沟通。（一一）采采购购途途径径晋详嘘妻蛾健矢币灭柔甥篙择赂耀骤挚绕蓑悦划鹏银抨戮恳拙漳苇愈骄夕餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、采购一、采购1、由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市场比价；场
42、比价；2 2、对、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；3、同等质量下，供应商的价格应不高于市场零售价、同等质量下，供应商的价格应不高于市场零售价格；格；4、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和供应商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供应商。供应商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供应商。（二二）采采购购比比价价凶崩邵掩展课谰宵洁显退羡慷收作饼疚澈映殿瞄卿仗质觉容姆铰先智趾塞餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、采购一、采购1、由财务人员每
43、半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市场比价；场比价；2 2、对、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；3、同等质量下，供应商的价格应不高于市场零售价、同等质量下，供应商的价格应不高于市场零售价格；格；4、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和供应商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供应商。供应商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供应商。（二二）采采购购比比价价盖爹感抄劈产咬索淮俯脚芦跺盟瑰掖盾糜健葛邢丛赌
44、匿停佃惨蕊眨舷拜宇餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、采购一、采购1 1、原材料质量的合理性。、原材料质量的合理性。选择适合要求的原材料。选择适合要求的原材料。如：清蒸鲈鱼，根据定价、客人要求鱼要有合理的重如：清蒸鲈鱼，根据定价、客人要求鱼要有合理的重量标准，超过标准会增加成本。例：番茄在不同菜肴量标准，超过标准会增加成本。例：番茄在不同菜肴中使用，要求标准不一，用在汤中质量可较低，采购中使用，要求标准不一，用在汤中质量可较低，采购时要注意。时要注意。2 2、菜肴选择的合理性。、菜肴选择的合理性。菜肴适合维也纳客人菜肴适合维也纳客人 便捷的要求，以家常菜肴为主。便捷的要求，以家常菜肴为主。如选
45、择原材料标准较高的菜，如如选择原材料标准较高的菜，如“佛跳墙佛跳墙”，品种要，品种要求高，烹调复杂、工作效率低，增加了成本和费用。求高，烹调复杂、工作效率低，增加了成本和费用。3 3、半成品化。、半成品化。餐厅经营较好的酒店，可以选择采购半成品原料，以餐厅经营较好的酒店，可以选择采购半成品原料，以提高效率。提高效率。餐厅经营不好的酒店，采购原材料自己加工比较合算，餐厅经营不好的酒店，采购原材料自己加工比较合算，不宜采购成品加工和出售。不宜采购成品加工和出售。（三三）原原材材料料选选择择打械钱呛桌获圾贞歌檀签帝鞭墙镐寻然两萍地硫武硅啤尝汗锗耿捅拂苹埠餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、采购一、采
46、购1 1、合理根据用量制订采购计划。一般以、合理根据用量制订采购计划。一般以1 1天和几天为天和几天为周期，周期，1 1天较多；天较多；2 2、鲜活原料、蔬菜日常采购。前一天、鲜活原料、蔬菜日常采购。前一天1515：3030前厨师前厨师长制定计划，第二天采购；长制定计划，第二天采购；3 3、冻品、调味品、干货、粮油、蛋类定期采购；、冻品、调味品、干货、粮油、蛋类定期采购；4 4、影响采购量的因素有：菜肴品种、出租率、客源、影响采购量的因素有：菜肴品种、出租率、客源结构、销售趋势、特殊活动、团队用餐、存货数量、结构、销售趋势、特殊活动、团队用餐、存货数量、储存能力。厨师长应确定主要用料的最高和最
47、低存量，储存能力。厨师长应确定主要用料的最高和最低存量，以避免原材料过期损耗或断菜情况发生。以避免原材料过期损耗或断菜情况发生。（四四）采采购购执执行行怒埂密给痊五饺亢簇勾琳锅睬破吹悲邢藩脑氖辛伸孕司削宣拆邀泳诈察哑餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、验收二、验收1 1、由财务、出纳或值班经理对照数量、重量、申购、由财务、出纳或值班经理对照数量、重量、申购、保质期进行验收；保质期进行验收；2 2、质量由厨师长进行验收；、质量由厨师长进行验收；3 3、供应商应提供给酒店两联的送货单；、供应商应提供给酒店两联的送货单；一联：财务进行汇总，月底和供应商进行核算；一联：厨师长汇一联：财务进行汇总，月底
48、和供应商进行核算；一联：厨师长汇总，核算成本；总，核算成本；4 4、按照存货目录检查质量、卫生程度和标签说明；、按照存货目录检查质量、卫生程度和标签说明；5 5、检查供应商的送货发票是否符合要求。、检查供应商的送货发票是否符合要求。槽燥够握酬开匀闭坦炔括滁实赋侨俊姆突邱诚豆踊洛蓖慌眷份剥霹贰痴诌餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、储存三、储存按照以下顺序存放好货物：按照以下顺序存放好货物：1 1、最易腐烂的货物：冷冻、最易腐烂的货物：冷冻2 2、较易腐烂的货物：冷藏、较易腐烂的货物：冷藏3 3、不易腐烂的货物：常温摆放、不易腐烂的货物：常温摆放（一一）储储存存顺顺序序颗青随烛番爱疙镍峰源必羊规
49、屋狮蕾坏缨得显列圈神箱粮蚜淑褥棋龙捉珐餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、储存三、储存1 1、必须上架存放（离地面至少、必须上架存放（离地面至少15cm15cm，离墙面至少，离墙面至少5cm5cm）2 2、存储温度和相对湿度建议：、存储温度和相对湿度建议：干货存储：温度干货存储：温度10102121，湿度，湿度50506060冷藏储存：温度冷藏储存：温度55或更低，湿度或更低，湿度80809090冷冻储存：温度冷冻储存：温度1818或更低或更低3 3、把新的存货单与老的存货单放在一起作为先进、把新的存货单与老的存货单放在一起作为先进先出的依据先出的依据4 4、严格控制对储存时间和温度都有要求的
50、食品、严格控制对储存时间和温度都有要求的食品5 5、对再次冷藏的剩余食品要注明首次储存的日期、对再次冷藏的剩余食品要注明首次储存的日期6 6、把容易腐烂和可能会坏掉的剩余食品放在深度、把容易腐烂和可能会坏掉的剩余食品放在深度不超过不超过10cm10cm的容器里冷藏，在的容器里冷藏，在2424小时内使用或扔掉小时内使用或扔掉7 7、有包装的食品不要存放在可接触到水的地方或、有包装的食品不要存放在可接触到水的地方或冰块上冰块上（二二）原原材材料料储储存存倘瑶允享致显骤古证干骇赵迁那燥篇家镜半淆垄拷支央忙柞磋演媒筐漳蝇餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、储存三、储存8 8、应当撕掉所有已损坏（有臭味
51、或变色）的食品，、应当撕掉所有已损坏（有臭味或变色）的食品，并保留好记录，以便查找问题的所在并保留好记录，以便查找问题的所在9 9、在储存器件可使用（闻、看、触）检查存货、控、在储存器件可使用（闻、看、触）检查存货、控制质量制质量1010、不要把即将变质的食品和其他食品放在一起。、不要把即将变质的食品和其他食品放在一起。生熟必须分开摆放生熟必须分开摆放1111、所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和、所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和遮盖遮盖1212、保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用。、保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用。（二二）原原材材料料储储存存相股溃勘苟址瘦埔逛则掩籽算外窥
52、钵岛募讶刻隧挑腺诛万却拢怀酸外秽霞餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、储存三、储存1 1、做好半成品制作计划、做好半成品制作计划（影响因素同原材料采购执行）（影响因素同原材料采购执行）2 2、不要生熟混放、有异味的混放，避免影响质量，、不要生熟混放、有异味的混放，避免影响质量，甚至报废甚至报废3 3、用保鲜盒储存，加膜加盖，先进先出，定期整、用保鲜盒储存，加膜加盖，先进先出，定期整理冰箱（理冰箱（2 2天一次为宜）天一次为宜）（三三）半半成成品品储储存存饿雌祷隧剿罚营惟王忠金泉准券酸贰比挑弥烫峨印迅回辙帜谈湛弧李视缔餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件四、盘点四、盘点1 1、盘底时间：每月的最后一
53、天，在当、盘底时间：每月的最后一天，在当天营业结束后进行天营业结束后进行2 2、盘点数据经店总审核后交由财务进、盘点数据经店总审核后交由财务进行数据统计分析行数据统计分析五、食品质量控制五、食品质量控制1 1、通过试菜，对菜肴色、香、味、形、刀工、勾芡、通过试菜，对菜肴色、香、味、形、刀工、勾芡、搭配上形成共识；搭配上形成共识；2 2、通过稳定人员、采购、存储、加工、烹调、监督、通过稳定人员、采购、存储、加工、烹调、监督等各环节保持质量较一致。防止退菜和再加工情况发等各环节保持质量较一致。防止退菜和再加工情况发生，否则意味着单位原料成本的增加生，否则意味着单位原料成本的增加3 3、退菜必须经过
54、值班经理审批，并在点菜单上签名、退菜必须经过值班经理审批，并在点菜单上签名翰资框潜感驹仲虹阿福挽魂媚俏扼宪实洼侯乏碴反云踞娃修极酝哟住滑翱餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件六、单据审计六、单据审计1 1、夜审和日审必须核对餐厅封包中的点菜单连、夜审和日审必须核对餐厅封包中的点菜单连号不缺号；号不缺号；2 2、点菜单汇总价格相加应和营业额一致。、点菜单汇总价格相加应和营业额一致。啼隅役貌邪柱权莹磅脱铂加脊违巡哮像貌内蝎钝询谍翼仅茁课贺懒邻宜据餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件七、餐具损耗控制七、餐具损耗控制1 1、要设定损耗率目标、要设定损耗率目标公司规定每月一般不超过公司规定每月一般不超过1 1（
55、通常在（通常在3 35 5），对餐），对餐厅主管和员工进行考核，完成目标进行奖励；厅主管和员工进行考核，完成目标进行奖励；2 2、设立损耗记录本、设立损耗记录本挂在厨房，无论洗碗工还是服务员打碎，都进行记录。挂在厨房，无论洗碗工还是服务员打碎，都进行记录。超过规定，要进行赔偿。如由于未记录，盘点时发现超过规定，要进行赔偿。如由于未记录，盘点时发现缺少，超过标准的，由所有餐厅人员分摊赔偿；缺少，超过标准的，由所有餐厅人员分摊赔偿；3 3、分析损耗率高的原因、分析损耗率高的原因是否餐具的质量本身由问题，是否餐具的质量本身由问题，是否服务员收餐具时没有先把脏物倒掉，就叠起来，是否服务员收餐具时没有先
56、把脏物倒掉，就叠起来，或者大盘子在下，小盘子在上，造成容易打碎。或者大盘子在下，小盘子在上，造成容易打碎。郡惰氢魄驰舅话靠励眺非平若席冻逛翰汐些篙阶荤奠环脂根蜕咙抿躲郧刽餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件八、成本合理控制八、成本合理控制1 1、每月盘点存货一次，每周检查业绩，半月核实一次进货、每月盘点存货一次，每周检查业绩，半月核实一次进货价格；价格；2 2、食品原材料的采购坚持少进勤进的原则、食品原材料的采购坚持少进勤进的原则3 3、压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用；、压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用；4 4、薪水与毛利率挂钩考核；、薪水与毛利率挂钩考核；5 5、采
57、用菜谱淘汰法对成本高的菜肴进行淘汰；、采用菜谱淘汰法对成本高的菜肴进行淘汰；6 6、制定合理的原材料、辅料配量定额是控制成本的前提；、制定合理的原材料、辅料配量定额是控制成本的前提；7 7、减少在食品制作过程中对废料的处理、减少在食品制作过程中对废料的处理8 8、寻求固定的供货伙伴为固定成本提供条件；、寻求固定的供货伙伴为固定成本提供条件；9 9、搞好员工成本意识管理，专人负责餐具。、搞好员工成本意识管理，专人负责餐具。寇藩炕慕抬勤挫鹅窃弗准纂挽生昭网酒鞠瘸亦撒膏扬裔寺疵覆渊柿咀试敬餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件卫生与安全卫生与安全职位的任务职位的任务Task61、食品卫生、食品卫生2、食物
58、中毒的应急预案、食物中毒的应急预案3、厨房消防安全制度、厨房消防安全制度4、突发事件的处理、突发事件的处理5、餐厅卫生管理制度、餐厅卫生管理制度6、餐厅清洁项目和标准、餐厅清洁项目和标准7、厨房卫生管理制度、厨房卫生管理制度8、厨房清洁项目和标准、厨房清洁项目和标准捷轰吝镀艘哩辰遵争鹤磕贪眉鸦押皑泞匠钱氦蜂梳晤卓咎射浑喧诈弓絮迫餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件一、食品卫生一、食品卫生1、食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；、食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；2、严禁将食品罐头直接放入冰箱内，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢（包括门、严禁将食品罐头直接放入冰箱内，冰箱每周除霜清洁，
59、无油腻污垢（包括门吸条内）；吸条内）；3、各种食品容器、物品摆放整齐，生熟分开；、各种食品容器、物品摆放整齐，生熟分开；4、荤菜和半成品须加膜或加盖；、荤菜和半成品须加膜或加盖；5、冰箱门外必须张贴生、半成品、熟等标贴；、冰箱门外必须张贴生、半成品、熟等标贴；6、采取一纵到底，层层落实的原则，酒店店总监管餐饮主管、采取一纵到底，层层落实的原则，酒店店总监管餐饮主管/值班经理，餐饮主值班经理，餐饮主管管/值班经理监管基层员工，明确责任承担人，确保食品卫生安全无事故；值班经理监管基层员工，明确责任承担人，确保食品卫生安全无事故；7、对聘用的餐饮从业人员，必须做到持证上岗，确保从业人员基本素质合格；
60、、对聘用的餐饮从业人员，必须做到持证上岗，确保从业人员基本素质合格；8、严把食品安全关，不合格的原料不采购、不接受、不加工、不上席。、严把食品安全关，不合格的原料不采购、不接受、不加工、不上席。穆脓蛛检硕苦踏肋枷悦山乡概幌袁讣蹈肚圾恐碉宝凯呼苏芽殖洗齐易念又餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、食物中毒的应急预案（二、食物中毒的应急预案（1）1、事件报告、事件报告（1）接到报告，当班经理需第一时间赶到现场；）接到报告，当班经理需第一时间赶到现场；（2）了解食物中毒情况；）了解食物中毒情况；（3）安抚客人，建议客人及时就诊；）安抚客人，建议客人及时就诊；（4）注意保密，防止事态扩大。）注意保密，防
61、止事态扩大。2、事件处理、事件处理（1）调查客人食物中毒的愿意；）调查客人食物中毒的愿意；（2）有关食物留样待查，视需要送检相关食物；）有关食物留样待查，视需要送检相关食物； 确认食物中毒的条件：确认食物中毒的条件： A、客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；、客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌； B、发病人数超过、发病人数超过10人以上；人以上； C、食用后、食用后24小时发病。小时发病。3、了解客人诊断后的诊断报告、了解客人诊断后的诊断报告4、了解当时就餐的人员数量及就餐时间、了解当时就餐的人员数量及就餐时间5、及时向集团报告、及时向集团报告矮潘摇灸绰闺讳鲸蹬
62、新惑贱蔓严搽簿账奔褥班诽岗座震陵卢坝画献尊扼季餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件二、食物中毒的应急预案（二、食物中毒的应急预案（2）3 3、善后处理、善后处理（1 1）评估损失情况，与客人协商弥补事宜；）评估损失情况，与客人协商弥补事宜；（2 2）客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望）客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问；和慰问；（3 3）在原因未查明之前，禁止使用可疑食品；）在原因未查明之前，禁止使用可疑食品；（4 4）原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果；）原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果；（5 5）举一反三，健全有关
63、制度和规定，防止类似事件发生；）举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生；（6 6）对外界询问由酒店制定人员统一作答。）对外界询问由酒店制定人员统一作答。荐杨师每经额殊痔炳布进磺恩芒鞋慕鄂鸡东赌辑误咎漏纫野选茁壬疏扑姆餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、厨房消防安全制度（三、厨房消防安全制度（1）1、使用燃气灶必须使用点火棒，遵循、使用燃气灶必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气先点火，后开气”原则，防止爆燃；原则，防止爆燃；2、厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象，、厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象，发现问题及时
64、通知维修人员进行维修；发现问题及时通知维修人员进行维修；3、灶具点火棒胶管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应及时通、灶具点火棒胶管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应及时通知维修人员；知维修人员；4、油炸食品放油液不得超过锅的、油炸食品放油液不得超过锅的2/3容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火；时间过长而起火；5、厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；人人会应急使用，严禁挪作他用、厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；人人会应急使用，严禁挪作他用和挪动摆放位置；和挪动摆
65、放位置；6、厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木质品、纸制品等可燃物；、厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木质品、纸制品等可燃物；7、每、每6个月清理通风排烟道（注意：实际运营一般个月清理通风排烟道（注意：实际运营一般3个月个月1次，油烟机每周次，油烟机每周1次）次）8、厨房内的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程、厨房内的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程“先火后气先火后气”操作；操作；锐书况鉴堰壮肚便虑兰毫卯赠龄虑叙裳貉厢蹄给蒋瓣复窥集贝坠垦宜仑萌餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件三、厨房消防安全制度（三、厨房消防安全制度（2）9、人人做到人走关
66、闭电源和气源，熄灭明火。、人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。 注：设立安全检查记录表，每班对水、电、气检查。注：设立安全检查记录表，每班对水、电、气检查。10、厨房工作人员必须严格按照电、气设备的使用标准进行规范操作，养成良好各种、厨房工作人员必须严格按照电、气设备的使用标准进行规范操作，养成良好各种习惯；习惯；11、确保工作时做到人不离岗，尤其时炉灶工作人员，必须要养成离灶熄火的各种习、确保工作时做到人不离岗，尤其时炉灶工作人员，必须要养成离灶熄火的各种习惯；惯；12、员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防器材；、员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒
67、店配备的各类消防器材；13、各岗位严格按照标准程序工作，每天的最后一项工作必须是安全检查，确保无事、各岗位严格按照标准程序工作，每天的最后一项工作必须是安全检查，确保无事故隐患遗存后方能离岗；故隐患遗存后方能离岗；14、酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检查，并有检查记、酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检查，并有检查记录；录；15、厨房人员下班时，必须关闭燃气阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录，在、厨房人员下班时，必须关闭燃气阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录，在无任何异常情况下方可离岗。无任何异常情况下方可离岗。旬妻堆蚤蹄晨翱淡头较催仙琵岛压
68、管脉俭冈搀庇吕崔害垮痰糊疾疆窗寇帐餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件四、餐厅卫生管理制度四、餐厅卫生管理制度1、餐厅卫生工作要做到四化：经常化、制度化、规格化、责任化；、餐厅卫生工作要做到四化：经常化、制度化、规格化、责任化；2、餐厅须保持：桌椅、水杯、料罐、烟缸、花瓶摆放整洁划一；、餐厅须保持：桌椅、水杯、料罐、烟缸、花瓶摆放整洁划一；3、保持摆放在餐桌上的餐、茶、酒具清洁卫生，定期对牙签盅、调料罐进行刷洗；、保持摆放在餐桌上的餐、茶、酒具清洁卫生，定期对牙签盅、调料罐进行刷洗；服务柜中物品摆放整齐卫生，使用前检查有无破损；服务柜中物品摆放整齐卫生，使用前检查有无破损；4、每周安排一次餐厅的大
69、扫除；、每周安排一次餐厅的大扫除；5、在接触食品前、工作前、上厕所后，一定要将手消毒，坚持用托盘上各种食品、在接触食品前、工作前、上厕所后，一定要将手消毒，坚持用托盘上各种食品及餐具，把好食品卫生关；及餐具，把好食品卫生关；6、开餐前做好各项准备工作，就餐摆台的用具是否符合标准；、开餐前做好各项准备工作，就餐摆台的用具是否符合标准；7、放入冷藏柜的各种酒水、饮料必须擦净，开瓶或售出时，遇有卫生问题、瓶口、放入冷藏柜的各种酒水、饮料必须擦净，开瓶或售出时，遇有卫生问题、瓶口破裂或过期饮料，保证坚决不上；酒水饮料有杂质、变色也不能出售；空瓶和破裂或过期饮料，保证坚决不上；酒水饮料有杂质、变色也不能
70、出售；空瓶和包装箱要妥善处理；包装箱要妥善处理；8、按程序对餐、茶、酒具进行清洗消毒，保持器具内外清洁，各种器具摆放整齐，、按程序对餐、茶、酒具进行清洗消毒，保持器具内外清洁，各种器具摆放整齐，垃圾及时清理，垃圾桶带盖；垃圾及时清理，垃圾桶带盖；9、餐厅工作区域不得堆放杂物，餐饮区必须有灭蝇措施；、餐厅工作区域不得堆放杂物，餐饮区必须有灭蝇措施；10、保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜必须用清洁的口布遮盖；、保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜必须用清洁的口布遮盖；11、严禁将个人物品带入工作岗位。、严禁将个人物品带入工作岗位。滤要案粘匪磷柑俭桐营泞疚痊脓吏萌洽亦习碑涎表佩罪逊良宛邮撑敏恬渭餐厅基础管理
71、课件餐厅基础管理课件五、厨房清洁项目和标准五、厨房清洁项目和标准1、上班前后洗刷炉具、厨具，各种汤料存放时间不宜过长，存放冰箱内应加盖，如有异、上班前后洗刷炉具、厨具，各种汤料存放时间不宜过长，存放冰箱内应加盖，如有异味不得使用，不使用变质的食品原材料；味不得使用，不使用变质的食品原材料；2、品尝食品时要用餐具，杜绝用手、口直接取食品；、品尝食品时要用餐具，杜绝用手、口直接取食品；3、为防止交叉污染，厨具、容器、食品要生熟分开，台面灶台要随手擦拭，保持无油污，、为防止交叉污染，厨具、容器、食品要生熟分开，台面灶台要随手擦拭，保持无油污，每餐结束时要将灶台、水槽内杂质清理干净，保持灶台内外清洁；
72、每餐结束时要将灶台、水槽内杂质清理干净，保持灶台内外清洁；4、严禁将食品罐头直接放入冰箱内，各种调料应远离污物箱、桶；、严禁将食品罐头直接放入冰箱内，各种调料应远离污物箱、桶；5、为防止有害物质增加，要经常更换、添加、使用新油；、为防止有害物质增加，要经常更换、添加、使用新油；6、个人物品严禁带入工作岗位；、个人物品严禁带入工作岗位；7、认真执行食品加工、制作和操作规程。坚持做到：变质变味的不做，不符合质量规格、认真执行食品加工、制作和操作规程。坚持做到：变质变味的不做，不符合质量规格不做，调配料不齐不做，不合卫生标准不做；不做，调配料不齐不做，不合卫生标准不做；8、保持地面和工作台面的清洁，
73、将杂物及时清理出工作间；、保持地面和工作台面的清洁，将杂物及时清理出工作间；9、做好个人卫生，按要求换工作服、戴工作帽，并做到勤洗手、勤消毒、勤换工作服；、做好个人卫生，按要求换工作服、戴工作帽，并做到勤洗手、勤消毒、勤换工作服；同时，注意不要戴戒指、手镯、手链等饰物，不留长指甲，不在操作间吸烟，不随地同时，注意不要戴戒指、手镯、手链等饰物，不留长指甲，不在操作间吸烟，不随地吐痰；吐痰；10、要经常对厨房进行清扫擦拭，做到无尘、无油污、无蟑螂、无鼠迹。、要经常对厨房进行清扫擦拭，做到无尘、无油污、无蟑螂、无鼠迹。证撞擒痴辩激滓煮递共链淑瓷瞧石砾玩蚁碗怀刁骸篷乱鳞通蓉宴痉帛扁郁餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件THANKS！土酷片瞎体品菩舜吨判析愁喇均趁匙视稿盲数哄疯酷赏专徽各皂褐磺勿读餐厅基础管理课件餐厅基础管理课件
