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1、服服 务务 礼礼 仪仪礼礼 仪：仪： 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。服务礼仪：服务礼仪： 指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪标准服务礼仪标准站 姿 待客状态班前/后会/安全员站站 姿姿
2、 女员工：脚跟并拢，脚尖呈V字型45度分开。双手相交置 于小腹。 （注：右手在上，左手在下，大拇指不可外漏。）男员工： 待客状态 双脚分开，比肩略窄。双手相 交置于小腹。右手在上，左手在下。 班前/后会 /保安员，双脚分开，比肩略窄， 双手置于后腰处，（右手在上，左手在下）坐坐 姿姿服务礼仪标准服务礼仪标准坐坐 姿姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体可稍向前倾，体现倾听者的谦虚和对谈话者的尊重。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（女士）服务礼仪标准服务礼仪标准蹲蹲 姿姿 右脚后撤半步，屈体下蹲，重心保持在两腿之间，左
3、脚全着地，右脚跟提起，双手置于膝盖上。微微 笑笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是各行各业优质服务的重要内容。 微笑时嘴角略微上翘，上排牙微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出八颗，目光与客保持友善接齿露出八颗，目光与客保持友善接触触。 微笑也是一个人自信的象征。服务礼仪标准服务礼仪标准常用服务礼节常用服务礼节 礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范，一般带有某种动作和形式。 常用礼节范围：握手、问候、引路、搭乘电梯礼节标准礼节标准握握 手手 握手时，掌心稍向上。表示尊重对方。 握手的顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
4、 时间：35秒为宜。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。 注：握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手。礼节标准礼节标准问问 候候 在营业现场遇见客人，应面带微笑主动问好,如知道姓 氏，应尽量用姓去称呼对方。 遇到同事，应主动问候。 因公外出应向部门的其他人员说明去向。礼节标准礼节标准引引 路路 在走廊引路时 应走在客人左前方的11.5米处（2、3步）； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做店内介绍或消费解说。 楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”等。礼节标
5、准礼节标准搭乘电梯搭乘电梯 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入； 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。电梯没有其他人时电梯没有其他人时 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。基本动作基本动作 待客三声： 来有迎声、来有迎声、 问有答声、问有答声、 去有送声去有送声 注视客人 点头示意 自然微笑 礼貌用语礼貌用语十字礼貌用语十字 “你好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表的重要性仪容仪表的重要性作为公司的一员，每一天都会与不同的人接
6、触，自身仪容仪表代表着公司的形象。 重视自身仪容仪表是尊重别人的表现，如果连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职工作。“三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的起对方注意的，人们常说的 第一印象第一印象第一印象第一印象 的产生多半的产生多半就是来自一个人的仪表。就是来自一个人的仪表。 仪容仪表规范仪容仪表规范 头发：女员工长发须用黑色发饰盘于脑后，刘海不 过眉，侧不过耳。 男员工刘海不过眉，侧不过耳，后不过衣领， 不留大鬓角，并保持头发干净整洁。
7、（员工若染发，不得出现挑染或怪异的颜色，基 本为黑色。）面部：女员工面部保持干净，淡妆（包括腮红、眼影、 口红、接近肤色的粉底）。 男员工面部保持干净，不留胡须。仪容仪表规范仪容仪表规范 牙齿：干净、没有食物粘在上面，没有明显可见的缺漏牙齿，口气清新，无异味；眼镜：一线人员不得佩戴眼镜，二线人员选择职业化镜架式样并保持镜片干净鼻子：干净、没有鼻毛露出来指甲：剪短并修剪整齐，保持干净，一线对客人员及直接与食物接触的工作人员不得涂指甲油；仪容仪表规范仪容仪表规范 鞋子：不能有磨损和裂口，经常擦拭保养保持干净整洁，不得有金属鞋掌，黑色皮鞋配黑袜子，白色皮鞋配肉色袜子，不得有破洞，不得有明显刮痕；首饰：不得佩戴夸张首饰，已婚人员可佩戴一枚婚戒，选择样式简洁大方的手表，表带金属颜色或皮质黑色棕色，直接与食物接触的员工不得佩戴首饰制服：干净整齐，所有扣子扣在合适的位置仪容仪表规范仪容仪表规范 工牌：统一佩戴在左胸上方，不得遮挡公司LOGO，保证工牌没有划痕身体：常洗澡（夏天2天1次；冬天7天1次），使用清新淡雅的香水，保持身体无异味，不可有外露的纹身。有声服务及微笑服务： 全体员工应主动向客人、同事问好，并保持微笑。
