物业服务品质监督重庆市物业协会

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1、物业服务品质监督物业服务品质监督 重重庆市物业管理协会庆市物业管理协会LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一张图片引发的思考一张图片引发的思考LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES2 2、检查类别：、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核

2、、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系2.重大顾客投诉与突发事件3.与顾客接触多的设备设施及场所4.内部管理情况每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品质监控1. 现场管理2. 各类纠正预防措施验证3. 体系运行情况管理中心日常检查1. 现场管理2. 经验借鉴与共享部门负责人月度检查1. 设备设施、环境管理状况2. 安全管理检查与评估非特殊情况不能授权LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES |

3、ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES检查类别适用范围侧重点注意事项业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2. 查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2. 新

4、项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3. 安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。设备大检查1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、

5、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3. 抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大检查1. 各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2. 安防设备设施功能测试3. 关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4. 安全隐患注意人员安全与对顾客的影响。环境大检查1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3. 危险品

6、使用与管理4. 家政服务情况5. 人员工作状况LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES内部审核1. 系统性检查各业务块。2. 体系运行情况3. 各类纠正预防措施的落实情况4. 管理流程及风险防范模拟检查新项目模拟验收1. 房屋本体及公共设备设施检查；2. 房间细部检查；3. 环境、绿化检查；4. 设计缺陷与遗留问题处理情况；5. 图纸资料接收情况从业主使用和物业管理角度进行检查。新项目在纳入公司内审前1. 管理架构与团队建设；2. 体系执行与制度建立；3. 现场设

7、备设施管理；4. 现场安全管理；5. 现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查公司扩大认证范围1.管理处全部活动与质量体系的符合性。第三方审核手法VPS 迎检前检查1. BI 执行情况。2. 现场管理情况。3. 客户服务与社区文明。依据物业部绩效考核办法标准进行。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES品质监督公司品质监督小组检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况。4. 与顾客沟通客户服务状况多与基层员工沟通，深入了解部门

8、根本原因。部门品质监督小组检查1. 体系执行情况；2. 现场设备设施管理状况；3. 现场安全管理状况；4. 现场环境管理状况关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优1. 迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP 稿等）2. 房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；3. 机电设备管理情况；4. 安全管理情况；5. 环境管理情况；6. 汇报现场及入口布置；7. 检查路线确定。8. 小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。省优市优区优安全文明小区1.迎检资料（汇报材料

9、）；2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）3. 小区安全管理状况安全文明小区软件运用LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES工程验收管理处工程外包完工后验收1. 行业规范与标准；2. 合同规定工艺流程与验收标准；3. 功能性与实用性；提交验收报告工程技术部安防工程完工内部验收1. 合同要求符合性；2. 设置的合理性；3. 隐蔽工程的安全性；4. 外观的美观性；5. 管理的科学性与安全性。工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1. 合

10、同要求符合性；2. 布局的合理性与安全性；3. 保养期养护情况。绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。接管验收工程技术部设备接管前验收1. 设备管理资料与相配套工具；2. 设备现场管理情况及遗留问题。3. 人员调配对接、安排。适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1. 绿化资料与相配套工具；2. 绿化现场管理情况及遗留问题。3. 人员调配对接、安排。适合绿化部新项目接管前综合验收1. 房屋本体及外观；2. 机电设备与公共设施；3. 安防设施与停车场；4. 绿化与环境；5. 室内检查；6. 图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。依据地产产品物业设计要点与接管验收标准，从业主使用角度与物

11、业管理角度验收。表格见附件LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级 管理中心级 大项目互动 部门级 适用检查类别频度 适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务巡查1次/2月业务巡查1次/月业务巡查1次/月业务巡查随时业务诊断随时业务诊断必要时业务诊断必要时模拟检查必要时内部审核1次/年内部审核1次/季度模拟检查必要时品质监督1次/月模拟检查随时模拟检查必要时迎优

12、检查必要时迎优检查必要时品质监督随时迎优检查必要时接管验收新项目接管验收新项目专业检查1次/半年工程验收必要时工程验收工程完工工程验收工程完工迎优检查必要时接管验收新项目工程验收安防/绿化LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES第二部分：品质检查方法 调查访问法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。 一、调查访问法的基本概念一、调查访问法的基本概念访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。

13、日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES二、调查访问法的类型二、调查访问法的类型依据在调查访问时

14、的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。

15、分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES三、调查访问的步骤与技巧三、调查访问的步骤与技巧调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。(一)调查访问的步骤：1.取样（被试取样、调查工具取样、问题取样），2.设计调查表与试查，3.计

16、划、调查访问程序。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES(二)访问的技巧访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：1.访问前的准备工作(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。(3)取得被访问者的合作。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEM

17、ENT SERVICES2.进行访问首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。 LANDLORD REPRESE

18、NTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES四、访谈调查的具体运用四、访谈调查的具体运用（一）可以运用访谈调查的情况访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES（二）访谈调查的设计与准备1.根据目的设计访谈提纲

19、（根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。）2.联系商洽访谈的时间和地点3.对访谈对象的材料搜集和特点分析LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES（三）访谈的实施与访谈技巧1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。3. 追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、

20、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。）4. 听与回应听的态度，从认知层面上看，有三种：第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES第三种，意义建

21、构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。回应的方式主要有：第一， 呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。第四，适度的积极性评价。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES

22、| ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES5.记录访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位置

23、，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访

24、者所说的内容；观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。6. 访谈的结束访谈结束的技巧有：第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是”，“您还有什么要说的？”以此表示访谈将要结束。第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。”第三，结束中最重要的是表示感谢。第四，就后续的联系作好交代。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISOR

25、Y SERVICES | MANAGEMENT SERVICES7. 团体访谈团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受访者的选取要有一定的代表性。（2）受访者的人数要适当（一般在5-10人）。（3）访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份；然后访谈者要说明调查的目的和主要话题；与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。一般的规则有：鼓励大胆发言，不要有顾虑；适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间；尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点；围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。（4）对那些没有发言的人，进行提示

26、，鼓励他们发言。（5）尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。（6）在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES8. 访问结果的整理与分析首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型调查项目有无遗漏？其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查

27、。然后再将无误的材料进行整理。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES五、调查访问法的评价五、调查访问法的评价访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰

28、当和容易被接受。访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES问卷法问卷法一、问卷法的特点、意义一、问卷法的特点、意义“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。问

29、卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES二、问卷法的优点与缺点二、问卷法的优点与缺点1.问卷法的优点：（1）用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方

30、面，也比直接调查访问较为经济。（2）只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。（3）问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。（4）所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。2.问卷法的缺点：(1) 问题含糊不清，便不能得到确实的回答。(2) 所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。(3) 问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。(4) 问题设计的不理想时，会散漫零

31、乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。(5) 当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。(6) 有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES三、问卷的类型三、问卷的类型问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。1. 无结构型问卷结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以

32、与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES2. 结构型问卷结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。结构型问卷根据答案的

33、不同形式还可划分为：(1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。(2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。(3)尺度式，问题的答案是用，或或其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在72之间最好。 LANDLORD REPRES

34、ENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES四、问卷的编制四、问卷的编制（一）编制问卷的步骤：1.确定研究目的，提出研究假设2.了解研究问题的特质所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的结构或架构。怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：一是查阅有关的研究资料，收集相关的论述，建构其特质。另一途径是用无结构问卷方法，进行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料进行简单的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对

35、其进行这方面的探讨。现在教育评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。3.确定行为样本行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。也称问题样本。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES4.了解施测对象的特征及选择被试样本选择施被试样本，要注意到样本的代表性。一般情况下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。5.选择并决定问卷形式选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：a)研究

36、的目的， b)被测对象的特征， c)资料的统计分析方法，用22分的方法、百分数方法一般用选择式，若用检验，可用尺度式。6.拟定问题的题目并随时修改编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分，修改一部分。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES7.预试预试可发现问题，如题目的次序、内容、长度、用语等各方面的缺陷；可实现对每个题目进行项目分析，发现其优劣，为筛选题目提供一些有用的资料。预试时的受测者样本要有代表性，人数同

37、正式测验差不多。8.编辑问卷和实施说明9.确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES(二)问卷题目的编写规则1.问卷内容一般包括如下两个部分：一是事实问题，二是态度问题。(1) 事实问题问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。如：住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过去或现在），或

38、实际行为的制度化一类问题。(2) 态度问题态度问题包括两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。意见与态度有时很难分辨，一般而论，意见比较属于表面的、暂时的看法；态度比较属于深层而持久性的认知。上述两类问题，无论哪一类，基本上均可以单独分析观察结果，除非有必要，才将它们的分数标准化后，经过项目分析，再加起来用总分计算。另一类的态度问题是所谓态度量表。这种问卷尽管也是一题一题的问，却不是一题一题的算，而是把整个总分或分组分数与其他变量（项）求相关，或是做因素分析。任何一种问卷如果包含了“事实问题”和“态度问题”，特别是态度

39、量表，若是将两者求相关，可以寻找行为和态度之间的关系。这类问题也是应用问卷法常欲研究的目的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES(3) 问卷内容应注意的问题：题目的类型是否正确而合适。类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定。题目是否切合研究假设的需要。题目是否含混不清，引起歧义。通常应设法避免三类问题：(1)太普遍化的问话，使受测者不知真正目的。(2)语意不清的措词，使受测者费解。(3)包含两个或两个以上的观念与事实，

40、使受测者不知如何选择。题目是否涉及社会禁忌与爱好，任何一个社会，都有些地方不能乱碰的，勉强去碰它，一定失败，特别是关于禁忌与爱好方面，或者正面问一些敏感的道德问题，政治问题。要避免或减少社会称许性。题目是否产生暗示作用。g题目是否超出受测的知识和能力。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES2. 用语方面(1) 语文方面a 语文应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。b 用语应求简单，不能太复杂。c 字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。d 一句话代表一个单一

41、事物，不要用两个以上的观念或事件。e 要用标准的语文叙述或描述，把概念、范围界定清楚。(2) 用字造句方面a 一般或特殊。“一般”的意思是指较为“广泛”，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于“特殊”的范畴。b直接或间接。对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。这要因环境而异。c 个人或集体。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES(3) 情绪方面a 避免主观及情绪化的字句。b 避免不受欢迎或涉及隐私

42、的问题。c 避免难于回答的问题(4) 理解a 在能懂得的范围内提出问题。b 问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。c 尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。d 不用或少用假设语句或猜测语句。3. 问卷的编辑在结构方面应注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。(1) 问卷的顺序 时间顺序。先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。 内容顺序。内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 类别顺序就整份

43、问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES(2)问卷的施测时间一般情况下，问卷的长度应控制到30-40分钟的回答时间。(3)问卷的开头谢语及施测说明问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节

44、。五、发放分发问卷五、发放分发问卷.注意邮寄对象-样本的代表性选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。.邮寄问卷的好处与局限邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。也就因这点不同，形成了邮寄问卷的若干特性。从好的方面来说：LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES（1）邮寄问卷可以节省经费，用少量经费就可以调查大量样本。（2）容易做大

45、地区的抽样，如全国，全省、全县。（3） 样本大，效度增加。（4）受测者可以自由填写，不受时间限制，也不受旁人干扰。（5）不受访员的影响，又可以避免找不到人。（6）个人隐私不致为人知道，说假话的程度可以减少。邮寄问卷的不足：(1) 最大的弱点是收回率的问题。(2) 问卷寄还后，不论发现什么地方错了，或误解了原意，均无法补充。(3) 受测者填问卷时，可能通篇看过后再答，也可能受了亲友的影响。(4) 受测者对问卷有疑问时，无法获得合理的解释，只有乱填，造成问卷的失真或报废。(5) 收回的某些问卷有时候是别人代填的。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICE

46、S | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES六六.问卷结果的整理分析与解释问卷结果的整理分析与解释.问卷的整理(1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。(2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。(3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。(4)对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。(5)对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。.问卷结果的解释对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据

47、统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES六六.问卷结果的整理分析与解释问卷结果的整理分析与解释.问卷的整理(1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。(2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。(3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。(4)对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。(5)对于尺度式则登记分数，

48、对于态度量表可登记总分。.问卷结果的解释对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES体验感受法体验感受法1、体验感受法的概念检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规

49、定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。2、确定检查的目的在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。3、角色定位，适当提问为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。4、描述体验过程检查结

50、束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。5、得出体验结果，发现问题根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES质量记录检查方法质量记录检查方法一、质量记录的概念根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集

51、团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。二、质量记录的作用1、提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据，具有追溯、证实的作用。2、为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。3、过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制安全员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻，装修现场巡查记录可控制安全员、技术员是否按规定的时间对装修施工现

52、场进行检查。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES三、检查质量记录的方法1、填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限；2、现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象；3、记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索；4、编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求；5、保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE

53、SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES抽样调查法抽样调查法一、基本定义：抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。二、抽样调查法的优点和缺点：抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。三、过程方法：3.1根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见表一。LANDLORD REPRESENTATION | COR

54、PORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES数据量大小样本数判别数（合格判定数-不合格判定数）1-820-19-15 30-116-2550-126-5081-251-90131-291-150202-3150323-43.2对样本进行检查，记录不合格样本的数量。3.3根据不合格数据的数量判断总体数据的合格以否。3.4例：若数据总量为22，在表一的第一列16-25栏范围之内，第二列对应的样本数为5，则抽取5 个样本；检查样本，若不合格样本的数量为0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为1或大于1，则判断总体数据不合格。注

55、：在抽样方法中，判别数是指样本合格与否的数量，而不是指样本中不合格点的数量。例如：在抽查入伙资料时，每一份业主的入伙资料为一个样本，在检查时，应根据资料内容的完整程度判断该份入伙资料是否符合要求，不符合要求则算一个样本不合格；若该资料有一项内容不完整，则算该资料的一个不合格点；样本的合格与否的依据是该样本中不合格点数的多少和不合格点的重要程度。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES试验（测试）法试验（测试）法试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使

56、用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。1、试验法的目的试验的目的是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。2、试验法的特点通过抽样试验，测试日常工作的有效性。3、试验法的实施A、确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类。B、设置抽样的问题点，如在现场设置不合格，检测相关人员能否按时发现，并排除不合格；要求技术员按规定流程进行设备操作，检测技术员是否能够正确操作，设备是否能正常运行等。试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务，现场抽查，要求服务人员提供居家服务，检验服务是否达到标准，

57、发现存在问题，提出改善措施。 C、明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化，如技术员正确的操作流程，安全员应该发现不合格需要的时间。 D、分析试验的结果，如安全员不能按时达到现场的原因，技术员不能按照正确的流程进行操作，设备不能正常运行的原因，外部环境是否影响检测结果。E、确定本次试验的结果是否满足测试的要求。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES4、试验法的注意事项A、试验前要明确试验正确的结果。B、试验的结果与文件规定是否有可比性。C、试验的抽样要

58、具有普遍性。5、日常检查中常见的试验法设备设施A、在设备检查中，请设备责任人按公司要求启动发电机，观察该设备责任人是否按公司的要求进行操作，测试发电机各运行参数是否正常。B、在设备检查中，请设备责任人，试验现场启动与远程启动消防泵，试验手动、自动、火警情况下启动防火卷帘门。C、在设备检查中，试验各种安防设备设施功能是否正常。如对讲、主动红外线、闭路监控、居家报警等。D、测试各类泵是否运行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位报警器等。E、测试设备设施、各类管线、接头连接处、电缆外表温度是否符合要求。F、测试各类电缆、电线绝缘性能是否完好。G、测试机电设备设施、防雷系统接地电阻是否达到规范要求

59、。H、测试泳池、水景设备、水底等电压是否正常。I、测试各类设备运行电压、电流是否在额定范围。J、测试设备房、仓库温度、湿度是否符合要求。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES安全检查A. 在安全检查中，在指定的巡逻线路上设置安全隐患，观察安全员是否能按时到现场巡查？巡查时能否及时发现安全隐患？B. 在安全检查中，现场指定一名安全员进行体能测试，是否能满足公司的要求。C. 在安全检查中，进行紧急集合测试，试验安全员能否按公司要求到达。D. 现场模拟各类应急预案，

60、测试操作人员应急处理技能及反应速度。E. 触动各类安防设施，检查安全人员反应速度及应急处理技能。F. 出入口管理。模拟外来人员，检查安全员礼仪礼貌和出入口管理技能与要求。G. 车辆放行管理。模拟无卡、卡过期、卡丢失、卡车不符、不交费、酒后驾车等情况，检查安全员处理方法与风险防范意识。H. 安全巡逻管理。在巡逻路线上设置各种问题点，检查安全员巡逻观察能力及巡逻路线图、巡逻周期的合理性、有效性。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES环境管理A. 在保洁检查中，在清

61、洁现场设置垃圾，观察清洁人员是否按清洁频度、周期及时清除。B. 在保洁检查中，在现场设置一个比较严重的污迹，检查清洁人员对顽固污迹处理方法掌握情况。C. 要求保洁人员现场操作打蜡、清洗地毯、不锈钢和玻璃清洁、洗地、大理石等石材处理，检查保洁员的操作熟练程度和操作方法的正确性。D. 要求绿化员现场辨认植物、修剪造型、补种、松土施肥、绿化器械操作等，检查绿化员对绿化养护和器械操作基本技能的熟练程度。E. 要求消杀员现场消杀，检查消杀人员对消杀流程、药物配置、器械使用、注意事项的熟练程度。客户服务A. 在客户服务中，为检查某部门的电话礼仪，试打电话观察服务人员电话接听是否规范。B. 为检验客户服务人

62、员对顾客的服务需求能否及时满足并填写相关记录，以打电话方式设置一个服务需求，试验能否按顾客要求提供并做记录。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES内部质量体系审核方法内部质量体系审核方法一、内部质量体系审核的依据1、GB/T19001-2000标准2、质量手册3、程序文件4、合同5、国家有关的法律、法规二、内审员工作方法1、少讲、多看、多问、多听因为审核员在现场的时间有限，而需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获得，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收

63、集信息。审核员一般情况下是可以不主动讲话的。2、选择正确的对象提问问题应向负责进行该项质量活动的部门或个人提出，而不要向无关的部门或人员提出，否则就会文不对题，浪费时间。3、正确的提出问题审核员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着像在商业或外交谈判中那样采用旁敲侧击的办法，更不要提出外行的或错误的问题。4、封闭式问题和开启式问题相结合问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”“否”“有”“无”等简短的词来回答。后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得到明确无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废

64、。开启式的问题中，还可分为下列几类：LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES主题式问题这是主题非常明确，开门见山式的问题。如“请谈谈。的有效性，你们是如何做的？”扩展式问题这是在会话基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”征求意见式问题这种问题可以鼓励被审人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”。但征求意见式问题不宜多提，否则会产生离题太远，浪费时间的后果。设想式问题如“电源中断了怎么办？”。这

65、类问题应注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审人员回答。审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。5、提问与索看相结合审核员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。但注意避免在对方出示一大堆文件后，就终止提问，埋头细读的做法。6、联想和追溯质量体系本身是一个完整的事物，各要素之间有内在的联系。因此审核员应养成联想和追溯的习惯。例如从进货检验记录中出现许多不合格就应联想到供方的评定有无问题，而到有关部门追溯其评定记录。7、创造一个良好的审核气氛为使审核顺利进行，审核员应注意创造一个良好的气氛，使审核成为仿佛是在

66、进行工作研究而不要使对方经常意识到自己处于受审的地位。为此，审核员应平等、和气待人；注意听人讲话；认真记笔记；不时的用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣等。凡是要请对方出示文件或找一般工作人员谈话都应征得对方领导同意。如发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由。如对方态度粗暴也不要与之争吵。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES三、检查表的使用1、事先仔细的阅读质量文件，理清审核思路，找出审核重点；2、对审核重点确定检查方法，保证审核效果；3、根据文

67、件的内容对审核点确定抽样比例，保证审核的全面有效性；在审核过程中不得随意增加或减少检查的样本量；4、对审核检查的内容，须如实记录在检查表中，作为判断合格与否的依据。5、对所有发现的事实，应及时请陪同人员确认并签字。四、 对不合格的判定1、应根据检查表中预定的样本数量进行抽样检查；不能为了发现问题而随意增加样本数量2、根据发现的每个样本的问题点数确定该样本是否合格；并提炼出该样本反映的主要问题；3、对整体样本进行分析，是否能反映出一个或几个系统性的问题；4、若整体样本反映一个或几个相同性质的问题，则应判该样本不合格；5、若整体样本反映的问题呈分散状态，无相互关联，则不能判该样本不合格，但应列为观

68、察问题；6、在判定不合格时，应对发现问题的本质进行分析，发现其与质量体系条款不相符的地方，不能单纯就问题的表面进行判断不符合哪一条条款。7、在判定不符合时，除应注明不符合质量体系文件的哪一条条款的哪一项要求外，还应注明不符合ISO9001-2000标准的哪一条条款的哪一项要求。五、注意事项1、审核过程中，应注重多种方法结合使用，保证审核的效果；2、若被审核人不了解情况时，应允许并接受熟悉情况的被审方人员的解释说明，但应注意两者间相冲突或矛盾的地方；3、若被审核人员拒绝回答问题时，应与之领导联系并更换被审核人员，避免发生冲突；4、在审核过程中，应全程有被审核方人员陪同，避免出现发现问题后被审核方

69、不承认的现象；LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES物业品质监控系统之经营管理 一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法合同管理审批A、B类合同根据合同金额检查策划方案/合同评审记表或物资/服务项目申请报告按权限审批查记录签订履约签署人、盖公章合同变更、中止、续签、收付款根据常见合同签署授权一览表签署人、盖章正确，变更合同条款按权限审批，按合同条款收付款。检查合同查记录和收付款帐单登记合同登记表部门所有合同登记在合同登记表，按规定查阅合同。查记录采购控制物资采购

70、申请申请手续完善，填写物资申请单或物资/服务项目申请报告及合同草案查记录审批物资申请按权限审批，采购合同按权限评估，如是资产需另向职能部门报批。查记录和评估资料采购根据物资申请单或物资/服务项目申请报告在指定供方采购查记录验收入库验收入库手续完善，填写进仓单，如是资产需填资产情况审核单，有专人保管产品说明书、保修卡等。查物资申请单物资/服务项目申请报告进仓单资产情况审核单等LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法记帐帐实相符

71、，按物资申请单及时记帐。抽取部分物资与帐簿核对，查进仓单采购控制物资采购出库物资领（借）用单与帐簿相符，手续齐全查帐簿和物资领（借）用单盘点按时盘点，出纳或行政管理员有效监督，仓库物资盘点表与实际相符查仓库物资盘点表和实物回访回访样本（物资、种类、数量等）按规定选取，按时回访填写物资供方回访表，异常情况有处理结果。根据物资申请单物资/服务项目申请报告检查物资供方回访表并抽样回访。报废报废物资在隔离区，物资报废按权限报批，记录完善。检查待处理物资登记表和仓库现场。待处理物资对各类赠品、回收物资等有单独建帐，待处理的调剂物资按权限审核查帐簿和记录供方选择选择评估供方资料齐全（如营业执照、资质证书等

72、）、有效性，每季度定期评估，并有评估报告查资料报批指定供方按权限报批纳入合格服务供方一览表查报批记录和供方一览表签约年采购额累计20 万以上签订采购框架协议，外包项目有报价清单、检查标准等查记录LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法采购控制供方选择监控有专人监控，按合同条款执行查记录和现场抽查验收（总结）对服务供方定期总结、提出改善措施，落实跟进并有相应记录查记录财务工作现金收付（按岗位）出纳入伙户数与管理费收费户数相符，

73、收据填写规范，收付款手续完善检查管理费收费汇总表和收据。装修管理员按收费标准收费，无少收或多收费，现金收据及时上交出纳核销抽查装修户和收款收据车场收费岗专人领发票，发票数量与实收现金相符，现金达500 元及时上交出纳核销抽查现场发票和发票领核销记录会所按标准收费，服务现场不留现金过夜，现金、票据及时上交出纳核销抽查现场票据、现金和出纳收据核销记录居家服务按标准收费，现金、票据及时上交出纳核销，居家服务登记表的收费金额与物业收费系统相符抽查居家服务登记表和管理费收费汇总表，居家服务登记表领借记录银行结算业务收到支票及时转帐，银行对帐单清楚明了检查银行对帐单和帐簿记帐业务发生后及时登帐，帐目整洁、

74、清晰明了检查票据和帐簿资料上报财务票据按规定及时上报，发票收据及时核销根据网上考核上报资料时限与实际上报时间对比库存现金和票证、印章保管库存现金与票据相符，日清月结，无白条抵库，现金领借用按权限审批，各类发票、凭证、印章专人上锁保管，借用手续完善查财务票据和库存现金，公章使用登记情况LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法财务工作应收款项的催收每月管理费的拖欠款达到规定的收缴率，有催款记录检查管理费收缴率和催款记录收支情况有

75、季度财务分析报告，并有改善措施检查分析报告资产管理建立资产台帐，帐实相符，资产购置、调拨、借用及报废按权限执行。抽查部分资产和资产审核单财务档案管理各类收据、收费通知单、汇总表等财务资料保管齐全，装订整洁，并有检索目录，便于查阅。查记录财经纪律库存现金不超过规定数量，借款按权限审批。检查库存现金和借款单房屋本体维修基金管理按栋/单元建立专帐，使用按权限审批，并保存相关审批记录检查帐簿和本体基金使用记录。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES物业品质监控系统之客户

76、服务管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客户服务人员符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉流程/制度1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。查记录记录及传递1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上；2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表；3. 投诉传递相关岗位处理。检查工作信息本和顾客投诉处理记录表处理及关闭1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；2. 由地产负责处理的投诉管理处应及

77、时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的顾客投诉记录表应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；4. 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5. 每日对投诉信息进行盘点，6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。查记录，检查处理措施的实施记录LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法顾客信息顾客投诉网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结

78、果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000 元以上

79、的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。顾客建议/需求记录及传递专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录顾客关系社区文化计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案检查活动计划和方案LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MAN

80、AGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法顾客关系社区文化宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。检查总结资料满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进查记录顾客走访计划与实施有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈查记录落实与回访对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客满意顾客满意度纠正预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实查记录信息发布停水、停电、

81、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料有查阅记录

82、收集有专人收集顾客资料，资料齐全抽查顾客资料居家服务人员素质（礼仪）BI要求服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求现场抽查服务人员技能特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况检查收费记录回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录统计分析对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施检查居家服务情况统计分析报告业委会组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环

83、节均有记录检查筹备、成立资料业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录业委会沟通管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法装修管理流程/制度有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修手续办理流程和收费标准，装修特殊要求等查记录装修资料建立装修档案，资料齐全（如装修单位营业执照、资格证书

84、、图纸、施工方案，施工人员身份证、照片等，特殊作业需有政府主管部门审批）。抽查部分装修资料装修现场巡查人员按时检查并记录巡查情况，装修管理员至少每两天巡查一次，检查装修许可证有效期，检查有无违章装修现象，现场有无配备灭火器等。抽查装修现场商户管理商铺管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行查记录商铺档案与商户签订商户管理服务协议书、商户消防安全管理责任书、商户从业人员情况登记表委托银行收款协议书。商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等），建立完善的商户管理档案检查商户管理档案特约商户建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促

85、销人员身份证明等），按权限审批，有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查入住管理计划/方案入住前有工作计划，工作人员安排、培训及现场布置的方案查记录顾客档案建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）抽查部分顾客档案LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES物业品质监控系统之内部管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理制度建设制度的完善性各项管理制度健全，符合管理处管理制度清单的要

86、求。 与管理处管理制度清单核对。落实情况管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。计划管理年度计划年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。月度计划计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现；按计划完成各项工作；计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。信

87、息管理信息管理制度结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。查看信息管理规定；抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理信息管理信息传递定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。询问部门信息员信息传递的相关规定；抽查几项信息报送的及时性；查看部门及社区网内容。人力资源架构与职责部门架构清晰，人员编制和配备精

88、简高效，部门内职责明确分工合理；各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；架构、人员编制、职责变更时手续完善。检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；查人员编制申请表；抽查职员工对职责的熟悉情况。合同及社保按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。招聘与调配员工资料完整、真实；延期转正及转正后员工主动离职须面谈；调职、离职手续完善；须持证人员持证上岗率100%。抽查近期招聘员工资料；查面谈表、离职手续表、交接手续完善表；抽查人员岗位资格证书。培训与开发年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实；至少半年评估一次培训效果；培养开发人才，开展岗位

89、竞争考核，为员工提供公平发展机会。抽查年度、月度培训计划落实情况；查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录；抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理人力资源绩效考核职员工按要求定期考核；由部门签发的20 分以上加/扣分或200 元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；即时奖惩书面资料存入个人档案。查职员（工）季度考核表、员工月考核评分汇总表、奖惩通知书；抽查即时奖惩决定的报批情况；

90、抽查职员工即时奖惩资料存档情况。团队建设制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道；关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。查员工活动计划、活动方案及效果评估表；询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受；抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。品质管理纠正/预防措施管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写纠正/预防措施报告；对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设

91、备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写纠正/预防措施报告；纠正/预防措施有效落实并验证效果。查不合格报告、顾客投诉处理记录表、突发事件处理记录表、纠正/预防措施报告等相关记录；查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二

92、级指标三级指标检查标准检查方法内部管理品质管理品质监控应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度；品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；每年至少组织两次部门专业技能培训；其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；跟踪验证整改情况。查品质监督小组运作制度；查部门各类检查记录；抽查部分问题的整改情况及有效性。品质改善活动TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。CI标识管理标识制作制作前填写CI产品制作申请表，按权限报批；制作安装合理，效果良好。查CI产品制作申请表审批手续；现场查看

93、各类标识的效果。标识使用与管理各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识；各类标识清洁、完好。查看现场各类标识的使用与管理情况。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理仓库管理管理要求编制部门仓库管理规定并挂墙；根据物资种类、用途、性质分区摆放；摆放区域及

94、每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号；库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。查看现场分区摆放及标识情况。抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；查仓库物资盘点表、常用物资最低库存量清单。安全防护仓库防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。查看现场。入库出库入库时须填写进仓单并有检验、仓管员

95、签字；可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在物资领（借）用单备注栏注明原因并签名，登记入账；物资出库须凭物资领（借）用单，且审批手续齐全；非一次性消耗的物资由最初使用人填写物资领（借）用单销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资；急用物资直接使用后须补填进仓单和物资领（借）用单；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立员工物资领用清单；需调剂的物资经房产后勤管、理部、财务管理部核实及价格审定，由房产后勤管理部挂网。查看记录及现场。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEME

96、NT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理基础设施资产管理资产的购置、调拨、借用及报废均须填写资产情况审核单；资产变动情况及时录入软件，每季度对资产进行盘点；部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。针对部门资产的变动情况查看资产情况审核单；查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；查新到岗部门经理的签字确认记录。印鉴及证照管理新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准；指定专人保管印鉴、证照，并填写印鉴、证照登记表；加盖公章须填写印鉴使用申请表，经本部门经理批准后方可盖章（管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；

97、借用或使用印鉴证照，须填写印鉴、证照领（借）用申请表，部门负责人审批同意后方可借出；各类印鉴、证照合法有效。查看审批记录；抽查印鉴证照的完整性和有效性。电脑及网络管理电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位张贴总办签发的资产标识；电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；办公电脑均须设置开机密码、屏幕保护密码、重要文件加密，并报本部门经理备案，网络密码须严格保密，不得泄漏；设置共享资源时应将访问权限设为只

98、读，较高的权限应设置为密码保护；每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份；所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件，并设置为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或邮件中发现病毒时应及时通知电脑室。查现场、电脑中软件安装、电子文档。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理食堂管理食品采购选择评估指定供应商，并定期对质量、价格、服务进行评估；采购申请、验货、付款手续完善。查相关记录。卫生食堂工作

99、人员进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作；定时清洁、定期进行“四害”消杀。查体检合格证及相关记录。安全管理（消防）近规定配备足够、有效的灭火器材；食品管理制度健全，预防措施完善。查现场灭火器材、食品管理制度。内务办公环境办公用品摆放整洁、有序；严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。查现场。现场工作环境安全管理、清洁绿化、维修操作、后勤环境管理符合要求。查现场。宿舍管理宿舍用品摆放整洁、有序。查现场。内务检查每月须进行一次内务检查，并落实。查记录并抽查措施落实情况。参观接待接待方案制定参观路线和参观介绍词。查制度；询问接待人员对路线及介绍词的熟悉程度。接待手续按规定进行一级、二

100、级、三级接待。抽查接待记录。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理创优考评考评申报符合申报条件的管理处应按政府主管部门的规定及时申报。查申报材料。迎检准备成立筹备组，编制创建规划和实施方案；管理处自评并保存自评材料；按公司迎检资料示范目录完善迎检资料、完善硬件设备设施和环境；公司考评并落实整改措施；管理处应提前做好应知应会培训，并在考评前安排好现场各岗位工作；正式考评前编制迎检汇报材料的WORD 文稿和PPT稿，确

101、定考评路线，统一关键问题解释口径；正式考评前做好考评汇报现场的布置、准备工作。提前联系好的业主访谈代表。查迎检相关准备及自评材料，并检查现场。正式考评现场各岗位全部到位，全程配合好考评工作。检查现场。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES物业品质监控系统之文档信息管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法文档信息管理管理制度制度清单制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度；抽查明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任；抽查部门信息管理员发生

102、变动，必须及时通报总经理办公室，并完善各项交接手续，对新信息员进行必要的培训；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集现场质量记录外来文件填写文件处理表，报公司领导批阅；抽查建立做好清晰的标识；无污损或破损；内容完整；传真件应复印后保存复印件抽查更改按文件原审批程序重新报批抽查归档按月/季/年度定期归档，并须于首日后进行；按不同业务类别进行排序、编目；文件盒（袋）的封面标识文档名称、产生时间段、保存期限、存档人、存档日期等；外来文件由经办部门存档；在文件资料存储清单登记抽查储存归档资料应尽量在统一地点保存；做好防潮、放火、防虫蛀、防鼠害工作；抽查LANDLORD REPRESENTATION |

103、CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法文档信息管理流程管理报废填写质量记录报废申请表经经理批准；重要须粉碎处理；抽查查阅在借阅登记表上登记；经经理批准；及时收回；政府部门、司法机关因公需查阅的，在核对核对对方单位介绍信或工作证无误后提供查阅，并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存；抽查保密保密文件控制；电子文档加密码；重要、机密的电子文档在设置密码后报部门经理备案；抽查移交资料管理员调（离）职或更换岗位前，应做好文档资料交接工作，完善交接手续；抽查发

104、布所有文件需经审批后方可发布；通过电子显示屏向顾客公布的信息须保存审批记录；重要文件送达承建商、业主/业主委员会、相关业务单位时，须请对方签收，填写并保存文件发放签收表抽查现场管理资料柜编号管理；柜内资料内容同文件资料存储清单相符；文件柜符合文档储存环境要求；柜门锁和钥匙齐备；钥匙编号同锁号相配；抽查网络信息网络信息须经部门经理审批后方可发布；审批记录须存档；抽查电子文档统一管理；按公司制定的电子文档示范目录建立文件夹；管理软件内容每月备份；每年初对上年重要电子文档以光盘保存，并在文件资料存储清单登记。抽查LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES

105、 | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES附件1：小区迎检文档资料目录 2：大厦迎检文档资料目录 3：管理处日常管理文档目录 4：管理处电子文档资料目录 5：工程技术部文档资料目录 6：绿化部文档资料目录 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES附表一：小区迎检文档资料目录目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-11-1物业规划档案物业规划档案用地批准文件用地批准文件小区规划图、建设用地规划许可证、

106、土地使用权出让资料、小区规划图、建设用地规划许可证、土地使用权出让资料、地界界桩放点报告地界界桩放点报告项目批准文件项目批准文件建设工程规划许可证、施工许可证、建筑物命名、更名审建设工程规划许可证、施工许可证、建筑物命名、更名审批资料、用水指标批文、用电指标批文批资料、用水指标批文、用电指标批文1-21-2物业接管验收物业接管验收资料资料移交证明资料移交证明资料物业移交会议纪要或移交证明、工程设备交接资料、工程、物业移交会议纪要或移交证明、工程设备交接资料、工程、设备技术资料交接清单、房屋钥匙交接清单设备技术资料交接清单、房屋钥匙交接清单验收证明资料验收证明资料工程竣工验收证明、消防验收资料、

107、环保达标（噪声）验工程竣工验收证明、消防验收资料、环保达标（噪声）验收资料、房屋验收表收资料、房屋验收表1-31-3物业专业化管物业专业化管理理公司专业化管理资公司专业化管理资料料公司简介、等级物业管理资质证书、营业执照、税务登记公司简介、等级物业管理资质证书、营业执照、税务登记证（国税、地税）、组织机构代码证证（国税、地税）、组织机构代码证管理处专业化管理管理处专业化管理资料资料管理处简介、管理处成立文件、营业执照、税务登记证管理处简介、管理处成立文件、营业执照、税务登记证（国税、地税）、组织机构代码证、管理服务收费标准及（国税、地税）、组织机构代码证、管理服务收费标准及批复、停车场营业执照

108、、停车场组织机构代码证、停车场批复、停车场营业执照、停车场组织机构代码证、停车场税务登记证、停车场收费许可证、价目表、会所卫生许可税务登记证、停车场收费许可证、价目表、会所卫生许可证、泳池卫生许可证、公章证照登记表证、泳池卫生许可证、公章证照登记表LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-4发展商物业管理服务合同与发展商签订的物业管理服务合同1-5前期物业管理服务协议1-6房屋本体维修基金管理房屋本体维

109、修基金管理规定、房屋本体维修基金管理制度、三方返修合同、本体维修基金收支账目（放季度管理报告中）及使用审批手续1-7房屋使用及公众制度房屋使用资料房屋使用说明书、房屋质量保证书、业户手册公众制度家庭居室装修管理规定、市容和环境卫生管理条例、消防管理条例、限制养犬规定、业主公约、精神文明建设公约、消防管理规定、装修管理规定、室外广告、招牌管理规定1-8业主委员会业主委员会筹备及成立资料筹建业主委员会的申请报告及批复、筹备工作计划、筹备委员会委员简介、筹备委员会会议纪要、业主委员会宣传资料、业主委员会委员自荐/推荐表、业主委员会委员侯选人简介、业主大会通知及会议纪要、业主委员会选票、选举结果公告业

110、主、委员会备案申请报告（附委员名单、业主委员会章程、业主公约、物业委托管理合同）及批复、业主委员会公章刻制手续业主委员会运作资料业主委员会会议纪要、业主大会、业主委员会会议照片资料LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-9业主委员会物业管理服务合同与业主委员会签订的物业管理服务合同1-10争创规划和实施方案争创规划方案争创优秀示范小区规划和实施方案实施情况成立争创小组的通知、实施过程的相关资料、争创工

111、作总结1-11管理制度及工作标准质量保证制度及工作程序公司质量管理体系文件、标准政策法规清单、标准政策法规收费管理制度管理处收费管理制度、管理处财务公开监督制度安全管理制度控制中心管理规定、无线电通讯设备管理规定、空置房管理规定、停车场管理规定、非机动车辆管理规定、停车场收费管理规定、消防管理规定、消防设施养护及使用规范、防火岗位责任制维修管理制度维修服务承诺及回访制度、房屋维修养护制度、节能降耗管理制度、设备机房管理制度环境管理制度保洁工具用品使用及管理办法、绿化设备使用管理规定、保洁岗位责任制、消杀类农药管理规定客户服务管理制度顾客投诉处理、回访制度、管理处值班制度、接待参观来访管理规定、

112、商铺管理规定行政后勤管理制度文档资料管理规定、信息工作管理规定、工作例会制度、办公室管理规定、资料室管理规定、培训室管理规定、仓库管理规定、食堂管理规定、宿舍管理规定、员工餐厅管理规定、采购管理规定、资产管理规定、办公设备管理规定、办公用品管理规定LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-11人事、考核管理档案人事资料员工个人资料、人事任免、调动记录员工培训记录年度培训计划、月度培训计划、培训签到表、培

113、训考核记录、培训效果评估记录、军事训练记录、预案演习记录员工考核记录职（员）工月/季度考核记录、员工奖惩通知书1-12各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单、岗位资格证书复印件服务人员仪容礼仪标准服饰标准物业CI手册礼仪标准物业员工通用礼仪规范手册、物业管理类岗位礼仪规范手册、物业技术维修类岗位礼仪规范手册、物业安全类岗位礼仪规范手册、物业保洁类岗位礼仪规范手册、物业司机礼仪规范管理处组织结构及岗位职责管理处组织结构图、管理处岗位职责1-13办公自动化资料管理处办公自动化设备清单、物业管理软件安装手册、物业资产设备管理系统使用手册、物业收费管理系统使用手册、物业人力资源管理系统使用手册1-14财

114、务管理档案财务管理制度物业管理企业财务管理规定、物业管理服务收费指导标准、公司财务管理制度、管理处收费管理制度、管理处财务公开监督制度、各类收费标准批文、会计科目表财务收支情况季度管理报告、收入成本明细账、完税证LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-15工程档案竣工资料竣工总平面图、地下管网图竣工图、单体建筑、结构、设备、附属配套设施竣工图、绿化竣工图、房屋种类、数量、用途的分类表技术资料设施设备安

115、装、试验、调整、验收资料、设施设备图纸、合格证明、使用说明等技术资料、房屋及共用设施设备大中修、改造变更资料、设施设备台账（设备管理软件）1-16产权资料房屋产权清册、管理用房产权证明、商业用房产权证明及清册、配套设施产权证明及清册、物业房地产证业主档案入伙通知书、业主委托书、业主及家庭成员登记资料、委托银行代收款协议书、房屋交付验收表、钥匙（门禁卡）发放记录、停车场车位租用协议书、停车场服务协议书、家庭服务协议书、装修合同复印件、装修施工单位资质证明、装修申请表（附图纸）、装修管理责任书、装修施工人员登记表、装修许可证、装修现场监控记录租户档案房产证、租赁许可证、暂住人员登记资料、租户管理协

116、议书、停车场车位租用协议书、停车场服务协议书、家庭服务协议书1-17值班制度及记录管理处值班制度、工作信息记录本客户服务档案顾客投诉处理、回访制度、顾客投诉/建议及处理回应、投诉（建议/咨询）处理任务书、顾客来信LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-18顾客意见调查资料业主恳谈会纪要、顾客意见调查表、整改措施1-19维修服务资料维修服务承诺及回访制度、居家服务情况记录表2-1各类标识清单发展商制作的

117、各类指示牌清单（平面示意图、路标等）、管理处制作的各类标识清单2-2房屋管理档案房屋维修养护制度、空置房管理规定、空置房检查记录2-5装修管理档案装修管理规定、推拉闸标准款式及安装要求、窗花标准款式及安装要求、不锈钢防盗门标准款式及安装要求、天顶遮阳棚标准款式及安装要求、凉台遮阳棚标准款式及安装要求、窗台遮阳棚标准款式及安装要求3-2共用设施设备管理档案共用设施设备管理资料设备维修保养责任制、设备维护分工表、设备档案卡、维修工具清单共用设施设备运行维护记录设备年度检修计划、公用设施检查记录、公用设施保养维护记录、消防系统检查、维护保养记录、电讯系统检查、维护保养记录、停水/电/气/试消防通知单

118、3-6给排水系统管理档案给排水系统维护保养给排水系统检查记录、给排水系统运行维护保养记录、泳池、泳乐设施运行记录、泳池、泳乐设施维护保养记录、水景设施保养维修记录、事故应急处理方案二次供水清洗资料生活饮用水二次供水管理手册、二次供水清洗消毒许可证、二次供水清洗消毒人员上岗证、二次供水设施清洗消毒合同、二次供水水质检测报告、二次供水设施清洗消毒记录LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录3-7供配电系统管理

119、档案供配电系统检查记录、发电机运行、维护保养记录、供配电系统运行、维护保养记录3-8电梯系统管理档案电梯管理资料电梯故障应急处理方案、电梯准用证、年检合格证电梯维护保养记录电梯检查记录、电梯系统维护保养记录、电梯供方维护保养记录、电梯供方维护保养评估记录4-1小区封闭式管理档案来访人员登记表、公司进出人员登记表、物资搬运放行条4-2安全管理档案安全管理资料安全岗位设置、巡逻路线配置图、巡逻签到点规划、安全员装备清单安全工作记录控制中心交接班记录、安全员交接班记录、安全员巡查记录、安全员巡逻签到表、暂住人员情况登记表、拾遗物品登记表、邮件签收记录安全工作检查记录夜间查岗计划安排表、夜间查岗情况记

120、录4-3安全防范措施治安事件应急预案、应急预案演习记录、紧急集合记录4-4消防管理档案消防管理资料消防管理条例、管理处消防管理规定、消防设施清单、消防设施分布平面图、消防设施养护及使用规范消防应急方案小区义务消防队组织架构及职责、义务消防队员名单、防火责任制、区域防火责任人分工、消防作战示意图及岗位职责消防工作记录消防演习情况记录、消防安全知识宣传资料LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录4-5停车场管

121、理档案停车场管理资料停车场文明、安全、规范管理达标责任书、停车场管理规定、租、售车位登记表、停车场车位清单、停车卡发放记录停车场管理记录停车场车辆情况登记表、驶出车辆异常情况登记表、未收费车辆登记表、车辆进出凭证4-6非机动车辆管理档案非机动车辆管理规定、非机动车辆停放点位置图、非机动车辆检查记录5-2保洁管理档案保洁管理资料保洁工具清单、保洁工作作业细则、保洁人员分工表、保洁岗位责任制、保洁工具用品使用及管理办法保洁工作记录保洁工作检查记录、洗手间定时清洁记录、供方保洁工作检查记录、保洁服务供方工作评估报告5-3消杀服务档案消杀农药管理规定、消杀工作记录表、消杀效果检测评估记录5-7商业网点

122、管理档案商铺管理规定、租赁合同、从业人员登记资料、商户管理协议书、商户消防管理责任书、（如为购买，则还包括认购书、业主档案）5-8宠物管理档案限制养犬规定、管理处宠物管理规定、小区宠物登记表、宠物管理宣传资料6绿化管理档案绿化管理资料绿化工具清单、绿化苗木清单、绿化工作安排表、绿化设备使用管理规定绿化工作记录绿化设备保养维修记录、绿化养护地巡查周记表LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录7社区文化活动档

123、案创建安全文明小区资料创建安全文明小区申请、创建方案、创建工作总结社区文化活动资料社区文件活动计划、社区文化活动通知、社区文化宣传资料、社区文化活动记录及效果评估、社区文化活动影集或录相、新闻媒介报道剪辑8经营管理档案管理服务费收缴资料管理费收缴统计表便民有偿服务档案家政服务人员管理规定、常规服务项目表、长期家政服务清单经营情况管理处以业养业发展计划及经济指标LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES附表二：大厦迎检文档资料目录附表二：大厦迎检文档资料目录 目录号目

124、录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-1物业规划档案用地批准文件小区规划图、建设用地规划许可证、土地使用权出让资料、地界界桩放点报告项目批准文件建设工程规划许可证、施工许可证、建筑物命名、更名审批资料、用水指标批文、用电指标批文1-2物业接管验收资料移交证明资料物业移交会议纪要或移交证明、工程设备交接资料、工程、设备技术资料交接清单、房屋钥匙交接清单验收证明资料工程竣工验收证明、消防验收资料、环保达标（噪声）验收资料、房屋验收表1-3物业专业化管理公司专业化管理资料公司简介、甲级物业管理资质证书、营业执照、税务登记证（国税、地税）、组织机构代码证管理处专业化管理资料管理处简介

125、、管理处成立文件、营业执照、税务登记证（国税、地税）、组织机构代码证、管理服务收费标准及批复、停车场营业执照、停车场组织机构代码证、停车场税务登记证、停车场收费许可证、价目表、会所卫生许可证、泳池卫生许可证、公章证照登记表1-4发展商物业管理服务合同与发展商签订的物业管理服务合同1-5前期物业管理服务协议LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-6房屋本体维修基金管理房屋本体维修基金管理规定、房屋本体维

126、修基金管理制度、三方返修合同、本体维修基金收支账目（放季度管理报告中）及使用审批手续1-7房屋使用及公众制度房屋使用资料房屋使用说明书、房屋质量保证书、业户手册公众制度家庭居室装修管理规定、市容和环境卫生管理条例、消防管理条例、限制养犬规定、业主公约、精神文明建设公约、消防管理规定、装修管理规定、室外广告、招牌管理规定1-8业主委员会业主委员会筹备及成立资料筹建业主委员会的申请报告及批复、筹备工作计划、筹备委员会委员简介、筹备委员会会议纪要、业主委员会宣传资料、业主委员会委员自荐/推荐表、业主委员会委员侯选人简介、业主大会通知及会议纪要、业主委员会选票、选举结果公告业主委员会备案申请报告（附委

127、员名单、业主委员会章程、业主公约、物业委托管理合同）及批复、业主委员会公章刻制手续业主委员会运作资料业主委员会会议纪要、业主大会、业主委员会会议照片资料1-9业委会物业管理服务合同与业主委员会签订的物业管理服务合同1-10争创规划和实施方案争创规划方案争创优秀示范小区规划和实施方案实施情况成立争创小组的通知、实施过程的相关资料、争创工作总结LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-11管理制度及工作标准

128、质量保证制度及工作程序公司质量管理体系文件、标准政策法规清单、标准政策法规收费管理制度管理处收费管理制度、管理处财务公开监督制度安全管理制度控制中心管理规定、无线电通讯设备管理规定、空置房管理规定、停车场管理规定、非机动车辆管理规定、停车场收费管理规定、消防管理规定、消防设施养护及使用规范、防火岗位责任制维修管理制度维修服务承诺及回访制度、房屋维修养护制度、节能降耗管理制度、设备机房管理制度环境管理制度保洁工具用品使用及管理办法、绿化设备使用管理规定、保洁岗位责任制、消杀类农药管理规定客户服务管理制度顾客投诉处理、回访制度、管理处值班制度、接待参观来访管理规定、商铺管理规定行政后勤管理制度文档

129、资料管理规定、信息工作管理规定、工作例会制度、办公室管理规定、资料室管理规定、培训室管理规定、仓库管理规定、食堂管理规定、宿舍管理规定、员工餐厅管理规定、采购管理规定、资产管理规定、办公设备管理规定、办公用品管理规定LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-11人事、考核管理人事、考核管理档案档案人事资料人事资料员工个人资料、人事任免、调动记录员工个人资料、人事任免、调动记录员工培训记录员工培训记录年度

130、培训计划、月度培训计划、培训签到表、培训考核记录、年度培训计划、月度培训计划、培训签到表、培训考核记录、培训效果评估记录、军事训练记录、预案演习记录培训效果评估记录、军事训练记录、预案演习记录员工考核记录员工考核记录职（员）工月职（员）工月/季度考核记录、员工奖惩通知书季度考核记录、员工奖惩通知书1-12各类人员岗位资各类人员岗位资格证书格证书持证上岗人员清单、岗位资格证书复印件持证上岗人员清单、岗位资格证书复印件服务人员仪容礼服务人员仪容礼仪标准仪标准服饰标准服饰标准物业物业CI手册手册礼仪标准礼仪标准物业员工通用礼仪规范手册、物业管理类岗位礼仪规范手册、物业员工通用礼仪规范手册、物业管理类

131、岗位礼仪规范手册、物业技术维修类岗位礼仪规范手册、物业安全类岗位礼仪规物业技术维修类岗位礼仪规范手册、物业安全类岗位礼仪规范手册、物业保洁类岗位礼仪规范手册、物业司机礼仪规范范手册、物业保洁类岗位礼仪规范手册、物业司机礼仪规范管理处组织结构管理处组织结构及岗位职责及岗位职责管理处组织结构图、管理处岗位职责管理处组织结构图、管理处岗位职责1-13办公自动化资料办公自动化资料管理处办公自动化设备清单、物业管理软件安装手册、物业管理处办公自动化设备清单、物业管理软件安装手册、物业资产设备管理系统使用手册、物业收费管理系统使用手册、资产设备管理系统使用手册、物业收费管理系统使用手册、物业人力资源管理系

132、统使用手册物业人力资源管理系统使用手册1-14财务管理档案财务管理档案财务管理制度财务管理制度物业管理企业财务管理规定、物业管理服务收费指导标准、物业管理企业财务管理规定、物业管理服务收费指导标准、公司财务管理制度、管理处收费管理制度、管理处财务公开公司财务管理制度、管理处收费管理制度、管理处财务公开监督制度、各类收费标准批文、会计科目表监督制度、各类收费标准批文、会计科目表财务收支情况财务收支情况季度管理报告、收入成本明细账、完税证季度管理报告、收入成本明细账、完税证LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICE

133、S | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-15工程档案竣工资料竣工总平面图、地下管网图竣工图、单体建筑、结构、设备、附属配套设施竣工图、绿化竣工图、房屋种类、数量、用途的分类表技术资料设施设备安装、试验、调整、验收资料、设施设备图纸、合格证明、使用说明等技术资料、房屋及共用设施设备大中修、改造变更资料、设施设备台账（设备管理软件）1-16产权资料房屋产权清册、管理用房产权证明、商业用房产权证明及清册、配套设施产权证明及清册、物业房地产证业主档案入伙通知书、业主委托书、业主及家庭成员登记资料、委托银行代收款协议书、房屋交付验收表

134、、钥匙（门禁卡）发放记录、停车场车位租用协议书、停车场服务协议书、家庭服务协议书、装修合同复印件、装修施工单位资质证明、装修申请表（附图纸）、装修管理责任书、装修施工人员登记表、装修许可证、装修现场监控记录租户档案房产证、租赁许可证、暂住人员登记资料、租户管理协议书、停车场车位租用协议书、停车场服务协议书、家庭服务协议书1-17值班制度及记录管理处值班制度、工作信息记录本客户服务档案顾客投诉处理、回访制度、顾客投诉/建议及处理回应、投诉（建议/咨询）处理任务书、顾客来信LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICE

135、S | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1-18顾客意见调查资料业主恳谈会纪要、顾客意见调查表、整改措施1-19维修服务资料维修服务承诺及回访制度、居家服务情况记录表2-1各类标识清单发展商制作的各类指示牌清单（平面示意图、路标等）、管理处制作的各类标识清单2-2房屋管理档案房屋维修养护制度、空置房管理规定、空置房检查记录共用设施设备运行维护记录设备年度检修计划、公用设施检查记录、公用设施保养维护记录、消防系统检查、维护保养记录、电讯系统检查、维护保养记录、停水/电/气/试消防通知单2-6装修管理档案装修管理规定、推拉闸标准款式

136、及安装要求、窗花标准款式及安装要求、不锈钢防盗门标准款式及安装要求3-1设备管理档案设备维修保养责任制、设备维护分工表、设备档案卡、维修工具清单、设备年度检修计划、停水/电/气/试消防通知单3-2供配电系统管理档案临时用电管理规定、供配电系统检查纪录、发电机运行、维护保养记录、供配电系统运行、维护保养记录、停电应急处理方案3-3弱电系统管理档案弱电系统检查记录、电讯系统维护保养记录、监控系统保养维修记录、对讲系统保养维修记录LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES

137、目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录3-4消防系统管理档案消防管理资料消防管理条例、管理处消防管理规定、消防设施清单、消防设施分布平面图、消防设施养护及使用规范消防应急方案小区义务消防队组织架构及职责、义务消防队员名单、防火责任制、区域防火责任人分工、消防作战示意图及岗位职责消防工作记录消防演习情况记录表、消防安全知识宣传资料消防系统运行维护记录消防系统检查记录、消防主机运行记录、消防联动柜运行记录、消防主机/联动柜保养维修记录、自动灭火系统保养维修记录、消防管网系统保养维修记录、消防器材保养维修记录、防排烟送风系统保养维修记录3-5电梯系统管理档案电梯管理资料电梯故障

138、应急处理方案、电梯准用证、年检合格证3-6给排水系统管理档案给排水系统维护保养给排水系统检查记录、给排水系统运行维护保养记录、泳池、泳乐设施运行记录、泳池、泳乐设施维护保养记录、水景设施保养维修记录、事故应急处理方案二次供水清洗资料生活饮用水二次供水管理手册、二次供水清洗消毒许可证、二次供水清洗消毒人员上岗证、二次供水设施清洗消毒合同、二次供水水质检测报告、二次供水设施清洗消毒记录电梯维护保养记录电梯检查记录、电梯系统维护保养记录、电梯供方维护保养记录、电梯供方维护保养评估记录LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SER

139、VICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录3-7空调系统管理档案中央空调系统检查记录、空调保养维修记录、中央空调故障应急处理方案4公用设施管理档案公用设施管理规定、公用设施检查记录、公用设施保养维修记录、公用照明管理规定、公用照明维修保养记录5-1小区封闭式管理档案来访人员登记表、公司进出人员登记表、物资搬运放行条5-2安全管理档案安全管理资料安全岗位设置、巡逻路线配置图、巡逻签到点规划、安全员装备清单安全工作记录控制中心交接班记录、安全员交接班记录、安全员巡查记录、安全员巡逻签到表、暂住人员情况登记表、拾遗物品登记表、邮

140、件签收记录安全工作检查记录夜间查岗计划安排表、夜间查岗情况记录5-3安全防范措施治安事件应急预案、应急预案演习记录、紧急集合记录5-5停车场管理档案停车场管理资料停车场文明、安全、规范管理达标责任书、停车场管理规定、租、售车位登记表、停车场车位清单、停车卡发放记录停车场管理记录停车场车辆情况登记表、驶出车辆异常情况登记表、未收费车辆登记表、车辆进出凭证5-7非机动车辆管理档案非机动车辆管理规定、非机动车辆停放点位置图、非机动车辆检查记录、LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT S

141、ERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录6-2保洁管理档案保洁管理资料保洁工具清单、保洁工作作业细则、保洁人员分工表、保洁岗位责任制、保洁工具用品使用及管理办法保洁工作记录保洁工作检查记录、洗手间定时清洁记录、供方保洁工作检查记录、保洁服务供方工作评估报告6-3消杀服务档案消杀农药管理规定、消杀工作记录表、消杀效果检测评估记录6-5商业网点管理档案商铺管理规定、租赁合同、从业人员登记资料、商户管理协议书、商户消防管理责任书、（如为购买，则还包括认购书、业主档案）6-6宠物管理档案限制养犬规定、管理处宠物管理规定、小区宠物登记表宠物管理宣传资料7绿化管理档案绿化

142、管理资料绿化工具清单、绿化苗木清单、绿化工作安排表、绿化设备使用管理规定绿化工作记录绿化设备保养维修记录、绿化养护地巡查周记表8社区文化活动档案创建安全文明小区资料创建安全文明小区申请、创建方案、创建工作总结社区文化活动资料社区文件活动计划、社区文化活动通知、社区文化宣传资料、社区文化活动记录及效果评估、社区文化活动影集或录相、新闻媒介报道剪辑LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录9 9经营管理档案管理

143、服务费收缴资料管理费收缴统计表便民有偿服务档案家政服务人员管理规定、常规服务项目表、长期家政服务清单经营情况管理处以业养业发展计划及经济指标LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES附表三：管理处日常管理文档目录附表三：管理处日常管理文档目录 目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1 1行政管理档案与政府部门往来文件与派出所往来文件、与居委会往来文件、与街道办往来文件、与住宅局往来文件、与区建设局往来文件、与其他政府部门往来文件与上级公司往来文

144、件与集团总部往来文件、与地产公司往来文件、与物业公司住来文件、与兄弟公司往来文件公司人事行政管理制度公司行政制度汇编、公司人事操作指南管理处行政管理文件管理处各类发文、其他文件2 2后勤管理档案采购文件资料物资申请单、物资申请报告、物资供方评估表、服务供方评估表、CI工程视觉识别产品制作申请表、其他仓库管理记录物资领（借）用单、物资报废申请单、待处理物资申请表、不合格物资处理单、其他内务管理记录内务检查记录、管理处书籍清单、其他3 3质量管理档案QC小组活动资料QC小组注册登记表、QC小组活动课题登记表、QC小组活动记录表、QC小组活动考勤表、QC小组活动情况记录、QC小组情况统计表文件资料管

145、理记录文件领用审批表、文件资料存储清单、文件发放签收表、借阅登记表、文件资料报废申请表LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES目录号目录号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录3 3质量管理档案质量控制记录质量控制记录内部质量审核报告、不合格服务个案表、预防措施报告内部质量审核报告、不合格服务个案表、预防措施报告突发事件处理记录突发事件处理记录突发事件处理记录表、突发事件相关记录突发事件处理记录表、突发事件相关记录钥匙管理记录钥匙管理记录钥匙配制申请表、

146、钥匙清单、钥匙使用登记表、顾客委托钥匙配制申请表、钥匙清单、钥匙使用登记表、顾客委托钥匙管理记录钥匙管理记录其他质量记录其他质量记录其他其他4 4合同管理档案合同管理档案管理处签定的各类合同、促销申请单、合同评审记录、合管理处签定的各类合同、促销申请单、合同评审记录、合同登记表、其他同登记表、其他LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES附表四：管理处电子文档资料目录附表四：管理处电子文档资料目录 一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录内部管理文件通知通报

147、会议纪要工作计划及总结管理制度人事管理人员资料、工资制作、培训、考勤、考核后勤管理仓库、食堂财务资料收费资料、公司对帐数据、与顾客往来数据合同协议各类批复文件物资申请、合同评审、外包评估、社区文化、员工活动各类外来通知集团、地产、发展公司、公司职能部门、业务部门其他常用电话、常用表格业务管理资料环境管理绿化、消杀、家政、保洁、管理安全管理设备设施管理内外审资料内外审报告QCC活动QC 小组注册登记表、课题登记表、活动统计表LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一

148、级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录业务管理资料纠正纠正/预防措施预防措施突发事件突发事件/质量事故质量事故客户服务资料与顾客沟通资料与顾客沟通资料顾客投诉及建议、顾客意见调查及回应、居家服务资料、管理顾客投诉及建议、顾客意见调查及回应、居家服务资料、管理服务报告、业主恳谈会资料服务报告、业主恳谈会资料社区文化社区文化活动记录（方案、通知、报名表、效果评估）、宣传资料等活动记录（方案、通知、报名表、效果评估）、宣传资料等顾客资料顾客资料业主业主/住户电话、出租户住户电话、出租户/办公户办公户/装修户资料装修户资料业委会资料业委会成立文件业委会成立文件业委会会议通知业委会会议通知业委会

149、会议纪要业委会会议纪要本体基金使用本体基金使用迎检资料迎检资料迎检文档目录迎检文档目录目录内容清单目录内容清单文件夹标识文件夹标识LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES附表五：工程技术部文档资料目录附表五：工程技术部文档资料目录 一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录存放地点存放地点管理制度及工作标准维护管理制度设备机房管理制度公司本部行政后勤管理制度文档资料管理规定；信息工作管理规定；工作例会制度；仓库管理规定；采购管理规定；资产管理规定；工程施工管

150、理流程；安全作业规程；与所承接业务部门的信息传递；及沟通程序；公司本部人事考核管理档案人事资料员工个人资料；人事任免、调动记录；公司本部员工培训记录年度培训计划；月度培训计划；培训签到表；培训考核记录；培训效果评估记录；公司本部员工考核记录员工考核细则；职（员）工月/季度考核记录；员工奖惩通知书；公司本部各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单；岗位资格证书复印件；公司本部礼仪标准物业技术维修类岗位礼仪规范手册公司各办公现场工程技术部组织结构及职务说明书工程技术部组织结构图；工程技术部职务说明书；公司本部工程档案竣工资料系统图；竣工平面图；公司本部技术资料公用设施设备大中修、改造变更资料；设施设备

151、台账（设备管理软件）；区域办公室值班制度及记录工程技术部值班制度；工作信息记录本；区域办公室LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录存放地点存放地点客户服务档案顾客投诉处理、回访制度；顾客投诉/建议及处理回应；投诉（建议/咨询）处理任务书；顾客来函；区域办公室各类标识清单工程技术部制作的各类设备标识清单区域办公室所承接设施设备管理档案所承接设施设所承接设施设备管理资料备管理资料承接各管理处设备设施清单；公共设备设施管

152、理标准；公共设备设施服务质量评审细则；设备维修保养责任制；设备维护分工表；维修工具清单；区域办公室所承设施设备所承设施设备运行维护记录运行维护记录设备年度检修计划，（工程部已经不管设施了）；公用设备设施检查记录；公用设备设施保养维护记录；消防系统检查、维护保养记录；电讯系统检查、维护保养记录；停水/电/气/试消防通知单；区域办公室给排水系统管理档案给排水系统维给排水系统维护保养护保养给排水系统检查记录；给排水系统运行维护保养记录；事故应急处理方案；区域办公室二次供水清洗二次供水清洗资料资料生活饮用水二次供水管理手册；二次供水清洗消毒许可证；二次供水清洗消毒人员上岗证；二次供水设施清洗消毒合同；

153、二次供水设施年度清洗计划；二次供水水质检测报告；二次供水设施清洗消毒记录；区域办公室LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录存放地点存放地点电梯系统管理档案电梯管理资料电梯故障应急处理方案；电梯准用证；年检合格证；区域办公室 电梯维护保养记录电梯检查记录；电梯系统维护保养记录；电梯供方维护保养记录；电梯供方维护保养评估记录；区域办公室 供配电统管理档案临时用电管理规定；供配电系统检查纪录；发电机运行、维护保养记录；供

154、配电系统运行、维护保养记录；停电应急处理方案；区域办公室弱电系统管理档案弱电系统检查记录；电讯系统维护保养记录；监控系统保养维修记录；对讲系统保养维修记录；区域办公室消防系统管理档案消防管理资料消防管理条例；消防设施清单；消防设施分布平面图；消防设施养护及使用规范；区域办公室消防系统运行维护记录消防系统检查记录；消防主机运行记录；消防联动柜运行记录；消防主机/联动柜保养维修记录；自动灭火系统保养维修记录；消防管网系统保养维修记录；消防器材保养维修记录；防排烟送风系统保养维修记录区域办公室行政管理档案政府部门来文公司本部地产公司往来文件与项目部往来文件；与开发商往来文件；公司本部公司人事行政管理

155、制度公司行政制度汇编；公司人事操作指南；公司本部工程技术部日常行政文件工程技术部各类发文；工程部管理规定；其他文件；公司本部LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录存放地点存放地点合同管理档案与地产公司的工程施工合同；部门名义签订的各类合同协议；合同评审记录；合同登记表；其他公司本部后勤管理档案采购文件资料物资申请单；物资/服务项目申请报告；物资供方评估表；服务供方评估表；CI工程视觉识别产品制作申请表；其他；区域办

156、公室仓库管理记录物资领（借）用单；物资报废申请单；待处理物资申请表；不合格物资处理单；盘点表；其他；区域办公室内部管理记录内部管理记录内务检查记录；印鉴、证照登记表；印鉴、证照使用申请表；其他；公司本部文件资料管理记录文件资料管理记录文件资料存储清单；文件发放签收表；借阅登记表；文件资料报废申请表；公司本部质量控制记录质量控制记录内部质量审核报告；员工满意整改措施；顾客意见整改措施；质量记录检查；纠正/预防措施报告；公司本部突发事件处理记录突发事件处理记录突发事件处理记录表；突发事件相关记录；区域办公室钥匙管理记录钥匙管理记录钥匙配制申请表；钥匙清单；钥匙使用登记表；区域办公室LANDLORD

157、 REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES附表六：绿化部文档资料目录附表六：绿化部文档资料目录 序号序号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1 1管理制度及工作标准环境管理制度绿化设备使用管理规定；绿化部工程施工过程管理办法；绿化部服务项目外部监控程序；安全作业规程；绿化情况巡查制度行政后勤管理制度文档资料管理规定；信息工作管理规定；信息、资料管理规定；仓库管理规定；员工宿舍管理规定；绿化部物资采购管理办法；绿化部物资管理办法；员工现场管理、考核制度；临时雇用民工的管理

158、制度；与所承接业务部门的信息传递及沟通程序。2 2人事、考核管理档案人事资料职、员工个人资料；临工个人资料；离职人员资料；人事任免、调动记录；员工培训记录培训手册；年度培训计划；月度培训计划；培训签到表；培训考核记录；培训效果评估记录；员工考核记录员工考核细则；职（员）工月/季度考核记录；员工奖惩通知书；3 3各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单；岗位资格证书复印件；4 4服务人员仪容礼仪标准服饰标准物业CI手册礼仪标准物业员工通用礼仪规范手册；物业管理类岗位礼仪规范手册LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVIC

159、ES | MANAGEMENT SERVICES序号序号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录5 5绿化部组织结构及职务说明书绿化部组织结构图；绿化部职务说明书；6 6办公自动化资料办公自动化设备清单7 7工程档案竣工资料物资采购单；施工图；苗木清单；绿化苗木采购申请表；绿化部工程施工日志；工程总结表；技术资料、隐蔽工程资料；绿化竣工图；设计变更记录、签证资料；各类标识清单各种绿化标识清单8 8消杀服务档案消杀器具、药品管理规定；消杀工作记录表；工作评估报告；9 9绿化管理档案绿化管理资料绿化养护管理标准；绿化工具清单；各养护小区苗木清单；绿化工作记录绿化设备、工具保养维修记录；绿化

160、养护检查表；绿化养护工作计划、记录、供方；评估报告；1010客户服务档案顾客投诉处理、回访制度；顾客投诉/建议及处理回应；投诉（建议/咨询）处理任务书；顾客来函；1111行政管理档案政府部门来文住宅局文件；区建设局文件；其他政府部门文件；集团公司来文集团物业管理部文件；集团办公室文件；集团其他职能部门文件；LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES序号序号一级目录一级目录二级目录二级目录三级目录三级目录1111行政管理档案地产公司往来文件地产公司往来文件与项目部往来

161、文件；与地产往来文件；与地产总经理办公与项目部往来文件；与地产往来文件；与地产总经理办公室往来文件；与地产其他职能部门往来文件；室往来文件；与地产其他职能部门往来文件；物业管理公司来文物业管理公司来文公司文件；公司相关职能部门文件；公司文件；公司相关职能部门文件；公司人事行政管理制度公司人事行政管理制度公司行政制度汇编；公司人事操作指南；公司行政制度汇编；公司人事操作指南；绿化部日常行政管理文件绿化部日常行政管理文件绿化部各类发文；绿化部管理规定；其他文件；绿化部各类发文；绿化部管理规定；其他文件；1212后勤管理档案采购文件资料采购文件资料物资申请单；物资申请报告；物资供方评估表；服务供方物

162、资申请单；物资申请报告；物资供方评估表；服务供方评估表；评估表；CI工程视觉识别产品制作申请表；其他；工程视觉识别产品制作申请表；其他；仓库管理记录仓库管理记录物资领（借）用单；物资报废申请单；待处理物资申请表；物资领（借）用单；物资报废申请单；待处理物资申请表；不合格物资处理单；其他；不合格物资处理单；其他；内务管理记录内务管理记录内务检查记录；绿化部书籍清单；其他；内务检查记录；绿化部书籍清单；其他；钥匙管理记录钥匙管理记录钥匙配制申请表；钥匙清单；钥匙使用登记表；钥匙配制申请表；钥匙清单；钥匙使用登记表；1313合同管理档案合同登记表；与承接业务部门协议书样本；绿化部签订的合同登记表；与

163、承接业务部门协议书样本；绿化部签订的各类合同；合同评审记录；其他；各类合同；合同评审记录；其他；1414质量管理档案QC小组活动资料小组活动资料QC小组注册登记表；小组注册登记表；QC小组活动课题登记表；小组活动课题登记表；QC小组小组活动记录表；活动记录表；QC小组活动考勤表；小组活动考勤表；QC小组活动情况记录；小组活动情况记录；QC小组情况统计表；小组情况统计表；文件资料管理记录文件资料管理记录文件领用审批表；文件资料存储清单；文件发放签收表；文件领用审批表；文件资料存储清单；文件发放签收表；借阅登记表；文件资料报废申请表；借阅登记表；文件资料报废申请表；质量控制记录质量控制记录内部质量

164、审核报告；不合格服务个案表；预防措施报告；内部质量审核报告；不合格服务个案表；预防措施报告；突发事件处理记录突发事件处理记录突发事件处理记录表；突发事件相关记录；突发事件处理记录表；突发事件相关记录；LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES物业品质监控系统物业品质监控系统-设备设施管理设备设施管理 一、一、 检查内容、标准、方法检查内容、标准、方法 一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质基本要求专业证书具有本专业初级技术证书查看复印件身体要求身体健康，电

165、工不得是色盲、色弱体检要求文化要求中专以上文化程度查看资料专业知识理论知识有一定本专业的理论知识基本电工理论知识明确实践知识具有一定的本专业的工作经验，在市电停电时能够手动启动发电机，市电来电时能够单独转换电源，能够与安全员配合，对电梯进行盘车救人询问技术员出现以上情况以后的具体操作方法设备房管理基本要求照明每平方米需要10W的亮度，节能灯减半，亮度分布均匀设备房有足够的亮度，能够保证设备保养需要的亮度特殊要求设备房天花上或墙上不得设置各种给排水水管，若不能避免，该排水管的下端一定要加设喇叭口，确保即使漏水也不能损坏设备到设备房现场查看天花天花面平整，建议刷白现场查看墙面墙面平整，刮灰后刷为白

166、色 现场查看LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法设备房管理基本要求地面 地面水泥找平，重要设备房须铺设瓷片，设置有排水装置现场查看物品要求物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品现场查看质量记录现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整查看现场，检查质量记录温度重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干球温度计，对环境的温

167、度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下。（锅炉房参照相应设备技术标准要求）查看温度计的设计位置是否合理，温度是否正常房门开关灵活，油漆完好，无人值守设备房需要上锁观察门是否容易关闭，上锁是否容易标识设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求抽查几个设备房，检查相应的标识设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识检查阀门上的常开、常闭标识，管道流向标识，运动部件的警告标识LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | A

168、DVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法设备房管理基本要求标识所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整检查标识是否有模糊、字迹不清晰、有污迹等情况供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点配电房的“严禁合闸”和配电柜的开门钥匙有统一的存放地点，并标识清晰、明了卫生要求墙面卫生没有污迹检查墙面地面卫生室内地面干净，地面没有污迹检查现场设备外部卫生设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落检查现场安全要求消防方面严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至

169、少工作半小时检查灭火器的压力不得到红线处、重量不低于10%、生产日期在5年内，应急照明灯能够使用30分钟防鼠方面设备房排水通畅。具有防鼠措施。安装防鼠板，防止老鼠进入检查通风管道、电缆沟、窗户等是否有老鼠进入的可能防水方面设备房内有良好的排水设施，重要设备房设置有防水设施、积水井有超高水位报警装置检查设备房在出现暴雨时，是否有可能进水钥匙管理所有设备房的钥匙控制中心均需要有备份，并且是有效的抽查控制中心备用的钥匙，是否能够开启设备房门LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SER

170、VICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法设备房管理安全要求日常管理非技术人员进入设备房、非设备责任人操作设备必须征得设备责任人的同意询问责任人具体操作方式是否明确外来参观禁止闲杂人员进入，防火门要关好，参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入询问责任人具体操作方式是否明确安全防范易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全人员到设备房运动部分是否有防护装置钥匙管理无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由设备责任人及控制中心掌握检查要是清单灭火器配置灭火器选择和配置数量应满足VPS 标准附件四标准的要求检查灭火器的数量、重量是否与该设备房匹配设备管理维修

171、保养维修日常维修，需要及时清理现场，并把维修结果知会到涉及人员检查日常维修的现场，以及维修后相关人员是否及时得到信息保养严格按照公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养。检查质量记录编写机电设备年度检修计划，并确保按该计划实施检查是否按照计划进行实施，设备的维修保养责任人明确检查设备责任人一览表，并确认是否有漏项重要设备零配件的备用情况，如烟感检查是否建立重要设备配件清单，配置是否合理LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准

172、检查方法设备管理工具 设备（工具）汇总表完整，专用工具受控该表内容是否完整检测工具在有效期内，如绝缘手套、绝缘鞋、验电笔在有效期内，万用表、钳形表、远传压力表等有公司的检测合格证检查绝缘手套、绝缘鞋、验电笔是否在有效期内，抽查几个万用表是否有检验合格证技术员个人工具受控、完好、齐全检查技术员的工具清单，抽查几个技术员的工具是否齐全，钢丝钳、尖咀钳、斜口钳绝缘部分没有损坏，电笔测试能验电设备软件及时完整的填写设备管理软件，明确更换的配件、设备故障原因查看设备管理软件，是否及时登记设备故障各种预案对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案检查主要设备故障的预案是否

173、有，并是有效的停水/电/气的管理停水/电/气管理突发性停水/电管理处设备故障造成的停水/电/气，查明停水/电/气的原因，及时排除故障，同时通知控制中心人员给业主进行合理的解释，检查对业主的停水停电通知，涉及设备原因的，检查该设备的维修保养记录表是否有相关的记录市政设备故障造成的停水/电，及时与供水/电/气部门联系，了解停水/电的原因、停水/电/气时间，并张贴通知，告诉业主。查询给住户的通知记录计划性停水/电/气因我方管理的原因需要停水/电/气的，尽量安排在合理的时间并要提前三天通知业主并做好解释工作。因市政原因停电的，需要及时通知业主并做好解释工作查询相关的通知LANDLORD REPRESE

174、NTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法停水/电/气的管理试消防试消防日常维修保养试消防，需要提前向业主出通知，告诉业主，试消防的时间、内容、可能给业主带来的影响。查询相关的通知CI标识CI 标识的申请CI 标识的张贴二次供水管理资质要求清洗部门的资质清洗部门有清洗的专业资质证书，并有效查资质证书的复印件是否在有效期内清洗人员清洗人员具有健康证并接受专业培训查询相关的复印件清洗通知清洗队提前4天书面通知管理处，停水时间、需要清洗水池、水箱，清洗负责人查询相

175、关的通知管理处提前3天出通知，告诉业主需要清洗的水池、水箱，停水时间，清洗后可能出现的现象，用水注意事项检查管理处对商铺的书面通知记录清洗频率按规定时间每半年清洗一次或按当地法规规定时间清洗查询每半年的清洗合格报告清洗结果水质检测保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告查询每半年的清洗合格报告，报告是否为检测合格LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法二次供水管理安全措施清洗照明清洗现场的照明必须使用安全电

176、压查询相应的配套设备通风清洗前必须向水池内进行通风，保证水池内空气的流通查询相应的配套设备监护清洗时，在水池上必须配置一个人进行监护查询相应的流程消毒控制药品来源需要对消毒用药品进行有效的控制，防止消毒药品有假或人为的误用相应的制度，药品的管理药品使用清洗以后，必须由专人根据水池、水箱的大小放置消毒药品，并记录放置的数量和放置人查询相应的清洗、消毒记录供配电系统发电机机油油质没有污黑、油色正常，油位在L-H之间接近H处在油标处拉出油位检查标尺，查看油位，并用纸巾搽试，观察油色柴油油箱室是否安装防爆灯，箱底是否有消防沙，油箱油位是否在80%位置，并小于1000升。目视油箱上是否有总容积，正常情况

177、下，发电机的用油速度现场查看油箱是否有渗漏油的现象现场查看油箱室通风情况，有没有透气管，现场查看冷却水冷却水清澈、干净，没有杂质，水位正常放出部分水，查看水质是否清澈，打开水箱盖，用手指是否能够接触冷却水LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法供配电系统发电机启动电池充电一定需要配置浮充充电器检查是否配置浮充充电器是否配置2组，传输线线径是否足够大，连接端子处牢固、没有爬碱、现场查看电压是否正常，电池解液是否有电，电池电解液

178、位是否正常把转换开关置于中间没有连接处，用万用表测电压，用比重计测试电量。电池上标明开始使用的时间，一般使用二年以上就需要特别关注现场查看电池，使用二年以上的 需要特别关注排烟风机能够与发电机一同启动，延时停止，运行时没有异常声音，转动部分不存在安全隐患发电机启动以后是否能够正常运转，停机以后是否能够停机，风机转动部分是否存在安全隐患检查排风扇是否有保护装置高压环网柜室上锁情况环网柜全部上锁，每把钥匙编号清晰，现场查看标识明确各柜编号、钥匙编号、环出位置、进线号、该线号所在供电部门联系电话现场查看掉牌的意义技术员能够分辨高压柜的运行状态，每一处环网柜，必须有一个指示高压灯现场查看，并询问技术员

179、安全工具齐全配置验电笔、绝缘手套、绝缘鞋，柜前后绝缘胶垫齐全现场查看LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法供配电系统高压环网柜室操作作业指导书上墙，内容清晰、明确现场查看操作柜上张贴具用进网证操作人员的责任人，操作需要有现场查看变压器运行温度干式变压器：110 度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70 度变压器自动吹风散热装置动作检查相关配置输出电压范围内，不在范围内需要调整变压器的初级绕组比例查看进线电压表异常声音

180、没有异常的爆破杂音现场听环境变压器有单独的隔离网，并上锁，变压器上端没有照明等悬挂物现场查看配电柜外表指示灯完好无损坏无缺项、盘内装置无异常声响、无焦糊气味、开关的状态、卫生状况、外表、标识准确、电流表合理。现场查看内部各二次线路端子处连接紧密、线号完好规范，连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮检查二个柜，外表查看，用手适当的用力摇动开关柜检查各大电流连接处，是否发热，开关是否出现异常发热，柜后零线连接牢固检查二个柜，用手适当的用力摇动LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MAN

181、AGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法供配电系统配电柜电容柜补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏打开柜门查看补偿控制手动、自动切换有效在柜门处手动测试补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧查看电容，检查记录功率因数：不小于.看电容柜上的功率因素表电表柜电表连线准确，有范围和倍率标识，抄表到户的部门有供电部门的完好铅封，电表运行正常现场查看相关标识控制柜（箱）总体要求连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确打开柜后门，用手适当用力摇动零线和相线，没有

182、松动的现象动力柜开关无过热现象，连接处接触良好用红外测温仪测试连接处，温度没有过热的现象双电源柜主用、备用转换正常，接触器没有异常声响测试其中一个双电源柜，把该双电源柜的用电部分停电，模拟市电停电，观察发电部分是否能够正常投入生活泵控制柜/污水控制箱生活水泵手动、自动正常，启动时间继电器正常把转换开关置于手动，启动、停止，把转换开关置于自动，模拟低水位信号，检测自动部分。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法供配电系统公共

183、照明照明控制柜各标识正确，明了，开关时间明确，进出线连接紧固打开控制柜盖门，适当用力摇动连接线，没有松动的现象开关箱各标识正确，明了，开关时间明确，进出线连接紧固打开控制面板，观察接线处绝缘是否变色，有则接触不好防雷系统避雷网引下线及屋顶避雷网线无脱焊，大面积生锈现象连接牢固，油漆完好在天台及下引线处检查焊点接地电阻房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10 欧姆询问技术员该检测的方法，以及相关的质量记录给排水系统泳池设备机房机房内灭火器配置足够，泳池机房内设置有排风扇，减少机房的湿度，机房内无积水现象。检查排风扇是否定时，并准时运行过滤水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏。正常机密封泄漏应

184、小于滴分，填料密封泄漏应小于10 滴分。润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内现场检查过滤网经常检查，新管理处在接管时，需要清洁过滤网，听管道内是否有异常杂质的声音各阀门止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常观察相连几台电机，启动一台，确认其他几台是否有在反转，若有，则该电机的止回阀故障 各压力表各压力表正常，表内没有进水现场查看LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法给排水系统泳池设备管道水流标识清晰、正确

185、，管道没有渗漏水现场查看沙缸是否有漏水，多档阀转动灵活，反冲洗压力差不大于0.7km/cm2实际测试积水井积水井超高水位报警正常，能够手动启动，自动运行正常模拟超高水位报警，测试中心是否有报警，手动启动，是否正常运行泳池灯能够正常开启打开电源，所有灯能够正常亮泳池灯电压正常测试泳池灯的电压，在12V 左右，个别部门在13.5V生活水泵及管道机房没有积水，有清洁取水口，卫生良好，灭火器足够，应急灯正常，现场检查，断开应急灯电源，是否投入使用进水阀进水阀门有检查、保养记录，检查浮球正常。电磁阀需要定期试验。到进水口处实际查看水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏。正常机密封泄漏应小于滴分，填料

186、密封泄漏应小于10 滴分。润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内现场检查管道水流标识清晰、正确，管道没有渗漏水，没有油漆脱落现场检查LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法给排水系统生活水泵及管道各阀门止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常观察相连几台电机，启动一台，确认其他几台是否有在反转，若有，则该电机的止回阀故障积水井积水井超高水位报警正常，能够手动启动，自动运行正常模拟超高水位报警，测试中心是否有报警

187、，手动启动，是否正常运行软连接观察软连接没有老化，没有细小的裂纹，考虑即使软连接破裂水也不能喷射到控制柜上。仔细观察软连接变频供水变频器、压力调节器、控制柜、应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。模拟超高水位报警，测试中心是否有报警，手动启动，是否正常运行如果一个变频器控制多个电机，电机需要循环使用，不能固定一台使用。现场查看供水压力波动范围在正负0.03MPA 范围内。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验，检验记录有效。观察压力变化范围，查看校验记录水池、水箱标识有液位显示标识，有总容积标识现场查看管理要求水箱、池加盖上锁，对钥匙进行有效的管理，在通气口和溢流口装防虫网。现场查看有定时消毒

188、记录，有每半年的清洗记录查看记录水池上干净、卫生，没有杂物。现场查看LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法给排水系统自动水抄表系统资料相关的资料完整查看记录维修保养保存维修单位联系方式查看相应的资料重要配件的配备，有定期保养记录查看记录自动控制阀门维修/保养每季度试验一次，有记录，有日常的保养记录查看记录对于天台的胶垫式自动控制阀门，每年需要解体进行一次保养询问责任人具体的保养时间及保养方式排污泵及管网排污泵试验手动、自动

189、正常，测试电机绕组对地绝缘正常实际启动，询问责任人测试绝缘的方式管网管网没有渗、漏水，没有油漆脱落查看记录水消防消火栓/喷淋及管网消火栓控制柜各标识正确、完善查看记录试验二次回路手动、自动正常断开主开关，把多档阀置于手动位置，手动测试二次回路控制中心启动正常断开主回路电源，由中心操作启动/停止水泵消火栓/喷淋泵手动盘车能够盘动断开主回路电源，手动盘车，是否能够盘动消火栓/喷淋稳压泵能够自动启动，试验手动，能够启动，启动、停止压力设置合理放管网的水，当压力低于设定值时，能够自动启动LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SE

190、RVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法水消防消火栓/喷淋及管网消火栓/喷淋稳压罐稳压罐没有漏气、漏水的现象，有稳压的功能，压力显示正确放水以后，电机启动，能及时补压，电机不会出现频繁启动的情况。消火栓/喷淋管网流向标识准确、明了，各阀门没有渗、漏水，管网油漆完好，无脱落。现场查看水泵结合器标识标明消火栓和喷淋，高区还是低区，技术员应该明白本部门的分布情况，在一楼消防设施平面图上予以体现现场查看是否有相应的标识，与图纸对照该标识是否正确功能技术员应知道该结合器的作用，以及在何时可以投入使用询问技术员该结合器的作用，几是否有超压保护装置湿式

191、报警阀报警功能正常在报警阀处放水，检测是否报警，报警后是否延时关闭消防栓市政消火栓没有渗、漏水，配件齐全，油漆完好现场查看小区内消火栓消火栓外表的使用说明齐全，名称齐全，报警电话清晰，箱内的检验日期、检验人齐全有效。现场查看箱内消防水带、枪头等设施齐全、完整，箱门灵活完好检查相应的卡口破玻璃按钮能够正常报警，管道没有渗漏水现场查看，并实际试验报警LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法电消电消防防消防主机/联动柜主机电池防主

192、机/消防联动柜备用电池组是否正常, 消防主机接地良好断开连接线，测试电压是否正常故障情况查询主机面板上故障显示，没有任何故障，各风阀处于正常位置。在显示板上查看相关故障点测试在主机上启动/停止消防泵，测试烟感、温感正常到现场测试几个烟感，尤其是设备房主机/联动柜消防主机及联动柜的各接线端子是否紧固, 各楼层消防模块或接线端子是否紧固打开主机柜，用手适当的摇动接线柱，观察是否松动主机/联动柜内卫生良好，没有明显的灰迹现场查看主机/联动柜面板上指示灯、仪表、按钮正常按试验灯，观察灯是否全部亮打印机检查打印机是否能正常打印，打印结果是否清晰查看打印结果消防对讲测试设备房消防对讲电话,是否能够通话，通

193、话音质是否良好现场试验消防广播测试广播、麦克风，功放功能是否正常现场试验消防风机在控制中心联动柜上启动/停止风机，正常观看消防报警测试手动破玻璃报警、水流指示器报警正常现场试验LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法电消电消防防卷帘门在联动柜上升/降防火卷帘门，正常在现场手动、吹烟、中心启动降卷帘门，观察是否正常疏散指示灯测试疏散指示灯，停电时能够显示现场按试验按钮电梯电梯管理要求盘车救人电梯出现故障后，中心人员能够安慰被关

194、闭的人员，防止人员乱动电梯，使人员受到损伤检查人员到电梯内模拟被关闭，进行测试运行出现故障后，救援人员应在10 分钟内到达现场处理检查人员到电梯内模拟被关闭，进行测试运行情况运行时整个电梯没有异常的声响，电梯摆动幅度不大，舒适感良好在最低层外听，乘坐电梯感受控制柜控制柜内的排风扇运行正常，继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现现场查看机房配置的物品专用工具：十字批一个、板手一个、盘车轮一个、撬棍一个。现场查看温度/通风要求配备有定时功能的风扇或空调，温度低于40，需要设置通风的百叶窗现场查看防水门窗应有足够的防水保护，一般台风时机房不能进水现场查看噪音电梯运行时和风扇使用时，发出的噪音低于国家

195、标准，不对住户造成影响现场听、感受LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法电梯电梯机房应急照明要求配备有应急灯现场查看记录电梯公司保养记录齐全查看记录接地接地电阻小于4欧。动力线绝缘电阻大于0.5 兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25 兆欧查看记录井道照明最高与最低位置0.5米装一盏灯，中间每隔7米装一盏灯。打上井道照明开关看井道照明亮度。钢丝要求1、无断丝、断股、生锈的现象 2、磨损直径小于90% 3、钢丝绳表面没有油泥的现象

196、，平层标志明显查看记录导轨要求无生锈、无油泥的现象查看记录逃生门/口超过3 层楼没有停站的部位需要设置逃生门/口。查看记录轿厢门保护要求有安全触板或光电保护，开关门没有异常声响。关门时按安全触板电梯马上开门，关门时人站在门坎中间电梯马上开门风扇要求运转良好、无噪音查看、听照明灯光足够，不影响监控的效果，已坏灯管及时更换。现场查看底坑卫生要求无尘无纸屑杂物，轨道润滑油，有收集装置，现场查看LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方

197、法电梯电梯底坑排水消防电梯或到地下室的电梯应有排水管，手动、自动启动排水水泵，能正常运行现场查看，手动运行空调空调电讯电讯系统系统内线电话标识内线电话DP 箱或交换机应有相应的出线与实际相吻合的地址编码图现场查看设置主要设备房需要设置内线电话现场查看管理各部门有内线电话号码清单，并在电话设置处有最新版本的电话清单现场查看公用天线固定室外天线及支架是否牢固，连接处是否紧固观察连接处效果调整天线的角度，保证天线的效果处于最佳状态观看效果背景音乐管理是否制定播放时间及播放的内容查看记录安装室外背景音乐喇叭是否安装在隐蔽位置，喇叭口适当往下倾斜（防止雨水进入喇叭）现场查看保养定期检查喇叭是否能够正常播

198、放，室外喇叭是否进水现场查看安防安防系统系统闭路监控系统管理控制中心备有监控镜头分布清单，每个显示器循环的监控镜头清单现场查看保养每月清洁保养一次，对效果不好的进行调整现场查看，监控效果每季度对视频接口进行保养，确保接触良好，检查视频电缆、控制器、信号选切器、视频分割器、控制台进行保养、清洁检查接触口LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法安防安防系统系统闭路监控系统录像机清洁录像机的磁头，检查录像带的录像效果在录像机上播放

199、已录的录像带，观察效果，必须能够分辨出人的脸部特征门禁系统管理门禁设置合理，门禁卡得到有效控制查看主要的门禁刷卡器刷卡器刷卡器上的标识清晰，刷卡器刷卡灵敏，门禁开门按钮灵活现场查看，试验开门按钮苑门运行均匀稳定，没有异常噪音，开门停留时间合理现场查看电子锁每月对电子锁进行一次普查，检查灵活性、失电状态是否能够开门，电源电压是否正常现场查看几个电子门锁停车场系统系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好现场测试居家对讲系统对讲中心与住户家对讲良好，单元机与中心和住户对讲效果良好现场测试开锁试验中心开门、密码开门、住户家开门正常，门关闭正常试验三种开

200、门，是否能够正常开门保养检查电源工作是否正常，各转换箱端子的紧固现场查看LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法安防安防系统系统居家安防每半年进行一次双向测试检查记录被动红外系统测试每天由安全员进行一次检查直接阻断红外线，测试中心是否报警保养技术员每周进行一次检查，测试保养灵敏度，检查没有绿化等植物阻挡红外对射。现场调整灵敏度，现场巡查有没有绿化等障碍物阻挡巡更系统是否在正常使用，抽查几个巡更点，测试是否在正常使用无线对讲系

201、统对讲主机对讲主机能够呼叫到本部门安全员涉及到的位置取一部对讲手机到该部门几个不利点测试，能否收到信号对讲手机对讲手机能够在不同的位置呼叫到控制中心找一个有代表性的位置，取几部对讲手机，测试效果是否良好加工加工维修维修工具工具设备设备电焊机焊钳、面罩完好，电焊机外表、线圈、各接线柱完好，接线柱标识清晰，焊把线、接地线完好，长度足够查看电焊机氧焊设备部件压力表完好，焊枪、割枪完好，氧气和乙炔瓶完好，查看相应的部件管理氧气与乙炔瓶需要相隔10 米以上，保存和使用现场查看LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES

202、| MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法加工加工维修维修工具工具设备设备电动疏通机疏通机功能正常，疏通钢丝能正常使用，没有生锈，各配件齐全现场查看切割机开关灵活，切割片连接牢固，换向碳刷磨损在要求范围内查看碳刷其他加工设备钻床、砂轮机、台虎钳、电锤、电钻等正常现场查看会所会所娱乐娱乐设备设备会所健身器材设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩现场查看桑拿设备检查电炉丝、开关等正常，计时器正常，桑拿房报警按钮能报警现场查看，测试报警其他会所设备音响、DVD、VCD、CD、功放、电视机、投影仪使

203、用正常请会所人员实际使用其他其他设备设备立体车库保养有相应的维修保养作业指导书，按规定频率和内容进行保养查看相关内容资料技术资料保存完整，对常见和重要故障有处理方案查看记录和相关资料食堂设备冰箱、消毒柜食堂的设备、设施做到无积尘、无油渍、无脏水、无杂物。现场查看安全员宿舍设备烘干机、洗衣机、热水器有定期保养记录、设备正常、没有异常声音现场查看，试运行正常清洁、绿化设备有保养记录，保养方法合理，设备使用正常查看几个绿化设备，是否能正常使用LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SE

204、RVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法公用公用设施设施室内公共设施防火门、果皮箱、垃圾捅等防火门油漆完好、开关灵活，果皮箱、垃圾箱等完好，没有破损室外公共设施室外健身器材使用时间的标识明确，有维护责任人，定期进行维护，使用功能正常到现场查看，试用健身器材，观察是否有异常公园椅、垃圾捅公园椅定期进行油漆，没有腐烂、陈旧现象，垃圾捅没有破损，使用功能良好前期前期介入介入 通用部分同一个管理处不论分几期开发的：发电机房和配电房的外门和内部房门全部使用一把通锁所有电梯机房使用一把通锁强弱电井使用一把通锁各种照明箱、配电箱、配电柜使用一把通锁所有水表井和水表房使用一把通锁供配电发电机市电停

205、电后发电机自动启动供电，从变压器处引出市电有电信号到控制中心，确保市电来电以后及时送电机房内配置足够的应急照明灯，若为日光灯式的要便于日常检测烟感、温感布置的位置合理，线路处于正确的状态LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入供配电发电机机房内配置足够的应急照明灯，若为日光灯式的要便于日常检测试用机房门口的二氧化碳破玻璃按钮有开启二氧化碳的电压信号机房有足够的空间，可以避免发电机启动时引起机房温度感应器动作发

206、电机的排水口和机油排油口有阀门发电机烟过滤器的排水管要有明显的断开点（避免排水管堵塞，使发电机进水）发电机房需要设置水龙头，以便清洁机房和给水箱加水加柴油的进口管，需要设置在地面，并可以让车辆进入柴油箱必须设置透气管，管径不得小于20MM柴油箱在底部需要设置放油阀门，以便日常放柴油箱内底部的积水柴油箱液位显示必须能看清楚具体的油位发电机不带充电的，配备浮充充电器给蓄电池充电配电室房内配置足够的应急照明灯，若为日光灯式的要便于日常检测变压器温度器显示正常，显示器电源必须直接在变压器上取电源变压器有降温、报警设备高压环网柜进线电缆处防水完好市电停电以后，发电机能自动供电给事故用电线路LANDLOR

207、D REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入供配电配电室配电柜周围配置合格、足够的绝缘胶垫配电室上方不得设置排水管、排污管等用水设备配电室内不存在进水隐患各电缆标识明确，安装的计量表符合供电局抄表到户的要求柜内开关设计的容量与实际相符合有足够的备用配电柜，提供给商铺增加容量商铺在配电室增加的各种计量仪表必须符合供电局抄表到户的要求双电源箱所有的双电源柜需要配备通锁，分期开发的各期之间的通锁要一致非商铺的双电源柜、照明开关箱不得

208、设置在商铺范围内双电源柜内图纸完善，并与实际电路一致测试市电与发电之间的转换正常动力配电柜与双电源柜使用同样的通锁核对各开关的容量与图纸设计的一致照明部分照明箱开关的容量与图纸设计一致室外照明最好能够分几部分控制室外照明的控制采用钟控，方便管理LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入供配电照明部分车库照明分几路进行控制，在夜间可以少开一路，节约用电天台需要设置适当的照明，保证安全员日常巡逻有足够的照明消防楼梯

209、内的照明使用感应开关强电井内需要设置照明，弱电井内除照明外还需要设置插座室外照明用的控制箱不得设置在商铺范围内商场、大堂插座商业大堂需要提供足够的插座，供节日和其他使用住户大堂需要有足够的插座一楼花园内设置相应的防水插座商业部分的室外照明与大厦花园内的照明分开控制给排水水泵房内设备控制柜前面有绝缘胶垫具有事故状态下两台泵自动转换的功能，并测试正常配备足够的应急照明开关有防止事故状态下配电柜被淹的设施立式泵上端没有电缆架，保证能架支架吊泵下来维修设置清洗设备房用的水龙头水泵房积水井有超高水位报警到控制中心LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES |

210、 ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入给排水水泵房内设备各管道水流方向明确、清晰生活供水泵可以取地下二个水池中任意一个水池的水水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米水池、水箱有液位标识，并有明显的刻度显示设置有生活和消防水池，两个水池需要连通，确保清洗水池时使住户不停水水池的放空管离积水井的高度需要有40厘米透气孔、放空管需要设置防虫网天台水箱附近需要设置插座，方便水箱清洗用电水池、水箱内爬梯需要设置成不锈钢的水箱的放空管需要设置成100 以上大小，以节约清洗水箱的时间；水箱的放空管确

211、保设置在水池的最低处，确保水池能确实放空商铺用水最好设置成经过加压的，以免水池进水管注水时，商铺水压小天台水箱的盖板需要设置成不锈钢的，并可以加锁在水池的进水阀前端设置一个取水口，用闸阀加一个消火栓的接口，方便水池清洗用水水池进水口附近设置三相电源接口，并照明足够LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入给排水水池、水箱高层建筑的楼道内需要适当设置清洁取水口，取水口处设置地漏在移交时，水池、水箱需要有市水务局水

212、质检测中心的合格检测报告和清洗记录本减压阀减压阀压力设置合理减压阀设置的位置方便检修泳池机房有足够的排风设备，确保室内没有药味地面有适当的坡度，保证室内不积水有应急照明装置管道在合理部位要留有方便维修的活结管道要设置合理的维修空间回水总管处需要有一个总阀，确保泳池使用期间可以更换阀门、止回阀、压力表管道需要设置成任何一台泵，均可以作为过滤或循环泵使用管道有明确的流向标识进水管有独立的水表消防管道各种流向、用途标识清洗、明确各阀门没有渗漏水各阀门有检修的空间LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MAN

213、AGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入给排水地下室给排水地下室内需要设置清洁车库用的取水口，需要有适当的压力和水量积水井盖板容易开启，方便日常对泵的检修和清理积水井积水井的潜水泵不得与井底之间固定，不便以后的维修、更换消防电梯底坑按要求设计有排水泵一楼给排水排水沟的盖板需要做好防噪音工作，保证在夜间不能扰民商铺广场设置合理的清洁用水取水口花园内低洼地方排水通畅，在雨天不得有积水地下车库的入口设置排水沟，确保一楼车道上的水不能进入地下车库排水沟的盖板需要做好防噪音工作，保证在夜间不能扰民天台给排水天台雨水不能通过消防楼梯进入楼道天台需要设置清洁取

214、水口天台若是用的PPR管，则管的外面需要，有防止太阳暴晒的保护装置楼道给排水楼道内需要设置清洁取水水龙头，并设置地漏强弱电井需要有5厘米以上的门槛，确保楼道的水不能进入井道各水表井内需要设置地漏水表井全部用通锁LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入给排水楼道给排水楼道内喷淋的总阀、排水阀、消火栓阀门等需有足够的操作和检修空间，设置合理的检查口的检查口楼道消火栓设计合理，不会被住户的防盗门击碎一楼大堂消火栓门

215、开启正常楼道阀门的天花处有检查口，可以方便的经常检查电消防部分二氧化碳钢瓶钢瓶的称重装置灵敏氮气压力在0.40.6MPa之间管道通畅二氧化碳主机各种使用功能完好，安装位置合理烟雾感应器和温度感应器安装位置合理，安装线路正确，数量满足要求测试手动破玻璃按钮正常箱内张贴接线端子图消防对讲所有设备房均有对讲电话，通话清洗信号线的保护套管是明管的必须用镀锌钢管安装美观、牢固警铃破玻璃和警铃测试，功能正常安装美观、牢固LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标

216、三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入电消防部分消火栓破玻璃每一个消火栓都配备破玻璃按钮测试破玻璃按钮，功能正常排烟送风机风机在楼顶的，需要做好减震措施，不影响住户风机在楼顶的，风机管道与墙面之间的防水完好，不出现渗水风机的总阀门关闭灵活，雨水不能进入室外风机管道内风机控制箱内张贴与实际线路一致的接线图排烟送风阀各阀门开启灵活控制中心能够联动风阀、风阀开启信号主机显示正确楼道疏散灯疏散灯必须为两个点固定，悬挂端正试验测试正常，充放电正常电梯部分机房部分设置排风装置，有对流的百叶窗机房的窗户有防雨水进入的措施电梯对讲电话声音清洗，并能与控制中心值班人员进行通话消防对讲电话使用正常，声音清洗内线

217、电话使用正常没有各种进水隐患钢丝绳上的平层标识完好LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入电梯部分底坑部分紧急停止按钮安装合理有排水孔或潜水泵井道部分井道土建完好，预制模板处没有突出水泥部分，防止随行电缆和视频线被挂伤电梯公司使用的视频线为电梯专用的有二层铜丝线屏蔽的视频线井道内照明完好，最好厅门对面每隔三层张贴一个楼层标识，方便以后盘车救人时对楼层的判断使用的轨道油粘度满足要求，不得渗入电梯轿厢部分轿厢内的

218、通风能够满足日常要求；轿厢内灯光不影响电梯内监控镜头的效果；平层满足要求，舒适感良好，补偿链没有异常声音；箱内保护纸没有脱落，交付时没有各种划花的痕迹；空调部分住户空调室内排水管倾斜度合理，便于检修；室内机悬挂处排水孔低于室内机，即一般需要离天花30厘米；客厅需要考虑住户安装分体、柜式空调的排水；室外主机便于安装，并根据需要空调的大小，而有足够的安装空间，即安装空间不能太小，导致大一点的空调不能安装；同一位置安装二部空调的，需要确认安装处的墙面是否为混泥土墙面；LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES |

219、MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法前期前期介入介入空调部分住户空调预埋空调排水管最好为一寸管，至少为六分管；商铺空调考虑安装位置的美观，最好在设计时就考虑；安装位置考虑散热，不得影响其他住户、商铺、小区内行人的正常生活；安装位置需要考虑噪音问题，噪音需要满足政府对小区噪音的要求；商铺部分商铺水电建议商铺用水设计为加压供水，因市政供水不稳定，经常受到商铺投诉；没有确定商铺使用用途时，有足够的供水、供电预留接口；商铺增加的用水、用电装置，要满足抄表到户的要求；商铺的排油、排烟涉及到有油烟的商铺，要有排烟、过滤装置，满足环保的要求，并对住户不造成影响；有油

220、污的商铺，需要设置足够的化油池商铺广告商铺的广告位置在设计时就设计好，广告需要使用的用电也需要考虑；各商铺广告位置事先分配好，商铺广告的规格也需确定；接管接管验收验收设施部分水、电、气配套在入伙前完成水、电、气的配套开通工作，非我方原因造成无法开通的情况除外。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法接管接管验收验收设施部分水、电、气配套供用电（水）合同签订时采用物业公司账号，避免入伙后变更。围（护）栏（墙）安装牢固，焊点平滑

221、，无脱漆、锈蚀现象；粉刷应平整亮丽、颜色一致，无流坠。外立面管道、栏杆建筑外立面平整、清洁，同类涂料或装饰砖色彩一致；管道安装垂直、固定牢固，平台栏杆、空调架无脱漆、锈迹，建议采用免维护材料沟、渠、井盖车道上沟渠井应配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板车道上沟渠井应配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板无破损，安装平稳牢固，无噪音，盖上的标识要与实际功能相吻合。无破损，安装平稳牢固，无噪音，盖上的标识要与实际功能相吻合。水井水泥盖板采用不锈钢材料包框，便于移动。无集水堵塞现象道路路面平整、无坑洼，广场砖无破损，路面砖应为防滑砖、小区道路主要位置设置混凝土减速坡，大厦主要道路设置塑

222、胶减速坡（具体位置由物业确定）。排水畅通，道路与绿化带隔离车库、停车场及出入口入口有配置反光镜、监控镜头；车库墙面、顶棚平整，地面不反砂。室内停车库墙面及顶全部涂料刷白；地下车库排水畅通。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法接管接管验收验收设施部分防火门公共部位防火门钥匙应通用，闭门器力度适中，平整、开启顺利天面、天台无杂物、排水畅通；通统女儿墙或开窗处符合建筑安全要求，低于建筑安全高度的窗安装防护栏。娱乐设施安装平稳牢

223、固，符合安全设计规范，并具有必要的安全防护措施和使用说明。按园建规划数量核实信息栏小区应在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图。20 万平方以上大社区信息公布栏的合理配置单车摩托车棚停车架、标识牌配置齐备。停车架、标识牌配置齐备。小区清洁设施垃圾桶配置满足住户需求，室外垃圾桶宜固定。垃圾房通风良好，垃圾桶配置满足住户需求，室外垃圾桶宜固定。垃圾房通风良好，排水畅通。排水畅通。绿化设施花池、花槽、花盆排水畅通花池、花槽、花盆排水畅通接管接管验收验收标准标准设备部分设备房环境发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面应铺设发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室

224、地面应铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平,主要设备房应配备主要设备房应配备应急灯。机电设备的运行应做降噪、减震处理，尤其设置在天台、应急灯。机电设备的运行应做降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备标准层的机电设备LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法接管接管验收验收标准标准设备部分设备房环境电机、配电柜等设备需要配置维修专用工具、供配电系统图；配绝缘胶垫手套。

225、自动排风报警，系统。有防排水。配电柜电缆走向标示完整。柜内外清洁无生锈螺母坚固良好发电机机油箱房应设置防爆灯，发电机应配备一套蓄电池为优质产品，如果发电机没有充电器莫块、需另配备浮充充电器；发电机互投自动转换柜应配备备用蓄电池。发电机的自动转换柜应有自动及手动转换功能，且功能正常。自动排风系统专用工具；机油柴油箱的进油口应在装卸位置设置，方便加油；油箱房应通风，油箱应有油位标识，可以清晰看到油位。油箱上应设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管；发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境；给排水系统各类泵运行无异常声音，各类泵及配件设备、阀门应为优质产品；进户

226、水压应保证家用热水器能正常点火，否则应配置变频供水装置；给排水各类管网应有功能标识及流向，各阀门应有控制范围标识；水池应安装高低水位报警系统且信号引到控制中心；如设置在住宅下方，应做好防噪音错施。消防系统完善；LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法接管接管验收验收标准标准设备部分消防系统所有消防阀门、开关应标明控制区域，及运行压力；防火眷帘门、烟感、温感配置符合消防规范要求；消防主机、消防指引牌数量、安装位置符合消防规范要

227、求；内线电话通话良好；所有消防、主管网应在合理位置清晰标识管网功能、流向，在天台设置试验消防栓；消防栓系统在最高位置设置自动排气设备；消防设备、设施完善可靠、按物业设计要点配齐消防灭火器材；Co2设备、烟感温感控制系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号；车库、商铺喷淋系统完好；电梯电梯电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。有电梯准用证、相应配件及润滑油。电梯轿厢无划伤、通风照明完好无损。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SE

228、RVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法接管接管验收验收标准标准设备部分泳池设施泳池的循环管道上的各阀门施工规范，便于维修更换阀门，且排水系统应能排尽泳池的水，还应有补水阀门。反冲洗的排水管应接入污水井应有能保证吸尘和过滤净化效果的装置，保证水质符合标准泳池周边应设置救生圈，照明应足够，泳池周边的配套设施完好无损，地面应为防滑地面泳池配置合理的射灯、便于晚上游泳设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈泳池设备房应配置抽风系统、有足够容量的排污泵泳池吸尘口应深入水面不超过30

229、CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量泳池应配置人工吸尘工具成人池与儿童池隔开独立，并连续供水资料部分用水、用电指标批文配套设施设备、管理用房产权证明小区规划图竣工总平面图单体建筑竣工图单体结构竣工图；LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法接管接管验收验收标准标准资料部分单体设备竣工图；给排水竣工图；电气竣工图；室外地下管网竣工图；道路、停车场竣工图；绿化竣工图；工程竣工验收备案证明；工程规划验收合格证明；消防验收合

230、格证明；环保达标验收合格证明；电梯（扶梯）合格证明和准用文件（质量技术监督部门出具）；民防工程竣工验收合格证明；燃气工程竣工验收合格证明；隐蔽工程等竣工验收合格证明；住宅质量保证书和住宅使用说明书；所有设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告、随机用工具清单；所有设施设备安装、测试、验收记录；各户型平面图、水电线路图各期售楼资料及规划要点；LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法基本素质与BI要求10内部内部管理管理装备管理及

231、使用装备配置；根据岗位的需要配置完备对照台帐现场抽查，重点查看要装备台帐的建立数量、规格、责任人等明确、相符、完整现场查看整齐、清楚，指定合理位置现场查看借用与挪用需经批准对照记录现场查看对讲机的使用与管理音量适中不影响顾客旁听音量到中心监听抽检不准讲与工作无关的话题无人为损坏日常保养良好胶棒（防暴棍）每人不少于一根，对照人数检查置于岗位就近到岗位就近查看手电筒灯泡完好、电力充足现场查看备用电池不少于总数的三分之一巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，其他岗位准备在岗位就近位置询问夜间查岗时检查安全头盔（帽）；不少于总人数数的五分之一依据人数到中心检查询问置于中心指定位置必要时佩戴物业品质

232、监控系统之安全管理物业品质监控系统之安全管理 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法10内部内部管理管理装备管理及使用摩托车自行车性能良好现场检查不用时停放在指定位置严禁公车私用保养良好文件夹（笔）可用、整洁、无乱撕乱画到岗位检查雨衣（鞋）人均一套到中心查看并打开2-3 套检查保养情况无人为损坏保养良好、叠放整齐、定位放置整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、无乱张乱帖、无私拉乱接、有防摔、防碰措施、人走灯灭内务管理床位稳固、

233、摆放合理、安全性能好到宿舍检查、体验感受 床面及物品平整、整洁、被子棱角分明、摆放统一桌、椅、柜内外整洁、有序洗刷用品整洁、摆放统一相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法10内部内部管理管理内务管理氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐到宿舍检查、体验感受不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，

234、交班人不得下班离岗交接班时现场检查接班人提前10分钟交接事项完整、明确交接记录物品数量全面、准确、签名认可查看交接班记录事项清楚（重点为特别注意事项）培训与沟通培训计划计划科学、无计划冲突、频次合理培训组织按计划进行、准备充分、安排合理检查相关记录抽查安全员并询问其培训效果及情况培训效果满意率高于90%培训记录明晰、全面、无做假现象班组沟通时间每周至少安排一次，时间科学合理记录和效果明晰、全面、无做假现象LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级

235、指标检查方法10内部内部管理管理训练计划计划科学、安排合理、不走过场现场观摩训练情况内容有针对性组织纪律严明、训练有素质量记录填写认真、无乱写乱画、准确全面检查记录检查班长每天一次主管、主办每周一次回收存档每月初的前两个工作日由班长回收存档20日常日常治安治安管理管理安全布控与检查岗位设置无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强对照岗位设置、服务区域整体情况检查，询问安全负责人监控级别至少实行两级监控监控要求安委会大检查以防火安全为重点、半年一次、及时通报验证检查记录电话调查查岗每两个月一次、及时通报验证、组织严明预案及时审批、有关键的修改建议评估新盘入伙前或预防安全事故（隐患）时及时进行全面细致

236、深入、指导改进、及时验证LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法20日常日常治安治安管理管理安全布控与检查监控要求区域中心大检查以防火安全为重点、每季度一次、及时通报验证检查记录电话调查现场询问查岗每月一次、及时通报验证、组织严明评估每季度一次、细致深入、及时验证计划及时审批、报安委会备案管理处检查以防火安全为重点、每月一次、及时通报验证检查记录现场抽查询问安全员查岗每月一次、及时通报验证、组织严明内容祥实、及时整改主办、班长检查每

237、周二次、全面巡查；查岗每周一次、有针对性会议每周一次、安排工作合理、分析仔细、沟通到位夜间呼叫半小时一次、对异常情况处理报告及时紧急集合每季度两次、组织严明、紧张有序、保密性好检查记录按计划参与紧急集合和演练现场检查宣传情况并感受宣传效果消防演习宣传每半年一次、计划周全、组织严明、总结整改及时、宣传形式多样、效果显著预案演习每年两次、计划周全、组织严明、总结整改及时LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法20日常日常治安治安管理管理

238、出入口管控普通来访人员的管控询问符合BI要求、问明来意现场观察模拟外来人员检查查看记录询问当值安全员联系及时、准确、符合BI要求、登记快捷、全面、字迹清楚、准确控制密切注意可疑人员、盘问制止方法得当危险品禁止进入服务区域：无明确来访目的的人员禁止进入封闭式管理的小区可疑（异常）情况按突发事件处理程序处理执行公务人员的管控验明证件、及时登记并联系管理处如因保密需要，及时联系部门经理物资放行放行条按表格要求准确填写：非物主办理有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认装修方物资仔细查验出入证或业主委托书欠费处理及时核对、手续完善核查、记录人、车、证、物资相符且记录准确LANDLORD REPRESE

239、NTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法20日常日常治安治安管理管理出入口管控施工人员的管控出入证按章办理且有效检查房号、姓名、相片、有效期相符且有管理处公章着装无光背或过于随意的现象供方人员穿工服、带工作证内部人员的管控检查工牌并指定专用通道或电梯：参观人员的管控经管理处同意，必要时交代注意事项特殊来访人员统一戴白手套，礼仪符合BI要求对推销、发广告人员的管控有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位安全巡逻巡逻周期按各管理处

240、的作业文件要求：检查路线制定及评估情况检查现场签到询问安全员巡逻签到及时，因特殊情况未签需填写登记表巡逻路线制定两套以上，每季度进行评估并调整公共区域巡逻全面、仔细、无盲点现场观察和感受模拟可疑人员严格盘查、监视、驱逐可疑人员积极维护公共秩序LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法20日常日常治安治安管理管理安全巡逻空置房巡逻每天至少一次抽查样板房的现场情况室内情况异常及时处理并告知检查仔细到位重点巡逻事项管理处、资料室、中心、设备

241、房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象检查巡更或签到情况夜间查岗时重点检查询问安全员每班至少对重点部位巡查一次，必要是加强对异常和危险现象处理及时到位有效进行自我防范台风暴雨发生时紧急巡逻事项及时检查抗灾物资准备情况现场检查询问安全负责人和巡逻安全员及时检查公共设施的稳固性重点区域的门窗关闭和防水情况安全隐患的报告并及时处理安全保护装置准备到位出租屋、空置房及租住人员的管理对出租屋、承租人的登记全面、准确，变更及时；询问安全员的熟悉情况检查中心钥匙管理情况抽查现场情况消防安全管理责任明确未经批准不得擅自改变房屋按物业功能、环境要求和合法性对从事商业或办公用的进行评议LANDLORD REPRE

242、SENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法20日常日常治安治安管理管理出租屋、空置房及租住人员的管理无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象询问安全员的熟悉情况检查中心钥匙管理情况抽查现场情况安全员熟悉出租房和空置房的情况发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止空置的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”保母、钟点工、家教的管理进行完善的管理情况登记，并定期进行变更检查记录询问安全员的熟悉情况安全员对其情况熟悉进出小

243、区参照“出入口管控标准”外部环境监控管理人员与所在公安机关和小区保持良好的治安信息沟通询问安全员的熟悉情况检查治安信息了解情况安全员对服务区域环境熟悉，并按要求进行巡查30交通交通与车与车辆管辆管理理车场的经营与收费经营性停车场有政府颁发的合法证照和手续；现场检查抽查记录模拟不要票的顾客与购买车位的顾客签订车位服务协议，有效期满前一周，通知顾客续签，且按公司统一格式、内容填写与租用车位的顾客签订车位租用协议，有效期满前一周，通知顾客续签，且按公司统一格式、内容填写收费严禁不给票因特殊情况未收费的，应在未收费车辆记录表上详细记录，并请车主或上级签名确认LANDLORD REPRESENTATIO

244、N | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法30交通交通与车与车辆管辆管理理出入凭证与票据管理IC卡、纸制服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式抽查凭证款式交接班时将卡、证的数量、编号和连续性在安全员交接班记录表上准确登记检查记录停车费满500 元连同发票存根一起交到出纳员处，并签名认可现场查看现金数额对回收的卡、证由专人妥善保管现场检查出入口管理无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入服务区现场查看询问安全员对相关职责的熟悉情况夜间检查出入口必须设置地桩（无人化管理车场除外）夜间

245、（晚7：00早7：00）在机动车场值勤的安全员须穿反光衣及时对车辆外观进行检查，并将异常情况进行登记严禁在未办理手续前将道闸打开对无卡（证）、卡（证）与车牌、司机、无牌等异常情况应立即报告中心和上级，并按要求进行处理对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急处理车场安全员的指挥动作、礼仪均符合公司BI要求车场秩序管理车场内禁止维修车辆，特殊情况请示上级对停车场现场进行检查询问安全员有关情况制止在车场内试刹车或练习驾驶对车辆发生油、气、水滴漏现象立即通知业主和上级LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANA

246、GEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法30交通交通与车与车辆管辆管理理车场秩序管理对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿对停车场现场进行检查询问安全员有关情况车辆损失或丢失按紧急预案及时处理非机动车管理制定固定停放点和标识（包括防盗标识），并明确保管责任现场检查停放点标识、操作说明和安全员的熟悉情况不收取任何费用和发放出入凭证严禁无牌非机动车辆进入服务区域立体车库管理有明确的操作使用和限高、限寛、限重标识，并明确责任车辆出入按要求进行指引定期进行检查保养40消防消防管理管理设备工具的配置、标识设备房、库房、中心、图书室、办公室等重要部位应配置相应

247、种类的灭火器材检查设备清单和检查记录情况抽查灭火器的配置和保养情况抽查通道、出入口情况和相关标识高层建筑每层配置不少于2 个2KG 及以上的轻便灭火器多层建筑每个苑内均应设置灭火器放置点各小区（大厦）须有首层消防设施平面图，且设施的图标与实际相符高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单业主装修现场应按要求配置不少于两个以上的灭火器，并按巡逻要求检查其有效性控制中心须按体系文件要求配备防火器材，保存完整并不得挪做他用LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY S

248、ERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法40消防消防管理管理设施通道安全出口畅通，安全疏散指示标识明确，必要时配置避难救生工具检查设备清单和检查记录情况抽查灭火器的配置和保养情况抽查通道、出入口情况和相关标识中心应备有地下煤气管网图等，挖掘地面必须经部门主任确认消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施检查和预案演练定期组织人员进行放火安全检查，并记录每次检查情况：检查记录、图片和预案的制定情况消防紧急集合每季度至少进行一次，并按要求予以相关记录每半年至少组织一次消防演习，邀请业主参加，并组织对其进行消防宣传

249、演习方案须提前一周制定报批，并报安委会备案演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结义务消防队按消防预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时变更核对名单抽查队员对职责和分工的了解情况必要时进行紧急演练熟悉岗位环境、设备及物品情况熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置懂得消防器材的具体使用会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员的方法管理处的员工考核中必须有消防知识的内容：有足够的队员留守，紧急状态下反应迅速LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三

250、级指标检查方法40消防消防管理管理消防安全作业从事具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须持证上岗检查上岗证现场作业防火措施检查室内装修现场检查禁止在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，如特殊情况，应按规定报批，并做好预防措施对办公、商场的装修应要求对方按规定报批对业主室内装修，安全员和技术员按要求进行防火安全检查举办各类活动，具有火灾危险的应有消防安全措施危险品的储存、运输、使用、销毁应按其管理办法严格执行50技防技防监控监控管理管理红外线系统服务区域周边等防范区须设置红外线报警系统，不留盲区现场报警测试和检查监控点的设置和清晰度检查录像带的编号、防护和录像情况抽查定期检拭，确

251、保信号接收和反应灵敏，减少不必要的误报监控录像监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征根据录像机的台数配置足够数量的常用和备用录像带录像带的标识、编号清晰，并按编号使用和保管非公司人员观看、借用录像带须经主任同意，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还中心值班员每周一对上周录像效果进行抽查，并做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法5

252、0技防技防监控监控管理管理门禁系统每季度对门禁密码变更一次，更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知， 特殊情况及时变更变更记录检查住户访问模拟外来人员巡逻、检查或监控时密切关注外来人员用密码开门的现象巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，及时报修IC 卡管理有专人负责IC卡的授权发放管理工作，负责申请人的身份识别、房号和使用范围登记检查发放、变更、解除、注销记录检查季度整理记录每季度对进行统计整理，并填写IC卡季度整理表，对异常情况进行核查处理，负责对电脑密码每季度进行更改进行授权内容变更、挂失、解挂须持相关证明或持卡人的身份证，并做好登记根据损坏的原因进行更换，并收回旧卡进行登记如产权

253、发生变更、车主不再承租车位后，按手续进行解除、登记工作人员对IC卡不合理使用或丢失，应予以注销或收回，并进行登记部门工作人员调离或离职，应收回IC卡，并进行登记居家报警中心接到居家报警后，应紧急通知就近的巡逻安全员，并通知班长或主办，做好应急准备电话访问报警住户情况询问安全员的处理方法紧急处理居家报警的安全员注意安全防范LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法50技防技防监控监控管理管理监控中心内部管理中心值班员须持消防上岗证并具备

254、较强的紧急事件处理能力和综合能力（代班人员能力相当），并做好代班登记检查消防上岗证模拟可疑情况监听夜间呼叫情况检查监控中心必备资料信息情况检查拾遗物品、邮件的记录情况检查钥匙柜、清单、领借用履行登记手续情况信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位交接班时按要求对消防控制装备进行检查紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时夜间呼叫按频次进行不得让无关人员在中心逗留，并做好相关保密工作必备的常用联系电话查询方便、无误相关资料保存周全，并做好相关保密工作对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理对顾客的邮件不私自折毁，接受人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客特殊邮件指定

255、人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认钥匙管理标识明确、分类保管钥匙领借用履行登记手续制定明细清单，妥善保管LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法60综合综合安全安全管理管理安全宣传与提示对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施现场查看住户访问宣传记录和图片检查每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、效果良好，并进行拍照和记录对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时告知给顾客装修管理对装修许可证和装修工程

256、施工责任书在巡逻时进行验证和检查按要求进行装修现场检查在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，并做好记录证件的检查参照“出入口管控要求”装修过程中无违反装修申请表所核定的内容动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位无在现场生火做饭的现象严格按照施工时间进行施工留宿人员有管理处办理的留宿证明有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料按时按点清运垃圾无装修垃圾占用或堵塞消防通道发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SE

257、RVICES一级指标二级指标三级指标检查方法60综合综合安全安全管理管理商铺管理商铺手续、资料齐全，并有登记管理查看记录和资料铺面内消防检查铺面周围查看商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度无违法违章装修、乱搭建：铺面整齐、无违章摆卖排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活广告、霓虹灯、招牌整洁、美观、无安全隐患或破损危险品管理危险品清单与实际使用的危险品相符检查清单、许可证和记录检查仓库现场询问管理人员危险品的采购由专人按采购管理程序进行消杀药物没有指定供应商需到爱危会指定供应单位购买在采购搬运过程应防止撞击、倾倒，并采取隔离、隔热、防潮措施

258、危险品必须与其他物品隔离分开、分类分项进行保管，并设立单独的仓库，钥匙由专人保管危险品仓库应符合有关的安全规定入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查对危险品的空瓶或残掖须按要求进行销毁、深埋处理：四害外包部门必须持有爱委办签发的服务许可证LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法60综合综合安全安全管理管理危险品管理使用危险品时必须有安全防护措施和用具检查清单、许可证和记录检查仓库现场询问管理人员天那水须在开敞的环境中使用，使用后及

259、时把盖子盖上定期对使用液化气的部位进行检查，防止输气管老化对携带危险品进入小区的情况要严格检查、问清原因、视情况进行制止或严密监控紧急救护必备的紧急救护物资准备齐全并与清单相符检查紧急救护物资准备和有效情况测试安全员的救护技能定期进行检查、补充，防止过期失效，乱用挪用安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序高空及吊装搬运作业事前签定了协议，并明确了各自的安全管理责任检查协议、通知、质资料等委托单位具备相应的资质和安全生产条件作业人员具有高空作业资格现场查看作业现场有专人指挥和监护作业前至少2天向顾客发通知现场有有效的警戒措施和安全标识，对危及的设施、设备、

260、车辆、绿化等的有效防护：悬挂作业按要求进行LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法60综合综合安全安全管理管理环境监管人过地静现场查看发现环境问题，及时联系保洁人员进行卫生处理婉言劝止不文明行为70突发突发事件事件管理管理处理程序与方法部门和安全负责人熟悉对突发事件的处理流程抽查相关人员检查相关制度事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调处理整个事件的处理程序合理：按照不同类别事件处理方法合理预防与纠正突发事件记录表填写及时、原

261、因分析深入、纠正预防措施有力检查记录抽查重要事件预防措施的落实情况纠正预防措施按时间落实到位对质量事故的处理，在原因调查、责任分析、应急和预防措施方面有力、深入预案与演习预案的制定切合管理的实际，可操作性强预案制定情况检查演习记录检查必要时参与演习演习频次达标，且按照预案要求进行，效果良好对演习情况及时通报、整改措施及时落实演习记录和通报完善，保存完好LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查方法70突发突发事件事件管理管理自然灾害对公共

262、预警信息按时通报和记录检查记录询问人员现场查看各部门准确记录并按程序及时告知全体人员按要求将信息向业主发布台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位加强值班，负责人24小时开通手机LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES物业品质监控系统之环境管理物业品质监控系统之环境管理 一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程人员素质岗位要求及业务素质有明确的岗位要求，熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防

263、范意识。现场检查保洁管理体系体系建立管理项目建立保洁标准和各岗位的作业流程。保洁外包的，还需要建立对外包质量的监控制度。现场检查检查制度管理项目建立检查制度并予以落实，记录完整。现场检查内务管理工具管理保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具 做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。现场检查宿舍集体住宿房间 保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。 现场

264、检查班组沟通每周至少安排一次例会，并保存记录。现场检查绿化规划设计对绿地、庭院、道路、花坛、树木、建筑小品等进行更改前，征得业主同意。现场检查更改保持原设计风格，美观大方，效果良好。现场检查养护计划物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。现场检查LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程绿化病虫害预防针对不同的品种和季节进行病虫

265、害预防及消杀，有完整的消杀及评估记录。现场检查标识主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌（绿化名称、生长习性和科别以及产地），并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整。花草树木长势乔木生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死目视 保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝整型修剪效果要与周围环境协调，下缘线高于2m通风良好、主侧枝分布均匀（树冠生长受阻情况除外）病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%无违背生长特性以外的枯枝、黄叶片非观果类乔木不挂果当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝作好防台风措施，受外力影响歪倒乔木在外力结束1-2天内扶正人车通行处及重要部位树头留兜，兜内土壤疏松人

266、车通行处乔木枝条不阻碍人车通行，下缘线高于2m每年保证施有机肥一次，施肥深度不少于30CM树木长势良好，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。小区无枯死乔木，枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程绿化造型植物及灌木生长旺盛，枝叶健壮，无死树目视 枯死灌木每1000 平方米范围内累计面

267、积不超过2 平方米，且每块不超过0.5平方米。花草树木长势病虫危害率每百平方米不超过8%，单株受害率不超过8%无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露，超长10CM即修剪预留观花的灌木，保证开花繁茂，枝条不过于杂乱越冬重剪不妨碍观瞻，保留部分主侧枝绿篱地被花丛多种植物成片种植的轮廓线整齐、有层次枯萎地被植物每1000 平方米范围内累计面积不超过2平方米，且每块不超过0.5平方米。病虫危害率每百平方米不超过5%，绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰。目视无枯枝枯叶，无黄土裸露，无杂草,超长510CM即修剪纯花坛无残花，无杂草；超长510CM即修剪尚未郁闭的花坛，土壤疏松，无杂草草边切除整齐，杂

268、草不入花丛生长旺盛，缺苗、死苗及时更换过密花丛及时分栽、老化花丛及时翻种每季度施肥一次；预留观花的植物，保证开花繁茂，枝条不过于杂乱LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程绿化草坪生长旺盛，叶色浓绿，总体平整目视 草坪覆盖率达98%以上花草树木长势抽查的草坪范围杂草率低于3%，纯度达97%以上外力破坏后三天内修复草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，草边切除整齐，不入路芽、花丛，地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪

269、为2cm左右。无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。病虫危害率每百平方米不超过3%，每季度施肥一次总体无缺水，缺肥，无黄土裸露绿篱、花坛内无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无垃圾、无石块、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。绿化作业应作到工完场清，绿化垃圾及时清收，不隔夜存放重要部位叶片无明显灰尘：架空层、树冠等阴凉处种植的植物满足生长的需求垂直绿化攀缘植物生长茂盛，边缘修剪整齐；生长期覆盖率达95%以上LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVIC

270、ES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程卫生室内绿化植物生长旺盛，无病虫害、干枯枝，叶面光亮洁净无灰尘目视 花盆、底碟干净公共部位公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。大堂地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观

271、。玻璃洁净、光亮、无积尘。（1）距地面2 米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。门楼内各种门无尘、无污物、无明显手印小区大门、围栏无明显污迹、油迹目视纸巾擦拭50cm地下室卷闸门无蜘蛛网、无明显污迹、油迹可视对讲、刷卡器无灰尘、水迹、污迹、呈本色目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级

272、指标检查标准检查方法内部流程卫生窗大堂、楼道玻璃窗无明显污迹目视通风窗侧视无明显灰尘、呈本色地面楼内地面无明显灰尘、污渍、胶迹、脚印地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无砂、泥、无虫地下室地面无杂物、明显油迹、污迹小区外围无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹水蜡胶质地板无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。蜡层中不含毛屑，不起粉瓷砖地面：目视无明显污迹、灰尘、脚印。水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。大理石、花岗岩目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮

273、廓。车行道、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程卫生绿地小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。纸巾擦拭50cm墙面楼梯扶手基本不被污染，无尘大理石及瓷砖墙面无灰尘、污渍、胶迹不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。墙身装饰台面无灰尘、污渍、胶迹墙身装饰玻璃无灰尘、污渍、胶迹墙身标识无灰尘、污渍、胶迹不锈钢外墙面、玻璃幕墙无积尘，呈本色。目视涂料墙

274、面无明显污迹、脚印水泥墙面无蛛网、呈本色开关、灯罩无明显灰尘、污迹天花天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。管道2米以下无明显灰尘、呈本色灯 具灯罩上无积尘、污迹、无损坏LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程卫生环卫垃圾桶/箱、烟灰盅外表无污迹、油迹目视垃圾车停放点无杂物、无异味、蚊蝇、无污水横流洗手间卫生用具浴缸、坐厕表面光洁、无灰尘、杂物物品灭火器、无明显灰尘、污迹雨伞架、行李车、标识牌无灰尘、无油迹、污迹

275、、无杂物烟灰盅烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。家俱摆放整齐、无明显灰尘、污迹纸巾擦拭50cm电器外壳无灰尘、污迹，能正常使用挂画不斜不歪，无灰尘、污迹装饰品按规定摆放，无灰尘床及床上用品用品平整、无皱折、污迹、异味洗漱用具、用品摆放整齐、台面无灰尘、无水迹。设施草坪灯无污迹、油迹目视公园椅无灰尘、痰迹、油迹室内宣传栏基本无灰尘、无污迹、手印LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程卫生设施室外宣传栏

276、无明显灰尘、无污迹、手印消防栓无灰尘、污迹、手印石桌、石凳、雕塑等无明显灰尘、损坏、污迹，基本呈本色运动、儿童设施无油迹、污迹、无明显灰尘电话亭无污物、污迹空调机隔尘网没有积尘，风滤网无灰尘，风叶无积尘，空调外壳光洁无污迹电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹纸巾擦拭50cm人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。目视排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无

277、污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部流程卫生设施洗手间排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。目视电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色

278、纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。电梯门沟槽无杂物。纸巾擦拭50cm家俱家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm 无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。水景喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。水景有开放规定。现场检查空置房空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘，水电总阀关闭，巡查记录完整。垃圾清运垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。垃圾箱无满溢。垃圾车停放点不影响住户生活，车辆干净，无

279、滴漏，垃圾不得散装，无超载、摆放整齐，场地干净无强异味。垃圾车外表无污迹、油迹。垃圾中转站、垃圾桶（箱）无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。标识标识牌、指示牌无污迹、无积尘。目视LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理环境消杀安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。现场检查四害防治蚊积水中三龄幼虫或蛹的检出率

280、不超过3% ，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超过1% 。1、 白天抽查1500平方米，用电动吸蚊器捕获成蚊不超过15只，平均每100 平方米不超过1 只。积水中三龄幼虫或蛹阳性率为0 。2、 日落后1 小时，在750平方米内人饵诱捕1 小时，每人次捕获成蚊平均不超过1只。3、 白天和晚上在室内不得见有蚊飞舞。4、暗沟阴渠无明显蚊。蝇垃圾房、垃圾桶、卫生间及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。室内外每1500平方米内不得超过6只。蝇类孳生地三龄幼虫或蛹的检出率为0 。暗沟阴渠无明显蝇。蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超过3%,有活蟑螂卵鞘房间不超过2%,有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾害房间不超过

281、5% 。1、 每15 平方米公共场所用0.3%二氯甲醚菊酯药液喷洒蟑螂栖息处，观察15分钟内激出蟑螂的成若虫数，侵害不超过5%，平均查见数不超过5 只/15 平方米（简称“双5 ”标准）。2、 检查公共场所卵鞘，在未孵化卵鞘的房间不超过2%，卵鞘的平均查见数不超过2 只/15 平方米（简称“双2”标准）。3、 夜间楼道内无蟑螂出现。4、 暗沟阴渠无明显蟑螂。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理四害防治老鼠鼠密度不

282、超过5%（粉迹法），有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等）房间不超过2% 。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。1、 灭鼠方法要科学、资料记载齐全，数据准确可靠。2、 在鼠常活动的地方，如天台、消防通道、地下室、绿化带等任一地方，随意布放20*20CM 的滑石粉板两块，紧靠墙根，一夜后无阳性率，或任意布放鼠夹一个，一夜后无鼠被捕夹。鼠密度不超过5%（粉迹法）。3、 阳性地方无鼠迹和鼠痕（指新鲜粪、鼠洞、鼠咬痕）。4、 白天在室内外不见老鼠活动。5、暗沟阴渠无明显老鼠活动。白蚁房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁目 视对于下水道、污、雨水井等室外栖息场所，按20米长度为一个计算单位，蚊、蝇、

283、蟑螂的检查标准参照“双5 ”和“双2”标准进行。每个坑查见数不超过2只。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。抽 查游泳池泳池管理对泳池的管理符合国家和当地法规和政策的要求。现场检查卫生游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。无青苔、无纸屑烟头枝叶；栏杆无水迹、灰尘目视安全泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。无外露管线。配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤。目视温馨提示有水深标识和安全告示。目视LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级

284、指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理游泳池水质按要求做水质处理和测试，并保持相关记录。水质清澈透明、无异味，PH 值6.5-8.5 ，池水混浊度不大于5 度或站在游泳池两岸能看清水深15m 的池底四、五泳道线。泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000 个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。游离余氯应保持在0.3 毫克/升-0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。冬季室内泳池池水温度控制在2226摄氏度之间，室内儿童池应在2428之间，冬季室温应高于水温12。现场检查会所室内环境健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室、棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场

285、所要求空气清新、温度舒适，物品分类摆放、整齐有序。会所内无污迹、脚印；无灰尘、无纸屑烟。各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。器具维护设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩。会所标识有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。酒（水）吧酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。酒水食品干净卫生，保质期内，配备消毒柜，符合国家卫生标准。办公环境环境管理环境清洁，物品摆放整齐，无杂物堆放。办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私人物品按规定放置，无杂物堆放。办公桌椅摆放

286、整齐，办公人员离开办公位时， 将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公名牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟，对指定吸烟区有明确标识。设备打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有相应的静电防范措施。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理食堂管理卫生环境符合国家饮食卫生标准。环境干净、整洁，做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。食堂的设备、设施做到无积尘、无油渍、

287、无脏水、无杂物。厨房、餐厅地面无积水、不打滑。餐具消毒后方可使用，餐、厨具摆放整齐，消毒后的餐具不能有污迹。员工在体检合格后，方可使用食堂统一的餐具就餐。现场检查定期消杀定期消杀并保存消杀记录，无苍蝇、老鼠、蟑螂，措施得力效果佳。食品保鲜食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。有食品保鲜设备，确保食品保鲜、保质存储食品保持新鲜，具有相应的防损、防腐、防潮、防变质等措施。工作人员食堂工作人员具有健康证，每年至少进行一次体检。消防安全与其它按规定配有防火消防设施。食堂外包进行供方评审，及卫生许可证、工作人员健康证等的备案。保洁标识标识对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的，设有明显标识或采取有效防范措施。

288、玻璃门上有明显的防撞标识。样板房和销售干净整洁物品摆放整齐，室内地面及设备设施保持清洁。空气清新，通风良好。人员礼仪要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。综合项目环卫设施小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理，洁净美观。商业网点地产开发的小区居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERV

289、ICESQC小组小组QC意为质量控制意为质量控制是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物从QC小组活动实践来看，它有以下几个主要特点： 1 明显的自主性 2 广泛的群众性 3 高度的民主性 4 严密的科学性QC小组活动的宗旨： 1 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性 2 改进质量、降低消耗，提高经济效益 3 建立文明的、心情舒畅的生

290、产、服务、工作现场QC小组活动具有以下几方面的作用： 1 有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质 2 有利于预防质量问题和改进质量 3 有利于实现全员参加管理 4 有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神 5 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平 6 有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才 7 有利于提高顾客的满意程度。自1962年日本首创第一个QC小组以来，世界QC小组活动一直持续开展到现在。中国的QC小组活动始于1978年，1978年9月，北京内燃机总厂第一个QC小组的成立，标志着我国QC小组活动进入试点阶段。经过19801985年的推广阶段和1986年以后的发展阶段，QC小组活动作为企业最基层的质量改进活动不断得到重视和发展，小组活动的深度和广度逐步提高，2005年全国共注册QC小组131万个，创造可计算直接经济效益362亿元，QC小组活动为提升综合国力及企业整体竞争实力发挥了积极显著作用。