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1、1质检沟通技巧质检沟通技巧铨欣照明电器有限公司品质培训课件 编制：刘威2017-05- 25 铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司是一门大学问!2沟通-质检必须具备的技能！铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司3质检所处的位置相关部门相关部门成果，结果成果，结果认可，价值认可，价值质检质检铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司4质检主要存在问题v对员工质量标准培训不到位v对员工工作态度不好v与员工沟通方式方法不当v培训引导员工标准作业不够v质检自身发现和判断能力欠缺铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司5成功的因素成功的因素75%沟通与人际关系沟通与人际关系25%专业知识和技术专业知
2、识和技术v我们将50%-70%的时间用在了沟通上！v开会 、座谈、交谈、电话、讨论、反馈、通报、批评、表扬、培训、辅等都是在沟通。沟通无处不在沟通无处不在铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司质检员基本技能质检员基本技能发现问 题 :需要专业技术知识跟进问题和解决问题:需要沟通技能6铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司7沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司8沟通的三个环节表达表达倾听倾听反馈反馈铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司9质检沟通的原则立场质检沟通的原则立场v以事实为依据v以数据来说话v
3、以团队为宗旨铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司10沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司11沟通的禁忌沟通的禁忌v只要别人听你的v只听自己想听的v不好的口头禅v语句威胁v不好的沟通环境v不稳定的情绪铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司12 用别人喜欢的方式用别人喜欢的方式讲自己应该讲的话讲自己应该讲的话讲 铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司13注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）铨欣照
4、明电器有限公司铨欣照明电器有限公司14少讲些讥笑的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些表扬的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 质检如何说得漂亮? 铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司15 学会学会倾听倾听听 铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司16听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从王者王者王者王者铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司17倾听的要点倾听的要点v首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解v让对方把话说完（保持沉默）
5、让对方把话说完（保持沉默）v允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异）v听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许v不走神不走神v注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素v收集并记住对方的观点收集并记住对方的观点铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司18与平级的协调相处与平级的协调相处 注重沟通与协调注重沟通与协调不要用命令口气不要用命令口气平常多协助同事解决困难平常多协助同事解决困难以退为进，可以避开许多不必要的磨擦以退为进，可以避开许多不必要的磨擦多多检检讨讨自自己己，少少检检讨讨别别人人，改改变变自自己己比比改改变变别人容易别人容易铨欣照明电器有限公司铨
6、欣照明电器有限公司19如何与其它部门平行沟通 a、平等互利、分工协作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司20如何处理与员工之间的冲突v先自我批评，学会宽容；v不与争论、冷处理；v找个时间与下属沟通；v找个机会、化解矛盾；v请人作中间人，从中化解；v对事不对人、客观公正；铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司21 如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通 a a、服从、服从、尊重上尊重上级是基是基础 b b、迎合上级是方法、迎合上级是方法（你的心里有没有上司）（你的心
7、里有没有上司） c c、理解、领会上级意图是原则、理解、领会上级意图是原则 铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司221.把上司的话，确认后，记在笔记本上。2.尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。3.有功劳要记在上司头上，避免功高震主。4.切忌越级报告。5.随时让上司明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上司沟通时的建议和上司沟通时的建议铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司236.和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。7.提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。8.提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。9.提供重大消息，最好
8、有书面资料或支持性的证据。10.意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同上司，再表达自己的意见，请教上司。铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司24常常反思上司如何看你常常反思上司如何看你 自动报告你的工作进度（复命）自动报告你的工作进度（复命）让上司知道让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚对上司的询问，有问必答，而且清楚让上司放心让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的言语充实自己，努力学习，才能了解上司的言语让让 上司轻松上司轻松接受批评，不犯二次过错接受批评，不犯二次过错让上司省事让上司省事不忙的时候，主动帮助他人不忙的时候，主动帮助他人让上司有效让上司有效毫
9、无怨言地接受任务毫无怨言地接受任务让上司圆满让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步让上司进步 铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司25 向下沟通向下沟通当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司26下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀铨欣照明电器有限公司铨欣照
10、明电器有限公司27正确的正确的工作教导四工作教导四阶阶段法段法v第一阶段第一阶段准备准备v第二阶段第二阶段示范示范v第三阶段第三阶段实作实作v第四阶段第四阶段上线上线铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司28训练四步法训练四步法v第一步第一步:做给他看做给他看v第二步第二步:说给他听说给他听v第三步第三步:让他做做看让他做做看v第四步第四步:夸奖他夸奖他铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司29写下来，问清楚，说明白写下来，问清楚，说明白u复述避免白忙乎，确认保证不走样；复述避免白忙乎，确认保证不走样； u多些手写备忘录，少些脑写备忘录；多些手写备忘录，少些脑写备忘录；u说明白的三大要点：
11、说明白的三大要点： 1、会说会说“一、二、三一、二、三”，分要点；，分要点；2、重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最、重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；关心、最想知道的，一定要先说；3、学会简单与精准。、学会简单与精准。铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司30理论与实践v 听过的会忘记v 看过的会记住v 做过的才会明白铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司31培训四问v有培训吗？v培训能听懂吗？v员工听懂了吗？v有检查吗？铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司32 如何向员工传达和培训标准？v 最好的传达是100%的传达。一点不走样。v 打个
12、折扣，传达个90%，也说得过去。v再打个折扣，传达了一半，只有50%。v 什么都传达不下去。v 意思传达反了。上级说朝东，他说朝西。铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司33如何提高培训效果？要提高培训的效果，一定要讲得非常清晰。v为什么要这样做？v怎样做得好？v做好要到什么程度？v做得不好带来的后果？铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司34如何提升员工质量意识v 由技术导向、产品导向转为客户导向；v 由修修补补、救火、检验转为预防；v 由“差不多就好”的心态改为不折不扣、百分之百的符合要求；v 由第二、三次把事情做对改为第一次把事情做对；铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司35如何提升员工质量意识v 由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成本而导致的改正行动；v 管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督导者、教育者、服务者；v 员工由被动接受变为主动参加；v 员工由害怕问题变为积极暴露问题、解决问题。铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司36质检要做好质检要做好“三员三员”v质量宣传员v质量辅导员v质量检查员铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司37 祝大家成为沟通高手！祝大家成为沟通高手！铨欣照明电器有限公司铨欣照明电器有限公司The end! -谢谢！ 齐心协力、共创未来！
