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1、连锁超市损耗管理培训连锁超市损耗管理培训（上）（上）损耗的定义损耗的定义n“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据统计，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也是高达250亿元人民币。n随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景看好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右。业内人士普遍认为，若能将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。n损耗的定义：损耗是指店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。（广义的理解是，凡是能够造成企业应得利润减少的，都是损耗
2、。目前，“省下的就是利润”这种理论已经被越来越多的经济学家、零售业界人士所接受和认同。）n损耗金额损耗金额= =盘点库存盘点库存- -帐面库存帐面库存n帐面库存帐面库存= =起始库存起始库存+ +采购金额采购金额- -销售销售n损耗率损耗率= =损耗金额损耗金额/ /销售金额销售金额*100%*100%商品损耗的原因商品损耗的原因 n收银台收款引起的损耗 n手续不正确引起的损耗 n验收不正确引起的损耗 n商品管理缺陷引起的损耗 n盘点不正确引起的损耗 n设备不良引起的损耗 n员工不注意引起的损耗 n员工、促销员、供应商的不正当行为引起的损耗 n顾客的不正当行为引起的损耗 n其他需要注意的损耗
3、第一篇收银台收第一篇收银台收款引起的损耗款引起的损耗 n几乎是所有的超市都有着共同之处，其全部工作最终要在收款机的交易中实现。恰是这个原因，致使个别不诚实的收银员将收款机索定为盗窃的目标。因为收款机除记录各部门销售情况外，终日吞吐着巨额的现金或其化用品，如POS单、优惠券、购物券等。故而成为超市防盗和不诚实收银员偷盗的主要对象。n那么，如何识别、探查收银员各种偷盗行为，是众多商家急待解决的问题。只有认识和鉴别收款机上所发生的五花八门的作案手段，才能为防范收银台偷盗寻找一条行之有效的途径。第一篇收银台收第一篇收银台收款引起的损耗款引起的损耗n收银机盗窃原理：n凡是收款机都有一套简单的平帐过程。平
4、帐过程需要用三个项目：销售、货币、代金券，其公式表示：销售=货币+代金券。n1.销售是指收银员和顾客间的任何交易；n2.货币是指现金、支票、银行卡或其它支付工具；n3.代金券是指所有的现金替代物。如，折扣券、交易取消券、退货券、押金退条或其他纸券，这些纸券可以用来代替现金。n使用收款机的最直接目的就是累计销售和实现数据的可挖性。三个项目中的任何一个都有独特的盗窃类型，故而收款机上的所有偷盗行为，都会使三个项目中的一个受到影响。第二篇手续不正确引起的损耗第二篇手续不正确引起的损耗 n店内各部门间转用商品遗漏记录以及金额不对 。n店铺间调拨单货不一致 。n商品的营业经费转用 ：将商品作为营业经费使
5、用时手续不健全而产生的损耗。 n将进价换算成售价时的误算 。n进货漏记 。n退货的双重记账 。n退货的漏记帐 。n非正常提价和降价 。n报损数据错误。n同一部门内因加工而产生的遗漏售价变更记录 。比如将原料做成熟食时，结果就是将售价变更了，其差额不做记录，就成为损耗。n票据数据错误。n进货系统数据输入有误（输错或商品间串输） n量进单卖（以公斤买进以单个卖出等）或相反情况下的换算误差 。n商品转化为赠品时不妥当处理 第三篇验收不正确引起的损耗第三篇验收不正确引起的损耗 n数量检查不正确 。n生鲜食品等特殊商品易出现习惯性的不检查 ，导致不合格商品混进卖场：对于验货员来说最忌讳的就是：都熟了，什
6、么规则不规则的。 n由本公司员工搬入的商品不认真检查 ：与供货商有什么默契的话，再加上不认真验收，这之间可能发生很多不正当的行为。n默认商业习惯上的缺斤少两：生鲜食品等很多情况下订货单上的数量和实际数量不一样，箱装商品与包装上所写的规格、数量不一样。n只进行数量检查而不进行质量检查的错误 。n退换货商品的无故带出 。第四篇商第四篇商品管理缺陷引起的损耗品管理缺陷引起的损耗 n过多进货商品的不良化 ：对于季节性商品、时尚商品、生鲜食品等易过时、易腐烂的商品要特别注意。 n不好的供货商、新商品的简单引进 。n商品知识不足引起的损耗 ：忘记冷冻、不了解而让其变质、日晒变色等。n鲜度降低引起的损耗 ：
7、鲜度降低需要降价销售，降价部分就是损耗。 n未按既定手续进行试尝商品或转作他用、消耗等 。n装载不良而发生运输损耗：打包、装车等引起的损耗相当多 。n过多库存的自然消耗（缩水）。n销售剩下的商品，因不妥当处理而产生的损耗。第四篇商第四篇商品管理缺陷引起的损耗品管理缺陷引起的损耗n因保管场所不妥当而产生的商品价值减少 ：出入人次特别多的地方 、温度/湿度高的地方、日晒好的地方 n商品保管方法的不妥当：堆积过高出现塌垛 、蔬菜等需要水分的商品，未适当地补充水分 、未管理好冷冻商品的温度 、保管的短季节商品，失去了再次上柜的机会 、有保质期的商品过了期 、不同质量商品的混合保管而引起的变质n包装不良
8、引起的损耗。n因温度等气候急剧变化引起的商品不良化。 n自提商品时遗留商品。n成套商品的分解：商品一旦分解开销售就失去了整体价值（如成套卖的玻璃制品、服装等）。第五篇盘点不正确引起的损耗第五篇盘点不正确引起的损耗 n点错数。 n盘点原账簿的数据输入错误。 n商品漏盘，漏盘的主要原因：盘点负责的区域不明确 、不在眼前的商品（存在店外的） 、在通道上的商品 、顾客退货的商品 、借给其他部门的商品 、店与店之间或部门与部门间正处于移动中的商品 、不知道是否已经记入进货帐簿的商品、帐簿记录不清楚的商品。n未验收商品：应该将其与已收商品的放置场所区分开，标上未验收品的明确标识。n已办好了退货手续，但还未
9、提走的商品。n因负责区域不明确而发生的重复盘点 。n量多的小商品不妥当的盘点。n盘点人员的不负责。 n正处于作业过程中的商品的不正确盘点 。n同一商品的不同价格出错：一件商品只有一个价格，但实际上商品降价时，忘记撤换价签经常出现。 n盘点时发现的残次品，因处理不妥当而产生的损耗 。 第六篇设备不良引起的损耗第六篇设备不良引起的损耗 n鼠害：鼠害猖獗，一颗老鼠屎，可以使商店的名誉受到很大的影响。所以应该定期灭鼠。n不准确的计量工具。n因漏雨而出现的商品价值降低或丧失。 n因冷冻、冷藏设备的故障而引起的生鲜食品变质或品质下降。 n器具不良而引起的损耗 ：陈列器具不结实被商品压塌出现损耗；顾客倚倒陈
10、列器具出现的损耗；搬运车形状或性能不好经常出现货从车子上塌下来而造成的损耗等。第七篇员工不注意引起的损耗第七篇员工不注意引起的损耗 n作业不注意发生的商品破损、污损 。n价格标签贴错。n不落实包装作业 。n不良品的进货 。n由于商品知识的不足而使商品价值降低，甚至丧失 。n售价换算时将售价换算率降到进价以下的误差（负毛利）。n用确定的售价以外的价格销售商品而产生的误差 。 第八篇员工、促销员、供应商不正当第八篇员工、促销员、供应商不正当行为引起的损耗行为引起的损耗n员工、促销员、供应商不正当行为引起的损耗主要是指内部盗窃及经营违规损耗。n在这一篇里面我们重点讲解内盗的定义、特点、内盗行为、内盗
11、产生的原因、内盗手段以及内盗的防范与处理。n内部偷盗的定义：内部偷盗的定义：员工、促销员、供应商通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。n n内部偷窃的危害：内部偷窃的危害：给公司（商场）直接造成较大的经济损失；不诚实员工屡次得手，会影响和诱导其他员工行窃；最终会侵害企业健康的肌肤，影响公司的利润和发展。内盗的定义、特点与内盗行为内盗的定义、特点与内盗行为n内部偷窃的主要行为：内部偷窃的主要行为： n员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品； n员工直接偷窃公司同事的私人财物； n员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任； n员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或
12、一条龙的盗窃活动 ；n员工偷吃公司的商品或未经许可试吃； n员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐； n员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己或自己的朋友、亲友受惠；n员工未按公司的程序，私自将商场的文具、工具、用具拿来自己用；n员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品； n员工贪污公款、携款潜逃； n收银员从收银机中盗窃钱款； n收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐； n收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款； n前台服务人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款； n员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。 内部偷盗的原因内部偷盗的原因 n
13、发现被抓的风险很小（员工由于熟悉商场环境、熟悉便衣防损布控运作，了解商场的防盗设施以及防损人员的监督、检查执行情况，摸清了工作中的防损漏洞）； n超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃； n怀着侥幸的心理进行偷盗； n经济上出现困难，比较缺钱； n个人的经济条件无法满足个人的私欲； n贪图小利或便宜；n不良生活习性，如赌博、吸毒、结交不可靠朋友等 ； n觉得在公司受到不公平待遇后进行报复；n管理不善或培训不到位，致使员工对企业缺乏认同感 。 内部偷盗的防范内部偷盗的防范 n内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超
14、市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。n内盗的防范手段：内盗的防范手段：n一、员工的预防教育n二、内部举报制度n三、内部防损调查n四、严格的管理检查体制内盗的防范内盗的防范n一、员工的预防教育一、员工的预防教育n严格把好人员招聘关，防止“病从口入” ；n对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方
15、式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明以下内容：na公司具备严格的管理制度和监视系统；nb公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法 ；nc员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范 ；nd员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任 ；ne偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利 。n经常组织员工培训，学习企业文化，增强对企业的认同感。内盗的防范内盗的防范n二、内部举报制度二、内部举报制度n控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报奖励制度。n内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密
16、。 n设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。 n对于举报的查证，由防损部进行。n对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。内盗的防范内盗的防范n三、内部防损调查三、内部防损调查n为严厉打击内盗，防损部每日都要进行防损调查。防损调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下举例一些员工异常迹象的警讯，防损员需要提高警觉，防患于未然。n员工异常迹象：n1.员工背大包上下班 ；n2.员工在工作时间内未从员工通道进出 ；n3.员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无其他人员；
17、n4.员工夜间作业的场所，发现较多的商品空包装；n5.员工表情过于紧张或异样 ；n6.员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品 ；内盗的防范内盗的防范n员工异常迹象：n7.员工特意为某顾客到仓库取商品 ；n8.员工在仓库对原包装商品进行更换包装 ；n9.贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应 ；n10.家电的提货与收银小票的商品品名不符 ；n11.员工特意在某收银机负款结帐 ；n12.收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班 ；n13.收银员执意要求上某一台收银机 ；n14.某收银员经常有小差额的收银差异 ；n15.收银员为其亲属、朋友结账 ；n16.某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳
18、扫描 ；n17.某收银员某一单有过多的作废或删除品项 ；n18.某收银员有大金额的收银短款行为等等。内盗的防范内盗的防范（四、严格的管理检查体制四、严格的管理检查体制 ）n严格特殊标签的管理程序 ；n严格降价的执行程序 ；n严格赠品的管理与发放程序 ；n严格家电提货的检查和库存登记程序 ；n严格贵重物品的收货及台帐程序 ；n严格收银的退换货程序 ；n严格现金的提取程序 ；n严格各种人员、商品进出的管理程序 ；n严格试吃程序 ；n严格夜班作业的开关门程序 ；n严格员工的购物程序 ；n严格仓库管理程序；n严格工衣柜管理程序；n严格垃圾的处理程序 。 内盗的处理内盗的处理 n内盗的赔偿/辞退：所有内
19、盗的人员，无论其盗窃的金额是多么小，商品是多么少，理由是多么充分，一旦发现确实，一律予以立即辞退。 n公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额（按照公司制度处理）。 n内盗的司法处理：根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。 员工内盗n我们经常可以看到某些员工因发生内盗行为而被公司严肃处理的通报，而且这些通报不断更新，层出不穷。因此必须承认一个事实：即超市的内盗对经营的成功是一个非常严重的威胁。这就要求经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力作用。而采取行之有效的防范措施的前提必须建立在
20、员工积极配合和恪尽职守的基础上，否则将无法得到理想的效果。n无数事实证明，影响超市实现利润目标的最大障碍，或者说经营损耗的最主要因素，来自员工偷盗造成的损失。对经营管理者来说，要想抛开这些事实去追究毛利高损耗或经营失败的潜在原因并非是件容易的事。n因此，作为我们管理人员来说，一定要做好对下属员工的思想品德教育，抓好团队建设，增强各级员工、促销员对公司的认同感和归属感，杜绝内盗行为的发生。. 廉政违规案例：廉政违规案例：n2004年6月查处集团资产部苟某两次收受恒泰来电梯有限公司供应商行贿红包共计12680元。后将此案件移交司法机关处理，并给予当事人立即辞退。n2004年1月14日，某店食品部康
21、富来促销员苏某当班期间，遇到食品部员工戴某和奉某向其索要增品，苏某就私自将四盒康富来花旗参茶（赠品礼盒）赠送给戴某和奉某。给予当事人相应赔偿并辞退处理。n促销活动违规使用优惠卷案例：促销活动违规使用优惠卷案例：n2004年5月28日，某店百货部丑丑专柜促销员夏某在接待顾客购买专柜价值141元的童装，后收取顾客的现金到收银台买单时，在顾客不知情的情况下，私自加开一张专柜价值73元的童装合在一起进行买单（后经查实是替同事雅芳专柜促销员靳某所购买的），从而使用两张面值50元的优惠券，导致价值73元的童装只付现金23元。对百货部夏某立即辞退，并处以相应经济赔偿。百货部雅芳专柜促销员靳某处以相应经济赔偿
22、。同时对深圳丑丑婴儿用品有限公司，给予相应的经济赔偿。n非正当手续退换货作案案例：非正当手续退换货作案案例：n2005年1月15日，某店品牌百货部易初专柜促销员金某，在当班退货过程中，拿其它专柜的退货单进行退货（退货单上盖其它专柜公司的公章），且模仿部门主管签字，将一套价值2980元的西装退出商场，被当班防损员及时发现。n逃避报损案例：逃避报损案例：n2004年3月17日，某店生鲜部员工指导刘某为逃避报损，将准备要报损的虾私自切烂逃避报损。处以相应行为赔偿，并辞退处理。n商品质量问题案例：商品质量问题案例：n2004年5月1日，前海店防损部发现五一海报商品烟酒饮料部的花城“酷爽“橙汁500ML
23、装存在严重质量问题：饮料中存在大颗粒的黑色渣子，饮料瓶体内附有脏物。防损中心立即组织深圳区域各店防损部对“特乐福”厂家供给的饮料进行全面质量检查，南油、福田、惠州、江门、增城、学府各店相继都发现花城“酷爽“橙汁500ML装商品存在相同的严重质量问题，事后给予厂家进行了相应的责任处理。n内部调拨单据与实物不符案例：内部调拨单据与实物不符案例：n2004年1月20日早上，某店熟食部郭某与生鲜部仓管王某在理菜间后门通道上进行调拨。当郭某将已计量完的蔬菜拉进理菜间时，王某又把没有计量的白萝卜放到已经计量好的蔬菜筐里让他拉走。查出后计量为5.3千克，价n值8.55元。给予生鲜部蔬菜仓管员、熟食课长郭某各
24、处以相应的行为赔偿并通报。n虚增销售案例：虚增销售案例：n2004年1月15日，某店防损部发现食品部为了虚增销售，与一名长期在我商场大单购物的老客户进行违规交易，对其购买的商品全部调为特价销售，而物价调价时没有将该商品列为特价商品反而列为正常调价导致在收银台可以积分，另外还将购买其它商品的赠品附送给该顾客。共查出这种交易积分20000多分，可返利现金2000多元。给予了相关责任人严肃处理。n供应商欺诈案例供应商欺诈案例n2004年2月5日，某店供应商黄某在给公司送货时将价格低的上海青藏在价格高的菠菜里面按菠菜价格送货，带有欺诈行为，要求供应商黄某给予相应的行为赔偿；收货部雷某及12部唐某工作责
25、任心不强各给予了相应的责任赔偿。n私自在卖场捆绑赠品案例私自在卖场捆绑赠品案例 ：n2004年2月11日，某店食品部促销员李某把商品当赠品捆绑销售，给予当事人辞退同时对厂家给予了相应的责任赔偿。n私自收取营业款案例：私自收取营业款案例： n2004年1月15日，某店百货部新竹专柜促销员杨某在未给顾客办理任何手续的情况下，私自收取顾客128元现金与两张面值50元的优惠券并放入其专柜的抽屉里，对杨某予以立即辞退，并给予了相应的行为赔偿，同时给予了其厂家严重警告一次并处相应的责任赔偿。n私卖公司财产案例：私卖公司财产案例：n2004年1月21日，某店百货部凌某在当班期间擅自叫来外面旧品回收人员，在卖
26、场内私自将几个纸皮以2元钱卖给旧品回收人员，出商场被防损员发现。经查实，其同事（柜组长）潘某于12月5日也以同样方式将场内纸皮以15元卖出。分别给予了两个当事人相应的经济赔偿。n收银员偷取顾客现金案例：收银员偷取顾客现金案例：n2004年1月，某店查处收银员靳某偷刷顾客信用卡换取现金的行为，共偷刷偷取现金达2900元整。处以其全数退回涉案金额，并给予相应的行为赔偿，立即辞退处理。n低值易耗品采购价格偏高案例：低值易耗品采购价格偏高案例：n2004年2月，某店市调发现店里所进购的清洁用品的采购价严重偏离市场n价，经过调查在2004年里所有市调商品的差额达632元。对采购人环保课n长李某给予了相应
27、的责任赔偿，并要求供应商退回2004年商品差额。n商品采购价格严重偏离市场案例：商品采购价格严重偏离市场案例：n2004年3月，防损中心对公司采购的猪肉松进行市场调查，发现公司采购的价格明显高于市场价格，针对这个情况，公司在今年的进货中，价格在原有的基础上下调9.6元/公斤，（按照每天单店使用10公斤计算）全年可以降低成本10公斤/天X365天X20个店X9.6元/公斤=70.08万元，同时要求供应商对以前送的货进行补差价处理。n工程稽核案例：工程稽核案例：n2004年4月，某工地木工老板在做材料预算时不按实际情况，致使采购时多出101块木版，导致浪费，给予了木工老板相应的行为赔偿。n2004
28、年4月，某工地在施工过程中木工老板不按我公司图纸操作，造成材料浪费，给予了木工老板相应的行为赔偿。经营损耗n通过这些稽核案例，告诉我们商场损耗无处不在，防损也必须无处不在。n往往经营过程中存在的各种问题，很大程度直接影响到超市的利润，影响到成本控制，最终阻碍了公司的发展。因此，各部门在履行自己职责的基础上，要不断关注经营，要善于寻找经营中存在的各种问题，从而改善经营，防止损耗，成为公司利润的补偿者。这就要求我们必须熟悉公司的各种操作流程，严格按照公司流程操作。n在损耗管理上篇中我们主要讲解了以上八个引起商品损耗的主要原因，在损耗管理下篇中我们将重点讲解“顾客的不正当行为引起的损耗”，请大家继续关注！谢谢！
