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1、第八章第八章 化解矛盾，促进组织内部的化解矛盾，促进组织内部的有效合作有效合作 轻松自由的沟通，取得员工的支持轻松自由的沟通，取得员工的支持 积极缓和与下属的矛盾积极缓和与下属的矛盾把自己塑造成一个与人愉快合作的把自己塑造成一个与人愉快合作的经理经理第一节第一节 轻松自由的沟通，取得轻松自由的沟通，取得员工的支持员工的支持 一、有效沟通的基本观念一、有效沟通的基本观念 u沟通永无止境 u沟通要有充分的时间 u沟通之前不妨尽量做好准备 u展现你有想建立信赖关系的言谈举止 u做一位好听众 二、现代管理讲求集体智慧二、现代管理讲求集体智慧上情下达上情下达上级与下级的意见沟通上级与下级的意见沟通 及时
2、反馈下属的意见及时反馈下属的意见促进集体内部的沟通协调促进集体内部的沟通协调 三、扮好三、扮好“沟通枢纽沟通枢纽”的角色的角色1、如何和上级经理们进行有效的沟通、如何和上级经理们进行有效的沟通 （1）随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候；（2）提出你的观点、建议时，不妨简明扼要； （3）提供重大消息，最好有书面资料或掌握必在的证据；（4）切忌报喜不报忧，有不利消息，就火速报告；（5）问题十万火急时，赶快敲定时间和老板碰头；（6）对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样；（7）提出问题，同时给出解答；（8）双方意见相左时，先认同经理，再表达自己的意见，请教上司；2、和
3、下属沟通的技巧、和下属沟通的技巧（1）下达命令，最好一次一个为原则；（2）下达指令，要循正常渠道；（3）谈话要清楚、简单、明确；（4）不要认为部属很理解你说的话，如有可能，请他复述一遍；（5）细节部分，如有必要，最好详加说明。（6）态度和蔼，语气自然亲切； 四、搞好横向沟通四、搞好横向沟通在公司中，为了维护公司的有效运行，不可能是整个公司只有一个部门或一位管理者，因此各个部门之间就既会有分工，也会有合作，这就发生了各个部门之间的沟通问题，二部门之间的沟通首先是管理者的沟通，管理者的沟通的好坏程度直接影响着这两个部门的分工与协作。五、既要洗耳恭听，又要能说善道五、既要洗耳恭听，又要能说善道1、当
4、一个好的倾听者、当一个好的倾听者u影响听的效果影响听的效果 的因素的因素身体本身不适 噪音 心不在焉 事先已有问题的答案 情绪干扰 总想着自己 有选择地听 u如何有效地倾听如何有效地倾听 不要以自我为中心 接受责任 选择性注意 注意你的仪表仪态 不要有预设立场 留意听觉上的盲点 2、熟悉说的艺术、熟悉说的艺术,把你的想法清楚地表达把你的想法清楚地表达出来出来要有备而来 注意声音的质量 管理者要揣摩如何用词，尽量使话语准确精炼 吸引并维持听着的注意力 3、答复与回应时保持融洽的气氛、答复与回应时保持融洽的气氛复述或摘述对方的话 不清楚的地方要发问 对事不对人 适时承认 要求缓冲时间 六、要懂得用
5、身体语言去沟通的技巧六、要懂得用身体语言去沟通的技巧解读身体语言掌握身体语言活用身体语言 七七.让员工真心支持你的改革让员工真心支持你的改革1、追根朔源，把改革思想产生的环境证明清楚、追根朔源，把改革思想产生的环境证明清楚2、说明变革的必要性和合理性、说明变革的必要性和合理性3、帮助员工转变思想、帮助员工转变思想4、通过不同的交流渠道和工具实现不同的交流、通过不同的交流渠道和工具实现不同的交流目的目的八、使意见在不同类型的成员之间畅通无八、使意见在不同类型的成员之间畅通无阻阻看起来比较孤傲的员工 自我防卫型的人 一些不懂事理的人 “热心但沉默的一类” 视多言如蛇蝎 的人第二节第二节 积极缓和与
6、下属的矛盾积极缓和与下属的矛盾一、对员工的抱怨和不满应当充分重视一、对员工的抱怨和不满应当充分重视u乐于接受抱怨乐于接受抱怨 u要尽量了解抱怨的起因 u要注意平等沟通 u在面对员工的抱怨时，你需要有耐心和自我控制力 u处理要果断 二、必须把握适宜的原则，正确处理与下二、必须把握适宜的原则，正确处理与下属之间的矛盾属之间的矛盾重视与下属交流重视与下属交流允许下级发泄允许下级发泄主动承担责任主动承担责任 得饶人处且饶人得饶人处且饶人 没有必要一味忍让没有必要一味忍让 事实胜于雄辩事实胜于雄辩 第三节第三节 把自己塑造成一个与人愉快把自己塑造成一个与人愉快合作的经理合作的经理一、追求双赢，用一、追求
7、双赢，用“三合一思维三合一思维”解决矛盾解决矛盾u“第三角度第三角度” ：在相互对立的事物之间往往存在某个平衡点，这就是“第三角度”。既不指这个事物，也不指那个事物，而是它们之间的平衡。 u“三合一思维” ：在对立的双方之间寻求某种解决彼此矛盾的调和方案的思维方式 。由于最终得到的方案往往能使对立双方处于平衡状态，所以又称为第三角度思维。也可以理解为三合一思维的目标就是找到某个第三角度。二、不要因你和合伙人之间的矛盾影响共二、不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同事业的发展同事业的发展对于建设性的矛盾和冲突，要将其控制在适当的水平上，防止过于激烈，避免转化为破坏性的矛盾与冲突。 对于破坏性的矛盾冲
8、突，应采取积极的措施加以预防，争取把构成破坏冲突的消极因素扼杀在萌芽状态。 在特定的条件下，对于一些无原则的矛盾与冲突，可不去争论，不必分出是非。 当矛盾或分歧比较严重，一时难以解决时，为防止激化，应有意识地减少与有矛盾的合伙人的接触，避免正面冲突，使大事化小，小事化了。 三、自然和谐地与上级沟通，缓和与上级三、自然和谐地与上级沟通，缓和与上级的紧张关系的紧张关系向上级宣传自己的好主意前要考虑周到向上级宣传自己的好主意前要考虑周到减轻坏消息的副作用减轻坏消息的副作用 在汇报坏消息的同时也汇报好消息，或者是先讲一些与主题有关的别的东西 降低坏消息的重要性，但必须有充足的理由 提出切实可行的解决方
9、案让上级去选择 巧妙阻止上级在错误思想指导下行事巧妙阻止上级在错误思想指导下行事 化解上级对你的不满化解上级对你的不满 四、讲究平衡艺术，处理好人际关系四、讲究平衡艺术，处理好人际关系一般情况下，克服上面列举的这些人际关系障碍，要遵循以下原则：摆正各自所处的位置；团结互助；诚实守信；平等谦让；合乎道德规范。 协调人际关系，还可以通过适当的时候引入合适的第三者 在对外交往中，礼貌具有特殊的亲和力，而压力则会在对方思想上产生排斥力。 在企业内部则应在公正在平等的基础之上建立平衡，反对以强欺弱、以大压小的平衡 处理利益冲突时要尽可能求大同，存小异 五、与人卓有成效地合作五、与人卓有成效地合作让下属感到他对你很重要 叫出别人的名字 “亲临现场” 实现真正的宽容 “一分种经理” “表现人性的一面” 最重要的是了解和信任员工 “助人发展自我” “把参加管理发展为共同占有” “你所爱的人也是普通人你所爱的人也是普通人” “倾听倾听只说不听无法学到东西只说不听无法学到东西” “切忌猜疑”
