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1、点菜流程点菜流程点菜流程具体流程：具体流程：一。合格点菜员标准一。合格点菜员标准1.外在形象外在形象激情、热情、快乐、气质、身高、外贸、衣着激情、热情、快乐、气质、身高、外贸、衣着2.内在素质内在素质真诚、自信、负责、有内涵、有耐心、有亲和力真诚、自信、负责、有内涵、有耐心、有亲和力3.能力能力心理调整能力、沟通能力、判断能力、应变能力心理调整能力、沟通能力、判断能力、应变能力4.点菜必备核心基础知识点菜必备核心基础知识-净雅菜系净雅菜系-菜品口味特点菜品口味特点-招牌菜、特色菜品种及价格招牌菜、特色菜品种及价格点菜流程点菜流程-菜品知识：主要指招牌菜和特殊菜品（加工时间长的菜品知识：主要指招
2、牌菜和特殊菜品（加工时间长的菜品等）：原料、制作、口味、营养、加工时间。菜品等）：原料、制作、口味、营养、加工时间。-高档干海鲜知识：名称、产地、做法、口味、营养、高档干海鲜知识：名称、产地、做法、口味、营养、特点特点-高档活海鲜知识高档活海鲜知识-时令菜知识（什么时间吃什么菜好）时令菜知识（什么时间吃什么菜好）-菜品搭配：合理性：凉热、荤素、主辅、口味、菜品搭配：合理性：凉热、荤素、主辅、口味、 颜色、营养；颜色、营养； 适合性：时间、人群、宴请性质适合性：时间、人群、宴请性质; 符合性：特色、创新、时令、毛利率、符合性：特色、创新、时令、毛利率、 加工时间。加工时间。点菜流程点菜流程5.核
3、心服务理念核心服务理念诚信、真诚、给顾客心贴心的服务；诚信、真诚、给顾客心贴心的服务；企业核心理念：诚信、实事求是，站在企业核心理念：诚信、实事求是，站在客人的角度替客人考虑，用行动验证诚客人的角度替客人考虑，用行动验证诚信、真诚；信、真诚；点菜员的使命：与请客的人一起完成客点菜员的使命：与请客的人一起完成客人宴请的目的。人宴请的目的。点菜流程二.点菜员的职责1.了解信息，客人特殊要求的准备和落实：了解信息，客人特殊要求的准备和落实：2.迎接、引领过程中与客人沟通获得相关信息迎接、引领过程中与客人沟通获得相关信息3.参与服务参与服务4.介绍菜单、点菜、征询酒水、饮料、果汁介绍菜单、点菜、征询酒
4、水、饮料、果汁5.与厨房和服务员之间的协调与厨房和服务员之间的协调6.至少上两道菜至少上两道菜7.询台、与客沟通询台、与客沟通8.为客人解释账单、帮助客人买单为客人解释账单、帮助客人买单9.送客送客10.收集、收集、汇总客客户信息信息11.关关怀客客户、回、回访客客户12.客客户开开发点菜流程点菜流程点菜流程一.餐前准备1.物品准备-点菜器、点菜夹、对讲机、菜谱评审单、打火机、纸、笔、名片等；2.信息准备-菜品信息：菜谱评审单没有的菜品、需要推销的菜品、销量销售的菜品、质量不好的菜品、新菜品、季节性菜品等；-客户信息：区域的客户、自己分的客户、自己的客户（找自己订餐的客户）、自己熟悉的客户。点
5、菜流程3.人员的准备-按照合格点菜员的标准来要求自己主要指仪容仪表、精神状态、自身卫生（饭后漱口、气味）二.站立迎宾1.了解信息、收集信息-收集确认客户信息单，并及时与房间服务员交接此信息2.站立-面带微笑职业、专业化、优雅、落落大方的站立，展示企业形象。点菜流程3.3.引领、沟通信息引领、沟通信息-把握好引领过程中的沟通把握好引领过程中的沟通-真诚、热情洋溢、用心、职业、把握度的微笑，真诚、热情洋溢、用心、职业、把握度的微笑，达到与顾客心与心的沟通。【达到与顾客心与心的沟通。【100%100%的沟通效果的沟通效果= =语言（语言（7%7%）+ +肢体语言（肢体语言（38%38%）+ +情绪语
6、言（情绪语言（55%55%）】-引领过程中呼叫房间准备（开灯、房间服务员）引领过程中呼叫房间准备（开灯、房间服务员）-通过引领、观察、辅助服务，辨明客人身份：通过引领、观察、辅助服务，辨明客人身份：通过观察分清宾主、随从，过程中适时帮助客人通过观察分清宾主、随从，过程中适时帮助客人拎包；拎包；-沟通时，熟悉的客人可以讲有关就餐的话题：沟通时，熟悉的客人可以讲有关就餐的话题：不熟悉的客人试探性的进行有关就餐的话题。不熟悉的客人试探性的进行有关就餐的话题。点菜流程4.参与服务、餐前沟通参与服务、餐前沟通-递送香巾、茶水，客人少、时间比较早递送香巾、茶水，客人少、时间比较早的时候，可以稍坐一会，与客
7、人沟通增的时候，可以稍坐一会，与客人沟通增进感情（切记：自己食服务者），以便进感情（切记：自己食服务者），以便辨明身份，分清食主、宾。辨明身份，分清食主、宾。5.交接信息交接信息-与房间的服务员交接信息（客人大体情与房间的服务员交接信息（客人大体情况、客人提出的要求，服务员需要注意况、客人提出的要求，服务员需要注意的事项）。的事项）。三.点菜1.客人提前预定点菜-可以根据客人和菜谱评审单的情况排好菜，然后与客人提前沟通排好的菜单和需要特别注意的事项2.客人未到齐，提前点菜-通过与客人沟通进行点菜，等客人到齐后，当客人的面再次确认所点的菜品，同时确认人数、忌口、菜速-前边所有收集的信息是为点菜做
8、参考，不是决前边所有收集的信息是为点菜做参考，不是决定因素定因素-采用验证式或挖掘式沟通验证确定信息采用验证式或挖掘式沟通验证确定信息-过程中注意观察、聆听（例如看客人看菜谱的过程中注意观察、聆听（例如看客人看菜谱的动作、讲话的情况）动作、讲话的情况）提前准备、观察、聆听是成功点菜非常重要的三提前准备、观察、聆听是成功点菜非常重要的三方面。方面。3.对客人不了解的点菜对客人不了解的点菜-一般食被呼叫点菜，具体要求：一般食被呼叫点菜，具体要求：-2分钟内到达相应房间，进房间先向客人点头示分钟内到达相应房间，进房间先向客人点头示意意-先从服务员处获取信息，了解客户单位和姓氏先从服务员处获取信息，了
9、解客户单位和姓氏-自我介绍后开始点菜（自我介绍时可以发放名自我介绍后开始点菜（自我介绍时可以发放名片）片）-主动进行点菜服务、介绍菜品主动进行点菜服务、介绍菜品-投入、用心投入、用心-讲话注意语速适中讲话注意语速适中-多使用建议性的语言多使用建议性的语言-点菜员食全场的主角，要有控制场面的能力点菜员食全场的主角，要有控制场面的能力-抓住机会、突出酒店特色抓住机会、突出酒店特色-在满足客人利益的前提下，使企业利益最大化。在满足客人利益的前提下，使企业利益最大化。4.对了解的客人（老客户）点菜对了解的客人（老客户）点菜-了解信息，弄清宴请的主题了解信息，弄清宴请的主题-运用信息（了解的信息、信息卡
10、上的信息、上次的菜运用信息（了解的信息、信息卡上的信息、上次的菜单）单）-适时关注（点菜员关注、相关熟悉人员关注、重要客适时关注（点菜员关注、相关熟悉人员关注、重要客户经理关注）户经理关注）-菜品调换（换菜、退菜）菜品调换（换菜、退菜）-主动介绍（以新菜、季节菜为主）主动介绍（以新菜、季节菜为主）-分清主次，把握分寸（了解宾客关系）分清主次，把握分寸（了解宾客关系）-保留当餐菜单，为下一步点菜做准备保留当餐菜单，为下一步点菜做准备点菜流程5.菜品搭配菜品搭配合理性：凉热、荤素、主辅、口味、颜色、营养合理性：凉热、荤素、主辅、口味、颜色、营养适合性：时间、人群、宴请性质适合性：时间、人群、宴请性
11、质符合性：特色、创新、时令、毛利率、加工时间符合性：特色、创新、时令、毛利率、加工时间具体表现如下：具体表现如下：-客人给了总价位之后，先把主菜排好，再填补其它菜品客人给了总价位之后，先把主菜排好，再填补其它菜品-客人将主菜定好，搭配其它菜品客人将主菜定好，搭配其它菜品-主辅菜品档次上要匹配主辅菜品档次上要匹配-特色菜、季节性才、新菜要搭配特色菜、季节性才、新菜要搭配-特色菜、季节性才、新菜要搭配特色菜、季节性才、新菜要搭配-菜品冷热、荤素、颜色、器皿、营养菜量（包括肉类、菜品冷热、荤素、颜色、器皿、营养菜量（包括肉类、贝类搭配等）、口味（汤类、炒菜搭配等）搭配贝类搭配等）、口味（汤类、炒菜搭
12、配等）搭配-客人与菜品的搭配（考虑客人是文客、武客、老人、小客人与菜品的搭配（考虑客人是文客、武客、老人、小孩、男士、女士、胖人、瘦人、籍贯、健康状况）孩、男士、女士、胖人、瘦人、籍贯、健康状况）-酒水与菜品的搭配酒水与菜品的搭配6.点菜结束的要求-确认人数、确认菜单-给客人报价-征询忌口-确认菜速、征询起菜时间-根据客人到的情况与厨房沟通，特殊要求、上菜顺序、上菜速度-打印菜单-与服务员交接：客人特殊要求、特殊注意的地方，新菜品、特色菜品、主要客人爱吃菜品的介绍-通知传菜员送调料、器皿。点菜流程四四.关注客户关注客户点菜流程1.区分客户区分客户区分识别重要客户、有潜力客户，讲时间有效分配利用
13、区分识别重要客户、有潜力客户，讲时间有效分配利用2.询台询台-把焦点放在顾客身上，关注顾客的想法、看法、需求把焦点放在顾客身上，关注顾客的想法、看法、需求-关注服务质量、菜品质量、菜量、菜速关注服务质量、菜品质量、菜量、菜速-确认特殊需求的符合性确认特殊需求的符合性-关注客人满意度，处理投诉、退菜、换菜关注客人满意度，处理投诉、退菜、换菜-参与服务参与服务-找与客沟通的切入点（例如：客人的要求），识别适找与客沟通的切入点（例如：客人的要求），识别适合沟通的客人，沟通时语言简洁，要在不打扰客人的前合沟通的客人，沟通时语言简洁，要在不打扰客人的前提下与客沟通提下与客沟通-适时推销自己、交换名片适时
14、推销自己、交换名片点菜流程五.买单 -账单确认无误-解释账单（消费情况，就餐过程中换菜、退菜、送菜情况）-唱收唱付，避免不必要的误会-签字、刷卡客人的辨认和确认六.送客-提前为客人备好车-沟通、了解客人就餐的满意度-通过送客、收集信息-配合服务员使客人物品无遗漏-对重要的客户讲信息通知给经理和总经理送客-配合好请客人送客（注意请客人是主角，开车门、关车门等动作可以适时由请客来做）点菜流程七七.客户信息收集客户信息收集-信息提供人：订餐员、保安、迎宾、服务员、信息提供人：订餐员、保安、迎宾、服务员、点菜员点菜员-收集汇总：由点菜员统一按照集团制定的格式收集汇总：由点菜员统一按照集团制定的格式收集
15、汇总收集汇总-归档：将被请客、请客、被请客的知情者、请归档：将被请客、请客、被请客的知情者、请客的知情者信息统一整理存档。客的知情者信息统一整理存档。-客户分类：根据企业客户分类标准进行分类客户分类：根据企业客户分类标准进行分类八八.客户回访、客户关怀客户回访、客户关怀-定期与客人进行电话、短信访问：重要的客户定期与客人进行电话、短信访问：重要的客户可适时登门拜访可适时登门拜访-客户关系处理标准间附件二客户关系处理标准间附件二九九.客户开发客户开发-树立我们客户开发的意识树立我们客户开发的意识-挖掘我们潜在的目标客户挖掘我们潜在的目标客户点菜流程附件一附件一. .点菜员职责相关问题点菜员职责相
16、关问题了解信息，客人特殊要求的准备和落实了解信息，客人特殊要求的准备和落实（一）需求分为：（一）需求分为：A A隐含需求隐含需求.B.B明确需求明确需求（二）了解顾客信息的目的：（二）了解顾客信息的目的：为了满足客人的需求为了满足客人的需求（三）如何了解客人信息（三）如何了解客人信息? ?如何把客人的特殊要求准备落实好如何把客人的特殊要求准备落实好？1. 1.必须要用心必须要用心2. 2.提前看订餐单提前看订餐单3. 3.当捕捉到客人不确定的隐含需求的时候不要马上说出来，要当捕捉到客人不确定的隐含需求的时候不要马上说出来，要立即行动立即行动4. 4.做到认真聆听，拥有敏锐的洞察力做到认真聆听，
17、拥有敏锐的洞察力5. 5.要有信息共享的意识要有信息共享的意识6. 6.与下一环节配合好与下一环节配合好7. 7.通过与客人沟通，了解并满足客人的隐含需求通过与客人沟通，了解并满足客人的隐含需求8. 8.点菜员要充分利用好手里掌握的资源，把客人需求落到实处，点菜员要充分利用好手里掌握的资源，把客人需求落到实处，最大限度的让顾客满意最大限度的让顾客满意点菜流程qq注：很多的东西你可以做也可以不做，可注：很多的东西你可以做也可以不做，可注：很多的东西你可以做也可以不做，可注：很多的东西你可以做也可以不做，可以做到一也可以做到十，这完全是一个点菜以做到一也可以做到十，这完全是一个点菜以做到一也可以做
18、到十，这完全是一个点菜以做到一也可以做到十，这完全是一个点菜师责任心的体现，作为一名点菜师，除了有师责任心的体现，作为一名点菜师，除了有师责任心的体现，作为一名点菜师，除了有师责任心的体现，作为一名点菜师，除了有沟通技能上的要求还要有素质责任上的要求沟通技能上的要求还要有素质责任上的要求沟通技能上的要求还要有素质责任上的要求沟通技能上的要求还要有素质责任上的要求qq二二二二. .迎客、引领过程中与客人沟通获得相关迎客、引领过程中与客人沟通获得相关迎客、引领过程中与客人沟通获得相关迎客、引领过程中与客人沟通获得相关信息信息信息信息qq（一）这么做的目的（一）这么做的目的（一）这么做的目的（一）这
19、么做的目的qq1.1.达到信息的互动，了解客人或者是让客达到信息的互动，了解客人或者是让客达到信息的互动，了解客人或者是让客达到信息的互动，了解客人或者是让客人了解我们人了解我们人了解我们人了解我们qq2.2.为了更好的为客人服务好为了更好的为客人服务好为了更好的为客人服务好为了更好的为客人服务好qq3.3.这是获得信息非常好的一个机会和渠道这是获得信息非常好的一个机会和渠道这是获得信息非常好的一个机会和渠道这是获得信息非常好的一个机会和渠道qq4.4.为了拉近顾客的距离为了拉近顾客的距离为了拉近顾客的距离为了拉近顾客的距离点菜流程（二）如何在迎客，引（二）如何在迎客，引（二）如何在迎客，引（
20、二）如何在迎客，引领过领过程中与客人沟通程中与客人沟通程中与客人沟通程中与客人沟通获获得相得相得相得相关信息？关信息？关信息？关信息？1. 1.清晰沟通目的清晰沟通目的清晰沟通目的清晰沟通目的2. 2.尽可能的向着一个能尽可能的向着一个能尽可能的向着一个能尽可能的向着一个能够为够为自己提供信息的开放式自己提供信息的开放式自己提供信息的开放式自己提供信息的开放式的的的的话题话题沟通沟通沟通沟通3. 3.我我我我们对们对生客怎么生客怎么生客怎么生客怎么问问？熟客怎么？熟客怎么？熟客怎么？熟客怎么问问？这这中中中中间间都有一都有一都有一都有一个个个个过过度，后面的信息是度，后面的信息是度，后面的信息
21、是度，后面的信息是为为了了了了让让我我我我们们更好的更好的更好的更好的为顾为顾客服客服客服客服务务，让让他更他更他更他更满满意，在此意，在此意，在此意，在此过过程可以把焦点放在程可以把焦点放在程可以把焦点放在程可以把焦点放在对对方，方，方，方，我我我我们们主主主主动动告告告告诉诉他一些信息。他一些信息。他一些信息。他一些信息。4. 4.随随随随时时随地抓住一切机会与客人沟通，随地抓住一切机会与客人沟通，随地抓住一切机会与客人沟通，随地抓住一切机会与客人沟通，让让客人尽可客人尽可客人尽可客人尽可能多的了解你和企能多的了解你和企能多的了解你和企能多的了解你和企业业注：开放式的注：开放式的注：开放式
22、的注：开放式的话题话题就是可以有很多答案的，封就是可以有很多答案的，封就是可以有很多答案的，封就是可以有很多答案的，封闭闭的的的的话题话题就是客人只能答是或不是的。就是客人只能答是或不是的。就是客人只能答是或不是的。就是客人只能答是或不是的。点菜流程三.参与服务（一）让点菜员参与服务的目的（一）让点菜员参与服务的目的1.1.满足客人的随即需求满足客人的随即需求2.2.通过这个过程拉近与客人的距离通过这个过程拉近与客人的距离3.3.通过这个过程更多的了解客人的隐含需求通过这个过程更多的了解客人的隐含需求4.4.让我们自然流露的接触客人让我们自然流露的接触客人【注】：做任何事都要有目的去做才会产生
23、价值【注】：做任何事都要有目的去做才会产生价值四四. .介绍菜单、点菜、征询酒水、饮料、果汁介绍菜单、点菜、征询酒水、饮料、果汁（一）（一）. .目的目的1.1.点菜员来做更专业点菜员来做更专业2.2.为了更好的做好餐后信息收集为了更好的做好餐后信息收集3.3.与菜品的档次相符合与菜品的档次相符合4.4.让客人更信任我们让客人更信任我们5.5.能把最合适的提供给客人能把最合适的提供给客人（二）（二）. .要求要求1.1.熟知酒水专业知识、酒水价格熟知酒水专业知识、酒水价格2.2.熟知菜品知识、菜品价格熟知菜品知识、菜品价格点菜流程五.与厨房、服务员之间需要协调什么？（一）我们与厨房、服务员之间
24、需要协调什么？1.协调客人需求的满足2.协调上菜的速度和顺序3.协调特殊菜品需求的制作方式（二）我们如何更好得做好与厨房、服务员之间协调？1.自己能做到的都要做好2.自己来不及做的要做好交接点菜流程六.做到承诺于客人的承诺（一）我们这么做的目的1.体现我们的诚信，让客人更满意2.体现我们企业的人性化3.体现对对方需求的重视（二）如何做到承诺与客人的承诺？1.承诺于客人的事情一定要足矣兑现2.如果这次由于客观的原因实现不了，一定要通过其它途径挽救到最佳的程度点菜流程 七.询台、与客人沟通的目的1.再次获得客人的信息2.推销自己，销售酒店3.了解客人进餐的程度，并了解客人是否有加菜的需求4.让客人
25、感到我们对他的重视，关心5.落实和检查客人在此之前提的需求是否都满足了？以及满足的符合性点菜流程八.为客人解释账单，帮助客人买单（一）为客人解释账单，帮助客人买单的目的1.再次和客人拉近距离2.明确账单，让客人明白消费3.甄别客人的心理，针对性的解释账单，说明特殊点（如：退菜、换菜、赠菜）4.让客人感觉到我们对他全程关注，使其更加信任我们5.这是获得客人满意或不满意信息的最主要的环节6.再次收集客人信息，判断是否属于我们潜在客户7.为客人解释账单时，是我们宣传企业的最好时机（如：企业文化、经营理念、经营亮点等）点菜流程九.送客（一）送客的目的1.使客人加深对我们的印象2.获得更多的有效信息3.
26、了解客人的满意度4.是热情、真诚的一种体现5.体现对客人的重视，百分之百关注点菜流程十.收集信息。汇总客户信息的目的（一）收集信息、汇总客户信息的目的（一）收集信息、汇总客户信息的目的1.1.进一步确定顾客的特殊喜好进一步确定顾客的特殊喜好2.2.为了以后更好的为客人服务为了以后更好的为客人服务3.3.为了客户信息管理的系统性为了客户信息管理的系统性十一十一. .客户关怀，回访客户客户关怀，回访客户（一）关怀客户和回访客户的目的（一）关怀客户和回访客户的目的1.1.加深我们与顾客的感情加深我们与顾客的感情2.2.通过顾客对我们的好感实现顾客对企业的忠诚通过顾客对我们的好感实现顾客对企业的忠诚十
27、二十二. .客户开发客户开发（一）客户开发的目的（一）客户开发的目的1.1.树立我们客户开发的意识树立我们客户开发的意识2.2.挖掘我们潜在的目标客户挖掘我们潜在的目标客户点菜流程注：2006年4月16日早，张副总将针对此次所有加速选拔的点菜员进行一次考试，本次考试成绩结合上次考试成绩，将淘汰一批点菜员，上次没有参加考试的以此次成绩为准，上次参加考试的将取两次的综合成绩点菜流程附件二.酒店客户关系处理标准1.制定客户分配标准（包括被请客户）2.制定需要重点关注客户的标准（包括被请客户）-单位范围：党政机关、军区、职能部门、国企、私营企业、金融单位（保险、证卷）-人均消费菜金标准：500元以上3
28、.制定各岗位收集信息标准-订餐点菜流程当餐即时信息：当餐特殊需求（菜品需求、服务要求、就餐人数，宴请性质、房间要求、宴请领导）客人固定信息：单位全称（从市级写至最小行政单位），姓氏、职务、性别、电话（区号+固定电话）、移动电话-保安客人固定信息：车牌号，车品牌，领导乘坐位置点菜流程-迎宾客人固定信息：车牌号、领导乘坐位置及上下车习惯、提包的习惯、与司机、秘书或办公室主任交流了解相关信息（生日、家人情况、朋友、爱好、喜事、近期烦心的事，近期活动安排等）-客服部长 当餐及时信息：排标准还是点菜、消费档次、宴请性质、当餐就餐评价（投诉、表扬、建议）、被请客人信息（单位、职务、称呼、相关爱好） 客人固
29、定信息：客人饮食习惯（菜品、酒水、香烟以及好恶忌讳等）、点菜方式（自己点还是注重推荐）、点菜地点（包厢还是海鲜池）、上菜方式（速度、节奏等）、个人习惯（张扬的、高雅的、爱面子的等）、性格特征（沉稳、干练、爽直、易沟通等）、点菜风格（文武清浊）、结账方式、个人习俗爱好点菜流程-收银吧台当餐及时信息：消费总额客人固定信息：客人单位全称-酒水吧台：当餐即时信息：是否有存酒备注：对已有信息的老客户客情表从订餐台出由客服部长负责更新，没有信息的客户由客服部长负责收集信息并填写新的客情表点菜流程4.制定客户关系处理授权标准项目项目酒店正酒店正经理经理酒店副酒店副经理经理辅助经辅助经理工作理工作主管主管前厅
30、主前厅主管管点菜员点菜员 服务员服务员招待300元/人80元/人无无礼品赠送按原来标准200元200元100元/次无送菜单菜500元/份单菜300元/份200元50元备注送菜超过200元的请示经理，经评审后即时处理有菜品质量的不合格菜品所有人都有权退菜点菜流程5.激励客服部长激励标准（测算出现有客户消费标准，通过关怀增加的客户）-现有客户：每个月客户在原酒店消费次数，2-3次的增加2次，4次及以上的增加1次进行正激励每个月客户在原酒店消费次数，2-3次的减少2次，4次以上的减少1次进行负激励连续三个月客户在原酒店消费次数，2-3次的增加2次，4次以上的增加1次正激励连续三个月客户在原酒店消费次
31、数，2-3次的减少2次，4次及以上的减少1次进行负激励每月订餐桌数超出酒店当月人均订餐桌数的，每超过一桌进行激励点菜流程-增加客户每月消费次数达到3次以上，进行正激励（以客服部长订餐为依据）连续三个月消费次数达到6次以上，进行正激励（以客服部长订餐为依据）-有效客情表有效客情表提供前三名的服务员进行正激励点菜流程6.6.制定客户关怀的标准制定客户关怀的标准1 1）店内关怀标准）店内关怀标准当客户有投诉：当客户有投诉：-由酒店经理亲自致歉并根据桌面菜品情况赠由酒店经理亲自致歉并根据桌面菜品情况赠菜菜当客户有消费潜力但对我们高档菜质疑当客户有消费潜力但对我们高档菜质疑-客服部长根据情况及时与经理沟
32、通赠送客服部长根据情况及时与经理沟通赠送当客户点菜档次很高食当客户点菜档次很高食-客服部长根据情况赠送其他的高档菜，以此客服部长根据情况赠送其他的高档菜，以此来争取客户来争取客户点菜流程当有级别的领导（副部长）、省级、市级有友好往来的主要领导时-由总经理或酒店经理亲自上做赠送高档菜品对有实力的属于我们想争取的重要客户-由酒店经理或客服部长赠送高档菜对经常来店的（连续每月三次以上）客户-由酒店经理或客服部长赠送创新菜品或地方特产对有特殊纪念日的客户-由客服部长或服务员赠送礼品每逢重大节日有客服部长根据节日不同对其负责的客户发短信、打电话、赠送土特产、赠送对应的节日礼品每逢重大节日（春节、中秋节）
33、由集团统一组织点菜流程酒店宴请客户通过间接的客户宴请酒店的目标客户经常来酒店消费（团队）的客户在私人宴请时免单利用节假日对酒店老客宴请家人方式予以答谢点菜流程2）店外关怀标准客人离店三天内的客户关系处理-客服部长落实菜单评审中提出的客户特殊需求，当日评审中发现客户的特殊需求，有客服部长负责与客户有效沟通，并获得真实信息；将获得的信息由客服部长负责在掌上电脑记录并设置提醒落实实施-客服部长次日发送短信致意关怀-如果客户回复短信则根据回复短信内容三日内安排电话致意关怀点菜流程本月内的关系处理-当客户10日内未再次入店消费时，客服部长发送短信进行关怀-当客户20日内仍未入店消费时，客服部长通过推出新
34、菜、存酒、洗浴项目等话题保持与客户的联系打电话进行关怀-如果有客户的生日、纪念日则进行生日、纪念日的短信和信函关怀-当客户再次入店消费时客服部长进行餐中关注三个月内的关系处理-三个月内依旧没入店消费的，客服部长电话问候并以赠送土特产的名义进行沟通点菜流程第二章点菜规范点菜流程步骤步骤动作规范动作规范语言规范语言规范禁忌禁忌点菜员合格标准身姿挺拔，面带微笑，表情亲切，动作到位，遵循礼仪要求。1.声音合适，语速适中，使用“十字”礼貌用语，讲普通话。2.注意聆听，兼顾客人感受。1.夹杂方言2.不顾客人感受点菜流程（一）.餐前准备（无）（二）.站立迎宾站站立立开餐前在部门队列的最前端站开餐前在部门队列
35、的最前端站立迎宾，站立时点菜器夹于点立迎宾，站立时点菜器夹于点菜夹中间，左手在外，右手在菜夹中间，左手在外，右手在内，同时拖着点菜夹，放于身内，同时拖着点菜夹，放于身体左侧。脚成体左侧。脚成“丁丁”字形站立，字形站立，右脚在前左脚在后，两膝并拢，右脚在前左脚在后，两膝并拢，抬头、挺胸、收腹、面带微笑，抬头、挺胸、收腹、面带微笑，平视于来客方向。遇到不需引平视于来客方向。遇到不需引领的客人向客人点头示意。领的客人向客人点头示意。遇到客遇到客人不需人不需要引领要引领时向客时向客人问好：人问好：“中午中午好，欢好，欢迎光临迎光临”1.膝盖膝盖打弯、打弯、抓耳抓耳挠腮、挠腮、交头交头接耳、接耳、左顾左
36、顾右看。右看。2.点菜点菜夹抱夹抱于胸于胸前前点菜流程引引领领1.看到需引领的客人应快步上前位于看到需引领的客人应快步上前位于客人客人1m左右（行走时左臂放于体侧，左右（行走时左臂放于体侧，右臂自然摆动），向客人问号并进行右臂自然摆动），向客人问号并进行语言交流，问清客人目的地后，右手语言交流，问清客人目的地后，右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面呈面呈45度角，小臂伸直，以肘关节为度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向标，同时眼睛看轴向斜上方伸出指向标，同时眼睛看向目标。指引完毕后在客人侧前方向目标。指引完毕后在客人侧前方1m-1.5m处保持与客人相同
37、的步速前处保持与客人相同的步速前进，并不时兼顾客人的行进过程，也进，并不时兼顾客人的行进过程，也可根据情况与客人并行交谈。可根据情况与客人并行交谈。2.到达房间或目的地食，立于房间或到达房间或目的地食，立于房间或餐位右侧，右手指向目的地，并向客餐位右侧，右手指向目的地，并向客人点头，示意客人先行。人点头，示意客人先行。3.如部知道客人的就餐房间或临时来如部知道客人的就餐房间或临时来的客人，请客人稍后，快步走至订餐的客人，请客人稍后，快步走至订餐台处协调房间，在订餐台前标准姿势台处协调房间，在订餐台前标准姿势侧身站立与订餐员交谈。侧身站立与订餐员交谈。1.见到客人时如知见到客人时如知道客人的就餐
38、房间：道客人的就餐房间：“中午好，欢迎光中午好，欢迎光临，我们今天是在临，我们今天是在xx房间就餐，这边房间就餐，这边请。请。”2.不知道客人意图不知道客人意图时：时：“您好，先生，您好，先生，需要帮忙吗？需要帮忙吗？”：“请问是哪个单位请问是哪个单位订餐？订餐？”：“您的您的房间是房间是xx，请跟我，请跟我来。来。”3.到达目的地时：到达目的地时：“这是我们的房间这是我们的房间（或餐位），里边（或餐位），里边请（或您请坐）。请（或您请坐）。”4.“请稍候，我去给请稍候，我去给您安排一下房间，您安排一下房间，马上就来。马上就来。”1.单手单手指指点指指点点点2.行走行走太快，太快，将客人将客人
39、远远抛远远抛在后边在后边3.与客与客人人“抢抢”路路4.趴在趴在预定台预定台上上5.背对背对客人客人点菜流程参与服参与服务务按服务操作规范协助服务员按服务操作规范协助服务员餐前服务餐前服务餐前沟通1.当遇到客人为来齐或像素的老客时，可在餐前与客人沟通交流，交谈时在客人右前方1m处成迎宾姿势站立，目视客人眼鼻三角区，面带微笑，可加少量肢体语言2.当客人少、时间比较早的时侯，可以稍坐一会，食一种随时准备服务的姿势：屁股坐在沙发或椅子1/3的位置，其它部位标准见坐立行走行为规范中坐的规范随即1.到客人敏感话题2.泄漏企业机密点菜流程（三）点菜自我自我介绍介绍并征并征询点询点菜菜进房间首先与服务员小进
40、房间首先与服务员小声沟通客人的相关情况，声沟通客人的相关情况，然后走至点菜客人右后然后走至点菜客人右后侧，距客人侧，距客人0.5m处成迎处成迎宾姿势站好（如客人为宾姿势站好（如客人为坐于餐位前，则立于客坐于餐位前，则立于客人右前方人右前方1m处），向客处），向客人点头问号，同时根据人点头问号，同时根据时机递送名片，并自我时机递送名片，并自我介绍，目视客人，面带介绍，目视客人，面带微笑，表情亲切自然。微笑，表情亲切自然。1.主动点菜食：主动点菜食：“您好您好xx，我是，我是专职为您点菜专职为您点菜的的XX，很高兴，很高兴为您服务，请为您服务，请问现在需要点问现在需要点菜吗？菜吗？”2.被叫服务时
41、：被叫服务时：“您好，您好，xx，对，对不起，让您就不起，让您就等了，我是专等了，我是专职为您点菜的职为您点菜的XX，现在帮您，现在帮您把菜安排一下把菜安排一下吧。吧。1.介绍自己介绍自己时忌话语太时忌话语太多，不顾客多，不顾客人反应。人反应。2.站立时与站立时与客人太近，客人太近，让客人感觉让客人感觉不自在，或不自在，或太远，影响太远，影响沟通效果沟通效果递送菜单当收到客人的点菜需求后，将点菜夹用左胳膊夹于左侧，双手将菜谱正面向上，递送给客人“这是菜谱，请您看一下。”无点菜流程介介绍绍菜菜品品当客人翻开菜谱，表现当客人翻开菜谱，表现出对某到菜品感兴趣时，出对某到菜品感兴趣时，身体前倾，左手持
42、点菜身体前倾，左手持点菜器不动，右手五指自然器不动，右手五指自然并拢，掌心向上，以中并拢，掌心向上，以中指指向要介绍的菜品所指指向要介绍的菜品所处位置，开始介绍：介处位置，开始介绍：介绍时目视客人，表情柔绍时目视客人，表情柔和，面带微笑和，面带微笑随随机机1.用单手或用单手或用笔指指点用笔指指点点点2.只顾自己只顾自己说话，语速说话，语速太快，不顾太快，不顾客人反应客人反应3.小动作小动作征询特殊要求成迎宾姿势站好，身体略向前倾，目视客人，征询特殊要求。“请问有没有其它特殊要求，如忌口或特殊爱好。”点菜流程点点菜菜沟沟通通点菜沟通是与客人的双向交流，点菜沟通是与客人的双向交流，身体适度前倾，目
43、光注视客人身体适度前倾，目光注视客人的眼鼻三角区或菜单，不时点的眼鼻三角区或菜单，不时点头示意，适时重复客人的意图：头示意，适时重复客人的意图：左手握点菜夹，以小臂为轴，左手握点菜夹，以小臂为轴，横握于手掌，右手拿点菜器放横握于手掌，右手拿点菜器放于胸前，准备录入菜品，并适于胸前，准备录入菜品，并适时记录（指用旧式点菜器）。时记录（指用旧式点菜器）。新式点菜器左手拿点菜器，右新式点菜器左手拿点菜器，右手持点菜笔，点菜夹夹于左胳手持点菜笔，点菜夹夹于左胳膊下，并适时记录。点菜之前膊下，并适时记录。点菜之前首先征询客人就餐人数。首先征询客人就餐人数。“请请问问xx，我，我们今们今天共天共有几有几位
44、客位客人就人就餐？餐？”死盯死盯着客着客人看人看或者或者忽视忽视客人客人点菜流程录录入入菜菜品品客人确认的菜品，录入点菜器。录客人确认的菜品，录入点菜器。录入菜品时，左手握点菜夹，以小臂入菜品时，左手握点菜夹，以小臂为轴，横握于手掌，右手拿点菜器，为轴，横握于手掌，右手拿点菜器，在胸前用拇指单手按输入菜品编码，在胸前用拇指单手按输入菜品编码，（旧式点菜器）输入完毕后，目光（旧式点菜器）输入完毕后，目光看向客人，并不时重复客人意图；看向客人，并不时重复客人意图；如遇到客人点菜较快来不及输编码如遇到客人点菜较快来不及输编码的情况，则将点菜器交于左手放置的情况，则将点菜器交于左手放置于点菜夹之上，用
45、笔在点菜夹上记于点菜夹之上，用笔在点菜夹上记录，待客人点菜完毕后再输入点菜录，待客人点菜完毕后再输入点菜器。（背后输菜时，应背墙站立，器。（背后输菜时，应背墙站立，兼顾客人动向）兼顾客人动向）无无1.点菜点菜夹支于夹支于小腹小腹2.只顾只顾低头输低头输菜不顾菜不顾客人反客人反应应点菜流程确确认认菜菜单单、报报菜菜1.点菜完毕后，保持点菜姿势，将记点菜完毕后，保持点菜姿势，将记录的菜品向客人重复，并重复客人的录的菜品向客人重复，并重复客人的特殊要求。打出菜单后请客人再次确特殊要求。打出菜单后请客人再次确认，并报菜价。（备注：也可以提示认，并报菜价。（备注：也可以提示菜价环节向客人解释菜单）菜价环
46、节向客人解释菜单）2.如菜品未全部输入点菜器，可先行如菜品未全部输入点菜器，可先行去打印菜单，菜单打印完毕后，来到去打印菜单，菜单打印完毕后，来到点菜客人身后点菜客人身后0.5M处，成处，成“丁丁”字字步站立，身体前倾步站立，身体前倾60度，左手持菜单，度，左手持菜单，右手食指指向菜价位置，在客人耳边右手食指指向菜价位置，在客人耳边小声提醒菜价。小声提醒菜价。3.同时征询起菜时间、菜速同时征询起菜时间、菜速4.向服务员交接菜单向服务员交接菜单“XX，菜已经，菜已经点完了，我把点完了，我把菜单汇报一下，菜单汇报一下，您看好吗？您看好吗？”“我们共点我们共点了了X道菜品，道菜品，其中凉菜其中凉菜X
47、道，道，分别是分别是热热菜菜X道，分别道，分别是是面食是面食是，菜金大，菜金大约是约是您看您看对吗对吗”；“好好的，谢谢的，谢谢XX”“现在可以起菜现在可以起菜吗？吗？”1.条理条理不清，不清，颠三倒颠三倒四四2.记录记录不准，不准，漏点或漏点或多点多点3.声音声音过大过大4.报错报错价格价格点菜流程交交换换名名片片1.点菜沟通完毕后，将准备好点菜沟通完毕后，将准备好的名片打开（名片应实现放置的名片打开（名片应实现放置于易于拿取的位置），正面向于易于拿取的位置），正面向上字朝向客人，双手递送给客上字朝向客人，双手递送给客人，并配以语言。如其他客人人，并配以语言。如其他客人对我们的谈话表示感兴趣
48、或有对我们的谈话表示感兴趣或有其他重要客人，在派发名片时其他重要客人，在派发名片时应兼顾其他客人。应兼顾其他客人。2.接名片时，要用双手去接，接名片时，要用双手去接，眼睛油耗的注视对方，结果名眼睛油耗的注视对方，结果名片后要观看名片上的内容，适片后要观看名片上的内容，适当读出名片内容，不明白的地当读出名片内容，不明白的地方可以向客人请教。方可以向客人请教。1.“XX，这是我的这是我的名片，有名片，有什么事情什么事情的话可以的话可以与我联系，与我联系，很乐意为很乐意为您效劳。您效劳。”2.“方便的方便的话，能否话，能否请您也留请您也留张名片给张名片给我？我？”3.“XX是吗是吗？很高兴？很高兴认
49、识您！认识您！”1.单单手接手接递名递名片片2.将将客人客人的名的名片随片随意放意放置置点菜流程离离开开现现场场1.与客人沟通完毕后，向客人点与客人沟通完毕后，向客人点头示意，征询并离开现场，离开头示意，征询并离开现场，离开时左手持点菜夹，右手持点菜器，时左手持点菜夹，右手持点菜器，垂放于体侧，左脚在先，后退一垂放于体侧，左脚在先，后退一步，站定后目光扫视全场，再次步，站定后目光扫视全场，再次想客人微笑并点头示意，想右侧想客人微笑并点头示意，想右侧转身，匀速离开现场。转身，匀速离开现场。2.离开点菜现场后，找到值台服离开点菜现场后，找到值台服务人员，交接客人的特殊要求以务人员，交接客人的特殊要
50、求以及应注意的问题，交谈时注意面及应注意的问题，交谈时注意面朝客人；朝客人；3.推出房间门时目光扫视全场，推出房间门时目光扫视全场，如和客人目光接触，向客人微笑如和客人目光接触，向客人微笑并点头示意。并点头示意。“XX，我现在我现在去吧菜去吧菜品安排品安排一下吧，一下吧，您还有您还有其他事其他事情吗？情吗？”“祝祝您用餐您用餐愉快！愉快！”1.跑步跑步离开离开2.未等未等交谈完交谈完毕，直毕，直接转身接转身即走即走3.与服与服务员长务员长时间嘀时间嘀咕，让咕，让客人误客人误会会点菜流程（四）关注客户餐餐中中询询台台1.点菜人员对于点菜房间至少在餐前、餐中、点菜人员对于点菜房间至少在餐前、餐中、
51、餐后询台三次，了解就餐进程以及客人的餐后询台三次，了解就餐进程以及客人的需求满足情况。需求满足情况。2.推开房间门后先扫视全场，与客人的目光推开房间门后先扫视全场，与客人的目光相接后，微笑并点头示意。进房间后先走相接后，微笑并点头示意。进房间后先走至接手桌一侧面朝客人站立，拿起菜单对至接手桌一侧面朝客人站立，拿起菜单对照桌上菜品检查上菜情况，然后根据不同照桌上菜品检查上菜情况，然后根据不同情况协助服务员进行餐中服务，并选择时情况协助服务员进行餐中服务，并选择时机适时征询客人的就餐感受。征询单个客机适时征询客人的就餐感受。征询单个客人时在客人右后侧人时在客人右后侧0.5M处以标准姿势站立，处以标
52、准姿势站立，身体为向前倾，声音适中与客人交谈；征身体为向前倾，声音适中与客人交谈；征询整桌客人时，在副陪右后侧询整桌客人时，在副陪右后侧1M处标准姿处标准姿势站立，目光投向主陪与主宾处，说话时势站立，目光投向主陪与主宾处，说话时兼顾全场客人感受兼顾全场客人感受3.客人提出建议时：标准姿势站立，适时点客人提出建议时：标准姿势站立，适时点头表示同意客人观点，眼睛注视客人眼鼻头表示同意客人观点，眼睛注视客人眼鼻三角区，微笑发自内心，可根据情况将客三角区，微笑发自内心，可根据情况将客人建议记录在随手记上，并在语言上适时人建议记录在随手记上，并在语言上适时附和客人。附和客人。1.“打扰一下打扰一下XX，
53、您看今天对菜品您看今天对菜品还满意吗？还满意吗？”或或“打扰一下打扰一下XX，您对我给您推荐您对我给您推荐的的XX菜感觉怎么菜感觉怎么样？样？”2.客人提出建议客人提出建议时：时：“谢谢谢谢XX，您说的对，我们您说的对，我们在这一点上确实在这一点上确实做的不够完善。做的不够完善。”“我们会认真我们会认真考虑您的建议，考虑您的建议，感谢您对我们的感谢您对我们的支持。支持。”3.离开时：离开时：“谢谢谢谢XX，不打扰您，不打扰您就餐了，有事情就餐了，有事情您可以再找我。您可以再找我。”1.未未搞清搞清状况状况酒与酒与客人客人交谈交谈2.与与某位某位客人客人交谈交谈过多，过多，影响影响就餐就餐进程进
54、程引起引起其它其它客人客人不满不满点菜流程落实落实特殊特殊要求要求选择合适的选择合适的时机，在客时机，在客人右后侧标人右后侧标准姿势站立，准姿势站立，身体为向前身体为向前倾，声音适倾，声音适中向客人征中向客人征询。询。“打扰一下打扰一下XX，您看这，您看这个个XX菜，做菜，做的还合您的的还合您的口味吗？有口味吗？有没有什么需没有什么需要改进的地要改进的地方？方？”“谢谢谢您的建议，谢您的建议，我们也会加我们也会加以改进。以改进。”时机不时机不对打扰对打扰客人就客人就餐餐点菜流程（五）.买单客人就餐完毕提出结账时，需向客人客人就餐完毕提出结账时，需向客人解释账单，解释账单前需先了解大体解释账单，
55、解释账单前需先了解大体消费情况，并核实账单内容与实际情消费情况，并核实账单内容与实际情况是否相符况是否相符1.房间（或餐位）结账：于客人右后房间（或餐位）结账：于客人右后方方0.5M处一标准姿势站立，身体前倾处一标准姿势站立，身体前倾60度，右手托那账单上部，左手托拿度，右手托那账单上部，左手托拿账单下不，将账单与地面呈账单下不，将账单与地面呈45度角递度角递送于客人面前，目光注视账单内容，送于客人面前，目光注视账单内容，按顺序向客人解释账单情况。按顺序向客人解释账单情况。2.吧台结账：标准姿势立于客人右侧，吧台结账：标准姿势立于客人右侧，身体距吧台一拳距离，将账单平铺于身体距吧台一拳距离，将
56、账单平铺于客人面前的台面上，左手按住账单右客人面前的台面上，左手按住账单右下部，右手五指自然并拢，以中指指下部，右手五指自然并拢，以中指指向账单内容，目光注视账单，按顺序向账单内容，目光注视账单，按顺序向客人解释账单情况。向客人解释账单情况。3.解释完账单后，并征询是否有银海解释完账单后，并征询是否有银海洋卡，如有给与积分。洋卡，如有给与积分。1.“打扰一打扰一下下XX，这，这是我们今天是我们今天消费的账单，消费的账单，请您过目。请您过目。今天我们共今天我们共消费消费XX元，元，其中菜品其中菜品XX元、酒元、酒水水XX元，元，您看是否正您看是否正确？确？”2.可根据情可根据情况指出花费况指出花
57、费较多的主菜较多的主菜和酒水，让和酒水，让客人心中有客人心中有数。数。1.将不将不正确的正确的账单拿账单拿给客人。给客人。2.解释解释时自己时自己也不清也不清楚，缺楚，缺乏说服乏说服力。力。3.语言语言啰嗦，啰嗦，引起客引起客人反感人反感点菜流程（六）送客（七）客户信息收集（无）（八）客户回访、关怀同服务操作规范中对服同服务操作规范中对服务员的要求务员的要求随随机机送客途中送客途中离开客人离开客人对新客和餐中出现意外情况的客人，应在客人对新客和餐中出现意外情况的客人，应在客人就餐完毕后的第二天进行电话回访。就餐完毕后的第二天进行电话回访。1.打电话的时间最好在上午打电话的时间最好在上午10：0
58、0-11：00，下午下午14：00-16：002.打电话前先想好要沟通的内容，必要时可在打电话前先想好要沟通的内容，必要时可在纸上列好提纲。纸上列好提纲。3.对方接听后，先确认对方身份，然后做自我对方接听后，先确认对方身份，然后做自我介绍。介绍。4.说话时面带微笑，给人一种精神焕发的热情、说话时面带微笑，给人一种精神焕发的热情、亲切感觉。语气柔和平缓、语速适中。亲切感觉。语气柔和平缓、语速适中。5.电话挂机前用结束语，需等客人挂机后再挂电话挂机前用结束语，需等客人挂机后再挂断电话。断电话。1.“您好先生（或您好先生（或早上好早上好/下午好，下午好，先生先生/女士），女士），请问食请问食XX领导吗领导吗？”2.“我是我是XX的的XX，您现在方便讲，您现在方便讲话吗。话吗。”3.“再见再见XX，打，打扰您了，欢迎您扰您了，欢迎您再次光临我店，再次光临我店，祝您工作愉快！祝您工作愉快！”1.与对方与对方抢话，随抢话，随意打断客意打断客人谈话人谈话2.手机中手机中途断电途断电3.中间冷中间冷场，不会场，不会调节通话调节通话气氛。气氛。4.环境太环境太嘈杂。嘈杂。点菜流程
