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1、案例案例 全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（EsteeLaunder全球最大的护肤、化妆品和香水公司，全球最大的护肤、化妆品和香水公司，与其创始人同名）一年的销售额高达与其创始人同名）一年的销售额高达60亿美元，而其亿美元，而其每年因为退货、报废和损坏回收的商品也很惊人，达每年因为退货、报废和损坏回收的商品也很惊人，达2.9亿美元，约占销售额的亿美元，约占销售额的4.83%。美国的消费电子业，。美国的消费电子业，每年的退货额超过每年的退货额超过150亿美元。如今，美国各行业每亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到年的退货额已达到650亿美元。亿美元。l“世上没有丑女
2、人，只有不关心世上没有丑女人，只有不关心或者不相信自己魅力的女人。或者不相信自己魅力的女人。”雅诗兰黛雅诗兰黛1优选课件反思：反思：产品由市场反向流向企业的现象古已有之，产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕蛋糕”做到了创业初的做到了创业初的50倍，甚至倍，甚至100倍时，倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长，如由无理由资源损失的绝对值也会同步增长，如由无理由退货带来的无谓损耗，都给企业难以估量的损退货带来的无谓损耗，都给企业难
3、以估量的损失。失。2优选课件策略策略l面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公司痛下决心，决定改善其逆向物流雅诗兰黛公司痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。它投资管理系统。它投资130万美元购买用于逆向物万美元购买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。在系流的扫描系统、商业智能工具和数据库。在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本价值。其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛价值。其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛24%以
4、上的退货进行评估，发现可以再次分销以上的退货进行评估，发现可以再次分销的产品居然是真正需要退回的的产品居然是真正需要退回的1.5倍。于是，倍。于是，每年又为雅诗兰黛节省了一大笔人力成本。每年又为雅诗兰黛节省了一大笔人力成本。3优选课件l近些年，各行业的知名企业，如通用汽车、近些年，各行业的知名企业，如通用汽车、IBM、强生等，通过实施一系列控制措施、引、强生等，通过实施一系列控制措施、引进信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域进信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率。对逆向物流的降低由退货造成的资源损失率。对逆向物流的关注，不但为它们带来了直接的积极后果，与关注，不但
5、为它们带来了直接的积极后果，与此同时，它们还获得了此同时，它们还获得了成本下降、客户满意度成本下降、客户满意度提高、环保等提高、环保等多方面的间接经济与社会效益。多方面的间接经济与社会效益。4优选课件13.1 13.1 逆向物流概述逆向物流概述 逆向物流是从供应商到终端客户的正向物流逆向物流是从供应商到终端客户的正向物流活动的反向方向。它是商品从消费点（包括终活动的反向方向。它是商品从消费点（包括终端用户和供应链上的所有客户）到来源点的物端用户和供应链上的所有客户）到来源点的物理性活动。逆向物流同时伴随着信息流、价值理性活动。逆向物流同时伴随着信息流、价值流和商务流的逆向物流。流和商务流的逆向
6、物流。5优选课件13.1.1 13.1.1 逆向物流的概念逆向物流的概念供应供应制造制造配送配送零售零售客户客户回收回收处理处理分拆分拆检验检验逆向物流示意简图逆向物流示意简图正向物流正向物流回收逆向物流回收逆向物流退货逆向物流退货逆向物流6优选课件 由上图所示，实物流向（图中粗空箭头）由上图所示，实物流向（图中粗空箭头）代表了商品的正常需求与交易活动，它通过代表了商品的正常需求与交易活动，它通过采购采购生产生产流通流通消费途径满足客户的需消费途径满足客户的需要。这是物流的主流向渠道，称之为正向物要。这是物流的主流向渠道，称之为正向物流；另一种流动方向与前者相反，称之为逆流；另一种流动方向与前
7、者相反，称之为逆向物流。逆向物流包括回收物流与退货物流。向物流。逆向物流包括回收物流与退货物流。 7优选课件中国国家标准中国国家标准物流术语物流术语则将逆则将逆向物流分解为以下两大类。向物流分解为以下两大类。l回收物流，指不合格物品的返修、退货，以及回收物流，指不合格物品的返修、退货，以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。的物品实体流动。l废弃物物流，指将经济活动中失去原有试用价废弃物物流，指将经济活动中失去原有试用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处
8、理场工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。所时所形成的物品实体流动。8优选课件逆向物流的概念逆向物流的概念l狭义上狭义上: 逆向物流是指对那些已经逆向物流是指对那些已经废弃的产品再制造、再生废弃的产品再制造、再生以及物料回收的过程。往以及物料回收的过程。往往是产品过时或者环境的往是产品过时或者环境的原因，而参与逆向物流的原因，而参与逆向物流的公司通常不属于原来的物公司通常不属于原来的物流系统。广义上，逆向物流系统。广义上，逆向物流除了包含狭义上的内容流除了包含狭义上的内容外，同时还包括提升资源外，同时还包括提升资源使用率，并使正、反向物使用率，并使正、反向物流的效率
9、更高。流的效率更高。l广义上：广义上： 逆向物流的重点是在产品逆向物流的重点是在产品从消费起始点到产品生产从消费起始点到产品生产点的物流实体流动上，则点的物流实体流动上，则同时还包括信息流、资金同时还包括信息流、资金流、价值流、商务流，它流、价值流、商务流，它与正向物流无缝衔接成为与正向物流无缝衔接成为整个物流系统的有机组成整个物流系统的有机组成部分，使原来简单的线性部分，使原来简单的线性流动称为了一个二位多向流动称为了一个二位多向流动。流动。9优选课件13.1.2 13.1.2 逆向物流的分类逆向物流的分类l按逆向物流货源分类按逆向物流货源分类（1）投诉退货投诉退货（2）终端退回）终端退回（
10、3）商业退回）商业退回（4）维修退回）维修退回（5）生产报废和副品）生产报废和副品（6）包装）包装10优选课件逆向物流的成因逆向物流的成因l来自顾客的退货行为：来自顾客的退货行为：常见的退货主要是：数量错误，传送对象错误，规格错误常见的退货主要是：数量错误，传送对象错误，规格错误等等l来自供应商的产品召回行为：来自供应商的产品召回行为：近几年随着消费者地位的上升，消费者权益增加，产品召近几年随着消费者地位的上升，消费者权益增加，产品召回现象从最初的汽车，电脑迅速蔓延到手机，家电，日用回现象从最初的汽车，电脑迅速蔓延到手机，家电，日用品等各行业品等各行业l来自国际和法律的环境保护因素：来自国际和
11、法律的环境保护因素：环保因素引致的逆向物流往往涉及社会责任感和企业道德环保因素引致的逆向物流往往涉及社会责任感和企业道德问题问题11优选课件12优选课件l按回收物品特征分类按回收物品特征分类（1）低价值产品的物料）低价值产品的物料（2）高价值产品的零部件）高价值产品的零部件（3）可以直接再利用的产品）可以直接再利用的产品13优选课件l按照逆向物流材料的物理属性分类按照逆向物流材料的物理属性分类（1）钢铁和有色金属制品）钢铁和有色金属制品（2）橡胶制品）橡胶制品（3）木制品）木制品（4）玻璃制品）玻璃制品14优选课件13.1.3 13.1.3 逆向物流的特征逆向物流的特征l分散性分散性l缓慢性缓
12、慢性l混杂性混杂性l多变性多变性15优选课件逆向物流的原则逆向物流的原则l“事前防范重于事后处理”原则l绿色原则l效益原则l信息化原则 l法制化原则 16优选课件正向物流正向物流逆向物流逆向物流预测较为容易分销模式为一对多产品质量均一产品包装统一运输目的地、线路明确产品处理方式明确价格相对一致服务速度的重要性得到认同正向的分销成本相对透明可见库存管理统一产品生命周期的可控性供应链各方可以进行直接的谈判磋商已有现成的营销模式操作流程更加透明预测较为困难分销模式为多对一产品质量不均一产品包装多为损坏运输目的地、线路不明确产品处理方式不明确决定价格的因素复杂服务的速度经常被忽视逆向的成本多为隐性的库
13、存管理不统一产品生命周期较复杂供应链各方可以进行直接的谈判磋商，但障碍较多营销也受多种因素影响操作流程不太透明17优选课件13.1.4 13.1.4 逆向物流的经济价值逆向物流的经济价值l降低原料成本降低原料成本l提高企业服务价值和竞争力提高企业服务价值和竞争力l提高环境业绩，塑造企业形象提高环境业绩，塑造企业形象18优选课件逆向物流技术逆向物流技术（1）专业化的回收中心19优选课件专业化回收中心优势专业化回收中心优势20优选课件（2）逆向物流回收物品的导向技术21优选课件22优选课件实施逆向物流管理的障碍实施逆向物流管理的障碍l企业对逆向物流的认识误区企业对逆向物流的认识误区l传统的企业退货
14、政策对开展逆向物流的不利影传统的企业退货政策对开展逆向物流的不利影响响l缺乏逆向物流信息系统缺乏逆向物流信息系统l回收产品的供应和需求的不确定性回收产品的供应和需求的不确定性l资金和人员的匮乏资金和人员的匮乏23优选课件逆向物流决策流程逆向物流决策流程影响企业逆向物流的因素归纳为外部和内部两个因素影响企业逆向物流的因素归纳为外部和内部两个因素：外部因素主要包括法律法规限制、竞争因素、回收外部因素主要包括法律法规限制、竞争因素、回收市场和再使用市场状况；市场和再使用市场状况；内部因素主要包括企业的战略因素和运营因素。内部因素主要包括企业的战略因素和运营因素。其中战略因素是指逆向物流和企业的发展战
15、略是否相符，在其中战略因素是指逆向物流和企业的发展战略是否相符，在企业的发展战略上是否处于重要地位。运营因素是企业的规企业的发展战略上是否处于重要地位。运营因素是企业的规模、产品特征、运营能力、顾客服务以及资金和人力资源等模、产品特征、运营能力、顾客服务以及资金和人力资源等对开展逆向物流的影响。对开展逆向物流的影响。24优选课件 在对逆向物流实施障碍和影响因素分析的基础上，提出逆向物流的决策流程图，如下图示： 25优选课件开展逆向物流的步骤开展逆向物流的步骤l建立物流运作的职能部门建立物流运作的职能部门l分层次实施逆向物流目标分层次实施逆向物流目标l加强逆向物流的起始点控制加强逆向物流的起始点
16、控制l在供应链范围构建企业逆向物流系统在供应链范围构建企业逆向物流系统l建立逆向物流系统建立逆向物流系统l正向物流与逆向物流的整合与统筹规划正向物流与逆向物流的整合与统筹规划l建立逆向物流的集中退货中心建立逆向物流的集中退货中心l财务管理财务管理l确定逆向物流运作方式确定逆向物流运作方式26优选课件我国企业实施逆向物流管理的策略我国企业实施逆向物流管理的策略 实施逆向物流考虑到基本问题实施逆向物流考虑到基本问题实施逆向物流需要考虑的一些基本问题，主要为下面实施逆向物流需要考虑的一些基本问题，主要为下面9点。点。（1）在哪里和怎样对有缺陷的和未经检验的返运物）在哪里和怎样对有缺陷的和未经检验的返
17、运物品进行检验？品进行检验？（2）逆向物流项目将会运输哪些物品？）逆向物流项目将会运输哪些物品？（3）公司在处理无计划的返运物资时做得怎样？它）公司在处理无计划的返运物资时做得怎样？它是不是决定建立逆向物流的是不是决定建立逆向物流的关键因素？关键因素？27优选课件 （4）打算设立的逆向物流设施是一个逆向物流中心，以便将返运）打算设立的逆向物流设施是一个逆向物流中心，以便将返运的物资集中堆存，便于处理和按照零售商或制造厂的指示作适当的物资集中堆存，便于处理和按照零售商或制造厂的指示作适当的处置？还是一个资产修复系统以供工厂对他们的产品进行修复，的处置？还是一个资产修复系统以供工厂对他们的产品进行
18、修复，以尽可能地恢复它的经济价值？还是同时在一地建立这两个设施以尽可能地恢复它的经济价值？还是同时在一地建立这两个设施？（5）返运物资从决定接收、运送到处理完毕的整个处置周期有多）返运物资从决定接收、运送到处理完毕的整个处置周期有多长？长？（6）逆向物流系统的灵活性如何？）逆向物流系统的灵活性如何？（7）公司是否开展产品回收质押业务？）公司是否开展产品回收质押业务？（8）公司是否愿意投入从事开发逆向物流所需要的人才、设施和）公司是否愿意投入从事开发逆向物流所需要的人才、设施和信息技术等资源？信息技术等资源？（9）逆向物流过程的运作是由公司内部部门承担还是外包？本公）逆向物流过程的运作是由公司内
19、部部门承担还是外包？本公司和外部的合作者哪一方做得更好？司和外部的合作者哪一方做得更好？28优选课件13.1.5 13.1.5 逆向物流的管理策略逆向物流的管理策略l分层次实施逆向物流目标分层次实施逆向物流目标l把好的逆向物流过程的入口关把好的逆向物流过程的入口关l压缩逆向物流处置时间压缩逆向物流处置时间l从供应链的范围构建企业逆向物流系统从供应链的范围构建企业逆向物流系统l构建逆向物流信息系统构建逆向物流信息系统l建立集中回收中心建立集中回收中心l实施有效的财务管理实施有效的财务管理l实施正向物流与逆向物流的一体化实施正向物流与逆向物流的一体化29优选课件13.2 13.2 逆向物流的网络结
20、构逆向物流的网络结构供应商供应商制造商制造商加工、装配、包装加工、装配、包装分销商分销商消费者消费者收集收集可循环材料可循环材料不可循环材料不可循环材料可修复、改制零部件可修复、改制零部件可重用零部件可重用零部件可重用包装可重用包装检检测测和和分分类类可重用产品可重用产品废弃处置废弃处置正向物流正向物流废旧产品废旧产品废旧包装重复利用废旧包装重复利用产品退货物流产品退货物流产品维修退回处理产品维修退回处理生产产品和副产品回收利用生产产品和副产品回收利用30优选课件 一个完整的网络结构不仅包括正向物流，还一个完整的网络结构不仅包括正向物流，还包括产品退货处理物流、废旧产品或包装回收包括产品退货处
21、理物流、废旧产品或包装回收利用物流、产品维修退回处理物流、废旧包装利用物流、产品维修退回处理物流、废旧包装回收利用物流，以及生产废品和副产品回收利回收利用物流，以及生产废品和副产品回收利用物流等逆向物流。用物流等逆向物流。31优选课件13.2.1 13.2.1 逆向物流网络类型与系统功能逆向物流网络类型与系统功能l再使用逆向物流网络再使用逆向物流网络l再制造逆向物流网络再制造逆向物流网络l再循环逆向物流网络再循环逆向物流网络l商业退回逆向物流网络商业退回逆向物流网络32优选课件13.2.2 13.2.2 逆向物流网络的系统功能逆向物流网络的系统功能l收集收集l检测和分类检测和分类l再处理再处理
22、l废弃处理废弃处理l再分销再分销33优选课件13.2.3 13.2.3 逆向物流的资源再生模式逆向物流的资源再生模式l由回收产品提供者到产品回收商由回收产品提供者到产品回收商l由产品回收商到产品再制造商由产品回收商到产品再制造商l由产品再制造商到消费者由产品再制造商到消费者34优选课件13.2.4 13.2.4 逆向物流网络的开闭形式逆向物流网络的开闭形式l开环型网络结构开环型网络结构主要指回收的物品不回到初始的生产商而用于主要指回收的物品不回到初始的生产商而用于其他企业其他企业(第三方生产商第三方生产商)的情况的情况.此时此时,由于逆向由于逆向物流渠道与正向物流渠道不同物流渠道与正向物流渠道
23、不同,整合这两种渠整合这两种渠道的可能性很小道的可能性很小,故一般需构建一个独立的回故一般需构建一个独立的回收系统收系统.由于该系统的独立性由于该系统的独立性,若把回收物品当若把回收物品当成传统供应链的原材料投入成传统供应链的原材料投入,则只要稍加修改则只要稍加修改,传统的物流系统网络模型就可为逆向物流系统传统的物流系统网络模型就可为逆向物流系统所用所用.再生系统通常为开环型网络再生系统通常为开环型网络.35优选课件l闭环型网络结构闭环型网络结构 闭环型网络结构主要指回收的产品或包装材料回闭环型网络结构主要指回收的产品或包装材料回到初始的生产商的情况。此时，可利用传统物流到初始的生产商的情况。
24、此时，可利用传统物流渠道中的现有企业成员，在原有网络上或通过专渠道中的现有企业成员，在原有网络上或通过专业物流服务商来构建逆向物流系统。再制造，再业物流服务商来构建逆向物流系统。再制造，再修理或直接再利用等系统常常构成了闭环型网络。修理或直接再利用等系统常常构成了闭环型网络。特别地，当产品或其核心部件涉及企业的保密技特别地，当产品或其核心部件涉及企业的保密技术时，为防止其他企业仿冒产品，保持企业自身术时，为防止其他企业仿冒产品，保持企业自身的垄断地位，企业往往构建闭环型的网络系统来的垄断地位，企业往往构建闭环型的网络系统来回收再利用废旧产品。回收再利用废旧产品。36优选课件13.2.5 13.
25、2.5 逆向物流网络的结构特征逆向物流网络的结构特征l系统的高度复杂性系统的高度复杂性l系统目标的多样性系统目标的多样性l系统的供需失衡性系统的供需失衡性l系统的汇聚性系统的汇聚性37优选课件13.3 13.3 供应链上的逆向物流管理供应链上的逆向物流管理供应链上的逆向物流是与正向物流，即产供应链上的逆向物流是与正向物流，即产品的生产品的生产消费物流方向相反的物流活动，消费物流方向相反的物流活动，必须对其加以妥善管理，发挥其效用，减少其必须对其加以妥善管理，发挥其效用，减少其污染。污染。38优选课件逆向物流逆向物流制造商制造商分销商分销商供应商供应商零售商零售商供应商的供应商供应商的供应商消费
26、者消费者正向物流正向物流图图由正向物流、逆向物流组成的闭环供应链由正向物流、逆向物流组成的闭环供应链 逆向物流与正向物流相比，首先是流向不同。逆向物流与正向物流相比，首先是流向不同。其次，供应链上的正向物流处于人们的计划和掌控之下，它基本上是按照规其次，供应链上的正向物流处于人们的计划和掌控之下，它基本上是按照规定的时间和数量从某一点流出，而终止于另一点。但是逆向物流则是人们无法定的时间和数量从某一点流出，而终止于另一点。但是逆向物流则是人们无法预料的，人们无法对它掌控和计划，它何时出发、数量多少、从哪里发出及流预料的，人们无法对它掌控和计划，它何时出发、数量多少、从哪里发出及流向何处都是一个
27、未知数。向何处都是一个未知数。再次，与供应链上的正向物流相比，逆向物流普遍没能得到人们足够的重视，再次，与供应链上的正向物流相比，逆向物流普遍没能得到人们足够的重视，企业往往肯在正向物流上投入资金，但却常常忽视了对逆向物流的管理。企业往往肯在正向物流上投入资金，但却常常忽视了对逆向物流的管理。最后，对正向物流的处理方法较为规范；而由于逆向物流的处理系统与方式最后，对正向物流的处理方法较为规范；而由于逆向物流的处理系统与方式一般复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。一般复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。 39优选课件绿色物流绿色物流EnvironmentalLog
28、isticsl在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。到最充分利用。l其目标是将环境管理导入物流业的各个系统，其目标是将环境管理导入物流业的各个系统，加强物流业中保管、运输、包装、装卸搬运、加强物流业中保管、运输、包装、装卸搬运、流通加工等各个作业环节的环境管理和监督，流通加工等各个作业环节的环境管理和监督，有效遏止物流业发展造成的污染和能源浪费。有效遏止物流业发展造成的污染和能源浪费。 40优选课件逆向物流的发展趋势逆向物流的发展趋势l逆向物流的焦点问题逆向物流的
29、焦点问题l逆向物流中有待发展的技术逆向物流中有待发展的技术l逆向物流的管理趋势逆向物流的管理趋势41优选课件1、逆向物流的焦点问题、逆向物流的焦点问题缩减逆向物流成本的关键：缩减逆向物流成本的关键：l改进改进gatekeeping（把关）技术（把关）技术l部分退货信用部分退货信用l较早的处置决策较早的处置决策l快速处理快速处理/较短的处理周期较短的处理周期l良好的数据管理良好的数据管理42优选课件2、逆向物流中有待发展的技术、逆向物流中有待发展的技术l产品生命周期管理（产品处于不同的阶段，逆向物流的管理重点产品生命周期管理（产品处于不同的阶段，逆向物流的管理重点会有所不同）会有所不同）l专用的
30、信息系统（自动化）专用的信息系统（自动化）lGatekeeping技术（信息的可用性和人员的培训的困难）技术（信息的可用性和人员的培训的困难）l基于基于web的的Gatekeepingl电子数据交换的标准交换格式电子数据交换的标准交换格式lPOS注册注册l射频标识射频标识l两维条形码两维条形码l数据采集数据采集l逆向物流系统设计技术逆向物流系统设计技术l部分偿还（价值鉴定）部分偿还（价值鉴定）43优选课件引导案例：飞利浦公司的无缺陷退货引导案例：飞利浦公司的无缺陷退货l目前，家电公司的退货现象几乎成为家常便饭，尽管目前，家电公司的退货现象几乎成为家常便饭，尽管大部分的家电公司都把退货服务看成是
31、推动新的销售大部分的家电公司都把退货服务看成是推动新的销售渠道及销售额增长所必须付出的成本，但随着退货现渠道及销售额增长所必须付出的成本，但随着退货现象的增加，一个让人不能满意的数据象的增加，一个让人不能满意的数据无缺陷退货无缺陷退货率也逐渐变得很高。无缺陷退货率在家电产品中占到率也逐渐变得很高。无缺陷退货率在家电产品中占到70%，PC产品中占到产品中占到85%，一些种类的小家电更是，一些种类的小家电更是超过了超过了90%。飞利浦家电公司的情况就明显反映了这。飞利浦家电公司的情况就明显反映了这一点，作为一家非常有名的家电公司，其退货率甚至一点，作为一家非常有名的家电公司，其退货率甚至比行业平均
32、退货率还要高。未来运输这些退回来的产比行业平均退货率还要高。未来运输这些退回来的产品，飞利浦家电公司和其零售商都付出了巨大的成本品，飞利浦家电公司和其零售商都付出了巨大的成本再加上由这些退货现象衍生出来的索赔、反索赔等问再加上由这些退货现象衍生出来的索赔、反索赔等问题，飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。题，飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。44优选课件为了处理退货问题，飞利浦公司的代理清算公为了处理退货问题，飞利浦公司的代理清算公司也费尽了周折，但成效不大。一方面，这些司也费尽了周折，但成效不大。一方面，这些代理清算公司本身存在着财务问题，另一方面，代理清算公司本身存在着财
33、务问题，另一方面，这些代理清算公司在飞利浦家电公司的二级市这些代理清算公司在飞利浦家电公司的二级市场上所能追回的成本也很少。比如让那些代理场上所能追回的成本也很少。比如让那些代理清算公司代为销售的清算公司代为销售的DVD产品，飞利浦产品，飞利浦1美元美元的损失也只能追回的损失也只能追回20-30美分。美分。l这个问题将飞利浦公司逼到了火山口，该这个问题将飞利浦公司逼到了火山口，该怎么办？怎么办？45优选课件1、追本溯源，从内部改革上做文章、追本溯源，从内部改革上做文章（1）临危受命）临危受命为了控制退货这项主要的成本产生点，为了控制退货这项主要的成本产生点，1998年飞利浦年飞利浦公司成立了专
34、门的退货管理部门，并任命当时在产品公司成立了专门的退货管理部门，并任命当时在产品推广部门工作的托尼为部门主管。飞利浦公司的副总推广部门工作的托尼为部门主管。飞利浦公司的副总裁兼总经理凯恩认为，退货是市场销售的逆过程，而裁兼总经理凯恩认为，退货是市场销售的逆过程，而且是由不恰当的市场销售决策引起的。托尼也认为，且是由不恰当的市场销售决策引起的。托尼也认为，有效的逆向有效的逆向物流虽然有利于减少损失，但要减少因退货而产生的物流虽然有利于减少损失，但要减少因退货而产生的成本，退货管理部门必须在减少退货上做文章，在货成本，退货管理部门必须在减少退货上做文章，在货物进入逆向物流供应链之前，就努力阻止退货
35、现象的物进入逆向物流供应链之前，就努力阻止退货现象的发生。发生。46优选课件（2）大盘点）大盘点要真正认识有关退货的各种情况，不仅要知道处理了要真正认识有关退货的各种情况，不仅要知道处理了多少退货，而且还要清楚这些产品是为什么被退回的。多少退货，而且还要清楚这些产品是为什么被退回的。经过托尼和他的管理人员对零售商和消费者的深入调经过托尼和他的管理人员对零售商和消费者的深入调查，发现以下几方面的原因：一是零售商无节制的退查，发现以下几方面的原因：一是零售商无节制的退货政策；二是消费者的错误习惯；三是公司内部的问货政策；二是消费者的错误习惯；三是公司内部的问题。首先，飞利浦公司内部没有人员专门致力
36、于退货题。首先，飞利浦公司内部没有人员专门致力于退货的管理，也没有非常清楚的退货管理规定和程序；其的管理，也没有非常清楚的退货管理规定和程序；其次，由于各部门缺乏沟通与合作，公司缺乏一种通用次，由于各部门缺乏沟通与合作，公司缺乏一种通用的退货衡量体系；再次，产品的包装或者使用说明书的退货衡量体系；再次，产品的包装或者使用说明书也有问题也有问题47优选课件2、合纵连横：把零售商、服务商拉进战团、合纵连横：把零售商、服务商拉进战团托尼和他的管理团队发现，要减少退货，就必须提高托尼和他的管理团队发现，要减少退货，就必须提高公司内外的协调性，加强公司内部和外部的合作。公司内外的协调性，加强公司内部和外
37、部的合作。（1）全程掌握退货信息）全程掌握退货信息2001年，飞利浦公司在内部建立了一个跨部门的退货年，飞利浦公司在内部建立了一个跨部门的退货管理协作团队，将有缺陷产品的退货和其他原因的退管理协作团队，将有缺陷产品的退货和其他原因的退货区别开来，飞利浦公司现在的退货报告都是按照经货区别开来，飞利浦公司现在的退货报告都是按照经销商、产品种类和型号分类做出的，退货管理部门将销商、产品种类和型号分类做出的，退货管理部门将这些退货信息向销售、服务、财务、产品部门以及高这些退货信息向销售、服务、财务、产品部门以及高级管理层进行传达，并重视与零售商和服务商的紧密级管理层进行传达，并重视与零售商和服务商的紧
38、密合作，以共同减少退货现象的发生。合作，以共同减少退货现象的发生。48优选课件（2）让零售商看到好处）让零售商看到好处飞利浦公司采取措施提高产品服务，降低产品使用飞利浦公司采取措施提高产品服务，降低产品使用的复杂性，使产品更加容易使用。一是公司着手努力的复杂性，使产品更加容易使用。一是公司着手努力改善产品的售后服务，增加网上的服务支持，并对电改善产品的售后服务，增加网上的服务支持，并对电话咨询中心的服务进行了改进；二是在产品的包装盆话咨询中心的服务进行了改进；二是在产品的包装盆内填加阻止性说明，这些说明书的阻止说明引导消费内填加阻止性说明，这些说明书的阻止说明引导消费者在把商品退回到零售商之前
39、，先河制造商联系，鼓者在把商品退回到零售商之前，先河制造商联系，鼓励消费者通过直接接触制造商去解决产品问题。三是励消费者通过直接接触制造商去解决产品问题。三是使用使用IEP工具，提高产品的易用性。工具，提高产品的易用性。同时帮助和鼓励零售商积极采用新的方法和技术防同时帮助和鼓励零售商积极采用新的方法和技术防止退货。一是强化退货规定的管理，把有关退货规定止退货。一是强化退货规定的管理，把有关退货规定张贴在商场非常明显的位置。二是改善销售系统，并张贴在商场非常明显的位置。二是改善销售系统，并找出那些反复违反退货规定的人并加以防范。找出那些反复违反退货规定的人并加以防范。49优选课件（3）让服务商看
40、到利润）让服务商看到利润飞利浦公司也把服务商拉进来阻击无缺陷产品的退货统一战线。飞利浦公司也把服务商拉进来阻击无缺陷产品的退货统一战线。对服务商而言，也很乐意对服务网络进行改造，扩大自己的服务对服务商而言，也很乐意对服务网络进行改造，扩大自己的服务范围，以增加营业收入。如帮助飞利浦公司分析某件产品的质量范围，以增加营业收入。如帮助飞利浦公司分析某件产品的质量问题，新产品进入市场遭遇失败的原因以及客户在产品操作方面问题，新产品进入市场遭遇失败的原因以及客户在产品操作方面存在的问题等。存在的问题等。在过去的在过去的5年中，所有这些退货策略的实施，对飞利浦公司来说，年中，所有这些退货策略的实施，对飞利浦公司来说，其退货率已经降到了消费类电子产品的行业标准以下。从其退货率已经降到了消费类电子产品的行业标准以下。从1998年年到现在，飞利浦公司平均每年减少的退货达到现在，飞利浦公司平均每年减少的退货达50万件，价值超过万件，价值超过1亿亿美元。美元。思考题：思考题：l1、飞利浦公司的这些措施为什么能够减少无缺陷退货？、飞利浦公司的这些措施为什么能够减少无缺陷退货？l2、这个案例对你在进行逆向物流管理时有哪些启发？、这个案例对你在进行逆向物流管理时有哪些启发？50优选课件
