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1、顾客服务满意与抱怨异议处理 顾客服务满意与抱怨异议处理n谁是顾客n如何掌握顾客的需求n顾客对产品及服务品质的心理演化n服务的真谛与回报n服务的特征以及影响服务品质的因素n客户关系管理之道n顾客抱怨与异议的原因及处理之道n面对客诉的有效应对原则及步骤一、谁是顾客顾客之定义及分类n 顾客（内部同仁或延续自己的工作的人或部门）n 顾客n潜在顾客（市场开拓）n有望客户n未知客户n现有顾客（市场深耕）n既有客户n顾客客户二、掌握顾客的需求n从顾客价值了解顾客心理五项法则：n产品功能及 的要求n获得良好服务的要求n希望买到经济合算的要求n受重视的 要求。n虚荣心或足以炫耀的面子要求。三、顾客对产品及服务品
2、质的心理演化n60年代n追求数量n产品时代n理性n生产技术n70年代n追求品质n定位时代n理性感性n品质提升三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）n80年代n追求形象n视觉满足n感性n塑造形象n90年代n追求心灵n心灵满足n互动n客户满意三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）n2000年代n追求感动n心灵感动（超出期望）n关键价值（我们的关键价值是什么？）n顾客忠诚四、服务的真谛与回报n真谛：n在适当时机，将顾客需求之 提供给客户n达成顾客满意的 n超越客户的 n态度面与情绪面的 n回报：n自身 n形成 n介绍 n建立 n善的 你如何看“顾客永远是对的”？ 五、服务的特征以及影响服务品质的
3、因素n成功5S策略：nStudy 透过学习赢得成功经验nSmile 面笑、嘴甜、腰软、手脚快nSmart 懂得察言观色临机应变nSpeed 敢就快做nSincerity 不可掉以轻心五、服务的特征以及影响服务品质的因素（续）n优质的商业礼貌与服务表现如何从心开始：n抓住客户的 比抓住客户的头脑重要，因为 比头脑更靠近 n因为人类的购买行为是 的结果，人们买的不单是产品，而是买 n随时保持最 的服务表现，客户会因你的卓越形象而 n运用 的能量及感恩的 ，商业礼貌与服务表现的美好习惯，就如同 一样的自然。 六、客户关系管理之道n顾客满意的六大阶段：n顾客导向（顾客满意导向）n顾客关怀n顾客服务n顾
4、客满意n顾客再续（成交新的开始）n顾客忠诚六、客户关系管理之道（续）n提升顾客服务的关键时刻：n掌握关键的时刻：n顾客在接受我们的服务过程中，对我们公司会产生正面或负面印象的每一次“接触点”或“时刻”，掌握关键时刻，了解顾客的需要，提供适当的产品或服务，才能够创造 的顾客六、客户关系管理之道（续）n创造忠诚顾客的精神：n我们的目的不只是创造满意的顾客，和顾客维系长期的关系，并在每个关键时刻上超乎顾客的期望，才能创造出有实际贡献的“忠诚顾客”和“终身顾客”。n请思考：n在服务过程中，哪些是关键时刻？六、客户关系管理之道（续）n关键时刻的处理技巧：n当顾客面对时：准备周全作好 n当顾客有特别要求时
5、：尽全力 他。n当顾客拿不定时：给予明确 n当顾客对购买有意见时：认同观点 他n当顾客有意购买时：加强意图使其 n当顾客购买后：给他超越原来的 n当顾客动气或指责时：和气的 他n当顾客拒买时： 有礼谢谢他。n当顾客抱怨时：快而利他地 它。n当顾客失望时：施以小惠 他。 六、客户关系管理之道（续）n客户关系管理重点：n建立并维护客户基本资料n随时掌握客户最近需求和满意状况n记录并更新客户问题与抱怨n为确保与客户保持同理心，在对客户服务前，应将上述三项事前备妥并了解。n确认客户此次需求或问题，适当准备，再行前往。n服务时，以具体行动和关怀的态度执行。n不论服务结果，应依实际情况确实记录服务情况，包
6、含客户相应。n对于问题客户或重要客户，定期检讨服务状况以提升服务品质。七、顾客抱怨与异议的原因及处理n客户为何抱怨：n对 功能或品质的期待落空na、品质不良nb、制造上的瑕疵nc、标示不全n对 态度或感觉的期待失望。n服务人员应对不得体n对商品不够了解n说明不清除n包装不妥当n运送不妥当 七、顾客抱怨与异议的原因（续）n客户为何会有异议：n原因在客户本身n拒绝 n情绪处于 n没有 n无法满足客户的 n预算 n借口、推托 n 七、顾客抱怨与异议的原因（续）客户为何会有异议：n原因在服务人员本身n无法赢得客户的 n做了夸大不实的陈述 n使用过多专门的 n事实调查不正确 n不当的 n展示失败（讲、听
7、）八、客户抱怨异议处理技巧 n带过法（假问题，简单带过）n倾听法n补偿法 n太极法（四两拨千斤）n询问法（询问客户需要）n承认法（承认错误，更正、诚实）n （您有什么意见？您觉得呢？）n （不要正面反对，慢慢引导）n比较法。善待抱怨或异议的另一种思考n顾客抱怨或异议可指出公司及自己的缺失处。（还有改进的地方）。n顾客抱怨或异议提供你再次 的机会，使其不满化为满意。n顾客抱怨或异议是加强顾客忠诚度的最佳机会。n会抱怨或异议的顾客最忠实。n了解顾客，站在客户 来思量。 抱怨处理的十二项重要原则n不回避问题并找出 ，正视抱怨追根究底。n必要时让上司能参与了解，运用 解决问题。n建立抱怨处理正确 与措
8、施。n为处理抱怨设定改善 n前事不忘，后事之师。（检讨）n心存 对方说出来。n说明为何感谢客户说出来，并深致 n针对 道歉。n可处理部分保证立即 n询问必要信息，以确认改进 n以行动改正错误，确认顾客满意 n避免同样错误，让它不再 （建立抱怨改善的系统）处理抱怨问题的禁语n不可能，这种事绝不可能发生n一分钱，一分货n这种问题连小孩都会n我不会n我绝对没有说过那种话n嗯我不太清楚n这是公司的规定（顾客不满意不可以改吗？）n总是会有办法的（打马虎眼）n改天我再和你联络。八、面对客诉的有效应对原则及步骤n轻微客诉：n事件 且客户要求 。如产品破损更换、产品瑕疵要求更换。n处理原则：耐心聆听客人反应意
9、见并判断客人等级，在有把握的情况下，向客人说明并做适当的处理。呈报初步处理方式与解决结果，并填写 记录表。八、面对客诉的有效应对原则n中度客诉：n事件简单，客户要求 n事件不简单，客户要求合理，如产品破损或延误，客户坚持退货。n处理原则：耐心聆听客户反应意见并判断客户等级，另一方面安抚客户情绪，立即反应 处理，切勿延误。 n重度客诉：n客户态度不佳、要求极不合理。如威胁公司及有损公司商誉等行为。n处理原则：耐心聆听客户反应意见并判断客户等级，另一方面安抚客户情绪，立即反应 处理，切勿延误。八、面对客诉的有效应对原则（续）最高处理原则n降低公司损失，令客户满意，化危机为转机。判断客户属于何种类型
10、客户，采 处理。顾客抱怨处理的六大关键n关键一：LISTEN n诚恳关怀，相助之情n发挥耐心，听出重点。n关键二：SHARE n感受分担客户焦虑与不安n运用感受“感觉”语术n关键三：PROBLEMING n以问问题方式请教客户n评估研判找出问题症结顾客抱怨处理的六大关键（续）n关键四：CHECK n客户方面确认n我方确认n关键五：ACTION n具体行动方案提出n遵守承诺不打折扣（留有弹性）n关键六：SATISFY n查核并防止再次发生n确认客户满意客诉处理流程n了解客诉发生原因并全称记录n第一时间呈报单位主管n单位主管评定客诉的严重性，并指出处理层级n第一处理并回报结果n完满解决：编号归档n尚未解决：由单位主管出面处理或反应上级主管。n第二次处理并回报结果n完满解决：编号归档n尚未解决：由上级主管出面处理n第三次处理并回报结果n完满解决：编号归档n尚未解决：可能采取必要途径或法律之道记录表客诉案件记录表日期客户姓名联络电话客诉内容处理方式与结果承办人
