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1、LOGO第三课第三课拜访接待礼仪拜访接待礼仪基本内容基本内容v第一节：访客接待礼仪第一节：访客接待礼仪v第二节：访客应对礼仪第二节：访客应对礼仪v第三节：拜访客户礼仪第三节：拜访客户礼仪第一节：访客接待礼仪v一、亲切灿烂的笑容一、亲切灿烂的笑容v1微笑是世界的共通语言微笑是世界的共通语言v2笑容是可以训练的笑容是可以训练的v3假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐v4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离轻轻一笑，可以拉近彼此的距离v二、温馨合宜的招呼语二、温馨合宜的招呼语v1使用顾客易懂的话语使用顾客易懂的话语v最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语最好不要或者尽量减
2、少使用所谓的专业术语 v2简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语v“您好您好”、“大家好大家好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“请请” v3生动得体的问候语生动得体的问候语v“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？” v4顺应顾客，与其进行适度的交谈顺应顾客，与其进行适度的交谈v5充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式6避免双关语、忌讳语、不当言词避免双关语、忌讳语、不当言词7公关润滑剂公关润滑剂赞美用语赞美用语v三、视线服务礼仪三、视线服务礼仪v1交谈时视线要看着对方交谈时视线要看着对方v2视线要保持在社交范围内视线要保持在社交范围内v3视线
3、要保持安全距离视线要保持安全距离v所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离身体的距离 v4眼神应充满亲切感眼神应充满亲切感v四、四、如何引导访客如何引导访客v1了解令人不悦的服务表现了解令人不悦的服务表现2迎接客户的三阶段行礼迎接客户的三阶段行礼v3引导手势要优雅引导手势要优雅v当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。哪里眼睛就跟着去哪里。v4注意危机提醒注意危机提醒v如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，请您注意
4、，拐弯处有个斜坡拐弯处有个斜坡”。v5行进中与客户擦身而过该如何打招呼行进中与客户擦身而过该如何打招呼v应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声说声“您好您好”。 6上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式v7如何开启会客室大门如何开启会客室大门v会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的
5、后脑勺。及客户的后脑勺。v8会客室安排会客室安排v一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。离门口一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。五、奉茶与接待五、奉茶与接待v六、会客室的环境维护六、会客室的环境维护七、谦恭有礼地送客七、谦恭有礼地送客v1全员送客礼全员送客礼v2送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见v3送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位v4送至汽车旁，等车子开走才可离开送至汽车旁，等车子开走才可离开第二节：
6、访客应对礼仪第二节：访客应对礼仪v一、搭乘电梯的礼仪一、搭乘电梯的礼仪v1.平面移动电梯：平面移动电梯：不管是升降式还是平面移动的你靠右侧站立 v2.升降式电梯。升降式电梯。v无人驾驶：无人驾驶：先入后出。 v有人驾驶：有人驾驶：客人是先进先出，陪同人员是后进后出 第三节：拜访客户礼仪第三节：拜访客户礼仪v一、拜访客户的基本礼节一、拜访客户的基本礼节v二、拜访的合宜时间二、拜访的合宜时间v三、拜访注意事项三、拜访注意事项 v1拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动v2保持正确坐姿保持正确坐姿v男性和女性有不同的坐姿要求。当男性在与客户谈话的时候，应使两膝平整；膝顶部分开12个拳头的距离；两脚垂直向下；两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。 v当女性在与客户谈话时，背不要靠紧座背，要保持一个拳头的距离，挺起脊背，两手在膝上轻轻地重叠；脚要使之成为同一方向；把靠内侧的腿稍微向后略偏，看起来会显得很漂亮。 v3感谢接待的人员感谢接待的人员v“感谢你们！感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！” v4拜访时间勿太长拜访时间勿太长v一般性的拜访最好控制在15分钟左右。 v5肢体语言要得体肢体语言要得体v通常要求肢体语言的动作幅度不要高过头，不可宽于肩。 LOGO
