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1、柒牌单店运营手册柒牌单店运营手册1B 空杯心态空杯心态 准确定位准确定位 务实，关注技巧务实，关注技巧 参与和分享参与和分享 目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！ 建议与提示建议与提示建议与提示建议与提示福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）2一、终端管理者的角色认知一、终端管理者的角色认知目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）3一：终端管理者的角色分析认知一：终端管理者的角色分析认知决策管理执行公司、老板老板、店长老板、店长终端现形管理模式决策管理执行老板老板、店长店长店长、领班店长、导购导购现代终端管理模式目目 录录福建省柒牌集团（福建
2、分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）4我们在店铺中都在扮演什么样的角色？我们在店铺中都在扮演什么样的角色？ 管理者一定要首先要界定好自己的角色，你才可以管理者一定要首先要界定好自己的角色，你才可以清晰那些要做那些不可以帮员工做，那些是要通过什么方清晰那些要做那些不可以帮员工做，那些是要通过什么方式去完成如何完成式去完成如何完成, ,因为根据角色的不同所要采取的沟通因为根据角色的不同所要采取的沟通方式也不同，产生的结果也不同方式也不同，产生的结果也不同一：终端管理者的角色分析认知一：终端管理者的角色分析认知目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）5二、管理的基本概念二、
3、管理的基本概念PDCAPDCA目目 录录目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）6 管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。 借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！1 1：什么是管理？：什么是管理？二：管理的基本概念二：管理的基本概念 管理管理借助他人将工作做好的艺术！借助他人将工作做好的艺术！目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）7PDCA PDCA 循环循环PDACP P P P： Plan计计计计
4、划划划划 D D D D： Do 执执执执 行行行行 C C C C： Check检检检检 查查查查 A A A A： Action修正（处理）修正（处理）修正（处理）修正（处理） 二：管理的基本概念二：管理的基本概念目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）8举例：l某店铺为了提升销售，筹备在季末推出“买满减”的促销活动（特价商品除外）；l为配合活动，制作了POP海报，并对员工进行了针对培训，然而具体实施的效果并不理想；l经调研发现，周边的很多品牌均推出了5-7折的促销活动，而且很多顾客因为预计消费额不足300元，不能享受折扣而放弃了购买计划；l针对现状，我们迅速调整
5、了促销方案，改为“购买正价商品均享受7.8折”的活动，销售同比明显上升。目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）9三、终端管理者的有效沟通三、终端管理者的有效沟通目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）101 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人三：终端管理者的有效沟通三：终端管理者的有效沟通沟通漏斗沟通漏斗目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）11三：终端管理者的有效沟通三：终端管理者的有效沟通2 2：什
6、么是沟通？：什么是沟通？ 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。为设定的目标，将信息、思想、感情，为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。在个人或群体间传递的过程。目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）12目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言沟通沟通3：沟通的种类：沟通的种类三：终端管理者的有效沟通三：终端管理者的有效沟通134 4
7、、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则完整性原则表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则及时性原则沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 三：终端管理者的有效沟通三：终端管理者的有效沟通目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）14目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）7%书写 13%阅读 48%倾听 32%交谈5、沟通的核心技巧、沟通的核心技巧三：终端管理者的有效沟通三：终端管
8、理者的有效沟通倾听交谈阅读书写15真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）三：终端管理者的有效沟通三：终端管理者的有效沟通(1)有效倾听的技巧有效倾听的技巧目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）16A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在等以示在听听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励三：终端管理者的有效沟通三：终端管理者的有效沟通 (1
9、) (1)有效倾听的技巧有效倾听的技巧目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）17三：终端管理者的有效沟通三：终端管理者的有效沟通 (1) (1)有效倾听的技巧有效倾听的技巧福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）倾听中的禁忌不礼貌轻慢对方粗暴对待18 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气7 7 7 73838383855555555福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）你 在 说 什 么你 是 怎 么 说 的你 的 身 体 语 言19福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）传送者接受者信息 反馈 双双 向向 沟沟
10、 通通20福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司） 1、开放式问题 2、封闭式问题提问的二种方式封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？会议是如何结束的？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议结束了吗？会议结束了吗？213.3.3.3.肢体语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通(1)非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（
11、福建分公司）22三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语： 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）23四、目标管理四、目标管理目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）24 目标管理目标管理目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）总体目标总体目
12、标小组目标小组目标个人目标个人目标目标制定与分解25 为什么要制定目标？1、 目标为组织成员确定了努力的方向； 没有目标的人, 就象空驶的 出租车不知道去哪里; 目标是组织存在的前提 四：目标管理四：目标管理目标管理的作用目标管理的作用目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）26 目标管理目标管理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。 目标管理的核心目标管理的核心，是使组织目标与个人目标相结合，让所有阶层的努力都集中在组织目标之上； 四：目标管理四：目标管理目标管理的概念目标管理的概念目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公
13、司）27目标要计划，目标不是凭空想象的。凭空想的那叫愿望。 小时侯都回说：我有个愿望-长大了我要游遍世界角落。目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）28制定有效地销售目标制定有效地销售目标设定有效的目标设定有效的目标 “ “WhatWhat”：您要达成什么您要达成什么 “ “When”When”：您要什么时候完成目标？您要什么时候完成目标？ “ “Where”Where”：达成目标要利用的各个场所地点。达成目标要利用的各个场所地点。 “ “Who”Who”：促成目标实现的有关人物。促成目标实现的有关人物。 “ “Why”Why”：更明确为什么要这样做。更明确为什么要
14、这样做。 “ “Which”Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。思考上保持弹性，有不同的选择方案。 “ “How”How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。选择、选用什么方法进行，如何去做。 “ “How much”How much”：要花多少预算、费用、时间等。要花多少预算、费用、时间等。目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）29将目标转化为行动计划将目标转化为行动计划要实现年目标、月目标、季度目标，需要做那些事情？有哪些重要的障碍需要克服？如何分配营销员最宝贵的资源时间？需要什么支持？（人、财、物、信息、政策）需要做那些准备活动？目目 录录福建省柒
15、牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）30目标的分解目标的分解剥洋葱法 像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么大目标大目标小目标小目标更小目标更小目标即时目标即时目标目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）31目标执行和控制目标执行和控制1、报表控制、报表控制为什么填写报表？为什么填写报表？ 了解和掌握目标达成情况情况 了解工作计划和进度 了解竞争信息资料 分析和提高销售员销售效率填写什么报表？填写什么报表？ 销售日志（周报表） 销售目标达成情况以及分析报告 月市场分析报告 竞品动态
16、信息报告 客户档案 库存分析表目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）32通过对目标的完成情况进行检讨分析，可以使成员及时看到工作的成果，鼓舞士气及时发现目标执行过程中的问题，便于及早采取对策，以免目标周期结束后回天无力！增加销售业绩销售员不希望带着令人尴尬的业绩坐在经理面前或站在讲台上侃侃而谈！会想方设法增加业绩！事实上，同事之间的压力要比经理的压力大的多！检讨过程会看到学到同事的经验，发现自己的问题。2、目标达成情况期中检讨、目标达成情况期中检讨目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）33五、激励与压力疏解五、激励与压力疏解目目 录录福建
17、省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）34斯金纳相：斯金纳相：激励可以使人有意识的重复积极的事！或者有意识的不做不利的事！要我做事要我做事我要做事我要做事控制、命令激励目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）35终端管理者如何有效的激励员工终端管理者如何有效的激励员工员工需求变化同价值创新的关系员工需求变化同价值创新的关系生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实自我实现需要现需要价价值值创新创新目目 录录目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）36了解员工的需求了解员工的需求愿意做会做不会做不愿意做
18、多培训换工作，退养，问题员工精神认同触动别人的物质奖励给担子挑终端管理者如何有效的激励员工终端管理者如何有效的激励员工目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）37激励方式激励方式1、角色（责任）激励、角色（责任）激励运用角色激励，就是要让被激励者认识到自己在组织中所扮演的角色，明白扮演该角色意味着必须承担什么样的责任！角色定义你知道你是谁吗？角色的责任、形象你知道你应该怎样吗？你这样做的重要性该角色对组织、对上级主管、对下属、 对周围同事、对任务目标的影响！角色激励，就是要让被激励者意识到自己的工作、自己的责任、表现、言行有多么重要！从而激发出被激励者的责任感和自豪感
19、！使他表现得像这个角色应该表现的那样！角色激角色激励励目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）382、目标激励、目标激励目标能起到激励作用的条件：目标能起到激励作用的条件：自己的目标自己的目标目标与本人的需要相关！未被本人接受和同化目标与本人的需要相关！未被本人接受和同化的目标没有激励作用！的目标没有激励作用！目标具有可实现性目标具有可实现性力所不能及的目标会被放弃！力所不能及的目标会被放弃！目标具有挑战性目标具有挑战性轻而易举就可实现的目标不具激励意义！轻而易举就可实现的目标不具激励意义！可控制性可控制性对实现目标的方法手段具有主动性！对实现目标的方法手段具有主动性
20、！目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）393、薪酬激励、薪酬激励报酬是否值得去努力？更好的绩效是否能带来更多的薪酬？更多的努力是否能有效的提升绩效？更大的努更大的努力！力！维持现状或减少努力！薪酬起到激励作用的条件！1）薪酬与绩效挂钩！2）赋予员工一定职权使员工意识到自己可以有效的控制自己的绩效！目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）40六、运营管理六、运营管理目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）411234销售管理销售管理销售分析促销推广目标管理信息分享关联事项管理货品管理货品管理货品结构（订货）管理补货
21、管理货品分析卖场管理卖场管理人员管理晨会陈列维护危机管理日常事务管理陈列管理陈列管理卖场空间规划色彩、灯光厨窗模特物料的运用终端运营管理终端运营管理终端运营管理终端运营管理目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）42终端运营现场管理终端运营现场管理晨会管理晨会管理晨会内容：1.目标评估、制定、分解2.前一天工作总结以及今天工作安排3.货品分析（现有货品结构、销售情况、新款介绍）4.当天工作布置（促销活动、陈列调整、货品主推）5.信息分享（横向、纵向信息分享）6.士气激励目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）43终端运营现现场管理终端运营现现
22、场管理人员管理人员管理1.选好人招聘2.留住人工作氛围、职业生涯的规划3.用好人潜力最大化、主动工作（思想统一、技能知识培训、强化执行力）目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）44终端销售管理及服务技巧终端销售管理及服务技巧终端店长的日工作流程终端店长的日工作流程仪容仪表仪容仪表判断顾客购买需求吸引客户注意营业前准备营业前准备安排付款及道别售后服务及保养客户资料的收集额外产品资讯的提供有目的的产品介绍计划完成总结及第二天工作计划营业收尾工作附加推销邀请试衣帐务处理目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）45确保店铺帐、货相符确保店铺帐、货相
23、符避免因串款或帐实不符，给销售带来障碍避免因串款或帐实不符，给销售带来障碍提高帐务核对的效率提高帐务核对的效率缩短帐务处理所占用销售的时间比例缩短帐务处理所占用销售的时间比例终端销售管理及服务技巧终端销售管理及服务技巧终端店长的帐务管理的意义终端店长的帐务管理的意义目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）46 总帐总帐总帐总帐= = = =各个分款帐的总和各个分款帐的总和各个分款帐的总和各个分款帐的总和 分款总帐分款总帐分款总帐分款总帐= = = =各个单个分款的累积总和各个单个分款的累积总和各个单个分款的累积总和各个单个分款的累积总和 终端销售管理及服务技巧终端销售
24、管理及服务技巧终端店长的帐务管理技巧终端店长的帐务管理技巧账本按照标准的进行分类设置账本按照标准的进行分类设置严格控制开票环节的差错严格控制开票环节的差错必须保证当天帐务当天完成必须保证当天帐务当天完成经常的进行分款的盘点，从局部逐渐向总体解决问题经常的进行分款的盘点，从局部逐渐向总体解决问题特别留意退货和在途及返仓未登帐的货品，以免造成帐务误差特别留意退货和在途及返仓未登帐的货品，以免造成帐务误差目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）47终端运营货品管理终端运营货品管理货品结构管理货品结构管理货品结构货品结构目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福
25、建分公司）48七、店长的货品管理七、店长的货品管理目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）49订货总量订货总量=平均日销售量平均日销售量销售周期销售周期+业绩提升量业绩提升量平均日销售量=历史销售量天数天数销售周期：开季至季终的销售时间业绩提升量=历史销售量 a%（现有店面比去年同期销售上（现有店面比去年同期销售上升比例）升比例）目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）50终端运营货品管理终端运营货品管理货品结构管理货品结构管理类别类别=订货总量订货总量开发比例（区域销售比例）开发比例（区域销售比例）某类产品订货数量某类产品订货数量=总款数量
26、总款数量开发比例开发比例目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）51终端运营货品管理终端运营货品管理货品结构管理货品结构管理南方城市：S：M：L：XL：XXL2：3：2：2：1北方城市：S：M：L：XL：XXL1：2：3：2：2以上比例仅作参考，具体码比取决于当地消费者特质而适当调整以上比例仅作参考，具体码比取决于当地消费者特质而适当调整号型比例号型比例目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）52八、发现问题，解决问题八、发现问题，解决问题目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）53发现问题，解决问题一个企业或一个部
27、门最怕的是将问题加以隐藏，习以为常或无从发现，因为问题未能提出，就没有解决的机会，这给一个企业带来无穷的隐患。 店长作为业务部前线的管理者，应该能从店铺的经营运作中发现一系列的问题。 目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）54例如：例如：调货员无法配合店铺运作；仓务部电脑资料错误太多；货品次品多；近时店铺衣物丢失严重；近10天店铺业绩下跌严重；顾客投诉。目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）55 解决问题要先具备问题的分析技术，找出主要问题原因之所在。 垂直向：策略原因 管理原因 作业原因水平向：制度规范货品人为（商场不开空调）人员配合及销售技巧（新人、店长不得力）推广滞后等。目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）56主要原因进行再分析 缺乏教导巡店少自私不会安排工作无法解决问题胆小怕事督导不力店长能力欠缺目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）57店铺环境管理其它缺码色不够试衣间人员安排不合理小偷多游离于顾客之间成交率低人手不够缺乏销售技巧多人行为，意见不一看的多，人杂打工妹，嫌贵周末客多，业绩低解问题、预防问题解问题、预防问题目目 录录福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）58轻 松 一 下 吧谢谢 谢谢 大大 家家59
