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1、电子商务客服淘宝培训管理资料培训目录胡雷vaeliin2014年3月9日心态培训学会基础操作技巧平台规则-天猫高压线天猫小常识客服轮岗培训客服如何定位自己客服常见问题解答判断顾客售后流程学会提高询单转化率总结学会关联推荐vaellin 心态培训胡雷vaeliin2014年3月9日心态培训胡雷vaellin心态培训A责任心B耐心C 细心无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较
2、细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。心态培训胡雷vaellin心态培训心态，客服应具备的基本素质D同理心F自控力 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的
3、解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来基础操作技巧胡雷vaellin学会基础操作技巧平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线违背承诺规则（违背承诺规则（TMALL天猫）天猫）（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；6、商家通
4、过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线切勿私自关闭订单请勿引导买家线下交易货到付款信用卡使用问题发票问题切勿泄露他人信息赠品问题延迟发货未按约定物流发货日常工作中会遇到的情况平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线不能未经买家同意私自关闭订单，需客
5、自已关闭首先应让客户自己关闭，如不同意，可以发订单编号给客户确认是否需关闭，得到客户明确答复后可帮忙关闭，红旗备注好，如货到付款的，需ERP作废订单。如电话咨询，需让客户用拍下的旺旺联系我们在线客服进行关闭天猫规则：天猫规则：在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等，投诉成立，扣1分平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线不能说可以打款到银行和引导客户在其他平台交易，淘宝支持线上付款，建议货到付款或他人代付，不可电话订购，旺旺上需明确回复客户不可以，可建议客户进行货到付款，如不同意的，可以找个理由要客户的电话号码，然后电话联系客户天猫案例分享：买家“a”表示自己非常
6、喜欢商家“b”的产品，但目前的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以线下汇款，之后买家”a”投诉商家“b”；天猫规则：天猫规则：商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall(天猫)外进行交易的，经投诉成立，扣6分平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线商城店铺默认支持信用卡付款（及信用卡分期付款），如客户来问必须回复可以。分期付款涉及到一个交易手续费和分期付款手续费，交易手续费是实付金额的1%由淘宝商家承担（天猫是实付金额0.8%），分期付款手续费（具体银行手续费不一样）是由客户自己承担信用卡分期付款目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展
7、银行中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行；采用的是信用卡快捷支付方式l信用卡分期付款条件：1、淘宝集市、天猫、电器城等开通了信用卡支付的商家2、交易金额在600元及600元以上（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期）天猫规则：天猫规则： 1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 2、 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。3、信用卡支付涉及到的信用卡支付涉及到的0.8的手续费的手续费是银联规定的商业性消费的手续费比例（银行收取），大家持卡在一般的商场内消费，商场经营者也是要扣除这个计数的手续费的，没有封顶数额。该手续费用是向
8、卖家收取的，买家无需支付手续费，所以商家不要向买家要求收取这部分费用。信用卡相关的违背承诺，投诉成立，扣信用卡相关的违背承诺，投诉成立，扣6分分平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线客户在旺旺上咨询是否可以发票，都必须回复可以（公司规定只开服装发票），网上金额不包含税点，由卖家承担税点；如果客户未收到发票，要求补发，由我们公司承担运费补发，补开发票没有时间限制。开票金额需准确（以订单实付金额为准）开票金额需准确（以订单实付金额为准）天猫规则：天猫规则：l商家表示不提供发票l商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用l商家表示是特价商品，无法提供发票l商家表示“纳税主
9、体变更申请中，“发票打印机器维修中”，l“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等，未给出补开时间的l经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。l只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票l客户要发票，商家提出只能给收据u注：若以上情况发生，都属于发票问题的违背承诺，若买家投诉，扣6分平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线规则解说：规则解说：只要买家有支付货款的订单，如果提出开发票的需求，商家都应该无条件开具，且不得让买家承担额外的费用（如税点，寄送发票的邮费等），如遇特殊情况，如客观原因，暂时开具不了，此种情况，
10、应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担案例：特殊情况：特殊情况：在未建立订单或建立订单但未付款状态下，商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的，买家对商家进行违背承诺投诉的，（天猫）不予处理平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线用非拍下订单的旺旺号来核实信息、修改或取消订单，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号，如电话咨询，需让客户用购买的旺旺联系我们在线客户核实最常见的是泄露买家的真实姓名，收货地址，电话真实姓名，收货地址，电话，投诉成立，扣6分平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线承诺送赠品的一定要送，如果漏发，请安排补寄，且承
11、担运费天猫规则：交易订立过程中，商家承诺给予买家赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与，一经投诉成立扣4分平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线淘宝规定在买家付款后72小时内发货，否则算延迟发货（定制类、预售类商品不算）在旺旺上请谨慎承诺发货时间，约定大于规则。l关于延迟发货赔付：B店：店：商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付（投诉不成立，有违规记录）C店：店：每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不低于1元，最高不超过三十元买家投诉后72小时内，如果卖家主动赔付违约金
12、给买家，可不扣分特殊案例：特殊案例：参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）如果不能按时发货，买家投诉，其处罚不是延迟发货的赔付，而是按违背承诺处理，一笔投诉扣6分4.16天猫更新规则：天猫更新规则：聚划算平台所有业务模块，包括商品团、品牌团、新品团等，发货时限统一为72小时内发货完毕平台规则胡雷vaellin平台规则-天猫高压线旺旺上谨慎承诺发货物流，若承诺了客户要跟进后续发货情况，在交易之前买卖双方约定使用某家快递公司进行交易，后续遇到卖家单方面更换快递公司的情况，需要及时联系买家协商解决处理建议：先联系买家告知原因，是出现了失误还是其它特殊情况
13、导致。若更换快递后买家仍然能正常收到货物，建议与买家协商可以在确认货物没有问题的情况下签收货物；若更换快递后导致买家无法正常收到货物，或者因为当地快递派件、费用等问题有影响的，可与买家协商拒签货物或者协商一些邮费补偿问题。以免买家因快递更换问题无法协商一致，买家发起投诉天猫规则解读：天猫规则解读：交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，如果投诉成立，扣4分天猫小常识胡雷vaellin天猫小常识1，天猫积分：天猫积分是天猫购物交易成功后送到买家账户的100积分=1元2，天猫支持7天无理由退换货，商品签收日开始计算3
14、，天猫规定72小时内发货，如果超过72小时，赔付货款30%补偿，以积分方式发放【预售除外】4，天猫只有评分和评语，没有中差评，5，关闭订单，客服顾客确认无误之后才可以关闭6，天猫只可以修改运费，不可以修改价格。出现差价，交易成功后打款，或者1元邮费链接7，发票金额=订单金额8，包邮产品退货:非质量问题，买家；质量问题，卖家天猫小常识胡雷vaellin天猫小常识9，运费险:运费险是由保险公司赔付给顾客，填写完退货单号，退款成功后72小时内自动赔付给顾客，若顾客填写退货单号错误，不予赔付10，收货漏件案例:某顾客购买我店2条相同的裤子，两件相同的连衣裙，收到货之后顾客感觉不合适，申请7天无理由退货
15、i，客服统一，顾客将衣服快递回公司。收货当天，售后客服拆包只有1条裤子，1件连衣裙，询问顾客，顾客坚持全部退货，拒绝说少给，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有拆开的迹象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，应该怎么办呢？解决方案:要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量客服轮岗培训胡雷vaellin客服轮岗培训客服定位胡雷vaellin客服定位常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答1，打招呼:告知在，并说明自己是谁并推荐店铺相关活动2，产品相关问题，3，快递问题，默认圆通，需要其他快递请联系客服4，发货时间。72小时内
16、安排发货，5，议价，1，你家的宝贝什么都好，但是价格太贵了呢,，给少点吧分析：对这种用但是语气的客人要采用说理的方式，但是之前是他们给我们的糖衣炮弹，但是之后才是他们的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了首次对策：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，毅雅一直都是物美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦再三纠结：我们保证亲的商品质量以及正品，这个价格的话、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本很高的，现在活动只是赚个信誉，是没有利润的啦考虑下：亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦建议您尽快
17、考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答3，哎呀哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！首次对策：亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优惠的话，估计我也要老板【改革开放】咯、再三纠结：这样吧亲我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦价格的话真心是最低的了啦考虑下：亲，这个价格真心是很实惠的呢之前最低的时候都是要XX元的。这个亏本价卖得我看到都心疼呢。常见问题解答胡雷vaelli
18、n常见问题解答2，-就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了了的【度】首次对策：亲让我好难哦、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的.这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！如果申请下来：亲提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持的噢价格低的无法满足买家：非常抱歉呢亲您要的价格无法
19、给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢买家坚持不退让：那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、已经超出了我们的极限了。/(o)/常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答4，我真的很喜欢这款鞋子，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧分析：有2种原因可以理解：一：的确是因为支付宝里钱不够；二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更低的优惠如果价格相差不是很大：唉.这个宝贝本来就不赚钱的，既然亲这次也差的不是很多就按这个价格给您吧，下次
20、多来光顾的呀相差很多：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多了，我们完全是亏本的啦，要不您看看是否有朋友可以给您转账呢？相差太多，充值后再购买：A：我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍O（1）：好滴嗯亲，建议您可以先提交订单的哦充值好了之后直接付款就好的啦O（2）：好滴呢亲，可以收藏下我们店铺方便下次找到我们哦常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答5，太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的分析：这样的买家一般都已经决定了买的想通过”下次再来”引诱我们给出优惠，下次来其实已经成了买家议价的一个口头禅啦，当然我们
21、不能直接指出来，要装傻配合好买家首次对策：谢谢亲的支持呢(*_*)嘻嘻但是这款现在的价格已经是极限了，是无法再低了，亲这次购买是可以获得10元的店铺优惠券，下次来我们店铺可以使用的哦再三纠结：这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢可以按最低的批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答6，XXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己会比别人买的贵，既然我们卖的贵还是来咨询我们店铺这边，肯定是很看重质量的对策一（比较）：亲有些东西看起来是一样的，但是实
22、际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是毅雅正品销售，保证您收到的商品都是专柜正品的对策二（自嘲自讽）：我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢亲，但是我们相信质量是有很大差别的，在毅雅专柜的话，这款是要XXX元的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低的价格啦对策三：（拿质量介绍）既然亲选择了我们家，说明也是相信毅雅家鞋子质量的哦。我们不看价格，看性价比呢亲，毅雅家的鞋子从基本的材质到最后的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答7，已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客
23、比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客哦对策一（提醒优惠券）：亲，上次收到有没有给我们做出评价呢？全5星好评截图给我们是可以获得我们店铺优惠券一张的哦这次就可以使用的啦对策二：(*_*)嘻嘻谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，毅雅家一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超低价的啦对策三：（拿质量介绍）亲我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量管把好的，价格的话。真心是最低的了哦常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答6，包邮。，亲这款宝贝不包邮的哦，不过你可以看下我们这款包邮的哦，如果喜欢可以一起享受包邮哦；，亲，你多买点产品，我给您申请下包邮；亲如果您买满XXX元我给亲申
24、请下包邮哦7退换货，亲如果你确实不想要我们的YY，在没有穿洗过，不影响我们的二次销售，可以退回来给我们哦，但是退货回来的运费需要您承担下哦8，质量问题，你的宝贝怎么样，答:这方面，您放心哦，您可以仔细看下我们的宝贝描述哦，宝贝没有最好，只有更加适合您的，您看下这款宝贝您喜欢最好啦，是正品么，答:我们是天猫旗舰店的哦，一切保证正品的哦，假一赔三9，礼品。，没有活动。亲您再买几样，就给亲申请下哦，亲您买满XX元，可以给您一个礼品，只有您这样的新顾客才有的哦10，成交发货，拍下，合适订单地址，付款，感谢语，满5分提示常见问题解答胡雷vaellin常见问题解答11，售后问候语，亲非常抱歉，让您进入我们
25、的售后流程了，不管什么问题，XX都会帮您处理好的，您放心，请您稍等12，未收到货，要求退款:好的，我马上通知工作人员为您办理查单催促。及时帮您跟踪物流信息。我们的快递正常时效为2-3天左右（如果离失去较远的地方会延长1-2天左右）。如果亲是发的邮政，那到货时间为7天左右均为正常，请亲耐心等待，我们都是第一时间发货出来，发货后就由快递在安排了判断客人胡雷vaellin判断客人关联推荐胡雷vaellin学会关联推荐售后流程胡雷vaellin售后流程1，未收到货:物流显示未签收，物流合适异常，及时补发；物流还未收到货，联系客户，延时发货，物流显示签收，合适是否家人，门卫等第三方代收；买家还是未收到货
26、，核实补发（快递责任）2，已收到货，破损少件联系物流公司核实，是，主动给予赔偿，积极主动做好服务；否，了解卖家维权医院，积极做好服务，家伙，根据对方提供的凭证进行有效沟通质量问题，是，了解卖家维权意愿，积极最好服务！否提供有效凭证3，描述不符，核实商品描述是否有误，是，即使联系客户补偿，否，提供凭证，确保商品页面对于商品的各项细节功能如是描述4，7天无理由退换货，主动提供退货地址，收到货后及时进行退换货操作5，未发货，缺货，协商一致退货未按约定时间发货，其他6，已退货，无异议，签收货物及时退款，有异议，保留照片证据，与买家协商询单转化率胡雷vaellin学会提高询单转化率总结胡雷vaellin总结1，一句话最长尽量不要超过20字，2，客服之间要多交流3，要多用表情4，客服一定要每天充满正能量5，客服的最高境界，就是和顾客成为朋友
