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1、LOGO微笑服务微笑服务从心开始从心开始LOGO语语言言是是人人们们进进行行交交流流沟沟通通的的工工具具，而而微微笑笑则则是是一一种种无无声声的的语语言言，它它是是沟沟通通的的开开端端，是是人人际际交交往往的的魔魔力力开开关关，只只要要你你轻轻轻轻一一笑笑，就就胜胜过过万万语语千千言言。微微笑笑服服务务，从从心心开开始始，是是文文明明优优质质服服务务的的具具体体体体现现。正正如如一一位位哲哲人人所所说说：“微微笑笑，它它不不花花费费什什么么，但但却却创创造造了了许许多多成成果果。它它丰丰富富了了那那些些接接受受的的人人，而而又又不不使使给给予予的的人人变变得得贫贫瘠瘠。他他在在一一刹刹那那间产
2、生，却给人留下永恒的记忆间产生，却给人留下永恒的记忆”。为什么为什么要规范要规范礼仪怎样去对待礼仪怎样去对待顾客顾客 ？待客的几个公式待客的几个公式100-1=01=100100-1=01=100人人人人 人际关系人际关系 讲尊重良性循环：讲尊重良性循环：我对你尊重我对你尊重你对我好感你对我好感你对你对我尊重我尊重我对你好感我对你好感恶性循环：恶性循环：我对你贬低我对你贬低你对我敌意你对我敌意你对你对我贬低我贬低我对你敌意我对你敌意客人满意客人满意与员工满意与员工满意“有了高高心心的员工，才可能有高有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析客我关系的四种情形
3、分析我胜你败我胜你败我得意你受气我得意你受气你胜我败你胜我败你得意我受气你得意我受气两败俱伤两败俱伤我有气你有气我有气你有气双胜无败双胜无败我满意你满意我满意你满意客人购买客人购买“高高兴兴的经历高高兴兴的经历”的的三个层次三个层次（1 1） 高高兴兴的来，高高兴兴高高兴兴的来，高高兴兴的回去的回去满意客满意客（2 2）高高兴兴的再来，）高高兴兴的再来， 高高兴高高兴兴的再回去兴的再回去回头客回头客（3 3）高高兴兴的带着亲朋好友）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去再回去忠诚客、口碑效应忠诚客、口碑效应 餐饮服务语言技巧餐饮服务语言技巧服务语言
4、的基本要求服务语言的基本要求 1形式上的要求形式上的要求2程序上的标准要求程序上的标准要求 (1)恰到好处恰到好处 ， 点到为止点到为止 。 服务不是演讲也不服务不是演讲也不 是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表 达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。和对餐厅的意见。 (2 )有声服务有声
5、服务 。没有声音的服没有声音的服 务，是缺乏热情务，是缺乏热情 与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。 (3 )轻声服务轻声服务 。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻即说话轻、走路轻、操作轻)。 (4 )清楚服务。清楚服务。 一些服务人员往往由于腼腆一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得
6、不好，在服务过程中不能向客或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听 得一头雾水，不得不再得一头雾水，不得不再 问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 (5)普通话服务普通话服务 。即使是因为即使是因为 地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的
7、服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务 ，既能体现其个性，又，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。能使交流做到晓畅明白。 形形式式上上的的要要求求 (1)宾宾客来有迎声。客来有迎声。(2)宾宾客离有客离有别别声。声。(3)客人帮忙或表客人帮忙或表扬时扬时，有致，有致谢谢声。声。(4)客人欠安或者遇客人欠安或者遇见见客人的客人的时时候有候有问问候声。候声。(5)服服务务不周有道歉声。不周有道歉声。(6)服服务务之前有提醒声。之前有提醒声。(7)客人招客人招唤唤有回声。在程序上有回声。在程序上对对服服务语务语
8、言言作相作相应应的要求，有利于的要求，有利于检查检查和指和指导导服服务员务员的的语语言言规规范性。范性。程程序序上上的的要要求求 服服务语务语运用技巧运用技巧称谓语称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：(1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生
9、是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。问问侯侯语语例句：例句：先生，您好先生，您好!早上好早上好!中午好中午好!晚晚上好上好!圣圣诞诞好好!国国庆庆好好!中秋好中秋好!新年好新年好! 这类语这类语言的言的处处理，有下列要求：理，有下列要求：(1)注意注意时时空感。空感。问问候候语语不能都是不能都是“先生你好先生你好!”一句一句话话，应该让应该让客人有一个客人有一个时时空感，不然客人听起来就会感到空感，不
10、然客人听起来就会感到单调单调、乏味。例如，中秋、乏味。例如，中秋节时节时如果向客如果向客人人说说一声一声“先生中秋好先生中秋好!”就就强强化了化了节节日的气氛。日的气氛。(2)把握把握时时机。机。问问候候语应该语应该把握把握时时机，一般在客人离你机，一般在客人离你15米的米的时时候候进进行行问问候最候最为为合适。合适。对对于距离于距离远远的客人，只宜微笑点的客人，只宜微笑点头头示意，不宜打招呼。示意，不宜打招呼。(3)配合点配合点头头或鞠躬。或鞠躬。对对客人光有客人光有问问候，没有点候，没有点头头或鞠躬的配合，是不太礼或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐貌的。例如，一些餐厅厅的服的服务员务
11、员在客人在客人询问询问“洗手洗手间间在哪里在哪里?”的的时时候，候，仅仅仅仅用一个用一个远远端手端手势势表明位置，没有表明位置，没有语语言上的配合。甚至只是努努嘴来打言上的配合。甚至只是努努嘴来打发发客人，客人，这样这样就就显显得很不礼貌。如果服得很不礼貌。如果服务员务员既用了既用了远远端手端手势势，又，又对对客人客人亲亲切切地地说说：“先生先生请请一直往前走，右一直往前走，右边边角上就是角上就是!”客人的感客人的感觉觉就会好得多。就会好得多。(4)客人客人进门进门不能首先不能首先说说：请问请问您几位您几位?“请问请问您用餐您用餐吗吗?”这时这时我我们们只宜表示只宜表示欢欢迎，然后迎，然后说说
12、“先生，先生，请请随我来随我来!”到了大到了大厅厅或者或者电电梯里后，才能深入梯里后，才能深入询问询问。例如。先生，我怎么称呼您例如。先生，我怎么称呼您?”当当对对方方说说。我姓刘。我姓刘。”那么那么“刘先生您今天几刘先生您今天几位呢位呢?”这样这样的的话题话题就可以深入下去了。就可以深入下去了。L/O/G/O怎样做好怎样做好一名一名服务人员服务人员一、如何学会轻松自如地应付客人一、如何学会轻松自如地应付客人 1 1、服务员是永远的微笑者；、服务员是永远的微笑者；2 2、对待熟客要有礼并矜重；、对待熟客要有礼并矜重； 3 3、要在客人最需要的时候出现；、要在客人最需要的时候出现；4 4、永远不
13、要让客人感到难堪（换位思考）、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 二、如何克服服务障碍二、如何克服服务障碍 1 1、克服性格障碍、克服性格障碍 老好人老好人：说话温柔说话温柔 ；忌高声快语；忌高声快语性格猜疑性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑：表现内向；忌随便开玩笑 急躁的客人急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞否则容易顶撞 沉默寡言沉默
14、寡言：不喜欢与人交谈：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方；忌不理不睬，冷落对方 散漫的客人散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒气提醒 难伺候的客人难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵以免陷入争吵 2 2、克服语言障碍、克服语言障碍 A A、七忌：忌散、七忌：忌散 忌泛忌泛 忌急忌急 忌空忌空 忌横忌横 忌虚忌虚 忌滑忌滑 B B、四不：不说不尊重之语、四不：不说不尊重之语 不说不说不友好之语不友好之语 不说不耐烦之语不说不耐烦之语 不不说不客气之语说不客气之语 3 3、克服心理障
15、碍、克服心理障碍 A A、我是一名优秀的服务人员！、我是一名优秀的服务人员！ B B、我相信我一定能做好我的工作！、我相信我一定能做好我的工作！C C、我的身边也有很多朋友在关心我！、我的身边也有很多朋友在关心我！D D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！朗的心态去服务客人！ E E、我在这里工作的目、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！的是为了体现自己的价值，而非享受！ 三、服务员如何保持自制力三、服务员如何保持自制力 1 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客
16、人身上（控制情绪）2 2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）地对待（保持冷静） 3 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）利、有节地解决问题（摆正角色） 4 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）（忙而不乱） 5 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）、当接待客人较少，工作量较少时，应注意
17、加强纪律（闲而不懒） 6 6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 7 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）忍让冷静（礼让三分）8 8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己） 四、如何树立强烈四、如何树立强烈的服务意识的服务意识1 1、服务不分份内份外。、服务不分份内份外。2 2、所有的客人都是第一位的。、所有的客人都是第一位的。 3 3、服务应该以德报怨。
18、、服务应该以德报怨。4 4、争强好胜会失去朋友。、争强好胜会失去朋友。 五、优秀服务员应具备的六大特征五、优秀服务员应具备的六大特征 1 1、性格外向、热情、性格外向、热情2 2、语言能力强、有说服力、语言能力强、有说服力 3 3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应应4 4、有一定的道德修养、有一定的道德修养5 5、审美意识强、审美意识强 6 6、富有进取和创新精神、富有进取和创新精神Page 22餐厅如何应对无理取闹的客人?饭店在经营管理的过程中，来消费的客人大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些“难办”的客人。这些客人并非因饭店方面的
19、过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让饭店管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害饭店声誉和利益。面对这些“难办”的客人，饭店该如何对待处理?以下若干对策可供大家参考:粗鲁的客人粗鲁的客人表现表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。对策：尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。牢牢骚骚满满腹腹的的客客人人表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是
20、为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。对策：首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。爱挑剔的客人爱挑剔的客人表现：这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。对策：不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。对于客人正确的
21、意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。爱爱贪贪小小便便宜宜的的客客人人表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。对策：坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。帮助“架梯子”，让他下台阶。损坏了饭店物品而损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人不肯赔偿的客人表现：这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。对策：处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。给客人以“台阶”下
22、，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。酗酗酒酒的的客客人人表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了饭店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。对策：耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。刁客刁客表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。对策：遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。作好法律准备，必要时及时报警。意意识识不不健健康康的的客客人人表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。对策：视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。及时向上级反映，采取必要的措施。LOGO
