[汽车专卖店总经理经营与管理培训教材]

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1、汽车专卖店总经理经营与管理特训汽车专卖店总经理经营与管理特训教材教材Training Material2为什么要学习为什么要学习l市场不断在改变市场不断在改变l竞争者不断进步竞争者不断进步l客户越来越精明客户越来越精明l网点越来越专业网点越来越专业l竞争越来越激烈竞争越来越激烈3课程介绍课程介绍一、一、认清自己现况经营定位认清自己现况经营定位二、总经理角色定位与职务二、总经理角色定位与职务三、专营店总经理的管理力三、专营店总经理的管理力四、营业销售的成功关键要因分析四、营业销售的成功关键要因分析五、如何运作五、如何运作4S店的全面营销店的全面营销六、服务厂的经营管理六、服务厂的经营管理4第一单

2、元第一单元如何认清自己现况经营定位如何认清自己现况经营定位5v单元提示单元提示您有省思过自己专营店的经营境况吗？您有省思过自己专营店的经营境况吗？您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？您能在局势万变的局势下生存并获利吗？您能在局势万变的局势下生存并获利吗？本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题：本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题：如何以国际汽车发展的案例当借鉴如何以国际汽车发展的案例当借鉴中国汽车发展的过去与未来推测分析中国汽车发展的过去与未来推测分析专营店总经理的经营误区分析专营店总经理的经营误区分析4S店的经营获利关键分析店

3、的经营获利关键分析如何掌握汽车市场的万变局势求存求利如何掌握汽车市场的万变局势求存求利 6如何以国际汽车如何以国际汽车发展的案例当借鉴发展的案例当借鉴7 汽车业市场竞争现况汽车业市场竞争现况 供供/需需 做得出做得出+买得起买得起 买买/卖卖 利利+利益利益 平行平行/垂直垂直 创意创意+效率效率 规模规模/定着定着 成本成本+满意满意8中国汽车市场发展中国汽车市场发展1975年年1980年年1995年年2000年年好卖好卖狂卖狂卖争卖争卖难卖难卖加盟加盟建设建设制度制度革新革新控制控制9 日本汽车市场与管理重点的变迁（一）日本汽车市场与管理重点的变迁（一）时代时代1990年前年前1990年后

4、年后经济状况经济状况泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃前泡沫经济崩溃后泡沫经济崩溃后汽车市场汽车市场高度成长市场高度成长市场成熟型市场、贩卖量停滞衰退成熟型市场、贩卖量停滞衰退社会型态社会型态刚进入周休二日制刚进入周休二日制周休二日制普遍周休二日制普遍市场重心市场重心SEDANRV人力资源人力资源充足充足业代缺乏业代缺乏社会认知社会认知汽车业汽车业=优越行业优越行业汽车业汽车业=艰苦行业艰苦行业贩卖型态贩卖型态人员战、广宣战人员战、广宣战店头战、价格战店头战、价格战广宣媒体广宣媒体TV、NPDM、夹报、夹报业务角色业务角色拜访、促进拜访、促进商圈调查、商圈调查、 CS活动活动利益来源利益来源市场高度成

5、长市场高度成长网点经营力网点经营力网点总经理网点总经理1、业代行动管理、业代行动管理1、商圈攻略计划、商圈攻略计划管理重点管理重点2、订交台数、订交台数2、网点利益、网点利益网点总经理评价网点总经理评价贩卖达标率贩卖达标率网点利益网点利益10日本汽车市场与管理重点的变迁（二）日本汽车市场与管理重点的变迁（二）网点利益网点利益贩卖台数贩卖台数单台利润单台利润稳定的贩卖台数稳定的贩卖台数商圈攻略计划商圈攻略计划来店客掌握来店客掌握旧客户旧客户稳定的每台利益稳定的每台利益贩卖利益管理贩卖利益管理降低优惠折价降低优惠折价自设贷款自设贷款自设保险自设保险配件销售配件销售贩卖高价车贩卖高价车11中国汽车发

6、展的中国汽车发展的过去与未来推测分析过去与未来推测分析 12中国汽车市场发展中国汽车市场发展1990年年2000年年2005年年20？年？年过去一直在过去一直在 冲冲未来注重求未来注重求 稳稳稳稳=制度化（有章有法制度化（有章有法）好卖好卖狂卖狂卖争卖争卖难卖难卖控制控制加盟加盟建设建设制度制度革新革新13汽车业发展初期汽车业发展初期只要有好产品就能卖只要有经销商就能卖只要有消费者就能卖 产品产品+ +网点网点+ +消费者消费者 业绩业绩 14汽车企业发展中期汽车企业发展中期有好产品是必备条件有好产品是必备条件有好广告就能吸引消费者有好广告就能吸引消费者只要肯降价就会高卖只要肯降价就会高卖经销

7、商肯用力就能卖经销商肯用力就能卖产品产品+ +广告广告+ +价格价格+ +网点业绩网点业绩15汽车业发展稳定期汽车业发展稳定期好产品是必备行销策略花招百出网点已经尽全力业绩达成常未能如愿总部总部+ +网点网点+ +员工员工压力压力16汽车业发展终期汽车业发展终期产品求新求变产品求新求变营销求新求变营销求新求变人员战技人员战技专卖店管理专卖店管理17正规军才可能赢正规军才可能赢总部总部专卖店专卖店大区大区各级员工每日、每周、每月、各级员工每日、每周、每月、每季、每年的工作都要有章有法每季、每年的工作都要有章有法正规军正规军赢家赢家18专营店总经理专营店总经理的经营误区分析的经营误区分析19太过强

8、化硬件标准太过强化硬件标准巨额的硬件投资巨额的硬件投资投资回收速度慢投资回收速度慢经营利润的下降经营利润的下降固定资产投资在固定资产投资在10001000至至15001500万元万元流动资金要求在流动资金要求在10001000万元万元8-108-10年年0 0利润利润20主观判断市场走向主观判断市场走向缺乏对历史数据进行系统地收集、统计和整缺乏对历史数据进行系统地收集、统计和整理理市场预测停留在例行公事，不能对销售计划市场预测停留在例行公事，不能对销售计划与营销策略的制定提供有效的帮助与营销策略的制定提供有效的帮助预测的方法以定性分析为主，主观、人为的预测的方法以定性分析为主，主观、人为的因素

9、较多因素较多较少采用数学模型等定量的方法较少采用数学模型等定量的方法缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整21依靠降价来实现利润依靠降价来实现利润国际水平国际水平2001 2005 2010 2020价格价格产能利用率产能利用率时间时间22依靠降价来实现利润（二）依靠降价来实现利润（二）2001-20052001-2005：中国汽车将开始出现产能过剩，：中国汽车将开始出现产能过剩，并引发持续降价，但部分车价仍高于国际市场并引发持续降价，但部分车价仍高于国际市场 ； 2005-20102005-2010：汽车市场完全放开，市场作用下：汽车市场完全放开，市场作用下的企

10、业快速集中，产能利用率开始上升，价格的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格具有国际竞争力，融入全球市场；具有国际竞争力，融入全球市场；2010- 2010- ：产业重组完成，出现：产业重组完成，出现3-43-4家全系家全系列制造商，列制造商，1-21-2家针对细分市场的制造商；产家针对细分市场的制造商；产能利用率良好，市场价格国际化能利用率良好，市场价格国际化 234S4S点的经营获利关键分析点的经营获利关键分析24中国中国4S4S店店VSVS国外国外4S4S店店中国外国展厅建设豪华 硬件档次很高 投资规模相当大展厅建设依实际需求硬件档次精致 投资规模适中 经营管理不力 缺乏经销商自身品牌打

11、造销售人员能力不足 缺乏成熟的销售流程 经销商一流的管理能力 打造和维护经销商自身品牌 以销售人员为经销商的第一客户成熟的销售流程 成立经销商交流会 硬件过硬!软件过软!软硬平衡硬件结论软件25国外成熟市场与中国市场获利点国外成熟市场与中国市场获利点外国整车销售国外维修服务中国维修服务国外周边利益中国零备件中国整车销售中国零备件中国周边利益获利比率项目26未来中国市场获利点分析（一）未来中国市场获利点分析（一）长远的附加值服务客源的扩展优质的服务便捷的服务重要性忠诚度满意度方便性售后服务周边利益27如何掌握汽车如何掌握汽车市场的万变局势求存求利市场的万变局势求存求利28加强软件方面的建设加强软

12、件方面的建设提升网点的管理经营水平提升网点的管理经营水平不断创新销售形式不断创新销售形式提升销售队伍的整体素质提升销售队伍的整体素质拓展多个服务项目拓展多个服务项目打造自己的服务品牌打造自己的服务品牌提升服务质量提升服务质量29提升品牌形象做到品牌营销提升品牌形象做到品牌营销靠卖品牌和技术正其他企业的钱靠卖品牌和技术正其他企业的钱靠卖力气挣自己员工的钱靠卖力气挣自己员工的钱靠卖品牌和服务挣消费者的钱靠卖品牌和服务挣消费者的钱一流企业一流企业三流企业三流企业二流二流企业企业品牌营销品牌营销30本单元小结本单元小结 1、通过本单元你学习到什么、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何

13、改进？、对自己欠缺的部分，准备如何改进？31第二单元总经理角色定位于职务总经理角色定位于职务32单元提示单元提示作为总经理，您是否清楚知道自己的角色定位？作为总经理，您是否清楚知道自己的角色定位？您是否明白了自己所负的职责？您是否明白了自己所负的职责？ 您对自己专营店的管理是否很满意？您对自己专营店的管理是否很满意？ 本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题： 1、专营店总经理的角色定位、专营店总经理的角色定位 2、专营店总经理的职务与职责、专营店总经理的职务与职责 3、专营店经营管理的六大策略、专营店经营管理的六大策略 33专营店总经理专营店总经理的角色

14、定位的角色定位34专营店总经理的角色定位（一）专营店总经理的角色定位（一）愿景愿景/方针方针策略策略/目标目标/资源资源计划计划/派工派工组织组织/控制控制/协调协调知知/能能/愿愿/行行35专营店总经理的角色定位（二）专营店总经理的角色定位（二） 策略、方向制定者策略、方向制定者 组织者组织者事务管理者事务管理者规则制定、维持者规则制定、维持者沟通协调者沟通协调者作业效率化者作业效率化者业务拓展着业务拓展着士气激励着士气激励着总经理总经理36专营店总经理的角色定位（三）专营店总经理的角色定位（三）应变系统 行销力 谈判力 应变力 公众表达力 生涯规划力 人际系统团队力合作力沟通力管理系统计划

15、力问题解决力绩效经营力时间管理力领导系统角色定位力领导力教导力决断力激励力协商力综合能力37专营店总经理专营店总经理的职务与职责的职务与职责38专营店总经理组织与管理专营店总经理组织与管理人员调配、组织、团队建立及弹性支持人员调配、组织、团队建立及弹性支持保证营业组织的顺畅，防止组织僵化保证营业组织的顺畅，防止组织僵化39专营店总经理规则制定、执行与维护专营店总经理规则制定、执行与维护正确的规则正确的规则正确的结果正确的结果规则的执行规则的执行40专营店总经理策略制订专营店总经理策略制订策略制订专专 营营 店店销售销售咨讯咨讯财务财务发展发展人员人员售后服务售后服务41专营店总经理沟通与协调专

16、营店总经理沟通与协调与汽车生产厂家的沟通协调与汽车生产厂家的沟通协调与客户的沟通协调与客户的沟通协调与公司员工的沟通协调与公司员工的沟通协调需要创造容易沟通的场所需要创造容易沟通的场所作业人员规范化的沟通角色定位作业人员规范化的沟通角色定位良好的沟通机制，部属意见能够充分反应良好的沟通机制，部属意见能够充分反应42专营店总经理的士气激励专营店总经理的士气激励激励员工彼此互相尊重，共同达成任务激励员工彼此互相尊重，共同达成任务创造活波明朗的工作环境创造活波明朗的工作环境激发团队精神，共享组织之成就感激发团队精神，共享组织之成就感目标明确、态度积极、上班充满充实感目标明确、态度积极、上班充满充实感

17、43专营店总经理的业务拓展专营店总经理的业务拓展建立产品营销体制建立产品营销体制随时保持积极的业务开拓企图随时保持积极的业务开拓企图拓展经销优势品牌拓展经销优势品牌拓展其他售后服务项目拓展其他售后服务项目44专营店总经理的作业效率化专营店总经理的作业效率化l以身作则带动全体成长以身作则带动全体成长l淘汰工作中存在的拖拉现象淘汰工作中存在的拖拉现象l建立系统品质及作业改进与执行系统建立系统品质及作业改进与执行系统45专营店经营管理专营店经营管理的六大策略的六大策略46专营店经营管理六大策略专营店经营管理六大策略销售策略：包括整车销售与售后服务销售销售策略：包括整车销售与售后服务销售人力资源策略：

18、提高销售与售后服务的专业度人力资源策略：提高销售与售后服务的专业度发展策略：包括业务拓展与服务项目拓展发展策略：包括业务拓展与服务项目拓展财务策略：包括融资与成本控制等财务策略：包括融资与成本控制等咨询策略：资料与信息库管理咨询策略：资料与信息库管理优质售后服务策略：提高售后服务质量以及工优质售后服务策略：提高售后服务质量以及工 单的提高等单的提高等47专营店销售策略（一）专营店销售策略（一）价格策略价格策略n 稳定稳定n 先进先进品牌策略品牌策略n 品质品质n 服务服务n 广告广告促销策略促销策略n 赠品赠品n 利率利率n 合购合购n 内促内促渠道策略渠道策略n 开发开发n 回购回购n 展示

19、展示n 介绍介绍48专营店销售策略（二）专营店销售策略（二）渠渠道道分分析析渠道本身经营的生存竞争力渠道本身经营的生存竞争力依大环境变化做推移依大环境变化做推移渠道的配合度及自求生存力渠道的配合度及自求生存力渠道能力渠道能力渠道发展渠道发展可控评估可控评估49专营店人力资源策略专营店人力资源策略人人员员育育用用策策略略将各职级员工职务职能化将各职级员工职务职能化并拟定育才计划并拟定育才计划培育正规专业人员培育正规专业人员用才讲求适才适所用才讲求适才适所育才要超脱领域、扩展视野育才要超脱领域、扩展视野育才计划育才计划人力资料调配人力资料调配50专营店发展策略专营店发展策略策策略略时间时间中长期目

20、标中长期目标本年度目标本年度目标三年内目标三年内目标求发展求发展求利润求利润求生存求生存51专营店财务策略专营店财务策略固固本本策策略略将固定资产做分散将固定资产做分散做到低风险性做到低风险性避免现值贬值避免现值贬值盘整各项成本盘整各项成本分析现况风险性分析现况风险性作出改善策略作出改善策略保值作业保值作业实际作业实际作业52专营店咨询策略专营店咨询策略获得所需信息获得所需信息建立企业信息库建立企业信息库丰富企业资源丰富企业资源及时及时/ /正确正确的解决方案的解决方案咨询策略咨询策略53专营店优质售后服务策略专营店优质售后服务策略安索夫矩阵安索夫矩阵市场渗透市场渗透市场延伸市场延伸多元化多元

21、化服务开发服务开发现有服务现有服务新服务新服务现有市场现有市场新市场新市场54本单元小结本单元小结1、通过本单元你学习到什么、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？、对自己欠缺的部分，准备如何改进？55第三单元专营店总经理的管理力56单元提示单元提示作为总经理，您是否能在店内运用正规的管理手段？作为总经理，您是否能在店内运用正规的管理手段？您是如何设定营业目标，运作市场营销操作系统的？您是如何设定营业目标，运作市场营销操作系统的？公司的客源经营管理策略是否有效？公司的客源经营管理策略是否有效？你是如何将营销行为落实到业代日常工作中的？你是如何将营销行为落实到业代日常工作中

22、的？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：如何运用正规管理手段如何运用正规管理手段营业目标如何设定营业目标如何设定如何运作市场营销操作系统如何运作市场营销操作系统营业目标达成的客源布局营业目标达成的客源布局各项客源经营管理策略各项客源经营管理策略如何将营销行为落实到业代日常工作如何将营销行为落实到业代日常工作57如何运用正规的如何运用正规的管理手段管理手段58管理的定义管理的定义u管理是透过别人完成事情管理是透过别人完成事情u管理是工作绩效与人际关系兼顾管理是工作绩效与人际关系兼顾u管理是科学也是艺术管理是科学也是艺术59如何实现正规管理如何实现正规管

23、理n锁定目标锁定目标n正确指导正确指导n适当授权适当授权n定时检核定时检核n轻松幽默轻松幽默n适时修正适时修正60正规的管理手段（一）正规的管理手段（一）n聪明的聪明的SMARTSMART法则法则specificspecific具体的具体的 measurablemeasurable可以衡量的可以衡量的attainableattainable可以达到的可以达到的relevantrelevant和其它目标具有相关性和其它目标具有相关性timetime具有明确的期限具有明确的期限61正规的管理手段（二）正规的管理手段（二）n清晰明确的清晰明确的6W2H6W2H1 1、Who-Who-谁负责这个工作谁

24、负责这个工作? ?2 2、Whom-Whom-这项工作的服务和汇报对象是谁？这项工作的服务和汇报对象是谁？3 3、Why-Why-为什么要做这项工作？为什么要做这项工作？4 4、What-What-这是什么样的工作？这是什么样的工作？5 5、Where-Where-工作的地点在哪？工作的地点在哪？6 6、When-When-工作的时间与期限？工作的时间与期限？7 7、How-How-完成工作所使用的方法和技巧？完成工作所使用的方法和技巧？8 8、How much-How much-完成工作所需要费用？完成工作所需要费用？62企业职员心态分析企业职员心态分析u新进人员新进人员雄心壮志、满怀憧憬、

25、期望表现、乐于学习雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习u半新人员半新人员壮志依旧壮志依旧 、憧憬不定、努力表现、无处学习、憧憬不定、努力表现、无处学习u资深人员资深人员壮志未酬壮志未酬 、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习63管理风格的制定管理风格的制定n授权型授权型充分信任、发挥自如（缺乏指示、逾越指示）充分信任、发挥自如（缺乏指示、逾越指示）n协商型协商型关怀部属，支持鼓励（浪费时间，推诿责任）关怀部属，支持鼓励（浪费时间，推诿责任）n指挥型指挥型任务明确、纪律严明（专横跋扈、互动太少）任务明确、纪律严明（专横跋扈、互动太少）n监督型监督型带头示范，耐心教导（干涉

26、过多，信任不足）带头示范，耐心教导（干涉过多，信任不足）64不同管理风格的应用不同管理风格的应用适应状况适应状况授权型授权型协商型协商型指挥型指挥型监督型监督型相对应相对应的状况的状况环境因素环境因素变动快速变动快速高度应变性高度应变性问题不严重问题不严重情势不确定情势不确定状态不紧急状态不紧急未形成问题未形成问题主管可以控制主管可以控制问题影响行大问题影响行大情况非常紧急情况非常紧急以了解问题的范围以了解问题的范围未来的影响性大未来的影响性大企业因素企业因素专业需求性高专业需求性高需全员都同意需全员都同意需执行者同意需执行者同意必须通力合作必须通力合作不易判断决策不易判断决策主管能力不足主管

27、能力不足目标及难度高目标及难度高后续影响性高后续影响性高组织不够健全组织不够健全需要彼此配合需要彼此配合内部共识不明内部共识不明需要主管指导需要主管指导部署能力部署能力自主能力强自主能力强专业能力够专业能力够能面对问题能面对问题部属成熟度够部属成熟度够双方已有默契双方已有默契借机培养人才借机培养人才部属尚未成熟部属尚未成熟部属能力不足部属能力不足部属意愿不强部属意愿不强略有经验能力略有经验能力清楚事情状况清楚事情状况愿意接受指令愿意接受指令团队因素团队因素彼此信任对方彼此信任对方有足够成熟度有足够成熟度目标目标 认同度高认同度高成熟度高且稳定成熟度高且稳定共同目标不明确共同目标不明确信赖感偏低

28、信赖感偏低尚需要整合尚需要整合目标不一致目标不一致组织默契未形成组织默契未形成内部有本位主义内部有本位主义作业程序缺共识作业程序缺共识不适应不适应的状况的状况可能产生的可能产生的负面状况负面状况要求严格且急迫要求严格且急迫团队及个人成熟度团队及个人成熟度低低组织功能不彰组织功能不彰内部争功诿过内部争功诿过团体对立气氛浓厚团体对立气氛浓厚组织目标不明确组织目标不明确领导者缺乏影响力领导者缺乏影响力发生妥协姑息状况发生妥协姑息状况对精力损耗过大对精力损耗过大对创意与专业要对创意与专业要求高求高阳奉阴违众叛亲阳奉阴违众叛亲离的时候离的时候达不到要求的目标达不到要求的目标部属自主性太强部属自主性太强领

29、导者有英雄主义领导者有英雄主义或私心或私心65营业目标如何设定营业目标如何设定66为什么要设定目标为什么要设定目标n有了目标会使绩效有所改进有了目标会使绩效有所改进n设定目标并设法达成，会使个人获得满足感设定目标并设法达成，会使个人获得满足感n达成目标可以建立信心。达成目标可以建立信心。n设定目标可给自己提供任务。设定目标可给自己提供任务。67设定营业目标应注意的事（一）设定营业目标应注意的事（一）n目标的品质要好目标的品质要好实际可行的。实际可行的。明确而数量化的明确而数量化的有时间限制的有时间限制的可以测量或观察的可以测量或观察的68常用网点管理指针（一）常用网点管理指针（一）指针一：销售

30、台数及销售达标率指针一：销售台数及销售达标率 衡量网点当期销售状况，并与目标比较，作为衡量网点当期销售状况，并与目标比较，作为 业绩控管及经营最重点指针。业绩控管及经营最重点指针。指针二：营业收入指针二：营业收入 衡量网点营业收入状况及同时可衡量、分析网衡量网点营业收入状况及同时可衡量、分析网 点之营收来源。点之营收来源。 指针三：营业毛利率、营业净利率指针三：营业毛利率、营业净利率 衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量 营收产品结（国产车、进口车）或价格防御能营收产品结（国产车、进口车）或价格防御能 力，另营业净利可衡量管销费用力，另营业净利可衡量

31、管销费用指针四：贷款率指针四：贷款率 用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率，用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率， 并掌握业代向公司申贷，提高公司分期利益，指并掌握业代向公司申贷，提高公司分期利益，指 针率愈大愈佳针率愈大愈佳69常用网点管理指针（二）常用网点管理指针（二）指针五：分其应收款回收率指针五：分其应收款回收率准时剑客，及时催收准时剑客，及时催收指针六：保险投保率指针六：保险投保率设立检核点，落实检核设立检核点，落实检核指针七：续保达标率指针七：续保达标率落实一、二、三年客户跟催落实一、二、三年客户跟催指针八：取车回厂达标率指针八：取车回厂达标率下方业代，接待责任与奖金制度下

32、方业代，接待责任与奖金制度指针九：单台配件金额指针九：单台配件金额预定车、收款、交车、的关键时刻促成预定车、收款、交车、的关键时刻促成指针十：网点战力与业代战力指针十：网点战力与业代战力以业内业代平均战力水平为指标分析网点战力平均值以业内业代平均战力水平为指标分析网点战力平均值70常用网点管理指南常用网点管理指南(三三)指针十一：网点销售分部指针十一：网点销售分部了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以了解该了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以了解该网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营能力，网点销售网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营能力，网点销售分布于

33、分散。分布于分散。指针十二：网点商圈市场占有率指针十二：网点商圈市场占有率衡量网点责任经营商圈经营能力，及在责任商圈市场占有率，比率衡量网点责任经营商圈经营能力，及在责任商圈市场占有率，比率愈小表示市场及商圈经营能力愈差。愈小表示市场及商圈经营能力愈差。指针十三：业代离职率指针十三：业代离职率设定业代离职率的标准设定业代离职率的标准指针十四：市调成绩指针十四：市调成绩掌握掌握CSI、SSI、JDPOWER的水平，因为这些指标将影响到三的水平，因为这些指标将影响到三年后的业绩。年后的业绩。指针十五：客户管理数成长率指针十五：客户管理数成长率从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。从老

34、客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。指针十六：业代成交率指针十六：业代成交率从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率71服务厂管理指针服务厂管理指针指针一：服务厂营业收入指针一：服务厂营业收入及达标率及达标率指针二：进厂维修台数指针二：进厂维修台数指针三：营业毛利，税前指针三：营业毛利，税前净利净利指针四：售服配件营收指针四：售服配件营收（如：轮胎等）（如：轮胎等）指针五：一万公里回厂率指针五：一万公里回厂率指针六：人员生产力指针六：人员生产力指针七：车位生产力指针七：车位生产力指针八：每车生产力指针八：每车生产力指针九：应收帐款回收

35、率指针九：应收帐款回收率指针十：零件周转月数指针十：零件周转月数指针十一：抽点正确率指针十一：抽点正确率指针十二：保固索赔款合指针十二：保固索赔款合格率格率指针十三：指针十三：CS市调成绩市调成绩（CSL）指针十四：直间人员比（指针十四：直间人员比（7：3或或8：2）72设定营业目标应注意的事项（一）设定营业目标应注意的事项（一）上下串连，彼此承诺上下串连，彼此承诺-总目标必须与组织内各单位目标呼应，并让同仁总目标必须与组织内各单位目标呼应，并让同仁体认其重要性。体认其重要性。- -目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标串连串连- -目标应该明确到

36、能各阶层人员了解而且能够接受。目标应该明确到能各阶层人员了解而且能够接受。- -目标必须结合名部门最主要的优点、创造力及资目标必须结合名部门最主要的优点、创造力及资源于一体源于一体- -目标必须能激发创造力，并能提升共和绩效。目标必须能激发创造力，并能提升共和绩效。73设定营业目标应注意的事项（二）设定营业目标应注意的事项（二）对现况的检核对现况的检核 - -市场总值市场总值 - -市场走向市场走向 - -竞争状况竞争状况 - -市场占有率市场占有率 - -市场目标市场目标 - -行销策略行销策略 - -行销成本行销成本 - -整体规划整体规划74如何运作市场营销操作系统如何运作市场营销操作系

37、统75汽车业的营销状况分析汽车业的营销状况分析卖方转变为买方卖方转变为买方销售与售后脱钩销售与售后脱钩利润来源单一化利润来源单一化缺乏中间管理层缺乏中间管理层人员培训不完善人员培训不完善顾客为长期经营顾客为长期经营76汽车业市场营销的趋势与走向分析汽车业市场营销的趋势与走向分析市场营销要以顾客为主轴的中心思路市场营销要以顾客为主轴的中心思路满足分众的模块式营销法满足分众的模块式营销法以服务来创造企业的价值以服务来创造企业的价值77汽车业市场营销管理应注意事项汽车业市场营销管理应注意事项市场份额市场份额营业获利营业获利产品销量产品销量品牌形象品牌形象速度速度管理管理战斗力战斗力广告宣传广告宣传7

38、8汽车业市场营销策略的拟定汽车业市场营销策略的拟定4P4PProduct Product ：产品：产品Price Price ：价格：价格Place Place ：渠道：渠道Promotion Promotion ：促销：促销 79产品策略（产品策略（ Product）产产品品特征独特性成效实益特征独特性成效实益改善利益80价格策略（价格策略（Price）价价格格成本、数量贷款、折扣装饰、运送赠品、量售成本利益变量价格改善利益81渠道策略（渠道策略（Place）渠渠道道需求导向设计POP服务流程教育方案方便购买展示方式销售说明使用操作改善利益82促销策略（促销策略（Promotion）促促销销

39、策略特征活动排程讯息传播展售、公关季节、节庆活动设计改善利益83营业目标达成的客源布局营业目标达成的客源布局84网点贩售观念演化网点贩售观念演化忽略前置管理忽略前置管理全面落实全面落实CSCS即使订单不佳，即使订单不佳，短期难以拯救短期难以拯救充分掌握充分掌握“换购换购”及及”赠购赠购”因应店面销售型态因应店面销售型态充分掌握新生客充分掌握新生客订单管理订单管理 来店客管理来店客管理 旧客户管理旧客户管理85客源数量分析客源数量分析？%？%？%？%86客源利润分析客源利润分析？%？%？%？%87营业目标在客源上的分配分析营业目标在客源上的分配分析？%？%？%？%88营业目标在客源上的分配分析营

40、业目标在客源上的分配分析？%新购客户新购客户？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%？%换购客户换购客户赠购客户赠购客户？%？%？%介绍客户介绍客户89客源管理的目标客源管理的目标“提高客户满意度、降低客户流失率提高客户满意度、降低客户流失率”“满足客户需求、提高利润率满足客户需求、提高利润率”“提高市场占有率提高市场占有率”“提高回购与介绍率提高回购与介绍率”90各项客源经营管理策略各项客源经营管理策略91顾客经营的策略顾客经营的策略“换购、增购、新购”需求信息的获得管理顾客数的扩大含：潜在客管理顾客数的扩大含：潜在客顾客数据库的顾客数据库的充实与分析充实与分析高质量接触频度的扩大高质量

41、接触频度的扩大第二次市场营业额及利益扩大顾客情报的活用顾客情报的活用商机扩大商机扩大 第二次市场 维修保养维修保养 中古车中古车 部品、附配件部品、附配件保险保险贷款贷款 其他外围商品其他外围商品第一次市场新车市场92过去客户过去客户VS现在客户现在客户过去客去客户现在客在客户不敢不敢诉求求敢于所求敢于所求了解不多了解不多信息充足信息充足非常忠非常忠诚随波逐流随波逐流消消费力低力低消消费力高力高关系关系导向向利益利益导向向不善不善杀价价杀价高手价高手93顾客类别分析图顾客类别分析图n哀家：知识力低、诉求力低哀家：知识力低、诉求力低n亲家：知识力高、诉求力低亲家：知识力高、诉求力低n伤家：知识力

42、低、诉求力高伤家：知识力低、诉求力高n仇家：知识力高、诉求力高仇家：知识力高、诉求力高 （哀家、亲家只占20%；而伤家、仇家却占80%）94有望顾客判定表有望顾客判定表下列各项如判定下列各项如判定YESYES则打（则打（ ）本卡发放的理由本卡发放的理由判定项目判定项目勾选勾选勾选勾选查核查核是否知道顾客的名字、地址、电话？是否知道顾客的名字、地址、电话？是否与顾客提供购车建议并获得认同是否与顾客提供购车建议并获得认同？是否知道顾客的购买预算？是否知道顾客的购买预算？去拜访时顾客可否有茶水招待？去拜访时顾客可否有茶水招待？访问结果访问结果是否取得顾客的名片？是否取得顾客的名片？是否谈到新车的车型

43、是否谈到新车的车型/ /颜色的选择？颜色的选择？选购本牌选购本牌是否来店参观？是否来店参观？顾客是否能叫出你的名字？顾客是否能叫出你的名字？商谈终止商谈终止掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？掌握到顾客公司名称、地址和工作内容？是否谈到车价及配件问题？是否谈到车价及配件问题？战败战败是否与顾客约定下次拜访时间？是否与顾客约定下次拜访时间？可以与顾客谈些车辆外的话题？可以与顾客谈些车辆外的话题？厂牌：厂牌：是否了解顾客家庭成员情况？是否了解顾客家庭成员情况？顾客是否有再打电话来或再来电？顾客是否有再打电话来或再来电？车型：车型：是否了解与其他品牌竞争情况？是否了解与其他品牌竞争情况？与顾客能彼此

44、开玩笑吗？与顾客能彼此开玩笑吗？购入日期购入日期能否掌握何时、何处可与顾客见面？能否掌握何时、何处可与顾客见面？与顾客的话题是否能导入付款方式？与顾客的话题是否能导入付款方式？接触开始日期接触开始日期大致能掌握顾客的兴趣和性格？大致能掌握顾客的兴趣和性格？顾客车子的车检日期是否知道？顾客车子的车检日期是否知道？败战原因分析败战原因分析是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否了解顾客家庭购车及使用状况？是否知道顾客车子目前的里程数是否知道顾客车子目前的里程数? ?价格价格引擎性能引擎性能去拜访时顾客会请进家中或办公室？去拜访时顾客会请进家中或办公室？是否知道顾客车子在哪保养是否知道顾客车子在哪保养?

45、 ?商品商品外形外形与顾客商谈是否一个小时以上？与顾客商谈是否一个小时以上？是否知道顾客前次购车周是多少？是否知道顾客前次购车周是多少？CCCC数数配备配备达到项目表达到项目表乘坐空间乘坐空间维修服务维修服务1-101-10项项-需要再加努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客需要再加努力与顾客接触获得情报，才能变成有望顾客亲朋反对亲朋反对旧车处理旧车处理11-2011-20项项-需要再加把劲才能与顾客成交需要再加把劲才能与顾客成交其他其他21-3621-36项项-很快就会有成交的机会很快就会有成交的机会确认评估确认评估成果总结成果总结95顾客的经营管理方法顾客的经营管理方法 1 - 10项：

46、B级 1个月内以上买车 11-20项：A级 预定1个月内卖车 21-26项：H级 预定1周内卖车96B级顾客经营方式（一）级顾客经营方式（一）1 - 101 - 10项：项：B B级级 1 1个月内以上买车个月内以上买车类别判定：类别判定：一、已经知道顾客的名字、地址、电话一、已经知道顾客的名字、地址、电话二、拿到顾客的名片二、拿到顾客的名片三、谈到顾客公司的情况三、谈到顾客公司的情况四、聊到顾客的学历、背景四、聊到顾客的学历、背景五、知道顾客的兴趣五、知道顾客的兴趣六、提到目前用车的情况六、提到目前用车的情况七、询问到客户购车的需求及想法七、询问到客户购车的需求及想法97B级顾客经营方式（二

47、）级顾客经营方式（二）顾客经营与跟踪方式顾客经营与跟踪方式一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在 顾客卡片中顾客卡片中三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函 及客户需要的信息及客户需要的信息98B级顾客经营方式（三）级顾客经营方式（三）四、顾客跟踪四、顾客跟踪 （一）顾客沟通后的（一）顾客沟通后的4848小时内进行一次跟进，延小时内进行一次跟进，延续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡片中，并在次判定顾客级别。

48、片中，并在次判定顾客级别。 （二）与第一次跟进的（二）与第一次跟进的4848小时内进行二次跟进，小时内进行二次跟进，主动的拉近与顾客的亲和关系进行主动的拉近与顾客的亲和关系进行A A级促进，如顾级促进，如顾客短期内（一个月内）无购车意愿仍保持在客短期内（一个月内）无购车意愿仍保持在B B级级 （三）经过（三）经过2 2次的跟进如顾客还是保持在次的跟进如顾客还是保持在B B级，未级，未来的跟进方式采用一周跟进一次，并将每次的跟进来的跟进方式采用一周跟进一次，并将每次的跟进沟通内容记录于潜在客户信息卡中。沟通内容记录于潜在客户信息卡中。99A级顾客经营方式（一）级顾客经营方式（一）11-2011-

49、20项：项：A A级级 预定预定1 1个月内卖车个月内卖车类别判定：类别判定：一、与顾客的谈话累计超过两小时一、与顾客的谈话累计超过两小时二、沟通过程中聊了不少以外的话题二、沟通过程中聊了不少以外的话题三、相谈甚欢能开玩笑三、相谈甚欢能开玩笑四、顾客主动交出销售人员的名字四、顾客主动交出销售人员的名字五、约好下次沟通的时间五、约好下次沟通的时间100A级顾客经营方式（二）级顾客经营方式（二）顾客经营与跟踪方式顾客经营与跟踪方式一、将此组顾客的相关人员进行关系促进一、将此组顾客的相关人员进行关系促进 （一）影响者：例：儿女、朋友（一）影响者：例：儿女、朋友.等：争等：争取认同，收集决策者的相关信

50、息。取认同，收集决策者的相关信息。 （二）使用者：用车人：强调商品的性能、（二）使用者：用车人：强调商品的性能、安全及便利性。安全及便利性。 （三）出资者：强调同级车的性价比，突（三）出资者：强调同级车的性价比，突出商品竞争力出商品竞争力 （四）决策者：将其他三者的满意倾向融（四）决策者：将其他三者的满意倾向融合告知合告知二、跟进的模式与二、跟进的模式与B B级相同频率级相同频率101H级顾客经营方式（一）级顾客经营方式（一）21-26项：项：H级级 预定预定1周内卖车周内卖车类别判定：类别判定：一、顾客已确认车色一、顾客已确认车色二、顾客主动告知竞争对手情况二、顾客主动告知竞争对手情况三、主

51、动谈及车价、装潢与上牌问题三、主动谈及车价、装潢与上牌问题四、已谈到交车细节及期限四、已谈到交车细节及期限五、主动打电话来或再度来店五、主动打电话来或再度来店102H级顾客经营方式（二）级顾客经营方式（二） 顾客经营与跟踪方式顾客经营与跟踪方式 一、将顾客提出的需求及信息汇总进行销售策、将顾客提出的需求及信息汇总进行销售策 略拟定，并与顾客沟通后的略拟定，并与顾客沟通后的2424小时内进行小时内进行 第一次跟进，将顾客前期所提出的问题给第一次跟进，将顾客前期所提出的问题给 予全盘的说明予全盘的说明 二、可提供二、可提供H H级顾客已购同款车的满意顾客满意级顾客已购同款车的满意顾客满意 口碑的名

52、录或反馈增加顾客的购买信心口碑的名录或反馈增加顾客的购买信心 三、主动解决顾客所提出的问题三、主动解决顾客所提出的问题 四、跟进的频率为四、跟进的频率为2424小时内一次小时内一次103保有客户的经营方式（一）保有客户的经营方式（一）【第二辆是靠服务卖出去的】，这句话在其他国家成熟的汽车市场是经常被使用的一句话，如客户要换新车时，仍会到原来的公司购买的话，则对该公司服务的满意度可能占了很大的因素，而且从旧有客户延续新的客户（客户介绍）这是现代最符合经济效益的方式，也是国内汽车市场最薄弱的环节，如果我们可以将这系统建立起来可为企业及个人带来不少的经济效益。104保有客户的经营方式（二）保有客户的

53、经营方式（二）销销售售推销：（成交）（技巧） 营销：（客源）（策略） 【把推销技巧架构在行销策略之上把推销技巧架构在行销策略之上】105时程时程顾客接触方法顾客接触方法时程时程顾客接触方法顾客接触方法交车时交车时点交车辆配备证件点交车辆配备证件车辆配备及使用说明车辆配备及使用说明品质保证办法说明品质保证办法说明介绍保修厂及保修厂长介绍保修厂及保修厂长第第6个月个月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽及预约定期保养招揽及预约第第9个月个月定期保养招揽定期保养招揽第第1周周购车致谢购车致谢车辆使用情况追踪车辆使用情况追踪他人购车情报收集他人购车情报收集第第12个月个月保险续保招揽保险续保招揽购车情

54、报收集购车情报收集定期保养招揽及预约定期保养招揽及预约商品介绍商品介绍第第1个个月月车辆使用情况追踪车辆使用情况追踪 1000公里保养招揽公里保养招揽他人购车情报收集他人购车情报收集预约进厂时间预约进厂时间第第15个月个月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽第第18个月个月第第21个月个月第第3个个月月顾客关系维系顾客关系维系车况问候车况问候 5000公里保养招揽公里保养招揽他人购车情报收集他人购车情报收集第第24个月个月保险续保招揽保险续保招揽定期保养招揽定期保养招揽第第27-33个个月月顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽保有客户的经营方式（三）保有客户的经营方式（

55、三）106保有客户的经营方式（三）保有客户的经营方式（三）1、VIP客户除了按本表规定维系外，销售经理或负责业务代表至少每月应亲自拜访一次客户除了按本表规定维系外，销售经理或负责业务代表至少每月应亲自拜访一次2、三年以上客户，应每两个月定期联络一次、三年以上客户，应每两个月定期联络一次3、四年以上顾客，应每个月联络一次、四年以上顾客，应每个月联络一次时程时程顾客接触方法顾客接触方法时程时程顾客接触方法顾客接触方法第第36个月个月换车促进换车促进商品介绍商品介绍保险续保招揽保险续保招揽车检招揽车检招揽第第42-45个月个月汰旧换新促进汰旧换新促进顾客关系维系顾客关系维系定期保养招揽定期保养招揽第

56、第39个月个月换车促进换车促进商品介绍商品介绍定期保养招揽及预定期保养招揽及预约约第第48个月个月以上以上汰旧换新促进汰旧换新促进车检续保招揽车检续保招揽定期保养招揽定期保养招揽商品介绍商品介绍107客户经营管理理念客户经营管理理念需要需要+能力能力+信任及喜欢信任及喜欢=顾客的购买顾客的购买此过程的管理此过程的管理=客户经营管理客户经营管理108客户经营的四个阶段客户经营的四个阶段第一阶段第一阶段开发开发服务服务记录记录第二阶段第二阶段成交成交再购再购服务服务第三阶段第三阶段介绍率介绍率再购率再购率109正确的客户经营心态正确的客户经营心态狩猎式狩猎式立刻立刻1%潜在潜在99%畜牧式畜牧式已

57、购已购他购他购再购再购未购未购需求需求信任信任需求需求信任信任找！找！建立！建立！建立！建立！等！等！110客户管理的省思客户管理的省思新客户新客户接触接触需求需求记录记录口碑口碑结束结束未服务未服务成交成交满意满意服务服务交车交车收款收款介介绍绍+再再购购111客情维系的原则客情维系的原则需求需求满足满足信任信任建立建立愉快愉快制造制造问题问题解决解决冲动冲动激发激发112如何将营销行为如何将营销行为落实到业代日常工作落实到业代日常工作113业务人员的时间应用业务人员的时间应用盘点盘点工作项目工作项目 平均耗时平均耗时 单位数量单位数量共耗时共耗时开发开发维护维护成交成交总数总数114业务人

58、员的时间应用业务人员的时间应用精时精时精时，必须遵守以下原则精时，必须遵守以下原则速度化原则速度化原则重叠性原则重叠性原则授权性原则授权性原则规划性原则规划性原则品质性原则品质性原则目标产值原则目标产值原则115提升保有顾客成交率的运作提升保有顾客成交率的运作提升保有顾客的经营成交率，就必须对保有顾客的回转提升保有顾客的经营成交率，就必须对保有顾客的回转率和成交率进行精确计算及有效掌控：率和成交率进行精确计算及有效掌控：一、对于保有顾客，必须注意：一、对于保有顾客，必须注意： （一）保有顾客的数量是多少（一）保有顾客的数量是多少 （二）是否时刻做好记录（二）是否时刻做好记录 （三）服务是否到位

59、（三）服务是否到位二、对于回转率，必须注意：二、对于回转率，必须注意： （一）时机是否合适（一）时机是否合适 （二）是否对时机进行有效分析评估（二）是否对时机进行有效分析评估三、对于成交率，必须注意：三、对于成交率，必须注意： （一）能力如何（一）能力如何 （二）成交的百分比是多少（二）成交的百分比是多少 （三）利润又有多少（三）利润又有多少116提升介绍率的运作提升介绍率的运作如何提升保有顾客的介绍率，必须注意策略：如何提升保有顾客的介绍率，必须注意策略：一、对于保有顾客，必须注意：一、对于保有顾客，必须注意： （一）保有顾客的数量是多少（一）保有顾客的数量是多少 （二）是否时刻做好记录（二

60、）是否时刻做好记录 （三）服务是否到位（三）服务是否到位二、对于介绍率，必须注意：二、对于介绍率，必须注意： （一）如何使保有顾客满意（一）如何使保有顾客满意 （二）如何通过保有顾客创造新的顾客（二）如何通过保有顾客创造新的顾客 117顾客开发的运作顾客开发的运作顾客开发运作的成功在于业务人员的意愿顾客开发运作的成功在于业务人员的意愿及能力表现：及能力表现：一、开发一、开发 （一）策略（一）策略 （二）目标（二）目标 （三）求量（三）求量二、成交二、成交 （一）百分比（一）百分比 （二）利润（二）利润118制作客户资料（一）制作客户资料（一） 所收集到的顾客资料若不是经常更新，就没有所收集到的

61、顾客资料若不是经常更新，就没有意义，而且这个资料必须对销售活动有用。因意义，而且这个资料必须对销售活动有用。因此，必须设定展厅规则（公司若有规则，则以此，必须设定展厅规则（公司若有规则，则以此为基础），需经常花心思去创意与平日销售此为基础），需经常花心思去创意与平日销售活动结合，这一点是非常重要的。活动结合，这一点是非常重要的。 一、决定收集的对象一、决定收集的对象 （一）展厅有接触客户（一）展厅有接触客户 （二）今后向接触的客户（二）今后向接触的客户 二、决定应收集的资讯二、决定应收集的资讯 （一）绝对需要的资讯（一）绝对需要的资讯 （二）其他的资讯（二）其他的资讯119制作顾客资料（二）制

62、作顾客资料（二）三、收集到资讯情报的管理三、收集到资讯情报的管理 （一）咨询整理顾客卡的决定与活动（一）咨询整理顾客卡的决定与活动 （二）基本管理（二）基本管理 （三）开放式管理（使任何人均可立刻查阅）（三）开放式管理（使任何人均可立刻查阅） （四）以颜色区分以供识别。（保有客户、潜（四）以颜色区分以供识别。（保有客户、潜 在客户、自行销售接手销售）在客户、自行销售接手销售） （五）销售时机别（五）销售时机别（1年以内、年以内、2年以内、年以内、3年年 以内以内等）等）120 顾客管理卡的分类顾客管理卡的分类有望（有望（H、A、B级）卡级）卡潜在（流失、战败顾客）卡潜在（流失、战败顾客）卡保有

63、卡（购车）保有卡（购车）私家车私家车大宗用户大宗用户顾顾客客管管理理卡卡121关怀顾客使用函件种类（一）关怀顾客使用函件种类（一）（一）购车前（一）购车前 来店看车致谢函来店看车致谢函 订车致谢函订车致谢函（二）购车后（二）购车后 购车致谢函购车致谢函 1000公里免费保养通知函公里免费保养通知函 5000公里免费保养通知函公里免费保养通知函 定期保养通知函定期保养通知函 车况询问函车况询问函 回厂维修致谢函回厂维修致谢函 车检、续保促进函车检、续保促进函 换购新车促进函换购新车促进函 业务代表接替告知函业务代表接替告知函122 关怀顾客使用函件种类（二）关怀顾客使用函件种类（二）（三）定期函

64、件（三）定期函件 新年贺卡新年贺卡 节日贺卡节日贺卡 生日卡生日卡123本单元小结本单元小结 1、通过本单元你学习到什么？、通过本单元你学习到什么？2、对自己欠缺的部分，准备如、对自己欠缺的部分，准备如 何改进？何改进？124 营业销售的成功关键要因分析营业销售的成功关键要因分析第四单元第四单元125单元提示单元提示您是如何落实店内相关规范的？您是如何落实店内相关规范的？ 您是如何授权执行的？您是如何授权执行的？ 本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题： 1 1、如何落实店内相关规范、如何落实店内相关规范 2 2、如何授权执行、如何授权执行 126如何落

65、实店内相关规范如何落实店内相关规范127落实规范的工具落实规范的工具循环管理循环管理Plan-计划计划Do-实施实施Check-检核检核Action-调整调整ActionActionCheckCheckDoDoPlanPlan教育与训练教育与训练确定确定 目标、目标、目的目的确定达到确定达到目标的方法目标的方法采取修正采取修正处理处理检查实施检查实施的结果的结果实施实施128辅助规范落实的工具辅助规范落实的工具-晨夕会（一）晨夕会（一）会议的作用会议的作用 激励推动激励推动 政策宣达政策宣达 表扬肯定表扬肯定 计划拟定计划拟定 进度检讨进度检讨129辅助规范落实的工具辅助规范落实的工具-晨夕会

66、（二）晨夕会（二）晨会的开展方法晨会的开展方法 开始时间的订定开始时间的订定 进行时段的标准进行时段的标准 内容的事先设计内容的事先设计 主持的人选规划主持的人选规划 全体的互动参与全体的互动参与 今天的工作计划今天的工作计划 过程应遵守事项过程应遵守事项130辅助规范落实的工具辅助规范落实的工具-晨夕会（三）晨夕会（三）夕会的开展方法夕会的开展方法 开始时间的订定开始时间的订定 进行时段的标准进行时段的标准 参加会议的人员参加会议的人员 会议内容的设计会议内容的设计 当日业绩的公布当日业绩的公布 次日的工作计划次日的工作计划131辅助规范落实的工具辅助规范落实的工具- -每日工作盘点每日工作

67、盘点n目标进度与差异分析目标进度与差异分析n人员管理人员管理n库存管理库存管理n订单管理订单管理n展厅管理展厅管理n报表管理报表管理132辅助规范落实的工具辅助规范落实的工具- -每日工作盘点每日工作盘点n周销售目标进度与差异分析周销售目标进度与差异分析n订单管理分析订单管理分析n来店顾客信息分析来店顾客信息分析n竞争厂牌信息收集竞争厂牌信息收集n人员培训成果分析人员培训成果分析n下周计划拟定与对策下周计划拟定与对策133竞争对手分析表竞争对手分析表车型车型价格价格赠送赠送装潢装潢举办举办活动活动销售销售人员人员销售销售主管主管摆放摆放车辆车辆维修维修服务服务134辅助规范落实的工具辅助规范落

68、实的工具- -每日工作盘点每日工作盘点n周销售目标进度与差异分析周销售目标进度与差异分析n订单管理分析订单管理分析n来店顾客信息分析来店顾客信息分析n竞争厂牌信息收集竞争厂牌信息收集n人员培训成果分析人员培训成果分析n下周计划拟定与对策下周计划拟定与对策 135月业绩统计表月业绩统计表1212111110109 98 87 76 65 54 43 32 21 1本月本月目标目标9999797前月前月实绩实绩76109896季实季实绩绩 21193128262921姓名姓名周洁仑周洁仑蔡伊霖蔡伊霖于诚清于诚清周华剑周华剑章会媚章会媚李雯李雯伍斯凯伍斯凯1 12 23 3136 辅助规范落实的工具

69、辅助规范落实的工具- -每日工作盘点每日工作盘点n人员战力于稳定分析人员战力于稳定分析n前一季与去年同期业绩分析前一季与去年同期业绩分析n市场趋势分析与判断市场趋势分析与判断n下一季业绩预估下一季业绩预估137辅助规范落实的工具辅助规范落实的工具- -每日工作盘点每日工作盘点n年度营销计划年度营销计划n年度培训计划年度培训计划n年度人员招募计划年度人员招募计划n年度人员休闲计划年度人员休闲计划138如何授权执行如何授权执行139授权的益处授权的益处n授权能使你自己、部属及公司获益授权能使你自己、部属及公司获益n授权管理可以激励员工、建自自信、减授权管理可以激励员工、建自自信、减轻压力轻压力n拨

70、出足够的时间关注长期性的计划拨出足够的时间关注长期性的计划n授权可强化你的管理表现授权可强化你的管理表现140授权的步骤授权的步骤任务完成任务完成与任务检讨与任务检讨定时追踪进度定时追踪进度做到真正授权做到真正授权完整的授权计划完整的授权计划选择授权的对象选择授权的对象充分解释授权内容充分解释授权内容排定支持措施排定支持措施141有效的授权（一）有效的授权（一）n时时注意那些绝不能交给部属办理的重时时注意那些绝不能交给部属办理的重要事务要事务n培养善于解决难题的人才以备紧急授权培养善于解决难题的人才以备紧急授权之需之需n在计划需交办的工作时就开始考虑可委在计划需交办的工作时就开始考虑可委派的人

71、选派的人选n确信每一位被授权者都能得到充裕的支确信每一位被授权者都能得到充裕的支持与后援持与后援n必须使被授权者明了其责任和义务必须使被授权者明了其责任和义务142有效的授权（二）有效的授权（二）n以书面形式确认职责范围以书面形式确认职责范围 n受任部属报告任务进度时，询问他的新受任部属报告任务进度时，询问他的新意见意见n鼓励成员分工合作，形成紧密的合作关鼓励成员分工合作，形成紧密的合作关系系143授权的监督授权的监督n监督任务时，一定要密切注意经验不足监督任务时，一定要密切注意经验不足 的被授权者的被授权者n替受任者预测可能会发生的问题替受任者预测可能会发生的问题n设定应变措施以防不慎设定应

72、变措施以防不慎n应迅速撤换犯了好几次严重错误的受任者应迅速撤换犯了好几次严重错误的受任者n不要让受任者因出现问题而丧志不要让受任者因出现问题而丧志144授权的改善授权的改善n训练部属成为全方位的职场能手训练部属成为全方位的职场能手n让自己受到充分的训练，为员工接受培让自己受到充分的训练，为员工接受培训树立榜样训树立榜样n每周一定要拨出时间用于教导主要的受每周一定要拨出时间用于教导主要的受任者任者145本单元小结本单元小结1、通过本单元你学习到什么、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？、对自己欠缺的部分，准备如何改进？146如何运作如何运作4S店的全面营销店的全面营销第五

73、单元147单元提示单元提示您是如何进行营销项目与费用的控制的，您是如何进行营销项目与费用的控制的，有效与否？有效与否？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：n如何把握营销项目与费用如何把握营销项目与费用148如何把握营销项目与费用如何把握营销项目与费用149营销项目与费用把握方法营销项目与费用把握方法n以年度预算为主轴以年度预算为主轴 盘点年度中心必须操作的项目，并精算各项目费用编列成盘点年度中心必须操作的项目，并精算各项目费用编列成册，作为年度花费的依据。册，作为年度花费的依据。n精算各项目费用：精算各项目费用： 依照过去与实际花费的状况作为精算的依

74、据依照过去与实际花费的状况作为精算的依据n一个萝卜一个坑：一个萝卜一个坑： 年度中的花费要依据所编列的项目为主，绝不轻易增减年度中的花费要依据所编列的项目为主，绝不轻易增减n特案以簽核为主：特案以簽核为主： 建立特案签核的流程，落实签核的程序。建立特案签核的流程，落实签核的程序。n立定质量标准：立定质量标准： 对于任何花费的项目，先建立质量标准，作为执行的准则。对于任何花费的项目，先建立质量标准，作为执行的准则。例如例如: :采购厂商的名称、采购物品型号与采购的大约价位、采购厂商的名称、采购物品型号与采购的大约价位、150网点损益表范例网点损益表范例营业收入营业收入49028销货收入销货收入4

75、5292销货收入销货收入-车辆车辆45292销货收入销货收入-配件配件维修销货收入维修销货收入销货退回销货退回销货退回销货退回-车辆车辆销货退回销货退回-配件配件维修销货退回维修销货退回销货折让销货折让19销货折让销货折让-车辆车辆销货折让销货折让-配件配件维修销货折让维修销货折让内转收入内转收入3755手续费手续费9营业成本营业成本45695销货成本销货成本-车辆车辆销货成本销货成本-配件配件维修销货成本维修销货成本销货毛利销货毛利3333营业费用营业费用3370变动费用变动费用1895薪资薪资1935市场调查及研究市场调查及研究广告费（产品）广告费（产品）12运费运费107交车杂费（交车杂

76、费（321）售后服务费售后服务费141动保费动保费13耗用物料耗用物料业务协办费业务协办费固定费用固定费用1475薪资薪资585伙食费伙食费50职工福利职工福利制服费制服费4交通费交通费12旅费旅费训练费训练费交际费交际费保险费保险费71书报杂志书报杂志文具印刷文具印刷邮电费邮电费62水电瓦斯费水电瓦斯费广告费广告费运费运费1租金支出租金支出621杂项购置杂项购置修缮费修缮费3劳务费劳务费捐赠捐赠税捐税捐1退休金退休金21杂费杂费10呆账呆账折旧费用折旧费用21各项摊提各项摊提营业净利（营业净利（37）营业外收入营业外收入921利息收入利息收入分销利息收入分销利息收入775分销手续费收入分销手

77、续费收入33投资收入投资收入佣金收入佣金收入11其他收入其他收入102营业外费用营业外费用297利息费用利息费用297其他损失其他损失分摊前税前净利分摊前税前净利587分摊区部管理课费用分摊区部管理课费用分摊总公司费用分摊总公司费用904分摊后税前净利（分摊后税前净利（317）151服务厂损益表范例服务厂损益表范例销货收入销货收入4026销货收入销货收入-车辆车辆销货收入销货收入-配件配件维修销货维修销货4026销货退回销货退回销货退回销货退回-车辆车辆销货退回销货退回-配件配件维修销货退回维修销货退回销货折让销货折让销货折让销货折让-车辆车辆销货这让销货这让-配件配件维修销货折让维修销货折让

78、内转收入内转收入907营业成本营业成本2131销货成本销货成本-车辆车辆销货成本销货成本-配件配件维修销货成本维修销货成本2131销货毛利销货毛利2802营业费用营业费用2224变动费用变动费用669薪资薪资443市场调查及研究市场调查及研究广告费（产品）广告费（产品）5运费运费交车杂费交车杂费售后服务费售后服务费7动保费动保费耗用物料耗用物料181业务协办费业务协办费手续费手续费32固定费用固定费用1556薪资薪资604伙食费伙食费34职工福利职工福利制服费制服费9交通费交通费2旅费旅费训练费训练费2交际费交际费保险费保险费64书报杂志书报杂志文具印刷文具印刷13邮电费邮电费17水电瓦斯费水

79、电瓦斯费广告费广告费运费运费租金支出租金支出680杂项购置杂项购置29修缮费修缮费11劳务费劳务费捐赠捐赠税捐税捐退休金退休金22杂费杂费19呆账呆账折旧费用折旧费用50各项摊提各项摊提营业净利营业净利578营业外收入营业外收入25利息收入利息收入分销利息收入分销利息收入分销手续费收入分销手续费收入投资收入投资收入佣金收入佣金收入其他收入其他收入25营业外费用营业外费用利息费用利息费用处分资产损失处分资产损失分摊前税前净利分摊前税前净利603分摊总公司费用分摊总公司费用264分摊后税前净值分摊后税前净值339152如何建立有效如何建立有效检核控管系统检核控管系统153高效的检核控管策略1 1、

80、年度营业绩效考核、年度营业绩效考核2 2、指导与反馈、指导与反馈3 3、年终奖励、年终奖励营业考核营业考核1 1、确定营销、确定营销4 4大策略大策略2 2、确定部门营销工作目标、确定部门营销工作目标3 3、确定个人营业工作目标、确定个人营业工作目标4 4、确定个人发展目标、确定个人发展目标发展发展1 1、日常监督与提醒、日常监督与提醒2 2、计划四项定期考核、计划四项定期考核3 3、指导与反馈、指导与反馈营销实施营销实施1 1、营销、营销4 4大策略的制定大策略的制定2 2、制定部门营销工作计划、制定部门营销工作计划3 3、制定个人营业工作目标、制定个人营业工作目标4 4、制定个人发展计划、

81、制定个人发展计划营销计划营销计划154成效检核系统成效检核系统-4D-4D系统系统D1：明确岗位职责：明确岗位职责（Define Job Description）D2：关键业绩指标：关键业绩指标（Design KPI） D4：业绩考核：业绩考核（Domination of Result）D3：业绩督导：业绩督导（Driven） 经营目标经营目标说到做到说到做到155明确岗位责任n业绩是企业的生命线业绩是企业的生命线n业绩是每一个员工创造业绩是每一个员工创造的的n员工更多地对报酬负责员工更多地对报酬负责n关键岗位员工的考核不关键岗位员工的考核不仅仅是一个单纯的仅仅是一个单纯的“按按劳分配配劳分配

82、配”问题问题n要将要将“劳劳”与公司经营与公司经营目标建立起紧密的关系目标建立起紧密的关系企业的目标企业的目标员工的创造员工的创造报酬报酬责责任任156关键业绩指标关键业绩指标n把所有的业绩量化n成为创造企业价值的驱动力n可根据这种驱动力定义所有部门的工作目的n解决行动能力的短期系统157业绩督导业绩督导n人们只会做你检查的，而不会做你希望的n每个总经理首先应当是人力资源经理：管理就是让别人实施你的想法n建立一套经营绩效检查会议制度系统n解决绩效改进、行为管理与控制问题的绩效改进系统158业绩考核业绩考核l要天天有考核要天天有考核n 让员工清楚知道离目标的距离n 激励业绩好的人员n 帮助业绩有

83、待提高的员工n 淘汰业绩差的人员159定期检核定期检核 应对员工每周的目标完成情况进行检应对员工每周的目标完成情况进行检 核，核，并逐月将检核情况汇总上报人力资源部，作并逐月将检核情况汇总上报人力资源部，作为年中及年末绩效考核的工作计划完成绩效，为年中及年末绩效考核的工作计划完成绩效，包括以下内容：包括以下内容： 1 1、个人营业计划的完成情况；、个人营业计划的完成情况； 2 2、工作中存在的问题和困难；、工作中存在的问题和困难； 3 3、应采取哪些实际行动和需要什么条件、应采取哪些实际行动和需要什么条件 以便改进；以便改进； 4 4、为年中和年末考评积累资料、为年中和年末考评积累资料。160

84、指导与反馈指导与反馈 对于周检评，管理人员应随时将计划任务检核结果反馈给员工，并帮助员工发扬成绩总结不足，寻找解决办法。对于季度及年度考评，管理人员应在考评完成的一定期限内将结果反馈员工，征求员工意见。 1、管理人员及时将考核结果提供给工； 2、员工有权力对考核结果提出自己的意见。161 年度考核年度考核 年度考核包括能力考核、态度考核和工作业绩考核三年度考核包括能力考核、态度考核和工作业绩考核三个方面，业务人员和职能部门人员三个部分的权重各个方面，业务人员和职能部门人员三个部分的权重各不相同，考核结果将会确定员工本年度的奖金、年度不相同，考核结果将会确定员工本年度的奖金、年度工资的调整和晋级

85、的依据工资的调整和晋级的依据 1、使用计分制对员工的能力、态度、工作业绩三个、使用计分制对员工的能力、态度、工作业绩三个 方面打分；方面打分； 2、业绩考评中的岗位、业绩考评中的岗位KPI采取由主管上级直接打分，采取由主管上级直接打分， 工作计划完成指标由工作周计划完成情况统计而工作计划完成指标由工作周计划完成情况统计而 来；来； 3、员工的能力和态度指标的考核者，依据工作关系、员工的能力和态度指标的考核者，依据工作关系 图确定；图确定； 4、计算加权绩效考核得分。、计算加权绩效考核得分。162 考核结果讨论考核结果讨论 绩效考核讨论会是管理人员和员工共同讨论在绩效考核讨论会是管理人员和员工共

86、同讨论在全年工作中取得进步和需要改进的方面，讨论全年工作中取得进步和需要改进的方面，讨论的重点是员工对考核结果持有异议的地方。并的重点是员工对考核结果持有异议的地方。并共同对今后如何改进绩效达成共识。共同对今后如何改进绩效达成共识。 1、员工对年度工作表现作自我总结；、员工对年度工作表现作自我总结； 2、管理人员对员工全年工作进行评价；、管理人员对员工全年工作进行评价； 3、就评价结果与员工进行评价沟通；、就评价结果与员工进行评价沟通； 4、管理人员指导员工确定下一年度的工作和、管理人员指导员工确定下一年度的工作和 个人发展目标，并得到管理人员的确认。个人发展目标，并得到管理人员的确认。163

87、 年终奖励年终奖励 年度绩效评估完成后，对员工实行年终奖励。年度绩效评估完成后，对员工实行年终奖励。奖励分为年度奖金、晋升工资、晋升级别和特奖励分为年度奖金、晋升工资、晋升级别和特别奖金等多种方式。别奖金等多种方式。 1、按照每个员工的绩效考评结果，计、按照每个员工的绩效考评结果，计 算和发放季度及年度奖金；算和发放季度及年度奖金； 2、根据绩效考核委员会的意见，确定、根据绩效考核委员会的意见，确定 员工是否调整岗为工资和岗位级别；员工是否调整岗为工资和岗位级别； 3、对于有突出表现的员工，总经理可以发放、对于有突出表现的员工，总经理可以发放 特别奖金。特别奖金。164 本单元小结本单元小结1

88、、通过本单元你学习到什么、通过本单元你学习到什么 、对自己欠缺的部分，准备如何改进？、对自己欠缺的部分，准备如何改进？165第六单元服务厂的经营管理服务厂的经营管理166 单元提示单元提示服务厂会成为未来的利润增长点：服务厂会成为未来的利润增长点：您将如何设定服务厂的营业目标您将如何设定服务厂的营业目标您将如何做服务厂的客源布局？您将如何做服务厂的客源布局？您将如何提高服务的利润？您将如何提高服务的利润？本单元将就以上问题来共同探讨以下话题：本单元将就以上问题来共同探讨以下话题：n如何设定服务厂营业目标如何设定服务厂营业目标n如何精算的源布局如何精算的源布局n如何有效提升工单的利润如何有效提升

89、工单的利润167如何设定服务厂营业目标如何设定服务厂营业目标168日本汽车服务厂发展趋势分析日本汽车服务厂发展趋势分析 一、随机一、随机 标准标准 差异差异 二、感性二、感性 理性理性 感动感动 三、被动三、被动 主动主动 全方位全方位 四、技术四、技术 人性人性 顾问顾问169台湾汽车服务厂发展趋势分析台湾汽车服务厂发展趋势分析一、生产销售服务一、生产销售服务二、自动主动全员二、自动主动全员三、由满意指标决定成果三、由满意指标决定成果四、满意度销售数四、满意度销售数170国内汽车服务市场分析国内汽车服务市场分析 一、随机化一、随机化 专业化专业化 二、随机化二、随机化 系统化系统化 三、销售

90、化三、销售化 服务化服务化 四、成长化四、成长化 稳定性稳定性 五、诉购换购五、诉购换购171服务差距产生因素服务差距产生因素一、商品差异一、商品差异二、程序差异二、程序差异三、顾客差异三、顾客差异四、执行差异四、执行差异五、进化差异五、进化差异172设定服务厂营业目标的步骤设定服务厂营业目标的步骤本年度本年度服务厂计划制定服务厂计划制定服务厂服务项目盘服务厂服务项目盘点以及各项服务项点以及各项服务项目在创造利润中所目在创造利润中所占比例分析占比例分析上年度上年度服务厂计划检核服务厂计划检核173汽车服务厂中的服务要素盘点汽车服务厂中的服务要素盘点1.咨询咨询 ？%2.维修保养维修保养. ？%

91、3.订制订制 ？%4.加急加急 ？%5.金融金融 ？%7.救援救援 ？% 8.承诺承诺 ？% 9. ？% 174 上年度服务厂计划检核上年度服务厂计划检核服务项目服务项目顾客顾客数量数量总成总成本本创造创造利润利润额额在总利在总利润中占润中占的比例的比例问题点问题点分析分析改进建改进建议议咨询咨询维修保养维修保养定制定制加急加急金额金额业务代办业务代办教授教授175 本年度服务厂计划制定本年度服务厂计划制定服务项目服务项目计划顾计划顾客数量客数量计划总计划总成本成本计划创计划创造利润造利润额额计划在总计划在总利润中占利润中占的比例的比例计划实施计划实施步骤步骤计划人力计划人力安排安排咨询咨询维

92、修保养维修保养定制定制加急加急金额金额业务代办业务代办教授教授176如何精算客源布局如何精算客源布局一、老客户回厂？一、老客户回厂？二、新客户进厂？二、新客户进厂？三、新购客户回厂？三、新购客户回厂？177如何有效提升工单的利润如何有效提升工单的利润一、一、平时教育观念平时教育观念二、进厂时游说二、进厂时游说三、建立信任关系三、建立信任关系四、关心需求四、关心需求五、长期策略五、长期策略178如何建立品质文化的根基如何建立品质文化的根基179品质文化的来源（一）品质文化的来源（一）一、品质来自服务定位一、品质来自服务定位二、品质来自消费期望二、品质来自消费期望三、品质来自发生结果三、品质来自发

93、生结果四、品质并非无县改与四、品质并非无县改与180 品质文化的来源（二）品质文化的来源（二）一、品质来自实质一、品质来自实质二、品质来自感受二、品质来自感受三、品质来自证明三、品质来自证明四、品质来自行动四、品质来自行动181 品质文化的理念品质文化的理念一、品质服务是一种获得一、品质服务是一种获得二、品质是先付出后收获二、品质是先付出后收获三、品质是无条件的爱三、品质是无条件的爱思、品质是工作的灵魂思、品质是工作的灵魂182品质文化的塑造品质文化的塑造一、从规范的服务做起一、从规范的服务做起二、从员工的教育做起二、从员工的教育做起三、从规范的管控做起三、从规范的管控做起四、从公平的奖惩做起四、从公平的奖惩做起183本单元小结本单元小结1、通过本单元你学习到什么、通过本单元你学习到什么 、对自己欠缺的部分，准备如何改进？、对自己欠缺的部分，准备如何改进？184感谢大家热情参与！感谢大家热情参与！课后落实执行所学，必有收获课后落实执行所学，必有收获! !