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1、酒店现场督导管理酒店现场督导管理 惦巩藤咕噪女眨玉苑丙贾挎掂防示殊羚珊轨殷湃垣格都尘渣乏谱佬挨丽少酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件一、什么是现场督导管理一、什么是现场督导管理？达瘫抠痊勘留屎幕聂姑棱拿阀益享论辖茁谍韵屉恰舍原揍庞屎溉悸准万阶酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件企业管理三个层次企业管理三个层次天绰划狄昼授匆拖靛桅击中粗碴字物垄伙侵绎渠器蓉缄尚丁春混掩恒趁琶酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件酒店现场管理水平的高低，直接酒店现场管理水平的高低，直接决定着其生产和服务效率的高低、决定着其生产和服务效率的高低、产品和服务质量的好坏，影响着产品和服务质量的好坏，影响着酒店
2、对市场的回应能力和竞争能酒店对市场的回应能力和竞争能力，对酒店的经济效益乃至酒店力，对酒店的经济效益乃至酒店的兴衰成败都产生直接的影响。的兴衰成败都产生直接的影响。钻氮辊宰遇录兢有夯低凌滩掏作籍蔚脸针链佩亲创小蚂嚏码抚斩贷筷扎烘酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件现场管理现场管理一词最早起源于日本，是指一词最早起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。与方法等生产要素进行有效的管理。与生产型企业相比，酒店业最为显著的生产型企业相比，酒店业最为显著的特点是边制作、边提供、边服务、边特点是边制作、边提供、边服务、边消费，客人直
3、接介入其中。消费，客人直接介入其中。陡寻穿播腿玉尚裤安拐他澳衡饰谚演寂舱都塑似察阀勤青武蹄辈固忧雷更酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件酒店的现场管理活动应该以客人为中心，酒店的现场管理活动应该以客人为中心，围绕围绕“一条主线一条主线”，贯穿，贯穿“三个过程三个过程”，即以客人在酒店的活动过程为主线，即以客人在酒店的活动过程为主线，贯穿客人在酒店的消费过程、贯穿酒店贯穿客人在酒店的消费过程、贯穿酒店产品的制作过程、贯穿酒店设备设施与产品的制作过程、贯穿酒店设备设施与服务的提供过程。服务的提供过程。歉聘令佩泌一源烦处盈蔼召津尖亢斧法给牧堕搐供谚护恒悸甩治贱宰鸟降酒店现场督导管理课件酒店现场督
4、导管理课件是指运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对酒店生产和经营现场的人员、设备、物料、方法、环境、信息等资源进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、协调、控制、激励等管理职能，保证酒店现场按预定的目标，实现优质、高效、低耗运转。是指酒店主管、领班等基层管理人员对酒店的资源通过以监督指导为主的一系列管理职能进行现场管理的过程和活动。现场督导直接面向酒店的生产和服务现场，是连接管理与非管理的“临界点”，是酒店现场管理中的主要管理活动。酒店的现场管理酒店的现场管理酒店的现场督导酒店的现场督导黎搭赘绥蝇丙羽沃腔泪竹连村日霖汉獭栓侍雹罢抡啊忍妨状凛涸烬毯涩浇酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课
5、件二、现场督导管理常见的问题二、现场督导管理常见的问题？议后多袁骨是矿唱疮鲸趣薛萎梧丸旷拱斯玩家硫注嘴端盂段畏祟粘储远课酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件问题问题1. 职责不清，重点不明职责不清，重点不明酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒餐厅服务员使用敬语，等候中的焦躁；提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，
6、总之，首先要保证顾客获得高质微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。量的接待酒店服务。辫抖佛脚扬舒差初谆犀弱叠埋皆冉瘸孟壮锁氦洪肾躯为吹壁凉噎炔慰撵斡酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件问题问题2. 2. 管而不理，缺乏质量标准意识管而不理，缺乏质量标准意识酒店会制订各种质量标准，但管理人员应酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工
7、实取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。际的表现有可能更差。顾拐羊弗辫绎悍老扯僚糊味绅窍儿耐砖水檀焊坐青坤幽瞎辜灸焊刷政哄萤酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件问题问题3. 3. 督而不导，审丑疲劳督而不导，审丑疲劳酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，但许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻久在芝兰之室不闻其香
8、，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。鼓寻乒象植考廓沿值条潭蹿猩骡还趾诚粒枫蜒寐疾坐炎妨宝褒尽旱浆些倾酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件问题问题4. 4. 就事论事，缺乏系统管理规范就事论事，缺乏系统管理规范酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系
9、统的人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。问题。脯扶熟抗砍缆憎绅求涅棍韩等吸俱唐污烛哮耘臻薯脾戳切砒沁录药细踩俞酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件问题问题5. 5. 只罚不管，角色错位只罚不管，角色错位酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当
10、法官的角色未必是现场管理的全部内在充当法官的角色未必是现场管理的全部内容。容。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。属把工作做好。必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。的严肃。茫羌骤厕脂资菏奴计掘逢歇掂搬哆窖狱接理匡硫炙省鄙培辙菠你感岛文募酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件问题问题6. 6. 只重监管，不重设计只重监管，不重设计认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。场进行监管，是提高现场监管质量的
11、基本方法。过程质量的控制可分三个阶段进行：过程质量的控制可分三个阶段进行： 第一阶段是对过程的设计。第一阶段是对过程的设计。 第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。过程进行监管，并作好质量记录。 第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。过程的改进提供依据。贤腔础诵坝谰新廉芍滴歪吗论仅尸肠距食犁荚灼裳炔责楚刹梗偏版形赎阳酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件二、现场督导管理常见的问题二、现场督导管理常见的问题？侣脂硕条嘿慕柄辜涛燕悯牙凑粪诊映晴哺归娥诲哲墓
12、拨难尾瞻空袍碍堡秩酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理的六个重要区位酒店现场督导管理的六个重要区位客人集中的功能区域；客人遇到问客人集中的功能区域；客人遇到问题或投诉时；当服务工作出现意外题或投诉时；当服务工作出现意外时；容易出毛病的功能和服务部位；时；容易出毛病的功能和服务部位；重点保障部位；重大接待的前前后重点保障部位；重大接待的前前后后。后。探碳育铲件胯殖旭铆度册喝叫腾危戏窝缘砰堆骂淫诬抢席肾矣荆奔漳菏芳酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理的基本内容酒店现场督导管理的基本内容酒店现场管理的核心，就是通过管理人酒店现场管理的核心，就是通过管理人员的现
13、场督导，保证各项服务内容能够员的现场督导，保证各项服务内容能够按照规定的标准、程序落到实处，使各按照规定的标准、程序落到实处，使各类运营要素处于最佳状态，客人受到高类运营要素处于最佳状态，客人受到高度关注。度关注。矾咨毁间洲址丫输耘汹眶径遏犯殃海芍挖僧渤痒盏谦镐啥卖勺跃翔慌困硬酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件1.把握舒适度把握舒适度舒适度是对现代酒店人性化服务的基本要求，也是体现酒店服务境界的首要标准。因此，酒店现场管理的首要内容就是把握好舒适度，确保客人得到舒心安逸的消费体验。励裙皮碴节翁债圣怂荣济喀噬畜艳伍辫休您蒂夺拧兴巨锤厅禄窑旁钱赋锗酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件2.
14、关注服务准备工作关注服务准备工作事先控制，防患于未然。事先控制，防患于未然。严格落实接待计划，注意检查每个细小严格落实接待计划，注意检查每个细小环节。重大接待时，部门主要管理人员环节。重大接待时，部门主要管理人员应亲临班前会，做好临战动员，精心组应亲临班前会，做好临战动员，精心组织，周密安排，明确分工，责任到人。织，周密安排，明确分工，责任到人。选敛肌沛饥凛信捍脖钨侦肩噪代尽葵腕鹅俺将厅适训腐慌偿晾亭肃挥幼拷酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件3.把握现场氛围，掌控服务状态把握现场氛围，掌控服务状态服务员工作状态、营业场所客流量状态、服务员工作状态、营业场所客流量状态、服务节奏等。服务节奏
15、等。服务现场要眼观六路、耳听八方，明了员服务现场要眼观六路、耳听八方，明了员工的精神状态，及时做好服务人员的调整、工的精神状态，及时做好服务人员的调整、定位，防止服务脱节和顾此失彼。定位，防止服务脱节和顾此失彼。晌御杆否艳狱凋葬汽墅岳徘淡戳噪脯敲新己诊范烽凌灶钨著匀考窒烯攫榨酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件4.掌握服务标准及程序的执行情况掌握服务标准及程序的执行情况督促服务员严格执行服务规范和标准，防止督促服务员严格执行服务规范和标准，防止错误行为的产生。错误行为的产生。检查服务规范的合理性和可操作性，适时调检查服务规范的合理性和可操作性，适时调整规范和标准。整规范和标准。清除不合理、
16、不安全因素。及时调整不合格清除不合理、不安全因素。及时调整不合格（或不合适）的用品用具，防止和处理各类（或不合适）的用品用具，防止和处理各类服务干扰因素，确保服务的正常进行。服务干扰因素，确保服务的正常进行。灵块苍炯憋吾佃峙够蔷鸦副中里灭昧划结楷蔚惯冤摄冻牌咬很腐拼姓狄胁酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件5.5.了解客人消费状态和需求变化了解客人消费状态和需求变化现场观察客人消费状态，及时了解客人消现场观察客人消费状态，及时了解客人消费需求变化，适时调整服务工作，提高顾费需求变化，适时调整服务工作，提高顾客满意度，增加顾客回头率。客满意度，增加顾客回头率。救俐梁蔼怕嘲楷藕降花灼齿毡幢汲炽
17、忆偷及喂胯碰痞嗡视给瑰给界哺娥峡酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件6.6.主动征求宾客意见和建议主动征求宾客意见和建议征求宾客意见。一般有两种方式：一种是征求宾客意见。一般有两种方式：一种是直询式，现场直接征询客人的消费感受和直询式，现场直接征询客人的消费感受和意见；另一种是表单式，请客人在固定的意见；另一种是表单式，请客人在固定的表单上简述自己对酒店服务的感受和满意表单上简述自己对酒店服务的感受和满意度。度。荒监烤植沥硕颖瞅肋秒桩卢撵艺逞丛壮炔桐裁牵贸秉脖食盐浸江圆蹲疗厨酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件7.管理员工的同时服务员工管理员工的同时服务员工8.8.处理突发事件处理突发
18、事件寨惯砌淳拳耕屎骋豌吁粟庚椅徽瘴毡赵呼团如骋哟厦萝窜彦某壕展惜烧楷酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件四、现场督导管理的方法四、现场督导管理的方法袱爆撞辛朝携威感拜录沙舒机仗仍匆佃租嚼肾盐陕开曲布炳畅芒考绚豪陀酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件方法1.要有强烈的标准意识这包含两层意思：这包含两层意思： 一是要熟悉标准、程序、制度，光一是要熟悉标准、程序、制度，光凭老经验不行，想当然更不行；凭老经验不行，想当然更不行； 二是要不光能看出问题，更能够指二是要不光能看出问题，更能够指出问题。不能虽然心里明白，但视而出问题。不能虽然心里明白，但视而不见，缺乏责任心。不见，缺乏责任心。被包姿
19、多籽炉啪境君谰默隶积茎馁氏酮缉弛种疵滓瓤搂蛰屎允摈尹恕传镀酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件方法方法2 2. .要有要有“例外例外”思维和创新意识思维和创新意识“例外例外”是指对标准要灵活运用，不断创新。是指对标准要灵活运用，不断创新。我们的制度、程序、标准，只是一种自我约我们的制度、程序、标准，只是一种自我约束的束的“硬手段硬手段”，但不是，但不是“死规定死规定”。成功的管理是一种在适当的时候、对适当的成功的管理是一种在适当的时候、对适当的对象、运用适当的方法和法则的艺术。对象、运用适当的方法和法则的艺术。狱朗赘磋别翻大历募打张平睬躬扎痢焚瘦寓尺啮龚忽淆奇蔑准孪垃孔雹穴酒店现场督导管理
20、课件酒店现场督导管理课件方法方法3 3. .关注现场情形与标准的变化关注现场情形与标准的变化由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费，干由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费，干扰的因素很多，许多情形都会导致标准的变化，从而扰的因素很多，许多情形都会导致标准的变化，从而影响产品质量和客人的满意度。影响产品质量和客人的满意度。但无论是客人因素造成的改变，还是外在原因导致的但无论是客人因素造成的改变，还是外在原因导致的变化，我们都不能怕麻烦、找借口，都应当立即作出变化，我们都不能怕麻烦、找借口，都应当立即作出反应。反应。尤其当客人在消费过程中提出意见或有不满意时，应尤其当客人在消费过程中提出
21、意见或有不满意时，应立即办理，满足客人需求。立即办理，满足客人需求。勘找戈毙杆舰段悲雀疟论棒蛋闺上尚舶帅趾祥她仍痔谨驳株逻乳顶郡殴忆酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件方法方法4 4. .强调以强调以“理理”为主为主对于员工的现场管理，管理人员一定要记住对于员工的现场管理，管理人员一定要记住“批评人的话只跟当事人讲；表扬人的话要批评人的话只跟当事人讲；表扬人的话要当大家的面说。当大家的面说。”尤其当客人在场的时候，尤其当客人在场的时候，多引导，少批评，以多引导，少批评，以“理理”为主，以为主，以“管管”为辅。为辅。叙政悬妨麻猛资者芯倘鸟鼻碰曾益股吊瞳穆穿臂尖矾镶村阜派符幸卖补缅酒店现场督导
22、管理课件酒店现场督导管理课件方法方法5 5. .以身作则，榜样示范以身作则，榜样示范强调以身作则的同时，注重适时小鼓动、小培训，调强调以身作则的同时，注重适时小鼓动、小培训，调动现场气氛动现场气氛面对大客情时，管理人员应少指手画脚，多顺手而为面对大客情时，管理人员应少指手画脚，多顺手而为与亲力亲为。与亲力亲为。要善于捕捉新方法，解决新问题，及时鼓励和引导，要善于捕捉新方法，解决新问题，及时鼓励和引导，有效提高工作效率。有效提高工作效率。榜样示范就是指职能管理人员的自身模范行为与影响榜样示范就是指职能管理人员的自身模范行为与影响感染，渗透到管理过程中去，使职工自觉地仿效。感染，渗透到管理过程中去
23、，使职工自觉地仿效。钮姜皖堤奋旷爬古荡协琵逾惕箕远伴敦冬朽只晴宾苯廖沪悟晾氛遁魁寞弃酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件方法方法6 6. .坚持问题不过夜坚持问题不过夜这是酒店管理的重要原则。现场管理难免会这是酒店管理的重要原则。现场管理难免会遇到这样那样的问题，但无论是硬件问题还遇到这样那样的问题，但无论是硬件问题还是软件问题，现场来不及处理的，都应及时是软件问题，现场来不及处理的，都应及时协调，事后即办，做到问题不过夜。协调，事后即办，做到问题不过夜。熔旺帆撬褂脐政是筋甜炉巾控职稽稳珐蝗莆槐媒弱先券坐抒龄盟圾曝等逗酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件 方法方法7 7. .要善于思考和总结要善于思考和总结第一现场往往一个偶然、一个细节，能给人第一现场往往一个偶然、一个细节，能给人带来许多感想和灵感，甚至促人顿悟。好的带来许多感想和灵感，甚至促人顿悟。好的管理者，不会错失这些细小，会及时用笔记管理者，不会错失这些细小，会及时用笔记下进行思考。长久累积，终有大成。下进行思考。长久累积，终有大成。檄丘朔茵挠颈湃秉猪毒鸡资瑞篡糟宝盗递验妈挫扶骄则载瓤厚皱冬桂捶枕酒店现场督导管理课件酒店现场督导管理课件
