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1、如何提升单店销售业绩袋鼠与笼子袋鼠与笼子 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的1010米加高到米加高到2020米。结果米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到3030米。米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休
2、，将笼子的高度加高到做二不休，将笼子的高度加高到100100米。米。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“ “你们看，这些人会不会再继续加高你们的你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？笼子？” ”长颈鹿问。长颈鹿问。“ “很难说。很难说。” ”袋鼠说袋鼠说 “ “如果他们再继续忘记关门的话！如果他们再继续忘记关门的话！” ” 管理心得：事有管理心得：事有“本末本末”、“轻重轻重”、“缓急缓急”，关门是本，加高笼，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾
3、和次要矛盾，认清事情的分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末本末”、“轻重轻重”、“缓急缓急”，然后从重要的方面下手。，然后从重要的方面下手。 提升店铺业绩的三大主线n n经营线n n管理线n n人才线经营线 十大销售流程n n 销售流程的步骤销售流程的步骤销售流程的步骤销售流程的步骤n n第一步：我们的店铺一般都是分为前场和后场的，一般情第一步：我们的店铺一般都是分为前场和后场的，一般情 况下前场况下前场和后场都要有导购员分区专门负责或随机轮流负责。那么负责前场的和后场都要有导购员分区专门负责或随机轮流负责。那么负责前场的导购员要不断观察门外的客流情况，如果发现有顾客向本店走来，要导
4、购员要不断观察门外的客流情况，如果发现有顾客向本店走来，要马上调整好自己的状态做好接待准备。马上调整好自己的状态做好接待准备。（待客）（待客）n n第二步：当顾客开始进店时，要面带微笑、态度亲和地向顾客表示你第二步：当顾客开始进店时，要面带微笑、态度亲和地向顾客表示你的有好和欢迎，并轻轻的帮顾客拉开门把顾客迎进来，紧接着以适当的有好和欢迎，并轻轻的帮顾客拉开门把顾客迎进来，紧接着以适当的方式和顾客打招呼。的方式和顾客打招呼。（打招呼）（打招呼）n n第三步：打过招呼后，给顾客留有一定的自由空间和时间让顾客先随第三步：打过招呼后，给顾客留有一定的自由空间和时间让顾客先随意的浏览产品，在顾客浏览产
5、品的过程中，以适当的距离用自然的眼意的浏览产品，在顾客浏览产品的过程中，以适当的距离用自然的眼神观察顾客以寻找合适的接近顾客的时机，把握合适的时机用相应的神观察顾客以寻找合适的接近顾客的时机，把握合适的时机用相应的接近方式向顾客做货品推荐的沟通工作。接近方式向顾客做货品推荐的沟通工作。（接近顾客）（接近顾客）n n第四步：在把握好合适的时机接近顾客后，要迅速判断顾客的需求，第四步：在把握好合适的时机接近顾客后，要迅速判断顾客的需求，然后灵活运用然后灵活运用FABFAB法则向顾客介绍产品以引起顾客试穿衣服的兴趣。法则向顾客介绍产品以引起顾客试穿衣服的兴趣。（对于（对于FABFAB法则，下文将会有
6、详细的介绍）法则，下文将会有详细的介绍）（产品介绍）（产品介绍）n n第五步：在和顾客做好产品介绍后，迅速的帮顾客取货，并解开拉链第五步：在和顾客做好产品介绍后，迅速的帮顾客取货，并解开拉链双手递给顾客服务顾客试穿。双手递给顾客服务顾客试穿。（试衣服务）（试衣服务）n n第六步：在顾客穿上你刚刚拿给她试穿的衣服从试衣间走出来后，你第六步：在顾客穿上你刚刚拿给她试穿的衣服从试衣间走出来后，你要及时进行评价或赞美，并很周到的帮顾客做好镜前的衣服整理工作。要及时进行评价或赞美，并很周到的帮顾客做好镜前的衣服整理工作。（镜前赞美）（镜前赞美）n n第七步：通过一系列的试衣服务，顾客对产品达到了比较满意
7、的状态，第七步：通过一系列的试衣服务，顾客对产品达到了比较满意的状态，但是顾客还会提出这样那样的问题等待你给予合理的解释或解决，所但是顾客还会提出这样那样的问题等待你给予合理的解释或解决，所以这个时候导购员就需要去解答或解决顾客所提出的问题。以这个时候导购员就需要去解答或解决顾客所提出的问题。( (此过程此过程属于异议处理，在下文也将会有详细的介绍属于异议处理，在下文也将会有详细的介绍) )。（异议处理）（异议处理）n n第八步：当异议处理比较满意的时候要尽快促成销售，转入收银工作第八步：当异议处理比较满意的时候要尽快促成销售，转入收银工作和和VIPVIP资料办理工作。资料办理工作。（收银服务
8、）（收银服务）n n第九步：并迅速做好衣服的整理（熨烫、修边儿等）和包装工作。当第九步：并迅速做好衣服的整理（熨烫、修边儿等）和包装工作。当把衣服整理好，要服务顾客重新检查货试穿一下衣服，如果顾客满意，把衣服整理好，要服务顾客重新检查货试穿一下衣服，如果顾客满意，就需要把衣服打好包装，然后把手提袋的提绳拉好，双手把手提袋递就需要把衣服打好包装，然后把手提袋的提绳拉好，双手把手提袋递送到顾客手中。送到顾客手中。（售后服务）（售后服务）n n第十步：亲切的送顾客到门口并把门拉开感谢顾客的光临。第十步：亲切的送顾客到门口并把门拉开感谢顾客的光临。（送宾）（送宾）n n以上所说的十步属于销售的基本流程
9、，那么每个流程中还有很多技巧以上所说的十步属于销售的基本流程，那么每个流程中还有很多技巧需要我们掌握，详细内容如下：需要我们掌握，详细内容如下：迅速提高成交率五大控制点五个顾客心理控制点打招呼产品介绍镜前赞美异议处理接近顾客n n销售技术的分解：销售技术的分解：销售技术的分解：销售技术的分解：n n假设一个顾客进店后，经过导购员一系列服务，顾客最后买了裤子走了，假设一个顾客进店后，经过导购员一系列服务，顾客最后买了裤子走了，n n那么针对这个过程，大家分解一下都有哪些步骤，尽量详细的分解。那么针对这个过程，大家分解一下都有哪些步骤，尽量详细的分解。 管理线管理线 n n 目标管理n n 人员管
10、理n n 商品管理n n 形象管理 用目标管理你的团队n n关于目标的故事n n目标-是行动的方向 是行为的归宿n n你现在的一切,取决与你以前的目标/理想! -彼得.杜拉克一 目标管理是什么?n n将经营目标和任务化为总目标n n目标分解为分目标n n通过若干小的部分目标的实现n n保证总目标实现的管理方法n n是一个把个人需要与企业组织需要综合起来实现总目标的管理方法n n是一个自上而下,自下而上的管理过程 一目标管理的实质 1: 注重系统方法 2: 3: 4: 5:制定目标的个步骤n n正确理解公司的整体目标，并且下属进行传达n n指定合理的目标n n检验目标是否与上司的目标一致n n列
11、出可能遇到的问题与阻碍，找出解决方法n n列出实现目标所需的成功方法n n确定明确完成的日期n n列出为达成目标所需的合作对象和外部资源目标管理的四个要点n n下目标n n随机辅导n n走动式管理n n绩效面谈盯目标下目标的重要性n n是目标管理的核心！是目标管理的核心！n n例：1952年 佛罗伦丝 卡塔利那岛 失败的原因 没有了目标没有了目标下目标时的参考依据n n销售数据销售数据n n货品货品n n导购导购n n.有效的目标是什么样的呢? 1:明确具体性2: 可衡量性 3: 可达至性 4: 可实现性 5: 时限性 下目标的方法n n下到每年每月每周每日下到每年每月每周每日n n下到每人或
12、每组具体金额下到每人或每组具体金额n n下到每人具体深度接待顾客数下到每人具体深度接待顾客数n n指定每人具体负责哪款产品，特别是新品指定每人具体负责哪款产品，特别是新品n n将目标分解到时段将目标分解到时段n n常见问题：下完目标后不盯目标常见问题：下完目标后不盯目标n n对上级做承诺对上级做承诺大目标 小目标 更小目标 极小目标 剥洋葱法： 店铺人潮统计表时段时段人流量人流量进店人数进店人数试穿人数试穿人数成交件数成交件数9:00 - 10:009:00 - 10:002002005 510:00 - 11:0010:00 - 11:0020020080803 311:00 - 12:00
13、11:00 - 12:00200200808050504 412:00 - 13:0012:00 - 13:0013:00 - 14:0013:00 - 14:00销售合计销售合计目标分的这么细，我们怎么实现目标呢？ 对内随机辅导 对外走动式管理随机辅导 目标管理中的过程管控人员管理n n一分钟 辅导n n一分钟 赞美n n一分钟 指责n n什么叫什么叫“一分钟一分钟”？一分钟辅导n n为什么做辅导：为什么做辅导：为什么做辅导：为什么做辅导： 1 1、导购、导购 专业技能和素质的提高专业技能和素质的提高 2 2、店长、店长 辅导意识和能力的提升，专业技能的巩固辅导意识和能力的提升，专业技能的巩
14、固n n辅导的主要方面：辅导的主要方面：辅导的主要方面：辅导的主要方面： 1 1、销售技术方面、销售技术方面 2 2、心态、意识方面、心态、意识方面n n核心：核心：核心：核心：培养员工，使店铺所有人员的销售技能得到迅速提升，最终培养员工，使店铺所有人员的销售技能得到迅速提升，最终的目的就是保障整体目标的达成。的目的就是保障整体目标的达成。n n常见问题：常见问题：常见问题：常见问题： 1 1、辅导无意识辅导无意识 2 2、辅导无方法、辅导无方法一分钟赞美n n中国人的心态中国人的心态中国人的心态中国人的心态n n为什么要赞美：为什么要赞美：为什么要赞美：为什么要赞美： 1 1、提高士气，使导
15、购保持愉快的心情、提高士气，使导购保持愉快的心情 2 2、强化导购的正确行为、强化导购的正确行为 3 3、获得导购的认同，提升店长的影响力、获得导购的认同，提升店长的影响力 4 4、提高导购的销售自信心和、提高导购的销售自信心和成就感成就感成就感成就感n n赞美的好处：赞美的好处：赞美的好处：赞美的好处： 1 1、没有成本，效果明显、没有成本，效果明显 2 2、使导购感到获得、使导购感到获得“ “认同认同” ” 认同感的重要性认同感的重要性认同感的重要性认同感的重要性n n使用赞美时的注意事项：使用赞美时的注意事项：使用赞美时的注意事项：使用赞美时的注意事项： 1 1、赞美要先赞美人、赞美要先
16、赞美人, ,再表扬事再表扬事 2 2、赞美要具体，发自内心，真诚、赞美要具体，发自内心，真诚 3 3、赞美要及时、赞美要及时n n不赞美会产生什么后果不赞美会产生什么后果不赞美会产生什么后果不赞美会产生什么后果? ? 员工关系冷淡员工关系冷淡员工关系冷淡员工关系冷淡 业绩下降业绩下降业绩下降业绩下降一分钟指责n n指责也是一种激励指责也是一种激励指责也是一种激励指责也是一种激励 负激励负激励负激励负激励n n指责的目的：指责的目的：指责的目的：指责的目的： 指出导购存在的问题，指出导购存在的问题，予以纠正，予以纠正，但要注意尽量避免影响其情绪，但要注意尽量避免影响其情绪，但要注意尽量避免影响其
17、情绪，但要注意尽量避免影响其情绪，保证目标的达成保证目标的达成保证目标的达成保证目标的达成n n指责的方法：指责的方法：指责的方法：指责的方法： 1 1、对事不对人、对事不对人 2 2、避免上升到道德的高度、避免上升到道德的高度 3 3、前半部分提出问题，进行指责，、前半部分提出问题，进行指责，后半部分给予辅导，进行鼓励后半部分给予辅导，进行鼓励后半部分给予辅导，进行鼓励后半部分给予辅导，进行鼓励n n常见问题：常见问题：常见问题：常见问题： 1 1 1 1、无指责无指责 2 2、指责过当、指责过当n n注意：注意：注意：注意：当店长对导购的批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了当店长对导购的
18、批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了问题。要不就是店长出现了问题，要不就是导购出现了问题。问题。要不就是店长出现了问题，要不就是导购出现了问题。走动式管理 目标管理中的过程管控卖场情境管理n n淡场的自我走动n n销售老化的点睛n n旺场的人潮管理和人员调动n n大客户的接待淡场的自我走动n n淡场指的是什么？淡场指的是什么？淡场指的是什么？淡场指的是什么？ 淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场n n店长在淡场时为什么要自我走动？店长在淡场时为什么要自我走动？店长在淡场时为什么要自我走动？店长在淡场时为什么要自我走动？ “ “马太效应马太效应” 案例：
19、找饭店吃饭案例：找饭店吃饭n n店长在自我走动时该做些什么？店长在自我走动时该做些什么？店长在自我走动时该做些什么？店长在自我走动时该做些什么？ 带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。 案例：无意义的搬货案例：无意义的搬货n n目的：目的：制造人气，形成人为的“旺场”销售老化的点睛n n什么叫销售老化？什么叫销售老化？什么叫销售老化？什么叫销售老化？n n销售老化的类型：销售老化的类型：销售老化的类型：销售老化的类型： 1 1、赞美老化、赞美老化 2 2、产品介绍老化、产品介绍老化 3 3、异议处理老化、异议处理老化n n什么叫什么叫什么叫什么
20、叫“点睛点睛点睛点睛”？n n怎样去点睛？怎样去点睛？怎样去点睛？怎样去点睛？ 1 1、同事点睛、同事点睛 2 2、利用顾客点睛、利用顾客点睛n n常见问题：常见问题：常见问题：常见问题：漠不关心，熟视无睹（缺少配合）漠不关心，熟视无睹（缺少配合） 左右夹击，画蛇添足（点睛过度）左右夹击，画蛇添足（点睛过度）旺场的人潮管理和人员调动n n旺场指的是什么？旺场指的是什么？旺场指的是什么？旺场指的是什么？n n旺场的类型：旺场的类型：旺场的类型：旺场的类型： 1 1、能预见的旺场（特殊时段）、能预见的旺场（特殊时段） 2 2、不能预见的旺场（特殊场景）、不能预见的旺场（特殊场景）n n旺场时店长该
21、做什么呢？旺场时店长该做什么呢？旺场时店长该做什么呢？旺场时店长该做什么呢？ 人潮管理人潮管理 顾客管理顾客管理 人员调动人员调动 员工管理员工管理n n无经验的店长无经验的店长无经验的店长无经验的店长 救火员（不顾大局，亲力亲为）救火员（不顾大局，亲力亲为）救火员（不顾大局，亲力亲为）救火员（不顾大局，亲力亲为）n n有经验的店长有经验的店长有经验的店长有经验的店长 指挥员（协调得当，指挥自若）指挥员（协调得当，指挥自若）指挥员（协调得当，指挥自若）指挥员（协调得当，指挥自若）大客户的接待n n大客户的类型大客户的类型大客户的类型大客户的类型： 1 1、购买型：自身消费能力强、购买型：自身消
22、费能力强 2 2、影响型：自身消费能力不强，但影响力大、影响型：自身消费能力不强，但影响力大n n大客户的需求：大客户的需求：大客户的需求：大客户的需求： 1 1、希望得到与普通消费者有所区别的特别的尊重，满足虚荣心、希望得到与普通消费者有所区别的特别的尊重，满足虚荣心 2 2、希望得到更多的优惠，省更多的钱、希望得到更多的优惠，省更多的钱n n大客户怎么去接待：大客户怎么去接待：大客户怎么去接待：大客户怎么去接待： 不能给予其更多优惠的时候，不能给予其更多优惠的时候，不能给予其更多优惠的时候，不能给予其更多优惠的时候，满足其虚荣心满足其虚荣心满足其虚荣心满足其虚荣心 1 1、店长自己的大客户
23、，一定要抽时间亲自接待、店长自己的大客户，一定要抽时间亲自接待 2 2、导购的大客户，应介绍给店长、导购的大客户，应介绍给店长 3 3、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待n n例：大客户还价时该怎么说？例：大客户还价时该怎么说？例：大客户还价时该怎么说？例：大客户还价时该怎么说？绩效面谈 n n对目标管理中子目标的管理、总结对目标管理中子目标的管理、总结对目标管理中子目标的管理、总结对目标管理中子目标的管理、总结n n面谈的类型：面谈的类型：面谈的类型：面谈的类型： 1 1、月初面谈、月初面谈 2 2、月中面谈、月中面谈 3 3、月末
24、面谈、月末面谈n n目的：目的：目的：目的：目标跟进目标跟进n n形式：形式：形式：形式：与每个导购逐个面谈与每个导购逐个面谈n n内容：内容：内容：内容：目标达成状况分析目标达成状况分析n n做法：做法：做法：做法： 1 1、有目的地发问、有目的地发问 2 2、用心聆听、用心聆听 3 3、加以判断分析、加以判断分析 4 4、达标的鼓励，不达标的施压、达标的鼓励，不达标的施压n n结果：结果：结果：结果：一起想办法完成目标一起想办法完成目标目标管理的小结n n是否对“目标管理目标管理”有了整体的了解？n n下目标 核心n n随机辅导 过程控制n n走动式管理 过程控制n n绩效面谈 子目标管理
25、 目标达成目标达成目标达成目标达成管控工具管控工具管控工具管控工具二店铺有效的人员管理n n员工类型分析员工类型分析愿做愿做不会做不会做会做会做不愿做不愿做打造西游记式的团队打造西游记式的团队n n完美型的唐僧完美型的唐僧完美型的唐僧完美型的唐僧：目光远大，有组织计划能：目光远大，有组织计划能力，担任团队的主管力，担任团队的主管力量型的孙悟空：力量型的孙悟空：力量型的孙悟空：力量型的孙悟空：干劲十足，解决问题不过干劲十足，解决问题不过夜，注重结果，是团队业夜，注重结果，是团队业业务骨干业务骨干活泼型的猪八戒活泼型的猪八戒活泼型的猪八戒活泼型的猪八戒：热情奔放，善于活泼工作：热情奔放，善于活泼工
26、作氛围，承担团队公关业务氛围，承担团队公关业务和平型的沙僧：和平型的沙僧：和平型的沙僧：和平型的沙僧：冷静有耐心，承担团队的冷静有耐心，承担团队的事物工作，能够在压力下事物工作，能够在压力下保持冷静保持冷静人才线店长什么样？n n店长应具备的能力店长应具备的能力：领导的能力领导的能力教育培训指导能力教育培训指导能力计算管理的能力计算管理的能力目标责任的达成能力目标责任的达成能力判断力判断力获得职务知识的能力获得职务知识的能力服务顾客的能力服务顾客的能力企化的能力企化的能力改善业务的能力改善业务的能力自我成长的能力自我成长的能力店长的职责n n员工管理n n店堂陈列管理n n销售状况管理n n顾
27、客抱怨处理n n提升公司形象n n信息管理n n目标管理店长十戒n n不要在店员面前批评老板不要在店员面前批评老板n n关心什么是正确的，而不是谁是正确的关心什么是正确的，而不是谁是正确的n n自己不能决定的店长自己不能决定的店长n n不给自己的工作设定标准不给自己的工作设定标准n n好大喜功的店长好大喜功的店长n n不能理解专卖店运做的店长不能理解专卖店运做的店长n n不会培养下属的店长不会培养下属的店长n n没有基础知识的店长没有基础知识的店长n n只能提出对自己有益情报的店长只能提出对自己有益情报的店长n n只会注意别人缺点，不关心优点的店长只会注意别人缺点，不关心优点的店长如何培训新人
28、：了解公司和产品了解公司和产品了解公司和产品了解公司和产品对导购工作的基本认识与信对导购工作的基本认识与信心建立，心理准备心建立，心理准备公司的经营理念和文化公司的经营理念和文化历史状况和业界殊荣历史状况和业界殊荣公司产品的特点（面料公司产品的特点（面料/ /设计设计/ /流程流程/ /目标客户等）目标客户等）：业务技能业务技能业务技能业务技能导购的规章制度导购的规章制度导购手册导购手册n n训练导购技巧训练导购技巧训练导购技巧训练导购技巧：记事本法：记事本法：记事本法：记事本法：教练法：教练法：教练法：教练法：跟踪法：跟踪法：跟踪法：跟踪法：家庭作业法：家庭作业法：家庭作业法：家庭作业法用手
29、（劳工）用手（劳工）用手（劳工）用手（劳工）+用脑（技术员）用脑（技术员）用脑（技术员）用脑（技术员）+用心（企业家）用心（企业家）用心（企业家）用心（企业家）+用口（官员）用口（官员）用口（官员）用口（官员）+用脚（业务员）用脚（业务员）用脚（业务员）用脚（业务员）优秀导购优秀导购顾问式的导购才是我们需要的！顾问式的导购才是我们需要的！店铺店员口诀n n开门盘点头件事提升销售有诀窍n n理货整洁换出样生意兴隆不自满n n主打产品放阳面客人少时树自信n n判断客人有套路整理货品造气氛n n让客进店看吊牌吸引客人成热点n n真诚耐心巧介绍团结互助一条心n n卖场热闹最关键销售佳绩成现实帕拉图原理
30、（/法则）n n在服装品牌营销中：的利润有的专卖店提供：的奖励额用于的优秀员工：的精力培养有潜力的员工：的业务任务有的客户购买：的业务精英完成的销售量导购人员现场登记表不同阶段不同阶段顾客人数登记顾客人数登记顾客通过率顾客通过率备注备注看看问问试试买买全过程全过程学会发现问题，分析问题，找出解问题的方法！学会发现问题，分析问题，找出解问题的方法！如何有效激励下属员工薪酬职位表扬难道只有这些吗？除了钱员工还需要什么？n n认可赞扬认可赞扬n n职业生涯职业生涯n n工作头衔工作头衔n n工作环境工作环境n n直接指导直接指导n n团队精神团队精神n n团队集会团队集会n n提供培训提供培训n n休假奖励休假奖励n n额外责任额外责任n n重点管理重点管理n n这些有效的激励方法你都用了吗？工作激励n n分阶段分项目n n及时召开例会n n总结优点n n分析缺点激励的“汉堡包”原理n n肯定成绩n n客观地指出问题n n提出合理化建议激励店铺员工的几点建议：n n了解员工的需求加薪加薪职位提升职位提升多发奖金多发奖金授权去完成艰巨任务授权去完成艰巨任务受到赏识受到赏识得到与领导见面的机会得到与领导见面的机会工作环境工作环境按时发工资按时发工资高级名牌店服务水准调查表1高级名牌店服务水准调查表2高级名牌店服务水准调查表3赚大钱
