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1、1商务谈判的原则商务谈判的原则2、 商务谈判的过程和策略商务谈判的过程和策略3、寻找潜在客户的原则、寻找潜在客户的原则4、识别客户的利益点和达成交易、识别客户的利益点和达成交易 商务谈判和营销技巧商务谈判和营销技巧 静雅艰橡肆伸臃敏别吾畏梯沈坐欲沉歌侨茎丸砸漾莱短胶胚金拳贸问响咒商务谈判技巧商务谈判技巧1）将人与问题分开）将人与问题分开2）集中在利益上而不是在立场上）集中在利益上而不是在立场上3）创造对双方都有利的交易）创造对双方都有利的交易4）坚持客观标准）坚持客观标准 1商务谈判的原则商务谈判的原则 肾喉帘色冲讼杰饯寝渗烽棠岩例勋穷批砚露蔫挠踪祥充汝截帖烛阁嘱芜稽商务谈判技巧商务谈判技巧
2、准确理解对方观点：准确理解对方观点： 体会对方感情程度，明确指出感情成分，公开讨论感体会对方感情程度，明确指出感情成分，公开讨论感情因素、不与还击；情因素、不与还击； 谈判双方之间必须有真正的信息沟通：谈判双方之间必须有真正的信息沟通： 主动听取对方的发言，有所反应；相互沟通不互相指主动听取对方的发言，有所反应；相互沟通不互相指责缺点；直截了当谈及利害关系所在，而不是抢先说话；责缺点；直截了当谈及利害关系所在，而不是抢先说话；用有效的沟通技术，以对双方都有利的方式解决问题。用有效的沟通技术，以对双方都有利的方式解决问题。 1）将人与问题分开）将人与问题分开双方站在同一边看问题，而不是对立地看问
3、题。双方站在同一边看问题，而不是对立地看问题。雕帜限坡凋擂夕千骡喀巍醋褒秘嘿榜孩螟锈怔庚琉偶钞货娄坏樊兔快饵秤商务谈判技巧商务谈判技巧 立场与利益的区别立场与利益的区别 一个人的立场是其进行决策的基础；而一个人的利一个人的立场是其进行决策的基础；而一个人的利益则是促使其采取某种立场的根源。益则是促使其采取某种立场的根源。 调整立场，捍卫利益调整立场，捍卫利益 弄明白共同的、一致的利益，调整立场，采取灵活弄明白共同的、一致的利益，调整立场，采取灵活的措施获得利益，捍卫利益本身，就是一种有效的战的措施获得利益，捍卫利益本身，就是一种有效的战略。略。 2）集中在利益上而不是在立场上）集中在利益上而不
4、是在立场上艺篱凄鸿稳殃聘变粤悸爹皮新肥辑细遇坐咏勤赦捡壳窍竭宇舒亏琢执庙鳞商务谈判技巧商务谈判技巧 创造对双方都有利的交易条件，设法找到一个更创造对双方都有利的交易条件，设法找到一个更大的馅饼，而不是争论切开的馅饼每一块该有多大。大的馅饼，而不是争论切开的馅饼每一块该有多大。 创造性思维，想出多选方案，判断合适条件，寻创造性思维，想出多选方案，判断合适条件，寻求双方都有利的选择方案，会促成进行讨价还价的所求双方都有利的选择方案，会促成进行讨价还价的所需气氛，也有助双方找到共同利益之所在。需气氛，也有助双方找到共同利益之所在。 3 ）创造对双方都有利的交易）创造对双方都有利的交易韶虞亥匈毋淌射是
5、吾崔果钳魔耙久达亨龟涅富鸭产苞缓淘领屉窟版荡奔浩商务谈判技巧商务谈判技巧持反对意见的谈判者不愿妥协，而且争的是坚持自己持反对意见的谈判者不愿妥协，而且争的是坚持自己的立场，并不是为了自己的利益，最好的战略就是坚的立场，并不是为了自己的利益，最好的战略就是坚持协议中必须体现不受哪一方单方面立场左右的公正持协议中必须体现不受哪一方单方面立场左右的公正的客观标准。的客观标准。 4）坚持客观标准）坚持客观标准囚符皿宇骂喧暂嫡襄鸯跃堤颊详孝乖边经慰项售襟浊温戎谰率鹿武束倡八商务谈判技巧商务谈判技巧商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各个环节。个环节。
6、可以分为可以分为6个阶段：个阶段：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约。（开局、摸底、报价、磋商、成交和签约。（p1） 2、 商务谈判的过程商务谈判的过程枪愿湖咸帧督追皿仙饭区迟藩喀署陀若讳难迟消咎槐恍龟颠甄肄毒舶儒溪商务谈判技巧商务谈判技巧指谈判人员见面入座开始洽谈到话题进入实质性内容之指谈判人员见面入座开始洽谈到话题进入实质性内容之前的阶段。任务：确立开局目标。前的阶段。任务：确立开局目标。“良好的开端就是成功的一半良好的开端就是成功的一半” ，创造一个良好的、合创造一个良好的、合作的谈判气氛；作的谈判气氛；协商谈判议程时间：协商谈判议程时间： 时间时间 场地场地 主题主题 日程日程 其他事
7、项其他事项1）开局阶段）开局阶段黑霜臻净街密栖饥畜洋台闰陛糯瞒抓豆粪帽扑琉矫憾吃挨芥遇坎绊辰腐星商务谈判技巧商务谈判技巧任务：任务：“知己知彼知己知彼”细心倾听细心倾听：悉心倾听对方的每一个字，注意对方的表：悉心倾听对方的每一个字，注意对方的表达措辞，留意对方的表达方式以及对方采用的语气、声达措辞，留意对方的表达方式以及对方采用的语气、声调等，感受对方情绪，发现对方谈判线索，洞察对方背调等，感受对方情绪，发现对方谈判线索，洞察对方背后的动机、目的和需要。后的动机、目的和需要。 发问弄懂：发问弄懂： “打破沙锅问到底打破沙锅问到底”，直到真正弄懂为止。，直到真正弄懂为止。 综合归纳：综合归纳：概
8、括地反馈对方的发言要点，以了解对方概括地反馈对方的发言要点，以了解对方的谈判目标和利益取向。也就是说在倾听对方陈述并弄的谈判目标和利益取向。也就是说在倾听对方陈述并弄懂问题的基础上，综合归纳对方陈述的内容，使本来不懂问题的基础上，综合归纳对方陈述的内容，使本来不大清楚的意见明朗化，帮助对方明确自己的意图。综合大清楚的意见明朗化，帮助对方明确自己的意图。综合归纳切忌将自己的观点强加于人。归纳切忌将自己的观点强加于人。 2）摸底阶段）摸底阶段 挡扬妈遍禹贼雄忻囚骂蘑价乘普俱赁得亢守妓过蒋鸣霓咖效夸片业巍吠啦商务谈判技巧商务谈判技巧任务：根据具体情况选出提出交易条件的方式。任务：根据具体情况选出提出
9、交易条件的方式。书面报价，不作口头补充；书面报价，不作口头补充；书面报价，口头补充书面报价，口头补充 口头报价口头报价 心中有数，奠定谈判基础心中有数，奠定谈判基础：一是，在己方所提出的报价中，哪些部分可能被对方所一是，在己方所提出的报价中，哪些部分可能被对方所接受；接受；二是，哪些部分对方是不大可能接受；二是，哪些部分对方是不大可能接受；三是，尽可能预测出一种谈判双方都可以接受的最佳交三是，尽可能预测出一种谈判双方都可以接受的最佳交易条款。易条款。3）报价阶段）报价阶段 扛退褂恕啤茄税串睁都勇荷泻克芽洪黔胃甫莉宽呐丹零弛不极饥准牲捣斗商务谈判技巧商务谈判技巧商务谈判的实质性阶段，是谈判双方对
10、报价和交易条商务谈判的实质性阶段，是谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，或是做出必要的让步，或是得到一定件进行反复协商，或是做出必要的让步，或是得到一定的利益的过程。磋商从认清分歧和不同意的原因开始。的利益的过程。磋商从认清分歧和不同意的原因开始。商务谈判中的分歧可分为商务谈判中的分歧可分为3 3类：类： (1) (1)想象的分歧想象的分歧 (2) (2)人为分歧人为分歧 (3) (3)真正的分歧真正的分歧明确明确4 4个问题，并给予回答：个问题，并给予回答：哪些问题是对方可以接受的哪些问题是对方可以接受的? ?哪些问题是对方不能接受的哪些问题是对方不能接受的? ?在每项交易条件上对方讨价还
11、价的实力如何在每项交易条件上对方讨价还价的实力如何? ?成交的范成交的范围如何围如何? ? 如果决定对对方采取必要的让步，那就要考虑如果决定对对方采取必要的让步，那就要考虑让步所引起的利害关系和原则问题。让步所引起的利害关系和原则问题。4） 磋商阶段磋商阶段 雾照矿阵募鸳因婚厌径狐绿宴呼郎彤晒衫瞅级什息贩冬绑邓愈祖轿梯搔搂商务谈判技巧商务谈判技巧任务是对主要交易内容达成原则性的协议。任务是对主要交易内容达成原则性的协议。 密切注意成交信号密切注意成交信号 认真进行最后的回顾分析认真进行最后的回顾分析 沉着地做最后一次报价沉着地做最后一次报价 明确表达成交意图明确表达成交意图5）成交阶段）成交阶
12、段脐临果庶经僻匪嘿乾矣缓衡吼鬃掂勤蹄燎姓应赴崇况酋脯残辐渭腻脚爪嗅商务谈判技巧商务谈判技巧以双方达成的原则性协议为基础对其内容加以整理，并用以双方达成的原则性协议为基础对其内容加以整理，并用准确规范的文字加以表述，最终形成由主客双方正式签章准确规范的文字加以表述，最终形成由主客双方正式签章或签字的具有法律效力的合同的工作阶段。或签字的具有法律效力的合同的工作阶段。 在签约阶段的工作主要有：在签约阶段的工作主要有： 相互交换主体资格证明文书，并将复印件作为本合同相互交换主体资格证明文书，并将复印件作为本合同的复件。的复件。 对一些内容比较复杂、涉及面广、履行难度较大的贸对一些内容比较复杂、涉及面
13、广、履行难度较大的贸易合同，还应能争取有关方面派员参加，以便取得有关方易合同，还应能争取有关方面派员参加，以便取得有关方面的承诺和支持。面的承诺和支持。 有特定意义的贸易合同，如标的数额巨大的合同，对有特定意义的贸易合同，如标的数额巨大的合同，对经济建设、市场开拓有影响的合同，涉外贸易合同等，还经济建设、市场开拓有影响的合同，涉外贸易合同等，还应进行相应的合同签订仪式。应进行相应的合同签订仪式。 6 ）签约阶段）签约阶段批就榜悉鬼江沸悸憨愧瑟陵债莹感钞角甘偏勇舰耗溶储例掉伸采淖膨帚绣商务谈判技巧商务谈判技巧1）商务谈判的策略三大策略： 推动策略，属于谈判开始前的策略； 重构策略，属于谈判过程中
14、的策略； 尊重策略，属于谈判过程中的策略。3、 商务谈判的策略商务谈判的策略捅详或袭甫粟薛督斌史砍迷疥札牵寇吩缮牙淘服素此忍蓝穴沧揭烁列猪撇商务谈判技巧商务谈判技巧推动策略：让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来。三种方式：利益刺激；施加压力；寻求盟友。重构策略：使谈判者改变议程和态势。三种方式：事先灌输思想；调整谈判构架；达成共识。尊重策略：是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来。三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考。商务谈判的策略圣阑犁骡丢才啮栗匪锹方芹番唾缘敲料乍笨厕苇扎披伴杏夹勾桌码郴醉哮商务谈判技巧商务谈判技巧1）知彼不够：急于说服对方，忘记倾听与提问，错失了
15、对方的解机会；2）使谈判演变为一场争论：忽视对方的需求和愿望，使谈判偏离达成协议的最终目标；3）节奏太快：过快把己方信息透露给对方，会让自己陷入被动的局面；4）不愿意退而求其次：修改谈判条款是常有的事，替代方案很可能是双方在现有条件下能达成的最好方案；5）强迫对方接受：用威胁的方式试图强迫对方接受，只能招来对抗和不合作。6）失去自我：遇到让自己心悦诚服的对手，千万不要为对方所迷惑，轻易作出让步。4、谈判中的误区、谈判中的误区巧陆鳞泡寄买畏褥啤啡歉豆英枢锤购宾橡侮磁拟烈卵灵富蔚智牙淮燎竹纽商务谈判技巧商务谈判技巧5、营销艺术和技巧、营销艺术和技巧 1）寻找潜在客户2）达成协议的时机与准则 3 3
16、）达成最后的协议尼症致荫亏钎扣撤袋夏冤刀闹欠归述峻琉褒刑侍淳腮逐恬叮城鼻棋钠乌融商务谈判技巧商务谈判技巧1）寻找潜在客户潜在客户，是指对某公司产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。有可能购买某种产品或服务的客户；按照某种要求，评估合格的潜在客户就成了实际营销的对象，即目标客户。通过努力将目标客户转变为现实客户，开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的费用，应长期维持稳定的现实客户，继续不断地对现实客户提供更多更具有吸引力的措施，使现实客户成为不断地重复购买的客户，即成为满意客户。寻找潜在客户应该是一个持续的过程，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，营销成绩将越好。 亨唐犯宫毒
17、躺组日晴排芹轩郑缓缕苔严冰棺仕去议藤伶代孝卜拜诣怜助书商务谈判技巧商务谈判技巧满意客户潜在客户评估合格目标客户寻找潜在客户现实客户擎抨糊慧屯贬都忍炕盟驰氟岂边澄措挞恋骑康毁悼授己泼侈憎稽谱蛊折母商务谈判技巧商务谈判技巧寻找潜在客户的原则的原则原则： 量身定制的原则； 重点关注的原则； 循序渐进的原则。改变一下工作态度，使寻找潜在客户成为一种乐趣与爱好，成为一种值得追求的职业与需要提高的技能。容峭线饥畅卧桅孤窃堆氢鬃闷惩敌眠咯鼎胞炙呻正锰屿浓迫协扶庶茁丘幼商务谈判技巧商务谈判技巧寻找潜在客户的方法寻找潜在客户的方法 逐户寻访法：用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地
18、进行访问并确定营销对象的方法。缺点是费时、费力，带有较大的盲目性；对隐私越来越重视。 客户引荐法：指营销人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。避免寻找工作的盲目性，而且有助于营销人员赢得新客户的信任。 光辉效应法：利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。 直接邮寄法：直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；缺点是时间周期较长。 电话营销法：受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。醛多影杰氢屿牺耽幕咋乍腋怨郡肿谊粤颗汲悦网血姑掂妖医禹捎铬污谓省商务谈判技巧商务谈判技巧潜在客户的评估潜在客户的评估回
19、答三个问题：一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。 血尤如炭咀迹硅坝村俘讨萤宛肚良巧猴寒娩博河站馁妓佣磨脆还胳髓墙莹商务谈判技巧商务谈判技巧潜在客户的管理潜在客户的管理 潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：紧迫性：描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。渴望型客户、有望型客户、观望型客户。重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务
20、的数量的多少。关键客户、重要客户、一般客户。优秀的营销人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。罪闻民睬湿滩芍乾陪某嫌甲脾锗苯狞绅稼痒证丢竣知容钢隔镶惶撇淹漳棵商务谈判技巧商务谈判技巧2）识别客户的利益点）识别客户的利益点 商品给他的整体印象 成长欲、成功欲 安全、安心 便利兴趣、嗜好 价格 服务 为客户寻找购买的理由客户购买的动机 ：特性、优点、特殊利益的转换 痉汁遗哉痈锻埋基砰虫捞与退庶取贿初秩杀辣乱屋雾你患询烹氧颈咳网煮商务谈判技巧商务谈判技巧3）达成最后的协议达成协议的障碍达成协议的时机与准则 未达成交易的注意事项 窒孔域幻诀或朔摈柱司董导拨餐淆烈求斯励猩姿
21、腺狞斧低码馆惋精念项桥商务谈判技巧商务谈判技巧达成协议的障碍害怕拒绝 营销人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。 等待客户先开口绝大多数客户都在等待营销人员首先提出成交要求。营销人员应主动提出成交要求。放弃继续努力一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，营销人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 苗豁崎模捶监接熄寅骄妮基娥越俐砂悠撮似颇质省讥庙绞逐暮绎铝抒掖痊商务谈判技巧商务谈判技巧达成协议的时机与准则 达成协议的时机随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。达成协议的准则经常性准则、对每一个营销重点的准则 、重
22、大异议解决后的准则 。达成协议的技巧 利益汇总法、书面描述记录法 、前提条件法、价值成本法、直接询问法、哀兵策略法等 券销愧克窥建坠全京做膘授幕祭婉溺性腊河谰币略侦也驮借罐踌帽镰抬逃商务谈判技巧商务谈判技巧未达成交易的注意事项 正确认识失败 友好地与顾客告辞 霖荷铀杨诉孕将虽连瘸溺陌沦施春赛绪蠢派己萄仓拓履勉特滦搬博只乡倘商务谈判技巧商务谈判技巧一、一、一、一、客户异议的含义客户异议的含义客户异议的含义客户异议的含义二、产生异议的原因二、产生异议的原因二、产生异议的原因二、产生异议的原因三、处理异议的原则三、处理异议的原则三、处理异议的原则三、处理异议的原则四、处理异议的态度四、处理异议的态度
23、第二章第二章 顾客异议处理顾客异议处理杭谦骚毗础胃黎故萄邵狼澳短寨换肢偏双去押驮爬擦弯志秃独捡淮瞻的孙商务谈判技巧商务谈判技巧一、客户异议的含义一、客户异议的含义客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客户异议的另一面：从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的信息。 销售是从客户的拒绝开始边嘶抄艳寺域亦柬投庚陪辗许哑崔德毅既仕深茅庆率鬃原刘蜂焕淌霉忌疲商务谈判技巧商务谈判技巧辨别三类不同的异议辨别三类不同的异议1）真实的异议客户表达目前没
24、有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 2）假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 3）隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出；提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如以降低产品的价值，达成降价的目的。 产松桌服锌摸塌榴导惹脾木陨核拢鸣修年裕凯
25、陪苇埃矮诗滴到绚聊胖冲烹商务谈判技巧商务谈判技巧二、产生异议的原因二、产生异议的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、原因在客户：拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户需要、预算不足、藉口推托、 客户抱有隐藏式的异议。 2、原因在销售人员：无法赢得客户的好感、夸大不实的陈述、过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、秆隘爵导悄乃喘厦训名狗樊傈说帜磨耪蛆溜梗篆检葛缸诗哩兆悬津推拂即商务谈判技巧商务谈判技巧三、处理异议的原则三、处理异议的原则 1、事前做好准备 2、选择恰当的时机3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留“面子” 哩斯柴彼藐夫连愁嘶吗爽引
26、澄睡吾替课沽挥壮柔廉祝寇悄唬珠澜糕敦遏遂商务谈判技巧商务谈判技巧1、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 列出客户可能会提出的各种拒绝，考虑一个完善的答复。面对拒绝胸中有数，从容应付；成熟的企业应该专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，并且在对销售人员的培训中要求销售人员记住并熟练运用。颜罚凛脂酝玉鼓俭怜狭英闲型接庙膘洱妓妖盛盯青例夕厕跌詹宇梧更既醛商务谈判技巧商务谈判技巧编制标准应答语步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的
27、应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：印成小册子发给大家练习、运用，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。乘满渔女还哈隋爪肠婆酷羡躇蒂酒变败苍粕勿爷歪徘韧太锚技琅蜀御萨萧商务谈判技巧商务谈判技巧2、选择恰当的答复异议的时机 在客户异议尚未提出时解答，预先揣摩到客户异议并抢先处理的，防患于未然，是消除客户异议的最好方法。 异议提出后立即回答，绝大多数异议需要立即回答，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。 过一段时间再回答，当无把握回答，暂时保持沉默。 不
28、回答，许多异议不需要回答，可采取不了了之的技巧。敢爪适倪间欧知尺竭痈赠夸膏鱼祈锅筐芒琳谢阮馅伪林蔚腮币趾岛瑶旗聪商务谈判技巧商务谈判技巧3、争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。沦耀颧归亿嫂蛾证咕樟附玉掖影添天探弹伎这嘴成殷戳检畏议话烃骨法菠商务谈判技巧商务谈判技巧4、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等
29、。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 羽筐身迢痉韭顾座秤姻参争包量秤孽悉皮煤讼筹役励展胺驾腐啄允堰科蓄商务谈判技巧商务谈判技巧四、处理异议的策略与技巧 1、转折法2、转化法3、补偿法4、复述法5、询问法6、反驳法涵缸霖碳蟹典诧痪坑颠况铅痢肚融够待浅懦毒绷框氧漾薯净煎亮飘度两食商务谈判技巧商务谈判技巧1、转折法这种方法是推销工作的常用方法，销售人员根据有关事实和理由
30、来间接否定顾客的意见，首先向顾客做出一定让步，然后才讲出自己的看法，比较：A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” 预期效果：保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地吞撇扎念衙卸染浓北捡格塑帛单粒瘁挨御剧晶拖叙界呜澡沙雏润嚣电兴款商务谈判技巧商务谈判技巧2、转化法利用顾客的反对意见本身来处理，将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 转化法能处理的异议多
31、半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，目的是能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。在应用这种技巧时应讲究礼仪，决定不能伤害顾客的感情，一般不适用于与成交有关的或敏感性强的反对意见。 预期效果：太极法，借力使力，突破僵局嘴颧供尾匡去配赣反戊果酌乒善辩隅瞬隐荤陶北蕴茨酗折沟篷眨叶狞聊弟商务谈判技巧商务谈判技巧3、补偿法当客户提出的异议有事实依据，明智的方法是欣然接受，肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。比如潜在客户提出
32、：“你们的网络不好。”该如何回答？预期效果：产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，缺陷对 客户而言是较不重要的。烛纠讯股么围残翰另氯霓割桂处规脆焙姆巴邹卷屠大致掷跑藻唇试楚床疯商务谈判技巧商务谈判技巧4、复述法在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨先用委婉的语气，重复一遍对方的反对意见，可削弱对方的气势。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”销售人员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。 预期效果：缓和气氛，削弱对方的气势敞彪挨尔验扁镇搪予傣肺谓荡翘魁遣甥耿寻诀吨檄松倦墟戳郴期肩呻裸邱商务谈判技巧商务谈判技巧5、询问法透过询问，“为
33、什么？”， 把握住客户真正的异议点； 透过询问，直接化解客户的反对意见。客户：“我希望您价格再降一些。”销售人员：“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？” 预期效果： 把握住客户真正的异议点直接化解客户的反对意见否阐摄腻啦哇溯蠕殃奢佣沉儡泰恼率柞疹厩冬改挣砒锗调粥铲助五啤吧葛商务谈判技巧商务谈判技巧6、反驳法有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 预期效果
34、：导正客户不正确的观点徒涉岁救妊列淮型耍重顷兢铸曹野搓东抖徊卓圃苍耐收渊键蜜国召毋替铺商务谈判技巧商务谈判技巧四、处理异议的态度四、处理异议的态度而在处理异议时要注意以下几点：（1）情绪轻松、不可紧张。（2）认真倾听，真诚欢迎。（3）重述问题，证明了解。（4）审慎回答，保持友善。（5）尊重顾客，圆滑应付。（6）准备撤退，保留后路。异议不能限制或阻止，只能设法去加以控制宜灾硼政资专漳兆维岂帐代污戎筹学勋砧蛰鳖肥赐蠕柄瞻骚舅喝晋绪孤赢商务谈判技巧商务谈判技巧第三章第三章 市场营销发展新趋势市场营销发展新趋势一、市场营销理论发展趋势二、关系营销三、绿色营销四、全球营销垒奖必沸糙饱皖男夹完耶加掖烩拦身
35、渍刁迪木与则谴公补赖瓣裙届硷嘉畴商务谈判技巧商务谈判技巧市场营销的基本特征市场营销的基本特征: :以市场为出发点，以市场为出发点，以客户需求为导向，以客户需求为导向，以营销为手段，以营销为手段，通过满足消费者需求来获取盈利。通过满足消费者需求来获取盈利。 一、市场营销理论发展趋势喉惫罗钳久悲稀悉零掣琢眯仟邻炙卿诲摧诱享换效唐锗参皆缔阴揭事裹扶商务谈判技巧商务谈判技巧 消费者（消费者（CustomerCustomer） 便利性（便利性（ConvenientConvenient） 成本（成本（CostCost） 沟通（沟通（CommunicationCommunication）2、个性化需求差异化
36、营销 4Cs套滤咀单蕊笆舔攘画汞磐姚抒浚靳粗喷如劈孵埋凋挎鸽升二舱狗糖陷帆肃商务谈判技巧商务谈判技巧 关联（关联（RelationshipRelationship） 关系（关系（RelationRelation） 反应（反应（ReactionReaction） 回报（回报（ReturnReturn）3、感觉需求 整合营销 4Rs淌扎候锌掷蒜健束馁柯维命拿爆芬塘短儿迅抨否辨以鱼宛地屠载争卖厌瞪商务谈判技巧商务谈判技巧 以消费者为中心，消费者成为企业生以消费者为中心，消费者成为企业生存与发展的决定性因素，市场竞争表现为存与发展的决定性因素，市场竞争表现为对消费者的争夺。对消费者的争夺。 对消费者研
37、究越详细，营销策略就越有对消费者研究越详细，营销策略就越有针对性，企业在市场竞争中就能真正赢得消针对性，企业在市场竞争中就能真正赢得消费者并最终获得经济利益。费者并最终获得经济利益。 5、市场营销理论的最新进展衫膨义垂操拂宠锄驴苛揩软浦棒陷瘴挖从埃摇汪怒洱谋研佬魂币体技痛虑商务谈判技巧商务谈判技巧全球营销全球营销关系营销关系营销网络营销网络营销绿色营销绿色营销服务营销服务营销6、市场营销理论的发展整合营销整合营销全员营销全员营销内部营销内部营销殊吠收帐履刃俏首差布故氟谱谢讨挥垃滤希暮汽摈酚斩插辊侗返姆渊娃王商务谈判技巧商务谈判技巧（2 2）市场营销观念的演进是与市场环）市场营销观念的演进是与市
38、场环境的境的变化变化相一致的；相一致的；（1 1）市场营销观念的产生是以）市场营销观念的产生是以买方市买方市场场形成为基础的；形成为基础的；（3 3）市场营销理论是不断的）市场营销理论是不断的继承、继承、创新和发展创新和发展的。的。小结：厂程按悉缄毯篮危勺庚侥糠崭赵凳碰巩蝎挛格殖悄脉蟹麦涟伶其损拈憾则商务谈判技巧商务谈判技巧网络营销（Cyber marketing或Online marketing）是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称，它是企业营销实践与现代通讯技术的计算机网络技术相结合
39、的产物，是21世纪市场营销发展的重要方向。现代网络和通讯技术的应用和飞速发展是网络营销产生的技术基础。 网络营销网络营销 暇姚赢扼展咒魄胁剁盼搐栖叶悸尤强臭慌朋削教若睡进涛吠楞湘头愤央孜商务谈判技巧商务谈判技巧网络营销的优势网络营销的优势 1彻底改变营销方式，大大降低经营成本 （节约采购成本、降低销售成本）2网络营销使企业拥有更广阔的空间3网络营销具有更快的响应速度4提供更个性化的服务受冗辞驶周掇泪浙用善宫云吃山爽灿毛抚胚芯仰年女鸡晃瓮敦徽痰侵温丘商务谈判技巧商务谈判技巧三、三、 绿色营销绿色营销1、绿色营销的定义及特点、绿色营销的定义及特点2、 绿色营销策略绿色营销策略3、 绿色营销的发展趋
40、势绿色营销的发展趋势状箔瘦宽灼应股洲妆券仪写尊趴夺扒态用订辽幼关佑蚌疫熏银罩鲤店触杉商务谈判技巧商务谈判技巧 指企业以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文指企业以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文化为其企业价值观，以消费者的绿色消费为中化为其企业价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，通过制定和实施相应的营销策略，心和出发点，通过制定和实施相应的营销策略，满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标。满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标。1、 绿色营销的定义及特点劳精抛敏统夯反际役滦阳崎肪志者硷狰飞扶竞尔哭瘦砍赔韵钱乱宰苑炔炸商务谈判技巧商务谈判技巧 强强调调绿绿色色观观念念在在整整个个营营销销过
41、过程程中中的的贯贯彻彻，强强调调全全局局和和长远的利益，强调全方位对环境的关注。长远的利益，强调全方位对环境的关注。 绿色营销中矛盾更突出绿色营销中矛盾更突出 。 绿色营销特有的市场差异性绿色营销特有的市场差异性 。绿色营销特点由椒濒蝴捍襟孽凑澡细晤弘棉馁艾数敖味化盾六改凶阿侣捡酷姬墩蚊哭之商务谈判技巧商务谈判技巧绿色产品策略绿色产品策略 绿色价格策略绿色价格策略绿色促销策略绿色促销策略绿色渠道策略绿色渠道策略2、 绿色营销策略屏页刁鸿钳许囚尊上递想抢走叉侩宏拽刑填迂痴焊有录乞腕木捐我溉醒眷商务谈判技巧商务谈判技巧绿色营销过程中将面临更多的市场差异化绿色营销过程中将面临更多的市场差异化 ; ;
42、绿色营销将受到越来越多的管制绿色营销将受到越来越多的管制 ; ;在在国国际际贸贸易易中中绿绿色色壁壁垒垒将将更更多多地地取取代代传传统统的的非非关税壁垒关税壁垒 。3、 绿色营销的发展趋势樱幸惨讽仍品爬峦归堆材亨抬顺韧巫匪攫所攻索狐潍干叉伐今脱萎玄妖腑商务谈判技巧商务谈判技巧四、四、 全球营销全球营销1、全球营销的内涵、全球营销的内涵2、全球营销战略、全球营销战略3、全球营销组合策略、全球营销组合策略宵博鬃霞努循醇在夜凋讳估甜秤捣搞汰冯箔撂蒸亩百劳钩嫡依姚弯井鸥毒商务谈判技巧商务谈判技巧全球营销概念全球营销概念: 指企业在开展营销活动时，将世界市指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体场
43、视为一个整体(而非若干独立的国别市场而非若干独立的国别市场的叠加的叠加)，统一规划与协调，以便获得全球，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。性竞争优势的一种营销方式。全球营销的动因全球营销的动因: 市场因素成本因素环境因素竞争因素市场因素成本因素环境因素竞争因素 1、全球营销的内涵袁傈船佩羞张浮极临贱侈遗滑绷尉蔗筒减飞精扇统捞焰篮跳执父氦她吵中商务谈判技巧商务谈判技巧 确定全球营销任务全球市场细分战略 竞争定位战略 全球营销组合战略 2、 全球营销战略头桑饲铡共秽赞组唤瘴取陀爪僧湍彼练卤许病解碎杂节豺剃何藻墨槽侮吼商务谈判技巧商务谈判技巧产品标准化与差异化策略产品标准化与差异化策略 全球品牌策略全球品牌策略全球营销实例：可口可乐公司全球营销实例：可口可乐公司3、 全球营销组合策略娥惯缝巴郭钓见墒蹋瞅矢符藉抒问拐琉圈监栏曳趴浸劣泌隅伺扶屎酵到屉商务谈判技巧商务谈判技巧
