服务经理深化

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1、 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训1自自 我我 介介 绍绍 姓名姓名 所在单位所在单位 工作经历工作经历 当前工作内容的简单描述当前工作内容的简单描述 业余爱好业余爱好 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训2培培 训训 目目 的的 1 1 1 1、回顾基础阶段的培训内容；、回顾基础阶段的培训内容；、回顾基础阶段的培训内容；、回顾基础阶段的培训内容； 2 2 2 2、了解顾客的特性、了解顾客的特性、了解顾客的特性、了解顾客的特性，提高顾客提高顾客提高顾客提高顾客忠诚度；忠诚

2、度；忠诚度；忠诚度； 3 3 3 3、掌握服务营销的基础理论，、掌握服务营销的基础理论，、掌握服务营销的基础理论，、掌握服务营销的基础理论，提高其市场运作能力；提高其市场运作能力；提高其市场运作能力；提高其市场运作能力； 4 4 4 4、学习组织行为学，提升维修、学习组织行为学，提升维修、学习组织行为学，提升维修、学习组织行为学，提升维修站的内部管理站的内部管理站的内部管理站的内部管理。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训3 基础培训回顾基础培训回顾基础培训回顾基础培训回顾基础培训回顾基础培训回顾 客户关系管理客户关系管理客户关系管

3、理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 服务营销服务营销服务营销服务营销服务营销服务营销 组织行为学组织行为学组织行为学组织行为学组织行为学组织行为学培培 训训 内内 容容 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训5 服务经理的日常工作重点是什么？服务经理的日常工作重点是什么？服务经理的日常工作重点是什么？服务经理的日常工作重点是什么？ 服务经理应当具备哪些专业知识和技能？服务经理应当具备哪些专业知识和技能？服务经理应当具备哪些专业知识和技能？服务经理应当具备哪些专业知识和技能？ 服务经理所面临的压力是什么？服务经理所面临的压力是什么？服

4、务经理所面临的压力是什么？服务经理所面临的压力是什么？讨论讨论讨论讨论 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训61.1 1.1 服务的定义服务的定义 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。无关联。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训71.2服务的

5、特性服务的特性 无形性无形性无形性无形性 不可分离性不可分离性不可分离性不可分离性 异质性异质性异质性异质性 不可储存性不可储存性不可储存性不可储存性 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训8汽车维修服务的基本特征汽车维修服务的基本特征汽车维修服务的基本特征汽车维修服务的基本特征 技术密集型服务技术密集型服务技术密集型服务技术密集型服务 附带少量有形商品的服务附带少量有形商品的服务附带少量有形商品的服务附带少量有形商品的服务 服务的直接接受者即包括人又包括物服务的直接接受者即包括人又包括物服务的直接接受者即包括人又包括物服务的直接接受者

6、即包括人又包括物 顾客定制化程度高顾客定制化程度高顾客定制化程度高顾客定制化程度高 服务效果持续时间较长服务效果持续时间较长服务效果持续时间较长服务效果持续时间较长 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训91.3 1.3 服务宗旨服务宗旨 让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用让用户满意户满意”是服务企业的经营宗旨。是服务企业的经营宗旨。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服

7、务经理深化培训10 “顾客第一顾客第一”就是我们的核心服务价值观就是我们的核心服务价值观 顾客的愿望就是我们的工作。顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对 我们的问题感兴趣。我们的问题感兴趣。 我我们们只只有有认认真真地地倾倾听听顾顾客客的的讲讲话话之之后后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。才能告诉顾客如何解决他们的问题。1.4 1.4 服务价值观服务价值观 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训111.5 1.5 服务经理的五项职责服务经理的五项职责 1 1、客户满意度经理、客户满

8、意度经理 2 2、市场经理、市场经理 3 3、收益经理、收益经理 4 4、人力资源经理、人力资源经理 5 5、组织经理、组织经理 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训12 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训13第二讲第二讲客户关系管理客户关系管理 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训14 生产资源生产资源生产资源生产资源 质量和满意的贡献者质量和满意的贡献者质量和满意的贡献者质量和满意的贡献者 竞争者竞争者竞争者竞

9、争者2.1 2.1 顾客顾客2.1.1 2.1.1 顾客在服务中所扮演的角色顾客在服务中所扮演的角色 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训152.1.2 2.1.2 优质顾客优质顾客优优优优质质质质服服服服务务务务 处于金字塔顶端的处于金字塔顶端的2020的顾客是优质顾客，他们产的顾客是优质顾客，他们产生了生了8080的销售利润。的销售利润。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训16 2.2 2.2 2.2 2.2 关系营销关系营销关系营销关系营销 关关系系营营销销就就是是建

10、建立立、维维持持、加加强强、商商业业化化顾顾客客关系，以保证各参与方的目标得到满足。关系，以保证各参与方的目标得到满足。建立关系意味着给予承诺；建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着提出新的承诺。加强关系意味着提出新的承诺。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训172.3 2.3 服务质量差距模型服务质量差距模型用用 户户差距差距经经营营者者个人需要个人需要以往经历以往经历服务传递（在前后接触）服务传递（在前后接触）将感知的服务质量转化规范将感知的服务质量转化规范公司对用户期望的感知公司

11、对用户期望的感知与顾客与顾客的外部的外部沟通沟通差距差距差距差距差距差距差距差距口头传播口头传播感知的服务感知的服务期望的服务期望的服务 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训18服务质量差距服务质量差距差距差距1:1:用户对服务的期望与公司对用户期望用户对服务的期望与公司对用户期望的感知之间的差距。的感知之间的差距。差距差距2:2:公司对用户期望的感知与服务质量规公司对用户期望的感知与服务质量规范之间的差距。范之间的差距。差距差距: : 服务质量规范与实际提供服务质量的差距。服务质量规范与实际提供服务质量的差距。差距差距: : 实际提

12、供的质量与企业外部信息中描述的实际提供的质量与企业外部信息中描述的服务质量之间的差距。服务质量之间的差距。差距：用户的服务期望与实际服务感知间的差距。差距：用户的服务期望与实际服务感知间的差距。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训19 顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该或将要发生的观念而形成。或将要发生的观念而形成。 2.4 2.4 2.4 2.4 顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望2.4.1 2.4.1 2.4.

13、1 2.4.1 2.4.1 2.4.1 顾客期望的含义顾客期望的含义顾客期望的含义顾客期望的含义顾客期望的含义顾客期望的含义 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训202.4.2 服务期望的类型服务期望的类型理想服务理想服务适当服务适当服务容忍阀容忍阀 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训21 2.5 2.5 2.5 2.5 用户满意用户满意用户满意用户满意2.5.1 2.5.1 2.5.1 2.5.1 何谓用户满意何谓用户满意何谓用户满意何谓用户满意 用用户户满满意意是是顾顾

14、客客根根据据其其需需求求和和期期望望是是否否被被满满足足而而对对服服务务进进行行的的评评价价，没没有有满满足足需需求求和和期期望望的的服务就会导致不满意服务就会导致不满意。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训22一、服务产品的特性；一、服务产品的特性；一、服务产品的特性；一、服务产品的特性；二、用户的情感；二、用户的情感；二、用户的情感；二、用户的情感；三、服务成功与失败的归因；三、服务成功与失败的归因；三、服务成功与失败的归因；三、服务成功与失败的归因；四、对平等或公平的感知；四、对平等或公平的感知；四、对平等或公平的感知；四、对

15、平等或公平的感知；五、其他用户、家庭成员和合作者。五、其他用户、家庭成员和合作者。五、其他用户、家庭成员和合作者。五、其他用户、家庭成员和合作者。2.5.2 什么决定了用户的满意度什么决定了用户的满意度 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训23近传道者基本满意基本满意忠忠诚诚度度40%不关心区完全满意完全满意不满意不满意无所谓无所谓完全不满意完全不满意 友爱区传道者破坏者顾客满意与顾客忠诚度的关系顾客满意与顾客忠诚度的关系 100% 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训24顾

16、客对于服务质量的评价：顾客对于服务质量的评价： （1 1）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力；）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力； （2 2）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性；）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性； （3 3）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任 的能力；的能力； （4 4）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务；）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务； （5 5）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。2.5.3 2.5.3 服务质量维度服务质

17、量维度 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训25 2.5.4 2.5.4 2.5.4 2.5.4 服务接触服务接触服务接触服务接触 顾顾客客是是在在与与服服务务组组织织的的接接触触中中来来感感知知服服务务质质量量的的，而而每每一一次次的的服服务务接接触触都都会会成成为为顾顾客客的的满满意意度度和和忠忠诚诚度度的的潜潜在在决决定定因因素素，因因此此，每每一一次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训26 服务接

18、触有三种类型：服务接触有三种类型： （1 1）远程接触）远程接触 （2 2）电话接触）电话接触 （3 3）面对面接触）面对面接触 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训27 服服务务补补救救是是指指服服务务组组织织为为重重新新赢赢得得因因服服务务失失败败而已经失去的顾客好感而做的努力。而已经失去的顾客好感而做的努力。 服服务务补补救救的的目目的的是是挽挽回回服服务务失失败败给给顾顾客客带带来来的的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。 2.6 2.6 2.6 2.6 服务补救服务补救服务补救服务补救

19、2.6.1 2.6.1 2.6.1 2.6.1 服务补救的含义及价值服务补救的含义及价值服务补救的含义及价值服务补救的含义及价值 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训282.6.2 2.6.2 顾客投诉顾客投诉关于顾客投诉的一些数据：关于顾客投诉的一些数据： 服务的顾客投诉率为服务的顾客投诉率为1717； 对服务不满的顾客中只有对服务不满的顾客中只有4%4%当面提出；当面提出； 对投诉结果感到完全满意的投诉者继续对投诉结果感到完全满意的投诉者继续 购买服务的可能性是购买服务的可能性是69698080，而对，而对 投诉结果不满的投诉者继

20、续购买服务的投诉结果不满的投诉者继续购买服务的 可能性是可能性是17173232 。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训29顾客不投诉的原因：顾客不投诉的原因： 认为没有人会关心他们的问题并采取行认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉；动，因而不值得花费时间和精力去投诉； 不知道在那投诉，以及如何投诉；不知道在那投诉，以及如何投诉； 顾客本人的文化背景与习惯。顾客本人的文化背景与习惯。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训302.6.3 2.

21、6.3 服务补救的策略服务补救的策略避免服务失误避免服务失误欢迎并鼓励投诉欢迎并鼓励投诉快速行动快速行动公平对待顾客公平对待顾客从补救经历中学习从补救经历中学习从流失顾客身上学习从流失顾客身上学习服务补救服务补救 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训31第三讲服务营销组合 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训32 3.1 3.1 3.1 3.1 服务营销组合服务营销组合服务营销组合服务营销组合 服务产品服务产品 价格价格 服务分销服务分销 服务促销服务促销 服务的有形展示服务

22、的有形展示 服务过程服务过程 人人 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训33 3.2 3.2 3.2 3.2 服务产品服务产品服务产品服务产品 服务产品是一个价值满足的综合体服务产品是一个价值满足的综合体服务产品是一个价值满足的综合体服务产品是一个价值满足的综合体3.2.1 3.2.1 服务产品的四个层次服务产品的四个层次 核心产品核心产品 期望产品期望产品 增值产品增值产品 潜在产品潜在产品 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训34 3.2.2 3.2.2 3.2.2 3.

23、2.2 附加服务附加服务附加服务附加服务 信息服务；信息服务； 订单处理；订单处理； 保管服务；保管服务； 开账单；开账单； 咨询服务；咨询服务； 招待服务招待服务 例外服务；例外服务； 付款。付款。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训35 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训36 3.3 3.3 3.3 3.3 服务成本服务成本服务成本服务成本服服务务成成本本货币成本货币成本隐形成本隐形成本固定成本固定成本可变成本可变成本时间成本时间成本身体成本身体成本感觉成本感觉成本心

24、理成本心理成本 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训37竞争者价格竞争者价格服务成本服务成本顾客感知价值顾客感知价值服务价格的三脚凳服务价格的三脚凳 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训38 3.4 3.4 3.4 3.4 服务的有形展示服务的有形展示服务的有形展示服务的有形展示3.4.1 有形展示有形展示 有形展示是指企业中与提供服务有关的有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示极大的影响服务在顾客头脑

25、中有形展示极大的影响服务在顾客头脑中的的“真实反映真实反映” 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训39 3.4.2 3.4.2 3.4.2 3.4.2 有形展示的构成要素有形展示的构成要素有形展示的构成要素有形展示的构成要素 （1）场景展示（环境、设计、社交）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示）信息展示 （3）价格展示）价格展示 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训403.4.3 3.4.3 服务场景的关注点服务场景的关注点 （1 1）顾客的逗留时间；）顾客的逗留时

26、间； （2 2）员工的逗留时间；）员工的逗留时间； （3 3）服务个性化；）服务个性化； （4 4）作业工具的先进程度；）作业工具的先进程度； （5 5）方向指引性。）方向指引性。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训41讨论讨论讨论讨论 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训42 服务过程就是：服务提供的实际程服务过程就是：服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。作系统。 3.5 3.5 3.5 3.5 服服服服 务务务务

27、过过过过 程程程程 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训433.6 3.6 服务中的人员服务中的人员 参与服务提供并因此影响服务消费参与服务提供并因此影响服务消费者感受的全体人员，即企业员工、顾客者感受的全体人员，即企业员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。以及处于服务环境中的其他顾客。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训44一线服务人员在服务组织中的重要作用：一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1 1）实现企业对顾客的情感付出；）实现企业对顾客的情感付出； （2 2

28、）帮助企业及时解决各种冲突；）帮助企业及时解决各种冲突； （3 3）平衡服务效率与效果。）平衡服务效率与效果。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训45第四讲第四讲组织行为学组织行为学 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训46 将公司出售给内部顾客将公司出售给内部顾客员工，高度满员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。导向意识的员

29、工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。客满意，首先要使员工满意。 4.1 4.1 4.1 4.1 内部营销内部营销内部营销内部营销4.1.1 4.1.1 4.1.1 4.1.1 内部营销的含义内部营销的含义内部营销的含义内部营销的含义 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训47 4.1.2 4.1.2 4.1.2 4.1.2 内部营销的构成内部营销的构成内部营销的构成内部营销的构成招募合适的招募合适的优秀人才优秀人才了解企业了解企业内部顾客内部顾客吸引、发展、吸引、发展、

30、促进、保持高促进、保持高水平的员工水平的员工合理的激合理的激励制度励制度有效授权有效授权弘扬团弘扬团队精神队精神培训培训提供形提供形象展示象展示 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训48 4.1.3 4.1.3 4.1.3 4.1.3 如何提高明星员工的忠诚度如何提高明星员工的忠诚度如何提高明星员工的忠诚度如何提高明星员工的忠诚度 一、下放技术决策权；一、下放技术决策权； 二、推行弹性工作制；二、推行弹性工作制； 三、使工作富有挑战性；三、使工作富有挑战性； 四、多重职业途径激励；四、多重职业途径激励； 五、无缝沟通；五、无缝沟通；

31、六、关心员工。六、关心员工。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训494.1.4 4.1.4 信任信任团队合作的基石团队合作的基石 信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作的作用是：作的作用是： 1 1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中；）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中； 2 2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能；）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能； 3 3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平

32、。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训50 如何实施如何实施“以客户为导向以客户为导向”员工激励？员工激励？讨论讨论讨论讨论 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训51n开明开明权威式权威式n协商式协商式n群体参与式群体参与式n专制专制权威式权威式4.2 4.2 领导作风领导作风 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训524.2.1 4.2.1 管理方格图理论管理方格图理论1.1:1.1:贫乏型的管理贫乏型的管理9.1

33、:9.1:任务型的管理任务型的管理1.9:1.9:俱乐部型管理俱乐部型管理5.5:5.5:中间型管理中间型管理9.9:9.9:团队型管理团队型管理对工作关心的程度对工作关心的程度对对人人的的关关心心程程度度低低高高高5.55.11.59.55.9 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训534.2.2 4.2.2 领导的权变理论领导的权变理论 权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与下属的相互作用去实现组织目标。件下，通过与下属的相互作用去实现组织目标。 领导领导= = f f （领导者

34、领导者被领导者被领导者环境）环境） 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训54菲德勒模型菲德勒模型好好坏坏明确明确 不明确不明确不明确不明确明确明确 强强 弱弱强强 弱弱强强 弱弱强强 弱弱1 2 3 4 5 6 7 8 有有 利利任任 务务 型型中中 间间 状状 态态关关 系系 型型不利不利任务型任务型任务导向型任务导向型（低（低LPC）上下级关系上下级关系任务结构任务结构职位权力职位权力情景类型情景类型领导所处有利环境领导所处有利环境有效领导方式有效领导方式 关系导向型关系导向型 ( (高高LPC)LPC) 售后服务培训中心售后服务

35、培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训55领导生命周期理论模型领导生命周期理论模型高关系高关系低工作低工作低关系低关系低工作低工作高关系高关系高工作高工作低关系低关系高工作高工作工作行为工作行为中等成熟中等成熟高成熟高成熟低成熟低成熟成成熟熟不不成成熟熟M4M3M2M1高高低低关关系系行行为为高高参参 与与授授 权权说说 服服命命 令令S3 S1 S2 S4 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训56 “时间管理时间管理”所探索的所探索的是如何减少时间的浪费，以是如何减少时间的浪费，以便有效的完成既定的

36、目标。便有效的完成既定的目标。 4.3 4.3 4.3 4.3 时间管理时间管理时间管理时间管理 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训57 1 1、供给毫无弹性；、供给毫无弹性； 2 2、无法蓄积；、无法蓄积； 3 3、无法取代；、无法取代； 4 4、无法失而复得。、无法失而复得。 4.3.1 4.3.1 4.3.1 4.3.1 时间的特性时间的特性时间的特性时间的特性 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训58 时间管理的对象不是时间管理的对象不是“时间时间”，而是面对时间进

37、行的，而是面对时间进行的“自我管理自我管理”。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训59 1 1、记录自己的时间，以认清时间、记录自己的时间，以认清时间消耗在什么地方；消耗在什么地方； 2 2、管理自己的时间，设法减少非、管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间；生产性工作的时间； 3 3、集中自己的时间，由零星转为、集中自己的时间，由零星转为集中，成为连续性的时间段。集中，成为连续性的时间段。 4.3.2 4.3.2 4.3.2 4.3.2 有效的时间管理有效的时间管理有效的时间管理有效的时间管理 售后服务培训中心售后服务培训中心

38、 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训60时间管理的基本原则时间管理的基本原则重要的事绝不应被不重要的小事所牵绊重要的事绝不应被不重要的小事所牵绊将焦点放在事情的将焦点放在事情的“重要性重要性”而非而非“紧急性紧急性”上上 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训614.3.3 4.3.3 时间管理矩阵图时间管理矩阵图 重重重重要要要要 不不不不重重重重要要要要 紧急紧急紧急紧急 不紧急不紧急不紧急不紧急危机危机急迫的问题急迫的问题有限期的任务，会议有限期的任务，会议 准备事项准备事项准备及预防工作准备及预防工作

39、计划计划关系的建立关系的建立培训，授权，创新培训，授权，创新干扰，一些电话干扰，一些电话一些会议一些会议一些紧急事件一些紧急事件凑热闹的活动凑热闹的活动细琐的工作细琐的工作浪费时间的闲聊浪费时间的闲聊不关紧要的信件不关紧要的信件看太多的电视看太多的电视 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训62重要：个人觉得有价值及对你的使命、价值重要：个人觉得有价值及对你的使命、价值 观及达到目标具有贡献的活动。观及达到目标具有贡献的活动。紧急：你或别人认为需要立刻处理的活动。紧急：你或别人认为需要立刻处理的活动。 售后服务培训中心售后服务培训中心

40、2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训63偏重第一类事务偏重第一类事务 结果：结果：结果：结果： 压力压力压力压力 筋疲力竭筋疲力竭筋疲力竭筋疲力竭 危机处理危机处理危机处理危机处理 忙于收拾残局忙于收拾残局忙于收拾残局忙于收拾残局 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训64偏重第三类事务偏重第三类事务 结果：结果：结果：结果： 短视近利短视近利短视近利短视近利 缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人 危机危机危机危机* * * *处理处理处理处理 轻视目标与计划轻视目标

41、与计划轻视目标与计划轻视目标与计划 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训65偏重第三、四类事务偏重第三、四类事务结果：结果： 全无责任感全无责任感 依赖他人或社会机构维生依赖他人或社会机构维生 危机处理危机处理 忙于收拾残局忙于收拾残局 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训66 着重第二类事务着重第二类事务结果：结果： 有远见，有理想有远见，有理想 平衡，纪律，自制平衡，纪律，自制 少有少有危机危机 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训67Put First Things First 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训68 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训69谢谢大家！