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1、服务与沟通技巧服务与沟通技巧卷烟服务营销培训卷烟服务营销培训服务能带来的根本是什么满意与忠诚度三个满意三个满意国家烟草局国家烟草局: :客户服务理念的客户服务理念的“数字化数字化”观点观点开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户只需1分钟！ 烟草企业为什么要重视客户服务?单靠产品特色与档次已经不能取得竞争优势；单靠产品特色与档次已经不能取得竞争优势；单靠产品特色与档次已经不能取得竞争优势；单靠产品特色与档次已经不能取得竞争优势；硬件
2、设施的改善和软件系统的更新不可能取得长硬件设施的改善和软件系统的更新不可能取得长硬件设施的改善和软件系统的更新不可能取得长硬件设施的改善和软件系统的更新不可能取得长久的竞争优势久的竞争优势久的竞争优势久的竞争优势政府保护性管制不可能取得长久优势政府保护性管制不可能取得长久优势政府保护性管制不可能取得长久优势政府保护性管制不可能取得长久优势专卖体制下形成的市场不可能取得长久优势。专卖体制下形成的市场不可能取得长久优势。专卖体制下形成的市场不可能取得长久优势。专卖体制下形成的市场不可能取得长久优势。价值链各环节增值曲线价值链各环节增值曲线我们烟草怎么办？我们烟草怎么办？张保振：张保振：“打造服务品
3、牌，完善服务体系，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平提高服务水平”四川烟草：四川烟草：“服务最优、效率最高、利益最服务最优、效率最高、利益最佳佳”网建目标网建目标 从订单从订单交易向服务营销进行转变，向服务营销进行转变，与零售户建立长久的合作关系，与零售户建立长久的合作关系，是全行业营销思路的重大转变。是全行业营销思路的重大转变。 何泽华何泽华 从交易营销转向服务营销从交易营销转向服务营销交易营销交易营销着眼于单一的销售销售以产品效能效能为核心着眼于短期短期效益不太重视不太重视客户服务对客户的承诺承诺相当有限有限质量问题被看成主要是一个生产问题生产问题服务营销服务营销强调拥有客户客户以产
4、品或服务给顾客所能带来的利益利益为核心重视长期长期效益高度重视高度重视顾客服务质量问题是各个部门的共同责任共同责任强调以市场为导向，把服务与质服务与质量量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客讨论：讨论：假设现行的专卖专营制度取消，我们的工作应该如何开展？每组派一名代表上台阐述本组看法。客户服务与客户经理客户服务与客户经理客户经理是零售客户最重要的服务提供者；客户经理是连接烟草公司与卷烟零售终端的桥梁与纽带。既为维护国家利益和消费者利益为使命，又以服务客户为主要工作。从本质上讲我们的工作就是服务。服务理念与技能服务理念与技能树立为客户服务的意识；建立以客户满意为理念的工作目标；增进客户忠诚度
5、的能力；掌握处理客户抱怨的技巧。树立为客户服务的树立为客户服务的意识意识你觉得顾客是什么？你觉得顾客是什么？运用您的想象，您觉运用您的想象，您觉得客户像什么？每组得客户像什么？每组想出一个，并派代表想出一个，并派代表说明理由。说明理由。上帝、衣食父母、朋上帝、衣食父母、朋友、情人、爱人、丈友、情人、爱人、丈母娘？母娘？客户是我们发展的根基客户是我们发展的根基 我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基；我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基；我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基；我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基； 客户是最重要的人，不论他是否亲临客户是最重要的人，不论他是否亲临客户
6、是最重要的人，不论他是否亲临客户是最重要的人，不论他是否亲临 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户；不是客户依赖我们，而是我们依赖客户；不是客户依赖我们，而是我们依赖客户；不是客户依赖我们，而是我们依赖客户； 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标； 我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务的机会
7、而给我们的恩惠；的机会而给我们的恩惠；的机会而给我们的恩惠；的机会而给我们的恩惠； 客户不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得和客户客户不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得和客户客户不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得和客户客户不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得和客户争辩的胜利；争辩的胜利；争辩的胜利；争辩的胜利； 客户是把他的需要带给我们的人，我们的工作是为其服务，客户是把他的需要带给我们的人，我们的工作是为其服务，客户是把他的需要带给我们的人，我们的工作是为其服务，客户是把他的需要带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他和我们都受益；使他和我们都受益；使他和我们都受
8、益；使他和我们都受益； 客户是企业存在的理由；客户是企业存在的理由；客户是企业存在的理由；客户是企业存在的理由； 客户是企业的根本资源。客户是企业的根本资源。客户是企业的根本资源。客户是企业的根本资源。服务意识服务意识服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 有了客户为尊智慧，并能够真诚付出的精神才会有服务意识。服务的人越多，自身价值就越大服务的人越多，自身价值就越大！服务，从观念开始服务，从观念开始服务用最简单、最直接但最有力的话说就
9、是良知与自觉。建立以客户满意为建立以客户满意为目标的工作理念目标的工作理念什么是顾客满意？什么是顾客满意？提供的服务达到客户的预期期望提供的服务达到客户的预期期望顾客期望顾客感知满意何来？满意何来？满意是一种心理状态满意是一种心理状态实际感受期望值实际感受期望值 非常满意非常满意实际感受期望值实际感受期望值 还可以还可以实际感受期望值实际感受期望值 不满意不满意顾客满意的特点顾客满意的特点客观性客观性顾客满意与否，对组织来说是一种客观存在顾客满意与否，对组织来说是一种客观存在主观性主观性顾客满意与否是受自己的各种主观因素影响的。顾客满意与否是受自己的各种主观因素影响的。变化性变化性顾客需求和期
10、望是随社会经济和文化发展变化而变化的。顾客需求和期望是随社会经济和文化发展变化而变化的。全面性全面性顾客满意是对组织提供的产品或服务的心理评价顾客满意是对组织提供的产品或服务的心理评价，满意带来的服务质量标准满意带来的服务质量标准PE超越期望水平超越期望水平优异的服务质量优异的服务质量PE高于期望水平高于期望水平良好的服务质量良好的服务质量P=E等于期望水平等于期望水平可以接受的服务质量可以接受的服务质量PE低于期望水平低于期望水平糟糕的服务质量糟糕的服务质量评价评价预期服务质量（预期服务质量（E E）体验服务质量（体验服务质量（P P）顾客满意顾客满意-赢利链赢利链250定律案例案例客户经理
11、小张在上次拜访李叔刚商店，临走的时候抱怨卷烟配送不及时，赶集的卷烟消费者要在店门前等候多时才能买到卷烟，一定程度影响了自己店的生意和声誉。经过与李老板的交流得知，原来是3车组的卷烟配送人员没有考虑逢集因素，仍然是按部就班地进行配送。而集镇逢集的时间也是农村街面人流量最大、卷烟销售速度最快的黄金时间段，由于受资金、可供货源、合理定量等因素制约，该客户店面中的库存卷烟不是很多，一旦逢集就会出现脱销，一定程度上影响了客户的生意。讨论：讨论：怎样让客户李叔刚满意？小张认真地倾听了客户的诉说，并说每个送货车都有固定的线路，固定的时间送货，但我会尽量协调。客户听后说那就麻烦你了。当天下午回到营销部，小张就
12、与3车组的人员进行了信息沟通。配送人员表示，一定会认真对待客户提出的抱怨，适时调整送货线路，先街面后农村，赶在街面上人之前把卷烟配送到客户的店中，以保证客户的正常销售，避免客户的抱怨和投诉。当小张询问起卷烟配送服务的时候，店主李叔刚高兴地告知已经圆满解决并表达了对我们一线人员的谢意，表示将积极配合我们做好卷烟销售、品牌上柜和电子结算等工作。管理客户期望值管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求；客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！管理客户期望值的原则管理客户期望值的
13、原则关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值增进顾客忠诚度增进顾客忠诚度从客户满意到客户感动增进顾客忠诚度增进顾客忠诚度信任的作用；对客户关系负责；为客户争取利益。零售客户忠诚度不高的危害零售客户忠诚度不高的危害顾客的隐性的心理背叛；导致配合度降低；专卖体制保护下的市场根基松动。虔虔诚诚教教徒徒极端份子极端份子1非常不满意2不满意3稍微不满意4满意5非常满意20406080100忠忠诚诚度度/留留存存率率（ % ）图：满意忠诚顾客的价值关心客户关心客户理解客户面临的处境；了解客户的需求；和客户共同解决问题；做客户的代表，争取客户利益。 有有有有深爱深爱深
14、爱深爱必有和气，有和气必有愉色，有愉色必有婉容。必有和气，有和气必有愉色，有愉色必有婉容。必有和气，有和气必有愉色，有愉色必有婉容。必有和气，有和气必有愉色，有愉色必有婉容。 有婉容必能成功有婉容必能成功有婉容必能成功有婉容必能成功! !信守承诺信守承诺信有不足，有不信焉。说你所做的，做你所说的。互动游戏互动游戏信任后倒思考思考后倒的时候是否紧张，为什么会？为什么倒下来了？这个游戏给你带来的启示。各组分别派代表阐述。对客户关系负责对客户关系负责通过个性化的服务、倾听客户的想法、保持开放的思想和尊重客户来进行良好的客户关系管理个性化的服务个性化的服务叫出客户名字；记住客户的生日设身处地的倾听设身
15、处地的倾听设身处地同理性的倾听；有时客户是让你知道而非让你解决，更不希望被你说服。聽聽请看视频1失败的沟通请看视频2成功的沟通情感服务为不可或缺的一部分！情感服务为不可或缺的一部分！ 体力劳动：体力劳动：体力劳动：体力劳动： 按照流程规定进行的工作按照流程规定进行的工作按照流程规定进行的工作按照流程规定进行的工作 脑力劳动：脑力劳动：脑力劳动：脑力劳动： 自己分析、解决问题；自己分析、解决问题；自己分析、解决问题；自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作再创造和增值的工作再创造和增值的工作再创造和增值的工作 情绪劳动情绪劳动情绪劳动情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于自身工作的热
16、忱和自己前途的承诺；对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激对于客户的尊重和感激对于客户的尊重和感激对于客户的尊重和感激; ; ; ; 客户满意的保障客户满意的保障客户满意的保障客户满意的保障; ; ; ; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果心态训练心态训练(Confrontation Room)(Confrontation Room)目的：锻炼你的心理承受能力目的：锻炼你的心理承受能力目的：
17、锻炼你的心理承受能力目的：锻炼你的心理承受能力活动形式活动形式活动形式活动形式: : : : 要求：要求：要求：要求： 1 1 1 1）提问尖刻，不要求合理性）提问尖刻，不要求合理性）提问尖刻，不要求合理性）提问尖刻，不要求合理性; ; ; ; 2 2 2 2）回答者面带微笑，）回答者面带微笑，）回答者面带微笑，）回答者面带微笑， 保持积极的保持积极的保持积极的保持积极的心态面对发问心态面对发问心态面对发问心态面对发问心态训练总结心态训练总结 颁奖：颁奖：颁奖：颁奖： 最佳提问者奖：最佳提问者奖：最佳提问者奖：最佳提问者奖： 评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；评估标准：提问尖刻，给对方造
18、成巨大压力；评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力； 最佳答辩者奖：最佳答辩者奖：最佳答辩者奖：最佳答辩者奖： 评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑心态训练总结心态训练总结请大家思考以下问题：在压力大时，我能否冷静思考；面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；压力大时，我能否清楚地分析判断问题；压力大时，我能否清晰地表达；压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问
19、题；压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受注意事项注意事项先让客户把话说完；先让客户把话说完；不要争辩；不要争辩；避免禁语伤人。避免禁语伤人。这是公司规定；改天再和你联系；这种事情连小孩都知道；我没办法；总有办法；不可能，绝不会有这种事情发生。抱怨解决步骤抱怨解决步骤：步骤一：倾听顾客抱怨；步骤二：分析顾客抱怨；步骤三：对顾客的抱怨表示理解；步骤四：复述顾客提出的抱怨；步骤五：回答顾客提出的抱怨；步骤六：提供解决方案。 每个零售户都有自己的性格，但他们相通的一点那就是被理解和尊重，只要我们在与客户交流沟通中，以“尊重别人就是尊重自己”的态度去沟通，对于棘手的问题能够给摆事实
20、讲道理，相信最终会取得他们的谅解与信任，相信他们会支持我们的工作。 能够解决顾客的一切问题靠什么？能够解决顾客的一切问题靠什么？沟通沟通第一技巧沟通第一技巧客户经理最为重要的能力沟通有效沟通的意义有效沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.成功沟通的核心要素成功沟通的核心要素良好的个人品性丰厚的知识底蕴娴熟的沟通技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义沟通的过程沟通的过程
21、沟通的过程沟通的过程信息源编码通 道解码接受者反馈 原来是原来是这样沟通是什么沟通是什么 沟通是一种思考方式 沟通是价值观和人生观 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径沟通不是什么沟通不是什么 沟通不是简单的技巧 沟通不是理论无效沟通的后果无效沟通的后果降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象热情下降健康受损削弱向心力 士气下降自尊和自信降低沮丧和敌对造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素缺乏信息或沟通的知识没有适当的说明重点没有倾听没有完全理解问题和询问不当自我中心，不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论时间太短情绪不好沟通者誓言沟通者誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊
22、重你，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。同时将我的观点更有效地与你交换。沟沟 通通 的的 形式形式沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 -注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855沟通的种类沟通的种类 A：情感沟通：情感沟通 B：意愿沟：意愿沟通通 C：期许沟通：期许沟通 D：间接：间接沟通沟通 E：教训沟通：教训沟通 F：重：重复沟通复沟通 G：差异沟通：差异
23、沟通 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送有效的信息发送双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互送者与接受者的角色不断相互转换。听，听，说，问沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚 自信赞美他人善待他人沟通前的自省沟通前的自省 当别人讲话时，表述自己的反应 在别人讲话时走神 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的演讲 当别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结
24、论 仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步步 骤骤 一一 ：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步步 骤骤 二二 ：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问题的类型问题的类型开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方
25、面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只两只耳朵耳朵. .也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 先寻求理解他人，再谋求被他人理解先寻求理解他人，再谋求被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听人际风格沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式工作方式 . . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有
26、计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型分析型工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说说话快且有说服力服力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 支配型支配型工作方式工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式工作方式 .外向, 直率友好
27、热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧1 、相互尊重、相互尊重 一次只关注一个重点 确认对方的需要和立场 因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法2 、寻求共同的基础、寻求共同的基础 弄清楚要讨论什么及为什么要讨论 发现共同的基础3 3 、确定需要、需求和担心、确定需要、需求和担心 聆听聆听 营造合作的气氛营造合作的气氛 尽早而不是推迟说出所有的重点尽早而不是推迟说出所有的重点 先讨论对方的需要先讨论对方的需要 4 4 、关注大家都可以接受的结果、关注大家都可以接受的结果 由易到难由
28、易到难 由目标到方案由目标到方案 让让对对方方说说出出他他们们的的需需要要或或有有待待解解决决的的问问题题 找出上限和下限找出上限和下限双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧5 5 、给出多种选择，保持灵活性、给出多种选择，保持灵活性 培养信任培养信任 多样创造性方案的提出多样创造性方案的提出 6 6 、诉诸对方的自利心、诉诸对方的自利心 用专业知识加强说话的分量用专业知识加强说话的分量 让已经改变注意的人让已经改变注意的人“现身说法现身说法” 如果你有一大堆竞争者，争取最后一个发言如果你有一大堆竞争者，争取最后一个发言双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧7 7、把咨询、事实换成利益、把咨询、事实换成利益 当你
29、对别人陈述现实与事实时当你对别人陈述现实与事实时, ,从它们能够对对从它们能够对对方有多少利益角度来说方有多少利益角度来说. .8 8、共同解决问题、共同解决问题 使用使用“我们我们”词汇词汇 允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上 重点是解决问题重点是解决问题双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧沟通礼仪概要介绍沟通礼仪概要介绍 见面礼仪 访送礼仪 交谈礼仪 体姿礼仪 电话礼仪 空间礼仪 服饰礼仪 宴请礼仪 次序礼仪 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。巧。沟通永无止境沟通永无止境 祝愿各位成为祝愿各位成为 真正的沟通高手！真正的沟通高手！
