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1、高效沟通与影响力建设高效沟通与影响力建设-沟通使用技巧训练沟通使用技巧训练与倾向选择与倾向选择赵洪杰主讲赵洪杰主讲赵洪杰主讲赵洪杰主讲沟通主题沟通主题zz沟通的目的沟通的目的zz沟通无限，精彩无限沟通无限，精彩无限zz沟通建立个人影响力沟通建立个人影响力zz沟通与管理沟通与管理zz合作与沟通合作与沟通zz典型沟通典型沟通沟通目的沟通目的zz展现自我，寻求支持展现自我，寻求支持zz表达自信，赢得尊重表达自信，赢得尊重zz阐述理由，获得理解阐述理由，获得理解zz发表观点，建立威望发表观点，建立威望zz协调组织，共同成长协调组织，共同成长zz分工协作，领导决策分工协作，领导决策zz有效管理，推动进步
2、有效管理，推动进步沟通无限，精彩无限沟通无限，精彩无限-沟通源于生活，沟通源于生活，造就生活造就生活如果没有沟通，这世界如果没有沟通，这世界zz一位聋哑人的心声：这一生我最大的愿望就能一位聋哑人的心声：这一生我最大的愿望就能一位聋哑人的心声：这一生我最大的愿望就能一位聋哑人的心声：这一生我最大的愿望就能够听到那动人的声音！够听到那动人的声音！够听到那动人的声音！够听到那动人的声音！zz著名物理学家霍金，躺在轮椅上，顽强地用手著名物理学家霍金，躺在轮椅上，顽强地用手著名物理学家霍金，躺在轮椅上，顽强地用手著名物理学家霍金，躺在轮椅上，顽强地用手指敲打键盘与人交流自己的学术！指敲打键盘与人交流自己
3、的学术！指敲打键盘与人交流自己的学术！指敲打键盘与人交流自己的学术！zz当声音消失的时候，音乐家的生命终于走到了当声音消失的时候，音乐家的生命终于走到了当声音消失的时候，音乐家的生命终于走到了当声音消失的时候，音乐家的生命终于走到了尽头（贝多芬）。尽头（贝多芬）。尽头（贝多芬）。尽头（贝多芬）。zz会议、报告、讨论、讲座、表彰会议、报告、讨论、讲座、表彰会议、报告、讨论、讲座、表彰会议、报告、讨论、讲座、表彰zz沟通的最后一道防线：永远的微笑！（蒙娜丽沟通的最后一道防线：永远的微笑！（蒙娜丽沟通的最后一道防线：永远的微笑！（蒙娜丽沟通的最后一道防线：永远的微笑！（蒙娜丽莎）莎）莎）莎）沟通沟通
4、zz沟通定义：沟通定义： 为了设定的目标把信息、思想、情为了设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。的过程。 #语言沟通语言沟通 信息（电话、书信信息（电话、书信) #肢体语言肢体语言 情感情感沟通的类型沟通的类型研究证明，在沟通中研究证明，在沟通中研究证明，在沟通中研究证明，在沟通中有有有有65%65%的信息是靠肢的信息是靠肢的信息是靠肢的信息是靠肢体语言来传达的体语言来传达的体语言来传达的体语言来传达的 沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头书面书面副语言副语言沟通沟通肢体肢体语言语言物体的物体的操纵操纵身体动身体动作姿态作姿态服
5、饰服饰仪态仪态空间空间位置位置口头信息沟通口头信息沟通zz优点优点优点优点 绝大部分的信息是靠口头传递的，沟通方式绝大部分的信息是靠口头传递的，沟通方式绝大部分的信息是靠口头传递的，沟通方式绝大部分的信息是靠口头传递的，沟通方式灵活多样灵活多样灵活多样灵活多样 最直接的方式，快速传递，即时反馈最直接的方式，快速传递，即时反馈最直接的方式，快速传递，即时反馈最直接的方式，快速传递，即时反馈 极大地有助于问题的了解极大地有助于问题的了解极大地有助于问题的了解极大地有助于问题的了解zz缺陷缺陷缺陷缺陷 在一段段接力式的传送过程中，存在着巨大在一段段接力式的传送过程中，存在着巨大在一段段接力式的传送过
6、程中，存在着巨大在一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真可能性（等级链条）的失真可能性（等级链条）的失真可能性（等级链条）的失真可能性（等级链条） 浪费时间（会议）浪费时间（会议）浪费时间（会议）浪费时间（会议）书面信息沟通书面信息沟通zz优点优点 有形展示，长期保存，法律防护依据有形展示，长期保存，法律防护依据 更加周密，逻辑性强，条理清楚更加周密，逻辑性强，条理清楚 内容易于复制、传播，方便大规模传播内容易于复制、传播，方便大规模传播zz缺陷缺陷 耗费时间长，耗费时间长，1小时的书面材料小时的书面材料15分钟分钟说完说完 不能及时提供信息反馈不能及时提供信息反馈身体语言沟通身体语言沟通
7、zz通过动态无声性的目光、表情、手通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。等形式来实现沟通。zz活动活动活动活动 表现到了下班的点，你需要提醒你的下属尽表现到了下班的点，你需要提醒你的下属尽表现到了下班的点，你需要提醒你的下属尽表现到了下班的点，你需要提醒你的下属尽快离开办公室的动作快离开办公室的动作快离开办公室的动作快离开办公室的动作 举例说明空间距离的沟通内涵举例说明空间距离的沟通内涵举例说明空间距离的沟通内涵举例说明空间距离的沟通内涵 请说明不同服饰带给你的感觉
8、请说明不同服饰带给你的感觉请说明不同服饰带给你的感觉请说明不同服饰带给你的感觉副语言沟通副语言沟通z通过非语言词的声音，如声音、通过非语言词的声音，如声音、声调、哭、笑、停顿来实现的。声调、哭、笑、停顿来实现的。（弦外之音）（弦外之音）zz案例案例: #请判断语气不同的表达含义请判断语气不同的表达含义“真棒真棒” 物体操纵物体操纵z人们通过对物体的运用，环境布人们通过对物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。置等手段进行非语言的沟通。zz案例：案例： #车间主任在和工长沟通时，心不在焉地车间主任在和工长沟通时，心不在焉地在地上拣起一小块碎瓷砖在地上拣起一小块碎瓷砖 #讲师在讲课时，走到一学
9、员跟前，将学讲师在讲课时，走到一学员跟前，将学员手中的书本拿走员手中的书本拿走沟通的模型沟通的模型发送者发送者接受者接受者信息信息反馈反馈沟通要素沟通要素zz编码与译码：编码与译码： 语言符号之间的翻译和转换语言符号之间的翻译和转换zz通道：通道： 选择媒介物选择媒介物zz背景：背景： 心理背景心理背景 物理背景物理背景 社会背景社会背景 文化背景文化背景 反馈反馈沟通信息沟通信息zz事实事实zz情感情感zz价值观价值观zz意见观点意见观点zz保持信息类型的一致性，是沟通成功的保持信息类型的一致性，是沟通成功的唯一法则唯一法则如何正确传递信息如何正确传递信息zz信息传递一定要响亮而清晰信息传递
10、一定要响亮而清晰zz制定行动计划制定行动计划zz关注不同声音关注不同声音zz公开坦诚的争论是最理想的公开坦诚的争论是最理想的zz选择交流媒介要因人而异选择交流媒介要因人而异怎样有效地发送信息怎样有效地发送信息zz决定何时发送决定何时发送决定何时发送决定何时发送 时间是否恰当，考虑接受者的情绪时间是否恰当，考虑接受者的情绪时间是否恰当，考虑接受者的情绪时间是否恰当，考虑接受者的情绪zz决定何处发送信息决定何处发送信息决定何处发送信息决定何处发送信息 地点是否适合，是否需要更多的私人空间，是地点是否适合，是否需要更多的私人空间，是地点是否适合，是否需要更多的私人空间，是地点是否适合，是否需要更多的
11、私人空间，是否不受干扰否不受干扰否不受干扰否不受干扰zz决定发送信息的方法决定发送信息的方法决定发送信息的方法决定发送信息的方法 面谈，纪要，信件或备忘录，电话，其他形式面谈，纪要，信件或备忘录，电话，其他形式面谈，纪要，信件或备忘录，电话，其他形式面谈，纪要，信件或备忘录，电话，其他形式zz先获得接受者的注意先获得接受者的注意先获得接受者的注意先获得接受者的注意怎样有效地发送信息怎样有效地发送信息zz发出信息确切、简明、扼要、完整，发出信息确切、简明、扼要、完整，用接受者熟悉的语言，强调重点用接受者熟悉的语言，强调重点zz言语和身体语言须保持一致言语和身体语言须保持一致zz检查接受者是否已经
12、明白，要求接检查接受者是否已经明白，要求接受者反馈他理解的信息，讨论信息受者反馈他理解的信息，讨论信息的含义的含义zz如果必要的话改述或重复如果必要的话改述或重复怎样有效地接收信息怎样有效地接收信息zz准备聆听准备聆听准备聆听准备聆听 给发出信息者以充分的注意，开放给发出信息者以充分的注意，开放给发出信息者以充分的注意，开放给发出信息者以充分的注意，开放式态度，先不要下结论，准备聆听与您不同的式态度，先不要下结论，准备聆听与您不同的式态度，先不要下结论，准备聆听与您不同的式态度，先不要下结论，准备聆听与您不同的意见，从对方的角度着想意见，从对方的角度着想意见，从对方的角度着想意见，从对方的角度
13、着想zz发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 显示你给与发出信息者的显示你给与发出信息者的显示你给与发出信息者的显示你给与发出信息者的充分注意（延缓接听电话）；若不想现在谈，充分注意（延缓接听电话）；若不想现在谈，充分注意（延缓接听电话）；若不想现在谈，充分注意（延缓接听电话）；若不想现在谈，提议其他时间；不要东张西望，应该看着对方提议其他时间；不要东张西望，应该看着对方提议其他时间；不要东张西望，应该看着对方提议其他时间；不要东张西望，应该看着对方zz在沟通过程中采取行动在沟通过程中采取行动在沟通过程中采取行动在沟通过程中采取行动 尝试了解真正的含义，尝试
14、了解真正的含义，尝试了解真正的含义，尝试了解真正的含义，有目的聆听，集中精神，继续敞开思想，不断有目的聆听，集中精神，继续敞开思想，不断有目的聆听，集中精神，继续敞开思想，不断有目的聆听，集中精神，继续敞开思想，不断反馈信息的内容反馈信息的内容反馈信息的内容反馈信息的内容zz通知对方如果你通知对方如果你通知对方如果你通知对方如果你 没有听清楚，没有理解，想没有听清楚，没有理解，想没有听清楚，没有理解，想没有听清楚，没有理解，想得到更多信息，想澄清，想要对方重述或者改得到更多信息，想澄清，想要对方重述或者改得到更多信息，想澄清，想要对方重述或者改得到更多信息，想澄清，想要对方重述或者改述，已经理
15、解述，已经理解述，已经理解述，已经理解基本的沟通技巧基本的沟通技巧认同感与人际冲突认同感与人际冲突zz人际沟通七大能力人际沟通七大能力人际沟通七大能力人际沟通七大能力 表达需求的能力：表达需求的能力：表达需求的能力：表达需求的能力：“ “可以用来表达心中的欲望，获得可以用来表达心中的欲望，获得可以用来表达心中的欲望，获得可以用来表达心中的欲望，获得想要的东西，满足个人基本的需求想要的东西，满足个人基本的需求想要的东西，满足个人基本的需求想要的东西，满足个人基本的需求” ” Id like a glass of waterId like a glass of water 要求他人配合的能力：要求
16、他人配合的能力：要求他人配合的能力：要求他人配合的能力：“ “可以用来要求别人做某事或可以用来要求别人做某事或可以用来要求别人做某事或可以用来要求别人做某事或规定行为规定行为规定行为规定行为” ” Please close the doorPlease close the door 交谈互动能力：交谈互动能力：交谈互动能力：交谈互动能力：“ “可以建立说话者与听众之间的双向可以建立说话者与听众之间的双向可以建立说话者与听众之间的双向可以建立说话者与听众之间的双向沟通并且促进良好的互动关系沟通并且促进良好的互动关系沟通并且促进良好的互动关系沟通并且促进良好的互动关系” ” Do you know
17、?Do you know? 抒发个人情感的能力：抒发个人情感的能力：抒发个人情感的能力：抒发个人情感的能力：“ “可以表达个人内心的想法，可以表达个人内心的想法，可以表达个人内心的想法，可以表达个人内心的想法，籍以传达感情籍以传达感情籍以传达感情籍以传达感情” ” I love you ,momI love you ,mom认同感与人际冲突认同感与人际冲突zz人机沟通七大能力人机沟通七大能力人机沟通七大能力人机沟通七大能力 发表想象力：发表想象力：发表想象力：发表想象力：“ “可以发表个人内心中的各种幻想和希可以发表个人内心中的各种幻想和希可以发表个人内心中的各种幻想和希可以发表个人内心中的各
18、种幻想和希望望望望” ” Can you imagine what aliens look like?Can you imagine what aliens look like? ( (你能想象外星人长的什么样子吗？）你能想象外星人长的什么样子吗？）你能想象外星人长的什么样子吗？）你能想象外星人长的什么样子吗？） 探究真相的能力：探究真相的能力：探究真相的能力：探究真相的能力：“ “可以用来问问题，获得新知，增可以用来问问题，获得新知，增可以用来问问题，获得新知，增可以用来问问题，获得新知，增长智慧长智慧长智慧长智慧” ” What is this?What is this? 传达资讯的能力：
19、传达资讯的能力：传达资讯的能力：传达资讯的能力：“ “可以用来传递生活中的各种信息可以用来传递生活中的各种信息可以用来传递生活中的各种信息可以用来传递生活中的各种信息” ” It is raining nowIt is raining now！认同感与人际冲突认同感与人际冲突zz人际产生冲突的原因人际产生冲突的原因约约哈里窗口哈里窗口认同感与人际冲突认同感与人际冲突公开区域公开区域自己了解自己自己了解自己别人也了解自己别人也了解自己开放型开放型一致性一致性秘密区域秘密区域自己了解自己自己了解自己隐藏自己的真实想法隐藏自己的真实想法 别人不了解自己别人不了解自己害怕别人伤害自己害怕别人伤害自己潜
20、在的潜在的人际冲突人际冲突认同感与人际冲突认同感与人际冲突盲目盲目区域区域自己不了解自己自己不了解自己无意中会激怒别人无意中会激怒别人别人却了解自己别人却了解自己害怕伤害自尊心害怕伤害自尊心潜在的潜在的人际冲突人际冲突未知未知区域区域自己不了解自己自己不了解自己别人也不了解自己别人也不了解自己误会误会容易产生容易产生人际冲突人际冲突认同感与人际冲突认同感与人际冲突zz协调人际冲突的策略协调人际冲突的策略他赢他赢他输他输我赢我赢我输我输认同感与人际冲突认同感与人际冲突zz协调人际冲突的策略协调人际冲突的策略协调人际冲突的策略协调人际冲突的策略* *输输输输- -输法输法输法输法 在沟通中相互妥协
21、会采取折衷的方案在沟通中相互妥协会采取折衷的方案在沟通中相互妥协会采取折衷的方案在沟通中相互妥协会采取折衷的方案 给冲突一方提供不合理的补偿给冲突一方提供不合理的补偿给冲突一方提供不合理的补偿给冲突一方提供不合理的补偿 无法沟通而求助于第三方或仲裁人无法沟通而求助于第三方或仲裁人无法沟通而求助于第三方或仲裁人无法沟通而求助于第三方或仲裁人 求助于现有的规章制度求助于现有的规章制度求助于现有的规章制度求助于现有的规章制度* *输输输输- -赢法赢法赢法赢法 沟通双方都十分明白双方利益的界限沟通双方都十分明白双方利益的界限沟通双方都十分明白双方利益的界限沟通双方都十分明白双方利益的界限 双方在沟通
22、中相互攻击双方在沟通中相互攻击双方在沟通中相互攻击双方在沟通中相互攻击 沟通双方都认为从自己的角度去讨论问题沟通双方都认为从自己的角度去讨论问题沟通双方都认为从自己的角度去讨论问题沟通双方都认为从自己的角度去讨论问题 争论的重点放在解决方法而不是去协调理解双方的价值观争论的重点放在解决方法而不是去协调理解双方的价值观争论的重点放在解决方法而不是去协调理解双方的价值观争论的重点放在解决方法而不是去协调理解双方的价值观 沟通双方对问题持短期观点沟通双方对问题持短期观点沟通双方对问题持短期观点沟通双方对问题持短期观点* *赢赢赢赢- -赢法：赢法：赢法：赢法：解决问题而不是击败对手，双方需求都得到了
23、满足解决问题而不是击败对手，双方需求都得到了满足解决问题而不是击败对手，双方需求都得到了满足解决问题而不是击败对手，双方需求都得到了满足沟通趋势与转变沟通趋势与转变zz沟通趋势沟通趋势沟通趋势沟通趋势* *人们对文化、团队和个人之间差异的宽容明显增强人们对文化、团队和个人之间差异的宽容明显增强人们对文化、团队和个人之间差异的宽容明显增强人们对文化、团队和个人之间差异的宽容明显增强* *文化间和文化内的相互依赖日益增强文化间和文化内的相互依赖日益增强文化间和文化内的相互依赖日益增强文化间和文化内的相互依赖日益增强* *信息技术的飞速发展使的传播工具效率不断增强信息技术的飞速发展使的传播工具效率不
24、断增强信息技术的飞速发展使的传播工具效率不断增强信息技术的飞速发展使的传播工具效率不断增强* *尊重差异作为沟通和协调行动的前提。尊重差异作为沟通和协调行动的前提。尊重差异作为沟通和协调行动的前提。尊重差异作为沟通和协调行动的前提。zz沟通方式转变沟通方式转变沟通方式转变沟通方式转变* *沟通原动力有劝导和促变转为理解和谈判沟通原动力有劝导和促变转为理解和谈判沟通原动力有劝导和促变转为理解和谈判沟通原动力有劝导和促变转为理解和谈判* *价值观的象征符号有统一转为中立价值观的象征符号有统一转为中立价值观的象征符号有统一转为中立价值观的象征符号有统一转为中立* *是否承认共同价值观转为是否承认相互
25、依赖是否承认共同价值观转为是否承认相互依赖是否承认共同价值观转为是否承认相互依赖是否承认共同价值观转为是否承认相互依赖沟通建立个人影响力沟通建立个人影响力z沟通噪音与消除噪音影响沟通噪音与消除噪音影响z沟通错误观念沟通错误观念z正确的沟通理念正确的沟通理念z有效的沟通技巧有效的沟通技巧z媒介使用防治不良倾向媒介使用防治不良倾向沟通噪音沟通噪音zz影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素 表达力不佳，词不达意，或者逻辑混乱艰深晦涩，无表达力不佳，词不达意，或者逻辑混乱艰深晦涩，无表达力不佳，词不达意，或者逻辑混乱艰深晦涩，无表达力不佳，词不达意，或者逻辑混乱艰深晦
26、涩，无法准确进行译码法准确进行译码法准确进行译码法准确进行译码 知识经验的局限知识经验的局限知识经验的局限知识经验的局限 形象因素形象因素形象因素形象因素zz影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素 信息遗失信息遗失信息遗失信息遗失 外界干扰外界干扰外界干扰外界干扰 物质条件限制物质条件限制物质条件限制物质条件限制 媒介的不合理选择媒介的不合理选择媒介的不合理选择媒介的不合理选择zz影响信息接受和理解的因素影响信息接受和理解的因素影响信息接受和理解的因素影响信息接受和理解的因素 选择性知觉（心理、需求、意向系统的差异）选择性知觉（心理、需求、意向系统的差异）选择
27、性知觉（心理、需求、意向系统的差异）选择性知觉（心理、需求、意向系统的差异） 信息过滤信息过滤信息过滤信息过滤 接收者的译码和理解偏差接收者的译码和理解偏差接收者的译码和理解偏差接收者的译码和理解偏差 信息过量信息过量信息过量信息过量 社会地位的影响社会地位的影响社会地位的影响社会地位的影响消除噪音影响消除噪音影响zz系统思考，充分准备系统思考，充分准备zz沟通要因人制宜沟通要因人制宜zz充分运用反馈充分运用反馈zz积极倾听积极倾听zz调整心态调整心态zz注意非语言信息注意非语言信息反馈反馈zz反馈是：反馈是： 人所作的事，所说的话；人所作的事，所说的话； 这一信息旨在使行为有所改变或者加强这
28、一信息旨在使行为有所改变或者加强zz反馈不是：反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面反应；关于他人之言行的正面或负面反应； 关于他人之言行的解释；关于他人之言行的解释； 对将来的建议或指示对将来的建议或指示为什么我们不能更好的倾听？为什么我们不能更好的倾听？z我们还有更重要的事情去做我们还有更重要的事情去做z没有说明我们为什么要倾听没有说明我们为什么要倾听z他们说的我已经知道了他们说的我已经知道了z我不容易集中精力我不容易集中精力z我更喜欢说我更喜欢说z我只是听我感兴趣的我只是听我感兴趣的聆听的层次聆听的层次zz听而不闻听而不闻：不作任何努力去聆听：不作任何努力去聆听zz假装聆听假装聆听：做出
29、假象聆听：做出假象聆听zz选择性的聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容：只听你感兴趣的内容zz专注的聆听专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历作比较自己的亲身经历作比较zz设身处地的聆听设身处地的聆听：用心和脑来倾听并做：用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和感出反应，以理解讲话的内容、目的和感情情积极的聆听积极的聆听z不打断别人的不打断别人的讲话讲话z抓住重点抓住重点z运用身体语言运用身体语言z重复内容重复内容z归纳总结归纳总结有效的倾听有效的倾听zz跟随谈话者的思路，设想它的处境，跟随谈话者的思路，设想它的处境，理解他的感觉理解他的感觉zz通过
30、对身体语言的观察对方的心理通过对身体语言的观察对方的心理感受感受zz提醒自己要集中注意力，用思维给提醒自己要集中注意力，用思维给与自己时间思考，不要觉得讲话者与自己时间思考，不要觉得讲话者一停下来就发表意见一停下来就发表意见沟通错误观念沟通错误观念zz沟通不是太难的事，我们每天不是都在沟通不是太难的事，我们每天不是都在作沟通吗？作沟通吗？zz我告诉他了，所以我已经和他沟通了我告诉他了，所以我已经和他沟通了zz只有当我想要沟通的时候，才会有沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟通正确的沟通理念正确的沟通理念z符合你的身份和地位符合你的身份和地位z换位思考换位思考z目标是沟通而不是抬杠目标是沟通而不
31、是抬杠有效沟通技巧有效沟通技巧z建立共同点建立共同点z精心遣词，悉心表达精心遣词，悉心表达z指示明确而有意义指示明确而有意义z施加适当的压力施加适当的压力建立共同点建立共同点zz同步前进同步前进同步前进同步前进 * *利用呼吸促进沟通：呼吸具有诱导性利用呼吸促进沟通：呼吸具有诱导性利用呼吸促进沟通：呼吸具有诱导性利用呼吸促进沟通：呼吸具有诱导性 选择最合理的空间位置：保持选择最合理的空间位置：保持选择最合理的空间位置：保持选择最合理的空间位置：保持9090度角度角度角度角 观察彼此的呼吸节奏：男人用腹部呼吸，女人用胸观察彼此的呼吸节奏：男人用腹部呼吸，女人用胸观察彼此的呼吸节奏：男人用腹部呼吸
32、，女人用胸观察彼此的呼吸节奏：男人用腹部呼吸，女人用胸部呼吸部呼吸部呼吸部呼吸 对方呼气，你也呼气；对方吸气，你也吸气对方呼气，你也呼气；对方吸气，你也吸气对方呼气，你也呼气；对方吸气，你也吸气对方呼气，你也呼气；对方吸气，你也吸气 说话期间的动作：呼气较多说话期间的动作：呼气较多说话期间的动作：呼气较多说话期间的动作：呼气较多* *保持视线同步保持视线同步保持视线同步保持视线同步 注视对方的眼睛注视对方的眼睛注视对方的眼睛注视对方的眼睛 跟随对方的视线跟随对方的视线跟随对方的视线跟随对方的视线* *姿态的共同性姿态的共同性姿态的共同性姿态的共同性* *各种速度要合拍各种速度要合拍各种速度要合
33、拍各种速度要合拍zz寻找共同的感觉寻找共同的感觉寻找共同的感觉寻找共同的感觉zz投其所好投其所好投其所好投其所好精心遣词，悉心表达精心遣词，悉心表达zz简单明确是沟通的重要工具简单明确是沟通的重要工具简单明确是沟通的重要工具简单明确是沟通的重要工具zz注意语言用字的魔力注意语言用字的魔力注意语言用字的魔力注意语言用字的魔力 用字的学问用字的学问用字的学问用字的学问 案例案例案例案例zz注意声调、表情注意声调、表情注意声调、表情注意声调、表情 沟通中内容不是主要的沟通中内容不是主要的沟通中内容不是主要的沟通中内容不是主要的 行为学家的忠告：内容的重要性占行为学家的忠告：内容的重要性占行为学家的忠
34、告：内容的重要性占行为学家的忠告：内容的重要性占7%7%，声调、，声调、，声调、，声调、表情占表情占表情占表情占38%38%，身体语言占了，身体语言占了，身体语言占了，身体语言占了55%55%语言语言zz语音语音zz语速语速zz语调语调zz有条理有条理zz不罗嗦不罗嗦zz不偏离主题不偏离主题zz文明文明音色的运用音色的运用zz高兴的高兴的zz伤心的伤心的zz愤怒的愤怒的zz亲切的亲切的zz平淡的平淡的zz案例：请阅读报纸案例：请阅读报纸形体语言形体语言zz积极的积极的积极的积极的 快乐情绪快乐情绪快乐情绪快乐情绪 开放姿势开放姿势开放姿势开放姿势 友好行为友好行为友好行为友好行为 合作动作合作
35、动作合作动作合作动作 激励方式激励方式激励方式激励方式 消极的消极的消极的消极的 低落情绪低落情绪低落情绪低落情绪 保守姿势保守姿势保守姿势保守姿势 攻击行为攻击行为攻击行为攻击行为 排斥动作排斥动作排斥动作排斥动作 负面影响负面影响负面影响负面影响指示明确而有意义指示明确而有意义zz有效指示的基本元素有效指示的基本元素 *明确指示的原因明确指示的原因 *明确指示何时终止明确指示何时终止 *明确执行指示采取的方式明确执行指示采取的方式 *明确指示的时间期限明确指示的时间期限 *明确指示执行的程度明确指示执行的程度施加适当的压力施加适当的压力zz把压力施加到对方的思维中去把压力施加到对方的思维中
36、去把压力施加到对方的思维中去把压力施加到对方的思维中去* *常识：人们喜欢同思路清晰的人打交道常识：人们喜欢同思路清晰的人打交道常识：人们喜欢同思路清晰的人打交道常识：人们喜欢同思路清晰的人打交道* *沟通技巧的运用：减轻压力沟通技巧的运用：减轻压力沟通技巧的运用：减轻压力沟通技巧的运用：减轻压力* *搅混对方的头脑：在两难选择时，人的思维通搅混对方的头脑：在两难选择时，人的思维通搅混对方的头脑：在两难选择时，人的思维通搅混对方的头脑：在两难选择时，人的思维通常走捷径，会迅速认同你的选择常走捷径，会迅速认同你的选择常走捷径，会迅速认同你的选择常走捷径，会迅速认同你的选择* *故意自相矛盾，他人
37、对你的判断无法统一，容故意自相矛盾，他人对你的判断无法统一，容故意自相矛盾，他人对你的判断无法统一，容故意自相矛盾，他人对你的判断无法统一，容易妥协易妥协易妥协易妥协zz中断别人的思维中断别人的思维中断别人的思维中断别人的思维* *突然中断别人的思维，别人就会陷入落空的茫然种，在突然中断别人的思维，别人就会陷入落空的茫然种，在突然中断别人的思维，别人就会陷入落空的茫然种，在突然中断别人的思维，别人就会陷入落空的茫然种，在他还没有想出应对办法时，立刻提出自己的思路，为他还没有想出应对办法时，立刻提出自己的思路，为他还没有想出应对办法时，立刻提出自己的思路，为他还没有想出应对办法时，立刻提出自己的
38、思路，为他人减轻压力，很容易达到自己沟通的目的他人减轻压力，很容易达到自己沟通的目的他人减轻压力，很容易达到自己沟通的目的他人减轻压力，很容易达到自己沟通的目的施加适当的压力施加适当的压力zz让他人主动依照你的思路行事让他人主动依照你的思路行事让他人主动依照你的思路行事让他人主动依照你的思路行事* *让他人持续地感受某种状态，从而让他倍感疲惫的思维让他人持续地感受某种状态，从而让他倍感疲惫的思维让他人持续地感受某种状态，从而让他倍感疲惫的思维让他人持续地感受某种状态，从而让他倍感疲惫的思维压力，主动放弃抵触情绪，承认现状，并依照你的思压力，主动放弃抵触情绪，承认现状，并依照你的思压力，主动放弃
39、抵触情绪，承认现状，并依照你的思压力，主动放弃抵触情绪，承认现状，并依照你的思路行事路行事路行事路行事* *罗伯特罗伯特罗伯特罗伯特 阿尔在他的成功汽车推销生涯中，充分运用了阿尔在他的成功汽车推销生涯中，充分运用了阿尔在他的成功汽车推销生涯中，充分运用了阿尔在他的成功汽车推销生涯中，充分运用了疲劳战术，他总是请客户连续开几辆破车，然后让他疲劳战术，他总是请客户连续开几辆破车，然后让他疲劳战术，他总是请客户连续开几辆破车，然后让他疲劳战术，他总是请客户连续开几辆破车，然后让他们去开一辆性能较好的车们去开一辆性能较好的车们去开一辆性能较好的车们去开一辆性能较好的车-zz具有建设性的给人施加压力具有
40、建设性的给人施加压力具有建设性的给人施加压力具有建设性的给人施加压力* *给情感施加压力给情感施加压力给情感施加压力给情感施加压力* *最好的办法是创造一种愉快的氛围最好的办法是创造一种愉快的氛围最好的办法是创造一种愉快的氛围最好的办法是创造一种愉快的氛围沟通媒介的选择沟通媒介的选择zz充分使用正式的沟通媒介充分使用正式的沟通媒介*口头联络：开放，面对面，空间上的接近口头联络：开放，面对面，空间上的接近*备忘录和信件：审批或流转链的设计备忘录和信件：审批或流转链的设计*文件流转：严格、统一、规范文件流转：严格、统一、规范*记录和报告：选择信息记录和报告：选择信息*手册：完善、统一手册：完善、统
41、一沟通媒介的选择沟通媒介的选择zz利用非正式信息沟通补充正式沟通渠道利用非正式信息沟通补充正式沟通渠道利用非正式信息沟通补充正式沟通渠道利用非正式信息沟通补充正式沟通渠道* *围绕组织成员间的社会关系而建立起来的围绕组织成员间的社会关系而建立起来的围绕组织成员间的社会关系而建立起来的围绕组织成员间的社会关系而建立起来的*“*“工作时间闲谈工作时间闲谈工作时间闲谈工作时间闲谈” ”现象现象现象现象*“*“天然领导者天然领导者天然领导者天然领导者” ”的作用的作用的作用的作用* *利用和限制：宗派现象利用和限制：宗派现象利用和限制：宗派现象利用和限制：宗派现象* *小道消息小道消息小道消息小道消息
42、 + +组织状况的组织状况的组织状况的组织状况的“ “晴雨表晴雨表晴雨表晴雨表” ” 由于可能泄密，所以有损于忠诚老实由于可能泄密，所以有损于忠诚老实由于可能泄密，所以有损于忠诚老实由于可能泄密，所以有损于忠诚老实 传播的消息往往不确切传播的消息往往不确切传播的消息往往不确切传播的消息往往不确切把握对话的原则把握对话的原则z相互平等相互平等z推人及己，推人及己， 认真倾听认真倾听z摆明观点摆明观点 开诚布公开诚布公避免易犯的错误避免易犯的错误z顾虑重重顾虑重重z过早付诸行动过早付诸行动z听而不闻听而不闻z出发点不一致出发点不一致沟通与管理沟通与管理-管理者沟通实用技巧管理者沟通实用技巧z沟通在
43、管理中的作用沟通在管理中的作用z领导模式与交流能力领导模式与交流能力z组织沟通组织沟通z管理行为与沟通管理行为与沟通沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用zz激励：注重人的角色转换，由激励：注重人的角色转换，由“经济人经济人”向向“社会人社会人”“文化人文化人”转换转换zz创新：透过讨论、启发、共同思考、探创新：透过讨论、启发、共同思考、探索能够迸发出创意的火花索能够迸发出创意的火花zz交流交流: 获取必要信息，完成企业使命获取必要信息，完成企业使命zz联系：建立一个开放的系统联系：建立一个开放的系统领导模式与交流能力领导模式与交流能力管理职员的程度管理职员的程度低低高高低低高高与职与职员的员的
44、沟通沟通程度程度扶持型扶持型委托型委托型指导型指导型命令型命令型领导模式与交流能力领导模式与交流能力zz命令型命令型工作极其复杂，你的职员经验不足，工作极其复杂，你的职员经验不足，工作不主动，时间紧迫，而你必须按时完成工作不主动，时间紧迫，而你必须按时完成解释哪些工作需要去做，解释哪些工作需要去做，怎样去做怎样去做可能会落入过分解释的陷阱，可能会落入过分解释的陷阱，浪费时间，打乱工作部署浪费时间，打乱工作部署背景背景分析分析使用使用要领要领沟通沟通选择选择领导模式与交流能力领导模式与交流能力zz指导型指导型员工工作比较主动，具有较丰富的工作经验员工工作比较主动，具有较丰富的工作经验可以花时间去
45、同员工沟通，可以花时间去同员工沟通，以友好方式向他们比较详细地以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作说明工作，并帮助他们理解工作易于沟通，出于帮助和理解的目的易于沟通，出于帮助和理解的目的背景背景分析分析使用使用要领要领沟通沟通选择选择领导模式与交流能力领导模式与交流能力zz扶持扶持型型员工对所要求的技术娴熟，员工对所要求的技术娴熟，你与员工的关系比较密切你与员工的关系比较密切一对一的沟通效果比较明显，一对一的沟通效果比较明显，能够深入理解和领会你的意图能够深入理解和领会你的意图沟通的目的是迅速达成自己的意图沟通的目的是迅速达成自己的意图不需要太多的过程和判断不需要太多的过程和
46、判断背景背景分析分析使用使用要领要领沟通沟通选择选择领导模式与交流能力领导模式与交流能力zz委托委托型型与员工的关系十分密切，他们完全可以胜任与员工的关系十分密切，他们完全可以胜任工作，可以放心地让他们去干工作，可以放心地让他们去干管理者和员工的关系融洽，平等友善管理者和员工的关系融洽，平等友善需要密切注意员工的工作表现，保证工作需要密切注意员工的工作表现，保证工作标准的有效实行标准的有效实行不要因为关系过于密切，而忽视不要因为关系过于密切，而忽视沟通的重要性，尤其是正式沟通的重要性，尤其是正式沟通方式的运用沟通方式的运用背景背景分析分析使用使用要领要领沟通沟通选择选择如何选择切实可行的领导模
47、式如何选择切实可行的领导模式zz具备三大技能具备三大技能#分析能力：评价下属人员用以完成工作任分析能力：评价下属人员用以完成工作任务的经验和主动程度务的经验和主动程度#变通能力：根据对具体环境的分析结果，变通能力：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式变更并选择最佳领导模式#沟通技能：向下属人员解释为什么领导模沟通技能：向下属人员解释为什么领导模式要随着环境的不同而变化式要随着环境的不同而变化领导的交流能力领导的交流能力zz怎样简单扼要地说明任务的性质怎样简单扼要地说明任务的性质怎样简单扼要地说明任务的性质怎样简单扼要地说明任务的性质zz怎样告知职员去做什么，如何去做怎样告知职员去做
48、什么，如何去做怎样告知职员去做什么，如何去做怎样告知职员去做什么，如何去做zz怎样鼓励圆满完成任务的职员怎样鼓励圆满完成任务的职员怎样鼓励圆满完成任务的职员怎样鼓励圆满完成任务的职员zz怎样与职员建立和谐的关系怎样与职员建立和谐的关系怎样与职员建立和谐的关系怎样与职员建立和谐的关系zz怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情了解他们的感情了解他们的感情了解他们的感情zz怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你怎样有效地委托
49、职责，以便了解职员应该向你怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题提出的问题提出的问题提出的问题zz作为领导，怎样解释在特定的环境中你的失常作为领导，怎样解释在特定的环境中你的失常作为领导，怎样解释在特定的环境中你的失常作为领导，怎样解释在特定的环境中你的失常行为行为行为行为交流能力的培养和提高交流能力的培养和提高zz妥善处理期望值妥善处理期望值妥善处理期望值妥善处理期望值zz培养有效的聆听习惯培养有效的聆听习惯培养有效的聆听习惯培养有效的聆听习惯zz认真积极听取、积极给与反馈认真积极听取、积极给与反馈认真积极听取、积极给与反馈认真积极听取、积极给与反馈zz坚持诚实坚持诚实坚持诚实坚
50、持诚实zz平息对方的怒火平息对方的怒火平息对方的怒火平息对方的怒火zz有创意地正面交锋有创意地正面交锋有创意地正面交锋有创意地正面交锋zz果断决策果断决策果断决策果断决策zz对失误不必耿耿于怀对失误不必耿耿于怀对失误不必耿耿于怀对失误不必耿耿于怀组织沟通组织沟通zz有效的沟通与交流是企业生存和发展的有效的沟通与交流是企业生存和发展的基础（基础（优秀企业组织沟通的特点优秀企业组织沟通的特点）*沟通方式很随意沟通方式很随意*沟通频繁且深入沟通频繁且深入*具备沟通所需要的物质支持条件具备沟通所需要的物质支持条件*设立推动机构设立推动机构*深入的、非正式的交流系统，也是控制创深入的、非正式的交流系统，
51、也是控制创新的最佳手段新的最佳手段组织沟通组织沟通￥建立卓有成效的沟通制度和系统建立卓有成效的沟通制度和系统建立卓有成效的沟通制度和系统建立卓有成效的沟通制度和系统zz完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产率率率率* *员工协调会议员工协调会议员工协调会议员工协调会议 * *主管汇报主管汇报主管汇报主管汇报 * *员工大会员工大会员工大会员工大会zz改善企业中沟通困境改善企业中沟通困境改善企业中沟通困境改善企业中沟通困境* *建立联系建立联系建立联系建立联系 * *尊重不同
52、意见尊重不同意见尊重不同意见尊重不同意见* *重视通讯工具的选用重视通讯工具的选用重视通讯工具的选用重视通讯工具的选用 * *鼓励交流信息和想法鼓励交流信息和想法鼓励交流信息和想法鼓励交流信息和想法组织沟通组织沟通￥建立卓有成效的沟通制度和系统建立卓有成效的沟通制度和系统建立卓有成效的沟通制度和系统建立卓有成效的沟通制度和系统zz深入基层，到处走走（三件大事）深入基层，到处走走（三件大事）倾听倾听教育教育促进促进基本要素基本要素同等重要同等重要发挥作用发挥作用召召集集员员工工临临时时会会议议共共同同用用餐餐访访问问顾顾客客听其听其自然自然不予不予理睬理睬因因势势利利导导当场当场拍板拍板予以予以
53、解决解决化整化整为零为零方法方法态度态度目标目标组织沟通组织沟通￥提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流*提高交流水准的必要条件提高交流水准的必要条件使交流成为你公司里的优先事项，让每使交流成为你公司里的优先事项，让每个员工都知道你重视交流个员工都知道你重视交流为员工提供同管理层交流的机会为员工提供同管理层交流的机会建立信任的氛围建立信任的氛围组织沟通组织沟通￥消除地域障碍，做到充分沟通和信息共享消除地域障碍，做到充分沟通和信息共享消除地域障碍，做到充分沟通和信息共享消除地域障碍，
54、做到充分沟通和信息共享* *克服人员地域分散的因素克服人员地域分散的因素克服人员地域分散的因素克服人员地域分散的因素* *采用采用采用采用515515报告法，每一周交一份报告，报告必报告法，每一周交一份报告，报告必报告法，每一周交一份报告，报告必报告法，每一周交一份报告，报告必须须须须1515分钟内写完，能够分钟内写完，能够分钟内写完，能够分钟内写完，能够5 5分钟读完分钟读完分钟读完分钟读完 * *报告内容报告内容报告内容报告内容1 1、简要叙述本人一周以来的工作情况、简要叙述本人一周以来的工作情况、简要叙述本人一周以来的工作情况、简要叙述本人一周以来的工作情况2 2、坦率地叙述本人的精神面
55、貌及周围同仁的士、坦率地叙述本人的精神面貌及周围同仁的士、坦率地叙述本人的精神面貌及周围同仁的士、坦率地叙述本人的精神面貌及周围同仁的士气气气气3 3、一条针对本人、本部门或公司的改进意见、一条针对本人、本部门或公司的改进意见、一条针对本人、本部门或公司的改进意见、一条针对本人、本部门或公司的改进意见组织沟通组织沟通zz积极与下属沟通，广泛采纳众人意见积极与下属沟通，广泛采纳众人意见*视意见为财富视意见为财富*让公司经营实现开放透明让公司经营实现开放透明*用流动变化的组织不拘形式地进行良好的用流动变化的组织不拘形式地进行良好的沟通沟通*主动的沟通和关怀主动的沟通和关怀组织沟通组织沟通zz尽可能
56、用简便的方法来增进各部门的沟尽可能用简便的方法来增进各部门的沟通通*餐桌面谈法餐桌面谈法西诺普提克斯通讯公司总裁安的鲁西诺普提克斯通讯公司总裁安的鲁拉拉德威克发明的德威克发明的*转悠管理转悠管理阿尔克公司的总裁鲍勃阿尔克公司的总裁鲍勃安德森转悠成安德森转悠成瘾瘾美国联合公司董事长埃德美国联合公司董事长埃德卡尔赫到任卡尔赫到任采取此法采取此法管理行为与沟通管理行为与沟通z常见管理行为常见管理行为*公文往来公文往来*现场发表演说现场发表演说*公布制度公布制度*发表你的建议书发表你的建议书*召开会议召开会议言简意赅的公文言简意赅的公文zz要点明确，主要意思放在开头要点明确，主要意思放在开头zz尽可能
57、地使公文足够短尽可能地使公文足够短zz用修饰词和委婉说法加强你的观点用修饰词和委婉说法加强你的观点zz保持个性保持个性zz征求别人的意见，删除尖刻的语言征求别人的意见，删除尖刻的语言zz排除激动的个人情绪排除激动的个人情绪zz语法要完整语法要完整公文示范公文示范zz个案：某位营销员因为经常迟到，被公个案：某位营销员因为经常迟到，被公司给于警告处分，需要你写一个相关通司给于警告处分，需要你写一个相关通报文件，希望其他人引以为戒。报文件，希望其他人引以为戒。演讲训练演讲训练zz时间时间3分钟分钟zz内容：内容： 当你刚到某营业单位报到时，第当你刚到某营业单位报到时，第一天早上召开晨会，需要你做一个
58、简要一天早上召开晨会，需要你做一个简要的自我介绍的自我介绍zz大家注意他的演讲是否大家注意他的演讲是否*主题明确主题明确 *时间掌控时间掌控 *肢体语言肢体语言*流畅流畅 *简要简要 *富有感染力富有感染力培养干练高效的演讲风格培养干练高效的演讲风格zz照本宣科的演讲会损坏你的信誉照本宣科的演讲会损坏你的信誉照本宣科的演讲会损坏你的信誉照本宣科的演讲会损坏你的信誉* *念讲稿就不能随心所欲念讲稿就不能随心所欲念讲稿就不能随心所欲念讲稿就不能随心所欲* *依赖讲稿无法带来安全感依赖讲稿无法带来安全感依赖讲稿无法带来安全感依赖讲稿无法带来安全感* *你的信誉可能受到损害你的信誉可能受到损害你的信誉
59、可能受到损害你的信誉可能受到损害zz成功演讲交流的成功演讲交流的成功演讲交流的成功演讲交流的5 5个系统步骤个系统步骤个系统步骤个系统步骤* *分析你的演讲：听众、时间、目的分析你的演讲：听众、时间、目的分析你的演讲：听众、时间、目的分析你的演讲：听众、时间、目的* *精选主题：信息与主题集中而明确精选主题：信息与主题集中而明确精选主题：信息与主题集中而明确精选主题：信息与主题集中而明确* *确定主线句：目的、主题、分类确定主线句：目的、主题、分类确定主线句：目的、主题、分类确定主线句：目的、主题、分类* *确定要点：发挥依据确定要点：发挥依据确定要点：发挥依据确定要点：发挥依据* *设想你的
60、演讲：预演未来设想你的演讲：预演未来设想你的演讲：预演未来设想你的演讲：预演未来简化制度简化制度-一页纸备忘录一页纸备忘录zz宝洁公司的人事制度：一页纸宝洁公司的人事制度：一页纸zz一页纸备忘录的优势：一页纸备忘录的优势：1、简单易懂、简单易懂2、认识清楚、认识清楚3、复核生效的能力大大加强、复核生效的能力大大加强zz案例：请回忆写出你的公司有关人事、案例：请回忆写出你的公司有关人事、财务、培训、营销等某一方面的制度，财务、培训、营销等某一方面的制度，一页纸最好一页纸最好10条以内条以内建议书制作建议书制作zz短小精悍，言简意赅短小精悍，言简意赅zz循序渐进，不可莽撞循序渐进，不可莽撞zz分清
61、建议接受者的等级分清建议接受者的等级zz征求同事的意见征求同事的意见zz征求同事的意见征求同事的意见zz为为“特殊密切关系特殊密切关系”而写的建议书而写的建议书问题问题?zz我们面对的等级对象如果是下列人员，我们面对的等级对象如果是下列人员，应该如何制作建议书？应该如何制作建议书？*老板老板-*同层次的经理人员同层次的经理人员-*下属下属-问题问题?zz我们面对的等级对象如果是下列人员，我们面对的等级对象如果是下列人员，应该如何制作建议书？应该如何制作建议书？*老板老板-战略性的回答战略性的回答*同层次的经理人员同层次的经理人员-战术的回答战术的回答*下属下属-了解技术性细节了解技术性细节改进
62、员工会议改进员工会议增强交流和认同增强交流和认同zz让每个人谈论自己的近况让每个人谈论自己的近况zz向大家征求意见和看法向大家征求意见和看法zz探索可以采取什么不同的做法探索可以采取什么不同的做法zz保持开朗的领导风格，建立起同事间的保持开朗的领导风格，建立起同事间的友谊友谊会议组织会议组织zz重视会议的作用和效率重视会议的作用和效率zz把握好会议的把握好会议的3个环节个环节开会前开会前弄清楚你确实需要弄清楚你确实需要开一次会，设定现实开一次会，设定现实的、能够取得的目标的、能够取得的目标准备和分发会议日程准备和分发会议日程邀请最重要的人物，邀请最重要的人物，而不是你能想到的一而不是你能想到的
63、一个人个人开会中开会中准时开会，确保开会准时开会，确保开会的人发言不跑题，制定的人发言不跑题，制定决策而不是交换看法，决策而不是交换看法，总结和记录决策，总结和记录决策，让开会者保持参与感，让开会者保持参与感，控制具有主导地位的控制具有主导地位的人物人物开会后开会后将会议记录发给将会议记录发给参加会议的人参加会议的人跟踪大家统一进行跟踪大家统一进行的行动，向重要的行动，向重要人物汇报人物汇报会议组织会议组织# #分割会议过程与内容，提高会议质量分割会议过程与内容，提高会议质量分割会议过程与内容，提高会议质量分割会议过程与内容，提高会议质量￥会议结构中的角色￥会议结构中的角色￥会议结构中的角色￥
64、会议结构中的角色%协助者：管理会议流程，控制会议议程，使会协助者：管理会议流程，控制会议议程，使会协助者：管理会议流程，控制会议议程，使会协助者：管理会议流程，控制会议议程，使会议不出轨，平衡所有与会者的贡献，处理分散议不出轨，平衡所有与会者的贡献，处理分散议不出轨，平衡所有与会者的贡献，处理分散议不出轨，平衡所有与会者的贡献，处理分散与会者注意力的事与会者注意力的事与会者注意力的事与会者注意力的事%客户客户客户客户/ /经理经理经理经理/ /团队领导者：负责取得会议内容规团队领导者：负责取得会议内容规团队领导者：负责取得会议内容规团队领导者：负责取得会议内容规定的目标，陈述这些目标，分配行动
65、，制定所定的目标，陈述这些目标，分配行动，制定所定的目标，陈述这些目标，分配行动，制定所定的目标，陈述这些目标，分配行动，制定所有必要的决策有必要的决策有必要的决策有必要的决策%资源资源资源资源/ /参与者：带来信息、专业知识和创意，帮参与者：带来信息、专业知识和创意，帮参与者：带来信息、专业知识和创意，帮参与者：带来信息、专业知识和创意，帮助解决问题，完成分配给他们的所有任务。助解决问题，完成分配给他们的所有任务。助解决问题，完成分配给他们的所有任务。助解决问题，完成分配给他们的所有任务。会议组织会议组织zz有效地管理会议过程有效地管理会议过程zz更强调会前和会后的工作更强调会前和会后的工作
66、zz后续后续后续后续10% 10% 准备准备准备准备10%10% 后续后续后续后续30% 30% 准备准备准备准备40%40%zz 开会开会开会开会80% 80% 开会开会开会开会 zz 30%30%传统模型传统模型成效模型成效模型合作与沟通合作与沟通-组织推动力组织推动力ABCzz轻松自由地沟通，取得员工的支持轻松自由地沟通，取得员工的支持zz积极缓和与下属的矛盾积极缓和与下属的矛盾zz把自己塑造成一个与人愉快合作的经理把自己塑造成一个与人愉快合作的经理轻松自由地沟通，轻松自由地沟通，取得员工的支持取得员工的支持zz现代管理就是意见沟通的管理现代管理就是意见沟通的管理现代管理就是意见沟通的管
67、理现代管理就是意见沟通的管理zz扮好扮好扮好扮好“ “沟通枢纽沟通枢纽沟通枢纽沟通枢纽” ”的角色的角色的角色的角色zz要懂得运用身体语言去沟通的技巧要懂得运用身体语言去沟通的技巧要懂得运用身体语言去沟通的技巧要懂得运用身体语言去沟通的技巧zz耐心倾听，认真答复耐心倾听，认真答复耐心倾听，认真答复耐心倾听，认真答复zz既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术zz使意见不同类型的成员之间畅通无阻使意见不同类型的成员之间畅通无阻使意见不同类型的成员之间畅通无阻使意见不同类型的成员之间畅通无阻zz让员工真
68、心支持你的改革让员工真心支持你的改革让员工真心支持你的改革让员工真心支持你的改革现代管理就是意见沟通的管理现代管理就是意见沟通的管理zz上情下达上情下达上情下达上情下达上上上上级与下级的意见沟通级与下级的意见沟通级与下级的意见沟通级与下级的意见沟通 %最为重要的是经营目标的传达最为重要的是经营目标的传达最为重要的是经营目标的传达最为重要的是经营目标的传达zz及时反馈下属的意见及时反馈下属的意见及时反馈下属的意见及时反馈下属的意见 %管理者对下属的行为做出及时的反应管理者对下属的行为做出及时的反应管理者对下属的行为做出及时的反应管理者对下属的行为做出及时的反应 %有效的管理必须把组织的目标与个人
69、目标协调有效的管理必须把组织的目标与个人目标协调有效的管理必须把组织的目标与个人目标协调有效的管理必须把组织的目标与个人目标协调一致，沟通是一大杠杆一致，沟通是一大杠杆一致，沟通是一大杠杆一致，沟通是一大杠杆zz促进集体内部的沟通协调促进集体内部的沟通协调促进集体内部的沟通协调促进集体内部的沟通协调 %建立支持关系建立支持关系建立支持关系建立支持关系 %同舟共济，关心共同利益同舟共济，关心共同利益同舟共济，关心共同利益同舟共济，关心共同利益扮好扮好“沟通枢纽沟通枢纽”的角色的角色zz与上级沟通的与上级沟通的与上级沟通的与上级沟通的1010个建议个建议个建议个建议 随时让老板明了情况，特别是在事
70、态刚露萌芽随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候的时候的时候的时候 切忌报喜不报忧，有不利消息，火速报告切忌报喜不报忧，有不利消息，火速报告切忌报喜不报忧，有不利消息，火速报告切忌报喜不报忧，有不利消息，火速报告 问题十万火急时，赶快和老伴敲定时间碰头问题十万火急时，赶快和老伴敲定时间碰头问题十万火急时，赶快和老伴敲定时间碰头问题十万火急时，赶快和老伴敲定时间碰头 提供重大消息，最好有书面资料或掌握必要的提供重大消息，最好有书面资料或掌握必要的提供重大消息，最好有书面资料或掌握必要的提供重大消息，最好有书面
71、资料或掌握必要的证据证据证据证据 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要提出你的观点、建议时，不妨简明扼要提出你的观点、建议时，不妨简明扼要提出你的观点、建议时，不妨简明扼要扮好扮好“沟通枢纽沟通枢纽”的角色的角色#与上级沟通的与上级沟通的10个建议个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的样子不妨表现出信心十足的样子提出问题，同时给出答案提出问题，同时给出答案切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司双方意见相左时，先尊重经理，再表达双方意见相左时，先尊重经理，再表达自己的意见，请教上司自己的意见，请教上司意见相同时，
72、归功于上司的英明领导意见相同时，归功于上司的英明领导扮好扮好“沟通枢纽沟通枢纽”的角色的角色zz与下属沟通的与下属沟通的与下属沟通的与下属沟通的7 7个技巧个技巧个技巧个技巧 下达命令，最好一次一个下达命令，最好一次一个下达命令，最好一次一个下达命令，最好一次一个 下达指令，要循正常渠道下达指令，要循正常渠道下达指令，要循正常渠道下达指令，要循正常渠道 态度和蔼，语气自然亲切态度和蔼，语气自然亲切态度和蔼，语气自然亲切态度和蔼，语气自然亲切 谈话要清楚、简单、明确谈话要清楚、简单、明确谈话要清楚、简单、明确谈话要清楚、简单、明确 不要认为部署很理解你说的话，如有可能，请不要认为部署很理解你说的
73、话，如有可能，请不要认为部署很理解你说的话，如有可能，请不要认为部署很理解你说的话，如有可能，请他复述一遍他复述一遍他复述一遍他复述一遍 如有必要，可以亲自示范给他看如有必要，可以亲自示范给他看如有必要，可以亲自示范给他看如有必要，可以亲自示范给他看 细节部分，如有必要，最好详加说明细节部分，如有必要，最好详加说明细节部分，如有必要，最好详加说明细节部分，如有必要，最好详加说明要懂得用身体语言去沟通的技巧要懂得用身体语言去沟通的技巧zz有证据显示：人类平均每天只说有证据显示：人类平均每天只说11分钟分钟的话，其余的话，其余89%的时间都在和他人进行的时间都在和他人进行身体语言的身体语言的“无声
74、的沟通无声的沟通”zz沟通训练专家德鲁克：沟通训练专家德鲁克：“要达到上层交要达到上层交际沟通，除了要具备说话的技巧之外，际沟通，除了要具备说话的技巧之外，眼神、个性、人缘还有你够不够坦诚，眼神、个性、人缘还有你够不够坦诚，都是基本的要素都是基本的要素”耐心倾听，认真答复耐心倾听，认真答复zz改善倾听技术，是沟通成功的出发点改善倾听技术，是沟通成功的出发点%沟通的观点沟通的观点沟通永无止境沟通永无止境沟通要有充分的时间沟通要有充分的时间沟通之前不妨尽量准备沟通之前不妨尽量准备展现你想建立信赖关系的言谈举止展现你想建立信赖关系的言谈举止做一位好听众做一位好听众耐心倾听，认真答复耐心倾听，认真答复
75、zz改善倾听技术，是沟通成功的出发点改善倾听技术，是沟通成功的出发点%影响听的效果原因影响听的效果原因身体本身不适身体本身不适 扰乱扰乱 心中另有他事心中另有他事事先已有问题的答案事先已有问题的答案 厌倦厌倦总想着自己总想着自己 个人对照个人对照对他人的情感倾向对他人的情感倾向 有选择地有选择地听听耐心倾听，认真答复耐心倾听，认真答复*如何有效地听如何有效地听%不要以自我为中心不要以自我为中心%选择性注意选择性注意%接受责任接受责任%不要有预设立场不要有预设立场耐心倾听，认真答复耐心倾听，认真答复zz倾听时的注意事项倾听时的注意事项倾听时的注意事项倾听时的注意事项 边听边沟通：眼睛、头、身体、
76、手边听边沟通：眼睛、头、身体、手边听边沟通：眼睛、头、身体、手边听边沟通：眼睛、头、身体、手 不要轻易插嘴不要轻易插嘴不要轻易插嘴不要轻易插嘴 不要向无聊投降不要向无聊投降不要向无聊投降不要向无聊投降 倾听弦外之音倾听弦外之音倾听弦外之音倾听弦外之音 不要妄加评断不要妄加评断不要妄加评断不要妄加评断 了解对方的看法了解对方的看法了解对方的看法了解对方的看法 用心倾听用心倾听用心倾听用心倾听既要掌握听的技巧既要掌握听的技巧有要熟悉说的艺术有要熟悉说的艺术zz把你的想法清楚地表达出来把你的想法清楚地表达出来把你的想法清楚地表达出来把你的想法清楚地表达出来# #讲话的快慢要适度，声音要适中讲话的快慢
77、要适度，声音要适中讲话的快慢要适度，声音要适中讲话的快慢要适度，声音要适中# #管理者要揣摩如何用词，说话越简练越好管理者要揣摩如何用词，说话越简练越好管理者要揣摩如何用词，说话越简练越好管理者要揣摩如何用词，说话越简练越好# #良好的沟通注意：良好的沟通注意：良好的沟通注意：良好的沟通注意：1 1、你必须机灵一些，创意要能提起人的兴趣、你必须机灵一些，创意要能提起人的兴趣、你必须机灵一些，创意要能提起人的兴趣、你必须机灵一些，创意要能提起人的兴趣2 2、自信、自信、自信、自信3 3、轻松潇洒的态度、轻松潇洒的态度、轻松潇洒的态度、轻松潇洒的态度4 4、诚实表现、诚实表现、诚实表现、诚实表现5
78、 5、对方的兴趣所在是关心的焦点，对对方的好恶要敏感、对方的兴趣所在是关心的焦点，对对方的好恶要敏感、对方的兴趣所在是关心的焦点，对对方的好恶要敏感、对方的兴趣所在是关心的焦点，对对方的好恶要敏感既要掌握听的技巧既要掌握听的技巧有要熟悉说的艺术有要熟悉说的艺术zz#良好的沟通注意良好的沟通注意6、保持适当的幽默、保持适当的幽默7、不要让情绪左右讯息的传递、不要让情绪左右讯息的传递8、不要轻下结论、不要轻下结论9、决定你反应的方式、决定你反应的方式既要掌握听的技巧既要掌握听的技巧有要熟悉说的艺术有要熟悉说的艺术zz答复与回应时要保持融洽的气氛答复与回应时要保持融洽的气氛1、复述或摘要对方的话、复
79、述或摘要对方的话2、不清楚的地方要问、不清楚的地方要问3、适时承认、适时承认4、要求缓冲时间、要求缓冲时间5、注意你的肢体语言、注意你的肢体语言6、对事不对人、对事不对人 使意见在不同类型使意见在不同类型的成员之间畅通无阻的成员之间畅通无阻zz高层管理者的沟通时间分配高层管理者的沟通时间分配高层管理者的沟通时间分配高层管理者的沟通时间分配9%9%以书面方式进行；以书面方式进行；以书面方式进行；以书面方式进行；16%16%采取阅读方式；采取阅读方式；采取阅读方式；采取阅读方式；30%30%采取口头采取口头采取口头采取口头沟通；沟通；沟通；沟通；45%45%花在倾听别人的意见上花在倾听别人的意见上
80、花在倾听别人的意见上花在倾听别人的意见上zz不同类型的员工不同类型的员工不同类型的员工不同类型的员工# #看起来比较孤傲的员工：能力决定报酬观念，忠诚度很看起来比较孤傲的员工：能力决定报酬观念，忠诚度很看起来比较孤傲的员工：能力决定报酬观念，忠诚度很看起来比较孤傲的员工：能力决定报酬观念，忠诚度很高高高高# #热心但沉默的员工：大智若愚，无法贡献更多的心力热心但沉默的员工：大智若愚，无法贡献更多的心力热心但沉默的员工：大智若愚，无法贡献更多的心力热心但沉默的员工：大智若愚，无法贡献更多的心力# #言简意赅的员工：少说才有价值，但富有价值言简意赅的员工：少说才有价值，但富有价值言简意赅的员工：少
81、说才有价值，但富有价值言简意赅的员工：少说才有价值，但富有价值#问题研讨：管理者如何鼓励上述三种问题研讨：管理者如何鼓励上述三种人积极参与团队工作？人积极参与团队工作？研讨答案研讨答案zz注意和赞许他们，让他们感到惊讶注意和赞许他们，让他们感到惊讶zz让他们知道自己所缺乏的能力并帮助他让他们知道自己所缺乏的能力并帮助他们，给于他们接受挑战的勇气们，给于他们接受挑战的勇气还有什么方法？还有什么方法？让员工真心支持你的改革让员工真心支持你的改革zz首要任务是说明变革的理论基础：交流的目的不是宣首要任务是说明变革的理论基础：交流的目的不是宣首要任务是说明变革的理论基础：交流的目的不是宣首要任务是说明
82、变革的理论基础：交流的目的不是宣布结果，而是分享思路布结果，而是分享思路布结果，而是分享思路布结果，而是分享思路zz追根朔源，把改革思想产生的环境讲清楚：交流的意追根朔源，把改革思想产生的环境讲清楚：交流的意追根朔源，把改革思想产生的环境讲清楚：交流的意追根朔源，把改革思想产生的环境讲清楚：交流的意义在于消除敌对立场义在于消除敌对立场义在于消除敌对立场义在于消除敌对立场zz帮助员工转变思想：避免相撞；不要贬低过去；让员帮助员工转变思想：避免相撞；不要贬低过去；让员帮助员工转变思想：避免相撞；不要贬低过去；让员帮助员工转变思想：避免相撞；不要贬低过去；让员工排泄怨气；不要只重任务工排泄怨气；不要
83、只重任务工排泄怨气；不要只重任务工排泄怨气；不要只重任务; ;欢迎员工提问欢迎员工提问欢迎员工提问欢迎员工提问zz通过不同的交流渠道和工具实现不同的交流目的：交通过不同的交流渠道和工具实现不同的交流目的：交通过不同的交流渠道和工具实现不同的交流目的：交通过不同的交流渠道和工具实现不同的交流目的：交流变革问题的手扶电梯模式流变革问题的手扶电梯模式流变革问题的手扶电梯模式流变革问题的手扶电梯模式= =动态沟通动态沟通动态沟通动态沟通# #电梯的底部交流的重点主要在于单向传递给被动的听众；电梯的底部交流的重点主要在于单向传递给被动的听众；电梯的底部交流的重点主要在于单向传递给被动的听众；电梯的底部交
84、流的重点主要在于单向传递给被动的听众；# #电梯中段需要对话和面对面的交流；电梯中段需要对话和面对面的交流；电梯中段需要对话和面对面的交流；电梯中段需要对话和面对面的交流；# #电梯顶部管理层则需要多听少说电梯顶部管理层则需要多听少说电梯顶部管理层则需要多听少说电梯顶部管理层则需要多听少说积极缓和与下属的矛盾积极缓和与下属的矛盾zz不可小视员工的抱怨不可小视员工的抱怨不可小视员工的抱怨不可小视员工的抱怨: :采取门户开放式的政策采取门户开放式的政策采取门户开放式的政策采取门户开放式的政策zz让他佩服你：让他佩服你：让他佩服你：让他佩服你：“ “有摩擦才有发展有摩擦才有发展有摩擦才有发展有摩擦才
85、有发展” ”（美国财政（美国财政（美国财政（美国财政公司经理迪克逊）公司经理迪克逊）公司经理迪克逊）公司经理迪克逊）zz必须把握适宜的原则：必须把握适宜的原则：必须把握适宜的原则：必须把握适宜的原则： 得饶人处且饶人得饶人处且饶人得饶人处且饶人得饶人处且饶人“ “宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船” ” 重视与下属交流重视与下属交流重视与下属交流重视与下属交流“ “众人拾柴火焰高众人拾柴火焰高众人拾柴火焰高众人拾柴火焰高” ” 主动承担责任主动承担责任主动承担责任主动承担责任“ “留下风险，安心工作留下风险，安心工作留下风险，安心工作留下风险，安心工作” ” 允许下级发泄
86、允许下级发泄允许下级发泄允许下级发泄“ “不妨设置发泄屋不妨设置发泄屋不妨设置发泄屋不妨设置发泄屋” ” 没有必要一味忍让没有必要一味忍让没有必要一味忍让没有必要一味忍让“ “适当宽容，冷静处理适当宽容，冷静处理适当宽容，冷静处理适当宽容，冷静处理” ”职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同事业的发展：不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同事业的发展：不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同事业的发展：不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同事业的发展：三明治策略三明治策略三明治策略三明治策略“ “先赞美，后批评，大赞美，小批评先赞美，后批评，大赞美，小批评先赞
87、美，后批评，大赞美，小批评先赞美，后批评，大赞美，小批评” ”zz追求双赢，用追求双赢，用追求双赢，用追求双赢，用“ “三合一思维三合一思维三合一思维三合一思维” ”解决矛盾：解决矛盾：解决矛盾：解决矛盾：# #避免毫无价值的企业联盟，寻求避免毫无价值的企业联盟，寻求避免毫无价值的企业联盟，寻求避免毫无价值的企业联盟，寻求“ “第三角度第三角度第三角度第三角度” ”# #第三角度是指在相互对立的事物之间存在某个平衡点第三角度是指在相互对立的事物之间存在某个平衡点第三角度是指在相互对立的事物之间存在某个平衡点第三角度是指在相互对立的事物之间存在某个平衡点（共同目标），即穿越危机所必须经过的蹊径（
88、共同目标），即穿越危机所必须经过的蹊径（共同目标），即穿越危机所必须经过的蹊径（共同目标），即穿越危机所必须经过的蹊径# #三合一思维是在对立双方之间寻求某种解决彼此矛盾的三合一思维是在对立双方之间寻求某种解决彼此矛盾的三合一思维是在对立双方之间寻求某种解决彼此矛盾的三合一思维是在对立双方之间寻求某种解决彼此矛盾的调和方案的思维模式，由于最终得到的方案往往能使调和方案的思维模式，由于最终得到的方案往往能使调和方案的思维模式，由于最终得到的方案往往能使调和方案的思维模式，由于最终得到的方案往往能使对立双方处于平衡状态，所以又称为第三角度思维对立双方处于平衡状态，所以又称为第三角度思维对立双方处于
89、平衡状态，所以又称为第三角度思维对立双方处于平衡状态，所以又称为第三角度思维# #典型案例：规划停车场典型案例：规划停车场典型案例：规划停车场典型案例：规划停车场职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关系系系系* *减轻坏消息的副作用：管理信息系统减轻坏消息的副作用：管理信息系统减轻坏消息的副作用：管理信息系统减轻坏消息的副作用：管理信息系统预预预预防，防，防，防，提供三个减轻坏消息副作用的方法提供三个减轻坏消息副作用的方法
90、提供三个减轻坏消息副作用的方法提供三个减轻坏消息副作用的方法 1 1、降低坏消息的重要性，但必须有充足的理由、降低坏消息的重要性，但必须有充足的理由、降低坏消息的重要性，但必须有充足的理由、降低坏消息的重要性，但必须有充足的理由 2 2、在汇报坏消息时也汇报好消息、在汇报坏消息时也汇报好消息、在汇报坏消息时也汇报好消息、在汇报坏消息时也汇报好消息 3 3、提出切实可行的解决方案让上级去选择、提出切实可行的解决方案让上级去选择、提出切实可行的解决方案让上级去选择、提出切实可行的解决方案让上级去选择* *向上级宣传自己的好主意前要考虑周到：预演向上级宣传自己的好主意前要考虑周到：预演向上级宣传自己
91、的好主意前要考虑周到：预演向上级宣传自己的好主意前要考虑周到：预演* *巧妙阻止上级在错误思想指导下行事：调查与巧妙阻止上级在错误思想指导下行事：调查与巧妙阻止上级在错误思想指导下行事：调查与巧妙阻止上级在错误思想指导下行事：调查与信息信息信息信息职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关系自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关系自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关系自然和谐地与上级沟通，缓和与下级的紧张关系* *化解上级对你的不满：化解上级对你的不满：化解上级对你的不满：化解上级对你的不满： 1 1、问题是你如何判断你与你的上级之间的关
92、系需要改善了？、问题是你如何判断你与你的上级之间的关系需要改善了？、问题是你如何判断你与你的上级之间的关系需要改善了？、问题是你如何判断你与你的上级之间的关系需要改善了？ 看自己不顺眼看自己不顺眼看自己不顺眼看自己不顺眼 不再委派许多事物，尤其是挑战性的任务不再委派许多事物，尤其是挑战性的任务不再委派许多事物，尤其是挑战性的任务不再委派许多事物，尤其是挑战性的任务 不再邀请你参加与你的位置相称的办公会议不再邀请你参加与你的位置相称的办公会议不再邀请你参加与你的位置相称的办公会议不再邀请你参加与你的位置相称的办公会议 2 2、改善办法和建议、改善办法和建议、改善办法和建议、改善办法和建议 第一步
93、有你的朋友或别人或自己亲自调查事实真相第一步有你的朋友或别人或自己亲自调查事实真相第一步有你的朋友或别人或自己亲自调查事实真相第一步有你的朋友或别人或自己亲自调查事实真相 不要责备，把下一件工作做的出色不要责备，把下一件工作做的出色不要责备，把下一件工作做的出色不要责备，把下一件工作做的出色 不妨分开一段时间不妨分开一段时间不妨分开一段时间不妨分开一段时间* *积极与新来的上级沟通：如何做呢？积极与新来的上级沟通：如何做呢？积极与新来的上级沟通：如何做呢？积极与新来的上级沟通：如何做呢？ 多方面了解多方面了解多方面了解多方面了解 准备一份简历或述职报告准备一份简历或述职报告准备一份简历或述职报
94、告准备一份简历或述职报告 帮助他熟悉现在的工作帮助他熟悉现在的工作帮助他熟悉现在的工作帮助他熟悉现在的工作 无论你如何厌恶他，都不要贬低他无论你如何厌恶他，都不要贬低他无论你如何厌恶他，都不要贬低他无论你如何厌恶他，都不要贬低他 职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz主动承认自己的缺点：故意露出破绽（和绅巧主动承认自己的缺点：故意露出破绽（和绅巧主动承认自己的缺点：故意露出破绽（和绅巧主动承认自己的缺点：故意露出破绽（和绅巧妙应对皇上与纪晓岚：我就是第三层的贪官！）妙应对皇上与纪晓岚：我就是第三层的贪官！）妙应对皇上与纪晓岚：我就是第三层的贪官！）妙应对皇上与纪晓岚：我就是第三层
95、的贪官！）zz讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系 # #处理人际关系的原则处理人际关系的原则处理人际关系的原则处理人际关系的原则 1 1、符合道德观念与规范、符合道德观念与规范、符合道德观念与规范、符合道德观念与规范 2 2、摆正各自所处的位置、摆正各自所处的位置、摆正各自所处的位置、摆正各自所处的位置 3 3、平等谦让、平等谦让、平等谦让、平等谦让 4 4、诚实守信、诚实守信、诚实守信、诚实守信 5 5、团结互助、团结互助、团结互助、团结互助职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz讲究平衡艺术，处理好人
96、际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系#13#13中人际关系中的不良现象中人际关系中的不良现象中人际关系中的不良现象中人际关系中的不良现象1 1、不尊重他人的人格、不尊重他人的人格、不尊重他人的人格、不尊重他人的人格2 2、忽视别人的处境和利益、忽视别人的处境和利益、忽视别人的处境和利益、忽视别人的处境和利益3 3、企图操纵或驱使他人、企图操纵或驱使他人、企图操纵或驱使他人、企图操纵或驱使他人4 4、不诚实地处理问题、不诚实地处理问题、不诚实地处理问题、不诚实地处理问题5 5、取悦上司，欺上压下、取悦上司，欺上压下、取悦上司，欺上压下、取悦上
97、司，欺上压下6 6、过分依赖他人、过分依赖他人、过分依赖他人、过分依赖他人7 7、嫉妒和打击竞争对手和上级、嫉妒和打击竞争对手和上级、嫉妒和打击竞争对手和上级、嫉妒和打击竞争对手和上级职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系#13#13中人际关系中的不良现象中人际关系中的不良现象中人际关系中的不良现象中人际关系中的不良现象8 8、疑心重、疑心重、疑心重、疑心重9 9、夸大成绩，批评过于严厉、夸大成绩，批评过于严厉、夸大成绩，批评过于严厉、夸大成绩，批评过于严厉1010、内
98、心孤立、内心孤立、内心孤立、内心孤立1111、偏见、不友好，爱报复、偏见、不友好，爱报复、偏见、不友好，爱报复、偏见、不友好，爱报复1212、过分苛求别人、过分苛求别人、过分苛求别人、过分苛求别人1313、受人挑唆、受人挑唆、受人挑唆、受人挑唆职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系讲究平衡艺术，处理好人际关系# #人际关系的协调模式人际关系的协调模式人际关系的协调模式人际关系的协调模式：abxabx（美国社会心理学家纽美国社会心理学家纽美国社会心理学家纽美国社会心理学家纽科姆）科姆）科姆）科姆）
99、1 1、a-a-一个认识主体一个认识主体一个认识主体一个认识主体 bb另另另另一个认识主体一个认识主体一个认识主体一个认识主体 xx是是是是第三者、或人或物第三者、或人或物第三者、或人或物第三者、或人或物 2 2、a a与与与与b b 对于对于对于对于x x的态度是否一致对他们之间能否形成协的态度是否一致对他们之间能否形成协的态度是否一致对他们之间能否形成协的态度是否一致对他们之间能否形成协调的关系起着重要作用调的关系起着重要作用调的关系起着重要作用调的关系起着重要作用 3 3、企业外交平衡方式：安全装置的动力在于礼貌与压、企业外交平衡方式：安全装置的动力在于礼貌与压、企业外交平衡方式：安全装
100、置的动力在于礼貌与压、企业外交平衡方式：安全装置的动力在于礼貌与压力力力力 4 4、企业平衡状态表现为：平衡空间的等距性、平衡利、企业平衡状态表现为：平衡空间的等距性、平衡利、企业平衡状态表现为：平衡空间的等距性、平衡利、企业平衡状态表现为：平衡空间的等距性、平衡利益的可容性、平衡心里的可接受性益的可容性、平衡心里的可接受性益的可容性、平衡心里的可接受性益的可容性、平衡心里的可接受性职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高效沟通技巧zz与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且卓
101、有成效，完全取决于你与人相处的能力）卓有成效，完全取决于你与人相处的能力）卓有成效，完全取决于你与人相处的能力）卓有成效，完全取决于你与人相处的能力）1 1、让下属感到他对你很重要、让下属感到他对你很重要、让下属感到他对你很重要、让下属感到他对你很重要2 2、叫出别人的名字、叫出别人的名字、叫出别人的名字、叫出别人的名字3 3、亲临现场、亲临现场、亲临现场、亲临现场4 4、实现真正的宽容、实现真正的宽容、实现真正的宽容、实现真正的宽容5 5、一分钟经理、一分钟经理、一分钟经理、一分钟经理6 6、表现人性的一面、表现人性的一面、表现人性的一面、表现人性的一面职业经理人的高效沟通技巧职业经理人的高
102、效沟通技巧zz与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且与人卓有成效的合作（与人合作的是否愉快且卓有成效，完全取决于你与人相处的能力）卓有成效，完全取决于你与人相处的能力）卓有成效，完全取决于你与人相处的能力）卓有成效，完全取决于你与人相处的能力）7 7、最重要的是了解和信任员工、最重要的是了解和信任员工、最重要的是了解和信任员工、最重要的是了解和信任员工8 8、助人发展自我、助人发展自我、助人发展自我、助人发展自我9 9、把参加管理发展为共同占有、把参加管理发展为共同占有、把参加管理发展为共同占有、把参加管理发展为
103、共同占有1010、你所爱的人也是普通人、你所爱的人也是普通人、你所爱的人也是普通人、你所爱的人也是普通人1111、倾听、倾听、倾听、倾听只说不听无法学到东西只说不听无法学到东西只说不听无法学到东西只说不听无法学到东西1212、切忌猜疑、切忌猜疑、切忌猜疑、切忌猜疑典型沟通典型沟通z有效说服有效说服z争论技巧争论技巧有效说服有效说服zz说服别人的关键在于耐心：长期消除成说服别人的关键在于耐心：长期消除成见，多说服少批评见，多说服少批评zz说服别人要循序渐进说服别人要循序渐进 1、想要让对方同意你的意见，第一步就、想要让对方同意你的意见，第一步就是要设法先了解对方的想法与凭据来源，是要设法先了解对
104、方的想法与凭据来源，让别人说七分，自己说三分让别人说七分，自己说三分 2、先接受对方的想法（站在他的立场上）、先接受对方的想法（站在他的立场上） 3、让对方充分了解说服的内容、让对方充分了解说服的内容有效说服有效说服zz有效说服的有效说服的有效说服的有效说服的4 4个步骤个步骤个步骤个步骤1 1、揣摩对方的需要和目标、揣摩对方的需要和目标、揣摩对方的需要和目标、揣摩对方的需要和目标 # #有效运用提问方法来了解对方的需要和目标：开放式有效运用提问方法来了解对方的需要和目标：开放式有效运用提问方法来了解对方的需要和目标：开放式有效运用提问方法来了解对方的需要和目标：开放式与封闭式与封闭式与封闭式
105、与封闭式 2 2、提出并选择解决办法、提出并选择解决办法、提出并选择解决办法、提出并选择解决办法 # #信赖是有序生活中的奇迹般的因素信赖是有序生活中的奇迹般的因素信赖是有序生活中的奇迹般的因素信赖是有序生活中的奇迹般的因素-减少摩擦的润滑减少摩擦的润滑减少摩擦的润滑减少摩擦的润滑剂，游离分子的粘合剂，互助行为的催化剂（管理学剂，游离分子的粘合剂，互助行为的催化剂（管理学剂，游离分子的粘合剂，互助行为的催化剂（管理学剂，游离分子的粘合剂，互助行为的催化剂（管理学家戈登家戈登家戈登家戈登 薛）薛）薛）薛） 3 3、建立实施方案、建立实施方案、建立实施方案、建立实施方案 # #帮助对方清理最有价值
106、的优先顺序帮助对方清理最有价值的优先顺序帮助对方清理最有价值的优先顺序帮助对方清理最有价值的优先顺序 4 4、反复衡量，确保成功、反复衡量，确保成功、反复衡量，确保成功、反复衡量，确保成功有效说服有效说服zz要想说服别人，必须先彻底了解别人的意见要想说服别人，必须先彻底了解别人的意见要想说服别人，必须先彻底了解别人的意见要想说服别人，必须先彻底了解别人的意见 了解对方性格了解对方性格了解对方性格了解对方性格 了解对方长处了解对方长处了解对方长处了解对方长处 了解对方兴趣了解对方兴趣了解对方兴趣了解对方兴趣 了解对方的其他想法了解对方的其他想法了解对方的其他想法了解对方的其他想法 了解对方当时的
107、情绪了解对方当时的情绪了解对方当时的情绪了解对方当时的情绪 有效说服有效说服zz把握说服对方的原则把握说服对方的原则1、要找到背说服者的需要和动机、要找到背说服者的需要和动机2、利益在先，道德在后、利益在先，道德在后3、留有选择权、留有选择权有效说服有效说服zz说服别人的基本方法说服别人的基本方法1、用高尚的动机来激励他、用高尚的动机来激励他2、用热忱的感情来感化他、用热忱的感情来感化他3、通过交换信息促使他改变、通过交换信息促使他改变4、激发他主动转变的意愿、激发他主动转变的意愿5、用间接的方式促使他转变、用间接的方式促使他转变6、提高对方、提高对方“期望期望”的心理的心理有效说服有效说服z
108、z说服别人的十大有效策略说服别人的十大有效策略说服别人的十大有效策略说服别人的十大有效策略1 1、注重感情、注重感情、注重感情、注重感情2 2、先顺后逆，先退后进：利用名片效应介绍自、先顺后逆，先退后进：利用名片效应介绍自、先顺后逆，先退后进：利用名片效应介绍自、先顺后逆，先退后进：利用名片效应介绍自己；利用自己人效应取信别人己；利用自己人效应取信别人己；利用自己人效应取信别人己；利用自己人效应取信别人3 3、激发动机、激发动机、激发动机、激发动机美国的门罗教授的美国的门罗教授的美国的门罗教授的美国的门罗教授的5 5 步法步法步法步法 # #引起对方注意引起对方注意引起对方注意引起对方注意 #
109、 #明确你需要什么明确你需要什么明确你需要什么明确你需要什么 # #告诉你怎么解决告诉你怎么解决告诉你怎么解决告诉你怎么解决 # #指出两种前途指出两种前途指出两种前途指出两种前途 # #说明应采取的行动说明应采取的行动说明应采取的行动说明应采取的行动zz说服别人的十大有效策略说服别人的十大有效策略说服别人的十大有效策略说服别人的十大有效策略4 4、寻找沟通点、寻找沟通点、寻找沟通点、寻找沟通点5 5、归纳法、归纳法、归纳法、归纳法6 6、对比法、对比法、对比法、对比法7 7、心理换位法、心理换位法、心理换位法、心理换位法8 8、以大同求小同、以大同求小同、以大同求小同、以大同求小同9 9、利
110、用兴奋点、利用兴奋点、利用兴奋点、利用兴奋点1010、拿出权威的数字、拿出权威的数字、拿出权威的数字、拿出权威的数字有效说服有效说服有效说服有效说服到用户那里去到用户那里去5次次他就会购买他就会购买不间断的工作，这即是一种表示不间断的工作，这即是一种表示又是一种愿望，还是一种压力又是一种愿望，还是一种压力一般人是很难抵御的一般人是很难抵御的掌握争论的主动权掌握争论的主动权给对方留有余地给对方留有余地zz批评和表达与人相左的意见，必须委婉批评和表达与人相左的意见，必须委婉批评和表达与人相左的意见，必须委婉批评和表达与人相左的意见，必须委婉1 1、不要直接指出别人的错误、不要直接指出别人的错误、不
111、要直接指出别人的错误、不要直接指出别人的错误“ “要比别人聪明，但不要告诉人家你比他更聪明要比别人聪明，但不要告诉人家你比他更聪明要比别人聪明，但不要告诉人家你比他更聪明要比别人聪明，但不要告诉人家你比他更聪明” ”( (英国英国英国英国1919世纪政治家查士德斐尔爵士）世纪政治家查士德斐尔爵士）世纪政治家查士德斐尔爵士）世纪政治家查士德斐尔爵士）2 2、用若无其事的方式提醒别人用若无其事的方式提醒别人用若无其事的方式提醒别人用若无其事的方式提醒别人“ “提醒他不知道的好像提醒他忘记了的提醒他不知道的好像提醒他忘记了的提醒他不知道的好像提醒他忘记了的提醒他不知道的好像提醒他忘记了的” ”3 3
112、、先谋求共同点、先谋求共同点、先谋求共同点、先谋求共同点 “ “当一个人说当一个人说当一个人说当一个人说” ”不不不不“ “时，他所有的人格尊严都已经行动时，他所有的人格尊严都已经行动时，他所有的人格尊严都已经行动时，他所有的人格尊严都已经行动起来，要求把不坚持到底。事后他也许会觉得这个不起来，要求把不坚持到底。事后他也许会觉得这个不起来，要求把不坚持到底。事后他也许会觉得这个不起来，要求把不坚持到底。事后他也许会觉得这个不说错了，但是它必须考虑到宝贵的自尊心而坚持说下说错了，但是它必须考虑到宝贵的自尊心而坚持说下说错了，但是它必须考虑到宝贵的自尊心而坚持说下说错了，但是它必须考虑到宝贵的自尊
113、心而坚持说下去去去去” ”（奥弗斯屈教授（奥弗斯屈教授（奥弗斯屈教授（奥弗斯屈教授影响人类的行为影响人类的行为影响人类的行为影响人类的行为）掌握争论的主动权掌握争论的主动权给对方留有余地给对方留有余地zz循循善诱，构造启发性问题循循善诱，构造启发性问题1、先进行铺垫：找到双方的交流波段、先进行铺垫：找到双方的交流波段2、问能激发高层次思考的问题、问能激发高层次思考的问题3、避免提问、避免提问“问什么问什么”，评判感觉弱化，评判感觉弱化4、利用好奇心激发好奇心、利用好奇心激发好奇心掌握争论的主动权掌握争论的主动权给对方留有余地给对方留有余地zz掌握争论的主动权，使对手处于不利的地位（策略）掌握争
114、论的主动权，使对手处于不利的地位（策略）掌握争论的主动权，使对手处于不利的地位（策略）掌握争论的主动权，使对手处于不利的地位（策略）1 1、用语言重新描述前提、用语言重新描述前提、用语言重新描述前提、用语言重新描述前提2 2、把对手的争论进行比喻、把对手的争论进行比喻、把对手的争论进行比喻、把对手的争论进行比喻3 3、把对手的观点与别人的失败做对比、把对手的观点与别人的失败做对比、把对手的观点与别人的失败做对比、把对手的观点与别人的失败做对比4 4、要求出示证据、要求出示证据、要求出示证据、要求出示证据5 5、在原则上同意、在细节上反对、在原则上同意、在细节上反对、在原则上同意、在细节上反对、
115、在原则上同意、在细节上反对6 6、强行插话、强行插话、强行插话、强行插话7 7、否定一切、否定一切、否定一切、否定一切8 8、怀疑对手的动机、怀疑对手的动机、怀疑对手的动机、怀疑对手的动机9 9、求助于屋里的其他人、求助于屋里的其他人、求助于屋里的其他人、求助于屋里的其他人结束语结束语沟通，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分沟通，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一人类的活动中之所以会产生管理活动，人类的活动中之所以会产生管理活动，人类种种行为中之所以会产生管理行为，人类种种行为中之所以会产生管理行为，是因为随着社会的发展，产生了群体活动和行为的原因是因为随着社会的发展，产生了群体活动和行为的原因而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通-戴比戴比 阿克利阿克利
