商务礼仪一流服务

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1、讲师：讲师：什么是一流服务？什么是一流服务？用用“心心”做的服务做的服务一流服务就是一流服务就是关关 心心细细 心心尽尽 心心心心小小 心心关关 心：心：通过了解业主的个人情况：例如生活、通过了解业主的个人情况：例如生活、 饮食、饮食、兴趣爱好，喜欢做什么等生活习惯，关心他和兴趣爱好，喜欢做什么等生活习惯，关心他和他身边的人，进行问候、关注，让客户感受到他身边的人，进行问候、关注，让客户感受到我们对他的体贴和关心。发自内心的为客人服我们对他的体贴和关心。发自内心的为客人服务，真心诚意、不要流于形式。务，真心诚意、不要流于形式。细细 心：心：从细微处预知客户需求，提供个性化超前服从细微处预知客户

2、需求，提供个性化超前服务；除提供最基本的吃，住等核心产品和服务；除提供最基本的吃，住等核心产品和服务，满足住店客人最基本的需求之外，延伸至务，满足住店客人最基本的需求之外，延伸至客人没想到而为之提供的服务，以此突出管理客人没想到而为之提供的服务，以此突出管理公司服务与其他公司的服务非一般差异化的特公司服务与其他公司的服务非一般差异化的特征，从服务深度上给客人带来惊喜。征，从服务深度上给客人带来惊喜。用用“心心”做的服务做的服务一流服务就是一流服务就是尽尽 心：心：尽心尽力做好每一件事。尽心尽力做好每一件事。 小小 心：心：对对客人的个人隐客人的个人隐私、财物、安全等进行的私、财物、安全等进行的

3、监管、保护过程中，千方监管、保护过程中，千方百计的做好预防工作，最百计的做好预防工作，最大可能地杜绝和减少安全大可能地杜绝和减少安全事故的发生。事故的发生。用用“心心”做的服务做的服务一流服务就是一流服务就是 怎样做才能让客人感受到惊喜服务？怎样做才能让客人感受到惊喜服务？问题：问题：如何营造惊喜服务？如何营造惊喜服务？3、 时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会。时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会。2、 善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求。善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求。4、 换位思考，站在客人的角度考虑问题。换位思考，站在客人的角度考虑问题。5、敢于尝试，创造性地服

4、务思维。、敢于尝试，创造性地服务思维。6、良好的服务心态，对工作的热情。、良好的服务心态，对工作的热情。1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。 通过以上内容我们可以看出工作人员所通过以上内容我们可以看出工作人员所体现出的热情、周到、主动的服务的形成了体现出的热情、周到、主动的服务的形成了服务意识。服务意识。那么如何提高服那么如何提高服 务意识呢？务意识呢？。 首先考虑：三者的关系？首先考虑：三者的关系？困惑困惑客人是上帝吗？客人是上帝吗？ “上帝上帝”：指的是神或至高之物。是宇宙万物的创造者和：指的是神或至高之物。是宇宙万物的创造者和主宰者。各种主要

5、的宗教皆崇拜的最高的神，他是宇宙中唯主宰者。各种主要的宗教皆崇拜的最高的神，他是宇宙中唯一的神，是创造万物的主宰，是拯救者。上帝给人类创造了一的神，是创造万物的主宰，是拯救者。上帝给人类创造了美好的生活，人们应该尊重他、感激他。美好的生活，人们应该尊重他、感激他。 为什么要说为什么要说“客人就是上帝客人就是上帝”呢？呢？ 在今天的市场经济的大潮中，谁赢得业主，谁就赢得市在今天的市场经济的大潮中，谁赢得业主，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以场，谁的企业就能够有所发展。所以“客人就是上帝客人就是上帝”的说的说法已经被人们普遍接受。法已经被人们普遍接受。 “上帝上帝”是组合体，我们所面对的

6、是组合体，我们所面对的”上帝上帝“（也就是我（也就是我们所说的业主）衣、食、住、行每样都需要，我们可以把他们所说的业主）衣、食、住、行每样都需要，我们可以把他分为四类。分为四类。 A A类：业主是我们的衣食父母类：业主是我们的衣食父母 业主是给公司业主是给公司创造最大经济效益的根本来源，创造最大经济效益的根本来源，是商品和服务的消费者。即使在个别业主极其挑是商品和服务的消费者。即使在个别业主极其挑剔，无理取闹，死搅蛮缠时，从事服务行业的我剔，无理取闹，死搅蛮缠时，从事服务行业的我们，甚至所谓的商家、企业，也要心平气和，有们，甚至所谓的商家、企业，也要心平气和，有礼有貌地行事，而不能与业主较真，

7、更不能靠武礼有貌地行事，而不能与业主较真，更不能靠武力和权势来欺压业主。力和权势来欺压业主。 我们该如何对待我们的业主？我们该如何对待我们的业主？ 因此，我们要因此，我们要以最好的态度为业主服务，尊以最好的态度为业主服务，尊敬他、关心他、感谢他，对于顾此对待客户要有敬他、关心他、感谢他，对于顾此对待客户要有感恩的心态。例如：业主给我们管理费、停车费感恩的心态。例如：业主给我们管理费、停车费等。等。 B B类：业主是亲人类：业主是亲人问：你如何接待你的亲人？问：你如何接待你的亲人？ 我们的上帝是人民大众，他们都有七情六欲。我们的上帝是人民大众，他们都有七情六欲。所以要研究业主的心理，满足业主的心

8、理需求，用所以要研究业主的心理，满足业主的心理需求，用亲情打动上帝。亲情打动上帝。 所以迎接业主要：热情、礼貌、给予业主直接所以迎接业主要：热情、礼貌、给予业主直接的关注。的关注。不单单要求我们保证业主的物质需求得到不单单要求我们保证业主的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要。满足，还应保证他们的精神需要。C C类：业主是我们的朋友类：业主是我们的朋友解析：业主是我们的朋友，不论解析：业主是我们的朋友，不论民族国籍，种族肤色，都民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。客人需要我们的帮助，客人同样也一视同仁，平等相待。客人需要我们的帮助，客人同样也可以帮助我们。可以帮助我们。 让我们再来看

9、一下天堂与地狱的区别：一个人不知道让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不

10、到自己嘴里，但两个人可以相互喂一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的服务人员。只有一心想着业主，想业主之所想急一个好的服务人员。只有一心想着业主，想业主之所想急业主之所急，才能更好的满足业主要求，从而成就自己的业主之所急，才能更好的满足业主要求，从而成就自己的事业。真诚和关怀可以

11、化解一切干戈！事业。真诚和关怀可以化解一切干戈！你你结结交交朋朋友友的的原原因因？D D类：业主是老板类：业主是老板你是如何对待自己的老板你是如何对待自己的老板？业主是老板解析：业主是老板解析：业主给物业公司创造收益，物业公司发业主给物业公司创造收益，物业公司发工资我们，间接成为业主给我们发工资。工资我们，间接成为业主给我们发工资。业主想少花钱，我们想多赚钱，双方都有各自的利益取向，业主想少花钱，我们想多赚钱，双方都有各自的利益取向，但毕竟你的钱是从业主手中赚来的，没有他们，你什么也但毕竟你的钱是从业主手中赚来的，没有他们，你什么也没有。业主不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；没有。业主不

12、是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。服务的机会，并由此给予我们恩惠。对地客户要讲诚信，恭敬服务，为业主提供最优质的产品对地客户要讲诚信，恭敬服务，为业主提供最优质的产品和服务。所以，不论他们是好，或是坏，即便他们不讲理，和服务。所以，不论他们是好，或是坏，即便他们不讲理，遵循公司的经营之理，最大限度地抓住业主，尽最大的努遵循公司的经营之理，最大限度地抓住业主，尽最大的努力满足客人的需要，所以不要为业主的不讲理而违背自己力满足客人的需要，所以不要为业主的不讲理而违

13、背自己的理，要保持好自己的心态。的理，要保持好自己的心态。如何处理业主的需求？如何处理业主的需求？客人投诉的原因： 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类：u第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉u第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉u第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉的常规处理程序投诉的常规处理程序第一步第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并

14、详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步第三步一时难以解决的问题第四步第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报处理投诉的原则处理投诉的原则原则一：原则一：接到投诉时，首先要了解工作存在的问题，及时向接到投诉时，首先要了解工作存在的问题，及时向 上反映信息；上反映信息； ；原则二：原则二：面对重大的投诉问题，第一负责人亲自处理；面对重大的投诉问题，第一负责人亲自处理；原则三

15、：原则三：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的 关系；关系；原则四：原则四：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办 理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻 求法律援助；求法律援助；原则五：原则五：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。原则六：原则六：遵循遵循“一对一一对一”服务原则，服务原则，“谁受理、谁跟进、谁谁受理、谁跟进、谁回复回复” 的处理机制的处理机制处理投诉的常规应对策略处理投诉的常规应对策

16、略 处理投诉时，应本着处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求细心细致、公平公正、实事求是、依法合理是、依法合理”的原则，实事求是地设法解决问题，消除的原则，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。用户的不满。处理用户投诉，一般采取以下几种方法：处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一：策略一：策略一：策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对物业公司某些方面的服务或管理用户前来投诉，是对物业公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反

17、驳用户的投诉，用户会认为物业公司不尊重其意见而加剧对用户的投诉，用户会认为物业公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听用户立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听用户“诉苦诉苦”并进并进行记录，使用户感觉到物业公司虚心诚意的态度，随着诉行记录，使用户感觉到物业公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取和重视，要采取“移情换位移情换位

18、”思维方式，转换角色，思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过。示要立即改正己过。处理投诉的常规应对策略处理投诉的常规应对策略策略三：策略三： 对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求部分合理要求 很少有用户向物业公司投诉是为表示很少有用户向物业公司投诉是为表示“彻底决彻底决裂裂”的，大多用户用投诉来向物业公司的，大多用户用投诉来向物业公司“谈判谈判”，使物业公司重视其投诉

19、，并能解决其投诉的问题。使物业公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。 物业物业公司要站在物业物业公司要站在“公平、公正、合理、互公平、公正、合理、互谅谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。求。处理投诉的常规应对策略处理投诉的常规应对策略策略四策略四 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。工作的依据。 投诉是用户与物业物业公司矛盾的最大屏障。投诉是用户与物业物业公司矛盾的最大屏障。用户能向物业公司投诉，表明

20、用户对物业公司还持用户能向物业公司投诉，表明用户对物业公司还持信任态度，物业物业公司要有信任态度，物业物业公司要有“闻过则喜闻过则喜”的度量，的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思物业公司的各项工作，完善和一个角度检讨、反思物业公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。改进管理及服务工作。处理投诉的常规应对策略处理投诉的常规应对策略策略五策略五 督促相关部门立即处理投诉内容督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联

21、到物业管理对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键投诉处理的关键投诉处理的关键投诉处理的关键是尽是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，再发生同样问题，坚决杜绝坚决杜绝“二次投诉二次投诉”的发生。的发生。处理投诉的常规应对策略处理投诉的常规应对策略策略六策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户，尽快处理投诉，并给用户以实质性

22、答复，这用户，尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业物业公并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业物业公司的工作时效。司的工作时效。处理投诉的常规应对策略处理投诉的常规应对策略 大厦管理员小朱在客户下班后的一大厦管理员

23、小朱在客户下班后的一次例行巡查中，发展次例行巡查中，发展A A公司的门未关，叫公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进了几次里面也没回应。于是他马上走进A A公司查看有无财务失窃。公司查看有无财务失窃。 请问：小朱的做法有无不妥？你有请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？什么建议？案案 例例 1 1 参考答案：参考答案： 小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入公小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入公 司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行 为。建议小朱：为。建议小朱： 、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；、小朱应守护在门前，不要

24、擅自进入户内； 、应通知管理处请他们和公司进行联系，派、应通知管理处请他们和公司进行联系，派 人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失 窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒公司窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒公司 关好门；关好门； 、同时通知保安部，请他们派人前来；、同时通知保安部，请他们派人前来； 、在无法通知公司相关人员立即前来的情况、在无法通知公司相关人员立即前来的情况 下，应协助保安部先帮公司把门锁好，做好下，应协助保安部先帮公司把门锁好，做好 相关纪录，在公司相关人员前来后，再告知相关纪录，在公司相关人员前来后，再告知 其相关情况，请其清点财产是否

25、失窃，如有失其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失 窃应协助报案。窃应协助报案。案案 例例 1 1 某大厦接到了供电部门的停电通某大厦接到了供电部门的停电通 知，作为物业管理员的您将如何进行知，作为物业管理员的您将如何进行 处理？处理？案案 例例 2 2参考答案：参考答案： 、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。 、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备 用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常 使用。使用。 、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。、工程部门负

26、责后备电源启动的具体操作工作。 、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的 发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记 工作。工作。案案 例例 2 2讨论：分析讨论：分析 某高级商务办公楼内有一本地公司某高级商务办公楼内有一本地公司A 公司，公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。 一一年以后，欠租的情形出现了，针对此类情况谈谈年以后，欠租的情形出现了，针对此类情况谈谈你的看法。你的看法

27、。物业管理费的追缴一般有二种方式物业管理费的追缴一般有二种方式 、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务公司、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务公司 在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期出追款通知单时限期 3 3 天内缴清，若业住天内缴清，若业住 3 3 天过后仍不天过后仍不缴清费用，物业服务公司将依据管理规约停止对其服缴清费用，物业服务公司将依据管理规约停止对其服务。如业仍拒付，物业服务公司可以依据法律程

28、序解决。务。如业仍拒付，物业服务公司可以依据法律程序解决。 、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。对于欠费大户要亲自登门，进区别不同，采取不同措施。对于欠费大户要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些 “ “ 钉子户钉子户 ” ” ，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。难户，可以考虑适当予以优惠。 以质得效益以质得效益以质求信誉以质求信誉物业管理 以质赢市场以质赢市场以质求生存以质求

29、生存综合以上内容物业综合以上内容物业管理靠什么？管理靠什么？ 服务质量服务质量 物业公司的生命线物业公司的生命线理念：服务质量是物业公司的生命线理念：服务质量是物业公司的生命线 水是人类生存的生命线。服务质量就是“水”，我们要把服务质量看作保证公司生存和发展的最根本的因素。 为什么说：服务质量是物业公司的生命线呢？ 因为：服务是公司最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色就是：工作人员和他们的服务工作人员和他们的服务服务的支撑点是什么？服务的支撑点是什么？服务的支撑点是：服务的支撑点是：质量意识质量意识 服务的最高意识通过基本行为准则为广大业主提供优质服务，最

30、大限度地满足绝大多数业主的需求。 工作人员待客基本行为准则准则： 礼仪、服务礼仪、服务礼节礼节+ +仪表仪表= = 礼仪礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。到最大收益的一项品质就是礼节。 - -拿破仑拿破仑. .希尔希尔礼仪是人际交往中的行为规范。礼仪是人际交往中的行为规范。 仪容：人的外表、外貌、穿戴及其仪容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。人的精神面貌。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。 仪表：指一个人的外表。仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外

31、，还包括人的服饰、身体、姿态等。 语言信号语言信号整体印象整体印象 声音信号声音信号视觉信号视觉信号38%38%7%7%100%100%55%55% 视觉信号中视觉信号中视觉信号中视觉信号中仪表仪表仪表仪表给人留下的给人留下的给人留下的给人留下的第一印象是最重要的因素第一印象是最重要的因素第一印象是最重要的因素第一印象是最重要的因素微笑微笑嘴形笑 (6/8颗牙齿)大家一起笑一笑看看！大家一起笑一笑看看！笑是一种语言。笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。力、最有价值的面部表情。 微笑的价值微笑的价值 微笑的作用微笑的作用微笑是一种自然的微笑是一种

32、自然的表情，微笑的意思表情，微笑的意思是：我很高兴，我是：我很高兴，我很喜欢你。它传递很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。恭、和蔼的信息。 大家看她美吗？大家看她美吗？眼神：眼神：u与陌生人的谈话，眼神礼仪是：看对方眼睛到嘴巴的“三角区” ，标准注视时间是交谈时间的30%-60% ，这叫“社交注视” 。 A:双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； B:双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛; C:双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。u眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60 % ，一般使用这种眼神看人是失礼的。u 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间

33、的30 % ，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。 视视线线水水平平 表表现现客客观观和和理智理智。图图 例例形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开与肩同宽，两脚平行，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松女女士的基本站姿：士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口

34、靠拢，指尖并拢。脚呈V字形，脚后跟紧靠成30度角；或脚呈丁字形。在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。 图图 例例形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿女士的基本坐姿：1.可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。2.也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪形体礼仪 行行-行

35、如风行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动（手臂与身体的夹角一般在10-15） 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。优美走姿的要领优美走姿的要领 A.以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。B.颈要直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑。C.上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。D.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相碰触。E.有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。形体礼仪形体礼仪 蹲姿蹲姿蹲姿：蹲姿：以一膝微屈为支撑 点， 将身体重心移至支 撑点，另一腿屈膝蹲在物 品侧边，自然拿取物品。 不能

36、撅臀部、弯上身、而 应采用适当的蹲姿。不要 突然下蹲，速度切勿过 快；不要毫无遮掩，尤其 是着裙装时。手势的礼仪手势的礼仪 心有所思心有所思 手有所指手有所指引领的手势要求是：引领的手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。动作礼仪动作礼仪1 1、乘坐电梯：乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，工作人员先入后出。2、上下楼梯：上下楼梯：上楼梯请客人在前，下楼梯时请客人在后。 物业公司语言的基本要求物业公司语言的基本要求u说话要有尊称，声调要平稳。说话要有尊称，声调要平稳。u说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。u说

37、话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。是解释语，态度更要热情。u讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。法。u与业主讲话要注意举止表情。与业主讲话要注意举止表情。 1 1、点头礼：点头礼：主要用于在同一场合已主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。度和倍受尊重。 2 2、注目礼：注

38、目礼：自然凝视对方，并随他自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。礼节同时使用。（一）致意（一）致意（二）鞠躬（二）鞠躬 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分分4545度、度、3030度、度、1515度三种，角度越大，表示越谦恭，度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，服务中多有职位越低，服务中多有1515度、度、4545度为常用礼节。男服度为常用礼

39、节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如并自然说一些如“欢迎光临欢迎光临”、“再见再见”等等图 例（三）握手（三）握手 标准的握手方式是：握手时，两人相距约标准的握手方式是：握手时，两人相距约一米，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇一米，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，握住手指部分，用力要轻，略微上下指张开，握住手指部分，用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑

40、致意，不可目光他视，一般加适当的问候语不可目光他视，一般加适当的问候语“见到您见到您真高兴！真高兴！”“”“您好！您好！”“”“再会再会”等。等。 注注 意意 握手的基本规则是：握手的基本规则是：u握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；同客人握手时，必须由客人主动伸出手后再伸士先伸手；同客人握手时，必须由客人主动伸出手后再伸手与之相握。手与之相握。u与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。u一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，女士除。行一般情况下，行握手礼时，双方应脱

41、下手套，女士除。行双目注视对方，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌双目注视对方，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。看着第三者，显得心不在焉。u在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。式握手。u和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。u如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。请他原谅，不行握手礼。图 例（四）递送物品规范（四）递送物品规范u递送笔：给客人时

42、，并将笔尖朝向自己。递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己。u递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或 长者。长者。u递送尖物：如刀应刃内向。递送尖物：如刀应刃内向。（五）介绍礼节（五）介绍礼节u在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把下级介绍给上在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。先把级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男

43、子职年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先介绍女子）。务比女子高，则应先介绍女子）。1 1、递名片：名片正面朝外，双手递给对方，不方便时采、递名片：名片正面朝外，双手递给对方，不方便时采 用右手。用右手。2 2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的 事，双手接过，仔细地阅读一遍，不要一眼不看就事，双手接过，仔细地阅读一遍，不要一眼不看就 放起来。将对方的公司、职位读一便，注意不要把姓放起来。将对方的公司、职位读一便，注意不要把姓 名和职务读错了。接过名片后应该立即把自己的名片名和职务读错了。接过名片后应该立即

44、把自己的名片 送给对方，如果自己没带名片应向对方致歉，并将对送给对方，如果自己没带名片应向对方致歉，并将对 方的名片慎重地放入口袋。名片放在桌上时，切忌随方的名片慎重地放入口袋。名片放在桌上时，切忌随 手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，表现得不手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，表现得不 礼貌。礼貌。 （六）使用名片礼仪（六）使用名片礼仪 餐饮礼仪菜单安排菜单安排座次顺序座次顺序用餐表现用餐表现餐饮礼仪菜单安排点菜原则： 主陪方点菜、买单者点菜、领导点菜、尊者点菜上菜顺序 冷盘热菜甜食水果“吃特色、吃文化、吃环境”“洋人吃土、土人吃洋”“中餐菜系、西餐菜系”应用社交礼仪应用社交礼仪座位原

45、则中国传统左为上中国传统左为上居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则中餐礼仪1 正正 门门“面门为上、以右为上、离远为上面门为上、以右为上、离远为上”座次顺序212 正正 门门中餐礼仪座次顺序主人主人主主宾1 12 23 34 4副主副主宾1 12 23 34 4副主人副主人正门正门主主 人：第一主人人：第一主人主主 宾：主要宾客宾：主要宾客副主宾：主人方陪副主宾：主人方陪 同人员同人员副主人：第二主人副主人：第二主人（通常负责买单）（通常负责买单）正确的执筷子方法正确的执筷子方法中餐礼仪用餐表现筷子禁忌：n n忌敲筷子n n忌横竖交叉摆放n n忌插筷子n n忌筷子打架n

46、 n忌舞筷子常见误区n n把食物含在嘴里说话；把食物含在嘴里说话；n n手肘搁在桌上用餐；手肘搁在桌上用餐；n n 大声喧哗；大声喧哗；n n嘴巴不停的发出声响嘴巴不停的发出声响n n劝酒夹菜劝酒夹菜n n筷子越过别人的筷子夹筷子越过别人的筷子夹菜菜用筷禁忌用筷禁忌迷筷：举筷不定；迷筷：举筷不定； 指筷：用筷子指人；指筷：用筷子指人； 抢筷：两个人同时夹菜，结果筷子撞一起抢筷：两个人同时夹菜，结果筷子撞一起 ；刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子；刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子；敲筷：以筷击碗或桌子；敲筷：以筷击碗或桌子；吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子；吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子；泪筷：

47、夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一桌；泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一桌； 别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类菜；别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类菜；供筷：忌讳筷子插在饭菜上；供筷：忌讳筷子插在饭菜上； 用餐表现1、餐前表现：n n适度修饰n n准点到场n n各就各位n n认真交际n n认真倾听2、餐时表现:n n不违食俗不违食俗n n不坏吃相不坏吃相n n不胡布菜不胡布菜n n不乱挑菜不乱挑菜n n不玩餐具不玩餐具n n不吸香烟不吸香烟n n不清嗓子不清嗓子n n不作修饰不作修饰n n不瞎走动不瞎走动 古代村庄有一个年轻米商叫明华。明华象村里其他米商一样，待古代村庄有一个年轻米商叫明华。明华象

48、村里其他米商一样，待在店里等待顾客的光临，他的生意和不好。明华坐不住了，他想到必在店里等待顾客的光临，他的生意和不好。明华坐不住了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。他想让乡亲们买它的米时感到物有所值，感到比其它的米商更出去。他想让乡亲们买它的米时感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他开始对乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货时机展开合算。于是，他开始对乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货时机展开调查。他逐户询问：每个家庭中的人口数量；每天大米消费量有多少；调查。他逐户询问：每个家庭中的人口数量

49、；每天大米消费量有多少；家中米缸有多大容量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺：免费送家中米缸有多大容量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺：免费送货；定期将乡亲们家中的米缸添满。通过建立极有价值的资料和推出货；定期将乡亲们家中的米缸添满。通过建立极有价值的资料和推出新的服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步扩新的服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步扩展到新顾客，他的生意越做越大。发展到雇佣别人为他工作，记账、展到新顾客，他的生意越做越大。发展到雇佣别人为他工作，记账、整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务则是与乡亲们不整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务则是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系。明华因此取得成功了。断接触，搞好与大米批发商的关系。明华因此取得成功了。 作业：读了以下文字，从服务战略与服务战作业：读了以下文字，从服务战略与服务战术层面理解，你有什么想法！术层面理解，你有什么想法！