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1、 超市员工基本要求主讲人：郭春山第一部分、员工行为基本准则特别说明：此准则适用于超市的所有员工，包括经理、管理人员、员工和在超市各门店工作的联营厂家人员，长、短期促销员。一、基本要求二、职业道德要求三、工作要求1.遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度；2.关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉；3.加强沟通，增进合作，精诚团结；4.秉公办事，公私分明，平等待人；5.敬业乐业，钻研业务，提高效率；6.更新观念，好学上进，开拓创新；7.开源节流，力求节俭，反馈浪费。一、基本要求1.当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避： A、员工的直系亲属不能直接或间接地
2、与公司进行业务往来； B、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司； C、夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门（区域）； D、不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。二、职业道德要求2.公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为： A、对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准， 且需两人或两人以上同行； B、对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益； C、对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准； D、个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加。二、职业道德要求3.严禁索取或者收受业务单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不
3、收的，接受后三天内必须向公司主管总经理汇报。4.未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、出借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或者个人。未经公司授权或批准，不得将上述公司资产带出公司，擅自使用。二、职业道德要求5.严禁偷盗、侵占公司财物，挪用公款。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损；6.拾到他人遗失的财物应立刻上交本部门主管经理；7.代表公司外出参观、学习、比赛、订货所获资料、奖金及奖品应于当日上交公司主管总经理，由公司统一安排；8.未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务；9.未经公司书面同意，不得在外兼职。二、职业道德要求10.在不与公司利益发生冲突的前提下
4、，可以从事合法的投资 活动，但禁止下列情形：（1）参与经营管理；（2）投资与本职工作密切相关的行业；（3）以职务之便向投资对象提供利益；（4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为。二、职业道德要求11.保守公司秘密：（1）公司涉密文件包括：标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料及其附件（如送货单据）等；（2）对持有的涉密文件，须妥善保存；（3）未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、带出办公区域或对外提供；（4）涉密文件不需保存时，必须予以销毁。二、职业道德要求12.未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息；13.对违反公司制度的行
5、为，有权向人事部或主管总经理投诉，受理投诉部门应严格为投诉人保密。二、职业道德要求1.工作注重计划性、合理性、条理性；2.具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧；3.及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。4.上班期间不得做与工作无关的事情，不接打私人电话，约见 亲朋好友；5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。三、工作要求6.服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”（1）对公司的现有制度、管理方式、经营决策、领导的管理 方式方法等方面如有意见和建议，应当逐级向上反映；（2）相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答 复；（3）在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有
6、关 部门反映。三、工作要求7.对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规使用。公司配备通讯及报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应，损坏公物照价赔偿，超出公司批准的费用标准部分自行承担；8.爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施和器材。三、工作要求9.未经主管经理同意，非因工作需要的外来人员，不得随意进入各部门办公室，更不得翻看电脑资料。10.遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级领导到场处理。三、工作要求第二部分、礼仪仪表一、仪容仪表二、言谈举止（一）着装1.
7、着装朴素大方，整洁干净，不得有破洞、补丁、不得掉扣，工装不得有异味和污渍，不得挽裤脚和衣袖。2.营业人员上班须着工装，工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出，扣好钮扣，夏装的上衣应塞在裤子里边，系好皮带，皮带扣对正居中，不得随意修改工服，不得不系工装钮扣，敞胸露怀。3.营业人员和当班经理上班时间必须佩戴胸卡，胸卡应正面朝前佩戴在左胸中间第二个钮扣的高度，胸卡不得破损，沾染污渍和丢失，更换胸卡须交工本费10元。4.上班时间不得穿短裤、超短裙及无袖、露背、露肩、露胸服。一、仪容仪表（二）仪容1.注意讲究个人卫生，常洗澡，勤换衣；2.头发应修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员 工不准
8、留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃 光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定。3.女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲 油，上班时间不得喷香水，戴首饰。5.上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口 腔清洁。6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。一、仪容仪表1.接人待物时应注意保持微笑；2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其 留下良好的第一印象；3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听，与对话者进行 礼貌的目光接触；4.提倡文明用语。要求使用“德农超市文明用语”“请
9、”字“谢”字 不离口，不讲“德农超市服务禁语”；5.注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲 “他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女）”。二、言谈举止言谈6.电话礼仪：（1）应在电话铃声响三声之内接听电话；（2）接听电话应先说：“您好， XX超市XX部门”；（3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”；（4）邻座无人时，应主动协助接听电话；（5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。（6）接到打错的电话同样应礼貌对待；（7）拨打电话前应有所准备
10、，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（8）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。7.不得模仿他人说话的语气、语调，不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。二、言谈举止言谈1.应保持良好的仪态和精神面貌；2.坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3.站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4.不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳
11、、抠鼻、修剪指甲，不得敲打倚靠、蹬踩柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。二、言谈举止举止6.不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方 向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内 侧向上；7.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、 吹口哨；8.接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏、喝水时应转向无人处，并 在转回身时说“对不起”打哈欠时应用手遮住嘴巴；9.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；10.各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工；11.上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。二、言谈举止举止第三部分、服务要求一
12、、接待顾客二、文明用语及禁语1.为顾客提供轻松、自在的“零干扰服务”，顾客未确定购物意向前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和行为；2.减少顾客退换货，让顾客一次性购买到满意的商品，才是销售任务的圆满完成。一、接待顾客基本要求1.开门后员工站立于门口，迎接顾客，说欢迎用语“欢迎光 临”，理货区员工站立于卖场主通道两侧的指定位置；2.根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不 要总是站在顾客想挑选的商品旁边。3.经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向 所在的柜台就一直盯着顾客。一、接待顾客迎接顾客1.对于推介性较强的商品，班
13、组人员随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品有兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。”3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。4.服务完毕后或顾客离开时，应由衷地和顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再次光临”。5.营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再来。”如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银
14、员继续留岗。一、接待顾客打招呼、询问及道谢1.了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，关于把握时机进行促销；2.注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品；3.为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能用途及使用效果，并可适当加以演示；4.对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。5.在顾客犹豫是否购买某一商品时，最主要的是促使顾客对德农超市产生信任感。可适当突出德农超市的真品牌、低价位，良好的售后服务和该商品的特色与优势，来坚定
15、顾客的信心。一、接待顾客推介销售6.当顾客为选购商品犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7.当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦，不高兴。8.在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用嗽叭并为身旁的顾客推介商品。一、接待顾客推介销售1.当顾客确定购买意向后，购物区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速；2.购物区在自选区内，顾客交完款的商品装入塑料袋后封口，连同电脑小票一起双手交给顾客，同时向顾客道谢；3.顾客购物较多或购买商品的体积较大，要求协助送货至店
16、外时，班组人员应立即安排好人员在保证有人看货的前提下，主动及时协助顾客提拿商品到指定位置。一、接待顾客开单、交付顾客商品1.顾客要求打折时，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格已经很低，不能够打折。对于一次性购买金额较大的顾客， 上报门店经理，由经理按公司规定处理；2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向门店店长反映，如果顾客要求退体货，应指引其找负责人办理；3、任何员工在接待顾客对商品的质量、品种、包装等的投诉时，应本着真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任的态度来对待，并及时做出真诚的道歉，及时指引顾客找负责人解决。一、接待顾客接待顾客的询问及投诉，办理
17、退换货1.当顾客在卖场内遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决，应及时向门店值班店长汇报；2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理；3、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其找值班经理按规定照价付款；4、如果怀疑顾客偷拿商品时，应及时告知保安人员或值班经理，采取措施，防止公司的财产损失。一、接待顾客妥善处理服务中出现的意外情况（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大妈”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。二、文明用
18、语及禁语称呼：“早上好”、“您好”“欢迎光临”“我能帮您什么？”“您需要什么？”“请稍等，我马上就来。”二、文明用语及禁语招呼用语：（1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一下。”（2）“这种商品正在促销，价格很实惠。（3）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（4）“这种商品买一赠一，促销期只有几天，非常实惠。”（5）“这种产品的特点（优点）是”（6）“您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。”二、文明用语及禁语介绍用语（7）“使用这种商品时，请注意”（8）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和 功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（9）“请您保存好电脑小
19、票”。二、文明用语及禁语介绍用语(1)“您需要的商品在X层X个区域”(2)“服务台、经理办公室在XX处”(3)“这是您要的XX商品，您看合适吗？”(4)“相比之下，这种更适合您”(5)“这种商品暂时缺货，请您在需求表上留下姓名和联 系电话。一到货马上通知您，好吗？”(6)“这种商品我们暂时没有，请您登记一下，我们尽快 为您采购。”二、文明用语及禁语答询用语(1)“先生(小姐)，商场内不能吸烟的，请您配合”(2)“先生(小姐)，超市内不能吃东西(喝饮料)，请您配合”(3)“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄 存起来好吗？” (4)“对不起，不能带宠物进商场。”(5)“先生(小姐)，请不
20、要趴在(或者把脚踏在)购物推车上。”(6)“先生(小姐)，请不要把包(手提电话)等贵重物品放在 购物推车上，以防被盗。” 二、文明用语及禁语解释用语(7) “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、 化妆品、贴身衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”(8) “对不起，按或，这不属于退换范围，不过我们可以尽 力帮您联系维修。”(9) “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 ”(10)“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”(11)“先生(小姐)，这种商品应该这样使用”二、文明用语及禁语解释用语(1)“对不起，请您久等了。”(2)“对不起，这件没编码，我马上给您换一件。”(3)“对
21、不起，让您多(空)跑了一趟。”二、文明用语及禁语道歉用语(1)“多谢您的鼓励(支持)。”(2)“这是我们应该做的。”(3)“非常感谢您提的建议(意见)，我们马上向经理反映。”二、文明用语及禁语答谢用语(1)“请问还有没有其它商品。”(2)“收您XX元钱”(3)“找您XX元钱，请您收好(请点一下)。”(4)“您的储值卡还有XXX钱。”(5)“您的钱正好。”(6)“您的钱不对，请您重新点(看)一下好吗？”(7) “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”(8) “ 这是您的东西，请拿好。 ” 二、文明用语及禁语收银用语(1)“欢迎再次光临!”(2)“谢谢，欢迎再次光临!”(3)“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临!”(4)“这是您的东西，我们帮您送到车上。”二、文明用语及禁语道别用语1.顾客挑选商品时，禁止说： (1)“不要摸商品，以免弄脏了。” (2)“人比较多，请你快点挑!” (3)“不用试你肯定合适，不合适就回来换!”二、文明用语及禁语服务禁语2.顾客退货时，禁止说： (1)“你才买的，怎么又要换？” (2)“买的时候干啥去了!” (3)“你买的时候，怎么没挑好(没看清楚)？” (4)“不是我卖的，我不知道。” (5)“肯定是您使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” (6)“不符合我们的退货公约，不退(换)。”二、文明用语及禁语服务禁语谢谢大家!演讲完毕，谢谢观看！
