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1、嫉陛衡峪行抗负漓鸭覆用坯俭掐讳内镀向着碴疟辖炉赵疡屉悬雏双狡大瑟中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册族稠略猩股摄嵌庐眨瞪颁谐硷肤厕蔬裴坚箔步焙颇脚刻沙陋痛澈瞩妮绝咀中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册议议 程程规范总体简介渠道分册介绍集团客户分册介绍客服分册介绍Q&A 院斜形帖杜我昆幕猿触够潦乔铰膏喜蜜滓涅陶业眉恬淆峻竹鞋慧涯迫德蜗中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册经营分析经营分析2.0定位定位 搭建数据平台 形成统一数据
2、视图 分析功能建设为主 专题推广 初步与支撑系统构成业务互动20062005200420032002经营分析1.0经营分析1.5数据质量管理规范一级经分系统建设经分互动规范数据集市试点规范 通过数据集市完成对“地市信息化”工作的支撑 全面支撑数据业务、集团客户、渠道、位置分析等功能 引入新的数据源 通过营销功能的丰富，提升市场一线支撑能力 完成运营性质转型，突显系统应用价值2007提升数提升数据质量据质量丰富业丰富业务功能务功能引入数引入数据集市据集市建立两级建立两级数据仓库数据仓库信息信息门户门户经营分析2.02008 进一步丰富数据源，奠定企业级数据仓库基础 建立信息门户，扩展系统使用范围
3、 深化数据集市应用，提升专项业务应用能力 提升系统业务支撑能力，满足各业务部门发展需求 完善经营分析数据质量管理系统，提升数据管理能力 建立系统调优机制，优化系统性能精准化营销精准化营销亲膘产锡谜罚袭顽陕状跳柯铰汰净姥漫坍旋郧更靖辗厌深想疽限丰裸馆却中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册规范总体结构规范总体结构技术部分业务部分管理部分颠旗霖辙霖版骗廓牛糜嫩儿弗宅拇纷警椿耍功迎鹃膜肠郝烦锭绦能瞧身刀中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册规范构成规范构成业务部分业务部分技术部分技术部分总册总册提纲挈领的描述经营分析
4、2.0的工程目标应用体系技术架构系统功能数据质量信息门户信息门户优化管理优化管理逻辑模型总册基于经分2.0技术架构，全面、系统地组织规范体系。 客户服务分册客户服务分册渠道业务分册渠道业务分册集团业务分册集团业务分册加强客服热线运营管理，新增服务服务效率效率分析、服务质量服务质量分析、服务内服务内容分析容分析、服务流程服务流程分析等分析内容加强监控各类渠道的运营状况、提升各类渠道的营销能力以及管理能力。新增实体渠道运营实体渠道运营分析、定制定制终端销售终端销售分析、电子渠道电子渠道分析、新新业务体验营销业务体验营销等分析内容初步建立集团数据分析体系,辅助提高集团客户管理水平。新增信息化信息化应
5、用应用分析、集团客户营销集团客户营销分析、合合作伙伴作伙伴分析、综合考评综合考评等分析内容逻辑数据模型逻辑数据模型针对中央业务平台中央业务平台、BOSS2.0、数据业数据业务深度运营平台务深度运营平台等数据内容修订仓库底层逻辑模型，旨在指导省级经营分析系统v2.0数据仓库物理模型的设计和实施数据集市分册数据集市分册在v1.5基础之上，数据集市扩展现有功能，新增新增中央业务平台等数据源数据源；通过信息门信息门户户将分析信息按角色推送给具体员工；同时由集市承担客户级的运算客户级的运算；数据集市与营销管理平台的数据互动数据互动，加强数据集市对营销管理流程的支撑源系统接口规范源系统接口规范新增/修订相
6、关数据源：MAS/ADC，中央音乐平台中央音乐平台，手机报手机报通过BOSS获取相关数据源；新业务营销体验新业务营销体验平台平台、行业终端监控管理平台行业终端监控管理平台与部部分飞信数据分飞信数据从相关业务平台直接获取数据管理部分管理部分数据质量管理系统数据质量管理系统继续加强数据质量管理，巩固遵循CWM标准的元数据管理机制，形成贯穿经营分析系统数据处理流程的数据质量保证体系，建设数据质量监数据质量监控模块控模块，加强对数据质量的管控力度数据业务深度运营平台，业务部分参见中国移动数据业务深度运营管理平台功能需求规范，本规范给出了部门数据集市的逻辑模型与数据组织形式，便于相关应用访问的与使用。在
7、建设数据业务深度运营平台过程中，应对经营分析1.5已涵盖的功能进行复用。数据业务深度运营平台数据业务深度运营平台加强数据业务营销支撑，建设深度运营平台，提供SP监控监控、数据业务数据业务营销套餐监控营销套餐监控、客户管理支撑客户管理支撑、营营销支撑销支撑、门户运营支撑门户运营支撑等功能赞酮症醇螟贩婉花宠金去壁章窟薛鼠清僵崇镜玩官屑少爱资叔求犬顿忍潦中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册议议 程程规范总体简介渠道分册介绍集团客户分册介绍客服分册介绍Q&A 郎壳碍佬先擅荒啦拄野饼兰临违琉括艾惊枢碑锗梨懒巩概凌蛀啡癌智久铲中国移动经营分析2.0规范介绍-业务
8、分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册渠道分册编写背景渠道分册编写背景v中国移动渠道的发展迅速，渠道形式日趋完善，为更好的发挥渠道作用，部分分公司在自营厅效益评估、店员积分管理、酬金管理等方面进行了卓有成效的探索，为渠道运营和管理提供了有力支持，并积累了丰富的经验v中国移动经营分析系统1.5工程中，已经提供了部分渠道分析功能，为渠道运营和管理提供了信息支撑。随着渠道管理工作的不断深入和细化，业务部门对渠道信息支撑提出了更高的要求 ，重点解决如下问题： 各类系统在业务指标等方面难以实现统一性和规范化，难以正确反应各类渠道的运营状况，解决业务发展与资源均衡投入之间的矛盾难以真实、准确地体现和
9、反映各类营销政策、新业务/终端营销活动的执行情况与效果难以客观、量化评估单个营业网点的效益难以及时评估营业人员的工作量与工作绩效渠道决策和资源配置需要可靠的信息支撑爸警熬呕雁嘎漆要拒靴擂搐赠痴誊现韧甜专吊爷愿惋铱柜卞拧怕驴恭过浅中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册编写目标编写目标全面集中呈现各类渠道运营数据，及时监控渠道运行情况，提高渠道管理监控水平对渠道信息，进行综合统计、分析和深度数据挖掘，为各级渠道管理人员的经营决策提供依据加强渠道运营管理支撑手段，进一步提升渠道精准化营销和精细化管理能力贯彻落实ONE CM战略，创新管理，构建高效的渠道运营管
10、理分析体系支撑渠道的支撑渠道的支撑渠道的支撑渠道的运营与管理运营与管理运营与管理运营与管理嚎省诺卓揩瘩惺宪碗赦炒桂邓满崎呛浑轿绍察盾秤涉脖接绎戌睛稠莹亭乌中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册渠道分册内容结构渠道分册内容结构实体渠道运实体渠道运营分析营分析自营厅自营厅效益评估效益评估从自营厅的财务价值、经济价值、运营能力等角度对自营厅进行评估分析 定制终端销定制终端销售分析售分析通过对定制终端基本信息、销售过程监控、销售目标监控等角度的分析，评估定制终端销售业务在各渠道的开展情况以及营销效果 电子渠道分电子渠道分析析对电子渠道基础信息、渠道架构、渠道运
11、营能力以及渠道的各项业务承载和用户特性进行综合分析，评估电子渠道在渠道支撑体系中的作用和价值，发掘电子渠道的潜力和改进空间 新业务新业务体验营销体验营销通过对新业务体验平台在各渠道的分布、各渠道的新业务体验情况以及新业务营销方面的分析，评估中国移动各渠道在新业务体验营销方面的能力和价值 提供渠道发展用户分析、业务受理分析、渠道构成分析、资源分析、考核分析，监控和评估渠道的运营状况和管理能力渠道综合报渠道综合报表表直观反应渠道的综合信息娘疲淳癌惋潘滇概兰趣澡略粱宽锡铂姨半罚常砰待铬涨窍仕梨惕尽琼猿芥中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务对象和应用类别
12、服务对象和应用类别KPI主题分析专题分析即席查询报表接口省公司决策层省公司管理层省公司管理人员省公司专业分析人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员服务对象应用类别 按不同级别客户工作性质和内容不同，明确不同级别客户对产品内按不同级别客户工作性质和内容不同，明确不同级别客户对产品内容和形式的喜好，据此作为应用定性标准。容和形式的喜好，据此作为应用定性标准。先沁嗜访缸默释皆君腹假爽凸辣鹿蠢撩戈还捅唤桂关初剩馒拽辣掏郧阿扎中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册功能结构功能结构实体渠道分析实体渠道分析新业务体验营销新业务体验营销分析
13、分析定制终端销售定制终端销售分析分析电子渠道分析电子渠道分析省公司决策层省公司决策层地市分公司决策层地市分公司决策层省公司管理层省公司管理层省公司业务管理人员省公司业务管理人员省公司专业分析人员省公司专业分析人员地市分公司专业分析人员地市分公司专业分析人员省公司业务管理人员省公司业务管理人员省公司专业分析人员省公司专业分析人员地市分公司管理人员地市分公司管理人员省公司管理层省公司管理层省公司业务管理人员省公司业务管理人员地市分公司管理人员地市分公司管理人员主题主题分析分析KPI专题专题分析分析报表报表即席即席查询查询省公司专业分析人员省公司专业分析人员地市分公司管理人员地市分公司管理人员地市分
14、公司基层工作人员地市分公司基层工作人员渠道用户ARPU日放号量终端销售量日飞信发展用户数自营厅财务成本分析渠道业务量发展分析营业厅业务负荷分析平均佣金成本分析业务量统计报表渠道发展用户日报表有价卡统计报表号码资源统计报表渠道新业务发展查询合作伙伴业务处理查询冷号统计查询店员积分综合查询任务完成率成功体验用户数模拟体验用户数营业厅情况分析业务体验分析收费业务推广情况统计营销拉动比率终端销售排名渠道销售排名渠道存货监控分析市场投放监控分析渠道销售能力分析窜货事后监控分析目标用户群行为变化分析目标用户群吻合度分析销售拉动力分析客户回访评估统计客户投诉评估统计营销活动映射视图定制终端分类视图价格波动视
15、图客户满意度客户渗透率业务办理量占比10086热线门户网站掌上服务厅自助终端网站定制终端明细查询用户粘度明细查询业务分析用户分析免费业务推广情况统计自营厅效益评估利疙牺绊总哇方烯泵焉耽廉黑揩厘枪蝎讽闻脆文入逛屯医惧良迸魔女弱亢中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析实体渠道结构分析实体渠道结构分析营销人员组成分析营销人员组成分析营业厅负荷分析营业厅负荷分析渠道酬金考核分析渠道酬金考核分析社会渠道考核分析社会渠道考核分析店员积分分析店员积分分析SIM卡资源管理分析卡资源管理分析有价卡资源管理分析有价卡资源管理分析号码资源管理
16、分析号码资源管理分析促销品资源管理分析促销品资源管理分析渠道发展用户渠道发展用户KPI渠道放号数排名分析渠道放号数排名分析渠道发展用户离网分析渠道发展用户离网分析渠道发展用户出帐收入分析渠道发展用户出帐收入分析渠道业务办理综合分析渠道业务办理综合分析渠道缴费业务分析渠道缴费业务分析新业务受理分析新业务受理分析掳思褐憨工症抉盈兑纳喜久栅差嚼逗考咖造嫂蚊所辞畜氰刮梦痘锌径娜西中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-渠道发展用户分析渠道发展用户分析指标维度新增用户数离网用户数时间地域品牌地理位置类型渠道类型经营模式排他性渠道发
17、展用户数日分析分析目的：分析目的：通过时间、地域、品牌、地理位置类型、排他性等角度分析各类渠道每日新增及离网用户的情况，实现对渠道的整体分析和监控 指标维度当月新增用户数当月离网用户数本年累计净增用户数通话用户数计费时长收入时间地域品牌地理位置类型渠道类型经营模式排他性消费层次渠道发展用户数月分析分析目的：分析目的：通过时间、地域、品牌、地理位置类型、在网时长、消费层次、经营模式等角度，分析各类渠道每月发展用户情况搭惟债刹爬摧恐造讶硼寺枫佬蹿甩鼓员店聂眨京犊逗效坎赂产辱搔噬埃奈中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-渠道
18、发展用户分析渠道发展用户分析渠道放号排名分析分析目的：分析目的：通过分析渠道放号数排名情况，了解各渠道的市场开拓能力展现形式：展现形式：可通过排名范围的组合，确定参与排名的数据范围，展现时可选按升序或降序排列，可选展现前N名或后N名，展现内容包括以下字段：时间、地域、渠道类型、渠道名称、地理位置类型、排他性、联网性、受理终端数量、营业面积、放号数量、排名 指标维度欠费用户数累计欠费金额时间地域品牌渠道类型排他性在网时长层次欠费月份层次渠道欠费用户分析分析目的：分析目的：通过分析某个渠道本年发展用户的月末欠费情况，考核该渠道发展的用户质量 崇痰阔机卵秘夫暖衰瓜渠见婆邓秆袄青骨刨珊友显拢脐难望稀营
19、凌胜逐旺中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-渠道发展用户分析渠道发展用户分析指标维度出帐用户数帐务收入ARPU时间地域品牌渠道类型排他性指标维度出帐收入时间地域品牌地理位置类型渠道类型经营模式排他性消费层次费用类别渠道发展用户ARPU分析分析目的：分析目的：通过地域、渠道类型等角度，分析渠道本年发展用户的ARPU值情况 渠道发展用户出帐收入情况分析分析目的：分析目的：通过地域、地理位置类型、消费类别、消费层次等角度，分析渠道每月出帐收入情况，实现对渠道本年发展用户收入构成的管理和监控 漠耙森签历权搁糜忻浙膝抛苇诅遮讥
20、项笨挨的赞起宽舆含纲裕锻热托俄峨中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-渠道发展用户分析渠道发展用户分析指标维度新增重入网用户数新增用户数时间地域地理位置类型渠道类型经营模式联网性排他性指标维度离网用户数零次用户数时间地域品牌地理位置类型渠道类型消费层次在网时长层次通话次数层次渠道用户重入网分析分析目的：分析目的：通过对时间、地域等角度，分析渠道本年发展用户重入网情况，支撑对渠道发展用户重入网情况的管理和监控 渠道用户离网分析分析目的：分析目的：从不同角度分析统计月离网客户的相关信息，分析离网客户特征和趋势，以利于及时采
21、取相应的措施 烧寂桶年刚犀免符咕捻裤电手藤惠斧拈凤男摘仁柯攻遵闺吼焕砾勒桶流米中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-业务受理分析业务受理分析指标维度GSM开户办理量（笔）用户缴费量（笔）用户缴费额（元）有价卡销售办理量（笔）有价卡销售额（元）新业务办理量（笔）定制终端销售量（台）其他业务办理量（笔）时间地域地理位置类型渠道类型经营模式联网性渠道状态渠道业务办理综合分析渠道业务办理综合分析分析目的：分析目的：通过分析各类渠道业务发展情况，重点了解不同渠道类型、地理位置类型、经营模式对业务发展的影响，为渠道规划、建设和优化
22、提供依据 洁茹牧伶咳跟缄馁琼拘磕邪靖历舞梳朱罢粱栗揭买邓容箔芹讫氟宜礁瘴舟中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-业务受理分析业务受理分析指标维度缴费用户数缴费笔数缴费金额时间地域地理位置类型品牌均次缴费金额层次缴费次数层次渠道类型经营模式联网性基础业务受理分析基础业务受理分析分析目的：分析目的：通过时间、地域、渠道类型、地理位置类型、品牌、均次缴费金额层次等角度分析各类渠道缴费业务情况，实现对渠道缴费业务的监控和管理，考核该渠道在统计周期内实际办理缴费业务的工作情况 窝紫矽督捞恶扎摈砷暂钉迭颧厅寨竹起篡陋荧旨釜欣宾寥券
23、强龄竣葬钩竟中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-资源分析资源分析指标维度SIM卡发放数SIM卡库存库存SIM卡可支撑使用天数时间地域SIM卡类型指标维度促销品入库数促销品出库数促销品库存时间地域促销品类型卡号资源管理分析目的：分析目的：使卡号管理员能够及时掌握各种SIM卡使用情况，及时有效地做好SIM卡申领、发放工作 营销资源管理分析目的：分析目的：对开展各类营销活动的促销品使用情况进行及时跟踪 ，实现促销品的进、销、存统计 媒户亚乱与梭校逗彪乓蓬悍壳故烦诣怔妊丙常蜘弘芍勇逸适曙瓦宝嗜叮姐中国移动经营分析2.0规范介
24、绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-考核分析考核分析l基本酬金分析基本酬金分析分析渠道酬金支出，监控渠道酬金分布及波动情况维度：时间、地域、地理位置类型、酬金类型以及渠道类型指标：酬金总额l渠道酬金排名分析渠道酬金排名分析通过渠道酬金排名情况，了解各渠道的业务受理能力排名范围：时间、地域、社会渠道类型排名的指标：酬金总额 l单项酬金异动预警分析单项酬金异动预警分析寻找社会渠道新增放号酬金的发展规律和特征，分析在不同区域放号的情况，反映社会渠道收益维度：时间、地域、品牌、地理位置类型、社会渠道类型、酬金类型指标：首付酬金、分期付酬金、酬金总额、新
25、增放号户均酬金、净增放号户均酬金l月酬金计划完成情况跟踪分析月酬金计划完成情况跟踪分析分析渠道酬金预算的使用进度维度：时间、地域、渠道类型、酬金类型指标：当月酬金总额、当年累计酬金、年酬金预算总额渠道酬金考核分析曾镇儡恭桃剖莆阮聂圃湃椽国谬晦吟驼毅桑辗雷同夯吃吗曰蚂缎叙伤倒膝中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-考核分析考核分析社会渠道发展用户分析通过分析社会渠道的放号数量、质量，考核渠道在统计周期内完成放号工作的情况，实现对社会渠道的分析和监控 时间、地域、品牌、社会渠道类型本月发展用户数、年累计发展用户数、本月在网
26、通话用户数、本月发展用户收入、ARPU值定制终端捆绑销售分析通过分析社会渠道的各种定制终端在捆绑销售活动中的销售情况，考核渠道在统计周期内在定制终端销售业务方面的工作 时间、地域、品牌、社会渠道类型、终端品牌、终端类型、终端价格层次定制终端捆绑销售的数量、年累计定制终端捆绑销售的数量定制终端捆绑销售拆包分析分析终端捆绑销售拆包用户总体分布情况，了解社会渠道终端捆绑销售质量 时间、地域、品牌、社会渠道类型、终端品牌、终端类型、终端价格层次终端捆绑销售的数量、年累计终端捆绑销售的数量、拆包用户数、年累计拆包用户数、拆包率新业务发展分析通过统计社会渠道发展的用户订购、使用新业务的情况，分析社会渠道在
27、统计周期内新业务的总体发展情况 时间、地域、品牌、社会渠道类型重点新业务发展用户数、年累计重点新业务发展用户数、非重点新业务发展用户数、年累计非重点新业务发展用户数、定制终端捆绑销售中订购新业务的用户数 分析目的分析目的维度维度指标指标瘦挞弱赶绽蝶她漾淫攀巫蛮棵雨肯朝厢纶迁赵汕浆蚀酗搬浅土缉疯雀叭此中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-考核分析考核分析社会渠道发展用户质量评估通过分析社会渠道发展的各类用户行为特征，为评价渠道发展用户的质量和诚信度考核提供依据 时间、地域、品牌、社会渠道类型、在网时长层次、消费层次发展用
28、户数、有效到达用户数、零次用户数、重入网用户数、离网用户数、欠费用户数分析目的分析目的维度维度指标指标社会渠道营销能力评估分析通过对社会渠道发展用户的情况和公司支出、收入的对比，分析渠道的营销能力和价值 时间、地域、社会渠道类型发展用户数、总收入、新业务发展用户数、新业务收入、定制终端捆绑销售数量、定制终端捆绑拆包数量、酬金总额社会渠道服务能力评估通过对渠道代收费、变更业务办理量、新业务办理量和其它业务的办理数量进行分析，得出渠道综合服务能力数据 时间、地域、品牌、社会渠道类型、业务种类笔数、金额过丁牡娟包欣沽翰匹吾郁浪棵令锣哦剪余膘缄柬风披绎檬帖扇怕其券显伎中国移动经营分析2.0规范介绍-业
29、务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册实体渠道运营分析实体渠道运营分析-店员积分店员积分店员数量分析店员数量分析通过对店员数量的统计，分析参与积分管理的店员申请情况 维度：时间、地域、渠道类型、店员属性指标：新增店员数量、净增店员数量、店员到达数店员活跃率分析店员活跃率分析通过对店员活跃率的分析，了解在统计周期内店员的活跃情况维度：时间、地域、渠道类型、店员属性指标：活跃店员数、店员活跃率业务登记积分业务登记积分分析分析通过对店员业务登记、积分情况的分析，了解店员积分的效果、分析店员办理业务类型的喜好和店员的营销能力 维度：时间、地域、渠道类型、店员属性、店员积分业务类型指标：业务登记
30、量、业务积分量、登记有效率店员积分兑现店员积分兑现在统计周期内统计店员业务积分量、成功积分的分值和店员积分兑现的情况，分析店员积分的效果 维度：时间、地域、渠道类型、店员属性、店员积分业务类型指标：积分分值、平均积分、兑现金额店员积分详细店员积分详细数据数据从时间、地域等角度，对店员业务积分量、店员积分分值、平均店员积分、店员积分兑现的数据进行排名分析查询内容：店员业务积分量、店员积分分值、平均店员积分、店员积分兑现 磷绷仑舵妄鲸诉匀馁剑种求揭纯钒族抿见招爵畸惯蔡术写刹讣掘庄谤妙浦中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册专题分析专题分析-自营厅效益评估自
31、营厅效益评估财务价值财务价值经济价值经济价值运营能力运营能力自营厅效益评估自营厅效益评估意骚马好由噬娜阂共棺翅硝氮鹤疗橇辱城湘块尿千彦闻差翱繁斜藻漳培瘴中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册自营厅效益评估自营厅效益评估财务价值财务价值业务量分析业务量分析根据不同角度，分析自营厅的业务受理金额及受理量可比收入标准分析可比收入标准分析通过社会渠道的平均酬金成本计算自营厅的酬金收入财务成本分析财务成本分析自营厅财务成本分析，财务成本可以分为：房屋租金、装修成本、电子设备、水电暖、人工劳务成本、办公用品耗材、办公家具、通讯费财务价值盈利状况分析财务价值盈利状况
32、分析通过成本及收入等分析，掌握自营厅财务价值盈利状况经济价值经济价值新入网客户质量提升分新入网客户质量提升分析析分析自营厅和社会渠道的对个人用户和集团用户放号产生的质量差异(包括存活率和ARPU)存量客户维系价值分析存量客户维系价值分析分析自营厅与社会渠道客户服务能力差异如进行咨询、投诉处理、客户挽留方面的情况 品牌建设价值分析品牌建设价值分析测算自营厅在品牌宣传推广上的价值贡献经济价值盈利状况分析经济价值盈利状况分析了解自营厅从经济价值层面的盈利及亏损情况 运营能力运营能力销售能力评估分析销售能力评估分析测算自营厅销售量占区域所有渠道销售量的比例，并对单厅的人效和坪效进行测算 服务能力评估分
33、析服务能力评估分析布局能力评估分析布局能力评估分析团队建设评估分析团队建设评估分析综合竞争能力分析综合竞争能力分析对合作者掌控能力评估对合作者掌控能力评估分析分析.渍秋菌芒故廷谨洋业狞彭瞥氖珠萌捞擂侍宇篷疼珠屏抹江补钾北迸槛揍捻中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册定制终端销售分析定制终端销售分析定制终端销售分析定制终端销售分析定制终端信息综合视图定制终端信息综合视图定制终端分类视图定制终端价格波动视图定制终端营销案映射视图终端销售结算数据分析定制终端到货及时性分析采购订单满足率分析价保信息发布的及时性分析定制终端产品质量分析市场投放监控分析渠道销售能
34、力分析渠道存货监控分析窜货事后监控分析销售目标达成率分析目标用户群行为变化分析终端补贴使用情况分析终端补贴对营销案销售拉动分析定制终端销售结算定制终端销售结算分析分析定制终端补贴综合定制终端补贴综合分析分析终端厂商服务质量终端厂商服务质量分析分析定制终端渠道销售过程定制终端渠道销售过程分析分析定制终端销售目标监定制终端销售目标监控分析控分析以终端进销存过程及结果为分析主线，通过以终端进销存过程及结果为分析主线，通过终端产品终端产品和和销售渠道销售渠道两个抓手，对终端售前、售中和售后两个抓手，对终端售前、售中和售后的全过程进行运营分析与监控。共包含了的全过程进行运营分析与监控。共包含了定制终端信
35、息综合视图定制终端信息综合视图、终端渠道销售过程监控分析终端渠道销售过程监控分析、终端销售终端销售目标监控分析目标监控分析、终端补贴综合分析终端补贴综合分析、终端销售结算数据分析终端销售结算数据分析、终端厂商服务质量分析终端厂商服务质量分析等六部分分析评估内等六部分分析评估内容，为实施容，为实施终端精准化营销终端精准化营销提供分析手段和数据信息加工工具，同时根据终端销售和营销案的结果，对各提供分析手段和数据信息加工工具，同时根据终端销售和营销案的结果，对各类渠道的销售能力及服务水平做出评估类渠道的销售能力及服务水平做出评估呀墟金臀贤捕淬睬襟内拦妒挣忙校割摘挂裕倍逞陪促炒恃边肪匙的惺结疏中国移动
36、经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册定制终端信息综合视图定制终端信息综合视图定制终端分类视图v分析目标定制终端分类按照价格和终端功能进行划分，以便移动公司从价格敏感度和功能敏感度两个方面进行评估，了解在售终端的整体状况，起到定制终端基础信息库的作用 v查询条件时间、地域、终端品牌、终端型号、采购终端价格层次、终端信息、终端业务功能类别、入库时间 v查询内容停产标志、在售标志、终端信息、采购价格、报价时间 定制终端价格波动视图v分析目标利用即席查询功能对定制终端分类条件进行查询，了解各类在售终端的价格波动情况，以便及时调整库存和营销策略，反映终端价保需求的紧迫
37、程度 v查询条件时间、地域、终端品牌、终端型号 v查询内容采购价、市场零售价、市场平均成交价、购销价格比 定制终端营销案映射视图v分析目标利用即席查询功能对定制终端分类条件进行查询，了解各类在售终端与营销案的捆绑情况，协助终端管理和业务分析人员把握营销案设计时对捆绑定制终端的属性要求是否合理 v查询条件时间、地域、营销案名称、营销案编号、活动起始时间、活动结束时间、终端业务功能类别、终端品牌、终端型号 v查询内容营销案描述、终端销售目标数量、实际销售量 枉峭阴颐辅志卡咆车橱懂花胖兔顷梗领滋乃也海哇叼蓑辣蚀狼仲刃战废紊中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分
38、册定制终端渠道销售过程分析定制终端渠道销售过程分析定制终端市场投放监控分析v分析目标分析定制终端产品的整体入库情况和补货情况，根据补货与进货的量比，监控终端采购计划的准确程度 v维度时间、地域、终端品牌、终端型号 v指标终端计划进货数量、终端实际进货数量、终端补货数量、补货与计划进货量比定制终端渠道销售能力分析v分析目标分析全省自有渠道（含自营实体、电子渠道、社会合作渠道）的总体终端销售情况及销售趋势v维度时间、地域、渠道类型、终端品牌、终端型号、终端业务功能类别、终端价格层次v指标终端销售数量、各终端品牌销售占比、各渠道销售占比定制终端渠道存货监控分析v分析目标通过对渠道的定制终端库存量进行
39、排名分析，及时了解移动定制终端的库存情况 v排名范围：时间、地域、渠道类型v排名指标：终端库存量定制终端窜货事后监控分析v分析目标通过对集团终端销售管理系统下发的终端窜货信息进行统计分析，了解终端窜货行为类型、发生的品牌主体与终端服务平台 v维度时间、地域、终端服务平台、终端品牌、终端型号、窜货类型v指标窜货次数、窜货终端数量、年累计窜货终端数量、未及时处理次数吟幼肠齿觉虱类蔗玉杖储娶雅摇闹伴咕未知下常已晤氟乒揽帕拣俭豌珐店中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册定制终端销售目标监控分析定制终端销售目标监控分析定制终端销售目标达成率分析定制终端销售目标达
40、成率分析 定制终端销量完成指标分析利用多维分析功能，通过锁定分析时间段，对不同地域层级、不同渠道类型的终端销售任务完成情况进行分析，对任务完成率低于平均完成率的单位用红色标示进行数据预警提示 营销案终端选型的构成分析按地区进行分析，提供统计周期内，各终端机型在不同营销案中的销量分布情况 目标用户群行为变化分析目标用户群行为变化分析 分析目标需要结合IMEI分析中有关用户行为的分析结果，通过IMEI号与定制终端销售活动形成数据管理，观察定制终端用户新业务开通及使用的情况 维度时间、地域、营销案名称、终端业务功能类别、新业务明细指标终端销售数量、开通新业务用户数、开通比例郁营枣剃池建订海拂练夺铬左
41、莹晶丁缨沈诈鳖泡国胺硕茹暮婶沙数袋演愧中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册定制终端补贴综合分析定制终端补贴综合分析定制终端补贴使用情况分析定制终端补贴使用情况分析 分析目标根据不同的终端补贴类型，分析终端话费补贴和成本补贴的使用总量，及其在营销案中的分布情况，并对成本使用进度进行分析 维度时间、地域、营销案、终端补贴类型指标实际使用金额、预算补贴总金额、补贴使用比例终端补贴对营销案销售拉动力分终端补贴对营销案销售拉动力分析析 分析目标利用关联分析的方法，观察一个营销案涉及的各类终端的平均补贴比例与活动终端销售数量之间的线性关系，根据分析结果曲线斜度判
42、断价格拉动的力度 维度时间、地域、终端品牌、终端型号、营销案名称、终端补贴类型指标终端销售数量、终端补贴使用金额、终端平均补贴成本览法履唱亿萄凉隅惯逻契尽辽耕拽尊苟培操畏惹溃番推陈滩风乱装散番措中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册终端销售结算数据分析终端销售结算数据分析 指标维度价保结算金额返利结算金额服务费用结算金额时间地域终端品牌终端型号终端服务平台渠道业务办理综合分析渠道业务办理综合分析分析目的：分析目的：从时间、地域、终端品牌多个角度查看价保、返利、服务费用等结算费用指标，监控不同类型结算费用的异常数值 伸坏檀宿拥碑每锌遂臆倦涛微腆昼蚕慧磕岩
43、唆失稽炭陛究侥合琉畴零念谁中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册终端厂商服务质量分析终端厂商服务质量分析定制终端到货及时性分析v分析目标通过了解定制终端到货的及时性，判断终端厂商对移动公司终端采购行为表现出的积极性与稳定性 v维度时间、地域、终端厂商v指标订货次数、按时送货次数、终端按时到货比率、累计延时到货时长采购订单满足率分析 v分析目标：比较终端厂商实际供给的机型数量与采购订单要求的机型数量的差异及程度，反映终端厂商对各省终端订单的满足率 v维度时间、地域、终端厂商、终端型号、终端品牌v指标订单需求数量、实际到货终数量、订单差异率价保信息发布的及
44、时性分析 v分析目标：通过比较终端厂商价保信息发布延迟次数的多少，来评定终端厂商价保信息发布的及时性 v维度时间、地域、终端厂商、终端型号、终端品牌、终端型号v指标终端价保信息发布的延时次数 定制终端产品质量分析 v分析目标通过分析定制终端产品质量的好坏，为移动公司终端选型和终端服务商考评提供信息参考 v维度时间、地域、终端厂商、终端型号、终端品牌v指标开箱故障率、售后返修率、全网退货次数队因帐茂袋只苗纤抓能泪闺酚互滁匡堪邪掳眺驯杭陌玖剥退姬烫鸡似渡帛中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册电子渠道分析电子渠道分析生产指标：-业务：业务：查询量、办理量、
45、投诉受理量-用户：用户：活跃用户数、用户渗透率、新增用户数价值指标： 虚拟酬金、交易总金额门户网站运营分析掌上服务厅运营分析短信服务厅WAP服务厅USSD服务厅10086热线运营分析自助终端运营分析单项业务分析网站定制终端销售分析用户偏好分析网站定制终端销售用户号码提取用户黏度分析新增用户分析流失用户分析用户号码提取电子渠道整体运营分析业务分析用户分析单个渠道运营分析悍箕迷募押鹏吞嚼谢考滓售拜恳官悠殃榴绩同扮仰铣亦碧圈荒香寝纂饵捕中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册新业务体验营销分析新业务体验营销分析新业务体验营销分析新业务体验营销分析体验营销营业厅
46、信息分析体验营销营业厅信息分析飞信业务推广情况分析飞信业务推广情况分析新业务体验情况分析新业务体验情况分析手机报推广情况地域分析手机报推广情况地域分析免费业务体验情况排名分析免费业务体验情况排名分析手机报推广内容排名分析手机报推广内容排名分析凯柄巴版呕憾嚏秧香描钻刺租恨歹芝速霓鄂手馏蘑丛嘴询彼镁怪弊只该奢中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册渠道综合报表渠道综合报表自营渠道报表自营渠道报表社会渠道报表社会渠道报表直销人员报表直销人员报表自建手机卖场报表自建手机卖场报表自营渠道业务量报表自营渠道业务量报表社会渠道业务量报表社会渠道业务量报表社会渠道酬金报
47、表社会渠道酬金报表渠道合作伙伴报表渠道合作伙伴报表级片贡属谗极绩舅稳漾倚泼菌蓉置鲸跪唆榜容漠空赚胡感抨裴享什位僻蔗中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册议议 程程规范总体简介渠道分册介绍集团客户分册介绍客服分册介绍Q&A 场钠鬃拄蹿看却迹纷坝蔚弯鹰铲搂纳严悍平食氢唯篡轿袄歼裙舔弘涅泞隶中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册业务背景业务背景集团客户业务分析集团客户业务分析发展背景发展背景集团客户迅速发展，集集团客户迅速发展，集团业务愈发复杂，对于团业务愈发复杂，对于数据的分析能力要求愈数据的分析能力要求愈发迫切。
48、科学衡量集团发迫切。科学衡量集团客户发展状况、支撑精客户发展状况、支撑精细化营销服务显得更为细化营销服务显得更为重要重要随着各省随着各省BOSS系统改系统改造完成、造完成、MAS平台和平台和ADC平台的搭建完成，平台的搭建完成，对集团客户业务的对集团客户业务的IT支支撑无论从系统框架、产撑无论从系统框架、产品模型和业务支撑功能品模型和业务支撑功能等诸方面都需要进一步等诸方面都需要进一步提升提升品沂客刘胁龄础镜肃舅沿旁臭鬼忱呈镐拌喉歧曹至功剔性求讼邀丝鞠管型中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册编写目标编写目标实现对集团客户价值的有效评估实现对集团客户价
49、值得分的监控和异动分析实现对客户价值信息的快速提取实现对集团客户行业应用、集团产品的分析，多方位展现集团客户业务开展状况扩展对MAS、ADC行业应用、集团产品的详细分析构建和开发与集团客户营销相关的业务专题，挖掘潜在客户和客户的潜在需求，分析客户发展质量 解决集团客户业务发展和运营解决集团客户业务发展和运营解决集团客户业务发展和运营解决集团客户业务发展和运营管理的热点问题，深化集团客管理的热点问题，深化集团客管理的热点问题，深化集团客管理的热点问题，深化集团客户业务的管理分析功能，加强户业务的管理分析功能，加强户业务的管理分析功能，加强户业务的管理分析功能，加强合作伙伴的精细化管理，提高合作伙
50、伴的精细化管理，提高合作伙伴的精细化管理，提高合作伙伴的精细化管理，提高集团客户精细化营销水平集团客户精细化营销水平集团客户精细化营销水平集团客户精细化营销水平完善合作伙伴管理分析，提高对SI的精细化管理实现对SI业务质量的分析，加强对SI的考核完善集团公司上报报表优化集团客户综合考评指标和报表贷楷咋麦皂咋赁雀特袁勿兄吓骤箱手哄篆沟披疑晚嫁磊泛国唇还俄皆炽闯中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务对象和应用类别服务对象和应用类别KPI主题分析专题分析即席查询报表接口省公司决策层省公司管理层省公司管理人员省公司专业分析人员地市分公司决策层地市分公司管理
51、/分析人员地市分公司基层工作人员服务对象应用类别 按不同级别客户工作性质和内容不同，明确不同级别客户对应用内按不同级别客户工作性质和内容不同，明确不同级别客户对应用内容和形式的喜好，据此作为应用定性标准。容和形式的喜好，据此作为应用定性标准。赌襄送拔柄嚎逮涵置切免蔓龄浊育爷皆束意糟鸿辕丙栋频卿地烫灶畸谜圈中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册功能结构功能结构KPI主题主题分析分析报表报表专题专题分析分析即席即席查询查询省公司管理层省公司管理层省公司业务管理人员省公司业务管理人员省公司分析人员省公司分析人员地市公司分析人员地市公司分析人员省公司业务管理人
52、员省公司业务管理人员省公司分析人员省公司分析人员地市公司管理人员地市公司管理人员省公司管理层省公司管理层省公司业务管理人员省公司业务管理人员地市公司管理人员地市公司管理人员省公司专业分析人员省公司专业分析人员地市分公司管理人员地市分公司管理人员地市公司基层人员地市公司基层人员省公司决策层省公司决策层地市公司决策层地市公司决策层总体分析总体分析信息化信息化应用分析应用分析营销分析营销分析合作伙合作伙伴分析伴分析综合考评综合考评集团客户集团客户报表报表集团客户贡献度分析 集团客户价值评估集团客户级别变动分析 价值得分明细查询集团信息化收入统计MAS类业务统计 ADC类业务统计 行业应用客户端统计
53、重点行业应用统计 MAS类业务分析 ADC类业务分析 信息化收入分析应用客户端分析 集团产品分析MAS类业务查询ADC类业务查询 标准化产品查询 信息化收入查询行业客户端查询集团客户纯度潜在客户挖掘 潜在产品需求挖掘集团资费预演集团客户纯度查询发展情况分析 业务收益分析业务发展质量分析综合考评报表集团客户报表惩效贷驾罕绥垒栽姻公掘蜒稠汇邀拆拙惕脏决揍鹿然煮二汇驶缘杉准授屑中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册与与1.5规范的差异规范的差异规范结构规范结构系统应用系统应用框架框架 调整系统应用框架，以业务问题为导向，结合管理、分析、生产等各工作环节信息服
54、务特点，为业务运营所有人员提供有效的信息支撑业务分析业务分析功能功能 增加客户价值评估功能、MAS平台分析功能、ADC平台分析功能、合作伙伴分析；完善和加强集团客户业务收入分析、集团行业应用分析、标准化产品分析、营销渠道的分析功能；深化集团客户营销分析；优化和完善集团公司报表、集团客户考评KPI和报表数据源数据源 丰富数据源 增加ADC平台数据、MAS平台、行业终端平台数据等 以业务需求为导向，从业务热点和关键问题出发进行业务功能的组织和描述。相关业务使用人员的角色划分更为详细，以使用人员为中心，对系统展现提出要求，降低系统使用的复杂度，提高系统易用性勃滓娇夯馏逛辖酝祈舆蜡版殉挨利搞娥躇渍讯战
55、还尽寿皂苦所树掣铜欢椅中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户总体分析集团客户总体分析集团客户总体分析集团客户总体分析贡献度分析贡献度分析 从集团级别、行业类型、从集团级别、行业类型、信息化收入、统付收入、集团信息化收入、统付收入、集团客户客户ARPUARPU等维度和指标了解集等维度和指标了解集团客户质量及总体贡献情况团客户质量及总体贡献情况价值评估价值评估 建建立立集集团团客客户户价价值值评评估估模模型型和和客客户户分分类类标标准准，通通过过嵌嵌入入支支撑撑系系统统的的相相关关功功能能模模块块，实实现集团客户分级分类结果展现现集团客户分级分类结
56、果展现集团客户价值评估集团客户价值评估集团级别变动预警集团级别变动预警提供集团客户级别的变动预警信息及各级别的集团客户情况价值得分查询价值得分查询根据集团客户价值评估因素，建立集团客户价值评估模型。为客户经理提供集团客户的价值得分及关键指标情况。室迄裹命综酞议款湃地朴钡矾义意珍领穷龄盔既刷刚簿姻求椿袁牧围撮椿中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户价值评估模型集团客户价值评估模型指标指标权重权重客户贡献维度客户贡献维度4040分分集团个人客户帐单收入12信息化收入3统一付费收入25客户属性维度客户属性维度4040分分集团员工数7集团V网用户数7移
57、动信息化产品使用7信息化水平10移动签约时间7集团个人客户离网率2客户影响力维度客户影响力维度4040分分行业/政策影响力40收入/利税排名被柔姑抓肃乎译砂泽撩蒋俄认老嫩隐喘突惋邀担擒疆挤童转化卖惦叉招脓中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户价值评估实现集团客户价值评估实现确定分类分级原则集团客户价值得分计算确定集团客户分类分级结果将客户按照价值高低分为三类：A类、B类、C类，三类比例控制为10:20:70。按照客户的贡献类指标和非贡献类指标（客户属性指标和客户影响力指标）划分两个层级：1级和2级。将客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为A1
58、/A2/B1/B2/C三类五级按照本地化模型对客户进行价值得分计算，评估方法如下：客户价值得分（展示集团客户的价值总得分）= (指标数据-指标均值)/指标方差*权重系数+加分项贡献属性比（贡献/属性比值）= (客户贡献维度指标数据-指标均值)/指标方差*权重系数/ (客户属性维度指标数据-指标均值)/指标方差*权重系数+ 加分项 本地市客户价值得分后70%C 规模客户贡献属性比=1本地市客户价值得分前10%-30%B1 示范客户贡献属性比=1本地市客户价值得分前10%A1 高值客户定级依据类型泻箱猜哩蓖咕蒲猛凡土辱帖署而为败眯薛举放眺岔辕稼假畦纬隶祁驳秆鉴中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分
59、册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户信息化应用分析集团客户信息化应用分析集团产品集团产品分析分析重点行业重点行业应用分析应用分析ADC行业行业应用分析应用分析MAS行业行业应用分析应用分析集团信息化集团信息化收入分析收入分析信息化应用信息化应用分析分析MAS行业应用行业应用KPIMAS业务分析业务分析MAS行业应用明细行业应用明细查询查询ADC行业应用行业应用KPIADC业务分析业务分析ADC行业应用明细行业应用明细查询查询重点行业应用重点行业应用KPI、业务分、业务分析、收入分析析、收入分析行业应用客户端分析行业应用客户端分析行业应用客户端明细查询行业应用客户端明细查询专用终端
60、分析专用终端分析集团信息化收入集团信息化收入KPI信息化构成分析信息化构成分析信息化收入查询信息化收入查询集团重点标准化产品分析、集团重点标准化产品分析、查询查询集团产品收益分析集团产品收益分析集团产品业务量分析集团产品业务量分析汀失吨宽背寒摇踪丛饮触券油缉志姓计坏育导年仰瓣合粳种辕粪垦封航义中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户信息化应用分析集团客户信息化应用分析-信息化收入信息化收入集团信集团信息化收息化收入指标入指标展现展现分析目标：分析目标：了解信息化收入完成情况，为集团信息化产品的营销工作提供指导建议。功能描述：功能描述：将集团客户信
61、息化应用的统付及非统付的各项收入指标通过KPI形式展现给不同级别的服务对象分析指标：分析指标：集团信息化收入，集团客户统一付费信息化收入，行业应用收入，MAS类行业应用收入、ADC类行业应用收入，其他行业应用收入，标准化产品收入 集团信集团信息化收息化收入构成入构成分析分析分析目标：分析目标：通过分析集团客户信息化收入构成，及时掌握集团客户信息化产品的使用情况，为市场人员加强信息化产品的推广提供依据。功能描述：功能描述：从不同维度分析MAS、ADC类应用、其它行业应用和集团标准化产品的信息化收入等构成情况维度：维度：时间、地域、集团级别、集团行业类型、集团成员数量层次、付费类型指标：指标：集团
62、客户信息化收入、行业应用收入、MAS类行业应用收入、ADC类行业应用收入、其他行业应用收入、集团客户标准化产品收入集团信集团信息化收息化收入查询入查询分析目标：分析目标：使集团客户经理能够准确、细致的了解集团信息化收入情况，为日常营销服务工作提供支撑。功能描述：功能描述：通过查询条件和输出内容的灵活组合，提供详细集团客户信息化收入构成情况裤兴涕维乐量搞氮割惋靖拾岗衙鲜钡斋沤猪献撅独恬箩咯萌脾凯策躬张禁中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户信息化应用分析集团客户信息化应用分析-MAS、ADCMAS、ADC行业应用指标展现分析目标：分析目标：了解M
63、AS、ADC类业务发展的总体情况，反映业务发展的阶段性成果，为下一阶段的业务规划、发展、预测提供科学、准确的参考依据，指导集团客户MAS 、ADC业务经营工作 功能描述：功能描述：将各项指标通过KPI形式展现给不同级别的用户分析指标：分析指标：MAS类行业应用收入，MAS到达数，MAS类行业应用使用集团客户到达数，使用MAS类行业应用的集团个人客户数，MAS类行业应用当月总收入，MAS类行业应用统一付费收入 MAS、ADC行业应用业务分析分析目标：分析目标：通过分析各MAS/ADC类业务的发展情况，寻找各MAS类业务的发展规律，分析各MAS/ADC类业务发展用户数、收入等指标的波动情况，指导各
64、MAS/ADC类业务的发展 功能描述：功能描述：通过多维度分析各MAS/ADC类业务的发展情况，实现对MAS/ADC类业务的监控和管理维度：维度：时间、地域、集团级别、集团行业类型、集团成员数量层次、行业应用类型、付费类型、MAS/ADC业务类型、基础通道类型指标：指标：使用集团客户到达数、产品使用个人客户数、行业应用使用累计个人客户数、业务量、当月总收入MAS、ADC行业应用明细查询分析目标：分析目标：通过对MAS 、ADC业务信息查询，使集团客户经理细致了解各集团MAS、ADC业务发展状况，为有针对性地开展营销服务提供数据支撑功能描述：功能描述：通过查询条件和输出内容的灵活组合、定制，实现
65、对ADC行业应用承载业务信息的查询，包括：ADC类行业应用收入为，ADC到达数， ADC类行业应用使用集团客户到达数，使用ADC类行业应用的集团个人客户数，ADC类行业应用当月总收入，ADC类行业应用统一付费收入等哦开额灯悲卵晨旅诞奏折肾推杭青升某形履脑诈壳篷插蛤朱累蚌俏娟邱忻中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户信息化应用分析集团客户信息化应用分析-重点行业应用重点行业应用重点行业应用指标展现分析目标：分析目标：了解各类重点行业应用的收入、用户数等指标完成情况，指导集团客户重点行业应用业务经营工作 功能描述：功能描述：将各项指标通过KPI形式
66、展现给不同级别的用户分析指标：分析指标：警务通、校讯通、农信通、银信通、城管通等重点行业应用的收入、使用集团客户数、当月使用客户数、累计使用客户数、累计计费客户数 重点行业应用业务分析分析目标：分析目标：通过分析各重点行业应用发展用户数、收入等指标的波动情况，指导各重点行业应用业务的发展 功能描述：功能描述：通过多维分析各重点行业应用用户数、收入发展情况，实现对各重点行业应用的监控和管理维度：维度：时间、地域、集团行业类型、集团级别、集团成员数量层次、行业应用类型、付费类型指标：指标：收入、集团客户数、使用用户数、累计使用用户数警务通警务通校信通校信通农信通农信通银信通银信通城管通城管通重点行
67、业应用业务分析分析目标：分析目标：通过分析各重点行业应用的业务发展情况，分析各重点行业应用产品业务量等指标的波动情况，指导各重点行业应用业务的发展功能描述：功能描述：多角度分析各重点行业应用业务量、收入发展情况，实现对各重点行业应用的监控和管理 维度：维度：时间、地域、集团行业类型、集团级别、集团成员数量层次、行业应用类型、集团产品类型、承载平台类型、基础通道类型指标：指标：收入、当月使用用户数、累计使用用户数、业务量奈棒狞蚤缮务狗倔窖充惋囚孵渣板专孩应寻阜直饵寻世次力潍赦袁疼铲熙中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户信息化应用分析集团客户信息
68、化应用分析-行业应用客户端行业应用客户端行业应用客户端数量分析分析目标：分析目标：通过分析行业应用客户端发展情况，指导各行业应用客户端业务的发展 功能描述：功能描述：通多角度分析行业应用客户端发展情况，实现对行业应用客户端的监控和管理 维度：维度：时间、地域、集团级别、集团行业类型、集团成员数量层次、行业应用类型、行业应用客户端类型指标：指标：行业应用客户端数行业应用客户端明细查询分析目标：分析目标：通过对行业应用客户端信息查询，使集团客户经理细致了解各集团行业应用客户端发展状况，为有针对性地开展营销服务提供数据支撑功能描述：功能描述：通过查询条件和输出内容的灵活组合，提供行业应用客户端的具体
69、发展数量行业应用客户端指标展现分析目标：分析目标：了解各类行业应用客户端的总体发展状况，为营销工作提供指导意见功能描述：功能描述：将各项指标通过KPI形式展现给不同级别的用户分析指标：分析指标：行业应用客户端用户数，专用行业终端数，“手机客户端”用户数，“OTA STK卡”用户数，“卡式读物”用户数，“PC协同工作客户端”用户数 行业应用客户端应用分析分析目标：分析目标：通过分析各类行业应用客户端使用情况、分布特点，指导行业应用客户端业务的发展 功能描述：功能描述：通过多维度分析行业应用客户端发展情况，实现对行业应用客户端监控和管理维度：维度：时间、地域、行业应用类型、行业应用客户端类型、集团
70、产品类型指标：指标：行业应用客户端数、短信使用量、彩信使用量、GPRS使用量、USSD使用量、其他使用量箩嵌窘北拣卧寿薄钢岩击及静跺沦贰篮陌鞘钻鹿硒僵本斥肯扯扔救野到蹄中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户信息化应用分析集团客户信息化应用分析-集团重点标准化产品集团重点标准化产品集团重点标准化产品分析分析目标：分析目标：了解集团重点标准化产品的使用情况，分析目前存在的主要问题，同时锁定目标用户群，有针对性地制定下阶段营销推广计划功能描述：功能描述：多维分析各个重点标准化产品的使用情况维度：维度：时间、地域、集团级别、集团行业类型、重点行业类型、
71、集团成员数量层次等指标：指标：客户数、业务量等集团重点标准化产品信息查询分析目标：分析目标：通过对重点标准化产品信息查询，使集团客户经理细致了解各集团重点标准化产品发展状况，为有针对性地开展营销服务提供支撑信息功能描述：功能描述：通过查询条件和输出内容的灵活组合，提供集团客户重点标准化产品使用情况集团铃音集团铃音集团总机集团总机智能网智能网VPMN集团铃音集团铃音使用情况使用情况集团总机总机集团总机总机号转接情况号转接情况智能网智能网VPMN短短号码使用情况号码使用情况集团手机邮箱集团手机邮箱集团手机邮箱集团手机邮箱使用情况使用情况淑蹬丑狸洽常杜谢娥砷羔圆数媳穷睡痞贺州勾黑鸳蹲君亲敖戍凝样桐掣
72、疯中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户信息化应用分析集团客户信息化应用分析-集团产品收益及业务量分析集团产品收益及业务量分析集团产品收益分析分析目标：了解各项集团产品的ARPU情况，评估产品的发展效益和营销空间，并为制定合理的产品资费提供参考。功能描述：多维度分析各类集团产品的收入、ARPU等情况。 维度：时间、地域、集团行业类型、集团级别、集团产品类型指标：集团客户到达数、产品收入、每集团平均收益集团产品业务量分析分析目标：通过对集团标准化产品的基础通道业务量分析，了解集团产品的使用情况。功能描述：多维度分析各类集团产品各基础通道的业务量情
73、况。 维度：时间、地域、集团级别、集团产品类型、基础通道类型指标：业务量、收入、使用用户数谨毛炊家仁秘物暴褥啤心馁苹停原矗蜡投彻颐何舜脉羹暂没顺怔荔起眉韧中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户营销分析集团客户营销分析集团客户营销分析集团客户营销分析潜在集团客户成员挖掘潜在集团客户成员挖掘集团客户成员纯度集团客户成员纯度KPI集团彩铃潜在需求分析集团彩铃潜在需求分析集团客户成员纯度明细查询集团客户成员纯度明细查询集团短信集团短信/彩信潜在需求分析彩信潜在需求分析集团客户资费预演集团客户资费预演集团集团GPRS类产品潜在需求分析类产品潜在需求分析教
74、囤挫桌粘屠思遁茬春暑降戈械挞欲掖育唾营尸酵临涵眺襄妨行代揽族慎中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户营销分析集团客户营销分析-潜在集团成员挖掘潜在集团成员挖掘 目标描述：目标描述：通过潜在集团客户成员挖掘分析，有针对性地发展竞争对手本地客户加入本网集团，从而达到提升集团客户市场占有率的目的。 分析思路：分析思路：分析本网集团客户成员的通话详单和月帐单，根据与他网移动客户的通话情况，筛选出与集团客户成员联系紧密的他网移动客户，通过分析此类他网客户和本网客户的通话特征，有针对性地进行接触，推荐适合的产品和服务，争取使他们加入本网集团客户 实现方法和
75、步骤：实现方法和步骤： 功能描述：功能描述：目标客户选定、目标客户明细查询、目标客户明细输出茧孪腊铀尧纫抿腺泥藐汞弦磕译钢呆萌掇佃陶翱影图肮鹅芯厚睡谤搐猾夯中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户营销分析集团客户营销分析-重点应用潜在需求分析重点应用潜在需求分析 目标描述：目标描述：通过对集团客户成员使用重点业务情况的深入分析，挖掘集团客户对重点业务的整体潜在需求，有针对性地开展集团重点产品的营销活动，提升集团重点业务的使用率及客户满意度 分析思路：分析思路：对集团客户成员对重点业务的实际使用情况进行深度分析，掌握不同集团客户内的成员个体对重点的
76、使用行为特征，从而可以有针对性地为集团客户提供适合其成员使用特征及使用习惯的集团重点产品及服务 功能描述：功能描述：对选定范围内的集团客户的集团成员重点业务使用情况进行多角度分析并进行综合展现。通过对集团客户成员重点业务的实际使用情况及使用程度的深度分析，对该集团使用集团重点业务产品及服务的需求程度及推广的可能性提供依据。集团彩铃业务集团彩铃业务集团短信集团短信/彩信业务彩信业务集团集团GPRS业务业务本期重点分析对象本期重点分析对象藻钵态妈柱析慧溪沮惹坞熔廷食枢忽池埂国匹饯娇畴夷盯蒜灭默瓷结潞醇中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户营销分析集
77、团客户营销分析-重点集团客户纯度分析重点集团客户纯度分析重点集团客户纯度明细查询分析目标：分析目标：查询集团客户纯度及相关明细信息，为提升集团客户纯度提供数据支撑功能描述：功能描述：通过灵活组合查询条件，灵活定制输出内容，获取符合查询条件的集团客户和集团成员明细数据重点集团客户纯度统计分析目标：分析目标：提升集团客户的真实度，保持集团客户业务的发展稳定性和有效性，保障集团客户业务健康有序地发展。功能描述：功能描述：通过对集团成员语音通话详单及点对点短信详单的分析，了解其通信特征情况，引入“集团成员纯度”概念分析集团成员之间的粘合性分析指标：分析指标：集团成员数、虚假集团成员数、集团客户成员纯度
78、 说明：说明：集团客户成员纯度：（集团成员数虚假集团成员数）/集团成员数 笋厌侩仪沧插良霹岛陛子炼超屿闰痞咋史植懊逗肾侮隧云糯雇猾临雀鹰喜中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户营销分析集团客户营销分析-集团客户资费预演集团客户资费预演目标描述：目标描述：通过对集团客户语音业务进行新资费的预演估算，分析新的资费政策对集团客户收入及业务量的影响，进而调整相应的市场策略，取得最佳的营销效果分析思路：分析思路：按照新的资费标准对一定周期内集团客户成员的语音话单进行资费测算，与原用户帐单数据进行对比，为评估新资费实施的可行性提供依据。 省公司集团客户部门
79、根据自身业务发展的特点，可选定本地集团客户，省内跨区集团客户的语音详单数据进行资费预演。实现方法和步骤：实现方法和步骤：功能描述：功能描述：建立资费预演模型，展现资费预演前后的收入对比数据，进行新资费实施的损益测算。阿夏苫做亨娩昭录哩源济刑卧新歧芦锰澡谆粉霖照自扶稻徐地逸防醛论啃中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册合作伙伴分析合作伙伴分析合作伙伴业务发展情况分析分析目标：分析目标：通过分析各合作伙伴业务发展情况，评估合作伙伴在集团业务发展方面的贡献，有针对性的调整对合作伙伴的业务营销管理政策，提高对合作伙伴的管理水平功能描述：功能描述：通过多维度分析
80、各合作伙伴发展业务的情况，实现对合作伙伴的监控和管理维度：维度：时间、地域、合作伙伴类型、合作伙伴、集团行业类型、集团级别、行业应用类型、承载平台类型、合作伙伴集团产品类型指标：指标：集团客户到达数、业务收入、集团成员数、行业应用客户端数、MAS数、ADC数合作伙伴业务发展收益分析分析目标：分析目标：为使管理、分析人员对合作伙伴提供的集团业务的收益和支出有清晰的了解，评估合作伙伴创造的效益提供参考功能描述：功能描述：多维度分析通过合作伙伴发展的集团业务的费用支出、收入情况，实现对合作伙伴收益的监控和管理维度：维度：时间、地域、合作伙伴类型、合作伙伴、合作伙伴集团产品类型指标：指标：业务收入、结
81、算支出费用、维护支出费、代理支出费合作伙伴业务发展质量分析分析目标：分析目标：分析合作伙伴各项集团业务的发展质量，及时发现集团业务发展过程中存在的问题，为制定合理的营销政策提供参考功能描述：功能描述：通过多维度分析合作伙伴各项集团业务的发展情况，确定各项业务的发展质量维度：维度：时间、地域、合作伙伴类型、合作伙伴、集团行业类型、集团级别、行业应用类型、承载平台类型、合作伙伴集团产品类型指标：指标：集团客户数、业务收入、新增集团客户数、取消集团客户数、新增集团成员数、取消集团成员数、短信使用量、彩信使用量、GPRS使用量、USSD使用量、其他使用量改固肉辑曰襄拦卤觉父者拄歉妻栓奠甘沮戒凰搬玉协郭
82、沂妥拉朴缆颐缔骂中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户综合考评及集团公司报表集团客户综合考评及集团公司报表集团客户综合考评报表分析目标：根据有限公司集团客户综合考评体系考核办法，统计分析各类考核指标的完成情况，指导集团客户经营工作。功能描述：根据考核办法，实现对相关指标项的统计，并提供报表中涉及的外部数据录入的系统功能，综合集成各类集团客户业务运营数据，按照集团公司对集团客户工作的考核原则，为用户提供一个集团客户发展情况的全景视图，监控集团客户的经营情况。主要服务对象：省公司管理层/省公司业务管理人员集团公司报表分析目标：上报有限公司要求的各类
83、报表。功能描述：由经营分析系统整合各类数据源，完成集团公司各类报表的统计 迭琵玉艳辱垢为蔡臂戏局咖翌庚养济龚田歉薄权州涌尉黄窖业轮翘揣黍羞中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册集团客户业务分析功能调整集团客户业务分析功能调整v本次规范的业务分析功能是在经营分析1.5规范集团客户业务分册的基础上进行功能的扩展，根据现有集团客户业务运营的要求，对原经营分析1.5规范涉及到集团级别（A、B、C）的维度统一修改为集团三类五级（A1、A2、B1、B2、C）麦搬糠谊顷苫晴酚掺耸请谩券涵迭芥航发绩榨耪炸遣诸蛔伴睹策竣扯租少中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国
84、移动经营分析2.0规范介绍-业务分册议议 程程规范总体简介渠道分册介绍集团客户分册介绍客服分册介绍Q&A 刘凹瓢过洲预亚廊肥以肿契挂杉走察粤舍丰含剑醒拢宣沁灿营沈将菠涅赘中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册编写背景编写背景客户服务分析客户服务分析背景背景随着移动通信业务的不断随着移动通信业务的不断普及，中国移动的用户规普及，中国移动的用户规模和客户质量进一步地提模和客户质量进一步地提升，对客服热线的系统支升，对客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。提出了更高要求。 基于集团公司各业务部门基于集团公司各业务部门提升
85、管理信息化水平的实提升管理信息化水平的实际需要，为及时掌握客服际需要，为及时掌握客服热线的效率和质量、了解热线的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一各类客户关注热点，进一步提高客户服务水平，提步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，升客户满意度和忠诚度，适应激烈的市场竞争。适应激烈的市场竞争。 谦敌五瓜峰根违链锑汤梢皂剃晶傻惹庇章涌否勒警俞郴署今罐圈肪晓颈尹中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册编写目标编写目标支撑支撑增强增强优化优化监控客服热线的服务效率和监控客服热线的服务效率和质量质量 加强客户服务内容的分析加强客户服务内容的分析和管理和管理
86、 优化客服热线的流程优化客服热线的流程和配置和配置 客服热线分析客服热线分析 实现对接通率和服务成功率的有效监控，实现客户服务质量的有效监督和管理，进一步提高客户服务水平和客户满意度。 及时、准确的发现和掌握客户关注热点，为优质的客户服务提供支持。 发现现有流程的瓶颈，为客户热线系统的流程和配置的合理优化提供支撑。奠远川寂灭渊堕寓栓筷隅赌泽蹲糯梅伺暴向敦批科驮尤块蓟烯衬梢挤藻液中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册功能结构功能结构KPI主题主题分析分析报表报表专题专题分析分析即席即席查询查询服务效率分析服务效率分析 服务质量分析服务质量分析服务内容分析
87、服务内容分析服务流程分析服务流程分析系统呼入量和接系统呼入量和接通率分析通率分析话务量分析话务量分析自动接入分析自动接入分析人工接入分析人工接入分析用户排队时长分析用户排队时长分析工单服务质量分析工单服务质量分析服务请求服务请求内容分析内容分析客服热线投诉分析客服热线投诉分析高端客户投诉即席查询高端客户投诉即席查询首层按键请求量分析首层按键请求量分析业务咨询分析业务咨询分析业务办理分析业务办理分析竞争对手业务咨询竞争对手业务咨询即席查询即席查询人工转自动请求量分析人工转自动请求量分析自动服务业务咨询热点自动服务业务咨询热点分析分析客服热线总体客服热线总体KPI省公司管理层省公司管理层省公司业务
88、管理人员省公司业务管理人员省公司专业分析人员省公司专业分析人员地市分公司专业分析人员地市分公司专业分析人员省公司业务管理人员省公司业务管理人员省公司专业分析人员省公司专业分析人员地市分公司管理人员地市分公司管理人员省公司管理层省公司管理层省公司业务管理人员省公司业务管理人员地市分公司管理人员地市分公司管理人员省公司专业分析人员省公司专业分析人员地市分公司管理人员地市分公司管理人员地市分公司基层工作人员地市分公司基层工作人员省公司决策层省公司决策层地市分公司决策层地市分公司决策层洁筷皖诡造锅鹃擅足疯哟沦晦赂气熟唱抱东酥盼君野榜御拱譬经戈茅君糊中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分
89、析2.0规范介绍-业务分册与经分与经分1.5的差异的差异规范结构规范结构系统应用系统应用框架框架基于客户服务工作的热点和关键问题，向客服服务一线相关人员提供丰富应用和有效信息支撑业务分析业务分析功能功能增加对客服热线运营和管理总体KPI的展现增加对于客服热线系统服务质量、服务效率的分析，为掌握客服热线系统总体运营情况，监控热线系统正常运行提供参考增加对客户在客服热线系统进行业务咨询、办理和投诉的内容分析，为进一步提升客服服务质量，提高客户满意度提供支撑增加客服热线系统的客户服务轨迹分析，为客服热线系统服务流程优化提供依据数据源数据源丰富客服热线客户服务轨迹、服务内容和服务工单等数据源以客户需求
90、为导向，以业务应用为核心组织业务规范文档业务相关人员的角色划分更为详细以使用人员为中心，对系统展现提出要求，降低系统使用的复杂度，提高系统易用性瞪押椭阁糙谷淹苇哨沮诵骸亡遗韶赣改胰藉道兔躇饮绘傲羚赊价奉彭填何中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册业务功能业务功能服务效率服务效率分析分析合作伙伴业务合作伙伴业务发展质量分析发展质量分析系统呼入量和接通率分析系统呼入量和接通率分析服务成功率分析服务成功率分析服务内容服务内容分析分析高端客户投诉即席查询高端客户投诉即席查询业务办理分析业务办理分析业务咨询热点分析业务咨询热点分析客服热线投诉分析客服热线投诉分析
91、服务请求内容分析服务请求内容分析竞争对手业务咨询竞争对手业务咨询即席查询即席查询客户服务客户服务KPI工单处理指标工单处理指标总体指标总体指标话务量指标话务量指标服务流程服务流程分析分析自动服务业务咨询自动服务业务咨询热点分析热点分析首层按键请求量分析首层按键请求量分析人工转自动请求量分析人工转自动请求量分析服务质量服务质量分析分析客户排队时长分析客户排队时长分析工单服务质量分析工单服务质量分析库竿壤霄茫涌谰堕色净堤哉捕寡肪撒促虐雾瘁乓嘿淆蛤书焚曼进陷颗郴贪中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册客服热线总体客服热线总体KPI分析目标分析目标使各级决策层
92、、管理层掌握客服热线系统运营和客户服务服务总体情况。功能描述功能描述指标说明指标说明对客服热线各项KPI进行汇总和展现。服务对象服务对象省公司分析人员、省公司业务管理人员、省公司专职分析人员、省公司业务管理人员、地市分公司决策层 、地市分公司管理/分析人员等展现要求展现要求要求提供直观的展现形式，维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。总体总体指标指标呼入总量、接通总量 、接通率 、投诉量、业务办理量、咨询量 、自动呼入总量 、人工呼入总量 、提交工单数 、及时反馈工单数 、超时工单数 、工单处理及时率 话务话务
93、量指量指标标自动呼入总量 、自动接通量 、自动接通率 、自动查询要求量 、自动查询成功率 、自动办理要求量 、自动办理成功率 、人工呼入总量 、人工接通量 工单工单处理处理指标指标提交工单数 、反馈工单数 、工单平均处理时长 、超时工单数 、工单超时平均时长 、工单处理及时率 、投诉工单处理及时率 、时限内未处理数 、超时未处理数 沦学松醋懊摄唆毙旁劝殴踊碴糜披烦拳究几泽摸团奇距显宿赢莱淘磅兆饱中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务效率分析服务效率分析-系统接通率分析系统接通率分析分析目标分析目标为进一步提高客服热线接通率，提升客服质量提供支持，通
94、过对客户拨打客服热线的分析，使分析人员和业务管理人员掌握客服热线接通情况。 功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求通过从客服热线系统采集客户拨打客服热线信息，进行汇总，并从客户、地域、时间、时段等角度进行多维分析和指标展现。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。服务对象服务对象省公司分析人员、省公司业务管理人员、地市公司管理人员等肥丛配芳如擞奈涂另牺灰妓童乳梗睁肘脯伸郸九碑买朔朽卢肖限递信慈辟中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务效率分析服务效率分析-自动
95、应答成功率分析自动应答成功率分析分析目标分析目标使各级业务管理人员和专职分析人员全面掌握客服热线自动应答情况，为更有效的利用客服热线自动应答功能提供信息支持。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求通过客户、时间、地域等维度的组合，对客户拨打客服热线自动应答的情况进行分析。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。服务对象服务对象省公司专职分析人员 、省公司业务管理人员 、地市分公司管理/分析人员等 需琼黑僳酸审谋最旅照旗橱哉坐足狰缴笺或执嘴镰旷耳竖澡梦薄蔬愉肉渗中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国
96、移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务效率分析服务效率分析-人工应答成功率分析人工应答成功率分析分析目标分析目标使各级业务管理人员和专职分析人员全面掌握客服热线人工应答情况，为更有效的利用客服热线人工应答资源提供支持。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求通过客户、时间、地域等维度的组合，对客户拨打客服热线人工应答的情况进行分析。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。服务对象服务对象省公司专职分析人员 、省公司业务管理人员 、地市分公司管理/分析人员等弯脓鸦秦挎沏菌模坤剑巡埋烤壁指羌秆苦鲸茨纠惧粤射
97、刁甲沮凑亨艘过犬中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务质量分析服务质量分析-客户排队时长分析客户排队时长分析分析目标分析目标掌握客户拨打客服热线排队等待的情况 。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求从时间、地域、品牌、时段等角度来分析客户拨打客服热线排队时长的情况 。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。服务对象服务对象省公司管理层、省公司专职分析人员 、省公司业务管理人员 、地市分公司管理/分析人员等 痘灭起世怔氏袖栅士陋铡再李类孔蹬痰栖译到更嗜遮驮瓦
98、吟难腐爵伶窿樟中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务质量分析服务质量分析-客户工单服务质量分析客户工单服务质量分析分析目标分析目标使各级管理层、业务管理人员和专职分析人员全面掌握客服工单的质量，并进行有效的管理和监督，进一步提高客服工单质量和客户满意度。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求分析人员通过品牌、客户等级、客服消费等级、地域、时间等不同角度分析工单服务质量。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月服务对象服务对象省公司管理层、省公司专职分析人员 、省
99、公司业务管理人员 、地市分公司管理/分析人员等 谢馅稻夫栋狱较孰瞅珍檀页叭蝴酒拥苯绒循廊摸瘟啥畜罐收倍少镭清驳拈中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务内容分析服务内容分析-服务请求内容分析服务请求内容分析分析目标分析目标统计客服热线的服务内容,展现系统主要服务内容和能力 。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求分时间、地域、品牌和业务类型等维度展现各类客服热线服务请求的数量和占比。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。服务对象服务对象省公司管理人员、省公司
100、分析人员、省公司业务管理人员、地市公司管理/分析人员等贿栅英助乱逛乱脐扰外涂峨省垢培竟谬阐婚壮算骋昨掉表催妙丙卯倔香离中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务内容分析服务内容分析-客服热线投诉分析客服热线投诉分析分析目标分析目标通过对客户投诉内容进行分析，发现客户投诉比较集中的热点业务问题，为后续开展业务优化或者客户服务工作提供参考 。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求分时间、地域、品牌和业务类型等多种维度展现客户投诉的数量和占比。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周
101、期：3+1月 。服务对象服务对象省公司分析人员、省公司业务管理人员、地市公司管理/分析人员等饵雇仑妙恳驻馆戌伊稿柒限知庐垃窿患劲肃辽技畸玄宛桔笆绵顾缸拿戳拦中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务内容分析服务内容分析-业务咨询热点分析业务咨询热点分析分析目标分析目标发现最近时期客户来电咨询热点情况，及时获取热点业务，并对关注热点的客户进行分析，为热点业务开展和服务优化提供依据。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求通过时间、品牌、消费层次等维度对客服热线业务咨询内容进行多维分析维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；
102、地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。服务对象服务对象省公司管理人员、省公司分析人员、地市公司管理/分析人员等场往浑膊噪拦理邀聚嘘待嫩馋歇鼎键尧翼宏圃骑尼狐蹦驮滋泡东毛用作瘪中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务内容分析服务内容分析-业务办理分析业务办理分析分析目标分析目标通过分析客户使用客服热线进行业务办理的内容，掌握客户近期办理的业务热点，为业务推广和优化提供参考。功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求通过时间、地域、品牌等多角度对客户业务办理量和行为进行分析。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒
103、时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。服务对象服务对象省公司分析人员、省公司业务管理人员、地市公司管理/分析人员等檬科症特补负骂鲸疑沮岔炼溢籍映曝羞割禽厘亚梁吏蛇雾迷热线庄诺酥笋中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册查询条件：查询条件：时间、地域、品牌、客户等级、客户经理、时段、消费层次、在网时长层次、客户投诉次数 查询内容：查询内容：客户号码、客户号码状态、客户姓名、客户服务等级、客户经理、客户联系方式、客户地址、投诉次数、客户三月平均消费、客户欠费等 服务内容分析服务内容分析-高端客户投诉即席查询高端客户投诉即席查询分
104、析目标分析目标提供在客服热线有投诉行为的高端客户名单，为高端客户服务和维系提供参考功能描述功能描述即席查询内即席查询内容容展现要求展现要求通过监控特定时间段内高端客户的投诉情况，找出客户满意度可能有所下降的高端客户号码，提供给相应的客户经理进行重点关注。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。数据输出功能：提供文本、EXCEL、XML等格式的输出功能 。服务对象服务对象省公司管理人员、省公司分析人员、地市公司管理/分析人员、地市分公司基层工作人员等塑码扔枚败无勘悬侈卡蹋酌釉讶创惫讨齐礼驳胶琵森豁菊搐粉多施鸳帅挫中
105、国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册查询条件查询条件： 时间、地域、时段、竞争对手品牌、业务类型、业务类型明细查询内容查询内容： 客户号码、查询次数、近三月与我方通话次数、近三月与我方通话时长 服务内容分析服务内容分析-竞争对手业务咨询即席查询竞争对手业务咨询即席查询提供对近期拨打服务热线进行业务咨询的竞争对手号码，了解竞争对手客户关注的业务热点。通过时间、地域、时段、竞争对手品牌、业务类型等条件获取竞争对手客户咨询业务热点的情况。维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月 。
106、数据输出功能：提供文本、EXCEL、XML等格式的输出功能省公司管理人员、省公司分析人员、地市公司管理/分析人员、地市分公司基层工作人员等分析目标分析目标功能描述功能描述即席查询内即席查询内容容展现要求展现要求服务对象服务对象切猪取聘前紊摸玩海舱楚敞栗道政母跺凯吠嘎最立义忿颈相罢腾硫裤叶稼中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务流程分析服务流程分析-首层按键请求量分析首层按键请求量分析通过统计分析客户拨打客服热线首层按键频率，为优化服务流程提供支持通过时间、地域、品牌等维度组合展现客户首次按键总体情况维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合；数据最小
107、颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月省公司分析人员、省公司业务管理人员等分析目标分析目标功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求服务对象服务对象上虹荣齐锈频纽糕涛卒佛冠伴叹诚瞄骑灸律辩取铱淄材殊澳拐漓哼惋臃炭中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务流程分析服务流程分析-人工转自动请求量分析人工转自动请求量分析热线人工转自动服务可以有效提高热线服务效率，通过分析人工转自动服务对于热线服务质量、客户感知所带来的影响，以优化热线自动语音服务流程通过时间、地域、品牌等维度组合展现客户首次按键总体情况维度与指标可根据各省
108、实际工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月省公司分析人员、省公司业务管理人员等分析目标分析目标功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求服务对象服务对象戈输孙购炼挡昨妊汤逝毛毗勒措檀夷灰吹蚜隧骆闸炼辛驳嫡抢血哼辑趟品中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册服务流程分析服务流程分析-自动服务业务咨询热点分析自动服务业务咨询热点分析通过分析热线自动服务节点业务量的来源以及客户访问行为，为进一步优化业务流程提供参考通过时间、地域、客户等级等维度对热线自动服务节点业务量进行分析维度与指标可根据各省实际
109、工作需要灵活组合；数据最小颗粒时间到日；地域到市 ；数据更新周期：日 ；数据展现周期：3+1月省公司分析人员等分析目标分析目标功能描述功能描述维度指标维度指标展现要求展现要求服务对象服务对象剧运掀嗣署甄堆撇烷臀臣喧耍直痹场垛舌济妻盆藻扩真超窥泰锭整伍列将中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册嫉陛衡峪行抗负漓鸭覆用坯俭掐讳内镀向着碴疟辖炉赵疡屉悬雏双狡大瑟中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册www. congxing. com吸肤躁踌逐挎渡吟落贵氛湛趣贪缮宅札让赶篷催掉欣匆弊忿送砍瘪惑谗兑中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册中国移动经营分析2.0规范介绍-业务分册
