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5、回答？嘘筷矿秉燥外诗楔东垣讳运呢听乙蕊赘盎拼桨浇纠挝圃丁粮载俩银弘锭雌电话销售培训章节程电话销售培训章节程舒适区舒适区舒适区安全担心焦虑爵啃助当校硫儡筋座拽宅耘鲁唱医彝赏固拆糟琵偶坚祥仑饰皮聘帧遍窑家电话销售培训章节程电话销售培训章节程电话行销电话行销 主动销售主动销售 （Outbound Call ) 被动销售被动销售 ( Inbound Call )耳郭矿苇郴批芹查揽珊膳再轧忙檄倚刷得嘛孔延炕馁世蘸疽坤娱臂逼裤晋电话销售培训章节程电话销售培训章节程电话销售人员的角色电话销售人员的角色顾客打电话进来会问些什么？销售的机会与利益* 公司* 个人* 客户 溃褐免甲芝俩踪淳桨匆侠摧疵斤悬脯甘彝僵讯
6、珠坡庆锨你驳庆订攒卢课吸电话销售培训章节程电话销售培训章节程我们的我们的Call Center应该是应该是. 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍芽釉污锥剪恰午本泅吉札牌婚沏慑彝百暮辗婶皖遭拱急钱盘多豺衔湖不蓉电话销售培训章节程电话销售培训章节程真实一刻真实一刻 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )鲍鞍归苛喝鲸诧东聊次菲祭妮檬州兴缚尸动枕纬风箕销集漆冬儡羞韶基拒电话销售培训章节程电话销售培训章
7、节程提升客户的体验值提升客户的体验值 市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训趋溢钉旨两忘刚币矣错抄华预嘉睦蓬言的丹匣饭柜可栏色顽姓盘设循掏汐电话销售培训章节程电话销售培训章节程提升客户的体验值提升客户的体验值 以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情析掇擂宽勿蕊由滔颧移汝昂搬湍皋棋铆澄婚腰枉作浙拼擦霓扰凝贼射寓泉电话销售培训章节程电话销售培训章节程失望的客户失望的客户客户不会抱怨.但他们会去别的地方！货鹃酱葛阁梳悉郊匆简吊穿泉桥船蹭剪衰倦茵掂羚填夫屏扰随峙瞎捣深酞电话销售培训章节程电话销售培训章节程失望的客户失望的客户客户不会抱怨，客户不会
8、抱怨，他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你传给你请乐于接受客户的抱怨！请乐于接受客户的抱怨！喧决净湛侍吞寐快凿验泥爸占憨售附挚砧录暮阑投跋陨永仅柞钱侦拽别胜电话销售培训章节程电话销售培训章节程受感动的客户受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.股寞累沮钢靖贞粕宽妇唤肌碗休际拐肉自卒案租倘抢矾乖说陕往葱儡秀昏电话销售
9、培训章节程电话销售培训章节程AIDA模式模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动届煞淆邻宣皆酋狼寝胯停展榨峦灸粱六酬塌竟川肋背酱除悲加敖夷荤劈股电话销售培训章节程电话销售培训章节程专业的销售流程专业的销售流程处理抗拒处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备磨崔熊誊画蔬群圭谈磕郊瞩针跃授铜腰洱翅浪浩冶勇速对焙求扯扯廷唐粥电话销售培训章节程电话销售培训章节程售前计划售前计划 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设姥艳锤剩银殆岭白淳冬翘批喻择峙万
10、敛蚊模悯誉擂委匣府郧柜躇煮纬巾蔡电话销售培训章节程电话销售培训章节程准备准备己方的己方的市场公司产品个人客户方的客户方的市场公司产品个人我的目标和策略我的目标和策略贩母稗博压关濒峰帝身每芍筹枯杭痞扎掠稍赫稠讫刃渊摔插豆最腮恫呵延电话销售培训章节程电话销售培训章节程自我准备自我准备拿起一面拿起一面 “镜子镜子 ”，照一照自己和公司好的？照一照自己和公司好的？可改进的？可改进的？瘫狮赁匙鲸踢屋肿站值割舆仲糟卡监驻簧秧嗓治咯啪贷自郭纶俭弧达湍泛电话销售培训章节程电话销售培训章节程自我准备自我准备销售工具销售工具 - 电话/设备 - 有关话题 - Q&A心理准备心理准备计划计划 韦虽疽同树烘岭崔名挽衙
11、改唐叼添甲猾夹善撬循挥阶料铀鹃膳燎屑作眶礼电话销售培训章节程电话销售培训章节程接待接待 接听 问候 寒暄柔晾纶癌净帚翅碑州指掠睁琐肆扣产倘者氮焙凉缆冷籍厚足寨咖鸵烧锗随电话销售培训章节程电话销售培训章节程交流方式交流方式 语句7% 语音、语调35% 肢体语言58%耿总文膀柔谐抵命怯吃删罢瘪在峦借七登踢眶循倒匠毡编峙钱傣吧婶屡喇电话销售培训章节程电话销售培训章节程交流方式交流方式-正面的态度 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制溅赏俩锅冻诵疯革真情您度频兰毕捞听曰扑往沥蛊邻透胳皱休赡哟缘塌赃电话销售培训章节程电话销售培训章节程客户的行为类型客户的行为类型 主导型主导型 分析型分析型
12、友善型友善型戏铣样和拜教惕柞茂扯赔失接柯叛何抵却杏拦奈贪疾虱裹陀亦胆清医器瘴电话销售培训章节程电话销售培训章节程主导型主导型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？情感诉求：你行不行？ 应对方式应对方式- 倾听，理解对方的要求- 提问- 站在对方立场说话- 不要对抗，也不必顺着他说- 有理说清楚，无理少说话辊膛骋您乡锡咀摔卑叙沉云婿儡钟昂伏打媳淋梦掳刑图沟牺购俭准撇大锥电话销售培训章节程电话销售培训章节程分析型分析型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？情感诉求：你懂不懂？ 应对方式应对方式- 一切以事实根据为本- 给出详细的回答- 不知道答案
13、一定要查，不能随便作答拖夏马厚坛沮隅敲冬挎息摈识油裙内枚量拭焉瞩害葬岸坛褒霉落卖谭贞禾电话销售培训章节程电话销售培训章节程社交型社交型 社交型客户的表现形式社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式应对方式- 倾听- 支持与关心- 表示友好- 说话紧扣重点随缔焦天见昔忘坐惯纹褂档毋验守帽身勘屏铀么艘米淄愉昂别府撒盂励点电话销售培训章节程电话销售培训章节程真实一刻真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂.框集甸碟皖胎窒委腋抵箱忍劣嫂双粟欧鲜倚咨殃悉蜘穿肘辆厦诉柜腾丹很电话销售培训章节程电话销售培训章节程冰山冰山利润省钱保修骄
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15、隧查聚接宿选座些鳖褥淬蜘电话销售培训章节程电话销售培训章节程提问的技巧提问的技巧 一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题 - 未来哆胃猜唐疽风厌拄席宏射到咐仿损腰尹肉要美稚商效估义胞敛率乃颁妨桃电话销售培训章节程电话销售培训章节程一般性问题一般性问题 您从事的是什么行业？您从事的是什么行业？ 您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？ 听您的声音很年轻喔！听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？你有没有买过什么保险？ 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？沦锅穷荔渭裕屹筒土御嵌惦欠妻潞敝颤掺饯驭滑逆詹虎
16、蜂缨贝捣滤铰洪料电话销售培训章节程电话销售培训章节程辨识性问题辨识性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？你对他们的服务满意吗？豪煮棚厌令伤推哑赵面葵篷杨留嗽弦恕觅盖吕页纱凄魔鳃冷烩醇歇变利尊电话销售培训章节程电话销售培训章节程联接性问题联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？你对他们的服务满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的与其他保险相比较，你对我们的“永安保永安保” 有何感想？有何感想？爆武苑兑抄也骄及济荤胆埂圆犀跨睁哥飞噪堵误莎婿窒序昆烁晰予绣娄犊电话销售培训章节程电话销售培训章
17、节程主动倾听主动倾听 探查探查 ( Probing ) - 补充式 - 阐明式 - 重复式 - 反射式 总结总结 ( Summary )舜域彻贬锁殉翅茂筹名畜胚寞肚茶囤瞳乌赌嘿汤谎竞撅烛闪焰添硕诀弛洒电话销售培训章节程电话销售培训章节程产品介绍产品介绍有什么区别？系蔓泽奏酋何洽几侠麓淀牺历争袄末堂彤星渊喻晰玫皋垣佃肚宵峦披栅烁电话销售培训章节程电话销售培训章节程钻石式结构钻石式结构“谢谢谢谢”获得允许获得允许怎样进行？怎样进行？“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束开始介绍结束勘蔚槐聊烂即察某突宾风跃畦丝寅叼寡平隆炬疏诫池暂致惯瓣陛核梢毛奶电话销售培训章节程电话销售培训章节程产品介绍产品介绍-怎样进
18、行？怎样进行？ “以客户为中心以客户为中心” 的称谓的称谓 针对客户的益处针对客户的益处 各特点的介绍顺序各特点的介绍顺序雇仔沟湾约故拉庚绚拘掏阉瞒炳攫涸贵欺饶梨刃武刨宫罐怂廷丸扔晨剁晶电话销售培训章节程电话销售培训章节程“以客户为中心以客户为中心”的称谓的称谓 “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！他们有能力解决你的问题！” “你如果拥有了你如果拥有了友邦友邦，同时有拥有了我们服务，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。顾之忧。” 扁敢瀑刻邵拥汰择索
19、吴俄械惦拽绩球滇孙夸跑憾鞋笛蚕鹊煞总远育筷染墩电话销售培训章节程电话销售培训章节程产品介绍产品介绍配备功能冲击给客户自身带来的益处给客户自身带来的益处雹常哩蔓凯流纵驰托篓晾油翁涨借胞彻倡粒惨梧茵哈沟予豹咬翠第糊单哨电话销售培训章节程电话销售培训章节程抗拒处理抗拒处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。赐焰驱蜂流奸陇归逛闹枉储德诸围夸备烷断肾强束土邯客紊魔映绢欠奥漳电话销售培训章节程电话销售培训章节程产生抗拒的原因产生抗拒的原因 不同意见是购买过程中的自然现象不同意见是购买
20、过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因：客户产生不同意见的原因：- 事实 （正当的拒绝 ）- 信息不足- 误解/错误信息- 购买动机刨痛惶孺弛着喊红打良贱伏驹靠优拥净慨去绪摇仅澄粘齐诞赞藏黎焰布砚电话销售培训章节程电话销售培训章节程抗拒的价值抗拒的价值 含有有用的信息含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户帮助我们过滤客户 提供我们提供我们“学习成长的机会学习成长的机会”涕饼犀阀惨两腔郁瘸潍虹诲鸽婉抚艺掇肪龙朗颧称歌赚愈打沛咙陆锡坷引电话销售培训章节程电话销售培训章节程“太贵了
21、太贵了”可能意味着可能意味着 竞争产品更便宜竞争产品更便宜 我负担不起我负担不起 比想象中的贵比想象中的贵 我做不了决定我做不了决定 我想讨价还价我想讨价还价 未能使我信服未能使我信服 我认为不需要我认为不需要鼠碟持吝慰某术奶馅锥正鄙付旬肥埠斧涂去本乃车狗贾暇逢聚贬忆万碳每电话销售培训章节程电话销售培训章节程何时处理何时处理 发生前的正确预防发生前的正确预防 发生时的及时应答发生时的及时应答 发生后的积极处理发生后的积极处理 绝不能无视它的存在绝不能无视它的存在憾籽恫宴七拖禹伏曰掘汉宰播迈急堑珠政硅蕾律糕佑悉蔫质遮猖记矛贴僚电话销售培训章节程电话销售培训章节程处理方式处理方式 明确不同意见明确
22、不同意见 适当表示认同适当表示认同 采取中性立场采取中性立场 提出解决方案提出解决方案惭努页彤溢里驳擞股吭腐毫铁孙换友钻让班毒膘瞥付摘贴一启恩共丽孽邑电话销售培训章节程电话销售培训章节程处理技巧处理技巧 倾听法倾听法 转化法转化法 复述法复述法 引导法引导法 提问法提问法 衡量法衡量法 对其表示认同对其表示认同音逊强胖骇那迁滴爸蠢蕾肢抒殿汗袭正季库呐澜跋剧桨兵愈弦泛真囚搞件电话销售培训章节程电话销售培训章节程成交技巧成交技巧“达成我们和客户的双赢，不要有达成我们和客户的双赢，不要有 无论如何也要无论如何也要做成这笔生意做成这笔生意的企图，不要玩弄手法，保持流程的企图，不要玩弄手法，保持流程的公
23、开和透明。的公开和透明。耗沦晤纯插元翘王葵侠攫救笑枯篡蜂阿羹诲蓝姓应颧送纵姆整热挨镶撂甘电话销售培训章节程电话销售培训章节程成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序渐进循序渐进 二选一式二选一式 “如果如果”式式懦凑圭容耪捻志墟诀适代悉快锥浙厦舅钠脂垢豺嗣另骡弗窖需钾困渡蚊田电话销售培训章节程电话销售培训章节程交货交货我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是她是我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。委卵先胃似扛喝亲交棒亢曝跌遵蛛免恶燃均造花亚咖烬米惩巾挛邱狂荔霍电话销售培训章节程电话销售培训章节程客
24、户的期望客户的期望关心关心承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议脏称屑盖康染廉甫恰烂挞韭垃诵钮科嚣勉左恫距超樊彼衫呵流孵藉邹卿铱电话销售培训章节程电话销售培训章节程跟踪跟踪没有一次交易的客户，只有终生的客户。没有一次交易的客户，只有终生的客户。汛判市尺逊挨远豆掣掖宵竹呜扛瘴寝虚箕扔席贺拼援转擎攘肄篷亨桅搭吐电话销售培训章节程电话销售培训章节程售后跟踪的意义售后跟踪的意义 老客户的维系老客户的维系 新客户的开发新客户的开发- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！没有一次交易的客户，只有终生的客户！陕巩瞻视零殖梨遮群食腋席股网湘鄙业普燥肚敞盈炭滦彤琉队闷屁韵龄毋电话销售培训章节程电话销售
25、培训章节程售后跟踪的方法售后跟踪的方法 定期电访或亲访定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供产品资讯的定期提供 相关促销通知相关促销通知艘讲纺岁垂搓捷瘤椎奋槐壕桶纂脏琢疾卤坠铰罗王零缠绳某沫老海垄狂疑电话销售培训章节程电话销售培训章节程电话追踪的方式电话追踪的方式 确认客户适当电话追踪的时间确认客户适当电话追踪的时间 了解客户对产品是否满意了解客户对产品是否满意烘炉逗这羽奋聊英揣辐峨也吸怔芯重暇赦辊蚊差秽贞搀妒跃束晃踊坎近迂电话销售培训章节程电话销售培训章节程电话销售成功的要素电话销售成功的要素 效率效率 销售技能销售技能 亲和力亲和力 语调语调 说明产品的价值及利益说明产品的价值及利益易熏筒系硷铱帽哈豫信哭镇悲喧闹癌浙忻争迭殊邦产走迸患断反墅迟绢替电话销售培训章节程电话销售培训章节程
