前厅服务&管理课件

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1、前台服务与管理前台服务与管理广东轻工职业技术学院广东轻工职业技术学院 旅游系旅游系第第1 1章章 前台部概述前台部概述 1.1 饭店业概述饭店业概述1.2 前台部地位、任务与业务特点前台部地位、任务与业务特点1.3 前台部的组织机构和岗位职责前台部的组织机构和岗位职责1.4 前台的布局和设备前台的布局和设备1.5 前台部服务人员的素质要求前台部服务人员的素质要求1.6 前台服务项目前台服务项目 学习目标学习目标了解饭店业的发展、饭店的类型和等级了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 熟悉前台部的任务及业务特点熟悉前台部的任务及业务特点了解前台的布局、设备及美化要求了解前台的布局、设备及美化要求熟悉

2、前台部的组织结构及人员的素质要求熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求了解前台的服务项目及其发展趋势了解前台的服务项目及其发展趋势1.1 饭店业概述饭店业概述1.1.1 世界饭店业的发展世界饭店业的发展 四个阶段：四个阶段： 古代客栈时期古代客栈时期 大饭店时期大饭店时期 商业饭店时期商业饭店时期 现代新型饭店时期现代新型饭店时期1.1.2 中国饭店业的发展中国饭店业的发展中国古代饭店中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈官办驿站、迎饭店和民间客栈 中国近代饭店业中国近代饭店业: 西式饭店西式饭店 中西结合式饭店中西结合式饭店 旅店旅店中国现代饭店业及饭店的种类中国现代饭店业及饭店的种类1.1

3、.3 1.1.3 饭店的等级饭店的等级国际饭店等级制度国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。中国饭店等级制度中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。级制度，星级越高，表示饭店档次越高。 从从2004年年7月月1日起我国全面开展新标准的评日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审

4、查确认后，星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。使用权。 2007年年8月月16日北京中国大饭店、上海波特日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批正式成为我国首批“白金五星级饭店白金五星级饭店”。 1.2 前台部地位、任务与业务特点前台部地位、任务与业务特点 1.2.1 前台部的地位前台部的地位前台部是饭店形象的窗口前台部是饭店形象的窗口前台部是饭店的销售窗口前台部是饭店的销售窗口前台部是饭店业务活动的中心前台部是

5、饭店业务活动的中心前台部是建立良好宾客关系的重要环节前台部是建立良好宾客关系的重要环节销售客房销售客房控制客房状况控制客房状况提供各项前台服务提供各项前台服务协调对客服务协调对客服务信息收集、处理与传递信息收集、处理与传递进行客账管理进行客账管理建立客史档案建立客史档案1.2.2 前台部的任务前台部的任务1.2.3 前台部的业务特点前台部的业务特点综合性综合性复杂性复杂性高效性高效性政策性政策性灵活性灵活性1.3 前台部的组织机构和岗位职责前台部的组织机构和岗位职责大型饭店大型饭店中型饭店中型饭店小型饭店小型饭店1.3.2 前台部主要岗位前台部主要岗位大堂副理大堂副理前台部经理前台部经理预订处

6、预订处接待处接待处礼宾部礼宾部问询处问询处收银处收银处商务中心商务中心电话总机电话总机1.4 前台的布局和设备前台的布局和设备 前台的布局、设备及美化环境的要求前台的布局、设备及美化环境的要求 饭店大门饭店大门公共区域公共区域服务柜台服务柜台公共卫生间公共卫生间休息区休息区1.5 前台部服务人员的素质要求前台部服务人员的素质要求1.5.1 前台部管理人员素质要求前台部管理人员素质要求 1.5.2 前台部服务人员素质要求前台部服务人员素质要求 基本素质基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质、：品行、身体要求、性格、心理素质、 工作态度、仪表与礼节、知识面工作态度、仪表与礼节、知识面 能力能力：

7、自我控制能力、人际关系能力、推销能：自我控制能力、人际关系能力、推销能力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力1.6 前台服务项目及其发展趋势前台服务项目及其发展趋势设有与饭店规模、档次相适应的总服务台设有与饭店规模、档次相适应的总服务台至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务设门卫应接，设门卫应接，24小时迎送客人小时迎送客人设商务楼层设商务楼层商务楼层的客房内有传真机商务楼层的客房内有传真机设有贵重物品保险箱设有贵重物品保险箱设值班经理和大堂副理，设值班经理和大堂副理，24小时接待客人和在前台服务小时接

8、待客人和在前台服务有残疾人设施有残疾人设施提供代客预订和安排出租车服务提供代客预订和安排出租车服务提供金钥匙服务（委托代办服务）提供金钥匙服务（委托代办服务）有电话会议设施有电话会议设施提供国际互联网服务等等提供国际互联网服务等等第第2 2章章 礼宾管理与服务礼宾管理与服务 2.1 应接服务应接服务机场、车站迎宾服务机场、车站迎宾服务店门接送服务店门接送服务2.2 行李服务行李服务散客行李服务散客行李服务团体行李服务团体行李服务行李寄存行李寄存邮件、报表、物品的派送邮件、报表、物品的派送换房行李转送换房行李转送金钥匙服务金钥匙服务 金钥匙组织金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金是指全球饭店

9、中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店

10、内外综合服务的总代理。成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙金钥匙”是国是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。到、无微不至的接待服务。 1929年年10月月6日，日，11位来自巴黎各大酒店的礼位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。组织的雏形。1952年年4月月25日，欧洲金钥匙组织成日，欧洲金钥匙组织成立，立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。年该组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有目前，国际金钥匙组织共有

11、34个国家和地区参个国家和地区参加，约有会员加，约有会员4500人。人。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第第31个成员国。个成员国。2001年年1月，在国家旅游局、中月，在

12、国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭届国际饭店金钥匙组织年会。提出了店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会让世界了解广州的盛会”的口号。的口号。国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志第第3 3章章 订房管理与服务订房管理与服务3.1 订房业务知识订房业务知识3.2 预订方式与种类预订方式与种类3.3 散客预订程序

13、散客预订程序3.4 团体客人预订程序团体客人预订程序3.5 预订控制预订控制3.6 网络预订网络预订3.7 预订推销预订推销学习目标学习目标了解订房业务知识了解订房业务知识掌握预订方式与种类掌握预订方式与种类熟悉散客和团体客人预订程序熟悉散客和团体客人预订程序学会进行预订控制、网络预订学会进行预订控制、网络预订熟悉预订推销的技巧熟悉预订推销的技巧 3.1 订房业务知识订房业务知识 饭店开展预订业务（饭店开展预订业务（Room reservation），），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。求，同时，也是

14、饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。源，为饭店带来利润。 客房的种类客房的种类房价的种类房价的种类3.2 预订方式与种类预订方式与种类临时类预订临时类预订(Advanced Reservation )确认类预订确认类预订(Confirmed Reservation )保证类预订保证类预订(Guaranteed Reservation )等待类预订等待类预订(Waiting Reservation )临时类预订临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的

15、当天联系预订。饭店一般没的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订是指饭店通

16、过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。有需要的宾客。保证类预订保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而为了

17、避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。经济责任。 等待类预订等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。优先

18、安排，通知等候客人来店。 3.3 散客预订程序散客预订程序（一）客房的基本状态一）客房的基本状态1住房状态（住房状态（Occupied） 指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称离店，简称“OCC”房。房。2维修状态（维修状态（Out-of-Order） 指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称简称“OOO”房。房。3待出租状态（待出租状态（Available for Sale） 指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称可供出租使用，简称“VC”房。房

19、。4正在转换状态（正在转换状态（On-Change） 指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称一切就绪后可出租，简称“O/C”房。房。5保留状态（保留状态（Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。况。RESERVATION FORM（预订单）（预订单） New Booking 新订新订 Amendment 更正更正 Cancellation 取消取消客人姓名客人姓名Guest Name人数人数Pe

20、rsons到达日期到达日期Arrival Date离店日期离店日期Departure Date房间类别及数量房间类别及数量Type & . Of Room房价房价Rate公司名称公司名称Company Name国籍国籍Nationality订房人姓名订房人姓名Reservation By公司及电话公司及电话Company & Telephone预付金预付金Deposit付款方式付款方式Payment Type备注备注 Remarks预订员预订员Taken By 日期日期Date 明确预订要求及细节明确预订要求及细节 接受或婉拒预订接受或婉拒预订 确认预订确认预订 预订记录存档与数据分析预订记录

21、存档与数据分析预订变更与取消预订变更与取消客人抵店前的工作客人抵店前的工作3.3 散客订房程序散客订房程序3.4 团队订房程序团队订房程序会议团会议团旅游团旅游团3.5 预订控制预订控制超额预订（超额预订（Over Booking） 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预店为追求理想的客房经济效

22、益，有必要实施有效的超额预订。订。 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，超额预订的决策不仅依据于管理者

23、的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。超额预订（超额预订（Over Booking）饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。算出超额预订率。 超额预订数超额预订数=（预订取消率（预订取消率+预期不到率）预期不到率）（可（可预订房数预订房数+超额预订数）预期离店数超额预订数）预期离店数延期离店延期离店率率+提前离店率提前离店率续住房数续住房数超额预订率超额预订率=超额预订数超额预订数可

24、预订房数可预订房数超额预订引起超员的处理方法超额预订引起超员的处理方法 超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店一般的处理方法如下：一般的处理方法如下：1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交

25、通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 3.6 网络预订网络预订 网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒店，同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更店，同时，又能登录酒店独立网站进一步

26、了解更详细的信息，实现网络预订。这是最经济最高效详细的信息，实现网络预订。这是最经济最高效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时力争的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时力争与多家知名网络订房系统（携程、与多家知名网络订房系统（携程、E龙等）尽快建龙等）尽快建立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的商务立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的商务客户。需要注意的是酒店网站的定价和对各网络客户。需要注意的是酒店网站的定价和对各网络订房系统的报价政策和技巧。订房系统的报价政策和技巧。 专业预订组织系统专业预订组织系统中央预订系统中央预订系统专业预订系统专业预订系统3.7 预订推销预订推销预订推销的前提

27、条件预订推销的前提条件 岗前培训、建立完善的客户资料体系、制定岗前培训、建立完善的客户资料体系、制定明确的销售政策明确的销售政策预订推销的方式预订推销的方式预订推销技巧预订推销技巧第第4 4章章 接待业务管理接待业务管理4.1 接待业务概述接待业务概述4.2 入住接待程序入住接待程序4.3 接待处日常服务及特殊情况处理接待处日常服务及特殊情况处理4.4 常用表格及使用要求常用表格及使用要求4.5 商务楼层服务商务楼层服务4.6 问讯服务问讯服务学习目标学习目标熟悉前台接待业务熟悉前台接待业务掌握入住登记和退房服务的相关知识掌握入住登记和退房服务的相关知识及程序及程序培养前台服务素质和技巧培养前

28、台服务素质和技巧4.1 接待业务概述接待业务概述前台接待服务（前台接待服务（Reception）是客人对饭店产生）是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，具有规程严谨、内第一印象和最后印象的地方，具有规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，对饭店前台的容多且复杂、工作效率高等特点，对饭店前台的销售客房、协调服务、信息收集、建立客账与客销售客房、协调服务、信息收集、建立客账与客史档案等工作产生重要影响史档案等工作产生重要影响接待服务是前台服务全过程的关键阶段接待服务是前台服务全过程的关键阶段接待处与前台其他岗位的关系接待处与前台其他岗位的关系接待员的素质要求接待员的素质要求接待员的工作任务接

29、待员的工作任务4.2 入住接待程序入住接待程序散客入住接待程序散客入住接待程序主主动动问问候候确确认认有有无无预预订订填填写写登登记记表表确确定定付付款款方方式式完完成成登登记记手手续续团队入住接待程序团队入住接待程序团队入住前的准备工作团队入住前的准备工作旅游团队入住接待程序旅游团队入住接待程序会议团队入住接待程序会议团队入住接待程序VIP入住接待程序入住接待程序持住宿凭单客人的入住接待程序持住宿凭单客人的入住接待程序4.3 接待处日常服务及特殊情况处理接待处日常服务及特殊情况处理客房的预先分配客房的预先分配 登记入住后离店登记入住后离店 登记而没有分房登记而没有分房预付金手续释疑预付金手续

30、释疑对重要客人的特殊关照对重要客人的特殊关照客人不能被接纳的处理客人不能被接纳的处理换房服务换房服务 宾客入住客房时，发现房间已被占用宾客入住客房时，发现房间已被占用客人物品暂存或递送客人物品暂存或递送加床加床夜报表的制作夜报表的制作退房服务程序退房服务程序叫醒服务叫醒服务带客参观客房服务程序带客参观客房服务程序4.4 常用表格及使用要求常用表格及使用要求入住登记表的种类、填写要求、注意事项入住登记表的种类、填写要求、注意事项住房卡（亦称欢迎卡、钥匙卡）住房卡（亦称欢迎卡、钥匙卡）4.5 商务楼层服务商务楼层服务商务楼层商务楼层, ,亦称行政楼层（亦称行政楼层（Executive Floor）

31、, ,是是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层服务而专门设立的楼层服务设施布局特色：服务设施布局特色： 单独设接待处单独设接待处 单独设酒廊或咖啡厅单独设酒廊或咖啡厅 单独设防商务中心和会议室单独设防商务中心和会议室商务楼层客人入住接待程序商务楼层客人入住接待程序商务楼层服务员的职责商务楼层服务员的职责商务楼层工作人员的专业素质和特殊素质要求商务楼层工作人员的专业素质和特殊素质要求气质高雅，有良好的外部形象和身材气质高雅，有良好的外部形象和身材

32、工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人知知识识面面宽宽，有有扎扎实实的的文文化化功功底底和和专专业业素素质质，接接待待人人员员最最好好有有大大专专以以上上学学历历，管管理理人人员员应应有有本本科科以以上上学学历历熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平具具备备多多年年的的酒酒店店服服务务或或管管理理工工作作经经验验，掌掌握握接接待待、账务、餐饮、商务中心等服务技巧账务、餐饮、商务中心等服务技巧有较强的合作精神和协调能力有较强的合作精神和协调能力善于与

33、宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术 能提供个性化的私人管家服务能提供个性化的私人管家服务4.6 问讯服务问讯服务问讯服务概述问讯服务概述 店内信息的问讯服务店内信息的问讯服务 店外信息的问讯服务店外信息的问讯服务 来店访客查询来店访客查询 来电访客查询来电访客查询 住店客人信息保密的处理住店客人信息保密的处理应备的资料应备的资料留言服务留言服务邮件服务邮件服务钥匙服务钥匙服务第第5 5章章 前台收银管理前台收银管理5.1 订价种类与收入构成订价种类与收入构成5.2 客帐管理客帐管理5.3 客帐结算方式客帐结算方式5.4 外币兑换业务外币兑换业务5.5

34、 贵重物品保管贵重物品保管学习目标学习目标了解前台收银处的工作任务了解前台收银处的工作任务掌握前台收银服务程序及外币兑换常识掌握前台收银服务程序及外币兑换常识5.1 订价种类与收入构成订价种类与收入构成5.1.1 房价的特点房价的特点 客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点也源于产品本身的特点 价格补偿的区间性价格补偿的区间性 价值的不可储存性价值的不可储存性 复杂性复杂性 价格的季节波动很大价格的季节波动很大 经营费用中不变费用较高，可变费用较少经营费用中不变费用较高，可变费用较少房价计价标准房价计价标准房价的确定方法房价的确定方法

35、经验定价法（千分之一法）经验定价法（千分之一法） 赫伯特公式赫伯特公式 保本点定价法保本点定价法 客房面积定价法客房面积定价法 理解价值定价法理解价值定价法 随行就市定价法随行就市定价法房价计价标准房价计价标准服务计价标准服务计价标准5.2 客帐管理客帐管理前台收银员前台收银员/收款处收款处 Front Office Cashier 是确保酒店经济收益的关键部位。是确保酒店经济收益的关键部位。收银员岗位职责收银员岗位职责收银业务程序收银业务程序 讨论思考题讨论思考题当发现走单，在公共场所找到客人时，如何应对当发现走单，在公共场所找到客人时，如何应对？客人对账单有异议时，如何解释？客人对账单有异

36、议时，如何解释？当找补的现金归还客人时，客人已离开餐厅无法当找补的现金归还客人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？归还时怎么办？5.3 客帐结算方式客帐结算方式现金结算现金结算信用卡结算信用卡结算支票结算支票结算转帐结算转帐结算5.4 外币兑换业务外币兑换业务外币兑换员岗位职责外币兑换员岗位职责外币现钞外币现钞外币兑换程序外币兑换程序外国旅行支票外国旅行支票5.5 贵重物品保管贵重物品保管客用保管箱管理形式及种类客用保管箱管理形式及种类服务操作程序服务操作程序第第6 6章章 商务中心与总机商务中心与总机服务及管理服务及管理6.1 商务中心商务中心6.2 总机总机学习目标学习目标了解商务中心和总

37、机的主要服务项目、工了解商务中心和总机的主要服务项目、工作环境要求、人员素质要求及工作程序作环境要求、人员素质要求及工作程序掌握商务中心和总机的工作技能掌握商务中心和总机的工作技能6.1 商务中心商务中心 商务中心商务中心(Business Center)是商务客人是商务客人“办办公室外的办公室公室外的办公室”，为客人提供各种秘书性综合，为客人提供各种秘书性综合服务。服务。会议室出租服务（预订、销售、文秘、茶水服会议室出租服务（预订、销售、文秘、茶水服务）务）电传、传真、电子邮件、上网服务电传、传真、电子邮件、上网服务复印服务复印服务打字服务打字服务秘书服务秘书服务设备出租服务设备出租服务翻译

38、（口译，笔译，同声翻译等）翻译（口译，笔译，同声翻译等）商务中心的工作环境要求商务中心的工作环境要求商务中心服务人员的素质要求及培训要求商务中心服务人员的素质要求及培训要求商务中心岗位职责商务中心岗位职责商务中心工作程序及要求商务中心工作程序及要求6.2 总机总机总机的主要服务项目总机的主要服务项目总机的工作环境要求总机的工作环境要求总机人员的素质要求及培训要求总机人员的素质要求及培训要求总机房员工岗位职责总机房员工岗位职责总机工作程序及要求总机工作程序及要求第7章 前台部组织机构设置与员工管理7.1 前台部组织机构设置概况前台部组织机构设置概况7.2 前台部员工人数的核定及排班前台部员工人数

39、的核定及排班7.3 前台部员工的招收、培训与考评前台部员工的招收、培训与考评学习目标学习目标了解前台部组织机构设置的基本原则了解前台部组织机构设置的基本原则了解前台部排班的基本方法了解前台部排班的基本方法掌握前台部员工的招收与培训的基本原则掌握前台部员工的招收与培训的基本原则和方法和方法第第8 8章章 前台销售管理前台销售管理8.1 前台销售基础知识前台销售基础知识8.2 前台柜台推销前台柜台推销学习目标学习目标了解前台销售的基础知识及前台报表的了解前台销售的基础知识及前台报表的常识常识掌握前台推销报价的技巧、推销技巧掌握前台推销报价的技巧、推销技巧8.1 前台销售基础知识前台销售基础知识饭店

40、前台销售特点饭店前台销售特点饭店顾客对前台服务的要求饭店顾客对前台服务的要求前台主要报表前台主要报表8.2 前台柜台推销前台柜台推销前台推销技巧前台推销技巧向价格敏感型客人推销的方法向价格敏感型客人推销的方法在接待业务高峰期的推销技巧在接待业务高峰期的推销技巧客人在柜台要求打折的情景处理客人在柜台要求打折的情景处理第第9 9章章 前台服务质量控制前台服务质量控制与宾客投诉处理与宾客投诉处理9.1 前台沟通与前台质量控制前台沟通与前台质量控制9.2 客人投诉的处理客人投诉的处理学习目标学习目标了解前台沟通与协调的目的与方式、主要了解前台沟通与协调的目的与方式、主要内容内容了解前台服务质量控制的基

41、本要求了解前台服务质量控制的基本要求掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法9.1 前台沟通与前台质量控制前台沟通与前台质量控制沟通的基本原理沟通的基本原理沟通原理在饭店管理中的具体应用沟通原理在饭店管理中的具体应用前台部与饭店其他各部门的沟通、协调前台部与饭店其他各部门的沟通、协调前台的全面质量控制前台的全面质量控制9.2 客人投诉的处理客人投诉的处理投诉的定义投诉的定义投诉的种类投诉的种类投诉的原因投诉的原因 饭店方面原因饭店方面原因 服服务务语语言言表表达达不不当当引引起起投投诉诉；服服务务形形象象不不佳佳引引起起投投诉诉；服服务务技技艺艺不不够够娴娴熟熟

42、引引起起投投诉诉；设设备备设设施施质质量量问问题题引引起起投投诉诉；管管理理不不善善引引起起投投诉诉；其其他他方方面面的的投诉。投诉。 客人方面原因客人方面原因 从从性性格格当当中中进进行行分分析析。理理智智型型投投诉诉；发发泄泄类类投投诉；补偿型投诉。诉；补偿型投诉。客人投诉心理与性格分析客人投诉心理与性格分析正确认识客人的投诉正确认识客人的投诉 投投诉诉是是饭饭店店管管理理者者与与宾宾客客沟沟通通的的桥桥梁梁，投投诉诉是是坏坏事事也也是是好好事事，它它可可能能使使被被投投诉诉者者感感到到不不快快，甚甚至至受受罚罚，接接待待投投诉诉客客人人也也是是一一件件令令人人不不愉愉快快的的事事，对对很

43、很多多人人来来说说，是是一一次次挑挑战战，但但投投诉诉又又是是一一个个信信号号，告告诉诉饭饭店店服服务务和和管管理理中中存存在在的的问问题题。因因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。（1）宾客投诉的必然性和合理性）宾客投诉的必然性和合理性（2）宾客投诉的双重性）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素积极因素和消极因素（3）客人投诉对饭店的作用）客人投诉对饭店的作用投诉处理的基本原则投诉处理的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题；真心诚意地帮助客人解决问题； 客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩；客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩； 维护饭店的声誉和利益；维护饭店的声誉和利益； 变被动接受投诉为主动问候征询变被动接受投诉为主动问候征询投诉处理的基本程序投诉处理的基本程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解决问题；检查落实；表示感谢；记录存档解决问题；检查落实；表示感谢；记录存档