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1、净水器顾客异议处理A 代表销售人员, B 代表顾客1“价格太高”在没有了解净水器之前,问价格,说“太贵了”方案一:价值法1 A:“请问李先生,您之前了解过净水器吗?”B:“没有”A: “这样吧,李先生,昨天就有一位大姐觉得很贵,但是我跟她讲了我们这个产品给她带来的好处后,她就立即买了一台,您知道,为什么吗?”B:“不知道”A:“我占用你两分钟的时间,帮你介绍一下,我们的产品给你带来什么好处,你来给我们的产品出个价。净水器 ”方案二:价值法2 A:“李先生,我很高兴你能这么关注我们净水器的价格,因为那正是我们最能吸引人的优点,你会不会同意净水器真正的价值是它能为你做什么,而不是你要为它付出多少钱
2、,这才是净水器有价值的地方。”B:“是的”A:“如果你在荒漠里走了两公里,快要渴死了,一瓶水值100 万,你说是不是?因为这瓶水可以让你重获回家所需要的力气,这是这一瓶水的价值。如果有一个人卖水,他一瓶水卖十块钱,如果你刚好有钱,我保证你不会跟他讨价还价,你一定会买这瓶水,因为它能为你带来生命,你说是不是?”(也可以举其它有说服的例子,比如:一个人不会凫水,掉到河里,有人出售救生圈;一个人发高烧,找不到医院和药店,有人出售退烧药。)再了解了净水器给顾客带来的好处之后,问价格,说“太贵了”方案三:代价法A: “李先生,让我跟你说明,你只是一时在意这个价格,也就是在你买的时候。但在你用净水器的时候
3、,你就会在意这个净水器的品质了。” (声音压低说) “你知道使用次级产品到头来你会为它付出更大代价,想想眼前省了小钱反而长期损失了更多的冤枉钱,难道你舍得吗?”方案四:品质法1 A: “李先生,我完全同意你的意见,我想你一定听过好货不便宜,便宜没好货吧,身为一家公司,我们面临一个抉择,我们可以用最低的成本来设计这个产品,使它的功能减到最低,或者我们也可以花额外的投资在研发上,使你拥有这个产品时获得最大的利益,让产品为你发挥最大的功效。也把你要做的事情,做到最好的程度,所以产品会比较贵一点点。但是所投的钱,分摊到每天你都可以用上健康的水的话,那是非常值得的。李先生,我认为你应该一开始就投资最好的
4、产品,否则到头来你得为那种次级品付出代价,不是吗?所以你为什么不一开始就选用最好的呢?”品质法 2 A: “李先生, 大多数的人, 包括你我都可以很清楚地了解到,好东西不便宜, 而便宜的东西也很少有好的。你是知道的,顾客有很多事可以提,但大多数的人都会忘记价格,然而他们绝对不会忘记差劲的产品和差劲的服务,要是那些商品的品质很差劲的话,你说是吗?”品质法 3 A: “李先生,在很多年前,我们公司就做了一个决策,我们认为一时为价钱解释是很容易的,然而事后为品质道歉却是永久的,你应该为我们的抉择感到高兴才对,不是吗?一时为价钱解释,真的要比事后要为品质道歉容易多了。 ”品质法 4 A: “李先生,我
5、很高兴你这么在乎价格,这正是我们公司的优点,为什么?因为多年前我们公司就面临了一个抉择,我们可以用最低的成本,来设计这个产品让它的价格降到最低,我们也可以额外投资研发成本,让它的功能达到最好的程度,能把你的要做的事情做到最好的效果,同时保用到一辈子的使用时间,往往每天分担的价格其实是最低的,但是能为你创造的效益却是不可计量。我们都听说过好货往往不便宜,便名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 6 页 - - - - - - - - - 宜的往往没好货,所以李先生,
6、我认为你宁可投资得比原计划额度多一点点,也不要投资得比你应该要花的额度少一点点。顾客有很多事可以提,但他们忘记了价格他们忘不了差劲的品质的产品。如果今天我为价格为你解释,那是一时的,但如果我终生为差劲的品质而道歉,却是永久无法弥补的。李先生,你说不是吗?最终我们公司决定,宁要让顾客第一次投资就投资最好的产品,也不要让顾客一辈子为次级品付出代价,你应该为我们公司的抉择感到高兴才对,李先生,你说不是吗?”品质法 5 A: “李先生,我们公司的产品的确很贵,这正是我最自豪的地方,因为只有最好的公司,才能销售最好的产品,也只是最好的产品才能卖到最好的价钱。当然也只是最好的人才,才能进入最好的公司。我以
7、代表市场上最好的公司为荣为傲,我们都知道好货不便宜,便宜的没好货,其实最好的产品往往也是最便宜的,因为你第一次就把东西给买对了,你说是吗?你为什么要买那种勉强过得去的产品,如果是长期使用的话,好东西的成本会比较低,你同意吗?”方案五:分解法A:“李先生,我能理解你的想法,我之前也感觉贵一点,但是您是否算过一笔帐,我们一开始投资1500元,按最低可以用到三年来算,(每年才投资500 元,每周才投资不到10 元钱,)每天才投资1 元多钱,全家就可以用上干净的水了,并且也不用买桶装水了,还帮你省了很多桶装水的钱呢!”方案六:如果法A: “李先生,如果价格低一点点,那么今天你能做出决定吗?”B: “是
8、的”A: “那先生,多少钱你会买呢?”B: “九折”如果公司可以做到的话,就继续问A: “如果我能帮到你申请到这个价格,您是刷卡还是付现金?.”如果公司做不到这么优惠的话,就用到方案五的分解法,把贵了的钱进行分解A: “很感谢李先生对我们净水器的认可,我也很想给你申请到这个价格,但是您是知道商场的价格是明码标价的,是少不了的。如果今天我为产品的价格打了个折,那么以后的售后服务我们也给你打个折扣,你愿意吗?再说,只是贵了一两百元,如果分解到每天的话,也就每天才多了一毛多钱,就可以享受的我们净水器的优良品质和优质的售后服务,你不觉得很值吗?”如果顾客不能做出决定的话,表明价格不是他的真正的原因。不
9、是的话,那你不用降价。当然有的顾客会说,看你给我便宜多少再说,所以你可以反问他多少钱你会买?然后回到以上的说法(很感谢李先生对我们净水器的认可,我也很想给你申请到这个价格,但是 ) 。最后问顾客,除了价格问题,您还有什么是您担心的呢?方案七:明确思考法A:“李先生,您说的贵,比谁的贵呢?”B:“就是你们,在网上才600 多元”A:“请问李先生,您已经买了吗?”B: “还没有,这不是来看看价格嘛!”A:“李先生,您真是一个细心的人,投资这么多钱,是要多比较一下。但是,李先生,你知道在网上买净水器是不的,这对于像净水器这样的产品来说,是很重要的。您认为呢?”顾客不说话A: “再说,在网上销售的净水
10、器有两种可能,一种可能是其它牌子净水器在网上乱发的信息,以扰乱我们净水器的市场价格,另一种可能是有假冒伪劣产品,因为我们净水器是在全国市场占有率最高的,你看这是我们在百度上搜索到的。(拿出“”文件)(拿出“”文件)”A:“那李先生,您现在应该知道了,我们的产品和网上的产品为什么价格不一样了吧,就像在地摊上摆得几十元的名牌西服,还有在名牌专卖店里买的几百元几千元的西服,你是相信那件西服是真的呢?”方案八: A:“李先生,对您来说,价格重要,还是质量服务更重要?如果没有质量和服务,价格再低有什么用呢?”2不想买了方案一: A:“我能问问为什么吗?”方案二: A: “你的主意怎么改变了呢?”、名师资
11、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 6 页 - - - - - - - - - 方案三: A: “是什么让你说出这样的话呢?显然我没有讲清楚我的意思,你能告诉我我做错了什么吗?”方案四: A: “您对您的健康不再关心了吗?您对您家人的健康不再关心了吗?”(针对犹豫不决的顾客)方案五: A: “李先生,您是今天不想买了,还是永远不想买呢?今天我虽然不开心,但我愿意接受事实,如果是永远那我就非常不安了,我的使命就是帮助您解决家里用上干净的水,我一定要全力以赴完成这个使命
12、,是什么让我无法帮助你呢?”方案六 : A: “李李先生,看来你在这件事上决心很大,你这样讲必定有您的原因的,如果你能向我讲讲原因,我将十分感谢。”3我不需要方案一: A: “是什么原因使你不能选用一种更好的产品呢?”方案二: A: “听到你说这个话我感到十分意外,请你跟我讲一讲原因好不好?”方案三: A: “目前的情况下,是不是有什么事情使你不是很愉快?设想一下,要是我们的净水器能够解决你每天用自来水的二次污染的话,那您还是很值得考虑一下的,是不是?”方案四: A: “李先生,我很理解你的想法,前天就是一位小姐再我没有给她介绍我的净水器前,她也觉得这个东西没有用的,不需要。但是您知道为什么她
13、最后还是买了一台吗?”B:“不知道”A: “是因为她不知道,我们现在用的自来水其实是很不干净的,并且不干净的水被我们平常吃饭、喝汤的时候吃进了肚子里,会得很多疾病的。那今天我看李先生是个很注重健康的人,我就占用你两分钟的时间,简单给你讲下,好吧! ”方案五: A: “好吧好吧,我知道你不需要,那你能跟我介绍一下,你认识的亲朋好友中,谁需要净水器吗?”方案六: A: “李先生,你今天不需要净水器,不代表以后您不需要净水器啊(或不代表您的亲朋好友不需要净水器啊) ,来李先生占用你两分钟的时间,简单地帮你介绍下,以便以后你想买的时候,做个参考!”方案七: A: “李先生,只要有点健康意识的人,有点经
14、济基础就会买个净水器,钱又不多,全家都可以用上健康的水了,你说是不是?”方案八: A: “我明白了,为了让你改变主意,我还需要向你表明什么呢?”4我之前用的都不好方案一: A: “是吗?那李先生是用的什么牌子的,你跟我说说,我做净水器已经N 年了,还可能我听过你用的这个牌子呢 !”方案二: A: “李先生,非常遗憾听到你这么说,我知道买了一样东西然后又后悔当初不应该买,那是很失望的,但我们总不能因为买了一次不好用的净水器,就拒绝以后再也不用净水器了,拒绝全家以后用上干净卫生的饮用水了, 来李先生, 别难过, 给我说说, 你当时买的什么牌子的净水器,有什么问题, 看下,我能否帮到你?”方案三:
15、A:“李先生,我非常理解您现在的心情,但现在我给你介绍一款与你之前用的完全不同的厨房净水器,并且都能满足您的需求。 ”5给我一份资料,我回去考虑一下方案一: A: “好啊,那么我想问下李先生您考虑什么?我在净水器行业已经做了五年多了,对市场上的净水器都有所了解,你看让我们一起来讨论下你考虑的问题吧!”方案二: A: “我能理解您的心情,你是想和家人商量一下吧?”B: “是的”A: “那好啊,李先生,这有份很详细的资料,你回去看下,有什么问题,可以打这个咨询电话,你看您需要考虑多长时间呢?我什么时候给你电话,你比较方便呢?”方案三: A: “我听到你刚刚这样说,其实你是告诉我我并没有向你说清楚,
16、其实要是我说清楚的话,你就不会再这样犹豫跟考虑了,而会马上行动的。到底我要向你怎样的说你比较能够更清楚呢?请你告诉我,你更需要哪些信息好吗?” (自责)6“下次再说吧”“还没做好购买准备”方案一: A: “李先生,你为什么推迟做出一个这样重要的决定呢?让我们今天就决定下来吧!”方案二: A: “李先生,你这是在拒绝我,你是觉得我现在是在骗你吗?”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 6 页 - - - - - - - - - 方案三: A: “我相信你是在任何情
17、况愿意立即行动的那一种人,你还需要哪些咨询,来让你今天就下定决心行动拥有我们的产品呢?”方案四: A:“我知道你还要用更多的时间来考虑,但是在考虑的同时,你是否想到我们的身体就像一个净水器,每天都在过滤水中的脏东西,但是我们的身体有个缺点,就是这些过滤的脏东西,我们是无法清洗排掉的,所以随时都有疾病的发生,特别是现在很多结石病患者都是与饮用不干净的自来水形成的。”方案五:“当你非常关心某个人需要治病的时候,你会尽早送这个人进医院,对不对?拖延这个决定,你可能会冒更大的风险,对不对?现在我们这个净水器,就可以让你摆脱自来水二次污染的危害。”方案六:“李先生,需要发生什么情况,才能让你有理由做出现
18、在就购买的决定?”方案七:“我很理解并且很欣赏你有话只说的态度,促使你这样说的原因是什么?”7我没钱买方案一: A: “李先生,昨天就有一个大姐,穿的衣服很破烂,来这里了解的不到一分钟就要买一台净水器,我就很惊讶。在大姐买单的时候,我就问大姐,你为什么这么急着买净水器。她说,上个月她丈夫得了尿结石,医生说, 以后要饮用干净的水,否则有可能会复发,所以这个月大姐找了好几家商场,都没有看到。 大姐还说,我记得很清楚,就是如果知道会得结石,她早就安装一台了,这下,可好,做个手术,花了元,一个净水器,划得来。所以李先生,就是因为我们现在没有充足的钱,我们才要保护好我们的身体,以防以后要花费更多的不必要
19、钱。去年,我就是省了两个月的工资,买了一台净水器寄回了家。”方案二: A:“那你希望你和你的家人还是每天饮用这么脏的自来水吗?” (犹豫不决的顾客)8没兴趣这样的顾客一般是在没有了解到水脏和水脏的危害之后,说这句话的。方案一: A: “我们有很多忠诚的顾客,刚开始也是与我们说没兴趣,但是我在说完我们产品给他带来的好处之后,他们就马上感到很有兴趣了,来李先生,让我们一起来研究一下这个净水器究竟给我们带来什么好处。”方案二: A: “不会吧!你总不会连家人的健康都不关心了吗?”(对于不了解水脏及水脏危害的顾客)方案三: A: “你怎么会不感兴趣呢?那李先生,应该对你的健康关心吧,即使不是很关心,那
20、应该对你的家人的身体健康关心吧?”方案四: A: “李先生,如果你说今天不感兴趣我理解,要是你说永远不感兴趣,那我就不完全明白了。我一看李先生,就是一个关爱家人,注重健康的人,如果没错的话,您怎么会不感兴趣呢?”方案五: A: “如果你真的不感兴趣的,我的确感到很遗憾,我一定没有把自己的意思讲清楚,如果我清楚地介绍了我们的产品能够给你带来什么好处,你就会感兴趣了。”方案六: A: “我可以占用你一点时间,帮你介绍一下我们的产品能给你带来什么好处吗?(停顿下),我相信我们的产品有助于您及您家人的健康,来让我们一起探讨一下这个净水器是怎样过滤水的。”方案七:“哎呦,这可是我第一次听顾客这样说,没兴
21、趣的,你能说一下你为什么对我们的产品不感兴趣吗?”方案八: A: “听到你的说法,我感到很吃惊,因为我们的产品有这么多的优点,而你却不感兴趣,不过我敢肯定你不感兴趣一定有道理的,你能说给我听听看为什么吗?”方案九: A: “我敢肯定你说这个话肯定有充分的理由,请告诉我下好吗?”9别家的更便宜些,你的怎么那么贵呀方案一: A:“李先生,你说的可能没有错,你或许可以在别家找到更便宜的产品,在现在的社会中我们都希望用最少的钱达到最大的效果,不是吗?”B: “是”A: “同时,我也常常听到一个事实,那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果,不是吗?许多人在购买产品时通常会以三件事作评估,一是最好的品质
22、,二是最佳的服务,三是最低的价格,对吧,到目前为止我还没发现有任何一家公司可以同时提供给顾客这事。为了能帮你得到最佳的效果,对你李先生而言,哪一项是你愿意放弃的?是最好的品质吗?”B: “不是”A: “最佳的服务吗?”B: “不是啊”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 6 页 - - - - - - - - - A: “那是最低的价格了?”B: “是”A: “我们一开始就买最好的,也不要到头来为次级品付出代价,你说是不是?”然后说出净水器与其它净水器的差别及万
23、泉达净水器的价值诉求。10 我现在家里已经用了,用的挺好的方案一: A: “是吗?李先生,恭喜你,已经用上干净的水了。那不知李先生家里用的是什么牌子的净水器呢?”B: “净水器”A: “哦,我知道这个牌子净水器,也是不错的,李先生现在用了多长时间了?”B: “年”A: “当时您为什么购买这个净水器的呢?”B: “”A: “你真的对净水器很满意吗?”B: “是的”A: “那现在有一款更适合你的要求的净水器,出现在你的面前,并且价格也很合理,你为什么不再做一次考虑呢?”11 我在国庆时再买,你搞活动时再买。方案一: A: “在国庆的时候,你真的会买吗?”B: “会的”(如果说“不一定” ,就表明顾
24、客讲的是借口。)A: “你认为在国庆买和现在买有什么区别吗?”B: “到时候有优惠再来购买。”A: “那好啊,你先留一个联系方式,到时候我通知给你,但是我想问一下,李先生,你是想要什么样的优惠啊?”B: “”A:然后根据顾客的优惠要求,如果现在你给到顾客,就卖给顾客。如果不行的话,就讲出道理,现在购买的好处。(参考“下次再说”答案)A: “你到底真正的原因是什么,你还没有告诉我真话,显然你心里有些问题还没有告诉我?”12 我回去问下家人方案一: A: “李先生,如果不用问别人你自己就可以做决定的话,你会买吗?”B: “会的”(如果说“不会的” ,那就表明顾客还有其它的问题没有解决,就问“请问李
25、先生到底是什么原因,不肯跟我做生意?”)A: “换句话说,你是认可我的净水器了?”B: “认可”A: “换句话说,你会向别人推荐我的产品吗?”B: “会”A: “也许是多余的,但请允许我多问你几句,你对我们的产品品质还有问题吗?”B: “没有没有”A: “对服务还有疑虑吗?”B: “没有没有”A: “对价格还有疑虑吗?”B: “没有没有”A: “对我们公司还有别的问题吗?”B: “没有没有”A: “对我个人还有别的问题吗?”B: “没有没有”A: “那你还有没有问题?”B: “没有没有”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
26、 - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页,共 6 页 - - - - - - - - - A: “太好了,我们什么时候可以跟你的太太见到面?”B: “为什么?”A: “因为假如他还有问题的话,跟别人见面也没用,并且也可以看到你家的厨柜设计,装在哪里最美观大方,您看一般是上午方便,还是下午,晚上方便呢?”见到顾客太太之前,给顾客介绍一遍,并说A: “你说过你认可并且没有什么问题,你会向别人帮我推荐这个产品的。”见到顾客太太后,说A: “李先生,好吧,李先生换你向太太介绍一下,你多么认可这个产品了。李太太你李先生真的是非常尊重你,他都非常认可这个产品了,但他仍然要问你,可见你在他
27、心目中的地位。他非常地爱你,他决定要买这个产品,但他一定要请示你。”C: “不用了,那你喜欢的话,你就买吧。”13 我没有听说过你的品牌方案一: A: “是吗?请问李先生之前了解过什么品牌的净水器?”B: “沁园 /立升 /美的 .”A: “我也听过,并且前段时间在电视上播放过广告,所以李先生,你可以看出他们的产品要比我们的产品贵了一些,因为李先生你是知道的,羊毛出在羊身上。而我们净水器很少做广告的,因为净水器在全国市场占有率已经是第一了, (拿出中国净水器市场占有率排名)我们现在都是通过老顾客的口碑宣传,说不定你的邻居家、朋友家里已经是用的产品了。并且李先生,现在我跟你说过之后,你不是听说过
28、了吗?”14 不买就是不买方案一: A: “李先生, 我相信在世界上有许多优秀的推销员,经常有很多理由向你推荐许多优秀的产品,可不是吗?”B: “是的”A: “而你当然可以向任何一位推销员说不,对不对?”B: “对啊”A: “身为一个销售代表,我的经验告诉我,没有一个人可以对我说不,他们只能对他自己说不,对自己的未来说不,对自己的健康说不,对自己未来的幸福说不,对自己未来的快乐说不。如果先生,你是我的话,你忍心看着某某先生因为这一千多元,而对他们一家人的健康说不吗?你忍心吗?”B: “不忍心”A: “所以说今天我也绝对不会让你说不的。”净水器成交绝招1学会要求2学会发问2.1你之前了解过净水器
29、吗?2.2家里人是喝什么水?2.3之前你用过什么牌子的净水器?2.4不知先生,您在现实生活中是否发现 .? 2.5您知道,这个脏东西对我们有什么危害吗?2.6您知道,我们的净水器为什么可以直饮吗?2.7您知道,为什么净水器是食品级材料做成的吗?2.8您知道,为什么净水器要加KDF 这层过滤吗?2.9您知道,为什么我们厂家要与中国疾病预防控制中心联合研制吗?2.10您看,我还有什么没有跟你讲清楚的地方?2.11您看,您一般是上午有空,还是下午有时间呢?名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页,共 6 页 - - - - - - - - -