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1、第第8章章 沟通沟通 道理只有人们理解并愿道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理意接受它时才称其为道理 理有不通，虽至理不可行理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成事有不明，虽好事不能成 勤过问则少过错，常沟通必多畅通勤过问则少过错，常沟通必多畅通20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20241 1管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T美国著名学府普林斯顿大学对一万名调美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：研对象进行分析的结果显示
2、：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因只占成功因素的，决定于良好的人际素的，决定于良好的人际沟通。沟通。哈佛大学就业指导小组年调查哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占因人际不良而导致工作不称职者占82%82%。两组调研数据两组调研数据管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通在管理工作中的重要性沟通在管理工作中的重要性国外调查统计：管理者国外调查统计：管理者70%70%的时间是的时间是用在与他人沟
3、通。用在与他人沟通。沟通是每个管理人员的分内之事。管沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。理者要想成功，就必须学会有效沟通。管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N Tv主要内容主要内容 1.1.沟通的含义沟通的含义2.2.沟通的基本原理沟通的基本原理3.3.有效沟通的障碍有效沟通的障碍 及其控制及其控制20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20244 4管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E
4、M E N TM A N A G E M E N T第一节第一节 沟通的含义沟通的含义一、什么是沟通一、什么是沟通 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程用任何方法，彼此交换信息用任何方法，彼此交换信息用任何方法，彼此交换信息用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书大英百科全书大英百科全书大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞
5、典韦氏大辞典韦氏大辞典韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，就是什么人说什么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果达到什么结果达到什么结果达到什么结果 拉氏韦氏拉氏韦氏拉氏韦氏拉氏韦氏20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20245 5管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：
6、由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 沟通的目的沟通的目的管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T第一节第一节 沟通的含义沟通的含义二、沟通的重要性二、沟通的重要性1. 1. 1. 1. 降低管理的模糊性降低管理的模糊性降低管理的模糊性降低管理的模糊性, , , ,提高管理效能提高管理效能提高管理效能提高管理效能2. 2. 2. 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性改善组织
7、内部关系，调动下属积极性改善组织内部关系，调动下属积极性改善组织内部关系，调动下属积极性3.3.3.3.组织间沟通可以降低交易成本组织间沟通可以降低交易成本组织间沟通可以降低交易成本组织间沟通可以降低交易成本据调查：据调查：经理时间的经理时间的66%66%87%87%用于言语沟通用于言语沟通20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20247 7管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T第一节第一节 沟通的含义沟通的含义三、沟通的条件三、沟通的条件信息的发送者信息的发送
8、者和信息接收者和信息接收者信息内容信息内容传递信息的传递信息的渠道方法渠道方法20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20248 8管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N Tv这些说法是否正确这些说法是否正确 沟通是单向还是双向？沟通是单向还是双向？“我告诉他了，所以，我已经和他沟我告诉他了，所以，我已经和他沟通了通了”“沟通就是把我想说的告诉对方沟通就是把我想说的告诉对方”20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20249 9管理学第
9、管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通过程模型沟通过程模型思思思思想想想想编编编编码码码码信息的信息的信息的信息的传传传传 递递递递接接接接收收收收译译译译码码码码理理理理解解解解接受者接受者接受者接受者发送者发送者发送者发送者反馈反馈反馈反馈噪声噪声噪声噪声第一节第一节 沟通的含义沟通的含义20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20241010管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E
10、 M E N T沟通的三环节沟通的三环节反馈反馈反馈表达表达倾听倾听管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通过程与有效沟通的要素沟通过程与有效沟通的要素信息源（信息发起者）信息源（信息发起者）编码（组织信息）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者信息接受者反馈（接受者将反应传回给信息源）反馈（接受者将反应传回给信息源）管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章
11、沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T第一节第一节 沟通的含义沟通的含义沟通的方式沟通的方式 1. 1.口头沟通口头沟通 2. 2.书面沟通书面沟通 3. 3.非语言沟通非语言沟通 4. 4.电子媒体电子媒体20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20241313管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N Tv口头沟通口头沟通面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈
12、优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈缺点：多人传送，信息失真的可能性大缺点：多人传送，信息失真的可能性大 比较比较: 戏院风格戏院风格 交互式研讨交互式研讨20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20241414管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N Tv书面沟通书面沟通文件、报告、信件、书面合同文件、报告、信件、书面合同优点：规范、信息传递准确性高、传递范优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查围广、有据可查缺点：花时间、缺乏反馈缺点：花时间、缺乏反馈20
13、20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20241515管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N Tv非语言沟通非语言沟通在面对面沟通中，在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信的信息是以非语言信息传递的息传递的肢体语言肢体语言、声音声调、物体的操纵、声音声调、物体的操纵面面部部表表情情小小动动作作空空间间位位置置服服装装服服饰饰20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20241616管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟
14、通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T肢体语言实践中的应用肢体语言实践中的应用 进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定 避避避避开开开开视视视视线线线线接接接接触触触触 焦焦焦焦虑虑虑虑不不不不安安安安、被被被被动动动动、害害害害怕怕怕怕、紧紧紧紧张张张张 摇头不同意、震惊、不相信摇头不同意、震惊、不相信摇头不同意、震惊、不相信摇头不同意、震惊、不相信 打呵欠厌倦打呵欠厌倦打呵欠厌倦打呵欠厌倦 拍背鼓励、祝贺、安慰拍背鼓励、祝贺、安慰
15、拍背鼓励、祝贺、安慰拍背鼓励、祝贺、安慰 挠头困惑、不相信挠头困惑、不相信挠头困惑、不相信挠头困惑、不相信 微笑满足、理解、鼓励微笑满足、理解、鼓励微笑满足、理解、鼓励微笑满足、理解、鼓励 咬嘴唇紧张、害怕、焦虑咬嘴唇紧张、害怕、焦虑咬嘴唇紧张、害怕、焦虑咬嘴唇紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面紧张、不耐烦用脚点击地面紧张、不耐烦用脚点击地面紧张、不耐烦用脚点击地面紧张、不耐烦 交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗 20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20
16、241717管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T 扬起眉毛扬起眉毛扬起眉毛扬起眉毛 反感、气愤、不赞成反感、气愤、不赞成反感、气愤、不赞成反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔气愤、沮丧鼓起鼻孔气愤、沮丧鼓起鼻孔气愤、沮丧鼓起鼻孔气愤、沮丧 绞紧双手紧张、焦急、害怕绞紧双手紧张、焦急、害怕绞紧双手紧张、焦急、害怕绞紧双手紧张、焦急、害怕 身体前倾专心、有兴趣身体前倾专心、有兴趣身体前倾专心、有兴趣身体前倾专心、有兴趣 没精打采地坐着厌烦、轻松自在没精打采地坐着厌烦、轻松自在没精打采地坐着厌烦、轻松自在没
17、精打采地坐着厌烦、轻松自在 坐在座位边缘焦急、担心坐在座位边缘焦急、担心坐在座位边缘焦急、担心坐在座位边缘焦急、担心 在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾焦虑不安、被动弓着身子往前倾焦虑不安、被动弓着身子往前倾焦虑不安、被动弓着身子往前倾焦虑不安、被动 坐姿端正自信、肯定坐姿端正自信、肯定坐姿端正自信、肯定坐姿端正自信、肯定肢体语言实践中的应用肢体语言实践中的应用20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20241818管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章
18、沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T身体语言与信息沟通身体语言与信息沟通身体语言传递的信息身体语言传递的信息管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T管理学第管理学第管理学
19、第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通媒体游戏：沟通媒体游戏：身体语言沟通身体语言沟通传递概念：传递概念：传递概念：传递概念：管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A
20、G E M E N Tv电子媒介电子媒介计算机、传真机、电话会议、电视会议计算机、传真机、电话会议、电视会议优点：共享信息、加快信息传播速度、成本优点：共享信息、加快信息传播速度、成本低低缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能会看到信息会看到信息20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20242626管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T组织沟通的途径和媒介组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）发布指示（文件、通知
21、、指令等）员工手册、年度报告、规章制度员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等沟通技术：电话、电传、电子网络等管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T第二节第二节 沟通的原理沟通的原理一、组织沟通类型一、组织沟通类型正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通20 20 20 20 七月七
22、月七月七月 2024 2024 2024 20242828管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T第二节第二节 沟通的原理沟通的原理一、组织沟通的形式一、组织沟通的形式（一）正式组织的沟通（一）正式组织的沟通1.由上而下的沟通由上而下的沟通2.自下而上的沟通自下而上的沟通3.横向沟通横向沟通4.斜向沟通斜向沟通20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20242929管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM
23、 A N A G E M E N T沟通形式沟通形式第二节第二节 沟通的原理沟通的原理20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243030管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T（二）非正式沟通（二）非正式沟通1.单线式单线式2.偶然式偶然式3.流言式流言式4.集束式集束式第二节第二节 沟通的原理沟通的原理20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243131管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A
24、N A G E M E N TM A N A G E M E N TABCDY（1 1 1 1）单线式）单线式）单线式）单线式（2 2 2 2）饶舌式）饶舌式）饶舌式）饶舌式ABCDEFGHIJK20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243232管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T(3)(3)偶然式偶然式A AF FK KB BG GE EC CD DJ JH HI I20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243333
25、管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T（4 4）集合式）集合式A AC CD DF FB BI IJ J20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243434管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T讨论讨论如何正确看待非正式沟通如何正确看待非正式沟通20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243535管理学第管理学第管理学第管理学
26、第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N TA A A AB B B BC C C CD D D DE E E EA A A AB B B BC C C CD D D DE E E EC C C CD D D DE E E EA A A AB B B B链式链式链式链式Y Y Y Y式式式式轮式轮式轮式轮式二、沟通网络二、沟通网络第二节第二节 沟通的原理沟通的原理20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243636管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G
27、E M E N TM A N A G E M E N T环式环式环式环式A A A AB B B BE E E EC C C CD D D D全通道式全通道式全通道式全通道式A A A AB B B BE E E EC C C CD D D D沟通网络沟通网络20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243737管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N Tv考虑考虑各种沟通网络的优缺点和利弊各种沟通网络的优缺点和利弊有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络有没有占绝对优
28、势或者说完美的的沟通网络? ?20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243838管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N Tv各种沟通网络的有效性各种沟通网络的有效性标准标准标准标准链式链式链式链式Y Y Y Y式式式式轮式轮式轮式轮式环式环式环式环式全通道式全通道式全通道式全通道式速度速度中等中等中等中等快快慢慢快快准确性准确性高高高高高高高高高高低低低低中等中等中等中等控制的控制的可能性可能性中等中等中等中等高高低低低低士气士气中等中等中等中等低低高高高高20
29、 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20243939管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T三、如何选择资讯媒介三、如何选择资讯媒介沟通管道丰富性沟通管道丰富性非常非常丰富丰富非常非常贫瘠瘠信息的信息的类型型非例行性的、非例行性的、模糊的模糊的例行性的、例行性的、清楚的清楚的资讯媒介媒介面面对面交面交谈电话电子子邮件件信件信件备忘忘录文件文件公告公告一般一般报表表管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM
30、A N A G E M E N T第三节第三节 有效沟通的障碍有效沟通的障碍及其控制及其控制一、什么才是有效沟通一、什么才是有效沟通 可依靠性可依靠性 一致性一致性 内容内容 明确性明确性 持续性和连续性持续性和连续性 渠道渠道 接收者的接收能力接收者的接收能力20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20244141管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T第三节第三节 有效沟通的障碍及有效沟通的障碍及其控制其控制二、有效沟通的主要障碍二、有效沟通的主要障碍过滤过滤选
31、择性选择性知觉知觉情绪情绪语言语言非语言提示非语言提示20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20244242管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T个体的知觉错误个体的知觉错误20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20244343管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通障碍经典沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的没
32、来：该来的没来，那我们是不该来的了该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走不该走的，那我们这些没走的倒是该走了了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！那就是叫我走了！管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T三、如何提高沟通技能三、如何提高沟通技能克服认知差异克服认知差异抑制情绪化反应抑制情绪化反应保持积极倾听和建设性反馈保持积极倾听和建设性反馈避免言语沟通与非言语沟通避免言语沟通
33、与非言语沟通 的矛盾的矛盾20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20244545管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通技巧：学 会 倾 听用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比16%16%17%17%53%53%14%14%写写写写说说说说读读读读倾听倾听倾听倾听倾听是一种技巧，在倾听是一种技巧，在倾听是一种技巧，在倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工良好的倾听技巧和工良好的倾
34、听技巧和工良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直作效率之间存在着直作效率之间存在着直作效率之间存在着直接的联系。接的联系。接的联系。接的联系。20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20244646管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T 聽聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T听的艺术听的艺术言语表达：用词言语表达：用
35、词弦外之音：语调、语气、语速弦外之音：语调、语气、语速等等倾听艺术倾听艺术管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T听力小测试听力小测试一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，顾客说，“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”；收银员小姐满脸不高兴：；收银员小姐满脸不高兴：“你刚你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。责。”顾客说：顾客说：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了！元了！”人们说话不是没有想法的，总是
36、在推理人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！这里：假设人是自私的！管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通距离管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T空间距离与人际关系空间距离与人际关系q0-0.50-0.5米：亲密米：亲密米：亲密米：亲密恋
37、人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）一起起作用）一起起作用）一起起作用）q0.5-1.250.5-1.25米：朋友交往距离米：朋友交往距离米：朋友交往距离米：朋友交往距离0.5-0.80.5-0.8，亲密朋友；，亲密朋友；，亲密朋友；，亲密朋友；0.81.25 0.81.25 ，普通朋友，普通朋友，普通朋友，普通朋友q1.25-3.501.25-3.50米：社会交往关系米：社会交往关系米：社会交往关系米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕公事公
38、办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大被别人听见，说话声音较大被别人听见，说话声音较大被别人听见，说话声音较大q3.5-7.53.5-7.5米：公共关系交往米：公共关系交往米：公共关系交往米：公共关系交往庆典、演讲庆典、演讲庆典、演讲庆典、演讲管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗
39、钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20245353管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N
40、 A G E M E N TM A N A G E M E N T一个相似的例子：一个相似的例子：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，他还是得到了礼物得到一颗钻戒。20 20 20 20 七月七月七月七月 2024 2024 2024 20245454管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A
41、N A G E M E N TM A N A G E M E N T沟通的核心技能沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认5555管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T自我检查自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？5656管理学第管理学第管理学第管理学第8 8章沟通章沟通章沟通章沟通M A N A G E M E N TM A N A G E M E N T
