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1、品质管理与管制Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望第 5 章。領導統馭和策略性規劃品質管理與管制品質管理與管制2領導統馭和策略性規劃n品質的領導統馭 領導統馭方面的先進作法領導統馭方面的先進作法 n領導統馭的理論與實務 時下與正竄起的領導統馭理論時下與正竄起的領導統馭理論 將領導統馭理論應用於將領導統馭理論應用於TQ的環境的環境 n建立領導統馭系統 領導統馭和社會責任領導統馭和社會責任n策略性規劃 策略性規劃的先進作法策略性規劃的先進作法 策略的發展策略的發展 策略的佈署
2、策略的佈署品質管理與管制品質管理與管制3領導統馭和策略性規劃(續)n將人力資源計畫和企業策略相聯接 n七大管理與規劃的手法 n領導統馭，策略，和組織結構 n在Baldrige標準，ISO 9000，和六標準差中的領導統馭與策略性規劃 n品質實務：在Virgin集團中的領導統馭 n品質實務：在Branch-Smith印刷部的策略性規劃 n個案： Johnsonville食品公司食品公司 一個策略上的瓶頸一個策略上的瓶頸 Corryville鑄造公司鑄造公司 品質管理與管制品質管理與管制4領導n是在某種職權下正向影響人員和系統的能力，而且是有意義的影響，並獲得重要結果的能力品質管理與管制品質管理與
3、管制5策略規劃n展望組織未來，並擬定能達成未來藍圖所必要的 目標(goals), 目的(objectives), 和 行動計畫品質管理與管制品質管理與管制6Baldrige “領導三和弦”領導策略規劃顧客與市場焦點作業品質管理與管制品質管理與管制7高階主管所進行的 領導 - 1n定義並佈達企業的方向n確保達成目標和期望n檢討業務績效 並 採取適當的行動n創造一個愉快的工作環境，以促進創造力、創新力、和持續的改善n懇請顧客的投入和回饋意見THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/Thomson LearningTM
4、品質管理與管制品質管理與管制8高階主管所進行的 領導 - 2n確保從業人員對企業做出有效的貢獻n激勵, 鼓舞, 並使從業人員有活力n表彰從業人員的貢獻n提供誠信的回饋THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/Thomson LearningTM品質管理與管制品質管理與管制9領導之基礎n專家的權力 (知識 與 經驗)n獎賞的權力 n強制的權力 (物質的, 心理的)n參考的權力 (魅力)n法定的權力 (職位的)09/09/0710SJSU Bus. 142 - David Bentley領導的核心技能n願景n授權n直
5、覺n自我瞭解n一致的價值觀Dale Crownover, President, Texas Nameplate Co.品質管理與管制品質管理與管制11Leading Practices Leading Practices 領導領導 (1 of 2)(1 of 2)(1 of 2)n建立一個以顧客為中心的策略願景和明確的品質價值觀n創造和維持領導系統，以及授權、創新和組織學習的環境n設置很高的期望，並表現出個人在品質的承諾和參與n整合品質價值於日常的領導和管理，並廣泛交流12Leading Practices 領導 (2 of 2)(2 of 2)n審查組織績效n創造一個環境和管理制度，以促進法
6、律和道德的行為n整合公共責任和社會支持於業務作業品質管理與管制品質管理與管制13傳統的理論n領導特質理論（公認的領袖之特點） n領導行為理論（從行為學習可以導致成功） n權變（情境）的辦法（沒有普遍的辦法可以適用） n角色的方法（扮演一角色；結合以上之方法）THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/Thomson LearningTM09/18/0614SJSU Bus. 142 - David Bentley新興的領導理論 n歸因理論（僱員行為的屬性的原因） n交易理論（魅力） 轉換型領導理論轉換型領導理論n替
7、代領導理論（自我管理） n情緒智商理論（情感與理性一樣重要） THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/Thomson LearningTMRev. 09/18/0615SJSU Bus. 142 - David BentleyZenger-Miller 領導能力 n設定 或 共享 願景n變革管理n重點放在顧客n處理個人n支持團隊 與 群組n共享資訊n解決問題, 決策n業務流程管理n專案管理n顯示專業技能n時間和資源管理n承擔責任n採取超出工作要求的行動n處理情緒n顯示職業道德n顯示同情n製作可信的簡報品質管理與
8、管制品質管理與管制16關鍵想法一些較新的理論，如歸因，交易，以及情緒智商理論，進入人類情感的境界，以解釋為何好的領導人可以成功，而平庸的領導人顯示好壞參半的結果或不能完成他們的目標。品質管理與管制品質管理與管制17領導系統領導系統n領導體制如何作出決定，通報，並在各層級施行；領導之發展機制，自我檢查，以及改善n領導體制的實效性，某種程度上取決於它的組織結構18通常的組織結構顧客顧客團隊顧客團隊顧客團隊系統與之支援服務執行指導委員會 CEO品質管理與管制品質管理與管制19關鍵想法一個有效的領導制度尊重僱員和其他利益相關者的能力和要求，並設定很高的績效期望和績效改善。品質管理與管制品質管理與管制2
9、0治理n治理組織內之管理工作所施行的管理和控制系統。 批准策略方向批准策略方向監測和評估公司業績監測和評估公司業績繼任規劃繼任規劃財務審計財務審計執行的報酬執行的報酬公佈公佈股東報告股東報告品質管理與管制品質管理與管制21領導 與 公眾責任n道德n健康，安全和環境n社會支持 品質管理與管制品質管理與管制22Cost of Qualityn外部失敗外部失敗 n內部失敗內部失敗n預防預防n評估評估n外部失敗外部失敗n內部失敗內部失敗n預防預防n評估評估09/09/0723SJSU Bus. 142 - David Bentley關鍵想法在組織資源之限制內實踐領導和支持的良好公民行為公眾的重要目的，
10、包括改善教育，社區衛生，環境優良，資源保護，社區服務，和專業的實務。 品質管理與管制品質管理與管制24策略規劃策略規劃正式的戰略包括： n n要實現的目標n n引導或限制行動的政策n n完成該目標的行動次序，或程序 “策略是一種模式或計劃，其整合組織的主要目標，政策和行動次序於一個統一的整體。”James Quinn 25Leading Practices - Leading Practices - 策略規劃策略規劃n高層管理人員，員工，顧客，和供應商的積極參與n對於策略發展和部署之有系統的規劃系統n各種內部和外部數據的利用n使短期行動計劃與長期策略目標一致，相互溝通，並跟蹤進度n從策略目標和
11、行動計劃衍生人力資源規劃26策略規劃程序策略規劃程序使命願景指導原則環境評估策略策略目標行動計畫高層的方向陳述能力和風險 改變或改善之事執行存在的理由 未來的意圖態度和政策27策略規劃所完成之任務策略規劃所完成之任務n了解重要的顧客和業務需求n優化資源的利用並確保短期和更長期需求之間的連結n確保品質的倡議在所有各級組織得到理解n確保工作組織和結構有利於策略規劃的完成28策略之基礎n使命:什麼是我們的業務呢?n願景: n年後，我們會在哪裡看見自己?n目標：對於感興趣的領域，顧客，員工，社區，研發，利潤等廣泛的陳述n目的:一段時間後的定量量測品質管理與管制品質管理與管制29策略, 戰術, etc.
12、n策略：為實現目的的計劃n創建一個策略SWOT分析分析獨特的能力獨特的能力基於品質基於品質和時間和時間的策略的策略 n戰術：實施策略的方法和行動n作業活動Rev. 09/18/0630SJSU Bus. 142 - David Bentley使命n定義的產品和服務，市場，顧客的需求，和獨特的能力nSolectron： “ .依據整合並合乎道德的商業做法為基礎之長期的夥伴關係，向我們顧客提供最高品質，最低成本，客製化，整合的，設計，供應鏈和製造解決方案之全世界的回應。 ” THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/
13、Thomson LearningTM品質管理與管制品質管理與管制31使命 之例n商學院商學院“ SJSU 商學院是為美國矽谷提供創新的商業教育和應用研究的機構.”n愛滋海默氏症協會愛滋海默氏症協會“創造一個沒有愛滋海默氏症病的世界，並為病患提高生活品質。 ”09/18/0632SJSU Bus 142 - David Bentley建議的商學院使命陳述n商學院：提供了極好的受教育機會和經驗，給予大學本提供了極好的受教育機會和經驗，給予大學本科和研究生之多樣學生。科和研究生之多樣學生。 認為品質學習包括教室內外之經驗。認為品質學習包括教室內外之經驗。整合全球和多元文化的議題和觀點於學習經驗。整合
14、全球和多元文化的議題和觀點於學習經驗。02/06/0833SJSU Bus. 142 - David Bentley願景 - 1n組織所領先，以及其意圖簡短並令人難忘的吸引注意簡短並令人難忘的吸引注意激勵和挑戰激勵和挑戰創造激情創造激情描述了理想狀態提供指導描述了理想狀態提供指導感動所有利益相關者使員工認同感動所有利益相關者使員工認同nSolectron： “成為最好，並持續改善” THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/Thomson LearningTM品質管理與管制品質管理與管制34願景 - 2nSJSU
15、 願景願景 2010聖何塞州立大學是以學生為中心的校園。藉由建立一聖何塞州立大學是以學生為中心的校園。藉由建立一個側重於學術嚴謹，社會責任和相互尊重的充滿活力個側重於學術嚴謹，社會責任和相互尊重的充滿活力的教育機構，聖何塞州立大學將是一個選擇理想的的教育機構，聖何塞州立大學將是一個選擇理想的 學學習場所和工作所的大學。大學將因為它所側重的價值習場所和工作所的大學。大學將因為它所側重的價值之處之處：整合自由和專業教育整合自由和專業教育、理論和應用知識而成名。理論和應用知識而成名。大學也將因為提供一個受歡迎，包括環境和示範的從大學也將因為提供一個受歡迎，包括環境和示範的從應用至畢業的學生支持服務而
16、成名。通過高品質的畢應用至畢業的學生支持服務而成名。通過高品質的畢業生，獎學金，研究和教師和工作人員的服務，聖何業生，獎學金，研究和教師和工作人員的服務，聖何塞州立大學將被視為矽谷塞州立大學將被視為矽谷、區域區域、國家和世界的重要資國家和世界的重要資源並作出重要貢獻。源並作出重要貢獻。Source:ies.sjsu.edu/vision2010update09/18/0635SJSU Bus. 142 - David Bentley例子規劃前往巴黎的旅行 品質管理與管制品質管理與管制36使命 陳述使命是安排旅行，學習對巴黎充分量的資訊，並獲得足夠使命是安排旅行，學習對巴黎充分量的資訊，並獲得足
17、夠的法語語法，詞彙，發音之知識，使能在短暫訪問中舒適的法語語法，詞彙，發音之知識，使能在短暫訪問中舒適地在巴黎和其附近旅行。地在巴黎和其附近旅行。品質管理與管制品質管理與管制37願景 陳述我有自信在巴黎和周圍附近，引導我的家人。我們已事先我有自信在巴黎和周圍附近，引導我的家人。我們已事先作出一切必要的旅行安排。我瞭解我們希望看到的地點和作出一切必要的旅行安排。我瞭解我們希望看到的地點和事件，且能毫不費勁地引導我的家人。我熟悉運輸的模式，事件，且能毫不費勁地引導我的家人。我熟悉運輸的模式，並能輕鬆地作出任何預約和購買車票。本人能與同我們接並能輕鬆地作出任何預約和購買車票。本人能與同我們接觸的法國
18、人充分溝通，包括旅社和餐館人員，運輸人員，觸的法國人充分溝通，包括旅社和餐館人員，運輸人員，警察，門票銷售員，一般的法國公民。警察，門票銷售員，一般的法國公民。 品質管理與管制品質管理與管制38目標n事先進行旅遊預約n確定希望看到的地點，以及參加的活動n學習法語會話n文件的計劃和時間表 品質管理與管制品質管理與管制39目的n3月1日前，做好預約n5月1日前，提出觀光行程n5月15日前，完成法語會話培訓n5 / 20前，審查所有計劃，時間表和安排品質管理與管制品質管理與管制40策略n選擇一個旅遊n研究巴黎和周圍地區之指南n研究基本的法語詞彙n在當地學校上法語會話課程n編寫檔案至文件計劃 品質管理
19、與管制品質管理與管制41戰術 - 1n旅行聯繫一家旅行社（聯繫一家旅行社（ Westmoor ） 審查現有的各種旅遊審查現有的各種旅遊依據日期和行程選擇旅遊依據日期和行程選擇旅遊填寫文件和付款填寫文件和付款預約機票和支付門票預約機票和支付門票 品質管理與管制品質管理與管制42戰術- 2n指南選擇指南（選擇指南（ Fodors Crown Books） 瀏覽整本書瀏覽整本書詳閱選定章節詳閱選定章節製作筆記：製作筆記：n想看的地方，想做的事情，海關n交通運輸n餐館n地圖和貨幣 品質管理與管制品質管理與管制43戰術- 3n法語詞彙尋求可提供法語會話的課程（尋求可提供法語會話的課程（ FUHSD ）
20、依據個人時間安排註冊依據個人時間安排註冊報名參加培訓班報名參加培訓班購買教科書（只聽來學習法文）購買教科書（只聽來學習法文）上課上課作作業作作業 品質管理與管制品質管理與管制44戰術- 4n文件準備資訊所需的檔案夾，並尋找文件櫃的空間準備資訊所需的檔案夾，並尋找文件櫃的空間為資訊建立為資訊建立Word文件文件將所需引用的材料複製和存檔將所需引用的材料複製和存檔維護維護Word檔案檔案品質管理與管制品質管理與管制45價值 (指導原則)n為所有僱員定義態度和政策，這是透過在組織各層級的意識和潛意識的行為來增強。 n百事可樂：正直，誠實，團隊精神，問責制，平衡 品質管理與管制品質管理與管制46環境評
21、估n顧客和市場的需求，期望和機會n技術和其他創新n組織的優勢和劣勢n金融，社會，道德，規章和其他潛在的風險n全球的變化或國家經濟n組織的獨特因素，如合作夥伴和供應鏈需求 品質管理與管制品質管理與管制47關鍵想法策略策略 是組織為設定用以實現使命與願景之方是組織為設定用以實現使命與願景之方向的廣泛聲明向的廣泛聲明.策略目標策略目標是組織為保持或提高競爭力所必須進是組織為保持或提高競爭力所必須進行的改變或改善。行的改變或改善。行動計畫行動計畫是是組織為實現其組織為實現其策略目標所策略目標所必須的行必須的行動動.品質管理與管制品質管理與管制48策略部署n發展詳細的行動計劃，確定所需的資源和績效的量測
22、，並調整工作單元，供應商，或合作夥伴與總體策略目標一致。品質管理與管制品質管理與管制49政策部署政策部署 ( (方針管理方針管理) )n高層管理人員的願景，引導至長期目標n透過年度目標和行動計劃的部署n短期目標和資源的斡旋（ catchball ）n定期審查 See Figure 5.7!See Figure 5.7!50政策部署政策部署( (方針管理方針管理) )程序程序51關鍵想法策略目標和行動計劃，往往需要人力資源需求相當大的改變，例如重新設計工作組織或工作，以增加員工的授權和決策，提昇勞動/管理方面的合作，修正報酬和評估系統，或開發新的教育和培訓提案。品質管理與管制品質管理與管制52七
23、種管理與規劃工具七種管理與規劃工具n親合圖Affinity Example.docn關聯圖法 ID Example.docn樹狀圖 The Tree Diagram Example.docn矩陣圖法 Matrix Diagram Example.docn矩陣數據分析法 Prioritization Matrix Example.docn過程決策計畫圖法 PDPC Example.docn箭頭圖法 Activity Network Diagram Example.doc53領導 與 組織結構n組織結構的基本類型線組織線組織線和工作人員的組織線和工作人員的組織矩陣式組織矩陣式組織品質管理與管制品質
24、管理與管制54關鍵想法隨著越來越多的企業接受組織的程序觀點，他們正在建構功能或跨功能團隊的品質組織品質管理與管制品質管理與管制55領導Baldrige 的審查標準領導類別審查組織之高階領導人如何陳述價值，方向和預期績效，以及以顧客和其他利益相關者為重點，授權，創新和學習。還審議組織如何陳述對於公眾的責任，和支持其關鍵的社區。 1.1 組織領導a. 高階領導方向b. 組織績效審查1.2 公眾責任與公民行為a. 對於公眾的責任b. 支援關鍵的社區THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/Thomson Learnin
25、gTM品質管理與管制品質管理與管制56策略規劃 Baldrige 的審查標準策略規劃類，審查組織如何發展策略目標和行動計劃。還審查是如何選擇策略目標，行動計劃部署，和如何來衡量進展。 2.1 策略發展a. 策略發展程序b. 策略目標2.2 策略部署a. 行動計畫開發和部署b. 績效預測THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY, 5e, 2002 South-Western/Thomson LearningTM品質管理與管制品質管理與管制57本章結束THANKS!品質管理與管制品質管理與管制58Chapter 5領導 與 策略規劃品質管理與管制品質管理與管制59
26、Virgin Group的領導1.鑑於Branson和他的管理人員的自由轉運風格，你認為Virgin enterprises企業可列為TQ組織嗎？為什麼可以或為什麼不行呢？2.你認為Branson和他的管理人員執行策略規劃程序有多好？有哪些跡象顯示，他們做，或不做，策略規劃？品質管理與管制品質管理與管制60Virgin Group的領導3.你認為Branson和他的管理人員進行管理和領導任務作得怎樣？如何使這些任務得到更好的平衡？4.什麼領導理論，您認為最適合Virgin Group的高階領導人員？什麼理論最適合Branson作為領袖？他們為什麼會不同？ 品質管理與管制品質管理與管制61Sol
27、ectron 之策略規劃與發展1.比較在本章所描述的一般策略規劃程序與Solectron的方法有何不同。它的獨特性在那裡？2.解釋方針規劃程序的現場計劃如何與企業策略一致。為什麼這樣的調整對於如Solectron這樣的公司特別重要？ 品質管理與管制品質管理與管制62教水牛飛翔 : Johnsonville Foods1.從策略管理角度來看， Ralph Stayer是否提供足夠的規劃和控制，以使公司走上軌道？2.他似乎應當依隨什麼類型的管理風格？它是否適合在本章中所發展之任何領導理論？ 品質管理與管制品質管理與管制63教水牛飛翔 : Johnsonville Foods3.其他公司要複製Stayer的領導風格以及在Johnsonville Foods所施行的組織系統是多容易或多困難？ 品質管理與管制品質管理與管制64Corryville Foundary Company1.就目前的使命說明。它是否提供了為使這家公司成功的必要的策略方向？ 2.如何改進使命聲明？推薦一個更好的使命陳述，和指導原則。 品質管理與管制品質管理與管制65Collin Technologies: 組織領導；策略規劃1.發展優勢和改善機會的名單。 2.為什麼他們重要，他們能提供給上層管理人員什麼他們可能沒有實現的識見？ 品質管理與管制品質管理與管制66
