酒店员工培训-理念培训

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1、人材人材人才人才人财人财饭店人力资源培训讲座饭店人力资源培训讲座上海旅游高等专科学校上海旅游高等专科学校 叶伯平叶伯平饭店以什么为本？饭店以什么为本？ 物为本、钱为本？物为本、钱为本？ 人为本、能为本！人为本、能为本！ 价值取决于才能价值取决于才能才能取决于学习才能取决于学习人是真正的造物主人是真正的造物主培根说：“人是一切的中心，世界的轴心”。人就是上帝，确切地说，能人就是上帝。古语云：“得十良马，不若得一伯乐；得十良剑，不若得一欧治；得地千里，不若得一圣人。”美国钢铁大王卡耐基：“你可以把我的资金、厂房、设备全拿走，只要人不动，十年后我还是世界第一。”石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服

2、全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我扔到大沙漠去，这时只要一支商队经过，那我又会成为亿万富翁。”松下幸之助：“古圣先贤说，人能兴国，人能亡国，回顾自古以来的历史，如实地证明了这句名言。毋庸讳言，事业的成败同样在于人。”“企业能否为社会做出贡献，并推动自己兴旺发达，关键在于人。”当今世界管理科学权威迪芦克：“企业或事业惟一的真正资源是人。管理就是充分开发人力资源。”刘邦的成功之道：“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如张子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”不靠这，不靠那，而是靠人，靠三个高能人才。

3、他将张良的盖世谋才，萧何的盖世治才，韩信的盖世将才，为其所用。这就是他战胜“力拔山兮，气盖世”的强大对手楚霸王的关键。风险投资的宝押在职业经理人身上，关键就看你有没有一支好的职业经理人队伍，如果有，“投资者甚至会给你下跪”，没有这样的队伍，“他拔腿就走”。在现实中，作家蒋子龙所说的现象屡见不鲜“换上一个好头头就可能使一个差的单位起死回生，撤掉一个好头头就可能使一个好单位落花流水。” 孔子说：孔子说：“ “君子病无能也君子病无能也” ”。无能，必然无成；低无能，必然无成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力发展能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力发展能力，成为高能者。能力，

4、成为高能者。 马克思马克思：马克思马克思：“ “人的价值蕴藏在才能里人的价值蕴藏在才能里人的价值蕴藏在才能里人的价值蕴藏在才能里” ” 人的肉体组成的也只是那几十种化学元素。如果提纯分离人的肉体组成的也只是那几十种化学元素。如果提纯分离出来制成日用品，不过是出来制成日用品，不过是7 7块肥皂块肥皂( (脂肪脂肪) )、2222盒火柴盒火柴( (磷磷) )、一根钉子一根钉子( (铁铁) )、2020磅焦炭、一小匙硫磺、一英两有色金属磅焦炭、一小匙硫磺、一英两有色金属和可刷一间房子的石灰，加在一块儿大约值和可刷一间房子的石灰，加在一块儿大约值1010元钱，还不元钱，还不如一只羊值钱。如一只羊值钱。

5、人：心与力人：心与力 毛泽东：毛泽东：“世界上，人是第一可宝贵世界上，人是第一可宝贵的的”，“ “一切物的因素只有通过人的因素才一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用。能加以开发利用。” ” 一切资源，即物力资源和人力资源。人力资源比一切资源，即物力资源和人力资源。人力资源比物力资源更为根本更为关键。在日益加剧的国际物力资源更为根本更为关键。在日益加剧的国际竞争中，人力资源的开发和利用是取胜的最大关竞争中，人力资源的开发和利用是取胜的最大关键。谁拥有高质量的人力资源，谁就拥有未来。键。谁拥有高质量的人力资源，谁就拥有未来。人的能力，则是无价之宝人的能力，则是无价之宝 美国首次登月探险委员

6、会主席罗伯特美国首次登月探险委员会主席罗伯特 杰斯特罗杰斯特罗说：说：“ “美国最大的资产是一批发明家和企业家，他美国最大的资产是一批发明家和企业家，他们是国家取得财富的关键。们是国家取得财富的关键。 一位哲人精辟地指出：一位哲人精辟地指出：“ “现代社会，构成伟现代社会，构成伟大的要素有两个大的要素有两个能力与效率。能力与效率。” ”这两大要这两大要素中，能力决定效率。素中，能力决定效率。国家兴衰成败国家兴衰成败，取决于国民取决于国民国家兴衰成败国家兴衰成败，取决于国民取决于国民能力能力“人力资本”理论诺贝尔经济学奖获得者舒尔茨：诺贝尔经济学奖获得者舒尔茨：“ “当代高收入国家的财富是什么构

7、成的当代高收入国家的财富是什么构成的? ?主要是人主要是人的能力。的能力。” ”日本前首相吉田茂盛总结二战后日本崛起创造奇迹的秘诀就是：“日本人由于战争而损失了许多财产，可是最为重要的能力人的能力没有丧失。” 原安徽省副省长、中国科技大学副校长杨纪珂教授在原安徽省副省长、中国科技大学副校长杨纪珂教授在8080年年代对安徽省同原西德作过一番比较：安徽省面积比西德少代对安徽省同原西德作过一番比较：安徽省面积比西德少9 9万平方公里，人口约少万平方公里，人口约少10001000万，人口密度安徽略高于西万，人口密度安徽略高于西德。安徽的自然资源远多于西德，如在铜、铁、硫、磷等德。安徽的自然资源远多于西

8、德，如在铜、铁、硫、磷等金属和非金属矿产资源上，在气候和水资源上，远比原西金属和非金属矿产资源上，在气候和水资源上，远比原西德为优。可是在人的能力上，安徽处于绝对劣势，全省人德为优。可是在人的能力上，安徽处于绝对劣势，全省人口中文盲、半文盲比率竟达口中文盲、半文盲比率竟达33334 4。这种能力上的差异。这种能力上的差异造成的结果是怎样的呢造成的结果是怎样的呢? ?据统计，每年西德区区据统计，每年西德区区60006000万人万人口创造的国民总产值，不仅远远多于安徽全省的国民生产口创造的国民总产值，不仅远远多于安徽全省的国民生产总值，而且是整个中国大陆总值，而且是整个中国大陆1212亿人口的两倍

9、以上，也就是亿人口的两倍以上，也就是说西德说西德1 1个人创造的价值竟相当于个人创造的价值竟相当于4040个大陆国人创造的总个大陆国人创造的总和和! ! “ “人多力量大人多力量大” ” 并非绝对真理。人多不一定力量并非绝对真理。人多不一定力量大，能人多才必定力量大。一个国家，不应以人大，能人多才必定力量大。一个国家，不应以人口众多而自豪，也不应以自然资源丰富而自豪，口众多而自豪，也不应以自然资源丰富而自豪，而应以能者众多而自豪。而应以能者众多而自豪。 我们目前所面临的人口危机，实质上是低能者多我们目前所面临的人口危机，实质上是低能者多而产生的危机。而产生的危机。 企业招聘人才也越来越重视企业

10、招聘人才也越来越重视“ “能力本位能力本位” ”，而不是，而不是“ “文凭本位文凭本位” ”、“ “学历本位学历本位” ”。有见识的企业家把能力。有见识的企业家把能力作为用人的主要标准，甚至唯才是用，唯能是作为用人的主要标准，甚至唯才是用，唯能是举。举。 索尼公司创始人盛田昭夫索尼公司创始人盛田昭夫，6060年代写过题为年代写过题为让让学历见鬼去吧学历见鬼去吧的畅销书。如今，在人才市场的畅销书。如今，在人才市场上，上，“ “是骡子是马牵出来遛遛是骡子是马牵出来遛遛” ”的口号就是的口号就是“ “能力本能力本位位” ”的一种形象表述。的一种形象表述。 外企招聘人才亮出新观点：打破外企招聘人才亮出

11、新观点：打破“ “专业对口专业对口” ”的限的限制，只看能力。博思管理顾问有限公司负责人制，只看能力。博思管理顾问有限公司负责人说：说：“ “如果你有潜能，无论你学什么专业都能在本如果你有潜能，无论你学什么专业都能在本公司文化的熏陶下成长为咨询业的人才。公司文化的熏陶下成长为咨询业的人才。” ”把煤炭变钻石把煤炭变钻石 煤炭与钻石的外观不同、价值不同：煤：煤炭与钻石的外观不同、价值不同：煤：按吨计算；钻石：按克拉计算。不会买按吨计算；钻石：按克拉计算。不会买2 2斤斤重的煤挂在脖子上。重的煤挂在脖子上。 结构不同：结构不同： 原料一样：碳原子。原料一样：碳原子。 人力资源的工作能决定人上天人力

12、资源的工作能决定人上天人力资源的工作能决定人上天人力资源的工作能决定人上天堂还是下地狱堂还是下地狱堂还是下地狱堂还是下地狱为什么学为什么学？为什么学为什么学？-目的意义目的意义目的意义目的意义学什么学什么？学什么学什么？-内容内容内容内容怎样学怎样学？怎样学怎样学？-方法方法方法方法如何使团队成员想学如何使团队成员想学？如何使团队成员想学如何使团队成员想学？如何使团队成员会学如何使团队成员会学？如何使团队成员会学如何使团队成员会学？如何使团队成员学会了如何使团队成员学会了？如何使团队成员学会了如何使团队成员学会了？一、酒店为什么要一、酒店为什么要培训自己的团队？培训自己的团队？给培训一个理由给

13、培训一个理由1 1、本领恐慌是最大的恐慌、本领恐慌是最大的恐慌 毛泽东毛泽东：毛泽东毛泽东：“ “我们队伍里边有一种恐我们队伍里边有一种恐我们队伍里边有一种恐我们队伍里边有一种恐慌慌，不是经济恐慌不是经济恐慌，也不是政治恐也不是政治恐慌慌，不是经济恐慌不是经济恐慌，也不是政治恐也不是政治恐慌慌，而是本领恐慌而是本领恐慌。慌慌，而是本领恐慌而是本领恐慌。” ” 从某种意义上说，本领恐慌是最根本的恐慌。不从某种意义上说，本领恐慌是最根本的恐慌。不克服本领恐慌，经济恐慌、政治恐慌等一切恐慌克服本领恐慌，经济恐慌、政治恐慌等一切恐慌会接踵而至；克服了本领恐慌，一切恐慌则无需会接踵而至；克服了本领恐慌，

14、一切恐慌则无需恐慌，都能从容应对。恐慌，都能从容应对。中华民族到了最危险的时候中华民族到了最危险的时候中华人民共和国国歌中华人民共和国国歌 在毛泽东的那个时代，本领恐慌已是严重的恐在毛泽东的那个时代，本领恐慌已是严重的恐慌；而今天二十一世纪是一个瞬息万变的知识经慌；而今天二十一世纪是一个瞬息万变的知识经济时代、是一个竞争合作的过剩经济时代。巨济时代、是一个竞争合作的过剩经济时代。巨变、剧变、多变、速变、快变是其典型的特点。变、剧变、多变、速变、快变是其典型的特点。面临着经济全球化、竞争国际化的严峻形势，我面临着经济全球化、竞争国际化的严峻形势，我们的本领恐慌尤为严重。们的本领恐慌尤为严重。任何

15、国家、任何企业、任何人都面临本领恐慌、本领危机。一个企业要在对手如林的竞争中取胜，不遭“下马”，不被“吃掉”，关键在于企业团队本领高。一个国家的强大取决于国家的综合实力，国家的综合实力又取决于每个国民的本领强弱。每一个人都存在、都应有着本领恐慌。没有一定的本领，连“泥饭碗”也找不到，“天之骄子”也未能幸免。本领跟不上时代，有了饭碗也会打烂，也得“下岗”、“下课”。要避免惨遭淘汰，必须不断提高本领。连海尔总裁也得天天学习，也感到“战战兢兢，如履薄冰”。 国家如此，民族如此，企业也如此，个人国家如此，民族如此，企业也如此，个人更如此。国家与国家之间、民族与民族之更如此。国家与国家之间、民族与民族之

16、间、企业与企业之间的企业与企业之间的间、企业与企业之间的企业与企业之间的竞争首先是人才的竞争，而人与人之间的竞争首先是人才的竞争，而人与人之间的竞争则是本领的竞争。竞争则是本领的竞争。 知识经济就是人才经济：知识和善于把知知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。2 2、识时代者为俊杰、识时代者为俊杰-知识爆炸的时代知识爆炸的时代 知识的发展呈几何级数、指数级数增长。知识的发展呈几何级数、指数级数增长。像原子裂变般地像原子裂变般地爆炸增长。爆炸增长。 进化论创始人之一的华莱士曾统计进化论创始人之一的华莱士曾统计1919世纪的发明

17、创造，竟世纪的发明创造，竟然比以往各世纪的总和还要多，而然比以往各世纪的总和还要多，而2020世纪又远远超过世纪又远远超过1919世世纪。纪。 2020世纪世纪7070年代来的新发现、新技术、新发明超过了人年代来的新发现、新技术、新发明超过了人类两千年的总和，类两千年的总和，并以每并以每1010至至2020年翻一番的速度不断增年翻一番的速度不断增长。长。 全世界一年有全世界一年有8080多万种不同的书籍面世。如果你一天读一多万种不同的书籍面世。如果你一天读一本，你得花本，你得花20002000多年才能读完一年所出的这些书。多年才能读完一年所出的这些书。-高速度、加速度时代高速度、加速度时代 科

18、学家王大珩指出，现在平均每科学家王大珩指出，现在平均每5 5分钟科学界就有一项新分钟科学界就有一项新发现，每发现，每3 3分钟物理学界就发现一种新的物质结构，每分钟物理学界就发现一种新的物质结构，每1 1分分钟化学界就能找出一个新的反应式。时代正以一种前所未钟化学界就能找出一个新的反应式。时代正以一种前所未有的速度变化（十倍速），而且是令人惊叹地加速变化。有的速度变化（十倍速），而且是令人惊叹地加速变化。 每每10102020年知识要翻一番。年知识要翻一番。 每年有每年有8080万种书面世，一天一本要读万种书面世，一天一本要读20002000年。每年。每5 5分钟一分钟一项新发现，每项新发现，

19、每3 3分钟发现一种新的物质结构，每分钟发现一种新的物质结构，每1 1分钟找到分钟找到一个新的化学反应式。一个新的化学反应式。 知识转化为直接生产力的过程大大缩短了。从上百年缩短知识转化为直接生产力的过程大大缩短了。从上百年缩短到几十年、十多年、五六年、一二年。到几十年、十多年、五六年、一二年。“ “知识折旧定律知识折旧定律” ” 与知识爆炸相伴的是知识老化速度日益加快。与知识爆炸相伴的是知识老化速度日益加快。一一年不学习，你所拥有的全部知识就会折旧年不学习，你所拥有的全部知识就会折旧80%80%。 入学时学的是最新的知识，待到四年后毕业时，入学时学的是最新的知识，待到四年后毕业时，已有已有9

20、090所学的知识显得陈旧了。所学的知识显得陈旧了。 任何一个人在学习求学阶段所获得知识，不过是任何一个人在学习求学阶段所获得知识，不过是他一生所需的他一生所需的10%10%，甚至还不到，甚至还不到10%10%。 知识成旧率加快，大学毕业后知识成旧率加快，大学毕业后4 4年有一半知识陈年有一半知识陈旧。旧。惟一不变的就是变化惟一不变的就是变化 “ “不是我不明白，而是这世界变化快。不是我不明白，而是这世界变化快。” ”适者生适者生存。处在这个存。处在这个“ “变化的旋风愈转愈快变化的旋风愈转愈快” ”的的“ “十倍速十倍速” ”时时代，你惟一的选择就是变化得更快。要变化得更代，你惟一的选择就是变

21、化得更快。要变化得更快，必须学习得更快。快，必须学习得更快。 彼得彼得 圣吉称：圣吉称：“ “未来惟一持久的优势，是有能力比未来惟一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。你的竞争对手学习得更快。” ” 学习正在从学习正在从“ “慢速型慢速型” ”升级到升级到“ “快速型快速型” ”，快速阅读、，快速阅读、快速记忆等已逐渐为人们所重视。快速记忆等已逐渐为人们所重视。-知识共享时代知识共享时代 自古以来，知识不仅少，而且珍贵至极，被严重地垄断自古以来，知识不仅少，而且珍贵至极，被严重地垄断着。一本手抄的羊皮圣经，只有公主才能消受得起。着。一本手抄的羊皮圣经，只有公主才能消受得起。古代古代医

22、生无上权威，因为有医学知识；武林高手大打出手，医生无上权威，因为有医学知识；武林高手大打出手，争争得头破血流得头破血流. .为的为的是武林秘籍。以前知识垄断，今天知识是武林秘籍。以前知识垄断，今天知识共享。知识面前人人平等。共享。知识面前人人平等。 罗伯特罗伯特 格洛斯说：格洛斯说：“ “当今世界我们每个人都可获得人类所当今世界我们每个人都可获得人类所有的知识、智慧和美的遗产。这样的时代在人类历史中是有的知识、智慧和美的遗产。这样的时代在人类历史中是首次出现。首次出现。” ” 网络，使人们可以参加全球大讨论，观看各种教育节目，网络，使人们可以参加全球大讨论，观看各种教育节目，无数新的、便利的、

23、全球共享的学习方式出现在你所能想无数新的、便利的、全球共享的学习方式出现在你所能想到的所有科目中到的所有科目中。-即时通讯、即时查询时代即时通讯、即时查询时代 假如有人问我：假如有人问我：“ “林肯是哪一年死的林肯是哪一年死的? ?” ”我答不上我答不上来。但并不能证明我不是一个人才。我会对他来。但并不能证明我不是一个人才。我会对他说：说：“ “过一会儿告诉你。过一会儿告诉你。” ”因为我可以从网上或者因为我可以从网上或者电子出版物上很快地查找出来。衡量人才的标电子出版物上很快地查找出来。衡量人才的标准，已经不是你有声少知识，而是在于你是否具准，已经不是你有声少知识，而是在于你是否具有检索知识

24、、运用知识的能力。在即时通讯、即有检索知识、运用知识的能力。在即时通讯、即时查询时代，有了这种能力。时查询时代，有了这种能力。授之以鱼不如授之以渔授之以鱼不如授之以渔授之以鱼不如授之以渔授之以鱼不如授之以渔 培根培根200200年前提出了年前提出了“ “知识就是力量知识就是力量” ”的口号，的口号，19841984年托夫勒在年托夫勒在未来对话录未来对话录中提出：中提出：“ “知识就是力知识就是力量量” ”现在已经过时，今天要想取得力量，需要具备现在已经过时，今天要想取得力量，需要具备关于关于“ “知识的知识知识的知识” ”，这就是取得和驾驶知识能力，这就是取得和驾驶知识能力的知识。的知识。 知

25、识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。智慧的人是社会的最宝贵的财富。资本万岁时代已经结束资本万岁时代已经结束智慧万岁时代已经到来智慧万岁时代已经到来 新世纪新时代的今天，本领的地位比任何时代都新世纪新时代的今天，本领的地位比任何时代都高，本领恐慌比任何时候尤为可怕。任何企业、高，本领恐慌比任何时候尤为可怕。任何企业、任何个人，如果对本领认识迟钝、麻木，甚至丝任何个人，如果对本领认识迟钝、麻木，甚至丝毫没意识到本领恐慌，那将是最最可怕的恐慌。毫没意识到本领恐慌，那将是最最可怕的恐慌。中国二十年、西方几十年中国二十年、西方几

26、十年 19781978年：带卫生间年：带卫生间137137家，家，2 2万客房万客房 20022002年：年：88808880星级饭店，客房百万个星级饭店，客房百万个 年均接待年均接待1 1。5 5亿人次，亿人次， 产值产值914914亿元，税金亿元，税金5050亿元，固定资产亿元，固定资产25002500亿元亿元 直接从业人员过百万人。直接从业人员过百万人。 世界知名饭店品牌已在中国落户。世界知名饭店品牌已在中国落户。饭店突出问题饭店突出问题 是管理水平不高和经济效益低下。是管理水平不高和经济效益低下。 陈旧的观念不仅仅反映在饭店氛围的规范上，同陈旧的观念不仅仅反映在饭店氛围的规范上，同时也

27、表观在服务接待意识上，时也表观在服务接待意识上， 带有浓烈封建传统的带有浓烈封建传统的“ “官本位官本位” ”的幽灵，仍然在很的幽灵，仍然在很多饭店徘徊。官位的高低和职级的大小成了一些多饭店徘徊。官位的高低和职级的大小成了一些饭店提供服务的惟一标准，因此就出现了花钱多饭店提供服务的惟一标准，因此就出现了花钱多的不如花钱少的，花钱的不如不花钱的一系列怪的不如花钱少的，花钱的不如不花钱的一系列怪现象，其本质是市场规律并没有在所有的饭店中现象，其本质是市场规律并没有在所有的饭店中发挥作用。发挥作用。 片面追求设备设施的高档豪华，片面追求设备设施的高档豪华，“ “非专业化非专业化” ”的问题在饭店的问

28、题在饭店中比比皆是。比如说，铺满进口豪华地毯的大厅，泛出阵中比比皆是。比如说，铺满进口豪华地毯的大厅，泛出阵阵臭味；崭新的设备上面满是尘土；马桶漏水，龙头滴阵臭味；崭新的设备上面满是尘土；马桶漏水，龙头滴水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡没有及时更换；品质不佳的水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡没有及时更换；品质不佳的毛巾擦的皮肤疼痛；坚硬的牙刷刷得满嘴出血；在饭店布毛巾擦的皮肤疼痛；坚硬的牙刷刷得满嘴出血；在饭店布局设计上随心所欲，把卡拉局设计上随心所欲，把卡拉0K0K放到商务中心的对面；把保放到商务中心的对面；把保龄球场建在客房的上一层，而且不做隔音处理；在全套进龄球场建在客房的上一层，而且不做隔音处理；

29、在全套进口家具的客房的卫生间内，使用了一个非常低档的卫生纸口家具的客房的卫生间内，使用了一个非常低档的卫生纸架；在豪华的灯具上，安装了一个光线暗淡的节能灯泡；架；在豪华的灯具上，安装了一个光线暗淡的节能灯泡；一个装饰俗不可耐的歌厅里，使用了最为高档的音响设一个装饰俗不可耐的歌厅里，使用了最为高档的音响设备；在西式餐厅旦挂上灯笼或是贴上对联。备；在西式餐厅旦挂上灯笼或是贴上对联。星评星评 饭店行业管理工作新的思路不多，创新不多，基本上停滞饭店行业管理工作新的思路不多，创新不多，基本上停滞在延续以往星评工作现成机制的层面。即使在实施星评这在延续以往星评工作现成机制的层面。即使在实施星评这一有限的手

30、段中，也还存在着标准掌握不够严格和机械推一有限的手段中，也还存在着标准掌握不够严格和机械推行标准、暴露出与现实情况脱节等问题。行标准、暴露出与现实情况脱节等问题。 比较注重设备设施的高档豪华，对其使用功能强调不足。比较注重设备设施的高档豪华，对其使用功能强调不足。 比较注重装修材料的选择，对其营造出的整体效果强调不比较注重装修材料的选择，对其营造出的整体效果强调不足。足。 比较注重比较注重“ “豪华豪华” ”性，而对饭店同时应具有的舒适性重视不性，而对饭店同时应具有的舒适性重视不足。足。 一些条款已经不适应变化了的饭店市市场形势。一些条款已经不适应变化了的饭店市市场形势。3 3、非学无以广才、

31、非学无以广才非志无以成才非志无以成才 人人非生而知之，学而能之。非生而知之，学而能之。 学狼成狼，学人成人。学狼成狼，学人成人。 17241724年德国的狼孩年德国的狼孩“ “野彼德野彼德” ”比发现比发现30003000颗新星更伟大。颗新星更伟大。 学习使自然人成为社会人，万物之灵，成尧舜成，学习是学习使自然人成为社会人，万物之灵，成尧舜成，学习是广才之道、成才之道。非才无以为贵，非学无以广才。广才之道、成才之道。非才无以为贵，非学无以广才。 偶然的机遇不足恃，到手的财富不足恃，惟一可靠的保障偶然的机遇不足恃，到手的财富不足恃，惟一可靠的保障是才能。才能从何而来是才能。才能从何而来? ?诸葛

32、亮在诸葛亮在诫子书诫子书中给出了答中给出了答案。案。从学习中来！从学习中来！学习是成功之母学习是成功之母 与其说与其说“ “失败是成功之母失败是成功之母” ”、“ “成功是成功之母成功是成功之母” ”，倒，倒不如说不如说“ “学习是成功之母学习是成功之母” ”。不好好学习，失败可。不好好学习，失败可以成为失败之母，成功也可以成为失败之母。以成为失败之母，成功也可以成为失败之母。 成功的实质不是战胜别人，而是战胜自己。你不成功的实质不是战胜别人，而是战胜自己。你不可能去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是可能去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己，改变自己的唯一道路就是学习。自己，改变自己的

33、唯一道路就是学习。4 4、不断学习、终身学习、不断学习、终身学习 毛泽东曾说：毛泽东曾说：“ “情况是在不断地变化，要使自己的思想适情况是在不断地变化，要使自己的思想适应新的情况，就得学习。应新的情况，就得学习。” ”适应新时代的生存方式，就是适应新时代的生存方式，就是终身学习。终身学习。 终身教育被联合国教科文组织认为是终身教育被联合国教科文组织认为是“ “知识社会的根本原知识社会的根本原理理” ”，并已成为世界各国制定教育政策的主导思想。突破，并已成为世界各国制定教育政策的主导思想。突破了传统教育的定义，动摇了传统教育大厦赖以存在的基了传统教育的定义，动摇了传统教育大厦赖以存在的基石，带来

34、了整个教育的革命，被认为是石，带来了整个教育的革命，被认为是“ “可以与哥白尼日可以与哥白尼日心说带来的革命相媲美，是教育史上最惊人的事件之心说带来的革命相媲美，是教育史上最惊人的事件之一。一。” ” 终身教育乃是终身教育乃是“ “人们在一生中所受到的各种培养的总和人们在一生中所受到的各种培养的总和” ”。终身教育是个终身过程，包括人的发展的各个时期和各个终身教育是个终身过程，包括人的发展的各个时期和各个方面。方面。 终身教育的中心问题乃是实现教育的一体化：终身教育的中心问题乃是实现教育的一体化： 从纵向来看，人的一生各阶段教育，应当前后衔接和贯从纵向来看，人的一生各阶段教育，应当前后衔接和贯

35、通，应实现学前教育、职前学校教育、职后成人教育的一通，应实现学前教育、职前学校教育、职后成人教育的一体化；体化； 从横向来看，人所接受的各类教育，应当左右协调和结从横向来看，人所接受的各类教育，应当左右协调和结合，应实现家庭教育、学校教育、社会教育的一体化；合，应实现家庭教育、学校教育、社会教育的一体化；德、智、体、美诸育的一体化；德、智、体、美诸育的一体化； 终身教育突破了传统教育的定义，带来了整个教育的革终身教育突破了传统教育的定义，带来了整个教育的革命。命。 终身学习，就是指每一个人，在整个一生终身学习，就是指每一个人，在整个一生中，持续不断地学习。它始于生命之初，中，持续不断地学习。它

36、始于生命之初，持续到生命之末，即从摇篮到坟墓，一辈持续到生命之末，即从摇篮到坟墓，一辈子持续不断。它宣告了子持续不断。它宣告了“ “学历社会学历社会” ”的终的终结宣告了把人生分为两半结宣告了把人生分为两半学习和工学习和工作作( (“ “充电充电” ”和和“ “放电放电，) )的传统观念的错误。的传统观念的错误。 “ “终身学习是终身学习是2121世纪的生存概念世纪的生存概念” ”，强调如果，强调如果没有终身学习的意识和能力，就难以在没有终身学习的意识和能力，就难以在2121世纪生存。世纪生存。终身学习化终身学习化 所谓所谓“ “化化” ”者，彻头彻尾、彻里彻外之谓也。者，彻头彻尾、彻里彻外之

37、谓也。 终身学习化，不仅要终身学习，而且要使学习完终身学习化，不仅要终身学习，而且要使学习完完全全地融入生活，融入工作，做到生活学习完全全地融入生活，融入工作，做到生活学习化、工作学习化。化、工作学习化。 生活学习化生活学习化生活学习化生活学习化，就是使生活成为锻造性格的课堂、，就是使生活成为锻造性格的课堂、锻造素质的熔炉。锻造素质的熔炉。 工作学习化工作学习化工作学习化工作学习化，工作本身就成为一种学习。，工作本身就成为一种学习。 终身学习化，就是把学习融入人生的每时每地，终身学习化，就是把学习融入人生的每时每地，成为成为“ “全时空学习全时空学习” ”。学习化家庭学习化家庭 苏霍姆林斯基说

38、：苏霍姆林斯基说：“ “在一个家庭里，只有父在一个家庭里，只有父亲自己能教育自己时，在那时才能产生孩亲自己能教育自己时，在那时才能产生孩子的自我教育。子的自我教育。” ” 孩子是父母的影子。孩子是父母的影子。 重视母亲教育。重视母亲教育。 学习化成为家庭的生存方式，成为家庭的主旋学习化成为家庭的生存方式，成为家庭的主旋律。从选择社区、营造家居、房间陈设到家庭关律。从选择社区、营造家居、房间陈设到家庭关系、家庭氛围、家庭生活的各个方面，都要学习系、家庭氛围、家庭生活的各个方面，都要学习化。化。 布什总统对在美国政府职位最高的华裔赵小兰的布什总统对在美国政府职位最高的华裔赵小兰的家庭称赞有加，对他

39、太太说要向赵小兰的母亲学家庭称赞有加，对他太太说要向赵小兰的母亲学学怎么管孩子。赵家有学怎么管孩子。赵家有6 6个女儿，个女儿，4 4个从名校研究个从名校研究所毕业。父母以身作则，不是充当学监的角色，所毕业。父母以身作则，不是充当学监的角色，而是学习的参与者。晚上极少开电视，不在电视而是学习的参与者。晚上极少开电视，不在电视前花太多的时间，父亲处理未完的公务。母亲虽前花太多的时间，父亲处理未完的公务。母亲虽然年过半百，却与孩子一起读书，攻读硕士学然年过半百，却与孩子一起读书，攻读硕士学位。孩子回家后，由姐姐带头，自动读书，而且位。孩子回家后，由姐姐带头，自动读书，而且分担家里的琐事也成为一种学

40、习和训练。分担家里的琐事也成为一种学习和训练。 要像孟母一样把有利于子女学习作为选择社区的要像孟母一样把有利于子女学习作为选择社区的主要准则；主要准则； 要像宋氏三姐妹之父宋耀如那样大力开发家庭的要像宋氏三姐妹之父宋耀如那样大力开发家庭的学习、教育功能，立志把子女培养成林肯、华盛学习、教育功能，立志把子女培养成林肯、华盛顿式的伟大人物。顿式的伟大人物。 家庭成员间的关系不仅仅是亲子关系，还应是师家庭成员间的关系不仅仅是亲子关系，还应是师生关系、同学关系。家长，同时应当是老师，向生关系、同学关系。家长，同时应当是老师，向孩子提供学习的最好范式和榜样。孩子提供学习的最好范式和榜样。学习化企业学习化

41、企业 子曰：朽木不可雕也。子曰：朽木不可雕也。 在在选人选人时，时，找有潜质的人材。找有潜质的人材。要看重学习素质，要看重学习素质，特别是看重具有终身学习化精神、终身学习化能特别是看重具有终身学习化精神、终身学习化能力的人。挑选这样的力的人。挑选这样的“ “种子种子” ”，建立学习化企业就，建立学习化企业就容易多了。容易多了。 选那些特质、潜力、人生价值与饭店的制度、战选那些特质、潜力、人生价值与饭店的制度、战略、文化相一致的人。略、文化相一致的人。 在在用人用人用人用人上，建立一套激励大力学习并以业绩为导上，建立一套激励大力学习并以业绩为导向的用人机制。不论资排辈，不看学历资历：只向的用人机

42、制。不论资排辈，不看学历资历：只看你的业绩。看你的业绩。 著名企业家鲁冠球说：著名企业家鲁冠球说：“ “我曾用心培养过许多人，我曾用心培养过许多人，在相同的条件和环境下，有的人很快就派上用在相同的条件和环境下，有的人很快就派上用场，而有的人则迟迟派不上用场。我常常在想这场，而有的人则迟迟派不上用场。我常常在想这是为什么是为什么? ?通过多方面的观察，找发现他们最大的通过多方面的观察，找发现他们最大的差异是对业余时间的利用不同。差异是对业余时间的利用不同。” ” 企业的首要使命是企业的首要使命是培育人才培育人才培育人才培育人才。企业要变成一个高效育才的。企业要变成一个高效育才的新型学校，要使工作

43、场所变成最好的学习场所，要为每一新型学校，要使工作场所变成最好的学习场所，要为每一个员工提供最佳的成长平台。个员工提供最佳的成长平台。 日本著名企业家松下幸之助是创办学习化企业的先驱。松日本著名企业家松下幸之助是创办学习化企业的先驱。松下电器公司造人，也造机器。把企业定位于下电器公司造人，也造机器。把企业定位于“ “造人造人” ”，并把，并把“ “造人造人” ”置于置于“ “造机器造机器” ”之前，这正是松下的高明之处。松下之前，这正是松下的高明之处。松下为此不惜巨款创办松下政经塾、松下工学院，建立各级培为此不惜巨款创办松下政经塾、松下工学院，建立各级培训中心，建造松下电器历史馆、柔道馆等等。

44、训中心，建造松下电器历史馆、柔道馆等等。 人是企业的命脉，离开了人，什么都玩不转，大力人是企业的命脉，离开了人，什么都玩不转，大力“ “造造人人” ”，是企业发展的根本之道。，是企业发展的根本之道。 第五项修炼第五项修炼提出了企业要成为学习型的企提出了企业要成为学习型的企业，现在更强调企业要从学习型的企业进入到学业，现在更强调企业要从学习型的企业进入到学习化的企业。学习化的企业要有这样的观念：企习化的企业。学习化的企业要有这样的观念：企业的首要使命是培育人才，企业要成为一个高效业的首要使命是培育人才，企业要成为一个高效育才的新型学校，企业管理者要成为一个培育自育才的新型学校，企业管理者要成为一

45、个培育自己与员工一起成长的教练、培训者，把工作场所己与员工一起成长的教练、培训者，把工作场所变成最好的学习场所，为每一位员工成才提供最变成最好的学习场所，为每一位员工成才提供最佳的成长平台。佳的成长平台。 把人材变成人才把人材变成人才把人材变成人才把人材变成人才 招聘人才的考核就是婚前检查招聘人才的考核就是婚前检查, ,试用期是交试用期是交朋友、谈爱，转正就是联盟、结婚。朋友、谈爱，转正就是联盟、结婚。 把人材变成人财把人材变成人财把人材变成人财把人材变成人财 靠培训、学习靠培训、学习学习化国家学习化国家 学习化成为国家的生存方式，成为提高综合国力学习化成为国家的生存方式，成为提高综合国力的根

46、本之道。如今，国家已经分化为的根本之道。如今，国家已经分化为“ “头脑国家头脑国家” ”和和“ “躯干国家躯干国家” ”。未来世界，头脑国家将占主导地。未来世界，头脑国家将占主导地位，躯于国家只能亦步亦趋地跟在后面。要成为位，躯于国家只能亦步亦趋地跟在后面。要成为“ “头脑国家头脑国家” ”，就要大力开发全体国民的智慧和能，就要大力开发全体国民的智慧和能力，要创造一个全民族、全社会学习化的大环力，要创造一个全民族、全社会学习化的大环境，从制度、机制、政策和文化、宣传等多方面境，从制度、机制、政策和文化、宣传等多方面入手，使全体国民能够自动地学习、终身不断地入手，使全体国民能够自动地学习、终身不

47、断地学习。学习。 面对本领恐慌怎么办？惟一出路在于学习。古人面对本领恐慌怎么办？惟一出路在于学习。古人曰：玉不琢，不成器；人不学，不成才。曰：玉不琢，不成器；人不学，不成才。“ “非学无非学无以广才以广才” ”，本领从学习中来，学而知之，学而能，本领从学习中来，学而知之，学而能知。成功的关键，并不是战胜别人，而在于战胜知。成功的关键，并不是战胜别人，而在于战胜自己，人不可能也不可以去阻止别人的进步，惟自己，人不可能也不可以去阻止别人的进步，惟一能改变的就是自己；改变自己的惟一道路是学一能改变的就是自己；改变自己的惟一道路是学习。本领恐慌可激发人努力学习，企业危机可激习。本领恐慌可激发人努力学习

48、，企业危机可激发企业重视培训。发企业重视培训。玉不琢、不成器；玉不琢、不成器；人不学，不知义。人不学，不知义。犬守夜，鸡司晨；犬守夜，鸡司晨；苟不学，曷为人？苟不学，曷为人？蚕吐丝，蜂酿蜜；蚕吐丝，蜂酿蜜；人不学、不如物。人不学、不如物。培训的意义培训的意义培训可以增强企业核心竞争力，成培训可以增强企业核心竞争力，成为可持续发展的学习化组织为可持续发展的学习化组织 国家的国强民富取决于企业的兴旺发达，而一个企业要在国家的国强民富取决于企业的兴旺发达，而一个企业要在对手如林的竞争中可持续发展，成为长寿企业，不遭对手如林的竞争中可持续发展，成为长寿企业，不遭“ “下下马马” ”，不被，不被“ “吃

49、掉吃掉” ”，关键在于企业团队本领高强，适应环境，关键在于企业团队本领高强，适应环境的变化，满足市场竞争的需要，增强核心竞争力，树立良的变化，满足市场竞争的需要，增强核心竞争力，树立良好的企业形象。培训最终目的是把企业变成为学习化组好的企业形象。培训最终目的是把企业变成为学习化组织。而学习化企业要实现三个转变：织。而学习化企业要实现三个转变：“ “要我学要我学要我学要我学” ”到到到到“ “我要我要我要我要学学学学” ”的转变的转变，的转变的转变，“ “个人学个人学个人学个人学” ”到到到到“ “团体学团体学团体学团体学” ”的转变的转变，的转变的转变，“ “学习学习学习学习高潮高潮高潮高潮”

50、 ”到到到到“ “学习恒温学习恒温学习恒温学习恒温” ”的转变的转变。的转变的转变。培训可以提高管理人员的决策管理培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率水平和工作效率 西蒙说西蒙说“ “管理就是决策管理就是决策” ”。企业成功的关键是管理。企业成功的关键是管理者、尤其是高层管理者的决策能力与管理水平。者、尤其是高层管理者的决策能力与管理水平。管理人员思维应开阔、深入、灵活，意志要自管理人员思维应开阔、深入、灵活，意志要自觉、果断，方法与手段要可行、有效，这样才能觉、果断，方法与手段要可行、有效，这样才能保证决策正确、管理科学。保证决策正确、管理科学。 管理者首先是一个培训者，管理和培训要

51、紧密结管理者首先是一个培训者，管理和培训要紧密结合。通过培训，提高工作能力，从而使整个饭店合。通过培训，提高工作能力，从而使整个饭店的工作得到提高。的工作得到提高。培训可以提高服务质量培训可以提高服务质量 服务产品质量的提高是综合因素作用的结果。服服务产品质量的提高是综合因素作用的结果。服务产品是由员工来生产的。企业不仅在生产产务产品是由员工来生产的。企业不仅在生产产品，首先在生产人品。有了高素质的人品才可能品，首先在生产人品。有了高素质的人品才可能生产高质量的产品。要在激烈的市场竞争中生产生产高质量的产品。要在激烈的市场竞争中生产高质量的产品，立于不败之地，重要的因素就是高质量的产品，立于不

52、败之地，重要的因素就是要造就一支高素质的员工队伍。要造就一支高素质的员工队伍。培训可以减低损耗和劳动成本培训可以减低损耗和劳动成本增加企业效益增加企业效益培训就是效益，培训创造价值培训就是效益，培训创造价值 企业生产过程中会有一定的浪费与损耗，这里既有自然损企业生产过程中会有一定的浪费与损耗，这里既有自然损耗因素，也有人为因素。有关研究结果显示，培训可以减耗因素，也有人为因素。有关研究结果显示，培训可以减少少3 3左右的浪费。左右的浪费。 可有效减少事故的发生，保证餐饮企业员工人身和企业财可有效减少事故的发生，保证餐饮企业员工人身和企业财产的安全。据餐饮行业的一项调查表明，未经培训员工的产的安

53、全。据餐饮行业的一项调查表明，未经培训员工的事故发生率几乎是受过培训员工的事故发生率几乎是受过培训员工的3 3倍。倍。培训可以提高员工素质培训可以提高员工素质高素质的员工是靠培训培养出来的，而高素质的员工是靠培训培养出来的，而不只是选拔出来的。不只是选拔出来的。 增长本领，增加收入。员工经过培训，可以扩大视野，增增长本领，增加收入。员工经过培训，可以扩大视野，增长知识，提高技能，提高服务效率，进而增加个人收入。长知识，提高技能，提高服务效率，进而增加个人收入。 为晋升创造了条件。每个人的晋升和发展的机会是与自身为晋升创造了条件。每个人的晋升和发展的机会是与自身素质和表现联系在一起的，培训不仅能

54、使员工出色完成本素质和表现联系在一起的，培训不仅能使员工出色完成本职工作，还有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新职工作，还有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件 提高职业安全感。人所面临的一切差异，从本质上说就是提高职业安全感。人所面临的一切差异，从本质上说就是本领的差异。没有一定的本领，不要说本领的差异。没有一定的本领，不要说“ “铁饭碗铁饭碗” ”，就是连，就是连“ “泥饭碗泥饭碗” ”也找不到。本领跟不上时代，有了饭碗也会打也找不到。本领跟不上时代，有了饭碗也会打烂，也得烂，也得“ “下岗下岗” ”

55、、“ “下课下课” ”。谁有了本领，谁就有了生存。谁有了本领，谁就有了生存权、发展权、享受权，才能拥有他所向往的一切。在现代权、发展权、享受权，才能拥有他所向往的一切。在现代化企业的环境中工作，仅有热情是不够的。经过培训，可化企业的环境中工作，仅有热情是不够的。经过培训，可以使员工熟悉业务，成为工作内行，对工作充满信心，在以使员工熟悉业务，成为工作内行，对工作充满信心，在增强职业安全感的同时，使员工人身和企业财产安全相应增强职业安全感的同时，使员工人身和企业财产安全相应得到保证。得到保证。 缓解心理压力、增强凝聚力和向心力，发挥积极性和创造缓解心理压力、增强凝聚力和向心力，发挥积极性和创造性。

56、饭店员工劳动时间长、心理压力大，如缺乏正确的疏性。饭店员工劳动时间长、心理压力大，如缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服导，就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等，这无疑会加大企业务态度差、人为加大原材料的损耗等，这无疑会加大企业的劳动力成本费用。培训使员工将热情、规范、优质、高的劳动力成本费用。培训使员工将热情、规范、优质、高效的服务视为自己的责任与义务，从而最终反映在企业的效的服务视为自己的责任与义务，从而最终反映在企业的管理水准与经济效益上。管理水准与经济效益上。 适应社会发展，成为适应社会发展，成为“ “四有四有” ”新

57、人。通过培训，不仅学习岗新人。通过培训，不仅学习岗位操作技能、专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、位操作技能、专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、潜能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、如何生潜能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、如何生活，成为新时代的新人。活，成为新时代的新人。二、如何使酒店二、如何使酒店团队内训团队内训获得成功？获得成功？给培训一个机制给培训一个机制 一个正确的培训理念一个正确的培训理念 一个具有实际运作的内训组一个具有实际运作的内训组织织 一条能够推进内训发展的企一条能够推进内训发展的企业政策业政策 一支训练有素的训导师队伍一支训练有素的训导师队伍培训要求培

58、训要求培训要求培训要求 认识培训意义，培养学习兴趣认识培训意义，培养学习兴趣 领导重视支持，做好组织工作领导重视支持，做好组织工作 运用培训艺术，掌握授课技巧运用培训艺术，掌握授课技巧 增加实践课程，鼓励自己动手增加实践课程，鼓励自己动手 加强考核评估，正负激励挂钩加强考核评估，正负激励挂钩1 1、对培训的错误理念、对培训的错误理念培训无用论培训无用论 工作是实的、培训是虚的，培训耽误时间、影响工作是实的、培训是虚的，培训耽误时间、影响工作；工作； 员工掌握基本服务知识和技能就够了，不需要经员工掌握基本服务知识和技能就够了，不需要经常培训；常培训； 以前做了不少培训，耗费了不少时间、人力和财以

59、前做了不少培训，耗费了不少时间、人力和财力，但效果不大，员工的工作态度和行为没什么力，但效果不大，员工的工作态度和行为没什么变化；变化； 人才用不到培训，庸才培训也无用；人才用不到培训，庸才培训也无用； 人多得是，不行就换人，根本不必培训；人多得是，不行就换人，根本不必培训； 这是对培训的肤浅和错误的理解。培训是企业管理这是对培训的肤浅和错误的理解。培训是企业管理的硬任务。时代在发展、市场在变化、竞争在加的硬任务。时代在发展、市场在变化、竞争在加剧，新技术、新工艺、新理念不断涌现，如果不及剧，新技术、新工艺、新理念不断涌现，如果不及时跟上社会前进的步伐，对员工不断进行培训，就时跟上社会前进的步

60、伐，对员工不断进行培训，就会被时代、被市场所淘汰。会被时代、被市场所淘汰。 所有资源不论人们如何利用，都决不可能产出大于投入。只所有资源不论人们如何利用，都决不可能产出大于投入。只有人，人的创造力才能做到这一点。因此，人是唯一可扩大有人，人的创造力才能做到这一点。因此，人是唯一可扩大的资源。管理就是要充分开发人力资源以做好工作。的资源。管理就是要充分开发人力资源以做好工作。 传统的培训方式是拼命往人的头脑里塞东西。新世纪的培训传统的培训方式是拼命往人的头脑里塞东西。新世纪的培训方式是点燃和开垦我们两耳之间的空间。学习的目的是为了方式是点燃和开垦我们两耳之间的空间。学习的目的是为了创造，不是为了

61、增强记忆的负担。不要把大脑作为一个容创造，不是为了增强记忆的负担。不要把大脑作为一个容器，而要把大脑作为一个需要点燃的火把。器，而要把大脑作为一个需要点燃的火把。培训无钱论培训无钱论 效益好时无须培训，效益差时无钱培训；效益好时无须培训，效益差时无钱培训； 认为培训是一种成本，作为一种成本，当然在企业实际运认为培训是一种成本，作为一种成本，当然在企业实际运作的过程中，就应该尽量降低，能省则省。一些企业在培作的过程中，就应该尽量降低，能省则省。一些企业在培训方面投入的金钱几乎接近零。训方面投入的金钱几乎接近零。 美国布兰卡德训练中心总裁布兰卡德明确指出：培训是一美国布兰卡德训练中心总裁布兰卡德明

62、确指出：培训是一项回报率极高的投资。可以这样说，任何设备的功能都是项回报率极高的投资。可以这样说，任何设备的功能都是有限的；而人的潜力是无限的。在同样条件下，通过培有限的；而人的潜力是无限的。在同样条件下，通过培训，改善人力资源为企业效益成倍增长是可望可及的事训，改善人力资源为企业效益成倍增长是可望可及的事情。情。培训无暇论培训无暇论 忙人无暇培训，闲人正好培训；忙人无暇培训，闲人正好培训； 认为人手少、工作多，连应付工作都很困难，哪认为人手少、工作多，连应付工作都很困难，哪有时间搞培训；如果利用工作时间搞培训，是得有时间搞培训；如果利用工作时间搞培训，是得不偿失。不偿失。 培训与工作，就如一

63、句俗话：培训与工作，就如一句俗话：“ “磨刀不误砍柴磨刀不误砍柴工工” ”。培训需要时间，形式可以利用业余时间，更。培训需要时间，形式可以利用业余时间，更可结合工作来进行，如班前（后）会议。可结合工作来进行，如班前（后）会议。培训速成论培训速成论 片面地强调培训应有立竿见影的效果，因此出现片面地强调培训应有立竿见影的效果，因此出现了注重礼貌仪容、操作规范的知识培训，而忽略了注重礼貌仪容、操作规范的知识培训，而忽略了服务意识与态度、先进技术和管理方法的理念了服务意识与态度、先进技术和管理方法的理念培训。培训。 礼貌仪容是员工上岗的前提条件，操作规范是员礼貌仪容是员工上岗的前提条件，操作规范是员工

64、上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上工上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上岗，才能胜任工作。岗，才能胜任工作。 最重要的是建立正确的态度，一旦态度正确，员工会自觉最重要的是建立正确的态度，一旦态度正确，员工会自觉地去学习知识、掌握技能，并在工作中运用。地去学习知识、掌握技能，并在工作中运用。 手脚靠头脑指挥、行为靠心理支配。改变服务理念、增强手脚靠头脑指挥、行为靠心理支配。改变服务理念、增强服务意识、端正服务态度、掌握服务技巧和管理方法，不服务意识、端正服务态度、掌握服务技巧和管理方法，不断提高员工的素质。断提高员工的素质。 培训的滞后性效应。对于培训的投入和其他有些的投入不培训的滞后

65、性效应。对于培训的投入和其他有些的投入不同，其效益通常在一段时间以后才能体现。培训首先作用同，其效益通常在一段时间以后才能体现。培训首先作用于人，然后再通过人作用于工作和企业。但人的成长、变于人，然后再通过人作用于工作和企业。但人的成长、变化和提高都有一个渐进的过程，不可能一蹴而就。化和提高都有一个渐进的过程，不可能一蹴而就。 正因为如此，任何一个企业只有把培训作为一项长期性的正因为如此，任何一个企业只有把培训作为一项长期性的工作任务抓紧抓好，企业发展才会有一个好的基础。工作任务抓紧抓好，企业发展才会有一个好的基础。培训成本论培训成本论 培训方面的投资是餐饮企业最有效的投资，在培训上投入培训方

66、面的投资是餐饮企业最有效的投资，在培训上投入的每一分钱以后都会有十倍、百倍的回报。的每一分钱以后都会有十倍、百倍的回报。 国外经营成熟的高星级饭店的培训费用要占营业收入的国外经营成熟的高星级饭店的培训费用要占营业收入的4 4，每名员工每年培训时间不能少于，每名员工每年培训时间不能少于2020个小时，最长培训个小时，最长培训时间间隔不能超过半年。时间间隔不能超过半年。 10%10%的营收培训、的营收培训、10%10%的人搞培训。的人搞培训。 人才投资远比企业的其他投资风险更大。但这种风人才投资远比企业的其他投资风险更大。但这种风险最大的投资，也是回报最高的投资。险最大的投资，也是回报最高的投资。

67、 你越培训员工，他们越能出业绩；业绩越好，他们你越培训员工，他们越能出业绩；业绩越好，他们越想留下来。越想留下来。 较高的知识往往掌握在少数人的手里。待到部分人较高的知识往往掌握在少数人的手里。待到部分人掌握了，就成了知识；大家都知道便成为常识了。掌握了，就成了知识；大家都知道便成为常识了。通过培训就是要让大家都知道，提高整体素质。要通过培训就是要让大家都知道，提高整体素质。要知道：一花独放不是春，万紫千红才是春。知道：一花独放不是春，万紫千红才是春。培训临时论培训临时论 培训是一项长期艰巨任务，必须由专门的组织机构和专职培训是一项长期艰巨任务，必须由专门的组织机构和专职人员有计划有步骤地实施

68、。总经理是总训导师，各部门经人员有计划有步骤地实施。总经理是总训导师，各部门经理是训导师，主管、领班等是训导员，负责员工的日常培理是训导师，主管、领班等是训导员，负责员工的日常培训。更新员工的知识和技能，传播饭店有效管理的新方训。更新员工的知识和技能，传播饭店有效管理的新方法、新理念，提高饭店员工的素质。法、新理念，提高饭店员工的素质。 开展培训首先要开展培训首先要“ “培训培训者培训培训者” ”，使培训人员接受专业系统，使培训人员接受专业系统的培训。只有培训人员经过专业的培训管理和实施计划的的培训。只有培训人员经过专业的培训管理和实施计划的训练，才能有效地开尽企业的培训工作，保证培训的效训练

69、，才能有效地开尽企业的培训工作，保证培训的效果。果。 培训要专业化：培训应该由专业的培训机构来实施，因为培训要专业化：培训应该由专业的培训机构来实施，因为他们掌握了先进的技术和管理经验，拥有成熟有效的培训他们掌握了先进的技术和管理经验，拥有成熟有效的培训方法，而且与培训对象以前不认识，便于树立权威，增强方法，而且与培训对象以前不认识，便于树立权威，增强培训效果。培训效果。 要使培训真正取得实效，不仅培训内容要适合学员需求，要使培训真正取得实效，不仅培训内容要适合学员需求，而且组织形式或安排也要灵活多样。而且组织形式或安排也要灵活多样。培训担心论培训担心论 有些员工培训后，自认为水平提高了、能力

70、增强了，就会有些员工培训后，自认为水平提高了、能力增强了，就会不安心本职工作，给企业提出晋升或加薪等方面的要求，不安心本职工作，给企业提出晋升或加薪等方面的要求，从而使企业的人工成本不但没有降低，反而有所增加；从而使企业的人工成本不但没有降低，反而有所增加； 担心经过培训，员工的能力和技能提高，在人才市场上有担心经过培训，员工的能力和技能提高，在人才市场上有了更强的竞争力，跳槽就更为频繁，这不仅给企业工作带了更强的竞争力，跳槽就更为频繁，这不仅给企业工作带来了不利的影响，而且还等于为竞争对手培养了人才。来了不利的影响，而且还等于为竞争对手培养了人才。培训限制论培训限制论 注重一线员工培训，忽略

71、对二线员工的培训。注重一线员工培训，忽略对二线员工的培训。 100100- -1=01=0。饭店产品是一个整体产品。员工、岗。饭店产品是一个整体产品。员工、岗位、部门之间沟通的极端重要性。位、部门之间沟通的极端重要性。 对二线员工加强培训，可以提高工作效率，降低对二线员工加强培训，可以提高工作效率，降低经营成本，更好地为一线服务，从而提高企业的经营成本，更好地为一线服务，从而提高企业的经济效益。经济效益。 注重基层管理人员和普通员工需要培训，轻视高注重基层管理人员和普通员工需要培训，轻视高层管理人员不需要培训，其理由是：他们都很层管理人员不需要培训，其理由是：他们都很忙、经验也丰富、他们本来就

72、是人才。忙、经验也丰富、他们本来就是人才。 “ “兵熊熊一个，将熊熊一窝兵熊熊一个，将熊熊一窝” ”。饭店成功需要许多。饭店成功需要许多因素，领导是主要因素；饭店失败，不需要其它因素，领导是主要因素；饭店失败，不需要其它因素，仅高层管理者的素质差这一条就足够了。因素，仅高层管理者的素质差这一条就足够了。 领导者最重要，管理层的培训对企业的生存发展领导者最重要，管理层的培训对企业的生存发展具有决定性的作用。许多成功的企业都规定：越具有决定性的作用。许多成功的企业都规定：越是高层管理者，参加的培训越是多。是高层管理者，参加的培训越是多。 认为培训很容易，不就是从旅游学院或其他经营较好的饭认为培训很

73、容易，不就是从旅游学院或其他经营较好的饭店请几个老师来讲讲课，或请老员工介绍介绍操作技巧，店请几个老师来讲讲课，或请老员工介绍介绍操作技巧，没必要花费大量资金和时间。没必要花费大量资金和时间。 学院派的老师往往理论多于实践，而且对授课对象各方面学院派的老师往往理论多于实践，而且对授课对象各方面的情况不了解；聘请其他饭店人员培训，由于各饭店在管的情况不了解；聘请其他饭店人员培训，由于各饭店在管理模式、文化氛围方面的差异，会直接影响培训效果。这理模式、文化氛围方面的差异，会直接影响培训效果。这两种人作为培训员有一个最大的弊端，即培训缺乏连贯两种人作为培训员有一个最大的弊端，即培训缺乏连贯性、关联性

74、，因为各培训员只按照自己的理解和风格来授性、关联性，因为各培训员只按照自己的理解和风格来授课，而无法使培训成为一个完整的系统。课，而无法使培训成为一个完整的系统。2 2、成人培训的特性、成人培训的特性成人性成人性 成人是指生理心理发育成熟，具有一定劳动适应成人是指生理心理发育成熟，具有一定劳动适应能力，已经直接承担社会职责和义务的人。能力，已经直接承担社会职责和义务的人。 个体年龄可能较大，成员之间年龄差距较大。个个体年龄可能较大，成员之间年龄差距较大。个性差异较大。性差异较大。 学习目的明确，有学习欲望才能学习，没有学习学习目的明确，有学习欲望才能学习，没有学习欲望时几乎不能学习。意向心理较

75、强、自我控制欲望时几乎不能学习。意向心理较强、自我控制力强。力强。 具有多重社会角色，因而各种干扰因素较多，容具有多重社会角色，因而各种干扰因素较多，容易精力分散；在一种非正式的无威胁的环境中学易精力分散；在一种非正式的无威胁的环境中学习效果较佳。习效果较佳。 机械记忆力减弱，逻辑记忆力、理解力增强，易机械记忆力减弱，逻辑记忆力、理解力增强，易触类旁通，举一反三；触类旁通，举一反三； 阅历丰富经验多，学习内容选择性强，可作为学阅历丰富经验多，学习内容选择性强，可作为学习的基础，结合实际学习效果好。不希望仅仅是习的基础，结合实际学习效果好。不希望仅仅是空泛地谈理论，而是期望理论联系实际，要求针空

76、泛地谈理论，而是期望理论联系实际，要求针对性强，学以致用。对性强，学以致用。在职性在职性培训的是培训的是“ “当班人当班人” ”，而不是，而不是“ “接班人接班人” ” 学习内容上，要坚持一个学习内容上，要坚持一个“ “用用” ”字。字。既要有较为系统的理论指导，更要与工作实践既要有较为系统的理论指导，更要与工作实践相结合，要强调针对性、实用性、实效性；如果相结合，要强调针对性、实用性、实效性；如果脱离工作实际，实用性和针对性不强，满足不了脱离工作实际，实用性和针对性不强，满足不了员工希望能学以致用的目的，他们的学习兴趣就员工希望能学以致用的目的，他们的学习兴趣就不浓，学习动力就不强。不浓，学

77、习动力就不强。 教学方法上，要坚持一个教学方法上，要坚持一个“ “参参” ”字。字。生动活泼，关键是参与性强，双向沟通；一些生动活泼，关键是参与性强，双向沟通；一些学员由于多年来从事一线工作和劳动，实践经验学员由于多年来从事一线工作和劳动，实践经验往往比教师还丰富，若教师只是机械地照本宣往往比教师还丰富，若教师只是机械地照本宣科，也不会引起学员的兴趣。科，也不会引起学员的兴趣。 学习时间上，要坚持一个学习时间上，要坚持一个“ “活活” ”字。字。培训形式要灵活多样，学制尽可能缩短。培训形式要灵活多样，学制尽可能缩短。针对性针对性 要学用结合。要学用结合。 根据员工需要和岗位工作需要进行培训，如

78、前台接待人根据员工需要和岗位工作需要进行培训，如前台接待人员、餐厅服务员，他们的岗位、职能、工作内容不同，其员、餐厅服务员，他们的岗位、职能、工作内容不同，其培训需求也不同。培训的内容要紧密结合实际，注意与他培训需求也不同。培训的内容要紧密结合实际，注意与他们各自承担工作的相关性。们各自承担工作的相关性。 要急用先学。要急用先学。 要了解员工最需要的知识、技能，管理者最重要的理念、要了解员工最需要的知识、技能，管理者最重要的理念、技巧，企业面临最迫切的问题，根据这些最需要的、最重技巧，企业面临最迫切的问题，根据这些最需要的、最重要的、最迫切的来安排培训。要的、最迫切的来安排培训。 要学以致用。

79、要学以致用。 培训的目的是为了使用，比如岗前培训是为了培训对象能培训的目的是为了使用，比如岗前培训是为了培训对象能适应本职工作，而在岗培训是围绕提高本职业务能力而补适应本职工作，而在岗培训是围绕提高本职业务能力而补充有关的知识技能。因此，员工的培训过程与内容要与其充有关的知识技能。因此，员工的培训过程与内容要与其实际工作相互渗透、有机结合，使知识技能及时转化为生实际工作相互渗透、有机结合，使知识技能及时转化为生产力。产力。 要立竿见影。要立竿见影。 培训应与工作一体化，即以在职培训为主。一方面，员工培训应与工作一体化，即以在职培训为主。一方面，员工已具备一定的基础和实践经验，为速成提供了可行性

80、；另已具备一定的基础和实践经验，为速成提供了可行性；另一方面，工作具有季节性的特性也对员工培训提出了客观一方面，工作具有季节性的特性也对员工培训提出了客观要求。因此在时间安排上尽可能做到速成，充分利用工作要求。因此在时间安排上尽可能做到速成，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。间隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。多样性多样性 多层次：全方位、全员性培训多层次：全方位、全员性培训 基层员工：基层员工：业务技能、技巧，服务态度，同时业务技能、技巧，服务态度，同时也可学习基本的管理知识。也可学习基本的管理知识。 层次较低的管理人员：层次较低的管理人员：处理业务活动能力

81、，提处理业务活动能力，提高理论知识；高理论知识； 较高层次的管理人员：较高层次的管理人员：提高系统理论知识和全提高系统理论知识和全面的管理能力为重点。面的管理能力为重点。 多形式多形式 根据培训时间来划分，有中长期培训、短期培训和速成培根据培训时间来划分，有中长期培训、短期培训和速成培训等；训等； 根据培训方式来划分，有全脱产培训、半脱产培训、业余根据培训方式来划分，有全脱产培训、半脱产培训、业余学习等；学习等； 根据培训性质来划分，有岗前培训、在岗培训、转岗培根据培训性质来划分，有岗前培训、在岗培训、转岗培训、岗位培训、技术等级培训、岗位培训、技术等级培 多渠道多渠道 内部培训、参加讲座培训

82、班、到有关院校进修、委托旅游内部培训、参加讲座培训班、到有关院校进修、委托旅游院校进行骨干强化培训和出国培训等。院校进行骨干强化培训和出国培训等。 “ “读万卷书、行万里路、交万人友读万卷书、行万里路、交万人友” ”。3 3、饭店培训原则、饭店培训原则 “ “以用为本、以用论教以用为本、以用论教” ”的培训观。的培训观。 用，就是实际、实践，培训要联系实际，用，就是实际、实践，培训要联系实际，为实践服务；为实践服务； 用，就要以学员为中心来展开培训教学活用，就要以学员为中心来展开培训教学活动。具体将有下列原则：动。具体将有下列原则：严爱结合原则严爱结合原则 爱爱，表现在：一是尊重人、二是理解人

83、、三是关心人、表现在：一是尊重人、二是理解人、三是关心人、四是教育人。教育培训既是企业关爱员工的原则，也是关四是教育人。教育培训既是企业关爱员工的原则，也是关爱员工的重要方式。要让员工深切感受到：培训不仅为了爱员工的重要方式。要让员工深切感受到：培训不仅为了企业的发展，更重要的是对员工职业生涯的负责，是对员企业的发展，更重要的是对员工职业生涯的负责，是对员工最大的关爱。在培训中要告诉员工如何有效处理工作和工最大的关爱。在培训中要告诉员工如何有效处理工作和家庭的关系，付诸于实践，到达提高之目的。家庭的关系，付诸于实践，到达提高之目的。 严严，表现在：一要制定严密的培训制度，二要严格的执表现在：一

84、要制定严密的培训制度，二要严格的执行制度，三要严肃的评价员工的培训效果，四要对员工的行制度，三要严肃的评价员工的培训效果，四要对员工的培训成果进行严明的赏罚。培训成果进行严明的赏罚。工学结合原则工学结合原则 一是培训的内容要学用结合，强调以问题为中心，不要以一是培训的内容要学用结合，强调以问题为中心，不要以教材为中心。应根据企业组织发展状况、企业成员特点与教材为中心。应根据企业组织发展状况、企业成员特点与工作实际需要紧密联系来进行。工作实际需要紧密联系来进行。 二是培训的时间，培训中出现的工学矛盾，表面上是时间二是培训的时间，培训中出现的工学矛盾，表面上是时间矛盾，实质上是学习内容上的问题。培

85、训的时间安排，可矛盾，实质上是学习内容上的问题。培训的时间安排，可灵活运用。既可以脱产学，可以业余学，更要边工作边学灵活运用。既可以脱产学，可以业余学，更要边工作边学习，使工作学习化。习，使工作学习化。 三是培训后要学以致用，付诸实践。三是培训后要学以致用，付诸实践。按需施教原则按需施教原则 要以学为主体、以教为主导，教要为学服要以学为主体、以教为主导，教要为学服务。务。 培训中不能以培训者为中心，受训者跟着培训中不能以培训者为中心，受训者跟着培训者转；而应以受训者为中心，培训者转；而应以受训者为中心，出发点出发点是受训者的需求，归宿点是受训者是受训者的需求，归宿点是受训者的成果。的成果。培训

86、菜单（包括培训的计划、内培训菜单（包括培训的计划、内容、形式、手段）的设计容、形式、手段）的设计 针对性针对性 原则是原则是“ “干什么学什么、缺什么补什么干什么学什么、缺什么补什么” ”； 培训需求分析，学什么、怎么学、学了派什么用，都应从培训需求分析，学什么、怎么学、学了派什么用，都应从解决特定的职业活动能力的需求出发来设计制要带着问题解决特定的职业活动能力的需求出发来设计制要带着问题学、急用的问题先学，需要什么就培训什么。学、急用的问题先学，需要什么就培训什么。 应变性应变性 原则是原则是“ “发展什么学习什么发展什么学习什么” ”的超前学习意识。提的超前学习意识。提高企业与员工的适应变

87、动的职业转化能力，高企业与员工的适应变动的职业转化能力，因材施教原则因材施教原则 个性化培训。培训应该按照集体教学个性化培训。培训应该按照集体教学小组教学小组教学个个别教学递进，高度重视一对一的教学。别教学递进，高度重视一对一的教学。 人有共性，更有个性。要承认、了解员工个体之间的在年人有共性，更有个性。要承认、了解员工个体之间的在年龄、性别、能力、兴趣、个性和态度等方面的个体差异，龄、性别、能力、兴趣、个性和态度等方面的个体差异，制定有针对性的培训计划。制定有针对性的培训计划。 在培训时尽可能采取因人而异的培训方法和教学程序，对在培训时尽可能采取因人而异的培训方法和教学程序，对不同的员工，要

88、选择不同的培训内容，采取不同的培训方不同的员工，要选择不同的培训内容，采取不同的培训方式；即使是对同一员工，在不同的发展阶段，其培训的内式；即使是对同一员工，在不同的发展阶段，其培训的内容与形式也应变化，以适应新的情况容与形式也应变化，以适应新的情况。教学相长原则教学相长原则 学员是主体，教员为主导。学员是主体，教员为主导。 学员有一定的阅历经历、较强的专业特长、大量的社会信学员有一定的阅历经历、较强的专业特长、大量的社会信息，有的甚至是某个领域的行家里手。息，有的甚至是某个领域的行家里手。 教员有丰富的系统的理论知识、较强的教学组织能力，是教员有丰富的系统的理论知识、较强的教学组织能力，是培

89、训计划的制定与实施，培训活动的推动与引导的教练培训计划的制定与实施，培训活动的推动与引导的教练员。员。 学员与教员各有优势。培训要开展学员与教员各有优势。培训要开展“ “官教兵、兵教官、兵官教兵、兵教官、兵教兵教兵” ”的培训活动，多采用案例式、讨论式、角色扮演式的培训活动，多采用案例式、讨论式、角色扮演式等互动的培训方式来进行教学，形成智能互补、优势相长等互动的培训方式来进行教学，形成智能互补、优势相长的结果。的结果。实用速效原则实用速效原则 学习的两次飞跃。学习的两次飞跃。 学习的过程是学习的过程是“ “实践实践理论理论实践实践” ”飞跃飞跃的过程。的过程。 总结实践中的经验，上升到理性；

90、带着实总结实践中的经验，上升到理性；带着实践中的问题学习，领悟到了道理；然后用践中的问题学习，领悟到了道理；然后用领悟到了的道理、归纳出来的理性去指导领悟到了的道理、归纳出来的理性去指导实践，使实践发生变化实践，使实践发生变化。 学习的目的是为了实践，培训的宗学习的目的是为了实践，培训的宗旨是为了发展；旨是为了发展；“ “学学” ”从内容到形式一切从内容到形式一切都为了都为了“ “用用” ”。这样培训就有成效，学习就能。这样培训就有成效，学习就能坚持。坚持。 够用够用结合工作实际首先学习最急需的、最迫切的结合工作实际首先学习最急需的、最迫切的知识、技能和理念；然后要有超前性，学习企业发展、员知

91、识、技能和理念；然后要有超前性，学习企业发展、员工发展所需要的知识、技能和理念。工发展所需要的知识、技能和理念。 实用实用内容与形式都与企业实际结合。如果学了一内容与形式都与企业实际结合。如果学了一大堆隔靴搔痒的、束之高阁的、当前无用发展也无用的知大堆隔靴搔痒的、束之高阁的、当前无用发展也无用的知识，是毫无意义的。识，是毫无意义的。认知行为原则认知行为原则 引起注意与兴趣。引起注意与兴趣。 常言道兴趣是最好的老师。培训内容与形式的新异性、奖常言道兴趣是最好的老师。培训内容与形式的新异性、奖励的运用、培训与员工需求之间的关系等，都会影响员工励的运用、培训与员工需求之间的关系等，都会影响员工的注意

92、与兴趣。要用有意义的方式表达学习材料。培训的注意与兴趣。要用有意义的方式表达学习材料。培训时，应多采用图解式的、具体的、生动活泼的和结构严密时，应多采用图解式的、具体的、生动活泼的和结构严密的教学材料和信息，尽量少用言语的、抽象的和非结构性的教学材料和信息，尽量少用言语的、抽象的和非结构性的材料。的材料。 记忆规律。记忆规律。 分布式练习、教材的使用等，都会促进信息的保分布式练习、教材的使用等，都会促进信息的保持。时间及节奏安排。持。时间及节奏安排。 “ “参与参与体验体验掌握掌握应用应用传播传播” ” 互动式学习与培训：互动式学习与培训： 一是员工的主观要有一定的动力，而动力来自于一是员工的

93、主观要有一定的动力，而动力来自于利益与兴趣；利益与兴趣； 二是客观上要有参与的平台与机遇。在参与过程二是客观上要有参与的平台与机遇。在参与过程中，让员工体验到切身感悟到的经验。通过思中，让员工体验到切身感悟到的经验。通过思考、批判，内化为自己的东西。学而用之。知识考、批判，内化为自己的东西。学而用之。知识不在于占有，而在于享用。知道仅是了解，实践不在于占有，而在于享用。知道仅是了解，实践才会理解深刻。才会理解深刻。 反馈和强化。反馈和强化。 反馈是指员工获得有关自己完成学习任务情况的信息。就反馈是指员工获得有关自己完成学习任务情况的信息。就像打靶一样，射击后，靶上的枪眼就可以提供结果的反馈像打

94、靶一样，射击后，靶上的枪眼就可以提供结果的反馈信息。如果只练习而不了解练习结果，缺少反馈，学习就信息。如果只练习而不了解练习结果，缺少反馈，学习就不会有很大长进。把反馈与有效的学习目标结合在一起，不会有很大长进。把反馈与有效的学习目标结合在一起，比反馈本身的作用大得多。比反馈本身的作用大得多。 强化是指当某一行为出现后，若得到奖励强化是指当某一行为出现后，若得到奖励( (称为积极强称为积极强化化) )，则增强这一行为出现的可能性；若得到惩罚，则增强这一行为出现的可能性；若得到惩罚( (称为消称为消极强化极强化) )，则会减弱这一行为出现的可能性。，则会减弱这一行为出现的可能性。全员终身原则全员

95、终身原则 培训要落实到每一位员工，所有人都需要培训。培训要落实到每一位员工，所有人都需要培训。 但按照但按照“ “二八原理二八原理” ”，即平庸的多数与重点的少，即平庸的多数与重点的少数，重点要抓好骨干员工的培训，要把数，重点要抓好骨干员工的培训，要把80%80%的培的培训经费使用在训经费使用在20%20%的骨干身上，以发挥示范效的骨干身上，以发挥示范效应。应。 要树立终身学习的理念，生命不止，学习不息。要树立终身学习的理念，生命不止，学习不息。4 4、培训的发展趋势、培训的发展趋势培训范围全球化培训范围全球化 政治、经济的全球一体化发展，以及科学技术的政治、经济的全球一体化发展，以及科学技术

96、的日新月异，世界正在向日新月异，世界正在向“ “地球村地球村” ”迈进，跨文化沟迈进，跨文化沟通和国际间交流的逐步增多，使培训也必然朝国通和国际间交流的逐步增多，使培训也必然朝国际化、全球化的方向发展。在培训内容上，就要际化、全球化的方向发展。在培训内容上，就要强调了解世界、了解他人。强调了解世界、了解他人。培训地位上升化培训地位上升化 培训是开发人力资源和赢得市场优势的一个重要手段，培培训是开发人力资源和赢得市场优势的一个重要手段，培训的地位从企业的边缘走向企业的中心，从战术上升到战训的地位从企业的边缘走向企业的中心，从战术上升到战略的高度。企业中负责培训的部门将越来越受到重视，它略的高度。

97、企业中负责培训的部门将越来越受到重视，它们不仅会参与一些企业发展战略的规划和制定，而且负责们不仅会参与一些企业发展战略的规划和制定，而且负责人和管理者都将是通过企业精心挑选出来的。人和管理者都将是通过企业精心挑选出来的。 培训地位的上升将会为培训的持续发展打下坚实的组织基培训地位的上升将会为培训的持续发展打下坚实的组织基础。企业将培训与管理结合，把培训结果作为员工考核、础。企业将培训与管理结合，把培训结果作为员工考核、激励和晋升的重要依据；培训和使用一体化，培训部门和激励和晋升的重要依据；培训和使用一体化，培训部门和业务部门相互渗透、相互配合，共同承担企业培训职责。业务部门相互渗透、相互配合，

98、共同承担企业培训职责。培训内容拓展化培训内容拓展化 内容从内容从“ “一维一维” ”向向“ “多维多维” ”拓展，坚持技能培训与职业素质养拓展，坚持技能培训与职业素质养成相结合。培训不再满足于岗位操作技能、专业知识、企成相结合。培训不再满足于岗位操作技能、专业知识、企业文化等内容。随着科学技术的综合化以及各种知识、各业文化等内容。随着科学技术的综合化以及各种知识、各种能力之间的相互融合和相互渗透，培训内容也将突破传种能力之间的相互融合和相互渗透，培训内容也将突破传统狭窄的专业范围，拓展到对组织成员进行生活技巧创新统狭窄的专业范围，拓展到对组织成员进行生活技巧创新思维、人文素质、责任感、心理咨询

99、、压力管理、潜能开思维、人文素质、责任感、心理咨询、压力管理、潜能开发和团队精神等纳入培养和塑造的内容，真正学会在新世发和团队精神等纳入培养和塑造的内容，真正学会在新世纪下如何学习、如何工作、如何生活，使组织成员的综合纪下如何学习、如何工作、如何生活，使组织成员的综合素质得以提高。素质得以提高。培训形式多元化培训形式多元化 随着经济社会的不断变化和培训需求的多样化，培训形式随着经济社会的不断变化和培训需求的多样化，培训形式将会呈多元化发展的趋势。比如产学合作、校企合作；共将会呈多元化发展的趋势。比如产学合作、校企合作；共同推进培训；企业培训外包，由专业的培训公司承担；在同推进培训；企业培训外包

100、，由专业的培训公司承担；在线培训的逐步壮大等。变灌输为互动、分享、体验和参线培训的逐步壮大等。变灌输为互动、分享、体验和参与，增强培训者与受训者之间的沟通。与，增强培训者与受训者之间的沟通。 从具体的培训方式来看，更是多种多样，如远程培训、现从具体的培训方式来看，更是多种多样，如远程培训、现场培训、自我指导学习、岗位轮换、野外生存训练、人才场培训、自我指导学习、岗位轮换、野外生存训练、人才孵化器、模拟公司等。多元化的培训将会给组织和个人带孵化器、模拟公司等。多元化的培训将会给组织和个人带来更多的选择，为学习化社会的到来奠定基础。来更多的选择，为学习化社会的到来奠定基础。培训手段智能化培训手段智

101、能化 随着科学技术的发展和进步，科学技术对随着科学技术的发展和进步，科学技术对培训的影响将越来越大，使培训手段朝科培训的影响将越来越大，使培训手段朝科学化、智能化的方向发展。广播电视、通学化、智能化的方向发展。广播电视、通讯技术、计算机技术、多媒体网络等在培讯技术、计算机技术、多媒体网络等在培训中的广泛应用，不仅可以大大缓解传统训中的广泛应用，不仅可以大大缓解传统培训中的工学矛盾，还可以增强学员对于培训中的工学矛盾，还可以增强学员对于培训的参与意识和学习兴趣，有效提高培培训的参与意识和学习兴趣，有效提高培训的效果。训的效果。培训运作市场化培训运作市场化 随着社会主义市场经济体制的逐步建立和随着

102、社会主义市场经济体制的逐步建立和不断完善，培训运作也必然向市场化、产不断完善，培训运作也必然向市场化、产业化的方向发展。有市场就会有竞争，培业化的方向发展。有市场就会有竞争，培训单位将会在激烈的市场竞争中，不断强训单位将会在激烈的市场竞争中，不断强化自身的特色优势，增强培训项目开发能化自身的特色优势，增强培训项目开发能力和市场营销能力，以培训品牌来吸引客力和市场营销能力，以培训品牌来吸引客户，并根据客户需求，适时调整和创新，户，并根据客户需求，适时调整和创新，不断推出适销对路的培训产品。不断推出适销对路的培训产品。三、你的团队需三、你的团队需要什么样的培要什么样的培训？训？给培训一个方法给培训

103、一个方法1 1、培训需要分析、培训需要分析组织分析组织分析 环境、市场、战略和组织资源环境、市场、战略和组织资源 政府的政治、经济政策，外部的社会、经济环境，都会对企业产生广政府的政治、经济政策，外部的社会、经济环境，都会对企业产生广泛而深刻的影响。泛而深刻的影响。 企业的战略发展会引起组织的机构重组、规模缩减、权力下放。企业企业的战略发展会引起组织的机构重组、规模缩减、权力下放。企业内部资源的存量和变化，员工自身素质的变化和发展也影响着培训需内部资源的存量和变化，员工自身素质的变化和发展也影响着培训需求。求。 先收集数据，然后进行分析。劳动力成本、产品或服务的质量、经常先收集数据，然后进行分

104、析。劳动力成本、产品或服务的质量、经常性无缘无故的旷工、员工流动率和工伤事故等等。性无缘无故的旷工、员工流动率和工伤事故等等。 进行组织分析要注意：一要有预见性、二预测要有根据、三需要调进行组织分析要注意：一要有预见性、二预测要有根据、三需要调查。查。人员分析人员分析 确定哪些员工需要培训，哪些员工不需要培训。确定哪些员工需要培训，哪些员工不需要培训。 人员分析的主要方法包括绩效评估、员工知识或技能测试人员分析的主要方法包括绩效评估、员工知识或技能测试及员工个人填写的培训需求调查表。一般而言，绩效评估及员工个人填写的培训需求调查表。一般而言，绩效评估可以反映哪些人没有达到期望值，但不能反映为什

105、么没有可以反映哪些人没有达到期望值，但不能反映为什么没有达到期望值的原因。员工知识或技能的测试可以客观地反达到期望值的原因。员工知识或技能的测试可以客观地反映没有达到期望值的原因，但是测试与实际工作往往是两映没有达到期望值的原因，但是测试与实际工作往往是两回事情。回事情。 只有综合上述各种手段来进行人员分析才能确定真实的培只有综合上述各种手段来进行人员分析才能确定真实的培训需求。全面的人员分析可以避免企业派遣那些不需要培训需求。全面的人员分析可以避免企业派遣那些不需要培训的员工去参加培训。训的员工去参加培训。任务分析任务分析 任务分析是指根据工作说明书及要求，确定从任务分析是指根据工作说明书及

106、要求，确定从事、完成某项工作所需具备的各项知识、技能和事、完成某项工作所需具备的各项知识、技能和行为模式，帮助员工完成任务。行为模式，帮助员工完成任务。 任务分析的步骤：任务分析的步骤： 详尽列出工作岗位的任务与职责的基本清单。详尽列出工作岗位的任务与职责的基本清单。 列出员工完成每一项工作任务的具体步骤。列出员工完成每一项工作任务的具体步骤。 通过访问、调查问卷明确胜任某项工作所需的技通过访问、调查问卷明确胜任某项工作所需的技能和知识。能和知识。饭店急需培训的表现饭店急需培训的表现 顾客不满增多。顾客是天然的监督者，顾客的不顾客不满增多。顾客是天然的监督者，顾客的不满说明了员工服务的缺陷。满

107、说明了员工服务的缺陷。 高成本高消耗。原因可能是设备老化，也可能是高成本高消耗。原因可能是设备老化，也可能是员工的粗心与不重视带来的。员工的粗心与不重视带来的。 低效率低士气。原因是员工对工作的不满意和进低效率低士气。原因是员工对工作的不满意和进展不顺利。展不顺利。 其它：无故旷工增多、人员频繁跳槽、事故时有其它：无故旷工增多、人员频繁跳槽、事故时有发生等。发生等。2 2、确定培训目标、确定培训目标知识传授目标知识传授目标 员工：员工：完成本职工作的基本知识，了解企业的发展战完成本职工作的基本知识，了解企业的发展战略、经营方针、经营状况、规章制度、市场及竞争等，以略、经营方针、经营状况、规章制

108、度、市场及竞争等，以便于员工增强参与精神，发挥更大效能。便于员工增强参与精神，发挥更大效能。 服务人员：服务人员：掌握本岗位所需的基本知识，如重要客源国掌握本岗位所需的基本知识，如重要客源国的政治、经济、历史、地理和民俗、旅游心理、本地旅游的政治、经济、历史、地理和民俗、旅游心理、本地旅游资源和交通、商业情况、防火、防盗、卫生安全知识、饭资源和交通、商业情况、防火、防盗、卫生安全知识、饭店礼貌、礼仪以及政策法规知识等。店礼貌、礼仪以及政策法规知识等。 管理人员：知识面尽量要宽一些，熟悉所管理的管理人员：知识面尽量要宽一些，熟悉所管理的专业领域的知识，如计划、组织、实施和控制专业领域的知识，如计

109、划、组织、实施和控制等。必须具备心理学、激励理论等有关人的知等。必须具备心理学、激励理论等有关人的知识，还有对经营环境如社会、政治、文化、伦理识，还有对经营环境如社会、政治、文化、伦理等方面的知识。对管理人员的知识培训要求有一等方面的知识。对管理人员的知识培训要求有一定的理论深度，要进行职业专门知识、管理知识定的理论深度，要进行职业专门知识、管理知识和政策法规知识等方面的培训。和政策法规知识等方面的培训。技能培训目标技能培训目标 知识培训是培训的基础，而能力培训是培训知识培训是培训的基础，而能力培训是培训的核心、重点。的核心、重点。 能力包括基本能力（观察力、记忆力、注意能力包括基本能力（观察

110、力、记忆力、注意力、思维力、想象力）与技能。力、思维力、想象力）与技能。 技能培训最好在现场或模拟环境下进行，更技能培训最好在现场或模拟环境下进行，更利于员工的了解与掌握。利于员工的了解与掌握。 服务人员培训的内容有：服务人员培训的内容有： 基本礼仪、礼貌用语；面部表情、形体姿态、动作及职业基本礼仪、礼貌用语；面部表情、形体姿态、动作及职业化妆的技巧；化妆的技巧； 服务的基本程序与技巧，如迎宾、入座、点菜、上菜、服服务的基本程序与技巧，如迎宾、入座、点菜、上菜、服务、结帐到送客的全过程；务、结帐到送客的全过程； 基本操作技巧，如托盘、檫杯子、铺台布、倒酒水；基本操作技巧，如托盘、檫杯子、铺台布

111、、倒酒水； 菜单的基本知识，包括原料的名称、菜式的基本烹饪方菜单的基本知识，包括原料的名称、菜式的基本烹饪方法；餐具知识；酒水知识及服务方法，客人的饮用方法。法；餐具知识；酒水知识及服务方法，客人的饮用方法。 管理人员技能培训：管理人员技能培训： 如决策技能、解决问题技能、沟通技能、处理人际关系技如决策技能、解决问题技能、沟通技能、处理人际关系技能、创新技能等。能、创新技能等。态度改变目标态度改变目标观念决定（个人、企业、国家）命运观念决定（个人、企业、国家）命运 观念是人的灵魂的核心，它最为根本、最为重要。观念是人的灵魂的核心，它最为根本、最为重要。 观念是一切之本，成功始自观念的超越，观念

112、的高下在无观念是一切之本，成功始自观念的超越，观念的高下在无形之中决定着成功的高低大小。你的敌人不是别人，而是形之中决定着成功的高低大小。你的敌人不是别人，而是你自己心中消极错误的观念。你自己心中消极错误的观念。 谁的观念超前，谁的思想解放，谁就发财、就富裕。先富谁的观念超前，谁的思想解放，谁就发财、就富裕。先富起来的人，发的是观念财。起来的人，发的是观念财。 清官海瑞竟做出如此残忍的蠢事：他的清官海瑞竟做出如此残忍的蠢事：他的5 5岁的女儿从男仆岁的女儿从男仆人手中接过点心吃，他认为这违犯了人手中接过点心吃，他认为这违犯了“ “男女授受不亲男女授受不亲” ”的教的教条，硬是逼着条，硬是逼着5

113、 5岁的女儿绝食而死岁的女儿绝食而死! ! 同样是下岗，对一些人而言，可能是一次毁灭性的打击；同样是下岗，对一些人而言，可能是一次毁灭性的打击；对另一些人而言，却是获得了一个生命提升的机会。这全对另一些人而言，却是获得了一个生命提升的机会。这全在于你如何看待，也就是你所持的是怎样的观念。在于你如何看待，也就是你所持的是怎样的观念。 海尔集团总裁张瑞敏说：海尔集团总裁张瑞敏说：“ “改革开放为海尔带来的最本改革开放为海尔带来的最本质、最核心、最打动人的东西是什么质、最核心、最打动人的东西是什么? ?想来想去，比来比想来想去，比来比去，我认为就是去，我认为就是4 4个字：观念革命。个字：观念革命。

114、” ”8484年砸年砸7676台不合格的台不合格的冰箱。冰箱。最可怕的观念枷锁最可怕的观念枷锁 卢梭说：卢梭说：“ “施行的教育，其精神不是要教孩子以很施行的教育，其精神不是要教孩子以很多的东西，而是要让他头脑中获得完全正确的和多的东西，而是要让他头脑中获得完全正确的和清楚的观念。清楚的观念。” ” 丘吉尔说：丘吉尔说：“ “观念的君王就是未来的君王。观念的君王就是未来的君王。” ” 当我们冲破了当我们冲破了“ “两个凡是两个凡是” ”、“ “只唯上，只唯书，不唯实只唯上，只唯书，不唯实” ”的的观念后，冲破了市场经济是资本主义生产方式的观念后，观念后，冲破了市场经济是资本主义生产方式的观念后

115、，我国才空前地走向改革开放的金光大道；经济奇迹般地高我国才空前地走向改革开放的金光大道；经济奇迹般地高速发展了。速发展了。2020年来中国改革开放的丰硕成果，从根本上说年来中国改革开放的丰硕成果，从根本上说是观念革命的硕果。是观念革命的硕果。 观念是无形的，但观念的力量是无穷的。态度培训的核观念是无形的，但观念的力量是无穷的。态度培训的核心是企业的经营理念和敬业精神。心是企业的经营理念和敬业精神。（1 1）战略意识）战略意识又称又称“ “问题意识问题意识” ”，即在做具体工作时要，即在做具体工作时要“ “抬头看路抬头看路” ”，始终不忘，始终不忘企业战略目标，从战略高度善于发现问题，避免机械盲

116、企业战略目标，从战略高度善于发现问题，避免机械盲从。从。（2 2）现场主义）现场主义“ “现场现场” ”即生产经营第一线，是直接创造价值的地方，是经营即生产经营第一线，是直接创造价值的地方，是经营利润的源泉，所以全体员工必须既利润的源泉，所以全体员工必须既“ “抬头看路抬头看路” ”又又“ “低头拉低头拉车车” ”，重视来自现场的信息和需求，埋头苦干加巧干，重视来自现场的信息和需求，埋头苦干加巧干（3 3）自主管理）自主管理即每个员工既是劳动者又是所在岗位的管理者，要时刻从管即每个员工既是劳动者又是所在岗位的管理者，要时刻从管理者的角度设法去改进工作，进行革新创造。理者的角度设法去改进工作，进

117、行革新创造。（4 4）尊重人性）尊重人性即要体现即要体现“ “以人为本、以能为本以人为本、以能为本” ”的管理。工作的目的，不是的管理。工作的目的，不是以牺牲人性来追求物质利益，而是使员工通过工作达到物以牺牲人性来追求物质利益，而是使员工通过工作达到物质与精神双方面的满足。因此企业要创造能使劳动者感到质与精神双方面的满足。因此企业要创造能使劳动者感到有与其劳动价值相应的工作环境。有与其劳动价值相应的工作环境。（5 5）团队精神。）团队精神。企业是一个整体，餐饮产品是一个综合性的产品。一个整体企业是一个整体，餐饮产品是一个综合性的产品。一个整体的企业，一套系统的工作流程，就需要一批团结协作的员的

118、企业，一套系统的工作流程，就需要一批团结协作的员工。要培养员工的工。要培养员工的“ “注重团结，精诚合作注重团结，精诚合作” ”的精神。的精神。（6 6）职业道德。）职业道德。由于工作性质的需要，餐饮企业高档豪华的设备设施，温馨由于工作性质的需要，餐饮企业高档豪华的设备设施，温馨宜人的环境氛围，高情感、高消费、高接触的服务特点，宜人的环境氛围，高情感、高消费、高接触的服务特点，要求员工以悦人的仪表、优雅的举止、高雅的风度与餐饮要求员工以悦人的仪表、优雅的举止、高雅的风度与餐饮硬软环境相匹配硬软环境相匹配。习惯形成目标习惯形成目标 性由习生，习由行成性由习生，习由行成 “ “习惯是一个人的思想与

119、行为的领导者。习惯是一个人的思想与行为的领导者。” ”( (爱默生爱默生) )“ “ 习惯是一种顽强而巨大的力量，它可以主宰人生。习惯是一种顽强而巨大的力量，它可以主宰人生。” ”( (培根培根) ) 习惯决定着一个人生活的方方面面，决定着一个人究竟能习惯决定着一个人生活的方方面面，决定着一个人究竟能成为什么样的一个人。心理学家詹姆斯说：成为什么样的一个人。心理学家詹姆斯说：“ “我们从清晨我们从清晨起床到晚上睡觉，起床到晚上睡觉，9999的动作，纯粹是下意识的、习惯性的动作，纯粹是下意识的、习惯性的；穿衣、吃饭、跳舞，乃至日常谈话的大部分方式，都的；穿衣、吃饭、跳舞，乃至日常谈话的大部分方式

120、，都是由不断重复的条件反射行为固定下来的千篇一律的东是由不断重复的条件反射行为固定下来的千篇一律的东西。西。” ” 提高道德素质，取决于一系列的道德习惯的培养提高道德素质，取决于一系列的道德习惯的培养包括包括生活习惯、劳动习惯、学习习惯、礼貌习惯、言谈举止习生活习惯、劳动习惯、学习习惯、礼貌习惯、言谈举止习惯、待人接物习惯等等。惯、待人接物习惯等等。 习惯是熟练掌握，不假思索，不受大脑控制就能自行完成习惯是熟练掌握，不假思索，不受大脑控制就能自行完成的行动。一个人，既可以成为习惯的奴隶，又可以成为习的行动。一个人，既可以成为习惯的奴隶，又可以成为习惯的主人。你完全可以选择拥有什么样的习惯，完全

121、可以惯的主人。你完全可以选择拥有什么样的习惯，完全可以培养、建立新的习惯，因为不断重复的行为，很快就会形培养、建立新的习惯，因为不断重复的行为，很快就会形成习惯。行为与习惯相互影响，某项行为进行得越多，就成习惯。行为与习惯相互影响，某项行为进行得越多，就越会养成习惯；另一方面，一旦养成了习惯，又决定了你越会养成习惯；另一方面，一旦养成了习惯，又决定了你的行为。不管是好习惯还是坏习惯，形成的唯一法则就是的行为。不管是好习惯还是坏习惯，形成的唯一法则就是行为重复。行为重复。 卓明尼说：卓明尼说：“ “正常的习惯，大都系由自制和自我训练养正常的习惯，大都系由自制和自我训练养成；而坏习惯呢，则如野草一

122、般，每在我们疏忽时，蓬勃成；而坏习惯呢，则如野草一般，每在我们疏忽时，蓬勃地蔓延起来。地蔓延起来。”“ ”“学好如登，学坏如崩。学好如登，学坏如崩。” ”3 3、明确培训内容、明确培训内容入店培训与上岗培训入店培训与上岗培训迎新介绍迎新介绍 饭店政策和法规与员工手册。薪酬制度与发薪方法；升迁饭店政策和法规与员工手册。薪酬制度与发薪方法；升迁政策；安全法规；休假规章；员工福利措施；工作时间及政策；安全法规；休假规章；员工福利措施；工作时间及轮值规则；奖惩办法；冤屈申诉程序；劳资协议；解聘规轮值规则；奖惩办法；冤屈申诉程序；劳资协议；解聘规定；员工礼貌礼节与行为准则等。结束时要求新员工签署定；员工

123、礼貌礼节与行为准则等。结束时要求新员工签署一份表格，表明他们收到并通读了一份手册。一份表格，表明他们收到并通读了一份手册。 灌输企业文化灌输企业文化 精神层次。认识企业的概况、历史传统、目的、精神层次。认识企业的概况、历史传统、目的、宗旨、哲学、精神、作风、道德标准和业绩等。宗旨、哲学、精神、作风、道德标准和业绩等。 制度层次。熟悉企业组织机构与管理人员、规章制度层次。熟悉企业组织机构与管理人员、规章制度、奖惩制度、考评制度、福利制度和待人接制度、奖惩制度、考评制度、福利制度和待人接物的态度与行为规范。物的态度与行为规范。 物质层次。了解企业内外环境，包括建筑物、部物质层次。了解企业内外环境，

124、包括建筑物、部门和单位的地点和性质，以及企业的设备、品门和单位的地点和性质，以及企业的设备、品牌、声誉、标志和制服牌、声誉、标志和制服 基本劳动技能培训基本劳动技能培训 传授基本劳动技能和对劳动组织、管理体系的认识。传授基本劳动技能和对劳动组织、管理体系的认识。 通过通过“ “一对一一对一” ”的指导员制度实施。的指导员制度实施。 “ “指导员指导员” ”负责对新员工负责对新员工进行从生活到工作的全面进行从生活到工作的全面“ “传、帮、带传、帮、带” ”，直到新员工实习，直到新员工实习期满为期满为( (一年左右一年左右) )。 最大特色，在于指导员对于新员工负有全面责任。给予兄最大特色，在于指

125、导员对于新员工负有全面责任。给予兄长式的忠告和帮助，在感情上把新老员工联系在一起，结长式的忠告和帮助，在感情上把新老员工联系在一起，结成成“ “前、后辈关系前、后辈关系” ”。这种关系往往可以私交的形式一直延。这种关系往往可以私交的形式一直延续下去。续下去。 企业编有企业编有“ “指导员手册指导员手册” ”，详细规定了指导员的工作内容和，详细规定了指导员的工作内容和责任。责任。 安全训练安全训练- -目标：目标： 避免意外伤害，保证企业和员工的生命与财产的避免意外伤害，保证企业和员工的生命与财产的安全保障安全保障 建立善意与合作的基础；帮助建立企业信誉。建立善意与合作的基础；帮助建立企业信誉。

126、 可防止在工作上的浪费，可减少人员损害补偿费可防止在工作上的浪费，可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。及医药服务费用的支出。 安全训练的内容有：安全训练的内容有： 工作中可能发生的意外事件；各种事件的处理原工作中可能发生的意外事件；各种事件的处理原则与步骤；仔细介绍各种安全常识。则与步骤；仔细介绍各种安全常识。培训类型培训类型 岗前培训：入职指导。先培训后上岗岗前培训：入职指导。先培训后上岗 日常培训：经常化、针对性日常培训：经常化、针对性 换岗培训换岗培训 发展培训：业务竞赛、专题讲座、系列教发展培训：业务竞赛、专题讲座、系列教程程培训内容培训内容三观教育三观教育 人生观人生观：人生观

127、人生观：人生目的人生目的为什么活着？首先是为个人为什么活着？首先是为个人（权利至上、拜金主义、享乐主义）还是（权利至上、拜金主义、享乐主义）还是为家庭、为大众活着；为家庭、为大众活着；人生态度人生态度做什么样人？做什么样人？人生价值人生价值人怎样活得有意义？人怎样活得有意义？ 世界观世界观：世界观世界观：对世界（包括自然、历史、人生）的看法。对世界（包括自然、历史、人生）的看法。 价值观：价值观：包括社会对个人的尊重和满足，个人对社会的责任包括社会对个人的尊重和满足，个人对社会的责任和贡献。其表现层次和贡献。其表现层次 有大公无私有大公无私先公后私先公后私主观为自己，客观主观为自己，客观为大家

128、为大家自私自利等层次。自私自利等层次。三德教育三德教育 社会公德社会公德社会公德社会公德：文明礼貌、助人为乐文明礼貌、助人为乐 爱护公物、保护环境、遵纪守爱护公物、保护环境、遵纪守法。法。 职业道德职业道德职业道德职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。社会。 家庭美德家庭美德：家庭美德家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。团结。三情教育三情教育 球情教育球情教育：球情教育球情教育：地球只有一只，资源是宝贵的。要可持续发展，人地球只有一只，资源是宝贵的。要可持续发展

129、，人和自然和谐发展。要有绿色理念、环保意识。和自然和谐发展。要有绿色理念、环保意识。 国情教育国情教育国情教育国情教育：要热爱祖国。爱国先要了解国情。要热爱祖国。爱国先要了解国情。 店情教育店情教育店情教育店情教育：进行企业文化的教育。进行企业文化的教育。三性教育三性教育 责任心责任心：责任心责任心：要热爱本职工作，努力肯干，同时要有工作责任要热爱本职工作，努力肯干，同时要有工作责任心，把工作干好。心，把工作干好。 主动性主动性主动性主动性：在职责范围内，主动的把本职工作干好。在职责范围内，主动的把本职工作干好。 创造性创造性：创造性创造性：积极性的最高层面是创造性。积极性的最高层面是创造性。

130、 信仰信仰：信仰信仰：人要有理想、有人生的奋斗目标。人要有理想、有人生的奋斗目标。 信任信任信任信任：人与人之间（包括管理者与员工、员工与员人与人之间（包括管理者与员工、员工与员工、员工与客人）要相互支持、信任。工、员工与客人）要相互支持、信任。 信用信用信用信用：一言九鼎，言必信行必果。一言九鼎，言必信行必果。三信教育三信教育三能教育三能教育 志能教育志能教育志能教育志能教育：人应有志向、志气、志趣。人应有志向、志气、志趣。 智能教育智能教育智能教育智能教育：有良好的观察力、记忆力、注意力、思维力、想象有良好的观察力、记忆力、注意力、思维力、想象力；不仅开发显能，更要开发潜能。力；不仅开发显

131、能，更要开发潜能。 技能教育技能教育：技能教育技能教育：有胜任本职工作的各项本领。有胜任本职工作的各项本领。4 4、拟定培训计划、拟定培训计划设计培训课程设计培训课程 重点放在重点放在“ “必须知道必须知道” ”和和“ “迫切需要知道迫切需要知道” ”的知的知识和技能上，识和技能上， 引发受训者的兴趣和积极参与。引发受训者的兴趣和积极参与。设计培训课程的程序设计培训课程的程序 课程决策。由决策部门根据培训需求分析的有关情况，决课程决策。由决策部门根据培训需求分析的有关情况，决定是否进行课程设计。定是否进行课程设计。 课程准备。包括选择课程设计的参与者，确定课程目标，课程准备。包括选择课程设计的

132、参与者，确定课程目标，收集相关信息和资料等。收集相关信息和资料等。 课程安排。根据课程目标等方面的要求，决定安排哪些培课程安排。根据课程目标等方面的要求，决定安排哪些培训课程。训课程。 课程修正。就初定的课程安排征求有关部门和人员的意课程修正。就初定的课程安排征求有关部门和人员的意见，对课程安排进行完善。如有可能，还可以进行课程演见，对课程安排进行完善。如有可能，还可以进行课程演习。习。 课程评价。进行课程评价时，要注意考虑学员状况、培训课程评价。进行课程评价时，要注意考虑学员状况、培训类型、课程顺序、课时安排等因素。类型、课程顺序、课时安排等因素。培训环境的选择与准备培训环境的选择与准备 自

133、然环境自然环境 安静，没有噪音干扰；安静，没有噪音干扰； 空气新鲜，通风较好；空气新鲜，通风较好； 温度适合，可以调节；温度适合，可以调节； 交通方便，容易到达；交通方便，容易到达； 光线适度，色彩鲜明。光线适度，色彩鲜明。 空间环境空间环境 培训场所最好为正方形或长宽比例为培训场所最好为正方形或长宽比例为4 4：3 3的长方的长方形，高度在形，高度在3 3米以上；米以上； 场所大小与受训人数相适应，既不过于拥挤，也场所大小与受训人数相适应，既不过于拥挤，也不过于稀疏；不过于稀疏； 在培训教室中间最好不要有柱子或其他障碍物；在培训教室中间最好不要有柱子或其他障碍物； 有设置分组讨论的足够空间；

134、有设置分组讨论的足够空间； 培训场所外有培训教师休息室和培训服务准备的培训场所外有培训教师休息室和培训服务准备的空间。空间。 设备环境设备环境 有足够数量的桌椅，并且不易损坏，使用舒适；有足够数量的桌椅，并且不易损坏，使用舒适； 按照培训的要求与培训的人数摆放桌椅，便于教按照培训的要求与培训的人数摆放桌椅，便于教学；学； 音响、投影、多媒体等教学设备齐全，且经调试音响、投影、多媒体等教学设备齐全，且经调试符合培训要求。符合培训要求。 软环境。软环境。软环境主要是指培训中的一种氛软环境主要是指培训中的一种氛围，具体包括：围，具体包括： 培训者与受训者、受训者与受训者之间的相互尊培训者与受训者、受

135、训者与受训者之间的相互尊重和良好沟通；重和良好沟通； 培训资料的准备；培训资料的准备； 培训情况的说明；培训情况的说明； 培训中其他活动的组织；培训中其他活动的组织； 培训中的信息反馈。培训中的信息反馈。培训设备的准备与使用培训设备的准备与使用 培训教学用具包括幻灯机、电脑投影、易事帖、白板、白培训教学用具包括幻灯机、电脑投影、易事帖、白板、白板纸、多媒体网络等设施设备。板纸、多媒体网络等设施设备。 使用原则是：要事先使用原则是：要事先“ “检查检查” ”和和“ “演练演练” ”； 要简明、易懂，不可成为受训者的负担；要简明、易懂，不可成为受训者的负担； 如遇技术意外，不要试图掩盖，应坚持做下

136、去或道歉，且如遇技术意外，不要试图掩盖，应坚持做下去或道歉，且不可占据太多时间；不可占据太多时间； 不让设备干扰培训，如分散注意力或转移视线等；不让设备干扰培训，如分散注意力或转移视线等； 使用视听辅助设备时，应立于一旁，用教鞭或其他工具指使用视听辅助设备时，应立于一旁，用教鞭或其他工具指示，不要挡住视线；示，不要挡住视线； 为应付不测，应有一套或多套替代方案。为应付不测，应有一套或多套替代方案。 学会使用白板、幻灯录相或光盘使用技巧。学会使用白板、幻灯录相或光盘使用技巧。决定培训时间决定培训时间 旺季还是淡季、工作日还是周末、白天还旺季还是淡季、工作日还是周末、白天还是晚上、何时开始何时结束

137、都要具体落是晚上、何时开始何时结束都要具体落实。实。 培训时间尽量不要与工作冲突，同时又要培训时间尽量不要与工作冲突，同时又要注意受训者的学习最佳接受时段。注意受训者的学习最佳接受时段。考察受训者的能力与动力考察受训者的能力与动力 受训者是培训的主体，要选准受训者，否则该接受培训的受训者是培训的主体，要选准受训者，否则该接受培训的没培训，问题依然存在；不该接受培训的进行了培训，既没培训，问题依然存在；不该接受培训的进行了培训，既没有效果又浪费时间与费用。没有效果又浪费时间与费用。 对受训者的接受能力应进行了解，可以通过完成他们为何对受训者的接受能力应进行了解，可以通过完成他们为何要参加本次培训

138、课程以及他们希望从培训课程中得到什么要参加本次培训课程以及他们希望从培训课程中得到什么的问卷中得到了解。的问卷中得到了解。 考核并激励受训者的动力。为达到最佳的学习状态，受训考核并激励受训者的动力。为达到最佳的学习状态，受训者必须保持对新知识和新技能的强烈兴趣，必须在培训的者必须保持对新知识和新技能的强烈兴趣，必须在培训的过程中始终保持学习的欲望。过程中始终保持学习的欲望。选聘培训者选聘培训者 展现课程知识的能力。培训者熟悉工作实际或课程知识。展现课程知识的能力。培训者熟悉工作实际或课程知识。 适应性。培训者的指导应该符合学习者的学习能力。适应性。培训者的指导应该符合学习者的学习能力。 真诚热

139、忱。培训者充满激情的演讲和充满活力的个性会感真诚热忱。培训者充满激情的演讲和充满活力的个性会感染受训者；受训者欣赏培训者真挚的态度，对热忱的氛围染受训者；受训者欣赏培训者真挚的态度，对热忱的氛围往往会积极地给予响应。往往会积极地给予响应。 兴趣。通过故事或趣闻把学习变成一种轻松的乐趣。兴趣。通过故事或趣闻把学习变成一种轻松的乐趣。 个别帮助。受训员工人多时，培训者应该提供个别帮助。个别帮助。受训员工人多时，培训者应该提供个别帮助。培训的总预算及其使用培训的总预算及其使用 培训成本的构成培训成本的构成 一次性成本主要有：一次性成本主要有： 每次性成本主要有：每次性成本主要有： 每位受训人员的成本

140、主要有：每位受训人员的成本主要有： 饭店培训的总预算：饭店培训的总预算： 国际大公司的培训总预算一般占上一年的总销售额的国际大公司的培训总预算一般占上一年的总销售额的1 1一一3 3，最高的达，最高的达7 7，平均达，平均达1 15 5， 而我国的许多企业都低于而我国的许多企业都低于0 05 5。甚至不少企业在。甚至不少企业在0 01 1以下。以下。 企业培训总预算是这样使用的：企业培训总预算是这样使用的：5050企业内部培训，企业内部培训，4040派遣员工参加外部培训，派遣员工参加外部培训，1010作为机动。作为机动。 培训的投入产出分析培训的投入产出分析5 5、培训的方法、培训的方法课堂讲

141、授法课堂讲授法 课堂讲授的优点课堂讲授的优点课堂讲授的优点课堂讲授的优点：传授的知识比较全面、系统，容易传：传授的知识比较全面、系统，容易传输，参加人数可多可少，所以成本较低；时间集中，讲课输，参加人数可多可少，所以成本较低；时间集中，讲课不易受干扰；对培训设施和培训环境的要求比较宽松，有不易受干扰；对培训设施和培训环境的要求比较宽松，有利于操作；培训教师发挥的空间比较大；易于掌握培训进利于操作；培训教师发挥的空间比较大；易于掌握培训进度。度。 课堂讲授的局限课堂讲授的局限课堂讲授的局限课堂讲授的局限：采取单向沟通的方式，缺乏反馈和练：采取单向沟通的方式，缺乏反馈和练习，容易显得枯燥。培训教师

142、和受训者之间缺乏互动交流习，容易显得枯燥。培训教师和受训者之间缺乏互动交流的机会；内容灌输得多，受训者不易记住和及时消化；教的机会；内容灌输得多，受训者不易记住和及时消化；教师水平不高将明显影响培训的效果；难以顾及受训者的个师水平不高将明显影响培训的效果；难以顾及受训者的个体差异，进行因材施教。体差异，进行因材施教。讨论法讨论法 讨论法与他人进行信息交流和问题研究。有助于引导受训讨论法与他人进行信息交流和问题研究。有助于引导受训者进行积极的思考，发表自己独特的见解，而且形式非常者进行积极的思考，发表自己独特的见解，而且形式非常灵活，适用于各个层次的培训。灵活，适用于各个层次的培训。 讨论法弊端

143、：课堂不易控制，容易跑题，结果可能与培训讨论法弊端：课堂不易控制，容易跑题，结果可能与培训者的初衷相去甚远；由于员工之间的差异性，在讨论发言者的初衷相去甚远；由于员工之间的差异性，在讨论发言中有可能出现不易引起其他人兴趣的情况。中有可能出现不易引起其他人兴趣的情况。 采用讨论法应做到四定：定好主题，定好主持人，定好形采用讨论法应做到四定：定好主题，定好主持人，定好形式，定好时间式，定好时间案例研讨法案例研讨法 案例讨论法的特点是注重启发和挖掘员工的分析、判断和案例讨论法的特点是注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力，使用新知识、新方法思考问题，达到借鉴经验决策能力，使用新知识、新方法思考问题

144、，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题能力的目的。教训、分析前因后果、提高处理问题能力的目的。 案例研讨法是在静态中通过案例分析，使员工进入模拟的案例研讨法是在静态中通过案例分析，使员工进入模拟的角色。其适用对象多为中层以上的管理者。角色。其适用对象多为中层以上的管理者。 采用案例一般有说明、正文、附件和思考题等四部分组采用案例一般有说明、正文、附件和思考题等四部分组成。其中说明又包括案例的目的、适用范围、使用建议、成。其中说明又包括案例的目的、适用范围、使用建议、内容梗概及掩饰处理。正文和思考题则由培训教师根据培内容梗概及掩饰处理。正文和思考题则由培训教师根据培训的目的和培训对象的情

145、况而定。有的案例还需要一些附训的目的和培训对象的情况而定。有的案例还需要一些附件，如有关数据、图表等。案例应来源于实践，具有典型件，如有关数据、图表等。案例应来源于实践，具有典型性、普遍性、实用性，要关注真实的细节。案例的答案不性、普遍性、实用性，要关注真实的细节。案例的答案不是惟一。是惟一。角色扮演法角色扮演法 角色扮演法是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训角色扮演法是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的一种方法。趣味性很强。练的一种方法。趣味性很强。 培训者将员工在工作中存在的有代表性的问题总结提炼，培训者将员工在工作中存在的有代表性的问题总结提炼，让员工扮演某个与自己工作有关的

146、角色，使其体验所扮演让员工扮演某个与自己工作有关的角色，使其体验所扮演角色的感受与行为，从而改进和提高自己在职位上表现出角色的感受与行为，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。的态度与行为。 其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。角色扮演法的适用对象一般为管理人员、服务员。精神。角色扮演法的适用对象一般为管理人员、服务员。四步培训法四步培训法 实践练习培训法，将实践练习培训法，将“ “听听” ”、“ “看看” ”、“ “

147、做做” ”有机地结合有机地结合 第一步为课程讲解，主要是把相关理论灌输给受训者；第一步为课程讲解，主要是把相关理论灌输给受训者； 第二步为操作示范，主要是培训老师第二步为操作示范，主要是培训老师“ “教教” ”的过程，边操的过程，边操作边讲解，让受训者看清、看全；作边讲解，让受训者看清、看全； 第三步为学习模仿，要求受训者根据老师的操作进行模第三步为学习模仿，要求受训者根据老师的操作进行模仿，老师指出他们操作中的不足，分析发生错误的原仿，老师指出他们操作中的不足，分析发生错误的原因，并进行纠正；因，并进行纠正； 第四步让受训者重复练习，以至熟练。第四步让受训者重复练习，以至熟练。 四步培训法中

148、，第三步受训者模仿，培训老师纠偏最为四步培训法中，第三步受训者模仿，培训老师纠偏最为关键。关键。现代培训方法现代培训方法 拓展训练法拓展训练法 生命彩排法生命彩排法 脑力激荡法脑力激荡法 行动学习法行动学习法 头脑风暴法头脑风暴法 团队培训法团队培训法6 6、培训效果的评估与转化、培训效果的评估与转化 培训效果的四个层次培训效果的四个层次 反应层次：入耳。具体体现为反应层次：入耳。具体体现为“ “有没有意有没有意思思” ”。 学习层次：入脑。具体体现为学习层次：入脑。具体体现为“ “有没有意有没有意趣趣” ”。 行为层次：入心。具体体现为行为层次：入心。具体体现为“ “有没有意有没有意境境” ”。 效果层次：入身。具体体现为效果层次：入身。具体体现为“ “有没有意有没有意外外” ”。海量管理资源免费下载：海量管理资源免费下载： 管理资源吧（管理资源吧（http:/http:/）