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1、- 1 - 会议服务标准一、会前的准备标准1 会场物品摆放标准（1）会议桌摆放位置要正，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离， 椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。（2）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置， 稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，铅笔成 45 度斜角放在稿纸右侧，笔尖朝上，标签外漏。（3）稿纸定位后，茶杯摆放在稿纸的右上方，与稿纸边保持约为一指的距离，杯把朝右，茶杯左侧摆放香巾碟，香巾碟与杯子的距离约为一指，杯子与香巾碟的中心在一条水平线上。（4）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。（5
2、）水果、干果、矿泉水及香烟统一是两人一份，水果摆放在两人中间位置， 水果上方摆放两瓶矿泉水，水果两侧对称摆放干果，水果下方中间位置摆放香烟碟，香烟碟下方摆放烟灰缸，每份物品摆放标准一致侧看成一条直线。（6）桌花根据会议桌长度，摆放2-3 个，桌花一般选用鲜花，并且不易太高影响客人双方说话，摆放在会议桌的中心位置即可。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 2 - 2 会场设备设施的准备标准（1）检查照明是否正常，灯
3、具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。（3）投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。（4）检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，冬季不高于 23 度，夏季不低于26 度。3 会场及周围环境卫生标准（1）彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。（2）会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。（3）地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。（4）会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。（5）会议
4、室外卫生间干净无异味，并摆放卫生间指示牌。（6）会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印，痰桶干净，加强巡视随时清理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 3 - 二、会议服务流程标准1、会前准备程序（1）接到经理办通知后， 根据会场人数、 会议标准及会议性质来摆放所需物品，并按具体准备规定进行。（2）由经理办安排挂会议所需会标及摆放座签，并确认会标内容是否准确无误，座签是否摆放正确。（3）安排部署好会议服
5、务人员和具体分工，会议开始前半小时提水并打开空调。（4）在会议前半小时， 所有工作准备到位人员到位，迎接客人的到来。2、会议服务程序（1）客人到达后， 迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好” “ 上午好” “ 下午好” 。（2）主要领导到达后， 有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。（3）客人到达后，进行第一次的倒水，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响， 一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回， 并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中， 观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。（4）会议进行中， 盯会人员
6、根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 4 - （5）开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。（6）根据客人大部分喝水情况，约为20 分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。（7）烟灰缸有 3
7、 个及 3 个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸， 主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以主要领导优先，然后依次进行。（8）会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2扇通风，使会议室内空气保持流通。（9）会议期间， 若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。3、会议结束服务（1）会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，通知公寓楼值班室将客人房间准备好，若会议结束后客人去餐厅用餐，要与餐厅及时沟通，提前做好工作。（2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌
8、用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅，由专人引领领导及客人去房间休息或用餐。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 5 - （3）客人离开会议室后， 要立即查看会议室有无客人遗留物品， 若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。（4）会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，检查设备设施是否全部关闭，锁好会议室门。三、会议各项服务具体标准1、拉椅服务：将客人带到座位前，双手分别
9、放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人，待客人走到座位前，再将椅子向前推，右手手势示意客人请就座。2、衣帽服务：会议中若有客人要脱掉外套，会议服务人员要帮客人将衣服挂在椅背上， 切记拿衣服时不能大幅度甩动，避免将客人衣服内的物品甩掉或弄坏。3、倒水服务（1）倒水方法：左手提壶，站在客人右侧（若右侧太挤也可在左侧倒水），右手拇指和食指捏住杯盖，右手中指、无名指、小指握住杯把将茶杯端起，侧身在客人身后倒水。 倒水时胳膊弯曲，将水徐徐倒进杯中，不要过快，避免热水喷出烫到客人，水倒入杯中不要太满， 七分满即可， 倒完水后将水杯轻轻的放回原名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
10、 - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 6 - 处，盖上杯盖， 可将杯盖留一条缝隙， 用手势示意客人水已倒好。倒水时动作一定要轻，杯盖与杯子之间不可发出声响。（2）倒水顺序：倒水时，一般由两名服务人员从会议桌两边同时倒水，按照先宾后主的原则，先左后右的顺序倒水。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - -
11、 - - - - 7 - 二、会务部（一）会议召开前的准备工作标准及规范（5）会议物品摆放标准（1）会议桌摆放位置要正，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离， 椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。（2）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，铅笔成45 度斜角放在稿纸右侧，笔尖朝上，标签外漏。（3）稿纸定位后，茶杯摆放在稿纸的右上方，与稿纸边保持约为一指的距离，杯把朝右，茶杯左侧摆放香巾碟，香巾碟与杯子的距离约为一指，杯子与香巾碟的中心在一条水平线上。（4）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向
12、角度一致摆在同一侧方向。（5）水果、干果、矿泉水及香烟统一是两人一份，水果摆放在两人中间位置，水果上方摆放两瓶矿泉水，水果两侧对称摆放干果，水果下方中间位置摆放香烟碟， 香烟碟下方摆放烟灰缸， 每份物品摆放标准一致侧看成一条直线。（6）桌花根据会议桌长度，摆放2-3 个，桌花一般选用鲜花，并且不易太高影响客人对方说话，摆放在会议桌的中心位置即可。2、会场设备设施的准备标准（1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。（3）投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。（4）
13、检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，冬季不高于 23 度，夏季不低于 26 度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 8 - 3、会场及周围环境卫生标准（1）彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。（7）会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。（8）地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。（9）会议室内网线及投影电源线摆放整齐
14、，不杂乱以防绊倒客人。（10）会议室外卫生间干净无异味，并摆放卫生间指示牌。（11）会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印， 痰桶干净，加强巡视随时清理。（二）会议服务流程标准及规范1、会前准备程序（1）接到经理办通知后，根据会场人数、会议标准及会议性质来摆放所需物品，并按具体准备规定进行。（2）由经理办安排挂会议所需会标及摆放坐签，并确认会标内容是否准确无误，坐签是否摆放正确。（3）安排部署好会议服务人员和具体分工，会议开始前半小时提水并打开空调。（4）在会议前半小时，所有工作准备到位人员到位，迎接客人的到来。2、会议服务程序（1）客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都
15、使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。（2）主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。（3）客人到达后，进行第一次的倒水，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响， 一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回， 并在会议室门口处站立观察会场动态， 盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态， 从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 9 -
16、（4）会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。（5）开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，回报结束后，要立即开开所有的灯，改为正常模式。（6）根据客人大部分喝水情况， 约为 20 分钟添一次茶水， 若主要领导喝水较快还不到倒水时间， 可根据情况先给领导添水， 若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。（7）烟灰缸有 2 个及 2 个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以主要领导优先，然后依次进行。（8）会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过
17、低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2 扇通风，使会议室内空气保持流通。3、会议结束服务（1）会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，通知客房值班室将客人房间准备好， 若会议结束后客人去餐厅用餐，要与餐厅及时沟通，提前做好工作。（2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走” ，盯会人员要给领导拉椅，由专人引领领导及客人去房间休息或用餐。（3）客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人， 若不清楚是哪位客人的物品， 可与经理办联系帮忙转交。（4）会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议
18、室门。（三）会议各项服务具体标准及规范1、引领服务 ：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引领时，应走在客人的侧前方，距离保持2-3 步，随着客人的步伐轻松名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 10 - 的前进，根据客人的步伐适当调节快慢， 不可离客人太远也不可太近。若在走廊里或楼梯里， 客人应走在离墙面较近的位置，服务人员则走在墙面相对客人侧前
19、方的位置，当到拐弯处应停在拐口处用手势示意，遇到楼梯处，应提醒客人“小心台阶”，引领就座时，手势示意位置手位要放低。2、拉椅服务 ：将客人带到座位前，双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人，待客人走到座位前，再将椅子向前推，右手打手势示意客人请就座。3、衣帽服务 ：会议中若有客人要脱掉外套，盯会人员要帮客人将衣服挂在椅背上， 切记拿衣服时不能大幅度甩动，避免将客人衣服内的物品甩掉或弄坏。4、倒水服务（1）倒水方法：左手提壶，站在客人右侧（若右侧太挤也可在左侧倒水） ，右手拇指和食指捏住杯盖，右手中指、无名指、小指握住杯把将茶杯端起，侧身在客人身后倒水。倒水时胳膊弯曲，将
20、水徐徐倒进杯中，不要过快，避免热水喷出烫到客人，水倒入杯中不要太满，七分满即可，倒完水后将水杯轻轻的放回原处，盖上杯盖，可将杯盖留一条缝隙，用手势示意客人水已倒好。倒水时动作一定要轻，杯盖与杯子之间不可发出声响。（2）倒水顺序：倒水时，一般由两名服务人员从会议桌两边同时倒水，按照先宾后主的原则，先左后右的顺序倒水。5、更换烟灰缸服务 ：烟灰缸内有两个及两个以上烟头时要及时更换，将干净的烟灰缸放在托盘中， 用干净的烟灰缸轻轻的盖住需要更换的烟灰缸，两个同时收回到托盘，再将干净的烟灰缸放回原处。这样做的原因就是避免在换烟灰缸的时候烟灰或脏东西掉出来。6、更换香巾服务： 香巾若使用要及时更换，将干净
21、的香巾放在香巾碟里放在托盘上， 走到需要更换的座位前， 先将用过的香巾及香巾碟收回到托盘，再将干净的香巾及香巾碟放回原处。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 11 - 7、话筒服务 ：事先了解会议议程，提前走到将要发言人的座位前，将其话筒打开并将话筒对准客人，若声音太大或太小， 要及时与通讯部师傅沟通，立即调节声音大小。8、关开灯服务 ：在会议过程中，要使用投影汇报时，要将幕布前的灯关闭 1-2 组，避免灯光
22、太亮导致客人看不清楚汇报内容，也不能关闭过多，导致会场过黑客人记录时看不清楚。汇报完毕后，要及时将灯打开，恢复正常。9、开门服务： 会议过程中客人有事要出去，盯会人员要提前将会议室的门打开一半， 会议室外有人等候客人回来， 也要提前将会议室门打开。客人进来后，要引领客人回到座位并拉椅。10、电梯服务 ：客人使用电梯时， 由电梯服务人员在电梯箱内控制开关处提前控制好电梯， 请客人进电梯后， 关上电梯门摁下客人所在楼层，到达楼层后，电梯服务人员摁下开门键，门开后，请客人先出电梯，由电梯外提前等候的服务人员带到房间。若电梯外没有专人等候客人，电梯服务人员等客人出电梯后应立即出电梯，快步走上前去引领客人回房间。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 12 - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -
