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1、专家公寓专家公寓专家公寓专家公寓管理与服务管理与服务管理与服务管理与服务主讲人：孔晓杰主讲人：孔晓杰 前前前前 言言言言 为积极响应集团为积极响应集团“先生活后先生活后生产生产”的指导思想，加强酒店公的指导思想，加强酒店公寓之间的交流与合作，发挥好公寓之间的交流与合作，发挥好公寓作为集团公司的窗口形象作用寓作为集团公司的窗口形象作用,提升集团内部公寓的服务质量和提升集团内部公寓的服务质量和管理水平至关重要。管理水平至关重要。开业筹备篇开业筹备篇运行管理篇 VIP VIP接待篇接待篇第一篇第一篇第二篇第二篇第三篇第三篇 专家公寓筹建过程中，根据施工进度专家公寓筹建过程中，根据施工进度及时成立开业
2、筹建领导小组，成员包括及时成立开业筹建领导小组，成员包括工程基建负责人、设备采购负责人、公工程基建负责人、设备采购负责人、公寓管理负责人，定期召开工程协调会，寓管理负责人，定期召开工程协调会，负责协调工程建设、装潢、设备进场安负责协调工程建设、装潢、设备进场安装、调试等一系列需要对接的问题，确装、调试等一系列需要对接的问题，确保得到及时解决。保得到及时解决。开业筹备篇开业筹备篇3 3、工程跟进及验收的系统性和专业化、工程跟进及验收的系统性和专业化一、工程基建方面一、工程基建方面1 1、工程基建的专业化和合理性、工程基建的专业化和合理性2 2、工程与物资采购的合理配套、工程与物资采购的合理配套二
3、、物资采购方面二、物资采购方面二、物资采购方面二、物资采购方面1 1、物资采购专业化、物资采购专业化备注：客房棉织品数量按标准应为1:3比例，即一张床有三套可替换的棉织品，俗称“一洗一换一备量”，但专家公寓因房间使用频率不高，建议按1:2比例配置。 专家公寓标准间棉织品配置说明专家公寓标准间棉织品配置说明专家公寓标准间棉织品配置说明专家公寓标准间棉织品配置说明序号名称规格(cm)材质数量1床 单200*28040s 50%棉 50%涤 2床2护床垫120*20045s 水洗棉2床3被 套190*24040s 全棉2床4枕 套60*9040s 全棉4条5枕 芯45*754孔棉 800g4个6被
4、芯175*2204孔棉 600g/平方2床7面 巾32*3232s/60g2条8浴 巾76*3032s/160g2条2 2 2 2、物资采购的配套服务与培训。、物资采购的配套服务与培训。、物资采购的配套服务与培训。、物资采购的配套服务与培训。3 3 3 3、物资采购的个性化。、物资采购的个性化。、物资采购的个性化。、物资采购的个性化。三、人员招聘、定员定编及培训方面三、人员招聘、定员定编及培训方面1 1、招聘原则与招聘原则与招聘时机招聘时机“保持标准、公平择保持标准、公平择优、宁缺勿滥优、宁缺勿滥”，根，根据各岗位层级对岗位据各岗位层级对岗位职责的素质条件要求职责的素质条件要求, ,从人员知识
5、结构、专从人员知识结构、专业技能等方面进行明业技能等方面进行明 确要求确要求根据专家公寓工根据专家公寓工程进度，建议在程进度，建议在专家公寓装潢阶专家公寓装潢阶段，即开业前两段，即开业前两个半月左右进行个半月左右进行人员招聘。人员招聘。三、人员招聘、定员定编及培训方面三、人员招聘、定员定编及培训方面三、人员招聘、定员定编及培训方面三、人员招聘、定员定编及培训方面2 2、定员定编、定员定编 考虑到专家公寓的实际情况，以考虑到专家公寓的实际情况，以5050间客房、间客房、5050人以内的餐饮接待量这一规模核编，人员配人以内的餐饮接待量这一规模核编，人员配置在置在1212人左右相对合理，后期可根据各
6、专家公人左右相对合理，后期可根据各专家公寓实际情况进行增减。寓实际情况进行增减。三、人员招聘、定员定编及培训方面三、人员招聘、定员定编及培训方面培训组织管理培训组织管理系统培训内容系统培训内容3、培训管理、培训管理 专家公寓虽以后勤服务为主，但同样需专家公寓虽以后勤服务为主，但同样需要以要以 酒店业的专业标准，高标准、严要求，在酒店业的专业标准，高标准、严要求，在服务和管理上，应有统一的模式和流程。服务和管理上，应有统一的模式和流程。 各子公司分布地域广，差异大，各地的各子公司分布地域广，差异大，各地的生活、饮食习惯也存在较大差异，更需要各公司生活、饮食习惯也存在较大差异，更需要各公司根据实际
7、情况，以酒店制定的专家公寓运行手册根据实际情况，以酒店制定的专家公寓运行手册为基础，制定适合本单位发展的服务管理规范。为基础，制定适合本单位发展的服务管理规范。运行管理篇 通用管理方法和制度通用管理方法和制度通用管理方法和制度通用管理方法和制度1 1、建立完善的质检制度。、建立完善的质检制度。2 2 2 2、会议制度常态化。、会议制度常态化。、会议制度常态化。、会议制度常态化。3 3 3 3、信息传递格式化。、信息传递格式化。、信息传递格式化。、信息传递格式化。4 4 4 4、菜肴出品规范化。、菜肴出品规范化。、菜肴出品规范化。、菜肴出品规范化。5 5 5 5、建立物资管理台帐。、建立物资管理
8、台帐。、建立物资管理台帐。、建立物资管理台帐。6 6 6 6、建立健全核算体系。、建立健全核算体系。、建立健全核算体系。、建立健全核算体系。通用管理方法和制度通用管理方法和制度通用管理方法和制度通用管理方法和制度7 7、建立物资申购制度。、建立物资申购制度。8 8 8 8、建立物资报损制度。、建立物资报损制度。、建立物资报损制度。、建立物资报损制度。9 9 9 9、建立询比价制度。、建立询比价制度。、建立询比价制度。、建立询比价制度。10101010、建立完善的安全管理制度。、建立完善的安全管理制度。、建立完善的安全管理制度。、建立完善的安全管理制度。 消防安全设备配置消防安全设备配置消防安全
9、设备配置消防安全设备配置 消防安全设备检查消防安全设备检查消防安全设备检查消防安全设备检查 食品卫生安全食品卫生安全食品卫生安全食品卫生安全 安全消防知识培训安全消防知识培训安全消防知识培训安全消防知识培训11111111、其他管理制度。、其他管理制度。、其他管理制度。、其他管理制度。一、一、一、一、VIPVIPVIPVIP的定义的定义的定义的定义 VIP VIP接待篇接待篇VERY IMPORTANT PERSON - VERY IMPORTANT PERSON - VERY IMPORTANT PERSON - VERY IMPORTANT PERSON - 非常重要的客人非常重要的客人非
10、常重要的客人非常重要的客人 所谓非常重要的客人，是酒店给与在政治、经济以所谓非常重要的客人，是酒店给与在政治、经济以所谓非常重要的客人，是酒店给与在政治、经济以所谓非常重要的客人，是酒店给与在政治、经济以及社会领域有一定成就、影响和号召力的人及社会领域有一定成就、影响和号召力的人及社会领域有一定成就、影响和号召力的人及社会领域有一定成就、影响和号召力的人 士的荣誉、是公士的荣誉、是公士的荣誉、是公士的荣誉、是公寓完善、标准的接待规格服务对象，公寓必须重点接待的客寓完善、标准的接待规格服务对象，公寓必须重点接待的客寓完善、标准的接待规格服务对象，公寓必须重点接待的客寓完善、标准的接待规格服务对象
11、，公寓必须重点接待的客人。人。人。人。二、二、VIPVIP的等级的等级VDVCVBVA VA：国家元首、政府首脑、国家部委领导国家元首、政府首脑、国家部委领导 VB：省部级领导、内外资企业集团总裁、省部级领导、内外资企业集团总裁、董事长指定接待客人董事长指定接待客人 VC：社会名流、影视体育界、知名人士、社会名流、影视体育界、知名人士、总经理指定接待客人总经理指定接待客人 VD：长住房客人、设备工程安装调试专家长住房客人、设备工程安装调试专家等等三、三、VIP接待程序接待程序接待程序分列如下：接待程序分列如下：接待程序分列如下：接待程序分列如下： VIPVIP房间预订及注意事项房间预订及注意事项 VIP VIP接待准备、抵店及离店操接待准备、抵店及离店操作程序作程序 VIP VIP房间卫生、设备及配备房间卫生、设备及配备 检查操作程序检查操作程序 VIP VIP接待服务程序接待服务程序 VIP VIP用餐包厢准备检查操作用餐包厢准备检查操作程序程序 VIP VIP接待服务程序接待服务程序餐饮餐饮客房客房前厅前厅谢谢！谢谢！
