《2022年2022年客户投诉》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年2022年客户投诉（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系管理学习情境九课堂教案师资皇甫晨洁教育机构商丘职业技术学院经贸系市场营销专业教学团队情境学习情境九：客户服务子情境子情境二：正确处理客户投诉课时1班级2008 级市场营销专业教室多媒体教室 从教学计划和职业实践出发提出课题客户关系管理学习情境子情境 1子情境 2子情境 3子情境 4前置学习情境一： 成就营销达人 （6学时）营销人员职业品质塑造（2 学时）拥有良好的心态（2 学时）学会沟通与互动（2学时）学习情境一： 营销个人礼仪 （10 学时）塑造个人形象（2学时）呈现优雅举止（2学时）把握交谈艺术（6学时）学习情境二： 营销活动礼仪 （8学时）拜会礼仪（2学时）接待礼仪（2学时）销售
2、礼仪（2学时）谈判礼仪（2学时）学习情境三： 营销专题礼仪 （8学时）会议礼仪（2学时）宴会礼仪（2学时）新闻发布会礼仪（2学时）展销会礼仪（2学时）学习情境四： 营销特殊礼仪 （4 学时）民族与宗教礼仪（2学时）涉外礼仪（2 学时）大家都知道，投诉的处理对于客户服务工作来讲，是一件非常具有挑战性的任务，而对于客户服务人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客户、难以对付的客户或者一些有着不合理期望值的客户，他们在接受服务过程当中都有可能带来挑战。有些投诉是在服务过程当中产生的，而有些投诉在产品销售过后产生。通过本子情境的学习，采用设问、名师资料总结 - - -精
3、品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 讨论教学，让学生理解客户投诉对企业的意义，掌握正确处理投诉的原则，以及如何利用前面学过的客户服务循环图有效处理客户投诉。 初始情境 （分析参与者的基础知识以及学习的积极性和学习能力）一、参与者基础知识方面的初始情景分析:1. 学生已具备对客户信息、客户心理的基本认知能力；2. 学生已具备语言表达、文字叙述能力。二、参与者学习的积极性和学习能力初始情景分析:作为三年级的高职学生，其已参与大量的校内外营销专业实
4、践活动并对社会有了初步的认知。学习目的性、主动性较强，渴望得到最实用、最好用的知识。 制定出目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）通过本项目学习与操练，学生应在以下能力上予以提高：（1）专业能力：让学生能够理解客户投诉的意义，掌握处理客户投诉的原则。（2）实践能力：各工作小组进行情境模拟设计，并讨论。（3）方法能力：针对情境模拟设计中客户投诉的问题提出解决的方法。（4）个人发展能力：模拟真实场景，积累工作经验，掌握工作方法，强化理论知识，提高实践技能，促进沟通、协调、领导、控制、组织等个人能力的全方面提高。 教学设计说明.教学安排说明引导语：投诉的处理对于客户服务工作来讲，是
5、一件非常具有挑战性的任务，而对于客户服务人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客户、难以对付的客户或者一些有着不合理期望值的客户，他们在接受服务过程当中都有可能带来挑战。那么作为客户服务人员，我们应该怎样正确处理客户各种各样的投诉呢？一、获取信息，解决“应该做什么”的问题（教师主讲）；主题情景导入：物业公司小王正在办公室接电话，一位小区业主从门外走进来，边走嘴里边喊：“经理呢，经理呢？我找经理！”而且一进办公室便拍着桌子质问小王。通过业主的话小王大致了名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
6、 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 解到业主发火的原因的房子漏水，而且之前已经跟物业反映过，只是没有得到处理，于是这次就来兴师问罪了。小王是公司刚进来不久的一位职员，那么，面对这种情况，小王应该做哪些工作才能正确地处理这次投诉，帮助业主解决问题呢？客户投诉是企业在运作过程当中经常要面临的问题，而且是一件对企业有着重要意义的事情。做得好，会让企业得到越来越多忠诚的客户；做得不好，则只会使这种坏影响扩大化，对企业的长足发展非常不利。做好客户投诉的处理工作，首先要主动要求投诉、重视投诉，把客户投诉看做是帮助企业成长的表现，只有这样才
7、能给营造一个宽松的环境让客户大胆反映情况，推动企业发展。1对投诉的认识讨论 1：讲述自己曾经的一次投诉行为。如果去投诉一件事情或一个人，你希望得到什么样的结果？讨论 2：不满意却没有投诉的理由是什么？时间成本太高、投诉渠道过少、投诉效果不好等原因可能导致不满却没有投诉。2有效处理客户投诉的意义美国白宫全国消费者调查统计即使不满意，但还会在你那里购买的客户会有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4% 不满意客户会向你投诉96%不满意客户不会向你投诉
8、但是会将他的不满意告诉16-20 个人3影响客户投诉的因素投诉客户的忠诚度满意度的检测指标：期望值与服务感知的差距、五大要素（有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度）二、制订计划，解决“应该怎样做”的问题（教师主讲）；引导语：客户投诉的原因可能是产品太贵，质量太差，但是更多投诉来源于不好的服务。处理客户投诉时的程序、方法以及语言上的技巧可以帮助我们有效处理客户投诉，让投诉帮助企业成长。1处理客户投诉的原则：“先处理情感，再处理事件”（1）耐心听抱怨、避免与客户的争辩客户因为不满而投诉，所以客户服务人员一定要先耐心倾听客户的抱怨，在适当的时候用语言和动作对客户的不幸遭遇表示同理，避免与客户进行争
9、辩。（2）想办法平息客户抱怨，尽快解决问题名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 在客户非常气愤的情境下，可以通过邀请客户坐下、给客户倒水、微笑等方式来平息客户的心情，进而平息客户抱怨。同时用“马上”、 “一定”等代表及时反应的词语表示会尽快帮助客户解决问题。2有效处理客户投诉的技巧依据客户服务循环图来进行：（1）预测客户的信息需求预测客户可能提出的问题，准备答案；营造环境，让客户发泄自己的情感。（2）满足客户的心理需求
10、通过道歉来满足，勇于承担责任（3）通过开放式问题来帮助客户发泄情感（4）复述情感表示理解（5）提供信息帮助客户（6）设定期望值（最重要），提供解决方案（7）达成协议告诉客户：你能给予的是重要的，你不能给予的是不重要的。（8）检查满意度，再次道歉（9）挽留客户，建立联系3. 投诉处理过后的工作（1）自我控制（2）自我对话（3）自我检讨三、做出决定，确定最佳工作方案、工作方法及使用设备（教师指导，学生小组根据教师设定的模拟情景进行讨论） ；引导语：对房屋漏水的情景进行客户投诉的情景设计1如何遵循原则遵循处理客户投诉的原则，设计客户服务人员接待和处理投诉的语言和动作。2如何解决问题小组讨论，制订计划
11、，依据如何处理投诉的技巧帮助客户解决问题。四、实施计划（教师监督，学生小组进行情景模拟）；引导语：设计情景模拟脚本，对背景资料的个人资料进行设计，对谈话内容、情景进行详细设计。本阶段的任务包括：1. 进行主题情景描述，让小组成员熟悉，并能够分析该背景资料；2. 根据所设计的背景资料选择客户投诉的内容，并进行模拟演示；五、评估，回答“这次客户投诉处理活动，能否有效的平息客户心情，解决客户困难”的问题（教师聆听，学生小组发言）；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共
12、7 页 - - - - - - - - - 引导语：通过对主题情景模拟设计的实施，采用小组讨论对设计方案及模拟现场情况效果进行比较和评估。为了保证情景模拟的客观和可行性，各学习小组应在主题情景下，进行模拟情景描述。六、总结与借鉴，回答“下一次在哪些方面应该做得更好”的问题（教师总结）。根据上述评估结果，学生小组发言后，由教师进行总结，提出各小组的优点与缺点，以利于下次做的更好。并根据学生参与积极性，方案设计的合理性、可行性，现场模拟的参与性，个人表现及模拟活动完成情况进行评判，作为本次教学学生绩效评价结果。.教学控制说明流程控制：设定时间给出引导语绩效控制：提问；教学评估表；教学考察簿；课后作
13、业教学评估表（教师对小组绩效评价表）总体印象：优良 中 差 评议分数：评价项目分值ABCDE1086421主题情景模拟设计方案符合教学目标和教学内容10 分2主题情景模拟设计方案具有可行性、科学性， 能反映比较常见的客户抱怨类型15 分3组织工作井然有序，小组讨论主题确定有效、可行10 分4模拟演练气氛愉快，活跃，角色扮演者举止大方10 分5参与模拟人员能够通力合作，配合默契15 分6对小组成员不同意见的选择和处理得当10 分7讨论总结能凸显学生创造性思维、发散性思维， 给予学生思考、联想、创新的启迪10 分8处理投诉的结果让客户满意10 分9小组成员对活动的参与程度10 分加分活动总结分析准
14、确、合理、能够提出独到的见解。5 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 对此次企业绩效评价活动的内容、方法、手段、结论等的具体指导意见或建议：指导教师签字：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - “课堂计划”表格日期课时1科目客户关系管理
15、目标（1）通过学生与他人进行思想交流和共同制定、实施主题模拟情景方案，培养学生与人沟通、合作的能力及临场应变能力。（2）通过本子情境的学习，让学生能够依据客户投诉的原则，运用有效处理客户投诉的方法，圆满完成客户投诉的处理，并与客户建立良好关系。准备黑板、白板多媒体、课件教学考察簿教材作业本班级2008 级营销 1-5 班教室多媒体教室题目客户服务正确处理客户投诉课堂特殊要求：按照教师要求在课前准备以下资料：1.曾经不愉快的购物经历； 2.回想曾经有过的投诉行为；3.收集信息，了解客户投诉对企业的重要意义。时间行为阶段教师活动学生活动方法媒体2 分钟准备问候、考勤问候、接受考勤互动教学考察簿、
16、班级日志10 分钟获取信息讨论对客户投诉的认识，讲授客户投诉的重要性讨论并接受教师提问教师主讲法多媒体、课件10 分钟制订计划讲授正确处理客户投诉的原则与技巧进行小组讨论，明确主题情景设计方案思路，解决“应该怎样做”的问题，接受教师提问教师主讲法多媒体、课件5 分钟做出决定根据投诉处理原则与技巧，组织小组讨论，指导学生设计主题模拟情景方案小组讨论，设计主题情景模拟方案，小组讨论法白板5 分钟实施计划聆听、监督各组进行现场模拟；现场模拟法两张凳子8 分钟评估聆听，利用教学考察簿对各小组进行评分并回答“这次客户投诉处理活动，能否有效的平息客户心情，解决客户困难”的问题；答辩法评估表、教学考察簿5 分钟总结与借鉴提出学生在现场模拟过程中出现的错误、争议等情况回答“下一次在哪些方面应该做得更好”的问题。讨论显示板、活动总结板书：一、 客户投诉的意义二、处理客户投诉的原则三、有效处理客户投诉的技巧工作任务 /导引问题客户投诉是企业成长的推动力之一，我们应该怎样处理客户投诉呢？作业：详细了解“呼叫中心座席”这一名词名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -
