2022年2022年宽带装维承包方案

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1、全业务维护量化包维方案（试行）根据 2019 年 10 月 23 日省公司网络综合代维联席会议纪要 （第 23 期）相关内容要求，结合目前推进网格承包办法和宽带发展量大幅下降的实际情况，实现以装机为主的计件薪酬向以维护保障为主的计件薪酬方式转变，推进家客装维服务，基础维护与市场营销服务网格的匹配对应，有效支撑经营业务发展，缩短服务链条，激发装维人员活力，提升客户满意度，实现企业效益和员工价值双提升，特制定本实施方案。一、量化薪酬思路1、考核责任主体为三县两区全业务装维人员。2、推行维护站 “集体包维 ”量化薪酬体系，维护站将装维工作划小到网格，经营承包责任人为装维工作责任人，实现与经营作的全面

2、融合。实施“责任田 ”划分。承包的区域范围应以网格为单位进行设置，原则上为1 个网格，部分网格覆盖区域过小、单个装维人员无法进行光缆布放和障碍查修，装维划小承包区域也可以以多个网格为单元进行承包。每个承包单元对应的区域应避免交叉或重叠。3、考核方式向以维护保障为主的计件薪酬方式转变，以用户满意为宗旨，激励员工多劳多得、高质高得，更快、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 20 页 - - - - - - - - - 更优服务于基础维护形。4、绩效考评和考核程序具

3、有可操作性，考核指标体现各责任主体的可控性。二、量化薪酬组织及实施为加强量化薪酬的组织领导，分公司成立实施领导小组：组长：总经理副组长：副总经理成员：服务部、支撑部、拓展部、工程部相关人员三、薪酬构成量化薪酬工资构成（量化基础维护费+ 装移机费）*70%+ 绩效考核 + 计提奖励 -单项考核 + 其他绩效考核 = （量化基础维护费+ 装移机费） *30%* KPI打分计提奖励包含：计次派单提成、星级维护员补贴、集客IMS 新装、集客专线开通、信息化产品安装及利润环增奖励等。说明：重点工作考核由经理和全业务站长分配，站长拿出分配意见、经理审核确定，主要用于重点专项工作、临时任务、重点指标等。单项

4、考核包括装维质量考核和服务质量考核。四、具体标准及办法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 20 页 - - - - - - - - - 1、基础维护费为有效提高维护质量公司对基础维护费分为两部分，即基础部分和考核部分。基础部分作为底薪不参与考核（占基础维护费70% ），考核部分参与考核打分（占基础维护费30% ）（1）家客基础维护费= 城区用户数 *2 元/ 户*维护难度系数。维护难度系数根据用户规模变化情况分公司测算后按季度进行调整。用户规模维护难度系数说明

5、备注1-2.0 万1.0 客户分布相对均匀，服务跨距在 5 公里以内， 末梢网络基础一般的区域，城区用户规模在 1-2.0 万2.0-4 万0.9 客户分布密集，服务跨距在 3 公里以内， 末梢网络基础较好的区域。城区用户规模 2-4 万万户4 万以上0.8 客户分布相对密集，服务跨距在 3 公里以内， 末梢网络基础较好的区域。城区用户规模 4万户以上家客用户规模根据装移机量-拆机量的变化逐月滚动变名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 20 页 - - - -

6、- - - - - 化，各县区基础维护费如下：县区维护单价（元 /户）难度系数家客用户规模基础维护费1 2 0.8 45190 72304 2 2 1 16848 33696 3 2 1 15096 30192 4 2 1 11962 23924 5 2 0.9 20870 37566 合计2 0.94 109966 206736 （2）集客基础维护费= 集客用户数 *15 元/ 户。集客维护量按照代维系统交维量进行统计结算，维护量变化根据县区交维量、存量补录、专线拆除情况按月度进行调整。县区维护量结算单价维护费（代维管理系统）（元/ 条）1 1667 15 25005 2 571 15 85

7、65 3 533 15 7995 4 624 15 9360 5 527 15 7905 总计3922 15 58830 2、绩效考核绩效考核 = （量化基础维护费+ 装移机费） *30%* KPI打分。月度 KPI 质量考核打分 = 基础维护指标（40% ）+ 市公司打分（ 40% ）+ 县区公司打分（20% ）（ KPI 打分细则见附件 1）。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 20 页 - - - - - - - - - 3、计提奖励（1）计次派单奖励县

8、区月计划需派单金额（集客）月计划需派单金额（家客）月计划派单总金额1 17867.87 21941.73 39809.60 2 8612.98 17028.90 25641.88 3 7399.49 20096.14 27495.63 4 7021.71 20966.20 27987.91 5 9759.42 16821.20 26580.62 合计50661.47 96854.17 147515.64 根据各县区家集客维护规模测算基础计次派单最低完成数，达到计次全额额度80% 以上至100% 部分按照（超出80%-100%的部分） 50% 清算奖励，超出全额额度 100% 部分按超出部分80

9、% 清算增量奖。计次工单派发量完不成分公司下达80% ， 差额部分从当月承包费用中扣除。（2）利润环增奖励分公司按月对各县区利润进行分析，利润环比历史最高月有增幅的县区，利润增幅部分的30% 清算奖励。（3）家客装移机计件奖励装移机单价30 元/ 户，装移机费用按工单数量和装维服务质量按月核算。当月装移机费用当月装移机工单竣工量*单价 30 元/户-超服务标准扣罚。（4） 其它专项工作计提奖励：集客IMS 新装 10 元/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 2

10、0 页 - - - - - - - - - 部、集客专线开通50 元/ 条、云视讯 20 元/ 条、智能烟感安装 5 元/ 个、和直播保障100 元/ 次）。家客IMS 装移机 5元/ 户、拆机 5 元/ 户、终端回收 5 元/ 户。其它后续发展的新业务，具体结算单价由分公司研究后统一定价。（5）星级维护员补贴根据 *分公司星级维护员评定晋级管理办法及*分公司关于修订星级维护员评定办法的通知评定 ,1-5 星级每月增加100-500元星级维护人员补贴。各县区每半年开展一次星级维护人员评选并将评选结果上报分公司服务部审核，对晋级三星级以上维护人员必须通过分公司组织的统一考试。分公司星级员工评定标

11、准 (装维)评定标准一星二星三星四星五星入职时间必要要求6个月1年2年3年4年星级要求定级三个月以上连续获得 2次一星员工连续获得 2次二星员工连续获得 2次三星员工连续获得 2次四星员工考核得分必要要求60分70分80分90分95分基础积分（15分）连续工龄7 1分起步，每增加 1年增加1分学历3 1分起步，每提高 1档增加1分证书及技能5 1个证书2分，每增加 1个再增加 1分通过L1认证2分，通过 L2认证3分，每增加 1个再增加 1分安全积分（5分）安全维护作业5 违反铁通公司维护作业安全管理办法（铁通网维【2018】72号文），违反一次扣 1分。如引发安全事故，视严重程度给与相应处罚

12、，星级至少降低一个等级，直至一级。服务积分H5 满意度测评10 每出现不满意工单 1次扣2分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 20 页 - - - - - - - - - (40分）现场作业投诉10 每投诉1次扣2分装机工单回访投诉10 每投诉1次扣2分故障工单回访投诉10 每投诉1次扣2分质量积分（40分）新装故障率10 每超过0.5% 扣1分投诉处理及时率10 每低于指标 1% 扣1分故障处理及时率10 每低于指标 0.5% 扣1分重复投诉率10 每超过

13、0.5% 扣1分综合积分（10分）加分项技能大赛获奖获公司级三等奖或省级二等奖及以上奖项，提升一个星级其他奖项，加 5分入户随销每销售一件加 0.5分，最高加 5分移动公司表彰获得移动省公司表彰，提升一个星级获得移动地市公司表彰，加5分扣分项移动公司通报批评受到移动省公司通报批评，降低一个星级移动公司通报批评受到移动地市公司通报批评，扣5分弄虚作假视具体情况给与相应处罚，星级直接降低一个等级或进行扣分各县区星级维护人员分配名额及补助标准如下：区县星级人数标准（人 / 月）金额小计*27 一星23 100 2300 3100 二星4 200 800 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -

14、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 20 页 - - - - - - - - - 三星0 300 0 四星0 400 0 五星0 500 0 *33 一星30 100 3000 3600 二星3 200 600 三星0 300 0 四星0 400 0 五星0 500 0 *36 一星34 100 3400 3400 二星0 200 0 三星0 300 0 四星0 400 0 五星0 500 0 *32 一星31 100 3100 3400 二星0 200 0 三星1 300 300 四星0 400 0 五

15、星0 500 0 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 20 页 - - - - - - - - - *27 一星24 100 2400 3000 二星3 200 600 三星0 300 0 四星0 400 0 五星0 500 0 合计153 16500 16500 4、单项考核 （见附件 2）：按照装维指标和满意度指标制定，缺项事件和重大问题由分公司研究决定。5、包维护合计成本县区城区宽带数量集客数量城区现员城区计件测算标准计件测算星级包维成本* 45190

16、1667 26 1.60 10.56 0.31 10.87 * 16848 571 16 2.00 4.51 0.36 4.87 * 15096 527 16 2.00 4.07 0.34 4.41 * 11962 533 13 2.00 3.46 0.34 3.80 * 20870 624 18 1.80 5.00 0.3 5.30 合计109966 3922 89 1.88 28.52 1.65 29.26 6、维护站支撑人员费用结算维护站现有站长1 名，综资管理人员1 名，文员 2 名。维护站支撑人员工资待遇、福利按原有劳动合同执行，支付名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -

17、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 20 页 - - - - - - - - - 其基础工资，站长按二次联挂考核办法支付奖励工资。三、权责约定（一）包维人权利和义务权利：1、在不违反国家电信政策、法律及严格遵循维护作业标准的前提下，有权根据市场情况自主开展维护经营活动，公司不予干涉。2、充分利用包维改革的灵活机制，保障维护质量，充分发挥包维人的主观能动性，赋予其合作伙伴使用权、分配权、包维区域资源调配权，承担维护收入、利润和维护质量的责任。3、在遵照国家劳动法及其他劳动法规的前提下，有权对所属合作伙伴制定合理

18、的劳动管理.劳动安全 .劳动纪律及作业纪律等方面的规章制度。4、有权依据公司的相关规定，制定自己的内部分配考核管理办法，并根据工作分工和经营业绩对其合作伙伴进行收入分配。5、有权要求公司按时支付包维费用。6、有权对公司相关业务部门在工作配合及业务处理中出现的问题进行申告或投诉。7、有权要求公司对合理的应急抢险所涉及的生产办公用车辆进行临时调配使用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 20 页 - - - - - - - - - 义务：1、必须完成公司每月下达

19、规定的各项维护任务指标，最大限度调动合作伙伴的工作积极性，实行多劳多得，奖优罚劣，强化执行力。2、包维人每月在公司规定的报送流程及时间内，按时提报各项维护报表。3、在完成维护任务的同时，对合作伙伴的劳动纪律、人身、设备和消防安全等方面负有管理义务。4、根根实际情况，完善激励考核机制，增收创新，保证维护质量，提升劳产率，提高维护效益，保障公司维护业务长期健康发展。5、对日常的故障处理应做到随时受理，立即排除；对无法处理的故障，应及时向地市分公司或合作单位进行汇报后，请求技术支持，同时，按照公司或合作单位有偿技术支持的办法支付相应的费用。6、按公司的要求做好客户服务工作，积极维护铁通形象。7、严格

20、执行公司各项规章制度，按时完成公司交办的各种临时性工作。8、按规定及时对合作伙伴配备和发放劳动安全防护用品。9、严格执行分公司安全相关制度和要求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 20 页 - - - - - - - - - 10、严禁将包维工作进行转包和使用无合同人员进行包维内相关工作，由此产生的责任由包维人承担。（二） 分公司权力和义务权利：1、在包维人包维期间，根据包维地区维护业务发展的实际情况，结合移动及铁通公司的维护要求和标准，有权对各项维护指标

21、进行适当调整。2、有权对包维人的维护质量.安全和合作伙伴待遇等情况进行检查和处理。3、有权纠正包维人的违法经营.违章作业 .非法对待合作伙伴等不良行为。4、有权对包维人的违章指挥.造成安全隐患的行为进行纠正并进行考核。5、有权指挥和调动包维人及其所属合作伙伴进行设备.线路和自然灾害造成的抢险工作。6、有权纠正包维人或其合作伙伴在客户服务方面的违章违纪和不良行为。7、在包维人包维任务未完成的情况下，有权按规定核减包维人的清算收入。8、有权考核包维人及其管辖内全体合作伙伴违反分公司各项规章制度的行为。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -

22、- - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 20 页 - - - - - - - - - 9、对包维人在经营活动及工作管理等方面出现的重大责任问题，地市分公司或合作单位有权提出终止包维合同，并进行相应的处罚。义务： 按时审核和支付合作单位包维的应得清算收入。四、其他事项1、包维人在包维期间，对出现的工作管理、劳动安全（含人身安全事故）、设备维护、防火防盗等问题，都由包维人负责全权处理解决；同时，应及时上报情况，严禁虚报 .瞒报等情况的发生，如发生上述情况，由包维人承担全部赔偿责任。2、包维人在包维期间，开展维护作业，必须按照规定的业务流程执行，分公司各相关部门必

23、须大力配合支持。3、分公司成立包维核算组和联合检查组每月对包维区域进行综合检查和每月包维核算，现场发整改通知单限期整改，并按月发考核通报，通报中考核费用从当月包维费用中核减。4、因移动考核核算原因，包维数据采取推迟3 个月考核，如考核结果未出来则采取基础部分采取打分按85 分，完成率按 80% ；计次按 80% ，其他部分根据实际情况进行计算追溯考核方式兑现当月成本。如发生考核数据连续出现情况，按月份顺序进行考核。5、本办法未涉及到的其它严重影响分公司经营、生产名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -

24、 - - - - - 第 13 页，共 20 页 - - - - - - - - - 的事件，由分公司考核委会专题研究决定。6、以上未尽事宜在执行过程中根据实际情况，对本办法有关内容做相应修订补充。本办法自 2019 年 11 月 1 日起执行， 由分公司支撑部、服务部负责解释。*分公司2019 年 10 月 31 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 20 页 - - - - - - - - - 附件 1：xx 支撑中心全业务月度KPI 考核打分表序号分解

25、项目分值基准值挑战值指标说明考核方式完成情况得分1 ONU 弱光占比8 1.5% 1% 弱光比 =ONU 和 ONT光功率不达标的数量/ONU和 ONT的总数量。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分1.45% 5.12 2 机顶盒规范接入率6 65% 90% 新装魔百和机顶盒采用有线方式接入机顶盒2口的工单数量新装魔百和工单总数量。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分91.07% 6.00 3 FTTH新装一次激活成功率4 85% 96% FTTH新装一次激活成功率=新装 FTTH工单中只需进行一次激活现场即可完成

26、安装的工单数量/FTTH 装机工单总量100% 。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分99.63% 4.00 4 重复投诉率6 16% 8% 1 月内同一用户发生2 次及以上故障申告的工单比例，重复投诉率=故障重复申告量/ 故障申告总量。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分6.50% 6.00 5 宽带装机及时率6 85% 98% 装机及时率 =及时完成安装工单数/ 总工单受理量 100% 。装机时限：城区 8小时 （工作时）， 农村 24小时 （自然时）。 工作时间为 8:00-20:00，不去除节假日，乡镇按农

27、村标准执行。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分99.90% 6.00 6 装机质检合格率6 80% 96% 装机质检合格率=装机工单抽检合格的数量/ 装机工单抽检总工单数量*100%。网管中心抽检，抽检比例不小于5% 。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线100.00% 6.00 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 20 页 - - - - - - - - - 性得分7 工单首次响应

28、规范性6 90% 96% 首次响应规范性= （及时预约且通过IVR 平台进行预约的工单数量 （含装机和投诉） - 预约用语不规范的工单*5 预约时使用服务禁语的工单数*10）/ 工单总量（含装机和投诉） ，预约要求： 收到工单 2 小时（工作时）内完成预约达到基准值 =分值 *61%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分56.39% 0.00 8 退单率8 6% 3% 退单量（含撤单）=退单量（退营业）+撤单量；退单量（退营业）=受理工单已退单到营业前台的量；撤单量=营业前台撤单量；退单率（含撤单） =退单量（含撤单） /【退单量（含撤单） +竣工量】；退单率（退营业） =退单量（退

29、营业）/【退单量（退营业）+竣工量】；撤单率 =撤单量 / （撤单量 +竣工量）；重达到基准值 =分值 *62%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分19.34% 0.00 9 工单接单及时率6 90% 96% 工单接单及时率=及时接单的工单数量 （含装机和投诉） / 工单总量（含装机和投诉），接单要求：收到工单1 小时（工作时）内完成接单。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分97.14% 6.00 10 工单预约及时率6 90% 96% 工单预约及时率=及时预约的工单数量 （含装机和投诉） / 工单总量（含装机和投诉），预约要求：收到工单2

30、小时（工作时）内完成预约。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分96.93% 6.00 11 现场服务履约及时率6 85% 96% 现场服务履约及时率=及时上门服务的工单数量（含装机和投诉）/ 工单总量（含装机和投诉），履约要求：预约时间与上门时间相差不超过 1 小时。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分99.24% 6.00 12 装移机服务满意度10 80% 90% 由客户服务部每季度组织第三方公司开展一次装维服务满意度调查，调查结果将应用于所调查季度3 个月的指标中。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满

31、分， 基准值与挑战值之间线性得分96.30% 10.00 13 故障维修服务满意度10 70% 85% 由客户服务部每季度组织第三方公司开展一次装维服务满意度调查，调查结果将应用于所调查季度3 个月的指标中。达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分93.33% 10.00 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 20 页 - - - - - - - - - 14 现场服务工单测速达标率6 80% 90% 现场服务工单测速达标率

32、= （装机和投诉工单总量- 装机和投诉工单完成现场测速但结果不达标的工单数- 装机和投诉工单未进行测速的工单数量 *2）/ 装机和投诉工单总量。测速达标要求：50M以下带宽， 测试结果必须大于等于带宽；100M以上（含）带宽测试结果必须大于60M 达到基准值 =分值 *60%，达到挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分70.94% 0.00 15 现场服务工单光功达标率6 90% 100% 现场服务工单光功达标率= （装机和投诉工单总量- 装机和投诉工单光功率不达标的工单数- 投诉工单光功率不达标数量*2）/装机和投诉工单总量。光功达标要求（-27，-8）达到基准值 =分值 *60%，达到

33、挑战值得满分， 基准值与挑战值之间线性得分70.14% 0.00 小计71.12 移动县区公司打分100 85 90 移动月度县区打分达到基准值 = 分值 *60% ，达到挑战值得满分，基准值与挑战值之间线性得分88.00 84.00 移动市公司打分100 80 87 移动月度市公司打分达到基准值 = 分值 *60% ，达到挑战值得满分，基准值与挑战值之间线性得分83.00 77.14 KPI 得分质量得分（40% ）移动市公司县区打分（40% ）移动县区公司打分（ 20% ）合计得分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -

34、- 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 20 页 - - - - - - - - - 28.45 33.60 25.2 87.25 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 20 页 - - - - - - - - - 附件 2：单项考核表单项考核项目标准指标说明责任人考核（元）站长考核（元）经理考核（元）1 本册填写按分公司和移动公司标准每少填一次30 10 5 2 工器具管理不规范管理每件次50 3 弱光比新装弱光比： 0% 新增不达标

35、发生1户50 20 4 存量弱光比未达到公司要求标准1% 不达标用户每户3 5 新装魔百和2 口必须达到挑战值90% ，否则差额部分进行考核新增不规范发生1户100 30 6 存量魔百和2 口未达到挑战值90% ，考核差额部分不达标用户每户3 7 装机超 24 小时工单城区装机超24 小时发生一条30 元/ 笔5 8 现场服务工单测速达标率装机完成后使用测试，达到挑战值90% ，否则差额部分进行考核每笔30 5 9 10086 投诉处理超时无超时每笔100+10 元/小时10 现场服务工单光功达标率达到挑战值100% ， 否则按差额部分考核每笔30 11 退单率6% 超出月度指标按差额部分考核

36、每 1% 100 元/1% 12 装机质检合格率挑战值 96% 每笔100 50 20 13 接单 . 预约及时率新装 . 投诉 1 小时内接单，2 小时后预约，达到挑战值不考核，未达到每笔 30/ 元每笔30 10 14 履约及时率分光器一次比对时间与第一次预约时间前后小于1 小时不及时 /笔30 10 15 工单首次响应规范性使用系统电话预约用户，达到基准值，否则差额部分考核每发现一笔30 16 集中化故障工单处理合格率100% 发生一件100 50 20 17 集中化故障工单处理及时率100% 发生一件100 50 20 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

37、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 20 页 - - - - - - - - - 18 投诉工单驳回10086.5989999 投诉处理驳回每笔50 20 19 投诉处理超时5989998 投诉处理超时每笔5+5 元/ 小时20 虚假待装时限内无法装机， 虚假待装工单每笔30 10 21 投诉用户满意度100% 不满意 /笔200 100 50 22 新装用户满意度100% 不满意 /笔200 100 50 23 虚假回单包括：新装弱光比虚假回单；10086.5989999 虚假回单 . 家客新装虚假回单及其它工单虚假回单。发生一件100 50 20 24 宽带装机达标率达到挑战值90% ，否则以当月装机数 *差额部分考核每笔10 25 RMS 注册成功率100% 每笔30 26 重复投诉0% 笔50*次数20 27 越级投诉无越级到省级 . 媒体 . 网络 . 甲方领导等投诉事件每件500 300 200 28 恶性事件0 每笔500 300 200 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 20 页 - - - - - - - - -