淮安宝瑞祥泰 销售 W1061620王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告

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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report淮安宝瑞祥泰淮安宝瑞祥泰 W1_06月月16-20日日_王文章老师王文章老师骸佳播浅惮伞洋腥冻兔埋飞怪袱舜郭擒君闸翘妄痔煮翟父除士科恤盒颜明淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告2 7/20/2024辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服

2、务辅导报告服务辅导报告目录目录 Agenda俞啦棚庐群晌渝妹吝兴倒汉胡鼎惟炔氓枪蛮芭嚣科琐末栗脖庭羡蜡兆是啃淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告3 7/20/2024汇报辅导项目整体进展和成绩汇报现场检核结果的分析汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案汇报行动计划落实的进展和监控计划辅导概述辅导概述-报告目的报告目的墒纂刀韵扇顺芋屏哩黍笔潦蝴丫笆堂乞胃脏毡自趴矩驮秦地我么霸遣抠么淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20

3、170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告4 7/20/2024辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告目录目录 Agenda司散淳灵低铀袁尺附颓画龋吭好崇吓忱去斟拦赌录桑俭脉吱舀灾腾茸钵伺淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告5 7/20/2024辅导概述辅导概述-执行进

4、度执行进度工作范围工作范围执行状况执行状况现场检核和根源问题确认现场检核和根源问题确认重点流程 销售流程：提案到成交、确认客户个性化的需求、交车 销售根源问题： 22 个 类型：管理类、知识类和技巧类为主根源问题的对业务的影响评根源问题的对业务的影响评估估销售： 57.4 万 RMB行动计划行动计划销售部门行动计划制定完毕改善行动共计：32 项质量管理工具开发质量管理工具开发内部监控方案建立一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导销售一对一辅导： 5 人次氏咀茫滔犹锅司棵姑颖箱摹力嚼达藩帅券叔渴吠菲腰悠垢解断鳃桌凳伺郡淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量

5、提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告6 7/20/2024细化流程细化流程规范、话术规范、话术客服内访客服内访问卷、统计问卷、统计一线人员一线人员现场操作现场操作内训体系内训体系记录、资料记录、资料流程流程KPI统计、表格统计、表格运营数据运营数据DOD平衡积分卡平衡积分卡薪酬薪酬KPI资源资源硬件、软件硬件、软件失分项目失分项目现场诊断观察链现场诊断观察链以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的

6、关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷寒冠硕萄咨准墨端而绸男粘逻肪曲挽朝碘魏獭祈蹄募硫封鸿灰砰福担迸栅淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告7 7/20/2024问题现象任职力资源人力硬件展厅休息区销售工具沟通技巧专业知识汽车专业知识价值展示异议处理接待礼仪销售顾问客服顾问接待交车区布置管理流程KPI设定平衡计分卡/激励方式流程操作细化标准权限内部流程KPI系统上牌、金融保险需求分析考核和跟进方式试乘试驾车交车概述文件试乘试驾概述流

7、程知识交车仪式内训机制内访问卷设置和统计销售根源问题分析图销售根源问题分析图有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示重要、紧急项目重要项目滩嘎姿缩俯坚隙吮咕大塔闹让娩掂织余捉敞愉茁懦格贮近绣害句兽挖作卧淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告8 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 第一先改进第一先改进流程：流程： 初次接触初次接触 现场

8、情况表述现场情况表述1.客户直接进入展厅，前台及顾问来不及接待，提供名片不全面，且遗漏陪同人，过程被动，流程不完善6.值班换班不流畅，会出现断岗（半小时换岗，备岗人员未衔接，前台找顾问接待）2.客户离去后洽谈桌、资料等物品随意摆放（展厅5S不到位）7.来店记录表内容填写遗漏，内容不全3.前台处地毯破损，展厅地插使用后未关闭8.后勤人员着装不统一，不注重品牌档次，大声喧哗讲电话4.顾问及工作人员行为速度慢，一步当成两步走10.两批客户共用一辆展车进行介绍5.展车旁参数表未摆放，展车客户观赏后未及时擦拭9.人员流向不明，分工不明确，易产生扎堆现象潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定

9、结果判定结果是是否否顾问缺乏工作及行动计划，主管未有针对性督促，没有工作重点现场观察、主管访谈员工QQ随时开着，内部缺乏窗口，通报随时发布（当日会议主题未提前拟定）现场观察、主管访谈日常接待过程展厅清洁及复位规定与执行不相符，产生模糊（督促机制模糊）现场观察、主管访谈新进顾问门前站岗不能接待，前台及值班顾问未及时问候，主管未及时要求现场观察、主管访谈依照密采检核项进行接待，且无执行标准现场观察、主管访谈参数表摆放及车辆观赏后的擦拭人员设置不当现场观察、主管访谈值班轮岗设置不当现场观察、主管访谈前台工作设置数据统计，来店记录表顾问全面填写（缺乏掌控）现场观察、主管访谈仪表仪容未全面要求及检查（清

10、洁人员设置不全）现场观察、主管访谈接待标准及礼节，培训不到位，且主管缺乏现场辅导现场观察、主管访谈来店/电成交归属设置不当现场观察、主管访谈弹蝎姑朝燎泳驴介垦刊叶禹交噬胶停三钵瘪忘肄简筏毫稽竿勤术湖消锑携淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告9 7/20/2024第一改进流程现场情况说明第一改进流程现场情况说明1.两位顾问各自引导客户在同一车上欣赏两位顾问各自引导客户在同一车上欣赏2.顾问未让客户体验顾问未让客户体验；自己坐在主驾

11、位置自己坐在主驾位置 为客户解说产品为客户解说产品笋掏夯桃稳坏寓苫熬得哺窿急啸碴撼询防介尝贯瘫剿址拘掌潘橙楞定绵漫淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告10 7/20/2024第一优先改进流程现场情况说明第一优先改进流程现场情况说明1.有安排门前接待有安排门前接待；但客户自行进入展顾问未及时接待；但客户自行进入展顾问未及时接待定块呀指斧疵乒黍氛酥羊逝茶咱取胖广案泊困漆妒藉爷苯喻尊导窿抬靠纱淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616

12、-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告11 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表 第二优先改第二优先改进流程：进流程： 交车交车现场情况表述现场情况表述1.家具、植被灰尘多，交车区背景墙未改善，库存车摆放在入口旁5.交车全程2-3小时，内部作业手续来回签字耗时2.待交车辆发动机舱、轮毂、贴胶未清理6.按键功能说明及手册说明，客户急着离开3.交车区使用完毕不关灯，交车后交车

13、间不及时清理复位7.交车后回访内容单一且未落实4.交车过程中先送花再点交，客户缺少愉悦感8.交车时新车按照厂家要求加油，客户不满意潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否保洁人员归属行政部，环境清洁后无检查现场观察、主管访谈交车过程及交车后顾问未及时清理交车间，交车前主管未提前检查现场观察、主管访谈客户不信任；要求到场揭膜，其他贴胶顾问忽略现场观察、主管访谈待交车辆顾问要求助理清理现场观察、主管访谈发动机舱粉尘整备清理时冲洗不彻底，且顾问未提前补充擦拭现场观察、主管访谈整备作业完全由顾问自行移动车辆，耗时现场观察、主管访谈交车的作业过程程序颠倒现场观察、主管访谈

14、交车作业签字手续多来回反复；在部门等待、原件复印浪费时间现场观察、主管访谈功能操作说明客户听不懂（顾问对实际使用状态不了解，且对功能操作讲解缺乏要领）现场观察、主管访谈只有要求交车后48小时回访现场观察、主管访谈只强调加油其他讯息提供不完整现场观察、主管访谈顾问服务客户不满意，客户的提问顾问无法圆满回应且时间随意不明确客户漂泊现场观察、主管访谈圃叼喝晓囤鞍说怖隅墙帝抢其笑牧说丙译洽咱聂文引却彰盾卫躇蛛挥擎庙淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一

15、次辅导总结报告12 7/20/2024第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明1.交车前后对客户资料收集不足交车前后对客户资料收集不足2.交车后回访不确实缺乏关怀交车后回访不确实缺乏关怀侦村胶腕漾蟹页伦蹿喘顶落峪须湍遍葵璃殷亦冉想硼宠姐例嚷婶狡亚龙低淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告13 7/20/2024DQM 辅导步骤辅导步骤2参考资料参考资料 RQM诊断观察表诊断观察表改进的经济效益分析改进的经济效益分析

16、栅氧纹谭褪尿亨筏薛拢证丹颊吞彼灌犊蚁妆傍妆贡验赊胳颇毛聂禹谴矢芳淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告14 7/20/2024DQM 辅导步骤辅导步骤- 销售流程销售流程KPI及其分析指标概览及其分析指标概览客户满意度成交率提升留档率试乘试驾转化率留档客户再次进店率成交利润率推荐客户成交占比流程过程KPI体现质量的结果指标初次接触确立潜在客户个性化的需求新车展示试乘试驾潜在客户的跟踪提案到成交奥迪销售流程KPI分析指标现实客户的跟

17、踪来电/进店留档率电话预约率回访后意向提升率电话预约进店率试乘试驾率试乘试驾意向比报价单使用率溢价成交率现实客户回访率推荐客户成交率留档客户意向比试乘试驾平均时间超折成交率交车满意度指数平均停留时间注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范革跳锈鞭灿遍悬酚冤苟玉伐旋炔褥荤柞住层岩西靳虫橱去徽胞懒蛇搭绸备淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告15 7/20/2024行动计划制定流程行动计划制定流程1

18、. 操作标准3. 资源落实4. 内训宣导5. 流程KPI 现场走动式管理 7. 个别辅导计划实施考核跟进8. 绩效绑定2. 资料准备6. 内访KPI 夯像妆麓逛名殴支葬普匿廷跑厩牵刘缨孰斩陨譬技盟心衰云晃驮抨济笑鹊淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告16 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开

19、始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第一优先改进第一优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确立潜在客户确立潜在客户个性化的需求个性化的需求程序规则制定：程序规则制定：1.1.展厅值班及接待工作设置：展厅值班及接待工作设置：1 1）顾问和前台备岗位置设置在前台）顾问和前台备岗位置设置在前台 2 2）前台：）前台：1. 51. 5秒内完成转介绍（请客户入座）秒内完成转介绍（请客户入座）2.2.分流并登记来店记录表分流并登记来店记录表 3. 3.电话转电话转接及登记接及登记 4) 4)前台代为保管备岗

20、顾问的手机前台代为保管备岗顾问的手机 5) 5)排班排班:1.:1.资深及新进顾问分资深及新进顾问分组值班组值班 2. 2.假日分组休息假日分组休息 3. 1 3. 1个月排班个月排班1 1次次 6) 6)依照序号设置依照序号设置1.1.协肋展厅展协肋展厅展示工具示工具, ,维护清理维护清理 2. 2.主动提供及补充饮品主动提供及补充饮品 7 7）制作成标准文件）制作成标准文件2.2.修改接待相关表格：修改接待相关表格：1 1）缩减来店记录表内容项目，重新设置排序：由前）缩减来店记录表内容项目，重新设置排序：由前台及顾问分别负责填写台及顾问分别负责填写 2 2）补充制作来店流量表：每时段及时录

21、入，下班）补充制作来店流量表：每时段及时录入，下班前完成统计前完成统计 3 3）补充制作接待成效统计表：每天下班前主管完成统计）补充制作接待成效统计表：每天下班前主管完成统计 4 4）所有表格主管当日签字确认所有表格主管当日签字确认3.3.按照奥迪标准细化接待程序：按照奥迪标准细化接待程序：1 1）设置客户接待程序环节）设置客户接待程序环节1212个个 2 2）设置各）设置各环节时间（全程最少环节时间（全程最少3030分钟）分钟） 3 3）制作接待流程图）制作接待流程图4.4.依照接待程序制定执行及礼节标准：依照接待程序制定执行及礼节标准：1 1）每个环节最少）每个环节最少4 4个标准个标准

22、2 2）每个）每个环节最少环节最少1 1个礼仪标准个礼仪标准 3 3）标准范围包含协作顾问及主管）标准范围包含协作顾问及主管 4 4）制作成接待）制作成接待地图地图 5.5.依据各环节拟定确认客户个性化需求程序：依据各环节拟定确认客户个性化需求程序：1 1）依据各环节分别设置密采）依据各环节分别设置密采提问内容提问内容 2 2）依据客户回应设置）依据客户回应设置2 2个延伸性提问个延伸性提问 3 3）列入接待地图）列入接待地图1. 1. 朱梦洁朱梦洁2. 2. 张盼张盼 3. 3. 丁杰丁杰4. 4. 吴挥宇吴挥宇5. 5. 丁武谋丁武谋06.2106.2106.2806.28优先改进权重 8

23、0%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色蛔乘潜掂苇灼朗末旋逃搐绕江拱哉刃漏蚌久弦辗莎镁氮憾骑鲸捶轴刺喳未淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告17 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别

24、方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第一优先改进第一优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确立潜在客户确立潜在客户个性化的需求个性化的需求内训计划：内训计划：1.1.2 2次次/1/1周周 值班及接待工作设置导入：值班及接待工作设置导入：1 1）依据现状现场照片，组织顾问）依据现状现场照片，组织顾问发现问题并研讨问题原因发现问题并研讨问题原因 2 2）导入值班规则培训，执行疑难排除研讨）导入值班规则培训，执行疑难排除研讨2.2.4 4次次/2/2周周 组织初次接触流程、标准培训及演示（客户接待疑难排解）组织初次接触流程、标准培训及

25、演示（客户接待疑难排解）3.3.5 5次次/2/2周周 利用夕会组织个性化客户需求延伸性提问内容设定研讨利用夕会组织个性化客户需求延伸性提问内容设定研讨4.4.1010次次/2/2周周 利用晨会组织各环节衔接点片段集体演练利用晨会组织各环节衔接点片段集体演练5.5.协调客服全程参与内训协调客服全程参与内训:1):1)记录内训细则内容记录内训细则内容 2) 2)依据内容设置来店客户依据内容设置来店客户接待满意回访主题接待满意回访主题1. 1. 黄东黄东2. 2. 吴挥宇吴挥宇3.4. 3.4. 朱梦洁朱梦洁5. 5. 靖慧靖慧06.2506.2507.1707.17优先改进权重 80%-100%

26、优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色奈志邻淌凡闰浪寓篆葬诅杜祖蔗估塞萌伞绢瘦默砂路醒汐玛抱稿颊睫剩否淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告18 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行

27、动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第一优先改进第一优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确立潜在客户确立潜在客户个性化的需求个性化的需求资源支持：资源支持：1.1.增补前台人员增补前台人员1 1位位1. 1. 黄东黄东06.1806.1807.0507.05执行与辅导：执行与辅导：1.1.内部通报及事务管理：内部通报及事务管理：1 1）设置接收通报统一窗口，定时收发）设置接收通报统一窗口，定时收发 2 2）重新）重新规划清洁责任区规划清洁责任区 3 3）早会前完成展示工具清洁，且主管全面检查并及时辅）早会前完成展示工具清洁，且主管全面检查并及

28、时辅导要求导要求2.2.接待规则执行管理：接待规则执行管理：1 1）主管不定时运用走动式管理关注，顾问按照接）主管不定时运用走动式管理关注，顾问按照接待排序备岗及备岗状况，必要时及时要求及辅导（待排序备岗及备岗状况，必要时及时要求及辅导（4 4次次/ /天）天） 2 2）关注客户）关注客户到店，前台转介绍，门前两米内完成，必要时及时辅导前台及顾问到店，前台转介绍，门前两米内完成，必要时及时辅导前台及顾问 3 3）及）及时翻阅来店记录表，核对现场客户到店时间及数量（至少时翻阅来店记录表，核对现场客户到店时间及数量（至少6 6次次/ /天）天）3.3.接待流程执行与辅导：接待流程执行与辅导：1 1

29、）主管不定时依据来店记录表关注顾问按照接）主管不定时依据来店记录表关注顾问按照接待时间环节进行接待（待时间环节进行接待（6 6次次/ /天）天） 2 2）客户离去后关注顾问及时录入客户相）客户离去后关注顾问及时录入客户相关信息并与顾问沟通级别与洽谈内容相符关信息并与顾问沟通级别与洽谈内容相符4.4.每天每天16:3016:30主管审阅主管审阅CRMCRM：1 1）关注顾问次日回访数量及工作计划安排）关注顾问次日回访数量及工作计划安排 2 2）关注当日回访数量及与客户沟通内容，运用密采内容提问顾问确认了）关注当日回访数量及与客户沟通内容，运用密采内容提问顾问确认了解客户需求并注记级别变化解客户需

30、求并注记级别变化 3 3）审阅回访预订日期符合级别及回访主题设）审阅回访预订日期符合级别及回访主题设定，与顾问沟通并提供参考意见（占比至少定，与顾问沟通并提供参考意见（占比至少1/31/3） 4 4）审阅来店客户记录）审阅来店客户记录表核对表核对CRMCRM，确保讯息完整录入，确保讯息完整录入 5 5）运用来店接待成效表统计来店接待及）运用来店接待成效表统计来店接待及回访活动成效数据（回访活动成效数据（2 2天最少与天最少与1 1位销售顾问沟通数据比例）位销售顾问沟通数据比例）1.2.3.1.2.3.4. 4. 吴挥宇、吴挥宇、 朱梦洁朱梦洁07.0107.0107.3107.31优先改进权重

31、 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色禽傀絮拾潞敷叠早稚援翌匀各遂芒姿针穷绎腆陆缄恿抢勺谭触族望萧格仕淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告19 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属

32、类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第一优先改进第一优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确立潜在客户确立潜在客户个性化的需求个性化的需求KPIKPI设定：设定：1.1.来店接待数：平均值（差异来店接待数：平均值（差异20%20%）2.2.留档率：留档率：90%90%3.3.级别率：级别率：H H级级20%20%、A A级级35%35%、B B级级45%45%4.4.成交率：成交率：19%19%5.5.接待数量偏低处理：接待数量偏低处理：1 1）主管每周沟通接待数）主管每周沟通接待数 2 2）低于平均值的处罚决定）低于平均值的

33、处罚决定（以批次论定）（以批次论定） 3 3）月居末位顾问次月减班）月居末位顾问次月减班1.2.3.1.2.3.4. 4. 吴挥宇、吴挥宇、 朱梦洁朱梦洁5. 5. 黄东黄东07.0107.0107.3107.31满意度目标及达成率：满意度目标及达成率：120 120 运营目标及达成率：成交率：运营目标及达成率：成交率：19% 19% 行动目标达成率：行动目标达成率：100%100%改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOTMOT范例范例强化顾问的流程知识,提升接待能力,建立客户信息全体销售人员21丁杰

34、黄东改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/ /方法方法/ /频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/ /频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员：部门内审员： 王伟王伟接待评核表2周大会表扬第三方审核员：第三方审核员：顾欣顾欣依照接待标照设置回访主题/全面回访来店客户每天资金挂钩优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色汇章廓蝇踏酥沫篷铰恩兼倔许初表寿绅帽蓝杂俗末厩官励乞绥翟溅期剥出淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一

35、次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告20 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第二优先改进第二优先改进流程：流程： 交车交车程序规则制定：程序规则制定：1.1.新车整备作业程序规则制定：新车整备作业程序规则制定：1 1）制定新车整备作业程序（全程）制

36、定新车整备作业程序（全程6 6个环节）个环节） 2 2）拟定新车整备及清洗标准（包含发动机舱）拟定新车整备及清洗标准（包含发动机舱） 3 3）内容包含整备启动、）内容包含整备启动、执行、验收相关人员工作设定执行、验收相关人员工作设定 4 4）启动条件内部相关的文件表格一次由主）启动条件内部相关的文件表格一次由主管签字确认并通知整备管签字确认并通知整备 5 5）各环节时间设定，客户到店前）各环节时间设定，客户到店前3030分钟顾问在交分钟顾问在交车间一次验收并最后彻底清理，主管复检新车及点交文件车间一次验收并最后彻底清理，主管复检新车及点交文件 6 6）整备作业退）整备作业退车制度建立车制度建立

37、2.2.交车文件表格制作：交车文件表格制作：1 1）内部手续表格：）内部手续表格：1.1.各项费用相关表格各项费用相关表格 2. 2.费用合费用合计表计表 3. 3.放行条放行条 4. 4.交车间使用预约表交车间使用预约表 5. 5.所有表格按照内部作业程序成套所有表格按照内部作业程序成套装订橱柜管理装订橱柜管理 2) 2)新车交接表格新车交接表格:1.:1.按照客户点交程序成套装订按照客户点交程序成套装订 2. 2.设置交设置交接文件袋接文件袋3 3个个3.3.制定交车内部作业程序：制定交车内部作业程序：1 1）内部手续）内部手续5 5个环节个环节 2 2）制定各个环节操作标）制定各个环节操

38、作标准准 3) 3)各环节礼节标准制定各环节礼节标准制定 4 4）内容包含文件发送及收取）内容包含文件发送及收取4.4.按照满意度及标准拟定车辆点交程序：按照满意度及标准拟定车辆点交程序：1 1）设置交车环节）设置交车环节1212个个 2) 2)按照各按照各环节制定点交标准环节制定点交标准 3 3）每个环节制定）每个环节制定1 1个礼仪标准个礼仪标准 4 4）各项标准包含各部）各项标准包含各部门门 5 5）设置各环节操作时间（全程交车时间不超过）设置各环节操作时间（全程交车时间不超过9090分钟）分钟） 6 6）制作成流）制作成流程图程图1.3.4. 1.3.4. 黄东黄东 2. 2. 吴挥宇

39、吴挥宇朱梦洁朱梦洁07.0107.0107.1507.15优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色鲸者陕芦淋规腹呐莆毛弘泽贴牙式尼泌袒伦枝滤力钠绩漂庇狞勺鼎肘努镰淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告21 7/20/2024DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流

40、程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第二优先改进第二优先改进流程：流程： 交车交车 内训计划：内训计划：1.1.新车整备作业流程培训、研讨：新车整备作业流程培训、研讨：1 1）参加部门：销售部全体、服务、）参加部门：销售部全体、服务、洗车部、库管洗车部、库管 2 2）预知及协作工作标准执行、研讨）预知及协作工作标准执行、研讨2.2.交车内部流程作业培训及研讨：交车内部流程作业培训及研讨：1 1）参加部门：销售部全体、精品、）参加部门：销售部全体、精品、财务、保险财

41、务、保险 2 2）票据开立及收发研讨）票据开立及收发研讨3.3.组织交车流程培训组织交车流程培训( (内训前公布流程程序内容，要求顾问针对流程执内训前公布流程程序内容，要求顾问针对流程执行，内训时最少每人一个提问）行，内训时最少每人一个提问）4.4.协调服务部门，协助按键功能操作、说明技巧培训协调服务部门，协助按键功能操作、说明技巧培训5.5.协调服务部门，协助保修、保养、交车相关机械常识培训（要求顾问协调服务部门，协助保修、保养、交车相关机械常识培训（要求顾问内训时至少一个人一个提问）内训时至少一个人一个提问）6.6.内训时协调客服部全程参与，协助记录内训内容：内训时协调客服部全程参与，协助

42、记录内训内容：1 1）作为执行及管）作为执行及管理依据理依据 2 2）按照内训内容设置交车满意回访内容）按照内训内容设置交车满意回访内容1.2. 1.2. 黄东黄东3.4.5.3.4.5.6. 6. 丁杰丁杰07.0107.0108.0608.06资源支持：资源支持：1.1.整备作业协调，服务部门沟通研讨：整备作业协调，服务部门沟通研讨：1 1）整备费用及工作提成设置）整备费用及工作提成设置 2 2）预先告知及完成时间设定预先告知及完成时间设定2.2.协调服务部协助：协调服务部协助：1 1）保修、保养、按键功能说明重点设置）保修、保养、按键功能说明重点设置 2 2）相关设）相关设置及相关机械常

43、识培训置及相关机械常识培训1.2. 1.2. 黄东黄东06.2106.2106.3006.30优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色凑冠频札湃伸攫窘孺涎糊兑汁辞裙怕凹怔躲爬功癌金缚宿畴谨迎夸扇葱竞淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告22 7/20/2024行动计划的具体描述项与行动计划的具体描述项与RQM辅导的管理工具、辅导的管理工具、M

44、OT和话术的链接体现和话术的链接体现初次接触、确立潜在客户个性化的需求初次接触、确立潜在客户个性化的需求流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板考模板初次接触、确立潜在客户个性化的需求初次接触、确立潜在客户个性化的需求流程现场培训话术研讨制定示范模板流程现场培训话术研讨制定示范模板行动计划Audi 管理手册书面体现书面体现Audi 销售操作手册踊惜尤钓杆怀吱番躁帖锋蔼理扑搏稿替乏帛梁谋囚舌毒乓目掀朝横施厌雪淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20

45、170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告23 7/20/2024行动计划的具体描述项与行动计划的具体描述项与RQM辅导的管理工具、辅导的管理工具、MOT和话术的链接体现和话术的链接体现交车流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板交车流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板交车流程现场培训话术研讨制定示范模板交车流程现场培训话术研讨制定示范模板行动计划Audi 管理手册书面体现书面体现Audi 销售操作手册乖枚蝇茶舅窿冬骆晒杂弱战嗓厦昧里轿施辐燎络掷蜘篆滚霖尉美瘸秋解孩淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量

46、提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告24 7/20/2024后期跟进计划后期跟进计划每周，对象：销售总监内容：讨论来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，话术培训记录表。 交车时间统计表，试乘试驾时间统计表询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：对总经理汇报周报内容及是否需要提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：销售总监内容：制作检讨月报来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，培训记录表，销售业绩，

47、 表现优异的销售顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：检讨当月项目进展，是否有其它看法与反馈。 下月计划执行内容 壁枢旅其研柴遮秸边底燥玻拙摸举宠铭涣量黍惧魏管馈遥线凄创栖谁诱径淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告25 7/20/2024谢谢！谢谢！Thank you.澜军件村坠副搽厦瘴悼腥疙雪想捎阻居养荷笋鸳思馒甸揖钙坤馈凑档房乘淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告淮安宝瑞祥泰 销售 W1_20170616-20_王文章 奥迪经销商质量提升项目DQ第一次辅导总结报告