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1、职 业 礼 仪 培 训职业礼仪培训内容n第一部分：实务部分n第二部分：演练部分职业礼仪培训内容n实务部分：1、礼仪概述 2、仪容、仪表、仪态 3、从业人员的语言修养 4、从业人员礼仪行为规范 5、客户投诉的处理n演练部分：行为仪态规范 职业礼仪培训礼 仪 概 述讨 论n你认为礼仪是什么？礼仪的起源n礼仪起源于天地信仰n礼仪起源于祖先信仰礼仪的内涵n礼仪作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包括了三层含义：即：礼节、礼貌、仪式。n礼仪，作为一种文化现象，属于上层建筑领域。它随着社会经济的发展而变化，随着人类文明的进步而不断发展和完善。n礼仪从属于伦理道德，即现代礼仪必须
2、符合伦理道德的准则规范。n礼仪影响着社会风化，社会的文明程度主要是通过礼仪来体现。所以国民是否按照利益的规范立身出世，直接反映着文明程度的高低。n礼仪规范着每个人的行为，所以，是否懂礼节、礼貌直接反映着一个人的综合素质。礼节、礼貌、仪式n礼节是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。n礼貌是指人们在交往中表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚和人们的道德观念，以及精神面貌和个人修养。n仪式是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵守严格的规范、程式。现代礼仪的概念n现代礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
3、它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼节、礼貌。现代礼仪的特征n国际性n民族性n继承性n时代性现代礼仪应遵循的原则n尊重原则n遵守原则n适度原则n自律原则职业礼仪培训仪容、仪表、仪态仪容、仪表的概念n仪容是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。n仪表是指一个人的外表。他是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。美容与化妆n美容与化妆的基本要求n面部化妆的一般程序n化妆的技巧n美容的一般常识n脸型、发式的搭配服 饰n正式场合着装的基本要求n服饰选择与搭配技巧仪态的概念n仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来
4、的样子。风度是一个人内在气质的外在表现。n仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的基本要求n正确的站立姿势n正确的坐姿n雅致的步态n优美的动作n适当的手势n丰富的表情职业礼仪培训从业人员的语言修养声音的魅力n甜美的嗓音n吐字清晰n明朗的语调n语速的控制从业人员语言修养的基本要求n目标明确的语言表达能力n渗透情感的语言驾驭能力n倾听他人讲话的耐心和分析概括能力n谈笑自如的能力从业人员语言的职业特点n言辞的礼貌性n措辞的修饰性n语言的婉转性n表达的灵活性从业人员的语言规范n注意重视学好日常的礼貌用语n注意说话时的举止n注意说话时的语气n注意选择适当的词语n注意选用询问和回答的方式n注意语言要简练，中心要突出n注意语速和语调n注意避免机械的使用礼貌用语培养良好语言修养的途径n丰富的个人情感的培养n丰富的知识积累n积极的语言实践锻炼职业礼仪培训从业人员的礼仪行为规范礼仪行为规范n称呼礼仪n介绍礼仪n握手的礼仪n交换名片的礼仪n谈话的礼仪n拜访待客的礼仪n接打电话的礼仪称 呼n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌介 绍n自我介绍n他人介绍n为他人介绍n集体介绍为他人做介绍n将男士介绍给女士n将年轻者介绍给年老者n将地位低者介绍给地位高者n将未婚者介绍给已婚者n将客人介绍给主人握手的礼仪n握手的姿态n握手的注意事项
