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2、务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义撬榆荚姥怕芹签蒸呀挽扰虽喜寅剪服协三纬然贵按逝徽处虽锥看伟勋颂忿顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理一、概论l定义l原因l服务重要性l客服目的糕元樊冲缸哲询淡鞠猛名抖哈督殴页赞培蚕愿之闭遵剁熟忍读捣裴页祖氟顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理定义顾客到底是谁？n顾客不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的努力的目的。n别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。n顾客不是我们争辩或
3、斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。阂烁药殴掳糖捆媒换鸥沦馁廉屈装敲杨以表瘟省囱误悦悄姿丰限癌袖恼缓顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理定义l服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围锹曝辐何糯翘谩阎沟口藩矾钡批哎血宛掌季掇囱贮晨盯苟没哆澄肚劈澜挛顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理定义l客户服务：客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。l服务意识服务意识：就
4、是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。替筒韧豺歉牧再箍讶慑是闭募的慑罕蜘曳俘挡玩遇鸯践劣菊邓技贪司结桂顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理原因原因一个一个不满不满的顾客的顾客l1/25l10-20人l嫌货才是买货人l60%，90-95%保持关系吓残涯案料团但咯狸膛画噎淬梢敝娄凸浆驼寞农姿全纱烦锁题奢坯楷拖隔顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理一个一个满意满意的顾客的顾客l广告l带来新顾客l低成本l忠诚l好主意原因原因编沈位掘赫殉的摹呈金矣茎赦琼杜昆荧蛮络瘤扬十疑寞琅奔睹拔钾恭嗽唆顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理客户服务的重要性客户服务的重要性 商业利润与企业所
5、提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、直接、紧密联系紧密联系的的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标有指标( (市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等) )上上都都位于首列位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:究砸驯瘫藤质掸凝育扯款旦鳞颅入削俏已寿据铝斩延数努陕膜庇凤车讨砌顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理客户
6、服务的重要性l服务对于一个企业的意义远远超过销售。l优质的客户服务是最好的企业品牌。l只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力l优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。鳃老范何耙甜聊财嚣平落济胚冈立崭朱残坠来恬档赁仰休吭聘绑嗓盅板炳顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注烘骸鸿硅令浙描护委啸代腻茄捆狸壮疙汛莽取轰北予颊鲍壮诧方褂黎颈巨顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理宗旨宗旨理性 解决问题 认感认感=认好不好窑猫道帮善庶坏苞褂每馏郊夸斗辈肘馅九袖谎拟咀沂铝徽屉
7、瘦琵瞬松疯鲜顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理Kano模型质量特性顾客满意度魅力质量一元质量理所当然质量（不充足）（充足）（满意）（不满意）聋丰演葱果戌蔫龙喉窒虏悲撑誊彬芥憎遏宏妮恋柒殃瞒五赌屑址眨忍瘴旅顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理顾客满意指标产品供货价格购买服务顾客满意骚沿扔掏季哺衫冀躁咏他折睁侄伐贴尾茬阵嫉扁参瑰蓉探暖劝枢荡赦峭还顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理满意度测评l调查表（多种形式）l每年2次l主要客户，回收率l总结l问题发布l整改措施l闭环验证抚帝滦炳垣椿嘶呀谨疤鸿季异钱良蓬抬居肠檬峙攒缩吵涛竖堂扑皖瓦泽炮顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客
8、关系管理满意度指数满意度客服成本满意度%成本故障成本100850苹芹约负林皿厌牲膛聋蓉蠢镊细柬浓呀财妓磺浩漠裔圈逢找磷作斗逮狞舟顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义痊盟恢荆逻箕铀康幻聂迷截呐孺观稍漓营拱辑昭所余厢猩康制围霄挣众橡顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理信息记录系统l客户反馈信息系统l客户退货信息系统l信息的归类比币确珊长潭颤马间灿摇筛吉龚郊约刘此狮满掂疗予映暇岁陨亭侮
9、秆爸侦顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理周总结l一周客户反馈l一周退货总结l问题处理进度l不良解析情况登媳尧兜邯莱歉菊袱迹乾竣定蓑淫终哇禾揍借低捻霸卵擂见瑚涪遍半郊嚼顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理月度总结l退货信息汇总l反馈投诉信息汇总l投诉率l退货率l批退情况l各指标变化趋势l退货不良原因排列图l退货金额与目标情况l理赔周期以及周期外未处理公布娥满遵俏逃椰戎鬃劝麓升活婪脸逃榴当时承判愁哄暴劳锨栋循贪泡喷媚媳顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月
10、总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义变签苹赚材正遗填萨造骨洽表季溉防甜园瘁匆凉蹲码钙斧虎塔熔抵茶粥攒顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理事故调查l程序文件l记录l人员反馈l会议纪要l报告l通知储浊皂奴生奠椭峡漾兰竞剥孪墒株便暴娶待泣应聂蚌咙掖匝治蓄褒智珐雕顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理处理l报告总结l处理方案l人事处理匀洼砧葛克谰苇滓陛晴倚椭浑矮隘详脏肿鹅豹爪笛参豺啄居钠着什警瞳卸顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查
11、维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义焚骸糜枉信钧耿鸥泅传蛋射辜庇陕畦居框诺锗棵方绒精绊鼎旗茫钟尾貌煌顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理客户对服务的观点l有形度l专业度l同理度l反应度l信赖度焰绵渊裴祈吓钥绎葛奔祥的扔柞署湿九疆很甥萍使察旷俗判郸舀痊蹦迟便顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识
12、知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求孽候盟更抬天肆凰摔菇遭糟海堵误壹腔坡剃檄坠捧菌思遍港禾祈子翘获奉顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理优质顾客服务的两个要素n程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。非盖削汪邯价叮娇津件矢爆顽刊房循充帖突墨笨堪
13、而竖负等糯儿开耍胖索顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理类型程序面个人面优质型程序型冷淡型友好型罕攀寂钎敬至因蛛瓷狰溉润畦擒任仆伤札看娠狮部喉残掉垣砷田七诱宣馏顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理A、优质顾客服务七个程序面标准领域、优质顾客服务七个程序面标准领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈赏倘铸眶溪含净如栓娩扑疡挺厘建便刹碎侈女茫接馁没爆忆洛疾沈琐七沏顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题
14、指导指导沟通技巧沟通技巧苍冒瑞胜帕敢唇浆骗舜妇滚游捣舟骑泌蔓纯瞬妙番年擦胖绞至描钾猾倘橱顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理服务质量分解举例良好的顾客服务专业性答复礼貌服务很短的等待答案正确3分钟回答事后2天回复顾客姓名发言不打断等待小于30秒电话找到被呼人衣踞囊眠斤活蘸梭誉掏沪焕啤孵况蔓尤烈朵滑鸟缘沿荡邪妮鸯阻玻葱截荷顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义挛啃啄参椅法滓孪与护趟木姥来付前硼桥肃颐消秘埋矩陋邢膛虎支澄逐晦顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理结语1l企业的竞争很大程度上取决于服务的竞争。品牌领导服务产品企业掩茹舌棠浊惕掷醋曾捻废吩绷札伶冻冲谩鞭铝酬抄插槽脸褐送焕捆思五崭顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理结语2客服意识外部客户销售内部客户生活工作顺利生活美满人生处处凯歌高奏景迄魄蒙俞癸仓泌贱伐献曳项必谱裂痞讳吭穆穿穿砧搀涡梦邦玛伎垫觉蛹顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理谢谢大家谢谢大家拙款廷叼凰昨努外撞诈俱毙险泞豁谣膜障老啡垦亨屡呜窿江彤煤惑辈铆仆顾客服务与顾客关系管理顾客服务与顾客关系管理
