《酒店管理之突发事件处理技巧课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理之突发事件处理技巧课件（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店管理之突发事件处理技巧目的：深入了解酒店服务管理的重心掌握平衡“酒店利益”与“客人利益”关系的服务技巧，从而建立双赢的局面入住半小时 某天深夜，大禹酒店的前台接待员小张正在认真的编写夜班房态表。 一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他： “您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客
2、房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。第一个案例：入住半小时问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？如果这个客人的客史资料是良好的或者是没有的那你又怎么处理？第二案例客人行李被拿错大禹酒店的大堂内，各国客人来来往往，熙熙攘攘，台湾客人黄新生刚刚办理完结账手续，提着黑色密码箱准备离店赶往机场。正在大堂区域执值勤的保安员小路见行李员都在忙着为客人服务，便热情地迎上去，帮黄先生提起密码箱往大
3、门走去。刚走两步，就被几位客人拦住询问事情，于是，小路就交代给行李生小成代办并将行李放在小成的行李车上，这时，一批正要离店的日本团队客人将他们的行李也放在小程的行李车上黄先生密码箱旁边，日本团队的陪同只顾着结账，没有用行李牌做好标记，因此，当日本客人离店时，不知哪位客人把黄先生的密码箱一起带走了，黄先生为找不到自己的密码箱急得团团转，而这时离黄先生飞机起飞也不到2个小时（酒店到飞机场需要近一个小时），面对这突如其来的紧急情况，我们如何处理？客人行李被拿错问答：我们作为管理人员应该从哪个角度来考虑呢？电梯关人事件晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的大禹酒店，这是他在中国旅行的最后一天。几天的
4、会议使客人感到非常疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，美美地品尝一顿中国佳肴，为他的中国之行划上一个圆满的句号。田中先生兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有15层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在10F不动了。田中先生一愣，他再按15键，没反应，田中先生意识到电梯出现了故障。于是，田中先生马上按警铃求援，酒店接到电梯故障报警后告诉田中先生“我们知道电梯故障，马上排除，请稍等”1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。田中先生显得不耐烦了，再按警铃，没有回应。无助的田中先生显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来
5、，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在10F打开了，田中先生走了出来。冲到解救他出来的电梯值班工小姜面前，用生硬的中文夹杂着日文叽里咕噜的说了一堆，小姜看到客人指手画脚，情绪激动的骂他，心中感到十分委屈，向客人解释，当电梯发生故障后，自己连饭都顾不上，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。他赶紧将电梯控制阀“从自动状态”转换到“手动状态”，赶到15F。拉开外门一看，发现电梯卡在10F-11F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，自己带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于把门打开，从故障发生到故障解除共用了23分钟，是以最快的
6、速度排除故障所能达到的最短时间，不料，听完解释的田中先生抓住小姜愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉访客时间已过墙上的挂钟嗒嗒地走向深夜12点，服务员小冯皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。1609房客人廖先生的朋友已经超过了拜访时间，“对不起，廖先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客按时离开“”。小冯拿着话筒解释着，”催什么催，住酒店又不是蹲大狱，顶那么紧干什么，真是花钱买罪受！”廖先生那么不耐烦的回答到，半小时过后，1609房的访客仍然没有离开，小冯不得不再次拨电话：“您好，廖先生，您的朋友已经超过酒店规定的访客时间了，请您协助，谢谢合作”只听廖先生啪的挂了电话
7、，过了一会儿，廖先生同朋友出了房间，廖先生送朋友出饭店后，回来向值班大堂副理大发雷霆，认为酒店的行为让他在朋友面前很没面子遇见这类似情况应如何处理？访客时间已过问答：我们先看看客人，客人错了没有？问答：我们员工按照清房制度去执行，这个方式错了吗？问答：访客不愿意离开的原因有哪些？第一个原因：有重要事情谈。第二个原因：不行就开房间。第三个原因：相聚甚欢。【服务要点】（一）客人入住之前1、接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。2、查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。3、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的
8、常客，则还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。（二）客人入住1、准备香巾茶水送入房间。2、如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。3、客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；4、对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；5、接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。（三）在住期间按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。在客人外出用餐时及时
9、进房整理送上客人喜欢看的报刊。根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。四）客人离店四）客人离店1.1.楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成的事项。的事项。2.2.对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人
10、再次光临，目送客人下楼。目送客人下楼。3.3.将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。善保存并做好记录。 对外国客人的服务了解客人国籍调节相应电视频道尊重客人的习惯根据客人身高做细节调整派入外文报纸杂志安排合适员工提供服务对儿童客人的服务酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的，因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置安排。对于住在酒店的孩
11、子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。【服务要点】（一）入住之前客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。 如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。用报废的床单为儿童客人制作被套枕套绣花等等。房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行接阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。在不影
12、响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。（二）入住当天在楼层欢迎客人，对小客人给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）（三）在住期间发现儿童入住或房间有奶粉如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间如果有幼童独自在房发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍如果客人需要代为照管儿童时对女性客人的服务准备专门的房间进行适当的装饰，营造温馨氛围注意安全关注客
13、人的潜在需求特殊时刻的客人例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求特殊身份的客人例如：记者、演员、残疾人的潜在需求对知名客人的服务入住之前街道名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。视不同名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。准备高级别的时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎函。安排服务技能娴熟的员工和楼层督导指定全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。如即将下榻的名人对政要或
14、文体坛明星则视需要安排24小时专人服务。（二）入住之时由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。1.重点突出：对名人的个性化服务重点在于满足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人对乡土的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音，房间摆放本地风物的一些就找旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。2.专人服务：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全
15、隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。3.保密意识：作为一名合格的服务人员，应该具备为名人客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的纷争与纠纷。一位著名女演员入住客房时应如何接待适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人化妆品；准备一个熨衣板和熨斗；提供电话人工转接服务；房间内准备几个花瓶；楼层设置保安岗对新婚客人的服务对新婚客人的个性服务主要集中在房间布置上，为配合新婚客人喜庆的心情按传统习俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗。同时及时关注和发现客人需求。【服务要点】一）入住之前一）入住之前得到信息：得
16、到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。具体布置：具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有“喜”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱，如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房专用果盘，摆放柑橘
17、及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装的红包（取“早生贵子”之意）。二）入住期间二）入住期间在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。尊重客人习俗。当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水，如客人较多，房间所配椅子不够则立刻到工作间取来备用椅子。当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月旅行的新婚夫妇时，或在与客人的交流中得知当天是客人的结婚纪念日时，及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录。对醉酒客人的服务客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经
18、常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。晚上9点，客房主管小何在20楼巡楼时，发现1005房门口躺着一位酒气熏天的客人，客人口袋里的东西散落一地，其中刚好有房卡和证件，他拿起房卡和证件对照后证实客人的确是1005房的王先生，于是他打开房门将王先生扶了进去，尚存一丝清醒的客人对他说了谢谢后就进了洗手间，小何退出门外，还是不放心，5分钟后再次回到房间门口，发现里面非常安静，为防不测，小何在敲门无应后再次打开房门，这时他发现客人已经光着身子躺在浴缸里睡着了。面对这种情况，小何应该怎么办？服务要点一、进房之前接到前厅通知有醉酒客人开房，服务中心
19、应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。必要时通知大堂副理和保安到场。（二）进房服务发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如
20、客人呕吐及时清理。撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人
21、生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。
22、有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自
23、己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告
24、诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目
25、标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让
26、心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉
27、的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大
28、家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生
29、的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。
