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1、一、客房部布草交接及管理制度为了保证部门布草的正常运行及班次布草数量的交接明细，部门特制定布草交接本，现将有关制度及要求做以下概述：1. 制定规范的各区域布草交接明细本；2. 每月底主管将盘存实数（减去报损的数）填在布草交接本上，主管负责和财务部核实；3. 每日早、中、晚三班次领班负责交接布草并认真填写交接本，主管并核实签字，如发现问题，并及时给予解决；4. 各班次卫生班负责各区工作车的日常整理，按规定数量配备布草，做好与下一班人员的交接工作；5. 每日撤出的脏布草必须按规定放在指定的布草车内；6. 工作间的周转布草要保持整洁，整齐；7. 如在工作中发现有破损严重的布草，及时收出并交于领班做以
2、记录；8. 针对报损的布草，领班做好交接记录；9. 针对破损布草能修复的，部门主管与洗衣房协调进行修整10.对于客人损坏的布草，在退房后报到前台，在客人赔付的情况下经大堂副理签字，由部门负责人从财务部仓库领取。11.全体人员严格遵守部门的布草交接及管理制度。二、物品管理制度 -固定资产1房务部的固定资产由房务部资产管理员具体负责管理。2部门的资产实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -
3、 - - 第 1 页，共 16 页 - - - - - - - - - 使用。3部门资产的调拔、出借必须经部门总监或部门经理审核批准，填定计财部印制的固定资产调拔单。 私自调拔、出借要追究当事人责任。4固定资产在部门之间转移， 由归口管理部门填写固定资产转移单，并将其中一联送交计财部。5部门资产使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店有关部门鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。6新增添的资产必须经饭店批准，会同计财部共同验收，并填写计财部印制的财产领用单、办理领用手续后，登记入帐。7部门资产员每季度对资产进行核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明原因，以书面
4、形式报至财务部处理。三、物品管理制度-物料1部门设专职或兼职人员负责对物料用品的管理工作，负责编制年度物料用品消耗计划，按物料用品的分类，建产物料用品帐，掌握使用及消耗情况， 办理物料用品的领用、 发放、内部转移，报废等工作，2各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计财部他库领取，并及时登记入帐。报废的物品应先经部门经理审批， 并由计财部统一处理。 各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。3各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由部门物资管理人员统计、清点一次，并填写物料用品耗用情况月报表，经部门经理审核后，上交财务部及总经理
5、。4各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 16 页 - - - - - - - - - 查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。四、物品管理制度-小吧1客房小洒吧的酒水、日用品由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报帐和补充。2酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记帐凭证，第三联作为补充酒水、食品的凭据。3客房楼层班组每日向物管员领取酒水，补充耗用数。4物管员每月应对客房小酒吧的耗用、领取和
6、结存情况进行统计、清，确保数物相符。5客房小酒吧酒水如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报，如因员工工作过失，造成漏帐或报损的，由员工个人负责。五、 、房间小吧配备标准。客房日用品、酒水配备标准79 楼：无酒吧食品吧台上 2 扑克冰箱内酒水齐全（ 2 雪碧、2 可乐、 2 啤酒、 1 果粒橙、 2 王老吉）卫生间售卖品齐全（ 1 男裤、 1 女裤、 2 男袜、1 隔菌垫）吧台上赠 2 矿泉、 2 袋红茶、 2 袋绿茶1018 楼（除套房外）：小吧食品 :（1 开心果、 1 仙贝、 1 枣、2 面、1 龙井、 1 铁观音、 1 劲酒） 、吧台上 2 扑克冰箱内酒水 :（2 雪碧、 2 可
7、乐、2 啤酒、1 果粒橙、 2 王老吉）卫生间售卖品配备齐全： （1 男裤、 1 女裤、2 男袜、 1 隔菌垫）吧台上赠 2 矿泉、 2 袋红茶、 2 袋绿茶1018 楼（10 房） ：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 16 页 - - - - - - - - - 小吧食品：（1 开心果、 1 仙贝、 1 枣、2 面、1 龙井、 1 铁观音、 1 劲酒） 、吧台上 2 扑克冰箱内酒水：（2 雪碧、2 可乐、2 啤酒、1 果粒橙、2 王老吉2 依云）卫生间售卖
8、品配备齐全： （1 男裤、 1 女裤、2 男袜、 1 隔菌垫）吧台上赠 2 矿泉、2 袋红茶、2 袋绿茶、2 袋咖啡、赠（1 可乐 1 雪碧）1923 楼：小吧食品：（1 开心果、 1 仙贝、 1 枣、2 面、1 劲酒、 1 龙井、1 铁观音） 、吧台上 2 扑克冰箱内酒水：（2 雪碧、2 可乐、2 啤酒、1 果粒橙、2 王老吉2 依云）卫生间配备齐全：（1 男裤、 1 女裤、 2 男袜、 1 隔菌垫）吧台上赠： 2 矿泉、赠（ 1 可乐 1 雪碧） 、2 袋咖啡、 2 袋红茶、 2 袋绿茶注：23F配洋酒（ 5 种）六、工作间内卫生标准及摆放标准1、外间门后放扫帚、簸箕各一，确保簸箕内无垃圾
9、。2、紧靠外间隔墙墙角放一只加床，背面朝上，确保加床上无脏布件。3、工作间内间和加床对面靠墙各放一辆工作车，正面向上。4、加床旁靠墙放一只吸尘器。5、紧靠内间隔离墙放一个货架。确保货架上无污迹，无灰。货架上，布草按标识摆放整齐。、货架顶层左侧放卫生纸。、货架下放洗发液、沐浴液、护发液、润肤露各一箱。备注：1、工作间天花板蜘蛛网、无污迹、无灰等；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 16 页 - - - - - - - - - 2、工作间地面无垃圾、无灰等；3、工
10、作间内无人门应锁上。七、工作车的摆放标准1、第一层客用品（牙具、梳子、浴帽、棉签、洗发水、沐浴液、护肤露、卫生袋、信纸、传真纸、咔板杯垫、吸水杯垫、便签纸、铅笔、针线包、调酒棒、宣传册、本地信封=、航空信封、明信片、意见书）2、第二层床单、被罩、枕套、内侧放拖鞋、卷纸、购物袋3、第三层巾类（浴巾、面巾、地巾、方巾）4、工作车保持干净整齐5、工作车左侧挂布草袋，右侧挂拉圾袋，下方放清洁篮。八、行政楼层服务要求及标准A、服务方面一、VIP 欢迎水果送房程序操作要求 : 1. 填写水果配送单， .写清日期 ,房号(或楼层 ),数量,由批准人签名 ,注明承担费用部门及申请人姓名. 2. 将白,红,两联
11、送交餐厅，黄联留存。3. 检查水果质量确保新鲜,表面无斑痕 ,无污迹 .如有质量问题应立即通知餐厅更换 . 4. 准备餐车或托盘 ,按已预订房号逐一送房 .(按进房程序操作 ) 5. 摆放要求 :水果盘应放于茶几上或写字台上.果盘靠左上方 ,垫盘靠右下方 .水果造型美观 .口布折叠后放于垫盘上.左叉,右刀斜放在口名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 16 页 - - - - - - - - - 布里,露出刀叉手柄 . 6. 水果应在客人 C/I 以前送进房内 .
12、 7. 如客人房间显示“请勿打扰” ，不能擅自进房备注: 操作中员工要乘职工电梯. 二、送茶或咖啡服务程序操作要求： 准备：一个托盘或一辆手推餐车（餐车上铺干净的垫布） ；茶杯碟；茶匙；糖缸；奶盅；茶壶或咖啡壶；瓶花、杯盖、白脱碟和3 片柠檬（配柠檬茶） 。 查阅需求记录单，在叫早时间过5 分钟后， 主动打电话询问客人是否需要送茶或咖啡服务。 送房： (1)按进房程序操作，并讲： “早上好， * 先生或小姐：管家服务，我能为您送茶或咖啡吗？”(2)如房显示“请勿打扰” ，应先打电话征得客人同意后再送。(3)如客人不便开门， 应先送其它房间后再返回。 将茶或咖啡轻轻放在咖啡茶几上，并请客人慢用。
13、 进房时如察觉客人还未睡醒，不要打扰客人， 应告知客人过一会儿再来。 离开房间时，轻轻将门关上并祝客人愉快。三、入住登记程序具体操作：客人到达后，接待员应见客起立、微笑、主动礼貌地打招呼。热情地询问客人有无预订。请客出示证件， 并核对证件是否与持证人相符，再向客人表示感谢。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 16 页 - - - - - - - - - 查找预订，与客确认入住天数、房型、房价后表示感谢。迅速确定房号，并在电脑里做C/I。将证件扫描并输入房号。仔
14、细、完整的填写登记单。 符合公安部门的要求， 字迹清楚无误。让客人确认后签字。准备钥匙和房卡。询问客人付款方式并收取押金。现金：收取定金后，开具定金单。信用卡：核对持卡人与登记人是否相符。注意有效期限。刷卡后内卡请客人签字，核对签字是否相符。外卡不用签字。若预订注明由公司担保，可不收押金若住店客人为其他房间担保， 请持卡人签同意转帐单后订在登记单上，并在电脑备注栏内注明（Pay for 或 Paid by） ；若非住店客人为其他房间担保， 填妥定金收据单请客人签字， 并在电脑备注栏内注明（签字卡）。退房时客人凭第一联白联结帐。若房费转帐的客人：按每天500元收取个人消费定金。把房卡及钥匙交给客
15、人，并告知客人用早餐时间、地点，并祝客人愉快。迅速地将客人资料准确输入电脑（含外管处信息栏），并复查。立即报相关部门，并作好记录，以供查询。按房号将登记单入File 内。四、行政楼层接待流程行政楼层接待名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 16 页 - - - - - - - - - 领班要求：在前台工作二年以上熟练掌握电脑知识，中英文打字，制表、排版能熟练掌握英语口语有一定的协调沟通能力直接上级：前厅经理直接下级：商务楼层接待员岗位职责：按照本部门岗位各项业务
16、指标要求，对客房预订、VIP重要客人、商务楼层的接待和结帐、留言、问讯等有关服务及工作承担责任。工作要求：1、负责班次的调整及安排；2、检查员工仪容仪表及出勤情况；4、检查设施设备的使用状况；3、审核当日的房况情况；4、复核当日VIP 客人预订及安排事项；掌握VIP 客人的在店情况和当日预计离店的VIP 客人， 安排员工作好结帐的准备；5、对重要客人的预订及时上报，作好接待安排；6、检查当日配送鲜花和果蓝情况，作好统计工作；7、审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作；8、统计当月接待VIP 客人次数、单位、接待情况；9、统计当月预订情况： 预订间数、预订未到、取消预订、预订入住等
17、情况名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 16 页 - - - - - - - - - 10、对总台电脑、传真机、复印机专用设备安排维护保养工作；11、检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁工作；12、按计划实施对员工的岗位培训；13、作好当班工作日志，上交前厅办公室；14、作好前厅固定资产的管理工作，作好前厅每月的消耗品的统计说明工作， 请示前厅经理作出第二年的前厅费用预算；15、按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行评估考核；16、统计前厅员工考勤情况，排班情
18、况、及时上交人力资源部；17、协助前厅经理，作好房务内勤、前厅内勤工作。五、行政楼会议室接待服务程序操作要求：一 会前：1. 提前 15 分钟做好各项准备工作。2. 对客人租用的设备进行检查和调试，确保正常使用。3. 检查会议室空调，确保正常运转。4. 做好会议室和客厕的清洁卫生工作。5. 布置会议桌： 信纸每人 3 张，以座位为中心， 居中摆放，信纸底边离桌边约二指距离；笔斜放在信纸上， 笔尖对着信纸左上角方向， 圆珠笔要确保书写流畅。茶杯放于名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
19、 - 第 9 页，共 16 页 - - - - - - - - - 信纸右上方， 杯垫离信纸顶边约二指距离。一个烟缸居中摆放，二个烟缸距桌子两侧各放一个。二 会中：1. 客人到达后， 服务员应笑脸相迎，主动问候客人， 引领客人进入会议室。2. 上茶：从主客起依次服务。倒茶时，应左手拿茶壶，右手拿茶杯，上茶后应说“请用茶”。茶杯手柄应向右呈45 度角。上茶时手不能碰到杯口。一般每隔20 分钟上一次茶。3. 换烟缸：上茶时如发现烟缸里有二只烟头就要更换。换时先用干净烟缸盖在脏烟缸上，以免烟灰飞散， 两只烟缸叠在一起后放入托盘内再将干净烟缸放到桌上。4. 在服务中要集中注意力，随时服务于客人。5.
20、督促楼层服务员保持客厕清洁卫生。卫生纸、 面巾纸等用品及时补足。6. 若客人开会时间超出预订时间，要婉转地提醒客人， 避免影响下一批开会客人。三 会后：1. 开出杂项收费单让客人确认后并签字。2. 检查是否有客人遗留物品，应及时交还客人。 如客人已离开应在15 分钟内交到房务中心并在交接本上作记录。3. 清点和检查租用设备确保完好，及时归还。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 16 页 - - - - - - - - - 4. 及时清理，做好清洁卫生工作。六
21、、引领客人进房程序操作要求：1. 见到客人走出电梯后，先微笑，然后主动问候客人，再将客人快速引领到服务台。2. 在客人办理登记时 ,服务员应向客人作自我介绍，可说：“早上好/ 下午好 /晚上好， * 先生或小姐。”欢迎您入住行政楼，我是* ，在您入住期间我将为您提供“管家服务” ，然后，主动询问客人需要何时清洁房间以及是否需要叫早服务并在征询宾客服务需求记录单上作记录。3. 引领客人进房：1)始终坚持称呼客人的名字表示对客人的欢迎和尊重。2)登记手续办完后为客人提行李同时送客人进电梯。3)陪同客人进房，先为客人开门并向客人说明电子门锁和钥匙卡的使用。4)请客人先进房，再向客人介绍客房的设施设备
22、使用：空调温度调节器照明电源开关 小酒吧“请勿打扰”指示灯保险箱电话功能电视音响控制频道宽带上网5)介绍优惠服务项目：叫醒服务免费五楼提供自助早餐7:00AM 9:30AM 每天免费洗一件衬衫名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 16 页 - - - - - - - - - 免费提供茶和咖啡免费免费擦鞋服务免费提供欢迎水果每天 17:30 19:30欢乐时光软饮料畅饮并提供随意小食每天每间房免费 2 小时使用行政楼会议室4. 重要客人具体按 VIP 接待程序操
23、作B卫生方面1、天花、墙面光洁、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。2、地毯干净整洁，无垃圾、污渍及无角。3、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜，安全锁扣光亮整洁，无灰尘，无污渍4、窗、窗台，窗框干净整洁，玻璃明亮。5、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源擦座干净清洁。6、各种家具表面光亮，清洁无灰，无水印，无污渍。7、镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。8、空调风口定期清洁，干净无灰，无霉斑。9、电话机每天清洁消毒，表面光洁。10、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。11、恭桶表面及内壁清洁，无水印，污渍和异味。12、浴缸、面盆及台面干净明
24、亮， 各种五金配件光亮清洁， 浴帘干净、无污渍。13、抹布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。14、各种布件、毛巾及被套干净平整，无破损、污渍和毛发。15、各种饮具清洁光亮，并按规定消毒处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 16 页 - - - - - - - - - 16、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整完好、无破损、无皱痕、无渍印。17、衣架、裙夹及垃圾桶等用品光洁无灰、无污渍。九、客房例会制度1、主持人：部门经理2出席人员：各部门主管
25、3时间：每周一次4主要内容：A：汇报上周工作落实情况和存在问题B：部门经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析。C：传达饭店总经理对房务部的工作指令，布置下周工作和要求十、客房部楼层班前会制度1主持人：管理员或领班2出席人：当班员工3时间：上岗前4、主要内容A、检查员工的仪容佼表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意事项和要求。B、传达部门经理的工作指令。C、告知有关楼层前一天的留言情况。十一、部门考勤制度1、客房员工按时在外门岗打卡。未打卡的无论任何原因扣罚10分。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名
26、师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 16 页 - - - - - - - - - 2、员工上岗需提前 10 分种先到房务中心进行签到，如员工在规定时间还未签到，视迟到并处罚10 分。3、员工在房务中心签到后，要在楼层按规定时间早班在7：50分，中班在 14：50 分。召开班前会工作会议，迟到员工处罚10 分。4、员工下班后要到房务中心签退，证明自己按规定离开楼层，如提前签退和未签退视为早退，给予处罚10 分。5、员工事假必须提前一天提出，并写出书面申请，批准后，方可休息。如当日有特殊事宜，不能按时当店，必须提前讲明情况，如班次调整好后，得到批准后，方可请假。未调整好，擅自
27、不上班，按旷工上报。6、员工有薪假期，要遵循客房工作需要的排班进行安排；要求员工加班时，要听从领导安排，服务分配。7、客房员工之间如有相互调班申请，不得私自调换，要请示领班，得到批准后，方可以调换班次。如发现私自调班，给予处罚 50 分。客房员工月累计迟到五次以上，病、事假三天以上；旷工一天的扣除当月奖金；当月无奖金时当月的奖罚情况在下月的考分制中休现。十二、部门培训制度1本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，主动接受培训2房务部应根据培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
28、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 16 页 - - - - - - - - - 3新员工必须坚持“先培训、后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教。4部门管理员是新进员工岗位业务知识培训的主要负责人，应将岗位职责、素质要求及有关工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，5领班是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作上的带教，达到应会的目的，实习期满，必须经部门考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据成绩对其转正。6员工的岗位提高培训， 应采取现场培训为主， 结合日常
29、的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。十三、钥匙管理制度1客房部使用的客房机械钥匙统一由房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房务中心管理员负责监督和检查。2客房管理员、领班、楼层服务人员领用钥匙统一从房务中心领取，领取和收交，在相应记录本上做好记录3除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥题送交房务中心保管，并做好记录。4其它部门人员因工作需要使用客房钥匙必须办理签字和借用手续。5发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。及时汇报部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -
30、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 16 页 - - - - - - - - - 门经理，及时做相应处理。十四、客房计划卫生安排表客房每日计划卫生安排表日期周一周二周三周四周五周六周日内容排风扇、空调出风口若悬河地漏、保险柜外窗玻璃、窗框、窗轨电视机下转盘、电源线、烧水壶除垢套房沙发、吸尘电话消毒马桶出水口及水箱除垢注：1、5 月份-10 月份每天喷药2、冰箱除霜随时发现随时清除。客房月计划卫生安排1 日-15 日床下吸尘客房季度计划卫生安排 拆洗沙帘、浴帘 翻转床垫 拆洗沙发套、清理天花板蜘蛛网 洗床裙、床褥（特殊情况除外）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 16 页 - - - - - - - - -
