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1、中山大学管理学院管理学院中山大学管理学院管理学院中山大学管理学院管理学院中山大学管理学院管理学院本科生产与运作管理本科生产与运作管理本科生产与运作管理本科生产与运作管理主讲：陈志祥主讲：陈志祥20072007年年5 5月月第第8专题：质量管理专题：质量管理一、质量管理概述一、质量管理概述二、全面质量管理二、全面质量管理三、统计过程控制与过程能力三、统计过程控制与过程能力四、抽样检验四、抽样检验 一、质量管理概述v一、质量的概念v二、质量管理内容 1。设计质量 2。制造质量。制造质量 3。服务质量。服务质量三、质量管理的发展三、质量管理的发展（一）质量概念v质量的概念 朱兰说质量-适用性 戴明说
2、质量是满足顾客现在与未来的需求的能力 克劳士比说质量是-符合要求 国际标准化组织-质量是产品或服务满足规定的潜在需求的特性或特征的总称质量的属性： 性能 附加功能 可靠性 一致性 耐久性 维护性 美学性 (二) 质量管理内容v1、设计质量v2、制造质量v3、服务质量（三）质量管理的发展v1、主要的质量大师及其思想v2、质量管理的发展过程（三）质量管理的发展（续）v1、质量管理大师及其思想 戴明的质量14要点 朱兰的质量三步曲 费根堡姆的全面质量管理 克劳士比的零缺陷质量管理（三）质量管理的发展（续）v2、质量管理的发展 （1）事后把关的时代（检验质量20世纪初以前） （2）事中控制的时代（统计
3、质量控制，20世纪40-50年代） （3）预防为主的时代（全面质量管理，20世纪60-80年代） （4）系统质量管理时代（，20世纪90年代以后）二、全面质量管理v1、全面质量管理的含义v2、质量管理的八个原则v3、全面质量管理的方法论-PDCAv4、全面质量管理的群众性活动QCC与提案建议活动1、全面质量管理的含义、全面质量管理的含义三个”全”的概念2、质量管理的八个原则vv1 1。以顾客为中心。以顾客为中心。以顾客为中心。以顾客为中心vv2 2。领导者的作用。领导者的作用。领导者的作用。领导者的作用vv3 3。全员参加。全员参加。全员参加。全员参加vv4 4。过程方法。过程方法。过程方法。
4、过程方法vv5 5。管理的系统方法。管理的系统方法。管理的系统方法。管理的系统方法vv6 6。持续改进。持续改进。持续改进。持续改进vv7 7。基于事实的决策。基于事实的决策。基于事实的决策。基于事实的决策vv8 8。互利的供方关系。互利的供方关系。互利的供方关系。互利的供方关系3、 PDCA循环工作内容、方法、步骤循环工作内容、方法、步骤阶段段步步 骤主要方法主要方法计划划阶段段1分析分析现状，找出状，找出问题2分析各种影响因素或原因分析各种影响因素或原因3找出主要影响因素找出主要影响因素4针对主要原因，制定措施主要原因，制定措施计划划排列排列图、直方、直方图、控制、控制图因果因果图排列排列
5、图、相关、相关图回答回答“5W1H”：为什么制定什么制定该措施（措施（Why）要达到什么目要达到什么目标(What)何何时执行行该计划（划（When）由由谁来来执行行计划划(Who)在哪里在哪里实施施计划划(Where)怎么怎么样实施施计划划(How)实施施阶段段5执行行实施施计划划检查计划划6检查计划划实施的施的结果果排列排列图、直方、直方图、控制、控制图处置置阶段段7总结成功成功经验，制定，制定标准准8把未解决的把未解决的问题转入下一个循入下一个循环4 全面质量管理的群众性活动v质量小组v提案建议活动三、统计质量控制技术v（一）常用七种工具v（二）工序能力与改善（一）巧用七种工具v分层法v
6、排列图v因果图v直方图v控制图v相关图v调查表频数（件）1008040200累积频率（%）1008060400甲 乙 丙 丁 戊因素 图 排列图模式60151064C类B类A类6317888939561。排列图。排列图-主次因素分析图主次因素分析图2 2、因果分析图、因果分析图、因果分析图、因果分析图- -系统分析问题的因果关系系统分析问题的因果关系系统分析问题的因果关系系统分析问题的因果关系质量因素：质量因素：质量因素：质量因素：“4M1E”“4M1E”：操作者、设备、物料、：操作者、设备、物料、：操作者、设备、物料、：操作者、设备、物料、工艺（方法）、环境工艺（方法）、环境工艺（方法）、环
7、境工艺（方法）、环境 3、控制图-分析质量动态特征 在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条为管理的上为管理的上为管理的上为管理的上 限与下限，一般取均值加减限与下限，一般取均值加减限与下限，一般取均值加减限与下限，一般取均值加减3 3倍方差的方法。倍方差的方法。倍方差的方法。倍方差的方法。控制图分均值控制图与极差控制图两种。控制图分均值控制图与极差控制图两种。控制图分均值控制图与极差控制图两种。控制图分均值控制图与极差控制图两种。控制图种类与适应场合
8、控制图种类与适应场合控制图种类与适应场合控制图种类与适应场合类别类别名称名称名称名称符号符号符号符号特点特点特点特点适适适适应场应场合合合合计计量控制量控制量控制量控制图图平均平均平均平均值值- -极差控制极差控制极差控制极差控制图图最常用，但是最常用，但是最常用，但是最常用，但是计计算量算量算量算量大大大大生生生生产产批量大，批量大，批量大，批量大，稳稳定正常的情定正常的情定正常的情定正常的情况况况况中位数中位数中位数中位数- -极差控制极差控制极差控制极差控制图图计计算算算算简单简单，效果差，效果差，效果差，效果差单值单值- -极差控制极差控制极差控制极差控制图图简单简单，但不易，但不易，
9、但不易，但不易发现发现分分分分布中心的布中心的布中心的布中心的变变化化化化只能得到一个只能得到一个只能得到一个只能得到一个数据，希望尽数据，希望尽数据，希望尽数据，希望尽快消除异常快消除异常快消除异常快消除异常计计数控制数控制数控制数控制图图不合格品数控制不合格品数控制不合格品数控制不合格品数控制图图较较常用，常用，常用，常用，计计算算算算简单简单，易理解易理解易理解易理解样样本量相等本量相等本量相等本量相等不合格品率控制不合格品率控制不合格品率控制不合格品率控制图图计计算量大，控制算量大，控制算量大，控制算量大，控制线线凹凹凹凹凸不平凸不平凸不平凸不平样样本量可以不本量可以不本量可以不本量可
10、以不相等相等相等相等缺陷数控制缺陷数控制缺陷数控制缺陷数控制图图较较常用，常用，常用，常用，计计算算算算简单简单，好理解好理解好理解好理解样样本数量相等本数量相等本数量相等本数量相等单单位缺陷控制位缺陷控制位缺陷控制位缺陷控制图图计计算量大，控制算量大，控制算量大，控制算量大，控制线线凹凹凹凹凸不平凸不平凸不平凸不平样样本数量不等本数量不等本数量不等本数量不等中心中心上下限上下限图别控制图的界限计算公式控制图的界限计算公式平均值平均值-极差控制图系数表极差控制图系数表 系数nA2D3D4dn23456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.3
11、08-0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.7771.12841.69262.05882.32592.53442.70442.84722.97003.0775注：dn为极差修正系数。中心中心上下限上下限图别控制图的界限计算公式控制图的界限计算公式UCL= LCL= UCL= LCL= p pn 中心中心上下限上下限图别控制图的界限计算公式控制图的界限计算公式C U 练习题v1、一个铁路公司正在在铁沿线各站调查火车晚点的次数。、一个铁路公司正在在铁沿线各站调查火车晚点的次数。每天随机抽取一百次火车到站情况并将火
12、车晚点次数记录下每天随机抽取一百次火车到站情况并将火车晚点次数记录下来。来。10天后，在天后，在1000次火车到站状况调查中，共发现次火车到站状况调查中，共发现80次次晚点。用这些数据来制定出火车晚点的不合格率控制图。晚点。用这些数据来制定出火车晚点的不合格率控制图。 抽样练习中又进行了抽样练习中又进行了12天，火车晚点的状况如下表，请就天，火车晚点的状况如下表，请就12天的火车晚点情况进行评价。天的火车晚点情况进行评价。天数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12晚点数% 9 7 5 6 12 14 16 17 18 15 16 14 解：首先我，们确定用什么控制图解：首先我，
13、们确定用什么控制图 第二，绘制控制图第二，绘制控制图 第三，应用控制图分析第三，应用控制图分析前前10天的平均不良率天的平均不良率=p=80/1000=0.08=8%控制界限控制界限= = 2015105 2 4 6 8 12 14 16练习v2、某汽车制造厂对某喷涂工序进行质量检查，发现每辆汽车的外漆有3.9个擦痕，控制图如何确定？解：确定用控制图类型，因为质量检查只能计算出现的擦痕，不能计算未出现的擦痕，因此适用C控制图(取为0）控制图使用中的有关问题v1、异常处理坚持“20字方针”：-查出原因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。v2、控制图的调整v3、图类型的选用（二）过程能力 一
14、个生产工序（或服务过程）的生产质量水平可以用一一个生产工序（或服务过程）的生产质量水平可以用一一个生产工序（或服务过程）的生产质量水平可以用一一个生产工序（或服务过程）的生产质量水平可以用一个能力指数来评判，这就是工序能力指数，或称为过程能个能力指数来评判，这就是工序能力指数，或称为过程能个能力指数来评判，这就是工序能力指数，或称为过程能个能力指数来评判，这就是工序能力指数，或称为过程能力指数。力指数。力指数。力指数。 理解理解理解理解“ “工序能力指数工序能力指数工序能力指数工序能力指数” ”的概念，首先要搞清楚什么是的概念，首先要搞清楚什么是的概念，首先要搞清楚什么是的概念，首先要搞清楚什
15、么是“ “工序能力工序能力工序能力工序能力” ”，这里的工序能力指的是工序处于正常状态，这里的工序能力指的是工序处于正常状态，这里的工序能力指的是工序处于正常状态，这里的工序能力指的是工序处于正常状态下稳定加工某种质量的产品的能力，也叫加工精度，用下稳定加工某种质量的产品的能力，也叫加工精度，用下稳定加工某种质量的产品的能力，也叫加工精度，用下稳定加工某种质量的产品的能力，也叫加工精度，用B B来来来来表示。通常用加工尺寸的分布密度函数的表示。通常用加工尺寸的分布密度函数的表示。通常用加工尺寸的分布密度函数的表示。通常用加工尺寸的分布密度函数的6 6倍标准方差表示倍标准方差表示倍标准方差表示倍
16、标准方差表示, ,即即即即B=6 B=6 。 下面一个图表示了不同的质量特性分布曲线下的工序能下面一个图表示了不同的质量特性分布曲线下的工序能下面一个图表示了不同的质量特性分布曲线下的工序能下面一个图表示了不同的质量特性分布曲线下的工序能力（精度）。尺寸分布的方差越大，即越大，曲线的峰值力（精度）。尺寸分布的方差越大，即越大，曲线的峰值力（精度）。尺寸分布的方差越大，即越大，曲线的峰值力（精度）。尺寸分布的方差越大，即越大，曲线的峰值越低，数据越分散，精度就低，工序能力低（越低，数据越分散，精度就低，工序能力低（越低，数据越分散，精度就低，工序能力低（越低，数据越分散，精度就低，工序能力低（B
17、 B大）；反之，大）；反之，大）；反之，大）；反之，加工精度高，则工序能力高（加工精度高，则工序能力高（加工精度高，则工序能力高（加工精度高，则工序能力高（B B小）。小）。小）。小）。B1B2TE图图图图 实际分布标准分布曲线实际分布标准分布曲线实际分布标准分布曲线实际分布标准分布曲线 工序能力指数是指公差范围工序能力指数是指公差范围工序能力指数是指公差范围工序能力指数是指公差范围T T（质量标准）与工序能力（质量标准）与工序能力（质量标准）与工序能力（质量标准）与工序能力B B的比值，它表明某工序满足加工精度的程度：的比值，它表明某工序满足加工精度的程度：的比值，它表明某工序满足加工精度的
18、程度：的比值，它表明某工序满足加工精度的程度： 当实际的分布中心与公差中心有偏差当实际的分布中心与公差中心有偏差当实际的分布中心与公差中心有偏差当实际的分布中心与公差中心有偏差E E，则应对工序能，则应对工序能，则应对工序能，则应对工序能力指数进行修正。力指数进行修正。力指数进行修正。力指数进行修正。 1 1、双侧公差要求的工序能力指数、双侧公差要求的工序能力指数、双侧公差要求的工序能力指数、双侧公差要求的工序能力指数（2 2）只有上限精度要求的情形：）只有上限精度要求的情形：）只有上限精度要求的情形：）只有上限精度要求的情形：（1 1）只有下限精度要求的情形：）只有下限精度要求的情形：）只有
19、下限精度要求的情形：）只有下限精度要求的情形：2 2。单侧公差要求的能力指数。单侧公差要求的能力指数。单侧公差要求的能力指数。单侧公差要求的能力指数 当产品的质量只要求向一方面改进，如灯泡要求寿命当产品的质量只要求向一方面改进，如灯泡要求寿命当产品的质量只要求向一方面改进，如灯泡要求寿命当产品的质量只要求向一方面改进，如灯泡要求寿命越大越好，冰箱的噪音越小越好，纺织品的纱线的杂质越大越好，冰箱的噪音越小越好，纺织品的纱线的杂质越大越好，冰箱的噪音越小越好，纺织品的纱线的杂质越大越好，冰箱的噪音越小越好，纺织品的纱线的杂质越少越好。这样，对能力指数可以用单侧考核。越少越好。这样，对能力指数可以用
20、单侧考核。越少越好。这样，对能力指数可以用单侧考核。越少越好。这样，对能力指数可以用单侧考核。例子例子例子例子1 1：已：已：已：已经计经计算出算出算出算出实际实际的分布曲的分布曲的分布曲的分布曲线线：=10=10=10.10,=10.10, ,已知公差范已知公差范已知公差范已知公差范围围T=11-9=2T=11-9=2，公差中心，公差中心，公差中心，公差中心实际实际分布中心与公差中心的偏差分布中心与公差中心的偏差分布中心与公差中心的偏差分布中心与公差中心的偏差E=E= -0.10求：该工序的能力指数与不合格品率求：该工序的能力指数与不合格品率求：该工序的能力指数与不合格品率求：该工序的能力指
21、数与不合格品率解：解：解：解：不合格率不合格率不合格率不合格率例子例子例子例子2 2：某零件内径尺寸：某零件内径尺寸：某零件内径尺寸：某零件内径尺寸标标准准准准为为，加工数量，加工数量，加工数量，加工数量为为求解：公差中心求解：公差中心求解：公差中心求解：公差中心 = = 公差中心正好与公差中心正好与公差中心正好与公差中心正好与实际实际数据分布中心重合。数据分布中心重合。数据分布中心重合。数据分布中心重合。 求工序能力与不合格品率求工序能力与不合格品率求工序能力与不合格品率求工序能力与不合格品率= =100100件的一批零件后，计算的件的一批零件后，计算的件的一批零件后，计算的件的一批零件后，
22、计算的vv从理论与实际的结果都看出，过程能力指数与产品不合格品从理论与实际的结果都看出，过程能力指数与产品不合格品从理论与实际的结果都看出，过程能力指数与产品不合格品从理论与实际的结果都看出，过程能力指数与产品不合格品率之间存在一个对应的关系，因此我们可以从能力指数推出率之间存在一个对应的关系，因此我们可以从能力指数推出率之间存在一个对应的关系，因此我们可以从能力指数推出率之间存在一个对应的关系，因此我们可以从能力指数推出不合格品率，反之，从不合格率也可以知道过程能力。不合格品率，反之，从不合格率也可以知道过程能力。不合格品率，反之，从不合格率也可以知道过程能力。不合格品率，反之，从不合格率也
23、可以知道过程能力。等级等级等级等级过程能力指过程能力指过程能力指过程能力指数数数数产品不合格品率产品不合格品率产品不合格品率产品不合格品率能力评价能力评价能力评价能力评价特级特级特级特级一级一级一级一级二级二级二级二级三级三级三级三级四级四级四级四级能力充裕能力充裕能力充足能力充足能力尚可能力尚可能力不足能力不足能力严重不足能力严重不足提高工序能力1、从工序能力的公式可以看出。影响工序能力的因素是三个：公差、样本与公差中心的偏移、产品特征分散程度。因此提高工序能力可以从三个方面考虑： （1）调整工序加工的分布中心，使偏移量减少 （2）减少产品特征分散程度 （3）在保证质量前提下，放宽公差 2、
24、考虑质量水平与质量成本的关系四、抽样检验方法v1、抽样检验的基本原理v2、抽样方案设计从批量为N的产品中抽取n个产品（N,n,C）统计不合格品数（d）dCdC合格批不合格批接收不接收一次抽样方案的操作流程一次抽样方案的操作流程（N,n1,n2;C1,C2）在N中随机抽取n1件产品检验，不合格件数为d1判断d1d1C1判为合格C1C2判为不合格d1+d2C2判为合格d1+d2C2判为不合格拒绝接收二次抽样方案的操作流程二次抽样方案的操作流程抽样特征曲线AQLLTPDPi (%)1.00.750.500.250.10L(p)不合格区合格区2抽样方案设计v2。1计数标准型抽样检验方案设计计数标准型抽样检验方案设计v2，2计数调整型抽样检验方案设计计数调整型抽样检验方案设计
