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1、VIP服务与管理服务与管理VIP服务概述服务概述VIP服务特征服务特征VIP服务的作用和地位服务的作用和地位Please insert TitlePlease insert sub-title1234VIP服务及管理的发展趋势服务及管理的发展趋势VIP服务概述服务概述 现代国际酒店业的现代国际酒店业的VIPVIP，是，是Very lmportant PeopleVery lmportant People的的缩写，其直接的中译意思是缩写，其直接的中译意思是“要人要人”，意译为，意译为“VIPVIP”。我国自古以来有我国自古以来有“宾至如归宾至如归”的名言，所以对的名言，所以对VIPVIP的概念的
2、概念并不陌生。只是并不陌生。只是“VIPVIP”一词常是泛指，并非专称。在这一词常是泛指，并非专称。在这里所指的里所指的VIPVIP，则概念突出，具有对象的明确性、商业性。，则概念突出，具有对象的明确性、商业性。现代国际酒店指的现代国际酒店指的VIPVIP，从广义来讲是指社会地位高、能，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次住店以及和酒店业务员关系密切的给酒店带来生意、多次住店以及和酒店业务员关系密切的客人。客人。VIP顾客的分类顾客的分类V1级级所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任 首脑等政府官员，特别是外国政府的高级官员及驻京的首脑
3、等政府官员，特别是外国政府的高级官员及驻京的 外国使、领馆的高级员工。酒店把接待此类外国使、领馆的高级员工。酒店把接待此类VIP视为荣视为荣 耀，常常要请求题词、合影、载入史册。耀，常常要请求题词、合影、载入史册。V2级级通常指部长级以上党、政、军官员、世界著名大通常指部长级以上党、政、军官员、世界著名大 企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把接待此类企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把接待此类VIP 视为要事，下榻前都要悬挂或张贴敬词以表恭候，同时视为要事，下榻前都要悬挂或张贴敬词以表恭候，同时 亦借此衬托本酒店的档次。亦借此衬托本酒店的档次。V3V3级级指政府高级官员、国内外社会名流、同
4、行业指政府高级官员、国内外社会名流、同行业 总经理以上人员等。这类总经理以上人员等。这类VIPVIP的入住，迎接的方式随的入住，迎接的方式随 机而定。机而定。 以上三类以上三类VIPVIP的接待，虽然会给酒店带来许多额外的接待，虽然会给酒店带来许多额外 的盈利，但酒店遇到这类情况，通常不是把盈利多的盈利，但酒店遇到这类情况，通常不是把盈利多 少多加考虑，而把少多加考虑，而把“服务服务”作为第一追求、第一目作为第一追求、第一目 标。标。V4V4级级酒店的重要客人。是酒店酒店的重要客人。是酒店VIPVIP服务量大面广服务量大面广 的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾的对象，也是酒店创造盈利
5、的重要来源。这部分顾 客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家 属的外籍人士和外地人士、来华的专家或经理、公属的外籍人士和外地人士、来华的专家或经理、公 司驻华首席代表之类的高级职员等等。司驻华首席代表之类的高级职员等等。VIP顾客的特征顾客的特征VIPVIP顾客一般都具有四高的特征：顾客一般都具有四高的特征： 身份、地位、素质高身份、地位、素质高 服务质量要求高服务质量要求高 个性化服务需求高个性化服务需求高 消费档次高消费档次高 他们对居住文化、办公或商业环境有着独特的理他们对居住文化、办公或商业环境有着独特的理 解和需求，对反映酒店档次的装
6、修装饰、外部环解和需求，对反映酒店档次的装修装饰、外部环 境、配套设施、管理服务水平等要求也较高。境、配套设施、管理服务水平等要求也较高。身份、地位、素质高身份、地位、素质高 VIPVIP往往具有较高的社会地位，并且是给酒店带来往往具有较高的社会地位，并且是给酒店带来荣誉和财富的象征。所以，在与酒店的交往中，荣誉和财富的象征。所以，在与酒店的交往中，VIPVIP往往具有领导的某种特征。为此，在酒店服务中，我往往具有领导的某种特征。为此，在酒店服务中，我们必须像对待领导一样对待们必须像对待领导一样对待VIPVIP。首先，必须表现出。首先，必须表现出尊重，关注尊重，关注VIPVIP，主动向，主动向
7、VIPVIP打招呼，主动礼让。其次，打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被必须表现出服从，乐于被VIPVIP“使唤使唤”。始终记住这。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的样一个信条：再忙也不能怠慢你的VIPVIP，忽视，忽视VIPVIP，等，等于忽视自己的收入、忽视酒店的利润，更是忽视酒店于忽视自己的收入、忽视酒店的利润，更是忽视酒店的声誉。最后，必须尽力的声誉。最后，必须尽力“表演表演”，要用心服务，注，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。重细节，追求完美，达到最佳的效果。服务质量要求高服务质量要求高 来酒店的顾客都会对服务提出各项要求，因为顾来酒店的顾客都会对服务提
8、出各项要求，因为顾客是购买了服务这个产品的，作为酒店的客是购买了服务这个产品的，作为酒店的VIPVIP，尤其，尤其如此。如此。VIPVIP们希望被关注，给以特殊待遇。对此，酒们希望被关注，给以特殊待遇。对此，酒店必须给店必须给VIPVIP提供充分的享受空间，让提供充分的享受空间，让VIPVIP在酒店多一在酒店多一份优越和自豪。因此，酒店必须给份优越和自豪。因此，酒店必须给VIPVIP营造一种高雅营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之高贵之家家”的感觉，以显示其身份和地位。为此，酒店必须的感觉，以显示其身份和地位。为此，酒店必须努力做到设
9、计合理、装修精致、布置典雅、店容整洁、努力做到设计合理、装修精致、布置典雅、店容整洁、秩序井然、服务亲切。秩序井然、服务亲切。VIPVIP对酒店服务质量高要求还对酒店服务质量高要求还表现在对享受全方位、细致入微的服务及方便的交通、表现在对享受全方位、细致入微的服务及方便的交通、浓厚的政治或商务氛围等方面。浓厚的政治或商务氛围等方面。个性化服务需求高个性化服务需求高 酒店酒店VIPVIP以外籍人士为主，而不同国家的以外籍人士为主，而不同国家的VIPVIP，由，由于文化背景、生活习惯不同，对酒店的服务要求就会于文化背景、生活习惯不同，对酒店的服务要求就会有很大区别，因此酒店对有很大区别，因此酒店对
10、VIPVIP必须懂得宽容和舍身处必须懂得宽容和舍身处地为他着想，提供人性化的服务。如提供多种语言贴地为他着想，提供人性化的服务。如提供多种语言贴身翻译服务等，酒店必须充分理解身翻译服务等，酒店必须充分理解VIPVIP的需求。同时，的需求。同时，VIPVIP的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点，不同的多变性、突发性的特点，不同的VIPVIP又有不同的需求又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。层次，其主导需求也是不尽相同的。消费档次高消费档次高 VIPVIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，所以作往往代表着某个企业、地
11、区甚至国家，所以作为消费者，为消费者，VIPVIP往往会对消费的档次具有相当高的要往往会对消费的档次具有相当高的要求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不会因为这类服务价格高昂而不去消费，也不会因为大会因为这类服务价格高昂而不去消费，也不会因为大众的流行趋势而改变自己的消费需求。因此，除了保众的流行趋势而改变自己的消费需求。因此，除了保证服务所提供的所有物品都是证服务所提供的所有物品都是“最好的、最棒的最好的、最棒的”外，外，酒店服务必须环环扣紧，根据酒店服务必须环环扣紧，根据VIPVIP的消费习惯，提供的消费习惯，提供步步到位的最舒适和最舒
12、心的服务。也就是说酒店必步步到位的最舒适和最舒心的服务。也就是说酒店必须像须像VIPVIP提供最佳的服务。要做到：凡是提供最佳的服务。要做到：凡是VIPVIP看到的必看到的必须是整洁美观的；凡是提供给须是整洁美观的；凡是提供给VIPVIP使用的都是安全有使用的都是安全有效的；凡是酒店员工对待效的；凡是酒店员工对待VIPVIP更是非常亲切礼貌的。更是非常亲切礼貌的。酒店酒店VIP软件服务具体应具备以下特征：软件服务具体应具备以下特征： 了解了解VIPVIP顾客顾客 保持高效率服务保持高效率服务 进行良好沟通进行良好沟通 保持服务始终建立保持服务始终建立 注重服务细节注重服务细节 具有敏锐洞察力具
13、有敏锐洞察力 建立互信互尊关系建立互信互尊关系 建立团队工作意识建立团队工作意识一、了解一、了解VIP顾客真正的需要顾客真正的需要 每一位每一位VIPVIP顾客在来临酒店之前，都会对该酒店所顾客在来临酒店之前，都会对该酒店所提供的服务抱有一定的期望。因为提供的服务抱有一定的期望。因为VIPVIP顾客一般都具有顾客一般都具有下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望就不仅限下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望就不仅限于于“舒适、整洁的房间舒适、整洁的房间”；“精美、可口的菜肴精美、可口的菜肴”，而是有他们更具体甚至于特殊的期望。了解每一位而是有他们更具体甚至于特殊的期望。了解每一位VIPVIP顾客
14、的需要时酒店顾客的需要时酒店VIPVIP特色服务的首要特征，它可以通特色服务的首要特征，它可以通过信息收集、档案建立来实现。过信息收集、档案建立来实现。二、二、VIP特色服务必须是高效率的服务特色服务必须是高效率的服务 当当VIPVIP看到服务员干净利落，手脚麻利，他们就心看到服务员干净利落，手脚麻利，他们就心情舒畅；如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙、服务不得情舒畅；如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙、服务不得体，这就会影响体，这就会影响VIPVIP顾客的住店感受。低效率的服务浪顾客的住店感受。低效率的服务浪费大家的时间，并将毁坏信任氛围。服务到位，精明费大家的时间，并将毁坏信任氛围。服务到位，精明的节
15、省运动量并采取合作态度，这一切都会使服务员的节省运动量并采取合作态度，这一切都会使服务员的工作轻而易举，也会给的工作轻而易举，也会给VIPVIP顾客留下深刻的、良好的顾客留下深刻的、良好的印象。印象。三、与三、与VIP顾客保持良好的沟通顾客保持良好的沟通 VIP VIP服务需要服务者适时、适度的与服务需要服务者适时、适度的与VIPVIP顾客传递顾客传递信息，进行沟通。出色的服务员能够通过沟通了解信息，进行沟通。出色的服务员能够通过沟通了解VIPVIP顾客想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更顾客想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是招摇过市、炫耀知识、使客人感觉不适、引起不不是招摇
16、过市、炫耀知识、使客人感觉不适、引起不满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有用得体满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有用得体的方式传递信息，才能满足这一要求。的方式传递信息，才能满足这一要求。 有些有些VIPVIP客人对幽默领悟很快，另一些则更愿意保客人对幽默领悟很快，另一些则更愿意保持距离。持距离。VIPVIP服务需要服务员会根据场合，同时与之交服务需要服务员会根据场合，同时与之交谈的客人调整沟通方式。因此出色的服务员是在谈的客人调整沟通方式。因此出色的服务员是在“观观察察”发现发现VIPVIP顾客也许有需要什么的示意。顾客也许有需要什么的示意。 四、保持四、保持VIP服务贯彻始终服务
17、贯彻始终 普通顾客光临酒店的理由各不相同，但普通顾客光临酒店的理由各不相同，但VIPVIP顾客下顾客下榻酒店的理由只有一个，那就是他们认同了该酒店服榻酒店的理由只有一个，那就是他们认同了该酒店服务，并希望继续享受该种服务。务，并希望继续享受该种服务。 提供高质量提供高质量VIPVIP服务，是使酒店树立良好口碑的惟服务，是使酒店树立良好口碑的惟一途径。变化不稳的服务不会使客人再次光临。服务一途径。变化不稳的服务不会使客人再次光临。服务不好的一桩小事，即使错不在服务员身上都将影响不好的一桩小事，即使错不在服务员身上都将影响VIPVIP顾客是否再次光临。其余影响顾客光临的便是口碑。顾客是否再次光临。
18、其余影响顾客光临的便是口碑。长盛不衰的关键就是为每位顾客每日、每周、每月、长盛不衰的关键就是为每位顾客每日、每周、每月、每年始终提供特色餐饮服务。每年始终提供特色餐饮服务。 五、注重细节，保持五、注重细节，保持VIP服务高水准服务高水准 酒店酒店VIPVIP服务要保持高水准，就必须有注重细节、服务要保持高水准，就必须有注重细节、尊重尊重VIPVIP顾客权益的意识。顾客权益的意识。 因为因为VIPVIP服务是基于一般服务，而又高于一般服务，服务是基于一般服务，而又高于一般服务，就必须在服务的细枝末节上显示其对就必须在服务的细枝末节上显示其对VIPVIP顾客服务的无顾客服务的无微不至、体贴关怀。比
19、如在微不至、体贴关怀。比如在VIPVIP客房服务中，清洁整理客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是VIPVIP服务是工服务是工作人员要明确的一点，所以作人员要明确的一点，所以VIPVIP服务工作都有其严格的服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，都是在总结了多年服务经验和服务操作程序和规范，都是在总结了多年服务经验和进行科学测试基础上制定的。这些服务程序和规范，进行科学测试基础上制定的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除是保证服务质量和消除VIPVIP顾客不便的法规，必须严格顾客不便的法规，必须严格遵守。遵守。 六、六、VIP服务必须要有敏锐的洞察能力服务必须要有敏锐的洞察能力 VIP VIP服务的构成不只是遵守一套原则服务的构成不只是遵守一套原则Product CProduct BProduct BProduct CProduct AProduct APlease insert TitlePlease insert sub-titleYour own textAdd TextPlease insert TitlePlease insert sub-titleThank you !谢谢观赏WPS OfficeMake Presentation much more funWPS官方微博kingsoftwps
