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1、浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 心内科护士 冉数护士是与患者接触最多，时间最长的医务护士是与患者接触最多，时间最长的医务人员。如能巧妙的与患者进行沟通便能获人员。如能巧妙的与患者进行沟通便能获得患者全面的临床资料，为患者的诊断，得患者全面的临床资料，为患者的诊断，治疗提供条件。因此护士的形象在某种程治疗提供条件。因此护士的形象在某种程度上也代表了医院的形象。在飞速发展及度上也代表了医院的形象。在飞速发展及医学模式转变的今天，只有掌握与患者的医学模式转变的今天，只有掌握与患者的沟通技巧，善待患者才能赢得医疗市场。沟通技巧，善待患者才能赢得医疗市场。一一 注重第一印象要注意外在形象：良好的第一注
2、重第一印象要注意外在形象：良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容、仪表、精神状态等，外在形象至关重要。仪容、仪表、精神状态等，外在形象至关重要。在接待患者时，要以愉快、积极的情绪感染患者，在接待患者时，要以愉快、积极的情绪感染患者，减轻患者的恐惧心理。减轻患者的恐惧心理。 二二 人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。患者曾说患者曾说“从护士的微笑中增强战胜疾病的从护士的微笑中增强战胜疾病的信心信心”。和蔼可亲、平易近人，是
3、沟通的先。和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。决条件，也是护士良好修养的表现。 三三 应根据患者的年龄、性别适当应根据患者的年龄、性别适当的称大叔、阿姨等，与患者接近关系。的称大叔、阿姨等，与患者接近关系。让患者感到护士的关注，消除其紧张让患者感到护士的关注，消除其紧张心理。切勿大呼小叫直呼床号，姓名，心理。切勿大呼小叫直呼床号，姓名，使其倍感陌生、恐惧，不利于沟通及使其倍感陌生、恐惧，不利于沟通及治疗、护理。治疗、护理。四四 护理过程中常用的非语言符号包括面护理过程中常用的非语言符号包括面部表情，目光接触，身体的姿势和运动，部表情，目光接触，身体的姿势和运动，以及必
4、要的接触以及必要的接触(对儿童，重患者对儿童，重患者)。有时，。有时，对患者的关心体贴，可以体现在一个细微对患者的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中。如摸摸发热患者的额头，在为的动作中。如摸摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮患者把捋起的衣袖患者静脉注射完毕，帮患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角放下，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。五五娴熟的操作技能护士在做每一项操娴熟的操作技能护士在做每一项操作时动作娴熟，轻巧，无疑给患者一种作时动作娴熟，轻巧，无疑给患者一种信任。如在各种注射中注意分散患者的
5、信任。如在各种注射中注意分散患者的注意力，同时做到一针见血，这实际上注意力，同时做到一针见血，这实际上也是一种非语言性交流。也是一种非语言性交流。六六倾听是维系沟通效果的纽带。掌握聆听的倾听是维系沟通效果的纽带。掌握聆听的技巧倾听不仅是听到对方说话这一种单纯的生技巧倾听不仅是听到对方说话这一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的情感过程。理过程，而是包括了生理的，认识的情感过程。倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯注地在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯注地听患者倾诉，注意保持眼神的交流。必要时给听患者倾诉，注
6、意保持眼神的交流。必要时给予适当的反应，如适时的说予适当的反应，如适时的说“嗯嗯?是是?对对”或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下去。不要随便打断患者的说话，以示尊重。下去。不要随便打断患者的说话，以示尊重。在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。者。七七语言是护士与患者沟通的重要工具要善于语言是护士与患者沟通的重要工具要善于抓住与患者交谈的契机：无论在为患者做任抓住与患者交谈的契机：无论在为患者做任何操作前都必须用语言与患者进行沟通，以何操作前都必须用语言与患者进行沟通，以解除其思想顾虑及负担，取得良好
7、的配合。解除其思想顾虑及负担，取得良好的配合。与患者沟通应尽可能使用他们熟悉的日常用与患者沟通应尽可能使用他们熟悉的日常用语，只要保持意思不变，必要时甚至可用方语，只要保持意思不变，必要时甚至可用方言与其交流，言与其交流，结论：护患关系和谐是促进医院和谐发展的重结论：护患关系和谐是促进医院和谐发展的重要内容，解决护患纠纷任重道远，通过强化制要内容，解决护患纠纷任重道远，通过强化制度管理、规范化操作、人性化关怀和沟通技巧度管理、规范化操作、人性化关怀和沟通技巧的提升。可有效防范和减少护患纠纷的发生。的提升。可有效防范和减少护患纠纷的发生。在护理服务的全过程中，护士都应始终坚持在护理服务的全过程中
8、，护士都应始终坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的的原则，设同时不一定有固定的时间和地点与患原则，设同时不一定有固定的时间和地点与患者正式的交谈，如在为患者抽血、肌注或静脉者正式的交谈，如在为患者抽血、肌注或静脉推注药物时可一边操作一边交谈。这样既分散推注药物时可一边操作一边交谈。这样既分散了患者的注意力又能了解病情，有针对性的对了患者的注意力又能了解病情，有针对性的对患者进行健康宣教。患者进行健康宣教。护士在工作中应想方设法为患者解除病痛和护士在工作中应想方设法为患者解除病痛和忧虑，对患者及家属提出的问题应认真解答，忧虑，对患者及家属提出的问题应
9、认真解答，有能力解决要及时解决，不能解决的要向主有能力解决要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，以协助解决问题。管医生或上级领导反映，以协助解决问题。发现潜在问题一定要认真对待，不可马虎，发现潜在问题一定要认真对待，不可马虎，对患者对患者(成人成人)担心的经济问题，医护人员应担心的经济问题，医护人员应从提高患者今后的生活质量和生活自理能力，从提高患者今后的生活质量和生活自理能力，减少反复住院等方面，与家属共同做好患者减少反复住院等方面，与家属共同做好患者的思想工作，解除患者的思想顾虑。这样，的思想工作，解除患者的思想顾虑。这样，护士与患者之间的交流自然更容易，进行健护士与患者之间的
10、交流自然更容易，进行健康教育也会更有效。康教育也会更有效。在工作中和患者的沟通技巧：在工作中和患者的沟通技巧：1.常言道常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床
11、位您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病而另外一种是面无表情机械地指指病床：床：“就是这张床！东西放好，跟我来过称！就是这张床！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？同的语气和态度会给你带来怎样的感受？2. 肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力，当病人行动无力时一个搀扶的动作体现染力，当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴和关爱。当病人伤
12、心落泪时及时递出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额当你经过病人床旁，顺手触摸一下病人的前额当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。作会拉近和病人的距离。3每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。患者向你走来时要起身相迎患者
13、向你走来时要起身相迎4。不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他。不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。恰当的称谓们，而是尽量记住他们的姓名。恰当的称谓在称呼上如果不是在称呼上如果不是“三查八对三查八对”时尽量不直时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻，有的老呼其名。大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老某老”，“您您”。如果知道对方职业是医生、。如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其教师等，还可以称其“某大夫某大夫”、“
14、某老师某老师”等，关系非常熟悉的三字名字还可以免姓等，关系非常熟悉的三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不要直呼床号。称名，更显亲切。千万不要直呼床号。 5。查房时告诉他今天要做什么，并把他查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求及在小本子上。们的意见和要求及在小本子上。 6。如果有什么治疗遗忘了，向他说对。如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。不起。7 。使用文使用文 明语言如接电话的规范用语应明语言如接电话的规范用语应该是：该是：“您好！请问您找谁？您好！请问您找谁？”8。发药时，如果患者不在的时候，写张发药时，如果患者不在的时候，写张留言条告诉他我来过了，请他有空的时留言条告诉他我
15、来过了，请他有空的时候过来领药候过来领药 9。下班前再去病房里转一遍。下班前再去病房里转一遍。 10。术前谈话时，把意外和并发症都说术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。力去做，请相信我们。11. 患者回到病房后的半小时之内，再去患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。师或护士联系。12.进病房时要先敲门、做
16、到进病房时要先敲门、做到“四轻四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；小提问：小提问：1礼貌用语有那些？礼貌用语有那些？您好，请坐，我是值班护士，请把住院单给我，我马上为您安排床位。您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。您好，我是责任护士，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。现在给您测体温，请您配合。您的主管医生是，一会儿他会过来看您的。 您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚点起不能进食进水，请你配合好吗？早上好，昨晚睡得好吗？这是您的药，请服下，注意多喝水。 这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。 您明天点做手术，今晚点起不能再吃东西了。 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？ 为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。祝大家晚安，睡个好觉。 对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。请保管好您的贵重物品。请问，有什么需要帮忙吗？请坐，请让一让请到这边来请稍等，我马上就来让您久等了道别类：您慢走请您按时吃药您某月某日要复诊，千万别忘记请您按时来复诊有疑问随时和我们联系这是我应该做的再 见，祝您早日康复
