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1、把顾客找回来：客户满意致胜的销售概论把顾客找回来：客户满意致胜的销售概论一般企业区域督导的的职责设定产品知识培训与指导销售技巧市场分析广告策划法律常识谈判与沟通技巧财务知识经营管理有人说景气不好有人说销售进入淡季也有人说厂家的政策不够吸引力更有人说产品卖点不好价格高性价比低不论什么理由都有人说但是为什么没人说以下的故事我们可以看看以下故事代表什么意思？Bill Gates你能相信他也在警察局留下过倩影吗？那还是在七五年的新墨西哥，因为一场交通违规Gates被请到了警察小盖的素质就是不一样，纵观所有入狱的照片就他一人跟常人不一样，连进监狱挂牌照都跟领诺贝尔奖似的心态决定未来一个人即使身处逆境也要
2、展开笑容为理想全力以赴45經銷商經常忽略的經銷商經常忽略的决胜关键决胜关键1.1. 人才人才2.2. 资金资金3.3. 质量质量4.4. 速度速度5.5. 成本成本6.6. 服务服务7.7. 坚持坚持客户沟通客户沟通不好的种种可能原因如下不好的种种可能原因如下顾客抱怨多顾客抱怨多技术能力低技术能力低顾客掌握低顾客掌握低推展技巧差推展技巧差服务服务信赖低信赖低无掌握需求无掌握需求选错选错服服务员务员执行执行效率低效率低產品產品价格贵价格贵服务态度差服务态度差员工态度差员工态度差服务环境差服务环境差銷售方面銷售方面管理管理服务服务执行执行市场反馈慢市场反馈慢零件价格高零件价格高无无激励激励制度制度
3、问题的问题的核心核心根源根源经营者的决心经营者的决心6经销商销售观念的重大转变才能改变销售满意服务型企业在车辆销售最重要的两件事情服务型企业在车辆销售最重要的两件事情8留住旧留住旧顾客顾客创造新创造新顾客顾客创造利润创造利润 或者或者 业绩业绩增加增加來店來店数数UPUP成交率成交率UPUP影响影响业务增加业务增加的的两个两个因素因素战略：设法增战略：设法增加保有顾客口加保有顾客口碑碑推荐推荐的讯息的讯息战术：增加战术：增加銷售銷售满意度满意度让他意外让他意外9 或者或者 1010顾客满意的第一要素顾客满意的第一要素这件事若没做好这件事若没做好满意只是短暂的满意只是短暂的顾客满意的第一要素顾客
4、满意的第一要素n认识你的顾客与顾客交朋友与顾客交朋友老朋友较好商量老朋友较好商量了解了解满足满足超越超越顾客满意的顾客满意的沟通沟通要素要素n顾客喜欢怎样的人12顾客喜欢顾客喜欢与与怎样的人怎样的人沟通沟通13愿意愿意承担责任勇于担当的人承担责任勇于担当的人积极积极热情经常微笑的人热情经常微笑的人做事做事快速快速且全力以赴的人且全力以赴的人经常站在顾客立场注意顾客经常站在顾客立场注意顾客利益利益的人的人不论金额高低懂得不论金额高低懂得尊敬尊敬顾客的人顾客的人专业强，会解决专业强，会解决问题问题的人的人愿意牺牲奉献不会计较的人愿意牺牲奉献不会计较的人以大局着想没有以大局着想没有本位本位主义的人主
5、义的人 或者或者 顾客抱怨对顾客抱怨对銷售銷售产品的影响产品的影响141414根据美国市调公司的调查根据美国市调公司的调查 1 1 1 1 个不满个不满个不满个不满意的顾客会意的顾客会意的顾客会意的顾客会 个人不来买个人不来买公司的产品公司的产品但是 个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=? 影响影响13134 45252个不买个不买乔吉拉德乔吉拉德 250 或者或者 陈伟文陈伟文 28015经销商认识失去客户的各项原因经销商认识失去客户的各项原因失去的客户失去的客户失去的客户失去的客户的百分比的百分比的百分比的百分比原因原因1%1%1%1%3%3%3%3%搬家搬家
6、搬家搬家4%4%4%4%顾客想换个环境顾客想换个环境顾客想换个环境顾客想换个环境5%5%5%5%在朋友的影响换公司在朋友的影响换公司在朋友的影响换公司在朋友的影响换公司9%9%9%9%找到更好的消费场所找到更好的消费场所找到更好的消费场所找到更好的消费场所10%10%10%10%对你提供的各项产品都不满意对你提供的各项产品都不满意对你提供的各项产品都不满意对你提供的各项产品都不满意68%68%与他们打交道的人对他与他们打交道的人对他与他们打交道的人对他与他们打交道的人对他的的的的需求需求需求需求漠不关心漠不关心死亡死亡掌握客户沟通的步骤掌握客户沟通的步骤16 问题问题 问题问题 需求需求确认感
7、受确认感受 需求需求需需求求无无法法100%100%达达成成时时 策略策略 服务服务 说明说明+ + +满足满足掌握掌握确认确认找到找到弥补弥补积极积极主动主动17客户关系开发与维护比较开发新旧顾客的成本比较开发新旧顾客的成本开发新顾客开发新顾客维持旧顾客维持旧顾客从你手上从你手上流失的流失的花大把资花大把资金找回金找回181010倍倍 或者或者 比较开发新旧顾客的成本比较开发新旧顾客的成本开发新顾客开发新顾客维持旧顾客维持旧顾客1.1.技术技术口碑口碑2.2.信心建立信心建立3.3.好感提升好感提升1.1.技术技术口碑口碑2.2.信心建立信心建立3.3.好感提升好感提升4.4.广告宣传广告宣
8、传5.5.品牌塑造品牌塑造6.6.促销活动促销活动7.7.找到顾客找到顾客19旧顾客带新顾客旧顾客带新顾客来来顾客满意顾客满意- -顾客维持发展顾客维持发展CSCS Customer ServiceCustomer Service顾客服务顾客服务CSCS Customer SatisfactionCustomer Satisfaction顾客满意顾客满意CCCC Customer CareCustomer Care顾客关怀顾客关怀CRCR Customer RelationCustomer Relation顾客关系顾客关系CRCR Customer RetentionCustomer Rete
9、ntion顾客维持顾客维持( (促进促进) )20别人有的别人有的，我们一定要有我们一定要有v保健因素保健因素v激励因素激励因素 别人没有的别人没有的，我们要比别人创意多我们要比别人创意多要做的比别人落实，基本要求要做的比别人落实，基本要求 要做的比别人有感觉，加深印象要做的比别人有感觉，加深印象不断创新的特色服务不断创新的特色服务21 或者或者 v服务行动两大原则服务行动两大原则超越期望的有效服务超越期望的有效服务v满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻只只算算做到做到没有抱怨没有抱怨超出顾客的期望超出顾客的期望满足顾客的需求满足顾客的需求v要要有良好的口碑，就必须有有良好的口碑，就必须有超出期望超出期望的的 服务，使顾客感动服务，使顾客感动22 或者或者 如何降低如何降低顾客顾客的的期望期望值值顾客满意 服务 期望 如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客 (较容易满意) (不容易满意)服务感受设法提高服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低设法降低顾客的期望值设法降低顾客的期望值: :话不要说的太满话不要说的太满提高服务的惊喜感受提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新出奇不意的创新23谢谢聆听
