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1、客户关系管理系统（CRM）lChallenge: develop a single view of corporate and private banking customers; overcome historic segmentation of customers by product and locationlSolutions: develop a customer relationship management system (CRM) and data warehouse to integrate customer data from diverse legacy systemsl
2、Enable a single view of corporate customerslIllustrates the role of enterprise systems in developing a holistic view of customers and achieving higher customer loyalty and profitabilityPNC Bank Case2v如何看待如何看待CRMCRM的走向？的走向？日程v如何阐释如何阐释CRMCRM的本质？的本质？v如何分析如何分析CRMCRM的功能？的功能？v小结小结3Customer Relationship Ma
3、nagementlIt cost 6 times to sell to a new customer than a existing onelA typical dissatisfied customer will tell 8 -10 people about bad experiencelA company can boost 85% profit by increase 5% of customer retentionlThe odds of selling a product to new customer is 15% v.s. 50% to existing onel70% of
4、complaining customer will do business again if it quickly fix the problem4分散的信息无法获得客户的全貌分散的信息无法获得客户的全貌Who is our customer?销售人员的信息销售订单的信息制造库存的信息客户服务的信息市场部的信息研究部的信息5用集成的方式提供完整的客户信息用集成的方式提供完整的客户信息6CRM管理实质-What is CRM-What is CRM即持续性的关系营销7CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户根据利润贡献度以区分客户传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的
5、客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值，针对这群有价值的客户，尽量销售的客户，尽量销售更多的产品。更多的产品。8CRM成功要素-客户价值管理客户价值管理80/20经营法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购买者重复购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客客户户过过滤滤分分类类9CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客
6、户根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失这些客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%定期地再活化或存档定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里将您的营销经费投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%将您的服务经费投入到这里将您的服务经费投入到这里10v如何看待如何看待CRMCRM的走向？的走向？日程v如何阐释如何阐释CRMCRM的本质？的本质？v如何分析如何分析CRMCRM的功能？的功能？v小结小结11oSales Force Automation (SFA) oCustomer ser
7、vice oMarketing Typically include capabilities for Customer Relationship Management Software12Figure 11-9CRM Software Capabilities 13CRM中的营销与销售管理%我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ %我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？%一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？%我报名参加企业网站上
8、登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:15%去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？%有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？%在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？%展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？%我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？%我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放
9、相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：16闭环的营销机制17Customer Loyalty Management Process Map Figure 11-1018CRM营销的实现l闭环的营销机制l多种媒体的应用l更重要的-1：1营销的实现，从“宏营销”到“微营销”的转变19%我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？%我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？%我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？%我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售
10、环节，客户的抱怨可能是：20%有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？%从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？%有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？%现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：21电话联系记录 来电应答满意度统计 潜在客户 促销与回复 接触结果销售员配额 销售业务范围 呼叫处理统计 呼叫结果回电拨号 来电信息 客户价格产品预测回电要
11、求电话销售网上销售呼叫中心智能管理市场营销接线路由管理佣金管理服务电话销售与其他管理职能的集成关系22电话销售系统与其他职能系统的集成关系电话销售电话销售电话销售电话销售 销售员销售员 企业组织结构企业组织结构 价格价格 订单类型订单类型 预测预测 会计期间会计期间 货币转换货币转换 物料物料 产品类别产品类别 赠品在手量赠品在手量 客户客户 税税 人力资源人力资源人力资源人力资源销售订单管理销售订单管理销售订单管理销售订单管理应收帐款应收帐款应收帐款应收帐款总帐总帐总帐总帐MRPMRP库存库存库存库存23CRM中的客户关怀与服务管理%为了修件东西，我到底该找哪个部门？%为什么我的维修请求提出
12、一个月了，还是没有等到上门服务？%我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？%客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？%更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：25%怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？%这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？%客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？%其实很
13、多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：26服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务管理与其他管理职能的集成性27Customer Relationship Management Applications Customer Relationship Management Applications CRM systems: Capture and integrate customer data fr
14、om all over the organization Consolidate and analyze the data Distribute results to various systems and customer touch points across the enterprise 28Touch point: A method of interaction with a customer, such as telephone, e-mail, customer service desk, conventional mail, Web site, or retail store C
15、ustomer Relationship Management Applications Customer Relationship Management Applications (Continued)(Continued)29Customer Relationship Management (CRM) Software Customer Relationship Management (CRM) Software Can range from niche tools to large-scale enterprise applications Can link to other major
16、 enterprise applications, such as supply chain management Can include modules for PRM and employee relationship management (ERM) 30Operational and Analytical CRM Operational and Analytical CRM Operational CRM:Customer-facing applications, such as sales force automation, call center and customer serv
17、ice support, and marketing automation Examples: Campaign management, e-marketing, account and contact management, lead management, telemarketing, teleselling, e-selling, field sales 31Analytical CRM Applications that analyze customer data generated by operational CRM applications to provide informat
18、ion for improving business performanceExamples: Develop customer segmentation strategies and customer profiles; analyze customer or product profitability; identify trends in sales length cycle; analyze leads generated and conversion rates 32Analytical CRM Data Warehouse Figure 11-1133Business Value
19、of Customer Relationship Business Value of Customer Relationship Management Systems Management Systems Increased customer satisfaction More effective marketing and reduced direct marketing costs Lower costs for customer acquisition and retention 34Reduce churn rate:Increased revenue from identifying
20、 most profitable customers and segments for marketing, cross-selling, up-selling Number of customers who stop using or purchasing products or services from a companyBusiness Value of Customer Relationship Management Systems (Continued)35The Importance of CRM Performance Measurement Metrics for CRM m
21、ay include: Successful CRM implementations require that financial and operation goals, and metric for evaluation, are clearly defined at outset of project Cost per lead Cost per sale 36Number of repeat customers Reduction of churn Sales closing rateCustomer Lifetime Value (CLTV): Difference between
22、revenues and expenses minus the cost of promotional marketing used to retain an accountThe Importance of CRM Performance Measurement The Importance of CRM Performance Measurement (Continued)(Continued)37v如何看待如何看待CRMCRM的走向？的走向？日程v如何阐释如何阐释CRMCRM的本质？的本质？v如何分析如何分析CRMCRM的功能？的功能？v小结小结38CRM与ERP的关系39今日成功的电子
23、商务E M P L O Y E E SE M P L O Y E E S客客客客 户户户户 职职职职 员员员员订订 单单传真传真供应商供应商供应商供应商和和和和合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴ERPERP应用程序应用程序应用程序应用程序Web Web 商店商店商店商店40CustomersCustomersCustomersTradingTradingTradingPartnersPartnersPartnersBusinessBusiness客户客户SuppliersSuppliers业务伙伴业务伙伴内部内部内部内部内部内部供应商供应商供应商供应商供应商供应商 电子商务不是商务电子化41客客客客 户户户户Web SiteWeb Site未来成功的电子商务供应商供应商供应商供应商和和和和合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴客户服务客户服务客户服务客户服务ERPERP应用程序应用程序应用程序应用程序 雇雇雇雇 员员员员自助服务自助服务自助服务自助服务应用程序应用程序应用程序应用程序商业智能系统商业智能系统商业智能系统商业智能系统服务商服务商服务商服务商直直直直 销销销销电子商店电子商店电子商店电子商店门门门门 户户户户42v如何看待如何看待CRMCRM的走向？的走向？日程v如何阐释如何阐释CRMCRM的本质？的本质？v如何分析如何分析CRMCRM的功能？的功能？v小结小结43
