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1、2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 1 - 拜访与接待教案 教学内容 拜访与接待 授课时数 1 课时 授课类型 讲授示范课 教学方法 讲述法、情境教学法、小组合作学习法 教具准备 多媒体课件印有案例的材料 教学目标 一、知识目标1、掌握日常拜访与接待的技巧。2、掌握说“谢谢”的原则。3、明确交际中不受欢迎的言行。二、能力目标1、提高学生日常拜访与接待的能力，做到拜访有礼，接待有节，语言得体，行为规范。2、初步形成秘书办公接待能力。三、德育目标通过拜访与接待，懂得为人处世的方方面面。四、心理素质渗透目标学会通过与人沟通，构建和谐人际关系。 教学重点 掌握日常生活和秘书工作中的拜访与接待技巧。
2、教学难点 灵活运用拜访与接待技巧，做到拜访有礼，接待有节，语言得体，行为规范。 教学关键 重视理论和实践、生活和工作之间的衔接，重视情境练习。 教学过程设计 第一环节：导入新课模拟情境激趣导入：两名职专生在教师节前夕到老师家拜访，汇报近来的学习情况，感谢初中阶段老师对自己的教育。拜访和接待是社会交往中必不可少的环节，拜 访 与 接 待 成 功 与 否 ，除 了 要 遵 循 一定 的 礼 仪 规 范 外 ， 主 要 取 决 于 社 交 者 的 口 才 。 今 天 我 们 就 来 具 体 学 习 拜 访 与接 待 的 语 言 技 巧 。第二环节：讲授新课一、得体的拜访语言（一）拜访含义拜访是指为了
3、礼仪或某种特定目的而进行的访问、访晤。（二）日常拜访语结构名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 2 - 日常拜访语结构包括进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。（三）拜访技巧 1、进门语（1）征得主人同意后进门。到了被拜访者的家门口，要先轻轻地敲门，或者短促地按一下门铃。即使门开着，也应很有礼貌地问一声，听到回答后再进入，不要贸然闯入。 示例 1 “请问，在家吗 ?”“请问，屋里
4、有人吗?”（2） 同主人见面后，应立即打招呼。至于怎样打招呼应根据拜访的形式和内容而定。初访 往往比较慎重 示例 2-1 “一直想来拜访您，今天如愿以偿了! ”“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思! ”“真对不起，给您添麻烦来了。”重访 是关系趋向密切的表现，打招呼就不必多礼。 示例 2-2 “好久没有来看您了” ，或者说“我们又见面了，真高兴。”关系密切的，不妨以玩笑的口吻说：“我又来了，不招您讨厌吧! ”回访 体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗，目的太多出于礼仪或答谢。 示例 2-3 “上次劳驾您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。”“上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天特地登门拜谢。”礼
5、仪性拜访 大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关，进门语要与有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系起来。 示例 2-4 “听说您生病住院，今天特地来看望你。”“好久不见，借您走马上任的东风，给老朋友贺喜来了。”“听说您的儿子已被大学录取，特地赶来祝贺! ”2、寒喧语寒暄，在社交活动中，寒暄是双方见面叙谈家常的应酬语言。寒喧语技巧：（1）话题应自然引出。寒暄的内容很广，诸如天气冷暖、小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等，都可以作为寒暄的话题。寒暄时具体谈什么，要有所选择。话题应出于自然，包括墙上的挂历、耳际的音乐等都可引出寒暄语。 示例 3-1 天气特别冷，可以从低温谈起；主人的小孩和老人在场
6、，可以从询问小孩的学习情况，或者从询问老人的健康状况谈起。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 3 - （2）寒暄内容一定要符合情境、习惯，不可以随心所欲，信口开河，避免犯禁忌。 示例 3-2 西方人交往中有“七不问”，即不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问工作、不问信仰。（3）寻找共同点，建立认同心理。所谓建立认同心理，就是主人和客人都要善于挑选双方都有兴趣或都
7、有共同感受的话题，以求得心理上的接近或趋同。这样，可以沟通感情，为双方进一步交谈创造一个融洽、和谐的气氛。 示例 3-3 请看下面一段对话：客：这副对联是你自己写的吗?写得真不错 ! 主：你过奖了。我不过是跟老师学过一段时间。客：你也是老师的学生，我也曾跟他学过。主：太好了。看来我们应该称师兄弟了。 分析 这段寒暄语，话虽不多，贵在求同，一下子缩短了双方的心理距离，使双方在感情上靠拢，为进一步交谈营造了一个和谐的气氛。3、晤谈语拜访晤谈技巧：（1）节制内容。 主客寒暄之后， 客人应选择适当的时间，用言简意赅的语言说明自己的来意，以免耽误主人过多的时间。一般说来，交谈时间以半小时为宜(朋友之间的
8、随意性拜访除外 ) 。谈得太多，既可能影响拜访主旨的表达，又可能出现“言多必失”的情况，最终会影响拜访目的的实现。（2）节制音量。登门拜访时，无所顾忌，高谈阔论，会搅乱主人及其家属安静的生活，引起主人的反感。因此，客人谈话应降低音量，保持适度，千万不要敞开嗓门说话。（3）节制体态语。人们常说，听其言还须观其行。主人对客人的印象来自听觉和视觉两个方面。 作为客人应举止文明，避免如得意时手舞足蹈，不安时频繁走动，痛苦时捶胸顿足、号啕大哭，或说话时指手划脚等不雅动作。 4、辞别语辞别语即拜访结束后的告别语。辞别语的使用有以下几种：（1）同进门语相呼应。礼仪性拜访 示例 4-1 进门语：“上次托您办事
9、，一定给您添了不少麻烦，今天特地前来拜谢。”在辞别时可这样说：“再见，再次感谢您的帮忙。”进门语：“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思。”辞别语：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间。”（2）表示感谢，请主人留步。客人在辞别时，应对主人的热情款待表示谢意，并请主名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 4 - 人留步。 示例 4-2 “十分感谢您的盛情款待，再见! ”“就送到这
10、里，请回吧。”“这件事就拜托您了，谢谢! ”（3）邀请对方来自己家做客。客人告辞时，除对主人表示感谢外，还可邀请主人及家属来自己家做客。 示例 4-3 “老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐! ”“也请你们一家人来寒舍聊聊。”注意，邀请对方不可勉强。（四）拜访的注意事项第一，拜访时间的选择对于实现拜访目的有很大影响。拜访时间有五不宜：清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访。第二，万不得已做了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就这么跑来了。”第三，拜访时交谈的用语和口气，要顾及对方的辈分、地位等，还要看相互间的关系。第四，拜访者不要忽略适当同主人的家属交谈。第五，如果是多人拜访，不要一个
11、人抢着说话，要让大家都有机会说话。第六，对主人的敬茶、敬烟应表示感谢，如果自己要抽烟，应征得主人的同意说：“对不起，我可以抽烟吗 ?”第七，遇到另有来客，应前客让后客，说：“对不起，我有点事。你们谈吧，我先走一步了。”或“对不起，我有点事，失陪了。”（五）客套话与敬辞举例对初次见面的人说“久仰”；对长时间未见面的人说“久违”；宾客到来时说“光临”；向别人祝贺时用“恭贺” ；看望别人用“拜访” 、 “拜望”；等候别人说“恭候” ；中途先行一步说“失陪” ；请人勿送时说“留步” ；麻烦别人时说“打扰” 、 “有劳”、 “烦请”；央人帮助时说“劳驾” 、 “请费心”；求人给予方便时说“借光”；求人原
12、谅说“包涵” 、 “海涵”、 “谅解”；请人指点指教时用“赐教”、 “请教”；求人解答用“请问” ；赞人见解高明用“高见” ；归还原物时用“奉还” ；自己的作品请人看用“斧正”；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 5 - 询问别人年龄用“贵庚”、 “高寿”、 “高龄”；询问别人姓名时用“贵姓”、 “大名”。二、热情好客的主人古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎。”然而，不善言谈的主人
13、，往往在客人面前手足无措，使客人感到十分尴尬。那么做一位热情好客的主人，在言谈上应注意哪些技巧呢? (一) 塑造主人热情好客的形象 1 、 作为主人，首先应对来访者的进门语做礼貌周全、热情的应答，可以表示慰问或感谢。 示例 5-1 “我也想在家里同你聊聊。快请进! ”“我也懒，好久没到你那儿去了。”“哎呀 ! 上次已经打搅了，还让你再跑一趟，叫我怎样感谢你呢”。“稀客，稀客，非常欢迎，快请进! ” 2 、在接待应酬中，主人要能够一见面就主动叫出来访者的姓名，这样可以迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。在接待中，叫不出名时用巧妙的语言加以掩饰。 示例 5-2 “对不起，上次没听清你的名字。”“
14、哇 !你今天家得这么漂亮，我一时认不出你了。”“你和太像了，你的名字叫, ” 3 、正确称呼对方。区分场合，考虑对方的年龄、辈分、职业、地位等，得体称呼对方。 示例 5-3 长辈对晚辈，领导对下属，同辈之间可以直呼其名。晚辈对长辈，下属对领导，应采用“姓加辈分”的称呼，如李大爷、张叔叔、赵老；或者“姓加职位 的称呼，如王局长、赵科长、程主任等。( 二) 谈话要因人而异 1 、谈话内容因人而异。作为主人应尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题，顺应客人的心愿，给客人以愉快的感受。相反，不了解来访者的意图，谈话就可能出现“话不投机”的尴尬局面。2、谈话方式因人而异。来访的客人在年龄、性别、文化
15、层次、职业以及来访的目的等方面都各不相同， 这就要求主人要具备与各种不同的来访者侃侃而谈的本领。要做到这一点，就要在语速、音量、用语等方面因人而异。 示例 6 与老年人交谈：语音稍大、语速稍慢；与小朋友交谈：轻言细语；与文化层次较高的来访者交谈：使用文雅语言；三、说“谢谢”的规则名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 6 - 在人际交往中， “谢谢”这两个字如果能被正确地使用，它就会
16、变得很有魅力。说“谢谢”应掌握以下规则： ( 一) 诚心诚意地说“谢谢”。当你确实有感谢对方的愿望时再去说它，并赋予它感情和生命。否则会让人听起来死板，成为应付人的“客套话”。 ( 二) 直截了当地道谢，不要含糊地嘟哝，不要认为别人知道你要向他道谢而不好意思。 ( 三) 指名道姓。道谢时，叫着被谢人的名字使你的道谢专一化。如果要感谢几个人，不仅要说“谢谢大家” ，还要一个个地向他们道谢。 ( 四) 注视被谢者。如果谁值得谢，他就值得你真诚地看和注视。 ( 五) 找机会谢别人。要养成说“谢谢”的良好素质，形成说“谢谢”的习惯。 ( 六) 出人意料地谢他们。当别人没想到或感到没必要值得感谢时，“谢
17、谢”就具有更大的价值。四、交际中不受欢迎的言行喋喋不休，不拘小节，随便许诺，喜好争辩，说三道四，背信弃义，耍小聪明，悭吝小气，刨根问底，得寸进尺，高深莫测，惟我独尊，挑肥拣瘦，虚伪做作，传播隐私。第三环节：拓展延伸一、 秘书拜访与接待示范（一）秘书接待练习要点1、主动招呼2、及时介绍3、灵活处理（二）由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。预约接待秘书：（从坐位上站起来）您好！请问您找谁？来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（从袋子拿出名片并递上）秘书：（接过名片） 您就是天地公司的张总啊？我们的吴总经理已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做延请手势，到经理办公室门口时轻
18、轻敲门）吴总经理：请进。 （从坐位上站起，并用手示意来访者进入）秘书：总经理，这位就是天地公司的张总，吴总经理：您好！ （握手后两人坐下）秘书：（回到自己办公室做好人员来访登记）（三）秘书拜访练习要点1、等待接见。要先向对方负责接待的人员打招呼，报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名, 然后安静耐心地等待. 2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
19、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 7 - 4、及时告辞，表示谢意。第四环节：巩固练习（一）课堂分组讨论下列情况下你该怎么办? 1、当你登门拜访时，在门口就听见里面在争吵，这时你该怎么办? 2、作为主人，对于前来求助的客人，前来提供信息的客人，和前来研究问题、商量工作的客人，应分别采用什么样的语气与之交谈? 3、你去拜访朋友，在友人家中，好客的女主人给你端上一杯茶，正当你端起要喝时，却发现杯中有根头发。这时你该怎么办?应该怎么说 ? 4、有位朋友到你家串门，天很晚了，你也很咽，
20、他却没离去的意思。这时，你该怎么办?又准备怎么说 ? 5、上午，秘书小李刚上班不久就接到单位领导打来的电话，说上午某某客人要来，而他不想见这个人，让小李负责接待。没过多久，那位客人果然来了，并向小李提出要见单位的某某领导 , 小李该如何接待这位来访者? （二）课堂实训在教师的指导下，以学习小组为单位，小组内的同学分别扮演不同的拜访角色，进行接待训练。 实训要求 注意接待的礼仪：正确使用“进门语”、“寒喧语”、“晤谈语”、“辞别语”。第四环节：拓展延伸二、 秘书拜访与接待示范（一）秘书接待练习要点1、主动招呼2、及时介绍3、灵活处理（二）由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。预约接待秘书：
21、（从坐位上站起来）您好！请问您找谁？来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（从袋子拿出名片并递上）秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊？我们的吴总经理已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做延请手势，到经理办公室门口时轻轻敲门）吴总经理：请进。 （从坐位上站起，并用手示意来访者进入）秘书：总经理，这位就是天地公司的张总，吴总经理：您好！ （握手后两人坐下）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2.1
22、拜访与接待本溪商贸服务学校- 8 - 秘书：（回到自己办公室做好人员来访登记）（三）秘书拜访练习要点1、等待接见。要先向对方负责接待的人员打招呼，报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名, 然后安静耐心地等待. 2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情，4、及时告辞，表示谢意。（四）模仿练习秘书公务拜访和接待 实训内容 上午， 秘书小李刚上班不久就接到单位领导打来的电话，说上午某某客人要来，而他不想见这个人，让小李负责接待。没过多久，那位客人果然来了
23、，并向小李提出要见单位的某某领导, 小李该如何接待这位来访者? 第五环节：课堂评议小结同学们，通过本课的学习, 我们知道拜访与接待这两种交际活动有着沟通信息、加深感情和增进友谊的作用。由于教学时间有限，我们没有更多的时间进行练习，所以希望大家在日常生活中继续加强这方面的训练, 为更好地适应今后的工作打下坚实的基础。第六环节：布置作业1、课后两名同学自由组合扮演秘书和来访者，商定情境，运用拜访与接待的知识和技巧进行表演，然后两人互换角色，再进行一次演练。2、学生 2 4 人一组利用课余时间到老师或亲朋好友家进行拜访。要有拜访目的( 请教问题、社会调查、礼节性拜访等等) ；拜访结束后，每人都要写出详细的拜访过程；在教师的指导下，在全班进行拜访总结。3、观察宾馆、饭店、商场等服务行业的接待礼仪，学习接待服务语言，并评价服务人员优劣。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -
