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1、2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 1 - 拜访与接待教案 教学内容 拜访与接待 授课时数 1 课时 授课类型 讲授示范课 教学方法 讲述法、情境教学法、小组合作学习法 教具准备 多媒体课件印有案例的材料 教学目标 一、知识目标1、掌握日常拜访与接待的技巧。2、掌握说“谢谢”的原则。3、明确交际中不受欢迎的言行。二、能力目标1、提高学生日常拜访与接待的能力,做到拜访有礼,接待有节,语言得体,行为规范。2、初步形成秘书办公接待能力。三、德育目标通过拜访与接待,懂得为人处世的方方面面。四、心理素质渗透目标学会通过与人沟通,构建和谐人际关系。 教学重点 掌握日常生活和秘书工作中的拜访与接待技巧。
2、教学难点 灵活运用拜访与接待技巧,做到拜访有礼,接待有节,语言得体,行为规范。 教学关键 重视理论和实践、生活和工作之间的衔接,重视情境练习。 教学过程设计 第一环节:导入新课模拟情境激趣导入:两名职专生在教师节前夕到老师家拜访,汇报近来的学习情况,感谢初中阶段老师对自己的教育。拜访和接待是社会交往中必不可少的环节,拜 访 与 接 待 成 功 与 否 ,除 了 要 遵 循 一定 的 礼 仪 规 范 外 , 主 要 取 决 于 社 交 者 的 口 才 。 今 天 我 们 就 来 具 体 学 习 拜 访 与接 待 的 语 言 技 巧 。第二环节:讲授新课一、得体的拜访语言(一)拜访含义拜访是指为了
3、礼仪或某种特定目的而进行的访问、访晤。(二)日常拜访语结构名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 2 - 日常拜访语结构包括进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。(三)拜访技巧 1、进门语(1)征得主人同意后进门。到了被拜访者的家门口,要先轻轻地敲门,或者短促地按一下门铃。即使门开着,也应很有礼貌地问一声,听到回答后再进入,不要贸然闯入。 示例 1 “请问,在家吗 ?”“请问,屋里
4、有人吗?”(2) 同主人见面后,应立即打招呼。至于怎样打招呼应根据拜访的形式和内容而定。初访 往往比较慎重 示例 2-1 “一直想来拜访您,今天如愿以偿了! ”“初次登门,就劳驾您久等,真不好意思! ”“真对不起,给您添麻烦来了。”重访 是关系趋向密切的表现,打招呼就不必多礼。 示例 2-2 “好久没有来看您了” ,或者说“我们又见面了,真高兴。”关系密切的,不妨以玩笑的口吻说:“我又来了,不招您讨厌吧! ”回访 体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗,目的太多出于礼仪或答谢。 示例 2-3 “上次劳驾您跑了一趟,我今天登门拜谢来了。”“上次托您办事,一定给您添了不少麻烦,今天特地登门拜谢。”礼
5、仪性拜访 大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关,进门语要与有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系起来。 示例 2-4 “听说您生病住院,今天特地来看望你。”“好久不见,借您走马上任的东风,给老朋友贺喜来了。”“听说您的儿子已被大学录取,特地赶来祝贺! ”2、寒喧语寒暄,在社交活动中,寒暄是双方见面叙谈家常的应酬语言。寒喧语技巧:(1)话题应自然引出。寒暄的内容很广,诸如天气冷暖、小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等,都可以作为寒暄的话题。寒暄时具体谈什么,要有所选择。话题应出于自然,包括墙上的挂历、耳际的音乐等都可引出寒暄语。 示例 3-1 天气特别冷,可以从低温谈起;主人的小孩和老人在场
6、,可以从询问小孩的学习情况,或者从询问老人的健康状况谈起。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 3 - (2)寒暄内容一定要符合情境、习惯,不可以随心所欲,信口开河,避免犯禁忌。 示例 3-2 西方人交往中有“七不问”,即不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问工作、不问信仰。(3)寻找共同点,建立认同心理。所谓建立认同心理,就是主人和客人都要善于挑选双方都有兴趣或都
7、有共同感受的话题,以求得心理上的接近或趋同。这样,可以沟通感情,为双方进一步交谈创造一个融洽、和谐的气氛。 示例 3-3 请看下面一段对话:客:这副对联是你自己写的吗?写得真不错 ! 主:你过奖了。我不过是跟老师学过一段时间。客:你也是老师的学生,我也曾跟他学过。主:太好了。看来我们应该称师兄弟了。 分析 这段寒暄语,话虽不多,贵在求同,一下子缩短了双方的心理距离,使双方在感情上靠拢,为进一步交谈营造了一个和谐的气氛。3、晤谈语拜访晤谈技巧:(1)节制内容。 主客寒暄之后, 客人应选择适当的时间,用言简意赅的语言说明自己的来意,以免耽误主人过多的时间。一般说来,交谈时间以半小时为宜(朋友之间的
8、随意性拜访除外 ) 。谈得太多,既可能影响拜访主旨的表达,又可能出现“言多必失”的情况,最终会影响拜访目的的实现。(2)节制音量。登门拜访时,无所顾忌,高谈阔论,会搅乱主人及其家属安静的生活,引起主人的反感。因此,客人谈话应降低音量,保持适度,千万不要敞开嗓门说话。(3)节制体态语。人们常说,听其言还须观其行。主人对客人的印象来自听觉和视觉两个方面。 作为客人应举止文明,避免如得意时手舞足蹈,不安时频繁走动,痛苦时捶胸顿足、号啕大哭,或说话时指手划脚等不雅动作。 4、辞别语辞别语即拜访结束后的告别语。辞别语的使用有以下几种:(1)同进门语相呼应。礼仪性拜访 示例 4-1 进门语:“上次托您办事
9、,一定给您添了不少麻烦,今天特地前来拜谢。”在辞别时可这样说:“再见,再次感谢您的帮忙。”进门语:“初次登门,就劳驾您久等,真不好意思。”辞别语:“今天初次拜访,十分感谢您为我花了这么多时间。”(2)表示感谢,请主人留步。客人在辞别时,应对主人的热情款待表示谢意,并请主名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 4 - 人留步。 示例 4-2 “十分感谢您的盛情款待,再见! ”“就送到这
10、里,请回吧。”“这件事就拜托您了,谢谢! ”(3)邀请对方来自己家做客。客人告辞时,除对主人表示感谢外,还可邀请主人及家属来自己家做客。 示例 4-3 “老同学,告辞了。您什么时候也到我家坐坐! ”“也请你们一家人来寒舍聊聊。”注意,邀请对方不可勉强。(四)拜访的注意事项第一,拜访时间的选择对于实现拜访目的有很大影响。拜访时间有五不宜:清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访。第二,万不得已做了不速之客,一见面就要说:“真抱歉,没打招呼就这么跑来了。”第三,拜访时交谈的用语和口气,要顾及对方的辈分、地位等,还要看相互间的关系。第四,拜访者不要忽略适当同主人的家属交谈。第五,如果是多人拜访,不要一个
11、人抢着说话,要让大家都有机会说话。第六,对主人的敬茶、敬烟应表示感谢,如果自己要抽烟,应征得主人的同意说:“对不起,我可以抽烟吗 ?”第七,遇到另有来客,应前客让后客,说:“对不起,我有点事。你们谈吧,我先走一步了。”或“对不起,我有点事,失陪了。”(五)客套话与敬辞举例对初次见面的人说“久仰”;对长时间未见面的人说“久违”;宾客到来时说“光临”;向别人祝贺时用“恭贺” ;看望别人用“拜访” 、 “拜望”;等候别人说“恭候” ;中途先行一步说“失陪” ;请人勿送时说“留步” ;麻烦别人时说“打扰” 、 “有劳”、 “烦请”;央人帮助时说“劳驾” 、 “请费心”;求人给予方便时说“借光”;求人原
12、谅说“包涵” 、 “海涵”、 “谅解”;请人指点指教时用“赐教”、 “请教”;求人解答用“请问” ;赞人见解高明用“高见” ;归还原物时用“奉还” ;自己的作品请人看用“斧正”;名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 5 - 询问别人年龄用“贵庚”、 “高寿”、 “高龄”;询问别人姓名时用“贵姓”、 “大名”。二、热情好客的主人古人云:“有朋自远方来,不亦乐乎。”然而,不善言谈的主人
13、,往往在客人面前手足无措,使客人感到十分尴尬。那么做一位热情好客的主人,在言谈上应注意哪些技巧呢? (一) 塑造主人热情好客的形象 1 、 作为主人,首先应对来访者的进门语做礼貌周全、热情的应答,可以表示慰问或感谢。 示例 5-1 “我也想在家里同你聊聊。快请进! ”“我也懒,好久没到你那儿去了。”“哎呀 ! 上次已经打搅了,还让你再跑一趟,叫我怎样感谢你呢”。“稀客,稀客,非常欢迎,快请进! ” 2 、在接待应酬中,主人要能够一见面就主动叫出来访者的姓名,这样可以迅速缩短主客之间的距离,建立友好关系。在接待中,叫不出名时用巧妙的语言加以掩饰。 示例 5-2 “对不起,上次没听清你的名字。”“
14、哇 !你今天家得这么漂亮,我一时认不出你了。”“你和太像了,你的名字叫, ” 3 、正确称呼对方。区分场合,考虑对方的年龄、辈分、职业、地位等,得体称呼对方。 示例 5-3 长辈对晚辈,领导对下属,同辈之间可以直呼其名。晚辈对长辈,下属对领导,应采用“姓加辈分”的称呼,如李大爷、张叔叔、赵老;或者“姓加职位 的称呼,如王局长、赵科长、程主任等。( 二) 谈话要因人而异 1 、谈话内容因人而异。作为主人应尽快弄清来访者的意图,以便迅速确定谈话话题,顺应客人的心愿,给客人以愉快的感受。相反,不了解来访者的意图,谈话就可能出现“话不投机”的尴尬局面。2、谈话方式因人而异。来访的客人在年龄、性别、文化
15、层次、职业以及来访的目的等方面都各不相同, 这就要求主人要具备与各种不同的来访者侃侃而谈的本领。要做到这一点,就要在语速、音量、用语等方面因人而异。 示例 6 与老年人交谈:语音稍大、语速稍慢;与小朋友交谈:轻言细语;与文化层次较高的来访者交谈:使用文雅语言;三、说“谢谢”的规则名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页,共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 6 - 在人际交往中, “谢谢”这两个字如果能被正确地使用,它就会
16、变得很有魅力。说“谢谢”应掌握以下规则: ( 一) 诚心诚意地说“谢谢”。当你确实有感谢对方的愿望时再去说它,并赋予它感情和生命。否则会让人听起来死板,成为应付人的“客套话”。 ( 二) 直截了当地道谢,不要含糊地嘟哝,不要认为别人知道你要向他道谢而不好意思。 ( 三) 指名道姓。道谢时,叫着被谢人的名字使你的道谢专一化。如果要感谢几个人,不仅要说“谢谢大家” ,还要一个个地向他们道谢。 ( 四) 注视被谢者。如果谁值得谢,他就值得你真诚地看和注视。 ( 五) 找机会谢别人。要养成说“谢谢”的良好素质,形成说“谢谢”的习惯。 ( 六) 出人意料地谢他们。当别人没想到或感到没必要值得感谢时,“谢
17、谢”就具有更大的价值。四、交际中不受欢迎的言行喋喋不休,不拘小节,随便许诺,喜好争辩,说三道四,背信弃义,耍小聪明,悭吝小气,刨根问底,得寸进尺,高深莫测,惟我独尊,挑肥拣瘦,虚伪做作,传播隐私。第三环节:拓展延伸一、 秘书拜访与接待示范(一)秘书接待练习要点1、主动招呼2、及时介绍3、灵活处理(二)由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。预约接待秘书:(从坐位上站起来)您好!请问您找谁?来访者:您好!我是天地公司的,这是我的名片。(从袋子拿出名片并递上)秘书:(接过名片) 您就是天地公司的张总啊?我们的吴总经理已经在办公室等您了,我现在就带您去,这边请。(做延请手势,到经理办公室门口时轻
18、轻敲门)吴总经理:请进。 (从坐位上站起,并用手示意来访者进入)秘书:总经理,这位就是天地公司的张总,吴总经理:您好! (握手后两人坐下)秘书:(回到自己办公室做好人员来访登记)(三)秘书拜访练习要点1、等待接见。要先向对方负责接待的人员打招呼,报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名, 然后安静耐心地等待. 2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时,如果是第一次见面,就要先做自我介绍,如果已经认识了,只要互相问候并握手就行了。3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题,清楚直接地表达你要说的事情,名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
19、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页,共 8 页 - - - - - - - - - 2.1 拜访与接待本溪商贸服务学校- 7 - 4、及时告辞,表示谢意。第四环节:巩固练习(一)课堂分组讨论下列情况下你该怎么办? 1、当你登门拜访时,在门口就听见里面在争吵,这时你该怎么办? 2、作为主人,对于前来求助的客人,前来提供信息的客人,和前来研究问题、商量工作的客人,应分别采用什么样的语气与之交谈? 3、你去拜访朋友,在友人家中,好客的女主人给你端上一杯茶,正当你端起要喝时,却发现杯中有根头发。这时你该怎么办?应该怎么说 ? 4、有位朋友到你家串门,天很晚了,你也很咽,
20、他却没离去的意思。这时,你该怎么办?又准备怎么说 ? 5、上午,秘书小李刚上班不久就接到单位领导打来的电话,说上午某某客人要来,而他不想见这个人,让小李负责接待。没过多久,那位客人果然来了,并向小李提出要见单位的某某领导 , 小李该如何接待这位来访者? (二)课堂实训在教师的指导下,以学习小组为单位,小组内的同学分别扮演不同的拜访角色,进行接待训练。 实训要求 注意接待的礼仪:正确使用“进门语”、“寒喧语”、“晤谈语”、“辞别语”。第四环节:拓展延伸二、 秘书拜访与接待示范(一)秘书接待练习要点1、主动招呼2、及时介绍3、灵活处理(二)由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。预约接待秘书:
21、(从坐位上站起来)您好!请问您找谁?来访者:您好!我是天地公司的,这是我的名片。(从袋子拿出名片并递上)秘书:(接过名片)您就是天地公司的张总啊?我们的吴总经理已经在办公室等您了,我现在就带您去,这边请。(做延请手势,到经理办公室门口时轻轻敲门)吴总经理:请进。 (从坐位上站起,并用手示意来访者进入)秘书:总经理,这位就是天地公司的张总,吴总经理:您好! (握手后两人坐下)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页,共 8 页 - - - - - - - - - 2.1
22、拜访与接待本溪商贸服务学校- 8 - 秘书:(回到自己办公室做好人员来访登记)(三)秘书拜访练习要点1、等待接见。要先向对方负责接待的人员打招呼,报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名, 然后安静耐心地等待. 2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时,如果是第一次见面,就要先做自我介绍,如果已经认识了,只要互相问候并握手就行了。3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题,清楚直接地表达你要说的事情,4、及时告辞,表示谢意。(四)模仿练习秘书公务拜访和接待 实训内容 上午, 秘书小李刚上班不久就接到单位领导打来的电话,说上午某某客人要来,而他不想见这个人,让小李负责接待。没过多久,那位客人果然来了
23、,并向小李提出要见单位的某某领导, 小李该如何接待这位来访者? 第五环节:课堂评议小结同学们,通过本课的学习, 我们知道拜访与接待这两种交际活动有着沟通信息、加深感情和增进友谊的作用。由于教学时间有限,我们没有更多的时间进行练习,所以希望大家在日常生活中继续加强这方面的训练, 为更好地适应今后的工作打下坚实的基础。第六环节:布置作业1、课后两名同学自由组合扮演秘书和来访者,商定情境,运用拜访与接待的知识和技巧进行表演,然后两人互换角色,再进行一次演练。2、学生 2 4 人一组利用课余时间到老师或亲朋好友家进行拜访。要有拜访目的( 请教问题、社会调查、礼节性拜访等等) ;拜访结束后,每人都要写出详细的拜访过程;在教师的指导下,在全班进行拜访总结。3、观察宾馆、饭店、商场等服务行业的接待礼仪,学习接待服务语言,并评价服务人员优劣。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页,共 8 页 - - - - - - - - -