《服务亲和力课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务亲和力课件（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服代表亲和力培训课件客服代表亲和力培训课件 守时 用心 分享 静音 课堂声明 目目 录录亲和力培训亲和力培训什么是客户服务什么是客户服务服务素质表现关键点服务素质表现关键点提升服务能力的体系构建提升服务能力的体系构建亲和力的标准亲和力的标准客户是上帝？客户是上帝？客户永远是对的？客户永远是对的？客户是最重要的人客户是最重要的人？n黄金黄金250法则法则n100-1=0n5678原则原则 服服 务务 定定 律律服务差错定律服务差错定律服务口碑定律服务口碑定律 贴心、用心、专心、贴心、用心、专心、 诚心、爱心诚心、爱心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得对有人答、答得对 听得懂、懂
2、关怀听得懂、懂关怀 7 7秒钟印象建立时秒钟印象建立时刻刻 8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑5 5心心6 6点点7 7秒秒8 8牙牙 服服 务务亲亲 和和 力力就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲亲和和力力标标准准耐心程度耐心程度l积极主动积极主动 l耐心周到耐心周到 l责任承担责任承担 l自信自立自信自立l关注客户关注客户礼貌程度礼貌程度l流程全面流程全面l用语规范用语规范l语音亲切语音亲切 l语气诚恳语气诚恳 l语速恰当语速恰当 l普通话能力普通话能力 l倾听能力
3、倾听能力 l提问能力提问能力 l表达能力表达能力l解决问题解决问题能力能力沟通能力沟通能力礼貌礼貌程度程度沟通沟通能力能力耐心耐心程度程度服务服务亲和力亲和力 指指 标标 一一l积极主动积极主动 l耐心周到耐心周到 l责任承担责任承担l自信自立自信自立l关注客户关注客户耐心程度耐心程度l耐心解释沉着应对耐心解释沉着应对l避免三问一答避免三问一答n及时响应及时响应n积极助人积极助人n主动营销主动营销n避免一问一答避免一问一答n不推卸责任不推卸责任n挽留维系挽留维系 n服务亲情化服务亲情化 n真诚祝福真诚祝福 指指 标标 二二l流程全面流程全面l用语规范用语规范l语音亲切语音亲切 l语气诚恳语气诚
4、恳 l语速恰当语速恰当 礼貌程度礼貌程度l礼貌用语礼貌用语l应答规范应答规范l无禁语无禁语n语带笑容语带笑容n表现诚意表现诚意n充满朝气充满朝气 n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n走有送声走有送声 n表达自然表达自然n语音适中语音适中n音调富于变化音调富于变化n语速适中语速适中n灵活变化灵活变化 指指 标标 三三l普通话能力普通话能力l倾听能力倾听能力 l提问能力提问能力 l表达能力表达能力 沟通能力沟通能力l带着问题倾听带着问题倾听l加深听的层次加深听的层次l空瓶子心态空瓶子心态l移情换位因地置宜作适当回移情换位因地置宜作适当回应应n问题数量要少问题数量要少、短、短、精精n给予对方时间作
5、回应给予对方时间作回应n把握时机把握时机n字音标准咬字清晰字音标准咬字清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化n熟悉业务熟悉业务n熟悉流程熟悉流程n专业、全面、正确专业、全面、正确 良好习惯良好习惯客服技巧客服技巧正面心态正面心态专业知识专业知识成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求 原原 则则 一一保保持持高高度度自自信信心心 原原 则则 二二理理解解对对方方感感受受 原原 则则 三三用用三三赢赢的的方方式式沟沟通通 一、服务礼仪的含义一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的
6、礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。二、服务礼仪的意义二、服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维护中国移动的形象；有助于使中国移动创造出更好的社会效益 服服 务务 礼礼 仪仪 服服 务务 礼礼 仪仪经验积累经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考换位思考 了解、掌握各种礼仪知
7、识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服服务务礼礼仪仪具具体体要要求求 沟沟 通通 礼礼 仪仪当客户一接通我们的电话，就听到客服代表亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一
8、声一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿态和三、端正的姿态和清晰明快的声音清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 沟沟 通通 礼礼 仪仪四、认真清楚地记录四、认真清楚地记录对中国移动而言，每个客户都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。五、有效电话沟通五、有效
9、电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。六、挂电话前的礼貌六、挂电话前的礼貌记录配送信息时，应包括：用户的姓名、联系电话及配送地址，登记好后与客户确认信息。 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台
10、味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随随便便你你找找哪哪个个？”应换一种方式：“你你的的建建议议和和意意见见我我已已详详细细记记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 用用语语及及禁禁语语一、基本服务用语一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见、很抱歉、不用客气请、您好、谢谢、对不起、再见、很抱歉、不用客气二、基本规范用语二、基本规范用语1、开场白早上好早上好/ /中午好中午好/ /下午好下午好/ /晚上好，我是深圳移动的客服代表，我姓晚上好，我是深
11、圳移动的客服代表，我姓2、沟通过程中询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？请问您贵姓？/ /请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？/ /请问请问（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时您好，请问您可以听到我讲话吗？您好，请问您可以听到我讲话吗？（如还是没有声音）您好，这边还您好，这边还是听不到您的声音，麻烦您移动一下位置好吗？是听不到您的声音，麻烦您移动一下位置好吗？ 4、结束语XXXX先生先生/ /女士，请问还有什么疑问吗？女士，请问还有什么疑问吗？/ /请问您对我的介绍还有疑问请问您对我的介绍还有疑问吗？吗？（等待
12、用户回应）感谢接听，祝您工作生活愉快，再见！感谢接听，祝您工作生活愉快，再见！ 用用语语及及禁禁语语三、服务禁用语三、服务禁用语1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例反问语气 质问语气 机械语气散漫语气愤怒语气 讽刺语气语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象的客户体验和企业形象。 用用语语及及禁禁语语 服服 务务 技技
13、巧巧l咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音l音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准l音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听l语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫l语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么l用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边l感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务l心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态优质语音服务的要求包括以下几点： 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 送送您您一一 句句话话你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
