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1、需要掌握哪些推销理论需要掌握哪些推销理论需要了解客户哪些信息需要了解客户哪些信息如何寻找客户如何寻找客户如何接近客户如何接近客户如何与客户沟通如何与客户沟通如何与客户洽谈如何与客户洽谈目录目录如何介绍企业、产品如何介绍企业、产品如何展示产品如何展示产品如何说服客户如何说服客户如何消除客户异议如何消除客户异议如何实现成交如何实现成交商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则 总体利益最大化（先把蛋糕做大）总体利益最大化（先把蛋糕做大）双赢双赢引入竞争机制引入竞争机制适度让步适度让步 商务谈判商务谈判250250人法则人法则三角形法则三角形法则推销方格推销方格50-15-150-15-1法则法则2/82
2、/8原则原则接近圈理论接近圈理论失败乃成功之母失败乃成功之母推销理论推销理论 250人法则人法则吉拉德通过婚礼、葬礼的人数得出一个规律吉拉德通过婚礼、葬礼的人数得出一个规律：每个人都有自己的生活交际圈（大约平均每个人都有自己的生活交际圈（大约平均250人）人）赢得一个客户等于赢得赢得一个客户等于赢得250个潜在客户；个潜在客户；得罪一个客户等于失去得罪一个客户等于失去250个客户，而且还会形成个客户，而且还会形成连锁传播效应，随着客户气愤程度加大倍数也加大。连锁传播效应，随着客户气愤程度加大倍数也加大。企业企业产品产品个人个人三角形法则三角形法则相信：相信：企业产品自己方格理论方格理论美国管理
3、学家罗伯特提出美国管理学家罗伯特提出“管理方格管理方格”，布莱，布莱克和蒙顿提出了克和蒙顿提出了“推销方格推销方格”。商品推销是一种面对面的双向沟通，由于推销商品推销是一种面对面的双向沟通，由于推销人员与顾客的根本利益不同，因而对推销和购买人员与顾客的根本利益不同，因而对推销和购买会产生不同的认识，直接影响到推销效果。会产生不同的认识，直接影响到推销效果。推销方格理论帮助推销人员认识自己的推销心推销方格理论帮助推销人员认识自己的推销心态，看到自己推销工作中所存在的问题；态，看到自己推销工作中所存在的问题；推销方格理论有助于推销人员了解推销对象，推销方格理论有助于推销人员了解推销对象，提高成功率
4、。提高成功率。推销方格有利于选派合适的推销人员。推销方格有利于选派合适的推销人员。方格理论方格理论田忌赛马：上等马对付对方中等马，中田忌赛马：上等马对付对方中等马，中等马对付对方下等马，下等马对付对方上等马对付对方下等马，下等马对付对方上等马。等马。孙武临终遗言：在使用兵书兵法时，千孙武临终遗言：在使用兵书兵法时，千万要注意，根据敌将特点选派我方将领。万要注意，根据敌将特点选派我方将领。方格理最早论源于中国方格理最早论源于中国推销方格推销方格1,19,11,99,95,5对销售工作的关心程度对顾客的关心程度(一一)事不关己型，即图事不关己型，即图21中的中的(1，1)型型 这类推销员既不关心自
5、己的推销工作，也不关心顾客。这类推销员既不关心自己的推销工作，也不关心顾客。 (二二)顾客导向型，即图顾客导向型，即图21中的中的(1，9)型型 这类推销员只关心顾客，而不关心推销任务的完成，这这类推销员只关心顾客，而不关心推销任务的完成，这种类型的推销员处处顺从顾客心理，把建立和保持良好的种类型的推销员处处顺从顾客心理，把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，不考虑或极少考人际关系作为自己推销工作的首要目标，不考虑或极少考虑企业的销售工作。虑企业的销售工作。(三三)强销导向型，即图强销导向型，即图21中的中的(9，1)型型 这类推销员只关心推销结果，而不关心顾客的实际需要这类推
6、销员只关心推销结果，而不关心顾客的实际需要和购买心理。和购买心理。(四四)推销技术导向型，即图推销技术导向型，即图21中的中的(5，5)型型 这类推销员在顾客满意的前提下完成推销业绩这类推销员在顾客满意的前提下完成推销业绩(五五)解决问题导向型，即图解决问题导向型，即图21中的中的(9，9)型型 这种类型的推销员针对顾客需求，展开有针对性的推销，这种类型的推销员针对顾客需求，展开有针对性的推销，帮助顾客解决实际问题，同时完成自己的推销任务。帮助顾客解决实际问题，同时完成自己的推销任务。顾客方格图顾客方格图9,91,19,11,95,5对购买工作的关心程度对推销人员的关心程度(一一)漠不关心型，
7、即图漠不关心型，即图22中中(1，1)型型p该型顾客既不关心购买行为及其结果也不关心推销人员。该型顾客既不关心购买行为及其结果也不关心推销人员。(二二)软心肠型，即图软心肠型，即图22中中(1，9)型型p该型顾客同情与关心推销人员，忽视自己的购买目的。该型顾客同情与关心推销人员，忽视自己的购买目的。(三三)防卫型，即图防卫型，即图22中中(9，1)型型p该型顾客对其购买行为十分关心，对推销人员存有戒心。该型顾客对其购买行为十分关心，对推销人员存有戒心。(四四)干练型，即图干练型，即图22中中(5，5)型型p该型顾客既关心自己的购买行为，也关心与推销人员的人该型顾客既关心自己的购买行为，也关心与
8、推销人员的人际关系。持有这种购买心态的顾客一般都比较自信，甚至际关系。持有这种购买心态的顾客一般都比较自信，甚至具有较强的虚荣心，他们购买的目的是为了抬高自己的身具有较强的虚荣心，他们购买的目的是为了抬高自己的身价。价。(五五)寻求答案型，即图寻求答案型，即图22中中(9，9)型型p该类型顾客既高度关心自己的购买行为，又高度关心与推该类型顾客既高度关心自己的购买行为，又高度关心与推销人员的人际关系。该类顾客通常有较高的购买技术，他销人员的人际关系。该类顾客通常有较高的购买技术，他们的购买行为非常理智，根据自己的实际需要来决定是否们的购买行为非常理智，根据自己的实际需要来决定是否购买。他们属于成
9、熟型的消费者。购买。他们属于成熟型的消费者。推销方格与顾客方格的协调关系推销方格与顾客方格的协调关系 不同的推销员态度与不同的顾客态度的不同不同的推销员态度与不同的顾客态度的不同的组合会产生不同的推销效果。用的组合会产生不同的推销效果。用“+”表表示完成推销任务，示完成推销任务，“”表示未有效完成推表示未有效完成推销任务，销任务，“0”表示介于上述两种情况之间。表示介于上述两种情况之间。两者关系如表：两者关系如表： 顾客顾客推销推销漠不关漠不关心型心型 软心肠型软心肠型 干练型干练型 防卫型防卫型 寻找答寻找答案型案型 解决问题导解决问题导向型向型 + +强销导向型强销导向型 0 +0 0 推
10、销技术导推销技术导向型向型 0 + 0 顾客导向型顾客导向型 +0 0 事不关己导事不关己导向型向型 推销方格推销方格分类方式可以针对所推销的产品具体灵活确定，如：按照血型按照血型按照籍贯按照籍贯按照性格按照性格方格理论方格理论50-15-1法则法则所谓所谓“50-15-1”是指拜访是指拜访50个客户，个客户，15个有意向，最终有个有意向，最终有1个成交。个成交。根据以上公式，如何提高销售业绩？根据以上公式，如何提高销售业绩？50-多拜访多拜访15-做好准备、提高拜访质量、提升意向率做好准备、提高拜访质量、提升意向率1- 提高技术、把握机会、提升成交率提高技术、把握机会、提升成交率80%的业绩
11、来自的业绩来自20%优秀的业务员；优秀的业务员；业务员业务员80%的销售业绩来自的销售业绩来自20%的时间；的时间；80%生意来自生意来自20%的客户；的客户；80%的利润来自的利润来自20%的优势品种。的优势品种。推销推销2/8原则原则接近客户接近客户接近圈理论接近圈理论接近别人是在满足其社会性需要接近别人是在满足其社会性需要接近他人时要以其能够接受方式接近他人时要以其能够接受方式动机理论动机理论心理、行为都来自动机马斯洛动机理论马斯洛动机理论弗洛伊德动机理论弗洛伊德动机理论赫兹伯格动机理论赫兹伯格动机理论购买心理购买心理逆反心理（顺着客户）逆反心理（顺着客户）从众心理（造人气、证明很多人已
12、经购买）从众心理（造人气、证明很多人已经购买）侥幸心理（中奖）侥幸心理（中奖）求美心理（告诉客户这是最流行款式）求美心理（告诉客户这是最流行款式）求廉心理（性价比）求廉心理（性价比）自赏心理（赞美）自赏心理（赞美）购买心理购买心理好奇心理（将趣味奇特的东西展示）好奇心理（将趣味奇特的东西展示）恐惧心理（不买的后果）恐惧心理（不买的后果）依赖心理（产品知识售后服务等）依赖心理（产品知识售后服务等）矛盾心理（难以决策）矛盾心理（难以决策）迷茫与失落迷茫与失落个性消费个性消费消费行为消费行为思维定式行为咖啡试验：咖啡试验：红黄蓝棕四色咖啡罐红黄蓝棕四色咖啡罐84%认为红色罐内的咖啡缺乏强力的芳香，7
13、9%认为蓝罐内的咖啡气味不佳，89%认为黄罐内咖啡太淡，73%咖啡色罐内的咖啡味道最纯正。快餐店：快餐店：色彩的变化色彩的变化酒杯试验：酒杯试验：著名品酒师著名品酒师医生试验：医生试验：老工人老工人VS年轻医学博士年轻医学博士消费行为消费行为趋潮现象从发达国家（地区）到落后国家（地区）从发达国家（地区）到落后国家（地区）从城市到乡村从城市到乡村从青年人到老年人从青年人到老年人从女士到男士从女士到男士消费行为消费行为老板看抽屉老板看抽屉买主挑剔买主挑剔绑匪看票吃鱼绑匪看票吃鱼爱屋及乌爱屋及乌体育场的座位体育场的座位男人的鞋女人的包男人的鞋女人的包垃圾里看行为垃圾里看行为急于获得定单急于获得定单急
14、于拿到货款急于拿到货款急于出货急于出货急于找到客户急于找到客户 谈判心理与行为谈判心理与行为急于求成：达到目的、满足要求急于求成：达到目的、满足要求急于拿到代理权急于拿到代理权急于拿到好价格急于拿到好价格急于提供服务急于提供服务客大欺主：客大欺主：获得重视获得重视赢得政策赢得政策拖欠货款拖欠货款 谈判心理与行为谈判心理与行为店大欺客：店大欺客：赢得尊重赢得尊重获得服从获得服从赚取暴利赚取暴利得寸进尺：得寸进尺：不满足已给予的优惠政策不满足已给予的优惠政策把把过去享受的去享受的优惠当成理所惠当成理所应当当 谈判心理与行为谈判心理与行为攀比：达到目的、满足要求攀比：达到目的、满足要求打听别人享受的
15、服务、优惠、政策打听别人享受的服务、优惠、政策只要有差别心就不顺只要有差别心就不顺 谈判心理与行为谈判心理与行为比价：使自己获得最大实惠比价：使自己获得最大实惠货比三家货比三家榨干水分榨干水分最低的价格、最高的质量、最好的服务最低的价格、最高的质量、最好的服务 谈判心理与行为谈判心理与行为反向行为：做出与真实欲望相反的行为或说相反的话反向行为：做出与真实欲望相反的行为或说相反的话（逆反心理）以不买或买竞品压价格、要政策以不买或买竞品压价格、要政策 谈判心理与行为谈判心理与行为自我意识：对自己的认识与综合评价自我意识：对自己的认识与综合评价经验经验实力实力地位与势力地位与势力信用信用 谈判心理与
16、行为谈判心理与行为自我意识自我意识-类型类型权利型权利型实力型实力型成功型成功型关系型关系型经验型经验型 肢体语言肢体语言眼睛眼睛 眼镜眼镜 揉眼睛揉眼睛 笔笔 本本 杯子杯子 手手 腿腿 衣服（解扣、脱下）衣服（解扣、脱下）身体身体谈判心理与行为谈判心理与行为推销前的准备内容推销前的准备内容1、人的选择（谈判小组）、人的选择（谈判小组）2、知识准备（公司、产品、政策、心理）、知识准备（公司、产品、政策、心理）3、信息准备、信息准备4、时间与地点的选择、时间与地点的选择5、资料准备，如：名片、公司介绍、产品、价格、资料准备，如：名片、公司介绍、产品、价格表、宣传页、新闻稿、调研报告等表、宣传页
17、、新闻稿、调研报告等6、策略的制定、策略的制定7、仪表、心态准备（决策慎重）、仪表、心态准备（决策慎重）推销前的准备推销前的准备需要了解哪些客户信息需要了解哪些客户信息背景、历史背景、历史信用（诚信、财力、付款风格）信用（诚信、财力、付款风格）发展规划、投资计划发展规划、投资计划决策人（关键人）决策人（关键人）决策习惯、风格决策习惯、风格生产特点（需要设备的型号、具体要求）生产特点（需要设备的型号、具体要求） 客户关键人信息收集客户关键人信息收集 背景（籍贯、经历、性格、爱好）背景（籍贯、经历、性格、爱好）为人为人谈判风格谈判风格需求、心理、期望需求、心理、期望对产品的了解程度对产品的了解程度
18、 价值观价值观 需要了解哪些客户信息需要了解哪些客户信息对手信息收集对手信息收集 产品特点与生产状况产品特点与生产状况质量情况质量情况价格政策价格政策售后服务售后服务与竞品的优劣势对比与竞品的优劣势对比 社会信息收集社会信息收集 经济环境变化经济环境变化政治环境变化政治环境变化风俗文化环境风俗文化环境法律法规政策的变化法律法规政策的变化期货、股市期货、股市新建项目新建项目相关信息相关信息 需要搜集哪些市场信息需要搜集哪些市场信息谈判风格判断：稳健型进攻型外向型内向型老练型实在型寻找客户寻找客户寻找客户的途径寻找客户的途径按照工作场所寻找按照工作场所寻找按照生活社区寻找按照生活社区寻找按照交通工
19、具与路线寻找按照交通工具与路线寻找按照娱乐场所寻找按照娱乐场所寻找按照活动场所寻找按照活动场所寻找 寻找客户寻找客户调查调查服务服务工商登记工商登记现有客户介绍现有客户介绍广告广告招工、招聘信息招工、招聘信息政府部门（经发、招商、工商）政府部门（经发、招商、工商）网络网络使用客户使用客户寻找客户寻找客户使用客户推荐使用客户推荐门面门面工商登记工商登记展会展会广告广告招工、招聘信息招工、招聘信息政府部门（经发、招商、工商）政府部门（经发、招商、工商）经销客户经销客户接近客户接近客户接近的障碍（困惑）接近的障碍（困惑）接近的心理障碍接近的心理障碍目标客户的接近需要目标客户的接近需要约见客户约见客户
20、时间时间、礼节、语言、语气、礼节、语言、语气地点地点人员人员文化文化接近客户接近客户介绍法（朋友、同学、长辈、领导、老客户）介绍法（朋友、同学、长辈、领导、老客户）利益接近法（利益接近法（你希望退休以后每月都收到这样一张支票吗？你希望你的产品成本降低1元吗？）好奇接近法（好奇接近法（能否给我10分钟，就你经营的问题提点建议？随身携带闹钟）震惊接近法（震惊接近法（今天打算为这位老人做点什么？）马戏法（马戏法（你每天都损失150美圆，请找艾克恩机床的赫夫）馈赠接近法（馈赠接近法（推销冰箱送温度计）接近客户接近客户赞美法赞美法调查法调查法服务法服务法研讨会研讨会展会展会技术交流技术交流直接预约直接预
21、约客户管理的内容客户管理的内容了解客户类型了解客户类型掌握评价客户的掌握评价客户的KPI影响客户关系的因素影响客户关系的因素客户情感管理客户情感管理客户利益管理客户利益管理客户信息管理客户信息管理客户管理客户管理接近客户接近客户潜在客户的管理潜在客户的管理制定潜在客户的补充计划制定潜在客户的补充计划确定潜在客户的来源确定潜在客户的来源了解潜在客户利益需求了解潜在客户利益需求进行潜在客户资格审查进行潜在客户资格审查建立潜在客户管理档案建立潜在客户管理档案把潜在客户变为现实客户把潜在客户变为现实客户 接近客户接近客户现有客户管理现有客户管理处理客户的抱怨处理客户的抱怨了解客户的动向了解客户的动向了
22、解客户的赢利状况了解客户的赢利状况了解客户的发展趋势了解客户的发展趋势 对方接受什么样的陌生人？对方接受什么样的陌生人？沟通技巧沟通技巧准备准备1、气氛营造、气氛营造 话题的选择话题的选择 态度、表情、动作态度、表情、动作 亲和、激情亲和、激情 见面礼物见面礼物2、巧妙切题、巧妙切题 话题的设计话题的设计 先易后难（程序、日程）先易后难（程序、日程）沟通技巧沟通技巧开局开局共同话题共同话题共同兴趣共同兴趣共同观点共同观点共同经历（军旅、学习、遭遇）共同经历（军旅、学习、遭遇）共同利益共同利益沟通技巧沟通技巧投机投机倾听倾听节庆日祝贺节庆日祝贺生日生日润滑（见面礼、节日礼物）润滑（见面礼、节日礼
23、物）政策兑现（适时提出要求）政策兑现（适时提出要求）定期询问、保持联系定期询问、保持联系友好提示友好提示沟通技巧沟通技巧对我方不利时对我方不利时发生冲突时发生冲突时休休 会会聆听技巧聆听技巧礼貌以示尊重，了解对方真意，准确表达自我。礼貌以示尊重，了解对方真意，准确表达自我。一个谈判高手通常提出很尖锐的问题，然后耐心的倾听对方的意见。如果我们学会如何倾听，很多冲突是很容易解决的。问题的关键是倾听已经成为被遗忘的艺术，而很多人都忙于确定别人是否听见自己的话语，而不去倾听别人对他们说的话。头面手服鞋神仪表规范仪表规范头仪表规范仪表规范p保持发型整齐不乱。保持发型整齐不乱。p头发经常梳洗，不能有头头发
24、经常梳洗，不能有头皮屑。皮屑。p男士发角不盖耳，发长不男士发角不盖耳，发长不过后衣领。过后衣领。p头发不能染成过于刺眼的头发不能染成过于刺眼的颜色。颜色。面仪表规范仪表规范面部整洁，无倦容。面部整洁，无倦容。女士化淡妆，不浓妆艳抹。女士化淡妆，不浓妆艳抹。男士不蓄胡须，不露鼻毛。男士不蓄胡须，不露鼻毛。保持口气清新（经常刷牙，不吃保持口气清新（经常刷牙，不吃有异味的食物）有异味的食物）手仪表规范仪表规范不染指甲，不纹任何图案。不染指甲，不纹任何图案。不留长指甲，并保持干净。不留长指甲，并保持干净。不戴手套。不戴手套。不带夸张的戒指、手镯等饰不带夸张的戒指、手镯等饰品。品。服仪表规范仪表规范着公
25、司统一服装，保持整洁无皱。着公司统一服装，保持整洁无皱。胸卡、徽章、领带或领结等佩戴胸卡、徽章、领带或领结等佩戴端正到位。端正到位。不佩戴其它与工作无关的饰品，不佩戴其它与工作无关的饰品，不洒香水。不洒香水。外衣与衬衣的颜色反差不要过大。外衣与衬衣的颜色反差不要过大。注意衬衣领口和袖口的清洁卫生。注意衬衣领口和袖口的清洁卫生。不挽裤脚、袖口。不挽裤脚、袖口。鞋面保持干净、光亮。鞋面保持干净、光亮。不能穿拖鞋、旅游鞋。不能穿拖鞋、旅游鞋。女士不穿女士不穿“松糕鞋松糕鞋 、长尖头鞋及后跟、长尖头鞋及后跟过高的鞋。过高的鞋。不能赤脚穿凉鞋；夏季不准随意脱鞋不能赤脚穿凉鞋；夏季不准随意脱鞋乘凉乘凉。鞋
26、仪表规范仪表规范洽谈时精神饱满，面带微笑洽谈时精神饱满，面带微笑洽谈态度温和、耐心、亲切、细致。洽谈态度温和、耐心、亲切、细致。稳重大方，不卑不亢，不急不躁，不厌稳重大方，不卑不亢，不急不躁，不厌不烦。不烦。讲解时兼顾向他人问好及交流。讲解时兼顾向他人问好及交流。客户离开时，要微笑相送。客户离开时，要微笑相送。神仪表规范仪表规范1.站立2.举动3.倾听举止得体举止得体 动静相宜动静相宜 行为规范行为规范站姿：洽谈期间保持端正站立姿势，无懒散、疲惫等迹象。神态：每一时刻都象在平和的关注着某件事物，不呈现无聊、神色茫然等迹象，不与人聊天，不随意东张西望。禁忌：不能倚靠在样机、柜台上或办公桌上。1.
27、站立行为规范行为规范主动致意：主动向客户打招呼、致意。行走：步伐平稳、节奏均匀，神色平和。举止文雅：不得当众剔牙、挖耳、挖鼻、挠痒、塞衣服，以及冲着顾客打喷嚏、咳嗽等。关闭手机：洽谈期间尽量不接打电话。2.举动行为规范行为规范 注意倾听客户的每一点见解，绝不抢话。注意倾听客户的每一点见解，绝不抢话。 倾听期间始终注视对方，不分散精力。倾听期间始终注视对方，不分散精力。 与对方保持适当距离。与对方保持适当距离。 对客户所说的话予以必要的赞同及手势配合。对客户所说的话予以必要的赞同及手势配合。3.倾听行为规范行为规范产品展示产品展示业务规范业务规范明亮（店面、采光）明亮（店面、采光）整洁（环境、机
28、器）整洁（环境、机器）美观（环境、机器、摆放、点缀）美观（环境、机器、摆放、点缀）齐备（型号、材料）齐备（型号、材料）先进（最新型号、制品实物：最好是名牌名人）先进（最新型号、制品实物：最好是名牌名人）文化（科技、研发实力、经营理念）文化（科技、研发实力、经营理念）禁止（淘汰、落后型号）禁止（淘汰、落后型号）熟悉公司的所有产品特色，能及时准确的予以介绍。熟悉公司的所有产品特色，能及时准确的予以介绍。熟悉公司宣传品中的所有内容，能随时使其成为介绍熟悉公司宣传品中的所有内容，能随时使其成为介绍过程中的辅助工具。过程中的辅助工具。在介绍时，应与客户保持在介绍时，应与客户保持120度角站立，共同面对样
29、度角站立，共同面对样机，避免与客户形成对立。机，避免与客户形成对立。在介绍产品时应辅以必要的演示讲解。在介绍产品时应辅以必要的演示讲解。要抓住客户的兴趣要抓住客户的兴趣介绍产品语言简练、通俗易懂介绍产品语言简练、通俗易懂首先介绍客户最关心的内容首先介绍客户最关心的内容文化故事文化故事业务规范业务规范介绍产品介绍产品 演示我公司最优势的产品演示我公司最优势的产品 演示前确保样机、操作万无一失（规范、流程）演示前确保样机、操作万无一失（规范、流程） 要由专人演示要由专人演示 演示的目的是征服，而不是亮丑演示的目的是征服，而不是亮丑 在讲解实物和宣传品中的内容过程中，随时用笔在宣传品在讲解实物和宣传
30、品中的内容过程中，随时用笔在宣传品中加以简要标示及注解。中加以简要标示及注解。 在指点及抚摸产品时，动作要轻柔，有节奏感，避免粗放在指点及抚摸产品时，动作要轻柔，有节奏感，避免粗放的手势和动作。的手势和动作。业务规范业务规范产品演示产品演示预约预约打电话打电话敲门敲门握手握手交换名片交换名片落座落座抽烟、喝水抽烟、喝水乘车、行走、宴请乘车、行走、宴请礼节规范礼节规范 ABCDFGHI礼节规范礼节规范 基本原则：基本原则：1、针对性、针对性2、逻辑性、逻辑性3 3、表达方式婉转、表达方式婉转4、恰当使用无声语言（表情、肢体、语气配合）、恰当使用无声语言（表情、肢体、语气配合）5 5、灵活应变、灵
31、活应变6 6、简练（避免话多失言）、简练（避免话多失言）语言技巧语言技巧 提问的技巧：提问的技巧： 问能够引起对方注意的问题； 问能够向对方表明你感受的问题； 问能够引起对方作出结论的问题； 问能够使对方流露真实意图的问题； 提问应选择适当的时机； 提问后应耐心听完对方回答； 提问应避免刺激对方； 对方回避时你应更巧妙更耐心地提问。 语言技巧语言技巧 警察决不问小偷：你偷了吗警察决不问小偷：你偷了吗?而是问：老实交代，还偷过什么？而是问：老实交代，还偷过什么？商贩从不问：你买不买商贩从不问：你买不买?而是问：你买多少？而是问：你买多少？语言技巧语言技巧 语言技巧语言技巧回答的技巧：回答的技巧：
32、不急于表态，如果没有想清楚但却必须回答，要么采用不完整不确切的回答，要么是转移话答非所问；让自己获得充分的思考时间（找借口拖延）不正面反对对方的意见；先谈令人高兴的，再提令人为难的事；对需要特别强调的内容，应放缓节奏，作个停顿，以引起对方的特别注意；如果想要影响对方，回答是最有利的机会,应该诱导对方跟着我们的思路走,如回答时可不断地使用“是不是”.回答所传递的信息必须准确，因为对方希望从我们的回答中获得满意的答案。 在运用在运用语言方面要特言方面要特别地注意：地注意： 语言、语气要得体 什么应该先说，什么该后说 (吊胃口) 聊天的妙处 恰当的比喻 数字的威力 自嘲 暗示 懂得、敢于说“不”，及
33、时结束谈话语言技巧语言技巧 使用肢体语言和道具使用肢体语言和道具谈判中需要合理运用肢体语言以及道具，来准确形象地表达你的意图。肢体语言：是一串有目的的手势、姿态及动作，来强调或展示你要说的话。道具：包括报告、照片、图表、资料及录影带等。 语言技巧语言技巧 使用逻辑使用逻辑懂得算细帐懂得算细帐使用逻辑语言使用逻辑语言 语言逻辑语言逻辑辅以证明材料：数据、资料等辅以证明材料：数据、资料等说服技巧说服技巧 使用语气使用语气充满感情充满感情充满激情充满激情表情配合表情配合说服技巧说服技巧 使用压力使用压力时间、时机压力时间、时机压力自身、内部压力自身、内部压力激将激将说服技巧说服技巧 让步技巧让步技巧
34、 让让步步是是必必要要的的，尤尤其其洽洽谈谈处处于于僵僵局局时时. .善善于于利利用用让让步步确确保保自自己己处处于于有有利的地位。利的地位。成成功功的的谈谈判判者者所所作作的的让让步步，通通常常都都会会比比对对方方作作出出的的让让步步幅幅度度小小，但但他他们善于们善于“放大放大”这种让步，善于渲染夸张让步的艰难性。这种让步，善于渲染夸张让步的艰难性。(1)报价要高、还价要低(2)让步节奏要慢(3)让步幅度要越来越小 (4)每次让步都要换来对方的让步让步技巧让步技巧 (5)对我放有利的地方要抢先让步 (6)让对方感觉我方的每次让步都来之不易 (7)要么不让，要么大让者，失败的可能性也较大。 要
35、善于以最小的让步，最理想的让步来达成交易。让步可以附加某些可以增加你的收益的条件。异议处理异议处理客户心理：不理解、不信任、拿不准、失落与迷茫客户心理：不理解、不信任、拿不准、失落与迷茫客户动机：寻找理由、让你帮助他说服自己客户动机：寻找理由、让你帮助他说服自己我们心态：挑剔是买主、不要直接否定我们心态：挑剔是买主、不要直接否定我们态度：坚定、不得犹豫我们态度：坚定、不得犹豫处理异议处理异议 总结所有异议总结所有异议统一说辞、口径统一说辞、口径摆事实、讲道理摆事实、讲道理使用逻辑（前后不能矛盾、左右不能矛盾）使用逻辑（前后不能矛盾、左右不能矛盾）具体、有针对具体、有针对消除误解消除误解避免政策
36、的不平衡避免政策的不平衡谈判与交涉的艺术谈判与交涉的艺术 五条障碍：五条障碍： 障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度； 障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意 障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求 障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗 障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争” 谈判与交涉的艺术谈判与交涉的艺术 消除障碍的五条对策：消除障碍的五条对策： 第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪所影响。 第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任 第三，多与交涉对方寻找共同点 第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子 第五，
37、让交涉对方理解“相互协调，相互合作” 时间技巧时间技巧 创造时间筹码有三种基本技巧创造时间筹码有三种基本技巧周期、时机和死限技巧。周期、时机和死限技巧。 第一个基本技巧是设定一个具体期限，以此来逼迫对方就范；第二个技巧是结合环境因素制造一种说服的压力，创造一种紧迫感；第三个是给出绝不宽限的时间底线，与此同时，给出底线者要特别注意自己的表情和声音，千万不要让你的肢体语言泄漏了你心底的秘密。 时间技巧时间技巧 创造时间筹码的变化技巧创造时间筹码的变化技巧 谈判者能够创造有利的价格谈判机会，但是需要一定的技巧。谈判者可以把时间与气候、心理、经济、时间差、特殊事件以及压迫感结合起来，共同创造有利的谈判
38、机会。 1时间气候时间气候 不同的气候能给商业谈判带来不同的机会，如果能很好的利用这些气候，充分利用时间筹码，就能在商业谈判中获利。2时间心理时间心理 时间还会影响谈判心理。 时间技巧时间技巧 3时间经济时间经济 当经济处于过热时期，买方的消费意愿很强，于是，卖方市场就比较容易提高价钱；当经济不景气的时候，买方的消费能力减弱，卖方市场就比较容易降价。 经济的发展现状影响着市场的供需，商家可以利用这些时机进行有利于己方的谈判；同样，还要学会把握销售的淡旺季来利用谈判时机。 时间技巧时间技巧 4时间差时间差 用时间差也可以创造谈判筹码，当你能够掌握时间差的优势时，你就可以说：我的设计时间比其他公司
39、的短、我的制造时间比其他公司的短、我的交货时间比其他公司的快、你的等候比较短。这时候我的谈判筹码就增加了，这也是对时间要素的一种运用。 5特殊事件特殊事件 特殊事件会引发特殊的时机，从而增加谈判的筹码，所以，一定要善于利用。比如法律修改后、地震过后都是比较特殊的时机，抓住这些时机可以增加对方的紧迫感。 时间技巧时间技巧 6时间压迫感时间压迫感 时间很容易带给人压迫感，所以，在商业谈判中，要学会利用时间特有的压迫感。 不要小看谈判的最后一分钟，让步与协议往往会在最后一分钟达成；谈判完成时机经常超越预定的期限；成败压力大者面对时间紧迫，往往欲求速战速决，无成败压力者无时间压力，就会表现得从容悠闲。
40、在谈判中，不要为对方的冷静所威胁，对方也可能有时间压力；与此同时，当自己有时间压力时，要临危不乱，因为随着时间的流逝，弱势可能会转为强势。 时间技巧时间技巧 何时使用时间技巧：何时使用时间技巧： 1对方迟迟不做决定时 2拖延时机对我方不利时 3时间充裕时 难以回答、需要思考、不便于马上回答时难以回答、需要思考、不便于马上回答时1、电话、短信2、吸烟3、喝水4、让对方重复5、看资料6、请示领导拖延技巧拖延技巧战术技巧战术技巧 1强风式强风式 意思是立场强硬，迫使对方让步。其具体做法是：针锋相对：但要有风度。最后通牒：千万不要让对方感觉这是儿戏。无 赖 相 ： 要 有 退 路 和 台 阶 ， 否
41、则 会 非 常 被 动 和 难 堪 。限度：当然要留有余地。 战术技巧战术技巧 2马拉松式马拉松式 意思是有意拖长谈判时间，消磨对方耐性，使对方放弃立场。其具体做法是：疲劳轰炸，把日程安排得非常紧凑，根本不留任何时间。泥菩萨：装糊涂也能有效地消磨对方的意志。挡箭牌：用假设的决策者或反对者来增加谈判的难度，拖延时间，使对方失去耐心。 车轮战：不断换将战术技巧战术技巧 3虚实相间式虚实相间式 虚张声势：做卖方时开出最高价，做买方时还以最低价。 欲擒故纵：越是想要得到的东西，越是要装得满不在乎。 声东击西：在无关紧要的问题上有意纠缠不休来分散对方对主要问题的注意.战术技巧战术技巧 4 4步步紧逼式步
42、步紧逼式 意思是不断给对方压力，迫使对方就范。其具体做法是：挤海绵：就像犹太人谈生意一样，善于连续不断地施加压力，挤压对方，迫使对方让步。连环马：就像中国的江浙人那样，你要我一个条件，我也要你一个条件，彼此互换，彼此不吃亏，尽量力争以小换大。 战术技巧战术技巧 5 5调和式调和式 顾名思义，调和式就是和稀泥。其具体做法是：折衷调和：双方分担，互相让步。配套交易：搭售就是调和的方法。引鱼上钩：就像日本人所擅长的以小利为诱饵使对方中招。战术技巧战术技巧 6 6电话距离式电话距离式谈判未必要见面，运用电话照样也能达成交易，而且运用电话还有以下这些显而易见的优点： 快速； 对方没有准备； 不会因外界因
43、素影响交容易找借口打岔； 可以继续执着地说话而故意不听对方的话； 可以使自己态度强硬而避免尴尬。 战术技巧战术技巧 7 7稻草问题稻草问题意思是无关紧要而且零乱琐碎的小事。有时候，人们最烦神的并不是什么特别重要的事情，而是那些剪不断理还乱的杂七杂八的事情，如果用大量的这些小问题来搞乱对方的正常思维，以致使对方忽略了对重要问题的重视，就会使对方因小失大。其具体做法是： 准备尽可能多的稻草问题；用大量的稻草问题扰乱对方的判断；在众多小事上让步来换取对方在某件大事上让步；充分的讨价还价甚至斤斤计较，让对方感觉得来非常不易，一旦你放弃稻草问题，对方就会感到有利可图。 双赢谈判的标准双赢谈判的标准 为了
44、避免最后谈判各方会不欢而散，甚至会破坏了双方今后的进一步合作机会。因此，我们应该力争达到双赢，应使得双方都得到商务发展的机会。 为此，我们遵循的谈判原则与技巧至少应满足以下三个标准： 、谈判要达成一个明智的协议； 2、谈判的方式必须有效率； 3、谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。 协议的签定协议的签定 捕捉成交信号捕捉成交信号 抓住签约契机（防止夜长梦多）抓住签约契机（防止夜长梦多） 态度的变化态度的变化语言的变化语言的变化问题的深入问题的深入服务的要求服务的要求要货的暗示要货的暗示配货、验货（万无一失）配货、验货（万无一失）及时准确发货（避免地址错误）及时准确发货（避免地址错误）
45、调试安装、规范指导（顺利使用）调试安装、规范指导（顺利使用）定期回访（及时发现问题、解决问题）定期回访（及时发现问题、解决问题）协议的履行协议的履行 尽可能避免赊销尽可能避免赊销抢占优良客户资源抢占优良客户资源搞好服务（别留把柄）搞好服务（别留把柄）了解客户经营状况了解客户经营状况掌握客户财力与信用状况掌握客户财力与信用状况找准关键人找准关键人赊销技巧赊销技巧 赊销属于下策赊销属于下策 不得以而为之不得以而为之将赊欠比例降到最底将赊欠比例降到最底协议保障（付款期限、滞纳金）协议保障（付款期限、滞纳金）保存证据（验货签收、服务签字）保存证据（验货签收、服务签字）建立与法院关系建立与法院关系运用法律手段运用法律手段赊销技巧赊销技巧
