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电话礼仪与沟通技巧主讲人：王 岚2012.1.3目录 第一章 认识电话第二章 电话礼仪 第三章 电话六大要诀第四章 声音美容 第一章 认识电话一、电话是谁在何时发明的二、电话机的构成1、电话是信息沟通的工具2、电话更是朋友 电话礼仪接听电话一、迅速接听二、接听姿势三、主动问候四、询问有什么需要帮助电话礼仪拨打电话一、事先策划（5W）二、如何正确拨打电话？1、确认拨打的电话是否正确2、表明身份3、表明目的4、确认对方是否有时间接听电话电话六大要诀一、确认对方身份，用姓氏称呼对方二、一心多用原则三、复述来电要点四、给对方优先选择的权利五、感谢祝福六、适时挂机声音美容一、腹式呼吸与发声二、微笑的声音三、正确的姿势四、适当的语气五、使用敬语六、速度适当Q&A
